Czego nie zdradzą ci najlepsi windykatorzy ebook

WSTĘP

Trzy minuty i 47 sekund. Tyle czasu potrzebowała pewna windykatorka, aby przekonać klienta do wpłaty tego samego dnia całości zaległości, mimo że jego pierwsze słowa brzmiały: Teraz nie mam.

Z kolei inny windykator w ciągu minuty i 25 sekund wyperswadował klientowi, że jego pomysł wpłacenia połowy należności następnego dnia jest co prawda całkiem niezły, ale lepiej jednak zamienić go na wpłatę całości dzisiaj.

Kolejnemu z nich przekonanie klienta, który przez ostatnie 3 miesiące aż 6-krotnie obiecywał wpłatę i ani razu jej nie dokonał, ustalenie harmonogramu spłat w 3 transzach (wszystkie dotarły) zajęło 4 minuty i 32 sekundy.

Odkąd zostałem trenerem moją obsesją stało się poszukiwanie odpowiedzi na pytanie: Co tak naprawdę odróżnia tych najlepszych windykatorów od wszystkich pozostałych? Przecież pracują przy tych samych sprawach, w tych samych godzinach, w tym samym systemie, a jednak część z nich potrafi odzyskać dwa razy więcej pieniędzy niż inni. W czym tkwi różnica?

Przez ostatnie 8 lat miałem możliwość odsłuchać prawie 20 000 rozmów prowadzonych przez windykatorów z różnym doświadczeniem, z odmiennymi kompetencjami, windykujących różne produkty i na każdym możliwym etapie opóźnienia. Poszukiwałem wspólnego mianownika dla tych z najwyższymi wynikami, ale i tych, którym jakoś tak zawsze było „pod górkę”. Co robią ci najlepsi, że są tak skuteczni i gdzie popełniają błędy ci drudzy, że jest im tak ciężko? Jakie różnice tkwią w sposobach argumentacji jednych i drugich? W jaki sposób negocjują najlepsi windykatorzy? Jak rozpoczynają rozmowę? Co mówią przed odłożeniem słuchawki telefonu, by zwiększyć wiarygodność deklaracji? Jakich konkretnie słów używają? Czego unikają? Jak reagują na poszczególne wymówki?

To wszystko i wiele więcej znajdziesz na kolejnych stronach tej książki.

PS Będzie mi bardzo miło, jeśli postanowisz podzielić się ze mną opinią o książce: [email protected].

ROZDZIAŁ 1.5 MITÓW WINDYKACJI

W starożytności mity pomagały ludziom uporządkować wiedzę o konstrukcji świata, zjawiskach przyrody i normach moralnych. Z jednej strony wprowadzały zatem pewien ład i porządek, z drugiej miały wymiar praktyczny. Nie bez wpływu na odbiór opowieści była też atrakcyjność samych historii i łatwość ich przyswajania. Występowali w nich wszak posiadający nadprzyrodzone moce bogowie, półbogowie oraz bohaterowie stanowiący wzorzec postępowania, a także tacy, których losy służyły za przestrogę. Historie były więc ciekawe, wciągające i dawały dość jasne i czytelne wskazówki.

Podobnie w windykacji. Również tu funkcjonuje kilka bardzo logicznych i łatwo przyswajalnych mitów, które pomagają poczuć się komfortowo. Niestety nie pozwalają się rozwijać.

MIT 1: Jak mówi, że nie ma pieniędzy, to nie ma

Gdy klient mówi, że nie ma pieniędzy, oznacza to jedynie, że wygodniej byłoby mu nie wpłacać ich w ogóle, zrobić to w innym terminie lub wpłacić mniej. Uznał bowiem, że jego inne zobowiązania mają wyższy priorytet. Siła kredytów, pożyczek i kart kredytowych tkwi w tym, że dostarczają przyjemności „na już”, a konsekwencje z nich płynące zostają odroczone. Część klientów chce dalej płynąć na tej fali „odkładania na jutro”, dlatego trafia do windykacji. Cała sztuka polega na tym, by windykator uświadomił dłużnika o wadze zobowiązania, w sprawie którego dzwoni, i tym samym przesunął się wyżej na jego liście priorytetów.

MIT 2: Każdy klient jest inny

Być może wszyscy klienci są różni, ale gdy zaczynają zalegać z płatnościami robią się bardzo podobni. Windykator, który przeprowadza codziennie 100 rozmów, podczas 99 słyszy te same wymówki co dnia poprzedniego. Gdy zaczyna negocjować, widzi te same uniki dłużników. Kiedy sankcjonuje, zauważa to samo zaskoczenie, a gdy „przestrzeli argumentem”, trafia w tę samą irytację.

