Psychologia współczesnego menedżera. Zbuduj nowe kompetencje! Zestaw kursów doskonalących umiejętności pracy z ludźmi w biznesie ebook

WPROWADZENIE

Jestem z tych osób, które lubią konkrety. Książka, którą trzymasz w rękach, ma przed sobą praktyczne zadanie. Będzie Cię prowadzić poprzez kolejne strony, pokazując sprawdzone, skuteczne narzędzia poprawiające umiejętności pracy z ludźmi w biznesie. Skoncentrowałem się w niej na wielu przykładach z życia codziennego, opisując realne wyzwania, przed którymi stoją współcześni menedżerowie. W chwili, gdy piszę te słowa, na rynku nie ma takiej pozycji, która zebrałaby szerszą ilość sprawdzonych, praktycznych narzędzi, pomocnych i gotowych do wykorzystania – już, natychmiast, bez długich karkołomnych treningów. Wiedząc o tym, jak przydatna jest to wiedza, sam bardzo się dziwię, że taki podręcznik jeszcze nie powstał. Lubię wyzwania, dlatego podjąłem się napisania tej książki. Dlaczego ja? No cóż… przez wiele lat pracowałem w różnych firmach, głównie w segmencie bankowym i ubezpieczeniowym, współpracowałem też z branżą nieruchomości, FMCG oraz jednostkami samorządu terytorialnego. Łącząc stanowisko menedżera i trenera, obserwowałem, jak różne działania, narzędzia i nawyki sprawdzają się w określonym środowisku pracy. Pozwalałem sobie na testowanie rzeczywistości korporacyjnej na różne sposoby, po to, aby znajdować nowe, skuteczniejsze możliwości oddziaływania na ludzi oraz otoczenie firm. Z tych właśnie doświadczeń oraz blisko piętnastoletniej pasji do psychologii powstała ta książka. Wszystkie opisane narzędzia testowałem w rzeczywistości, potwierdzając ich wartość. Pamiętaj jednak o jednej kwestii, którą często powtarzam, prowadząc szkolenia: wiedzę teoretyczną w biznesie można wyrzucić do śmietnika. Istotne jest tylko to, czego używasz w praktyce – zachowania i umiejętności, które potrafisz wprowadzić w życie, wykorzystywać na co dzień. Podczas szkoleń spotykam się często ze słomianym zapałem. Uczestnicy mówią wow… fajne, super – będę tego używać. Jednak później, gdy przyjeżdżam do oddziału i pytam: „Jak ci idzie? Daj mi informację zwrotną. Jak działa nowa wiedza, którą nabyłeś?”, zdarza się, że słyszę: „No wiesz, nie było okazji… w sumie pamiętam ćwiczone narzędzia, ale… jeszcze ich nie testowałem”. Tak działa umysł i ludzkie ego. Stoi na straży tego, co sprawdzone, nawet gdy nie ma oczekiwanych efektów. Więcej, umysł człowieka boi się zmian, nawet jeśli sytuacja, w której się znalazł, jest beznadziejna i tylko zmiana mogłaby pomóc wykreować nową, bardziej pożądaną rzeczywistość. Stąd cały szereg powiedzeń: „Lepsze znane piekło niż nieznane niebo”, „Lepszy znany wróg niż nieznany przyjaciel” etc. Przejmujemy te wzorce, powiedzenia i poglądy. Nasz obraz siebie wg psychologii relacji interpersonalnych wynika z tego, co nam wpoiły osoby znaczące (najczęściej rodzice i autorytety) oraz tzw. „grupa porównania” (najczęściej wybrani rówieśnicy), do której odnosisz swoje osiągnięcia. Warto więc wychodzić z tej utartej ścieżki, testować