MIT 3: Nie mogę być asertywny, bo mam być prokliencki

Od dłuższego czasu wszędzie słyszę: my musimy być proklienccy. Gdy jednak zaczynam drążyć i dopytuję,co to właściwie znaczy, pojawia się krępująca cisza lub, gdy odpowiedź nie ma autoryzacji i udzielana jest w kuluarach, to najczęściej brzmi: całować po rękach igodzić się na wszystko. Nigdy na koniec rozmowy prowadzonej w tak rozumianej proklienckiej atmosferze nie usłyszałem, aby dłużnik podziękował za pomoc. A czyż nie o to chodzi? Żeby udzielić mu realnej pomocy?

Dla mnie proklienckie podejście oznacza tylko i aż dwie kwestie: szacunek do klienta i realną pomoc w wyjściu z zadłużenia. W praktyce? Nie oceniam, nie moralizuję, nie krytykuję, nie poniżam, nie zgadzam się na wszystko, czego klient chce. Argumentuję, przekonuję, sankcjonuję. Odnajduję optymalne rozwiązanie. W prawie 20 000 rozmów, które odsłuchałem, słyszałem wiele razy dziękuję ze strony klienta. Ani razu jednak słowo to nie padło, gdy rozmowa prowadzona była według pierwszej definicji proklienckości.

Mit 4: My mamy najgorszych klientów

Zdradzę tu pewną tajemnicę. W jakiejkolwiek części kraju bym nie szkolił windykatorów, jakiegokolwiek produktu by nie windykowali i na jakimkolwiek etapie opóźnienia byłaby spłata, zawsze znajdą się tacy, którzy stwierdzą, że mają najtrudniejszych klientów. Nieważne czy windykują kredyty bankowe na DPD 1-30, wypowiedziane pożyczki krótkoterminowe, klienta B2B czy kredyty ratalne na magiczne urządzenia wielofunkcyjne. W każdej grupie są tacy, którzy znajdą powody świadczące o najwyższej trudności właśnie ich klientów:

na naszym etapie jeszcze na dużo sobie pozwalają;

nasi to nawet nie wiedzą, kiedy umowę podpisywali;

my już mamy tak przekredytowanych, że im wszystko jedno.

Itd.

Mit 5: Umnie to nie zadziała

Od czasu do czasu zdarza się na szkoleniu windykator, który stwierdza: Umnie to nie zadziała.To tylko teoria, wpraktyce nie jest tak łatwo. Zwykle włączam wtedy realną rozmowę i pokazuję strategię, technikę, czy też zwrot, który działa w praktyce, a który właśnie został uznany jedynie za teorię. I wiecie co? To go przekonuje, ale jedynie do tego, by zmienić jeden mit na inny. Przeskakuje wtedy zwykle z Umnie to nie zadziała na My mamy najgorszych klientów. Nie neguje już przedstawionej techniki, ale zawęża jej skuteczność do innych klientów – jego na pewno w ten sposób nie da się przekonać. Kiedy ktoś szuka problemów, to prędzej czy później je znajduje. Kiedy szuka się rozwiązań to – na szczęście – mechanizm jest podobny. Po co więc się zadręczać?

Źródło wszystkich powyższych mitów tkwi w samousprawiedliwianiu niewystarczających kompetencji. Można przecież powiedzieć, że nie radzę sobie najlepiej z neutralizacją niektórych wymówek, ale bardziej komfortowo będzie, gdy stwierdzę, że skoro mówi, że nie ma, oznacza to, że nie ma. Można przyznać się, że niemam żadnej sprawdzonej strategii i planu na rozmowę, ale wygodniej, że każdy klient jest inny. Można powiedzieć, że nie potrafię być asertywny, ale o ile łatwiej, że nie mogę. I w końcu – zamiast stwierdzić, że nie daję sobie rady z klientami, mawiać, że mam najtrudniejszych w kraju. Parafrazując polityków – mam głębokie przekonanie graniczące z pewnością, że gdy dotrzesz do ostatniej strony tej książki, już nigdy (jeśli kiedykolwiek wcześniej to robiłeś) nie powtórzysz żadnego z tych mitów. Zakładam też, że skoro kupiłeś tę książkę, to chcesz być lepszy w tym, co robisz. A nie ma innej drogi, niż dostrzec swoje słabsze strony i zacząć nad nimi pracować.

ROZDZIAŁ 2.WEJŚCIE WROZMOWĘ

3 najpopularniejsze strategie

Wyobraź sobie, że stajesz do biegu w nieznanym terenie. Nagrodą jest milion dolarów. Masz tylko jednego rywala, którego nigdy wcześniej na oczy nie widziałeś. Nie wiesz, jakiej jest płci, ile ma lat i czy kiedykolwiek brał udział w jakimś biegu. Zawody są jednak jeszcze bardziej nietypowe, bo nie wiesz również, jaka będzie topografia terenu, trasa będzie długa czy krótka? Wyboista czy płaska? Czy warto zabierać pełny plecak i kurtkę przeciwdeszczową czy też może lepiej wszystko zostawić, bo meta jest za kolejnym pagórkiem? Dodatkowo na starcie dowiadujesz się, że masz do wyboru początek trasy: możesz biec pod górkę, z górki lub po płaskim terenie – w zależności od tego, jak zdecydujesz.

Logika podpowiada, aby wybrać opcję „z górki”, ale w głowie rodzą się różne scenariusze, być może to jakiś podstęp? Niewykluczone, że rozpoczynając bieg z górki, dostanę finisz pod górkę.

A gdybyś przed samym startem dowiedział się czegoś jeszcze? Mianowicie tego, że jeśli ruszysz pod górkę, to twój jedyny rywal będzie miał z górki. Jeśli wystartujesz z górki, to jego początkowo czeka trasa pod górkę. A jeśli po płaskim terenie, to on również będzie biegł tym samym odcinkiem. Dalsza część trasy jest dla was identyczna, do samego końca. Jeśli przez chwilę zastanowisz się, co mógłbyś zrobić z milionem, odpowiedź będzie prosta: biegnę z górki, trochę przewagi na pewno mi nie zaszkodzi.

Podobnie jest z rozpoczęciem rozmowy windykacyjnej. Możesz zbudować jedną z trzech pozycji negocjacyjnych w te kilkadziesiąt sekund. Silną (mieć z górki), słabą (mieć pod górkę) lub neutralną (zacząć na tych samych warunkach). Jesteś w stanie zatem uzyskać już na początku rozmowy przewagę nad klientem i ułatwić sobie dalszą pracę. Możesz również od razu rzucić sobie kłody pod nogi lub też zdecydować, że to jak się wystartuje nie ma wielkiego znaczenia. Prawdziwy wyścig zacznie się później.

Odsłuchałem rozmowy ponad 1000 różnych windykatorów pracujących na całkowicie odmiennych produktach: kredytach bankowych, pożyczkach krótkoterminowych, ogromnych fakturach, mandatach i pożyczkach ratalnych na kołdry o uzdrawiających właściwościach. Niezależnie od rodzaju produktu, opóźnienia w spłacie i doświadczenia windykatora, można wyszczególnić 3 strategie najczęściej występujące w podejściu do rozpoczęcia rozmowy.

Pierwsza: „po płaskim”.

Neutralna pozycja negocjacyjna.

Podaję niezbędne informacje formalne: opóźnienie, kwotę zaległości, rodzaj produktu i żądam zwrotu zaległości.

Druga: „pod górkę”.

Osłabiona pozycja negocjacyjna.

Podaję wybiórczo informacje formalne (np. samą kwotę) i czekam na reakcję klienta.

Trzecia: „zgórki”

Silna pozycja negocjacyjna.

Najbardziej kluczowy jest dla mnie element, którego nie ma w pierwszej ani drugiej strategii – sankcja. Ponadto dopasowuję formę rozpoczęcia rozmowy do opóźnienia i historii wcześniejszych ustaleń.

Jest wiele czynników decydujących o różnicy między windykatorami z najwyższymi wynikami, a tymi z dolnych części rankingów, o których przeczytasz dalej w tej książce. Jednym z nich jest liczba zapowiadanych sankcji w trakcie rozmowy. Unajlepszych argumentacja występuje prawie dwa razy częściej niż uwindykatorów znajsłabszymi wynikami. [Więcej w rozdziale 5: Argumentacja stanowiska]. Zaczynają więc bardzo wcześnie, bo już od etapu WEJŚCIA w rozmowę.

Dlaczego niektórych ciężko przekonać do strategii najlepszych windykatorów?

Zdarza się, że gdy proponuję tak wczesne sankcjonowanie, spotykam się z dwoma głównymi, całkiem logicznymi kontrargumentami:

Od początku mam „walić po głowie” sankcją? Nawet we wczesnych etapach opóźnienia?

Dla mnie liczy się czas. Nie mogę sobie pozwalać na dopieszczone i rozbudowane rozpoczęcie rozmowy.

Zarzut nr 1: Od początku mam „walić po głowie” sankcją? Nawet we wczesnych etapach opóźnienia?