nowe możliwości, sprawdzać, jak działają inne narzędzia, zachowania i reakcje, doświadczać nowych konsekwencji. W ten sposób się uczymy. Żeby to jednak było możliwe, trzeba zrobić pierwszy krok. Zrobić coś innego, zaryzykować, sprawdzić i przekonać się, jakie efekty przyniesie nowy sposób myślenia, odmienna strategia działania lub zmiana postępowania. Jeśli więc przejdzie Ci przez myśl: „Oooo… fajne narzędzie, naprawdę może być skuteczne”, od razu wdrażaj je w praktyce. Sprawdź, na ile może pomóc w Twojej pracy. Co może zmienić i jak może być wykorzystane. W ten sposób rozszerzasz swój repertuar menedżerski. Prawdziwych kompetencji nabywasz bowiem, zamieniając wiedzę w praktykę. Takie działanie łatwiej przychodzi ekstrawertykom, którzy szybko się zapalają do danej czynności, nie potrzebują przemyślenia – po prostu podejmują aktywność. Introwertycy mają nieco trudniej, ponieważ „mielą” w głowie różne scenariusze: „a co się stanie, jak nie wyjdzie?”, „czy ja na pewno jestem odpowiednio przygotowany?”, „może to nie jest najlepsza sytuacja do użycia tego narzędzia?”. Takim osobom radzę niezmiennie to, co poradził mi jeden z najlepszych trenerów, jakich poznałem: „Zmuszaj się do działania!”, testuj, eksperymentuj, sprawdzaj – bo tylko tak nabędziesz nowe umiejętności. Jeśli wykonasz daną czynność wielokrotnie w nowy sposób, powstanie nawyk, który będzie od tej pory Twoim zasobem wewnętrznym. Wątpliwości to bardzo dobry regulator dla przygotowania i zabezpieczenia przed porażką, ale bez nowej praktyki nie ma nowych kompetencji. I jeszcze jedno. Uczyłeś się kiedyś języka obcego? Co czułeś, wymawiając pierwszy raz nowe słowo? Nie było to zbyt naturalne, prawda? Ktoś z boku mógłby rzec: „kurde, ale kaleczy…”. Tak też bywa z nowymi umiejętnościami. Zdarza się, że szybko je przyswajasz, chłoniesz niczym gąbka, zapamiętujesz. Dwa powtórzenia i już umiesz to robić. Częściej jednak musisz użyć większej ilości prób, włożyć więcej trudu i wysiłku, zanim opanujesz nową zdolność. Jeśli jednak angażujesz całą świadomość w zastosowanie czegokolwiek, to znaczy, że jeszcze tego nie umiesz. Rzeczy, w których jesteśmy najlepsi, robimy nieświadomie. Dlatego pytając najlepszego sprzedawcę: „Jak ty to robisz, że tak dobrze sprzedajesz?”, usłyszysz często: „Po prostu. Siadam z klientem, rozmawiam i jakoś wychodzi”. Jego świadomość może się skupić na „tu i teraz”, nie jest obciążona całym procesem „jak to zrobić?”. Tym zajmuje się nieświadomość, która to robi bez wysiłku. Dlatego jego działania zdają się naturalne, płynne i trafione. Były przez lata szlifowane, dopracowywane, polerowane. Bądź więc cierpliwy, testuj, zmuszaj się, podejmuj nową aktywność! To tylko kwestia czasu, powtórki wejdą w nawyk i wcześniej czy później przyniosą efekty. Konsekwencja jest niezbędną kwestią, wyzwalającą trwałe zmiany w twoich działaniach. Życzę Ci zatem miłej lektury, ciekawych przemyśleń oraz przyjemnego zaskoczenia z pozytywnych zmian, którego sam doznałem, wprowadzając tę wiedzę w swoje struktury sprzedażowe.

Tomasz Sędzimir

Rozdział IUSPRAWNIJ KOMUNIKACJĘ

Sprawna komunikacja wpływa na większość aspektów pracy z ludźmi. Nawet jeśli posiadasz stały, sprawny, stabilny zespół, w praktyce wcześniej czy później pojawia się odejście pracownika lub długie L4. Jeśli nie chcesz mieć problemów z przeciążeniem pozostałych członków zespołu, musisz mieć w przedbiegach informację o tym, co się dzieje w miejscu pracy. Możesz wtedy szybko zareagować, kontrolować sytuację, mieć wpływ na zdarzenia. Komunikacja, porozumienie oraz relacje, jakie masz w zespole, są więc filarami, na których budujesz przewidywalny biznes. Jeśli na co dzień „zarządzasz z tylnego krzesła” i nie dbasz o kontakt ze swoimi podwładnymi, nie prowadzisz systematycznych rozmów – stracisz kontrolę nad procesami.

Jak usprawnić komunikację?

W każdym sprawnie działającym zespole niezbędne jest ustalenie zasad obowiązujących w pracy oraz wzajemnych oczekiwań wszystkich współzależnych od siebie stron. Klimat panujący w firmie oraz warunki pracy powinny umożliwiać wymianę informacji zwrotnej w dwie strony pomiędzy kierownikiem a pracownikami. Wiarygodność i zasięg informacji zwrotnej ze strony podwładnych są uzależnione od reakcji przełożonego. Pracownik musi mieć poczucie, że zawsze może zwrócić się do kierownika z różnymi sprawami, które go niepokoją lub które chciałby omówić. Powinien mieć pewność, że zostanie wysłuchany, a jego sprawy nie będą zignorowane. Każdy menedżer, który stoi na czele zespołu, musi mieć czas na takie rozmowy i umiejętność „odkładania swojej perspektywy na bok” aby nie oceniać pochopnie i nie dezaprobować pracownika. Nie jest to możliwość, ale konieczność w codziennej pracy kierującego jednostką. Efektem takiej postawy będą informacje o tym, co się dzieje w miejscu pracy, a tym samym pełniejsza kontrola procesów, jakie zachodzą w zarządzanym zespole.

Sprawna komunikacja odsłania przed menedżerem prawdziwą rzeczywistość – nie zawsze jest ona przyjemna, ale pozyskane informacje powodują, że działania mogą być podejmowane szybko, sprawnie i z większą precyzją. Wpływ wysokich kompetencji interpersonalnych szefa będzie widoczny w wielu kluczowych obszarach biznesu:

atmosferze

w zarządzanej jednostce

satysfakcji

z lepszych relacji z przełożonym

poziomie

zaufania pracowników do kierownika

zaangażowaniu pracowników w delegowane

zadania

motywacji

pracowników do wykonywania delegowanych zadań

wiarygodnej

informacji zwrotnej udzielanej przez zespół

większej

kontroli

procesów w podległej jednostce organizacyjnej.

Na kolejnych stronach przedstawiam najważniejsze narzędzia, które wynoszą kompetencje porozumiewania się z zespołem na wyższy poziom. Są one zaprezentowane w zaplanowanym porządku – opanowanie w praktyce każdego kolejnego szczebla zdecydowanie podnosi umiejętności komunikacyjne menedżera.

Prezentowane narzędzia wywodzą się z psychologii relacji interpersonalnych. Dotyczą one podstaw fundamentalnych w procesie porozumiewania się i budowania relacji z innymi ludźmi. Niezależnie od osobowości Twojego partnera biznesowego, z którym wchodzisz w interakcję – czy będzie to pojedyncza osoba czy grupa ludzi, czy będziesz delegować zadania, szkolić innych, zachęcać do swoich pomysłów lub przekonywać do swoich racji – to właśnie komunikacja najczęściej decyduje o powodzeniu Twoich działań.

Pierwszym etapem kompetencji w tej dziedzinie jest umiejętność aktywnego słuchania. Jak się okazuje, jest to umiejętność, którą wbrew pozorom, posiada niewiele osób, zarówno po stronie menedżerów, jak i specjalistów. Żyjemy bowiem w czasach wielkiego tempa, ogromnej zmienności, atakujących nas ze wszystkich stron informacji, których nie jesteśmy w stanie odpowiednio przetworzyć. Śpieszymy się w przekazywaniu naszych treści; zamiast słuchać naszych rozmówców, wykorzystujemy czas, aby myśleć o różnych sprawach, niemających związku z przedmiotem konwersacji. Wydaje nam się, że myślimy w tak zwanym międzyczasie, że mamy podzielność uwagi i potrafimy ogarniać naraz kilka spraw. Większość ludzi myśli, że słuchanie to proces bierny, niewymagający od nich żadnej aktywności. Z tego błędu poznawczego wynika szereg komplikacji widocznych podczas komunikacji międzyludzkiej. Dlaczego nasz umysł tak się śpieszy? Dlaczego nie przykładamy się bardziej do tego, co mówią inni ludzie? W jedną minutę wypowiadamy 100-140 słów, a jesteśmy w stanie przetworzyć 600, a więc zajmujemy umysł innymi myślami. Proces ten jest nieświadomy i przyczynia się do obniżenia poziomu interakcji z drugą osobą. Spada wzajemne uczestnictwo w wymianie myśli, bo partnerzy czują, że uwaga nie jest skoncentrowana do końca na przedmiocie rozmowy. W konsekwencji brak nam pełnego zrozumienia spraw i perspektywy widzenia drugiej strony. Partnerzy komunikacji nadają inne znaczenia słowom, inaczej interpretują przekazywaną treść. To z kolei prowadzi do błędnego zapamiętania przekazu. Każdy z dyskutantów zapamiętuje przekaz „po swojemu”, mijając się z drugą stroną konwersacji w zakresie nadawanych znaczeń, perspektywy czy przedstawianych wizji. Od tego tylko jeden krok do reakcji, która upewnia wzajemnie rozmówców, że ich konwersacja nie jest skuteczna. Umiejętność komunikacji jest więc podstawą każdej relacji międzyludzkiej, niezależnie, czy chodzi o rozmowę z pracownikiem, klientem czy partnerem w związku.