„Walić” – nie. Zapowiadać sankcję – tak. Nie chodzi tu oczywiście o „strzelanie z armaty do wróbla”, tylko o pokazanie od samego początku rozmowy korzyści lub straty zwyboru, przed którym za chwilę postawimy klienta.Dzięki temu zabiegowi wrzucamy w pewnym sensie na trampolinę nasze kluczowe pytanie kończące cały etap WEJŚCIA. Chodzi przecież o to, aby od samego początku było nam łatwiej, bo nie wiadomo jeszcze, jakie trudności czekają nas w dalszej części rozmowy.

Strategia nr 1: WEJŚCIA „pod górkę”:

Chodzi ozaległą fakturę wystawioną na kwotę 2500 zł. To już prawie 2 miesiące opóźnienia. Proszę mi powiedzieć, co się dzieje?

Strategia nr 2: WEJŚCIA „po płaskim”:

Chodzi opani kredyt gotówkowy. 650 zł zaległości, 55 dni opóźnienia. Pani to wpłaci jeszcze dziś czy przesunąć na jutro?

Strategia nr 3: WEJŚCIA „zgórki”, na wczesnych etapach opóźnień, wykorzystujące sankcje:

Dzwonię, abyzatrzymać kolejne interwencje windykacyjne. Zaległość na dziś to 1320 zł, termin płatności faktury minął 25 dni temu. Zdąży pani jeszcze dziś wpłacić, czy przesunąć termin na jutro?

Dzwonię, ponieważ panahistoria kredytowa jest na wysokim poziomie iszkoda byłoby nagle zacząć ją niszczyć. Wygodniej panu wpłacić te 440 zł dziś, czy potrzebowałby pan dodatkowych 2 dni?

Chodzi opana kredyt gotówkowy. 55 dni opóźnienia, 1650 zł zaległości. Mamy zaplanowany wyjazd pracownika terenowego na ul. Piłsudskiego 1/3 wGnieźnie. Chciałby pan jeszcze załatwić sprawę telefonicznie, czy jednak decyduje się pan na dalsze procedury?

Dzwonię, bo zapewne przez niedopatrzenie nie dotarła do nas kwota raty 230 zł. Chciałbym zablokować wysyłkęnegatywnego wpisu do BIKu. Wygodniej będzie panu dzisiaj wpłacić czy zaznaczyć na jutro?

Zarzut nr 2: Dla mnie liczy się czas. Nie mogę sobie pozwalać na dopieszczone irozbudowane WEJŚCIA

Właśnie ten czas możemy zaoszczędzić, dzięki dobremu rozpoczęciu. Ten element rozmowy jest dużo prostszy niż etap argumentacji, gdzie pojawia się duża interakcja z klientem, trzeba być bardzo czujnym i reagować szybko. Najlepsi windykatorzy mają po 3–4 swoje ulubione, powtarzające się struktury, które wypełniają jedynie danymi wyświetlającymi się na monitorze. Dzięki temu mają mniej klientów, zktórymi wogóle podejmują etap negocjacji, bo ten się nie pojawia. Wymówki występują rzadziej, bo część klientów po prostu „odpada trafiona sankcją” w pierwszych sekundach rozmowy. Dodatkowo pamiętajmy, że zrobienie bardzo dobrego WEJŚCIA jest łatwiejsze niż prowadzenie (choćby) poprawnej argumentacji.

Czy najlepsi windykatorzy mają bardziej rozbudowany początek rozmowy?

Niekoniecznie. Najlepsi windykatorzy nierzadko poświęcają tyle samo czasu na swoje WEJŚCIE, co ci pozostali, bo szanują każde słowo. Czasami ich komunikaty przyjmują niemal telegraficzną formę, co sprawia, że nie rozpraszają uwagi klienta niepotrzebnymi na tym etapie informacjami.

Zaległość 2420 zł, opóźnienie 150 dni. Sprawa na ostrzu noża. Jest już wniosek owypowiedzenie panu umowy iprzekazanie sprawy na drogę sądowo-komorniczą. Pan rzeczywiście decyduje się na takie rozwiązanie?

Zaległość 760 zł, opóźnienie 24 dni. Chodzi owycofanie pana sprawy zwindykacji. Do której godziny zdąży pan dziś wpłacić te 760 zł?

Co konkretnie powinno pojawić się we wstępie rozmowy?

Domyślnie poprawne WEJŚCIE składa się z trzech obszarów: identyfikacji, informacji oraz perswazji.

I: Identyfikacja

Pierwszy obszar identyfikacji wymagany jest ze względów formalnoprawnych. Windykator przedstawia siebie i firmę oraz weryfikuje klienta zgodnie z obowiązującymi, wewnętrznymi procedurami. Najczęściej są to data urodzenia, PESEL, NIP, numer umowy lub samo imię i nazwisko.

Ruch wychodzący:

W: Jan Kowalski, ztej strony firma XYZ. Rozmawiam zpanem Dawidem Nowakiem?

K: Tak.

W: Dla formalności datę urodzenia poproszę.

Ruch przychodzący:

W: Michał Nowak, firma XYZ. Słucham?

K: Dzień dobry. Dzwoniono do mnie ztego numeru. Jan Kowalski ztej strony.

W: Już sprawdzam. PESEL dla bezpieczeństwa poproszę.

Niektóre firmy, najczęściej banki, wymagają, aby windykator przedstawił siebie i bank zanim zapyta klienta o imię i nazwisko. Przy większych opóźnieniach w spłacie, gdy istnieje ryzyko, że klient po tym, jak tylko usłyszy, kto i skąd dzwoni rozłączy się, bardziej opłacalne będzie sprawdzenie najpierw, czy rozmawiamy z właściwą osobą.

Czasami zdarza się, że już na tym pierwszym etapie rozmowy, klient stawia opór i nie chce poddać się weryfikacji. Doświadczony windykator, który przechodził to już setki razy, poradzi sobie z tym problemem. Początkującym zalecam po prostu przedstawienie intencji i– koniecznie – ponowne poproszenie odatę urodzenia. Najczęściej to wystarcza.

W: Jan Kowalski ztej strony, firma XYZ. Rozmawiam zpanem Dawidem Nowakiem?

K: Tak.

W: Datę urodzenia dla formalności poproszę.

K: Askąd mam wiedzieć, że pan zbanku dzwoni?

Sposób 1:

W:Chodzi obezpieczeństwo pana danych. Przecież pan wie. Datę urodzenia poproszę.

Sposób 2:

W:Chodzi oto, aby nie przekazywać informacji opana sprawie osobom trzecim. Datę urodzenia poproszę ijuż wyjaśniam.

Sposób 3:

W:Panie Dawidzie, takie są procedury, asprawa jest pilna. Proszę odatę urodzenia.

II: Informacja

Po tych kilkunastu pierwszych sekundach, klient już wie kto i skąd dzwoni. Czasami już na tej podstawie domyśla się też, w jakiej sprawie, choć nie zawsze. Stąd potrzeba przedstawienia podstawowych informacji. Należą do nich:

Produkt (kredyt, pożyczka, faktura itd.).

Etap sprawy/opóźnienie (14, 60, 250 dni, 2 lata, nowy wierzyciel itd.).

Historia spłat (czy z poprzednich ustaleń się wywiązywał?).

Jeśli pominęlibyśmy etap informacyjny, to pytania z tego zakresu, z dużym prawdopodobieństwem, pojawią się w dalszej części rozmowy, w najmniej oczekiwanym momencie.

III: Perswazja

Tu klient już wie kto dzwoni, skąd dzwoni i czego dotyczy sprawa. Czas na najważniejszy element rozpoczęcia rozmowy. Pora wskazać klientowi, czego od niego oczekujemy i co zyska, gdy podejmie działanie lub co straci, gdy działania zaniecha. Dwa elementy perswazyjne na etapie WEJŚCIA to:

Sankcja (co się stanie jak nie podejmie działania).

Kotwiczenie (ukierunkowanie działania, wskazanie terminu).

Na rodzaj sankcji mają wpływ zawsze dwa czynniki: etap sprawy ihistoria spłat. [Więcej o sankcjach w rozdziale 5: Argumentacja stanowiska]. Kotwiczenie natomiast jest mechanizmem, którego celem jest skierowanie uwagi klienta tam, gdzie nam będzie najłatwiej za moment prowadzić ewentualne negocjacje. Najpopularniejszym narzędziem wykorzystywanym, jako kotwica są presupozycje. W literaturze znajdziecie ich nawet 9 rodzajów, w windykacji wykorzystuje się najczęściej jedną z nich – presupozycję pozornego wyboru.

Zrób sobie test.

Przeczytaj poniższe pytanie i udziel pierwszej odpowiedzi, która przyjdzie ci na myśl. Najlepiej na głos (jeśli tylko masz taką możliwość).

Ile zwierząt zkażdego gatunku Mojżesz zabrał na arkę?

Gdy zadaję to pytanie podczas szkoleń, najczęściej padającą odpowiedzią, w powyżej 90% przypadków, jest 2. Dopiero po chwili ktoś się orientuje i mówi, że przecież Noe miał arkę, nie Mojżesz. To zabawne pytanie wykorzystuje ten sam mechanizm, co presupozycje – kieruje uwagę pytanego tam, gdzie pytającemu najwygodniej. Uwagę można kierować także szybkością wypowiadanych treści. Gdy podczas szkolenia, w końcowej części tego pytania przyśpieszam, wtedy częstotliwość odpowiedzi 2 sięga niemal 100%.