EKSPERT POROZUMIENIA W RELACJACH INTERPERSONALNYCH

Wiele osób myli umiejętności komunikowania się z umiejętnościami wywierania wpływu. Myślą, że ktoś, kto potrafi dobrze przekonywać do swoich racji, ma jednocześnie wysokie umiejętności w komunikacji interpersonalnej. Tymczasem wcale tak nie musi być. Sprawna komunikacja jest oparta na innych celach niż wywieranie wpływu na ludzi. Ma za zadanie pogłębić kontakt międzyosobowy, doprowadzić do zrozumienia drugiej strony, stworzyć warunki do pełniejszego wyrażenia swoich myśli i emocji, wzmacniać zaufanie między ludźmi, eliminować bariery i nieporozumienia w przekazywanych treściach. Osoba, która potrafi się sprawnie komunikować, nawiązuje głębszy poziom porozumienia, wchodząc w trwalszą, bardziej satysfakcjonującą relację interpersonalną, opartą na wzajemnym szacunku, zrozumieniu i poznaniu.Porozumienie jest jedną z największych wartości w procesie budowania relacji. To na nim opiera się kontakt między osobami prowadzącymi ze sobą rozmowę. Pogłębianie porozumienia podnosi potencjał komunikacyjny, zaangażowanie stron w wymianę myśli, chęć współpracy i gotowość do przyszłych interakcji. Powstaje tym samym sprzyjający klimat prowadzenia rozmów, atmosfera wzajemnego wsparcia, łączenia zasobów wewnętrznych w celu rozwiązywania problemów, podejmowania wyzwań, kreowania nowych rozwiązań.

W tym podrozdziale przedstawię sprawdzone narzędzia budujące kompetencje „eksperta porozumienia” w relacjach interpersonalnych. Zrozumienie tych metod, a następnie opanowanie ich w praktyce wprowadza nową jakość prowadzenia rozmów z ludźmi.

Kurs podzielony jest na trzy moduły, wprowadzające kolejno najważniejsze zagadnienia i sposoby nawiązywania porozumienia w relacjach interpersonalnych. Zaczynając od wzmocnienia umiejętności uważnego słuchania, wybrania odpowiedniej reakcji na to, co mówi i robi nasz partner, komunikacji oraz wyeliminowania przeszkód, które stoją na drodze do pełnego porozumienia.

MODUŁ 1AKTYWNE SŁUCHANIE

Etap pierwszy: słyszenie

Dźwięk trafia poprzez bębenki w uszach do mózgu, gdzie jest przetwarzany. Każdy zdrowy człowiek słyszy dźwięki dochodzące do niego z otoczenia. Proces ten odbywa się nie tylko przy świadomym czuwaniu, ale również przy innych stanach świadomości – nawet gdy śpimy. Ludzie mylą jednak słyszenie ze słuchaniem. To, że słyszysz, co mówi druga osoba, nie jest równoznaczne z tym, że faktycznie słuchasz. Krótko mówiąc, do słyszenia nie potrzebna jest Twoja aktywność, natomiast do słuchania już tak.

W pierwszym etapie ćwiczysz koncentrowanie się na tym, co mówi druga osoba.

Nasze umysły są bardzo aktywne podczas rozmów. Jesteśmy zajęci wieloma sprawami, przetwarzaniem szeregu informacji, które w dużej mierze nie są związane z przedmiotem rozmowy. Nasza uwaga jest ograniczona – jeśli podąża w jedno miejsce, jest zabierana z innego. Dlatego właśnie bardzo istotną rolę odgrywa umiejętność kierowania koncentracji na naszego rozmówcę oraz na przedmiot rozmowy. Inne sprawy odkładamy na później, zawieszamy w czasie. Paradoksalnie, jest to dla wielu osób bardzo trudne. Co więcej, większość ludzi ma nawyki myślenia o kilku rzeczach naraz. Dla części z nas „wyłączenie” tego procesu, aby skoncentrować się w stu procentach na rozmówcy i jego „problemach”, jest w zasadzie niemożliwe. Stąd więc potrzeba trenowania obecności w „tu i teraz”, odstawiania wszystkich spraw do załatwienia na później, oczyszczania umysłu ze zbędnych informacji, odciążania swojej uwagi ze wszystkich „istotnych” rzeczy, które „musimy zrobić”. Jeśli wykonujesz jakąś czynność, to w miarę możliwości postaraj się ją przerwać, aby skupić się na rozmowie. Dobrym sposobem jest zaplanowanie czasu i miejsca, gdzie można dyskutować bez „zakłócaczy uwagi” – np. w oddzielnej salce. W ciszy i spokoju proces myślenia przebiega znacznie sprawniej, a koncentracja uwagi na rozmówcy powoduje, że dociera do nas pełna informacja.