Mechanizm presupozycji bazuje na wyborze i mimo że tylko pozornym, to dość często ta subtelność jest niezauważana, a taki wybór sprawia, że chętniej decydujemy się na działanie, bo sami podjęliśmy decyzję, a nie została nam narzucona, np. Kochanie, wyrzucisz śmieci czy pozmywasz? (każdy wybór będzie dobry... dla osoby zadającej pytanie) lub bardziej perfidne, z użyciem presupozycji czasu, czyli: Kochanie, zanim wyrzucisz śmieci – wolisz pozmywać czy wyjść zpsem?

Presupozycje podczas WEJŚCIA budujemy w taki sposób, aby obie odpowiedzi były dla nas korzystne lub jedna opcja była skrajnie niekorzystna dla klienta.

Obie odpowiedzi korzystne:

Pan to zdąży wpłacić jeszcze dziś czy wygodniej będzie dopiero jutro?

Pan to już wpłacał czy dopiero dziś będzie regulował?

Pan to wpłaci dziś do południa czy potrzebuje pan czas do końca dnia?

Wpłaci pan to jeszcze dziś czy potrzebuje pan dodatkowych 24 godzin?

Jedna odpowiedź korzystna dla nas, ajedna skrajnie niekorzystna dla klienta:

Pan chce się dogadać polubownie czy zdecydował się już pan na najgorsze?

Pan chce na spokojnie to spłacać wtranszachczy woli pan wyrzucać pieniądze wbłoto iprzepłacać?

Pan to będzie wpłacał czy wnioskuje pan owypowiedzenie umowy?

Prewencja przed przerywaniem iwchodzeniem wsłowo

Rozpoczęcie rozmowy jest jedynym etapem, w którym reakcja klienta nie jest pożądana. Najkorzystniej dla windykatora, jeśli cała jego aktywność ograniczyłaby się tu do słuchania. Oczywiście oprócz poddania się weryfikacji. Celem rozpoczęcia, jest bowiem udzielenie dłużnikowi odpowiedzi na poniższe istotne pytania:

Kto dzwoni? Skąd dzwoni?

Wjakiej sprawie?

Co się stanie jak nie podejmę teraz działania?

Jaki mam czas na podjęcie działania?

Dlaczego tak ważne jest, aby klient nie wchodził nam w słowo na początku rozmowy? Bo grozi to osłabieniem naszej pozycji negocjacyjnej już na starcie.

W: Dzwonię wsprawie zaległej faktury na kwotę 4210 zł. Opóźnienie wspłacie przekroczyło już 60 dni…

K: Tak, tak wiem, ja wam wszystko na koniec miesiąca wpłacę, czekam na faktury…

[Klient jako pierwszy wyznacza termin, teraz to windykator będzie walczył o jego skrócenie, a nie klient o wydłużenie. Słabsza pozycja negocjacyjna].

W: Dzwonię wsprawie zaległej faktury na kwotę 4210 zł. Opóźnienie wspłacie przekroczyło już 60 dni.

K: Wszystko wiem, dzisiaj wam „puszczę” 1000 zł.

[Klient jako pierwszy narzuca kwotę. Teraz to windykator będzie walczył o zwiększenie wysokości stawki, a nie klient o obniżenie. Słabsza pozycja negocjacyjna].

Rozerwane w ten sposób rozpoczęcie, to negocjacyjnie bardzo dobry krok… ze strony klienta. Teraz to windykator musi przekonywać do wcześniejszej spłaty lub zwrotu większej kwoty. Jest część windykatorów, u których wejście w słowo na początku rozmowy zdarza się znacznie rzadziej niż u wszystkich pozostałych. Do tej grupy należąci, którzy mają lepszą emisję głosu, wyższą płynność, pewność, szybkość wypowiedzi oraz akcentowanie. Te elementy skupiają uwagę klienta bardziej i nie ma on czasu na natychmiastową reakcję, bo jego koncentracja ledwie nadąża za tym, co mówi windykator. Wbrew pozorom wcale nie jest tak, że optymalny sposób mówienia to wolno i zrozumiale. Tempo wypowiedzi windykatora powinno być na lekkim przyśpieszeniu, bo wtedy zyskuje on podwójną przewagę.

Jak ktoś mówi szybko, to trudniej wejść mu w słowo i przygotować sensowny kontrargument.

Jak ktoś mówi szybko i dynamicznie, to wywołuje w drugiej stronie poczucie, że widocznie wie, o czym mówi. W naturalny sposób wzrasta autorytet windykatora.

Ajak już klient przerwie?

Mamy dwa główne sposoby reakcji, zależne od stadium zaawansowania wywodu dłużnika: etap wczesny i zaawansowany.