Etap drugi: uczestniczenie

Jest to aktywne werbalne i niewerbalne potwierdzanie, że człowiek koncentruje uwagę na osobie, która do niego coś mówi. Uczestniczenie zachęca Twojego rozmówcę do tego, aby powiedział Ci wszystko, co ma do powiedzenia. Praktyka pokazuje, że osoby, które nie potwierdzają swojego uczestnictwa w odbiorze komunikatu, otrzymują tylko częściową informację od swoich rozmówców. Doprowadzić to może do zniekształceń przekazu. Jeśli masz część informacji, to aby zrozumieć wypowiedź, musisz ją „uzupełnić” samodzielnie, co oddzielać Cię będzie od pełnej perspektywy Twojego rozmówcy. Dodatkowo przy braku potwierdzania z Twojej strony osoba, z którą rozmawiasz, może się poczuć lekceważona i zbywana Twoją biernością. Jak więc ma wyglądać proces potwierdzania swojego uczestnictwa w komunikacji? Wszystko zaczyna się od otwartej postawy ciała i zaangażowania w rozmowę. Entuzjazm, prawdziwe zainteresowanie oraz uśmiech szybko się udzielą naszemu rozmówcy, który poczuje większą pewność siebie i komfort w kontakcie z Tobą. Utrzymuj jednocześnie kontakt wzrokowy. Nie chodzi o to, abyś cały czas patrzył nieruchomo na swojego rozmówcę. To spowoduje najpewniej, że go przytłoczysz a w dłuższej perspektywie osiągniesz efekt przeciwny do tego, o który chodzi. Kontakt wzrokowy to po prostu przenoszenie w regularny sposób swojego spojrzenia na drugą osobę, zwłaszcza w chwili, gdy coś mówi. Nie powinno być to spojrzenie ciągłe, które szczególnie przeszkadza osobom z reprezentacją kinestetyczną (czuciową) oraz słuchowcom (skupionym raczej na Twoim głosie). Takie osoby wolą więcej „przestrzeni” w rozmowie, przy wzmożonej nieprzerwanej obserwacji robią się nerwowe, czują, jakby ktoś ich ciągle analizował, co odbierają jako dyskomfort. Typowi wzrokowcy nie będą mieć problemu z tym, że ciągle na nich patrzysz, w większości sytuacji będą to nawet doceniać. Poza kontaktem wzrokowym używaj słów pokazujących, że aktywnie słuchasz drugiej osoby: mhm, aha, ooo itp. Jest to istotna część potwierdzania zrozumienia – pokazująca drugiej osobie, że się angażujesz w proces komunikacji. Zachęca drugą stronę do rozwinięcia w pełni tematu oraz przekazania całej informacji, a nie tylko częściowych danych. Ważny jest przy tym przyjazny ton głosu oraz szczerość, ponieważ próby emitowania na siłę dźwięków mogą wypaść niezbyt przekonująco.

Etap trzeci: zrozumienie

Psychologia relacji interpersonalnych mówi o kilku terminach istotnych dla tego etapu słuchania. Zacznę od: „rzeczywistości pierwszego i drugiego stopnia”. Rzeczywistość pierwszego stopnia jest obserwowalna dla wszystkich uczestników danego zdarzenia – są to niepodważalne cechy rzeczy lub sytuacji. Można je zweryfikować przez swoje zmysły. Np. w pokoju jest temperatura 15 stopni, co każdy może potwierdzić, patrząc na sprawny termometr. Rzeczywistość drugiego stopnia to znaczenie, które ludzie nadają rzeczom lub zjawiskom. Np. ktoś może powiedzieć, że 15 stopni to „zimno”, ktoś inny będzie twierdzić, że taka temperatura to zdecydowanie „ciepło”. Nakładane przez ludzi znaczenie jest więc zależne od ich subiektywnej interpretacji zjawisk.