Pierwszy – wczesny etap wywodu:

W: Dzwonię wsprawie zaległej faktury na kwotę 4210 zł. Opóźnienie wspłacie przekroczyło już 60 dni…

K: Tak, tak wiem…

W: Ale proszę dać mi skończyć, bo mam informacje sprzed chwili wpana sprawie…

Drugi – późny etap wywodu, czyli gdy „mleko się rozlało”:

W: Dzwonię wsprawie zaległej faktury na kwotę 4210 zł. Opóźnienie wspłacie przekroczyło już 60 dni…

K: Dzisiaj wam „puszczę” 1000 zł.

W: Proszę się jeszcze wstrzymać zdeklaracjami, ponieważ dzwonię zpilną informacją. Tak jak powiedziałam, opóźnienie wspłacie przekroczyło już 60 dni, ato – zgodnie znaszymi procedurami – oznacza wysyłkę pana sprawy do firmy windykacyjnej. Dlatego pozwoliłam sobie zadzwonić izapytać, czy jednak udałoby się uregulować 4210 zł, aby to zablokować? Jaka jest pana decyzja, bo ja muszę wiedzieć, co dalej robić?

Najgorsze, co można zrobić, to podążyć za klientem, bo wtedy nasza pozycja negocjacyjna będzie bardzo słaba.

W: Dzwonię wsprawie zaległej faktury na kwotę 4210 zł. Opóźnienie wspłacie przekroczyło już 60 dni…

K: Dzisiaj wam „puszczę” 1000 zł.

W: Areszta kiedy?

W: Dzwonię wsprawie zaległej faktury na kwotę 4210 zł. Opóźnienie wspłacie przekroczyło już 60 dni…

K: Dzisiaj wam „puszczę” 1000 zł.

W: Awięcej by się panu nie udało zebrać?

Jeśli się uda, przerywamy tak szybko, jak to możliwe i prosimy o jeszcze chwilę uwagi. Warto skorzystać z siły słowa „bo” – wtedy chęć wysłuchania do końca rośnie.

Bo mam najświeższą informację…

Bo dostałem właśnie informację zdziału prawnego…

Bo dostałem właśnie wniosek od przełożonego...

Itd.

Jeśli nie zdążymy i klient pierwszy zaproponuje kwotę lub termin, wtedy musimy ponownie podbić stawkę i zażądać spłaty. Tu równie pomocne będzie skorzystanie ze wspomagaczy „bo”, „ponieważ”. [Więcej o sile tych słów w rozdziale 4: Techniki neutralizacji wymówek]. Najważniejsze podczas budowania pozycji negocjacyjnej jest to, kto za kim podąża. Jeśli ty za klientem, oznacza to, że on kontroluje rozmowę; jeśli on za tobą, to ty. Jeśli masz kontrolę, masz wpływ na wszystko, co istotne: od czasu rozmowy po ustalenie ostatecznej kwoty deklaracji.

Trudne sprawy, czyli zaawansowane WEJŚCIA wrozmowę

Mąż przychodzi do domu zpracy inagle widzi swoją żonę włóżku zjakimś mężczyzną.– Co to ma znaczyć?! – pyta mąż.

– Kawę wypił, koniak też, to co mu miałam zaproponować?

Ten, nie najwyższych lotów dowcip, idealnie oddaje potrzebę zastosowania zaawansowanych WEJŚĆ na pewnym etapie procesu windykacyjnego. Jeśli bowiem kontakty z klientem były już nawiązywane wielokrotniei standardowe rozmowy nie przyniosły rezultatu, to trzeba spróbować w inny sposób. Należy od pierwszej sekundy pokazać klientowi, że teraz naprawdę stan jego sprawy się zmienił i jest bardzo źle. WEJŚCIA takie możemy budować z sankcjami [więcej w rozdziale 5: Argumentacja stanowiska], regułami [więcej w rozdziale 12: Reguły Cialdiniego w windykacji] oraz słowami kluczami [więcej w rozdziale 10: Słowa klucze]. To, co odróżnia takie WEJŚCIE od standardowego, to fakt, że nie żądamy zapłaty. Na etap negocjacji, choćby przez chwilę, klient musi popracować.

WEJŚCIE zaawansowane nr 1: sprawa na biurku

Dzwonię, ponieważ otrzymałem dziś na biurko pana sprawę [reguła autorytetu]. Stan na umowie – krytyczny [słowo klucz]. Grozi panu lada chwila wypowiedzenie [sankcja]. Pan już naprawdę zdecydował się na najgorsze? [sankcja niedopowiedziana]

WEJŚCIE zaawansowane nr 2: jesteś wytypowany

Dzwonię, ponieważ pana umowa została wytypowana przez Centralę [słowo klucz] do indywidualnego toku spłaty [reguła niedostępności]. Pytanie tylko, czy jest pan zainteresowany?

WEJŚCIE zaawansowane nr 3: oferta jednorazowa

Dzwonię, ponieważ zuwagi na długą historię współpracy jest pan wśród klientów, którzy mogą otrzymać indywidualny tok spłaty. Oferta jest jednak jednorazowa, awpłata zaliczkowa musi nastąpić do 48 godzin [reguła niedostępności]. Chce pan zniej skorzystać?

WEJŚCIE zaawansowane nr 4: już jedzie

Dzwonię wsprawie wyjazdu pracownika terenowego na adres Piłsudskiego 13/2 we Wrocławiu [sankcja] zuwagi na 95. dniowe opóźnienie. Októrej godzinie będzie pan jutro wdomu?

WEJŚCIE zaawansowane nr 5: zklauzulą

Dzwonię, ponieważ pana umowa otrzymała klauzulę [słowo klucz] „do wypowiedzenia” [sankcja] ichciałem tylko się upewnić, że dalsze kroki wierzyciela są dla pana jasne. Wie pan jak wygląda dalsza procedura czy ma pan jakieś pytania?

WEJŚCIE zaawansowane nr 6: nie wierzę

Postanowiłem zadzwonić do pana osobiście [reguła autorytetu], ponieważ ma pan długą historię dobrej współpracy znami[reguła konsekwencji] iaż trudno było mi uwierzyć, że się pan poddał izdecydował na wypowiedzenie [sankcja], dlatego chciałem się upewnić. Naprawdę jest tak, jak mam wraporcie[słowo klucz] napisane, panie Andrzeju? [skrócenie dystansu]

Każdy typ powyższego wejścia słyszałem w realnych rozmowach wielokrotnie. Czy to oznacza, że wszyscy klienci spadają z krzeseł, gdy je słyszą? Nie. Ale znaczna część reaguje tak, jak nie zareagowałaby nigdy na standardowe rozpoczęcie rozmowy. A windykator w dalszej jej części ma „z górki”. I tylko od niego zależy, czy wykorzysta ten pęd. Bo tuż za rogiem czyhają…

ROZDZIAŁ 3.WYMÓWKI

Skąd się biorą wymówki idlaczego nigdy nie znikną?

Czy zdarzyło ci się kiedyś jechać komunikacją miejską bez biletu? A może samochodem bez zapiętych pasów? Może po prostu od czasu do czasu lubisz sobie „puścić dymka”? Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na którekolwiek z powyższych pytań (mam nadzieję, że nie na wszystkie), to przejdźmy teraz do pytania bardziej irytującego: dlaczego to robisz? Przecież jazda bez biletu jest nieuczciwa, niektórzy mogliby nawet powiedzieć, że to kradzież. Jazda bez pasów natomiast nie należy do najrozsądniejszych, z koleipalenie szkodzi zdrowiu. Te same niewygodne pytania zadaję niemal co szkolenie i za każdym razem słyszę te same… wymówki. Gdy pytam o bilety, to najczęściej pojawiają się: nie miałem gdzie kupić, spieszyłem się, itak zmoich podatków utrzymują te tramwaje, boję się płacić kartą (we Wrocławiu, gdzie mieszkam, bilety kodują się na karcie płatniczej). Gdy pytam o pasy, to słyszę: pasy cisną, jak wyjeżdżam za miasto to zapinam, jeżdżę ostrożnie. A jak pytam o palenie, to najczęściej słyszę: bo lubię, bo mnie to odstresowuje, mam dłuższą przerwę, na coś trzeba umrzeć.

Za te i inne generowane przez nas usprawiedliwienia odpowiada jeden z naszych najciekawszych mechanizmów obronnych, określany terminem dysonansu poznawczego. Opisany został już w 1957 roku przez amerykańskiego psychologa społecznego Leona Festingera. Dysonans poznawczy jest stanem napięcia, który występuje wtedy, gdy dana osoba posiada dwa elementy poznawcze (idee, postawy, przekonania, opinie), które są psychologicznie niezgodne ze sobą (…), ponieważ występowanie dysonansu jest przykre, ludzie są motywowani do redukowania go; jest to zgrubsza zjawisko analogiczne do procesów zachodzących przy wzbudzaniu iredukowaniu takich popędów, jak głód czy pragnienie – ztym wyjątkiem, że siłą napędową jest przykrość nie ocharakterze fizjologicznym, apoznawczym. [E. Aronson „Człowiek istota społeczna”, s. 186, PWN, Warszawa 2011].