Innym przydatnym terminem jest atrybucja: przypisywanie subiektywnego znaczenia.

Wchodząc z kimś w kontakt, robimy w uproszczony sposób takie przypisanie znaczenia, co jak się okazuje, wcale nie musi być zgodne z rzeczywistością. Każdy człowiek ma bowiem inne doświadczenia, poglądy czy wartości. Co więcej, nawet te same słowa dla różnych ludzi będą mieć zupełnie inne znaczenia. Bywa to źródłem nieporozumień w rozmowach. Nadajesz więc znaczenie wypowiedzi twojego rozmówcy, posługując się swoją „mapą świata”. Niestety, nasze mapy świata bardzo się różnią między sobą co ma wpływ na inne odbieranie rzeczywistości (rzeczywistość drugiego stopnia). Dlatego właśnie procesem istotnym w głębszej komunikacji jest odkładanie swojej mapy świata na bok. Nie nawiążesz bowiem bliskiego kontaktu z drugą osobą jeśli każdą rzecz, o której mówi Twój rozmówca, będziesz przepuszczać przez swoje doświadczenia, poglądy, wartości i znaczenia. Kolejne istotne elementy wpływające na zrozumienie to znajomość drugiej osoby oraz kontekst wypowiedzi. Łatwiej nam pójdzie odczytanie przekazu, jeśli kogoś znamy, jednak nawet wtedy warto brać poprawkę na zniekształcenia, o których pisałem wyżej. Ludzie są zmienni, więc aby ich rozumieć, trzeba na bieżąco aktualizować swoją wiedzę o nich. Nawet w bliskich związkach, budowanych przez lata, znane jest zjawisko wyobcowania, gdy partnerzy zdają sobie sprawę z tego, iż mimo długiego stażu wspólnego życia tak naprawdę słabo się znają. Każda wypowiedź, przekaz, wysyłana do nas informacja niesie też ze sobą kontekst, którego ujęcie zbliża nas do właściwego zrozumienia naszego rozmówcy. Zwracanie uwagi na kontekst wypowiedzi jest więc jednym z elementów właściwego rozumienia komunikatów.

Etap czwarty: zapamiętanie

Zapamiętanie to umiejętność powtórzenia tego, co powiedział Twój rozmówca, w niezmieniony sposób. Oczywiście, żebyś prawidłowo zapamiętał komunikat wraz z towarzyszącym mu kontekstem, musisz być skoncentrowany na tym, co ktoś do Ciebie mówi, oraz zrozumieć znaczenia, jakie nadaje w przekazie (patrz etap trzeci). Warto jest więc zapamiętywać konkretne słowa, które przytoczył rozmówca, tak aby ich używać w dalszej rozmowie. Jest to związane z zasadą konsekwencji, opisanej szerzej w psychologii społecznej1. Posługując się tym, co mówi druga osoba, „chodzisz po jej terenie”, więc masz większą możliwość dopasowania oraz wywierania na nią wpływu. Bardzo dobrze wykorzystują to dzieci: jeśli mimochodem wspomnisz o czymś dziecku, w wielu sytuacjach możesz być pewny, że zostanie to wykorzystane. I tak oto możesz usłyszeć, że coś obiecałeś, więc teraz musisz dotrzymać słowa i np. kupić zabawkę z reklamy, której niestety nie ma w najbliższych sklepach. Ta konsekwencja jest bardzo istotna dla ludzi – najczęściej staramy się utrzymać stabilny obraz siebie w oczach innych osób. Będziesz się zachowywać zgodne z komunikowanym wcześniej punktem spostrzegania spraw czy zjawisk. Zapamiętywanie słów i treści, którymi posługują się inne osoby, jest więc umiejętnością, która ma wielkie znaczenie we wszystkich relacjach międzyludzkich. Świadczy o zaangażowaniu w komunikację, uwadze, którą obdarzyliśmy naszego rozmówcę, aktywnym uczestnictwie w wymianę myśli, chęci zrozumienia czyjejś perspektywy, ofiarowanym komuś szacunku.

Posługując się wybranymi zwrotami, przywołując słowa i wypowiedzi Twojego partnera komunikacji, pamiętając to, co powiedział, możesz budować pomost pomiędzy dwoma światami – swoim i kogoś, z kim prowadzisz konwersację. Język, którym się posługujemy, jest bowiem odzwierciedleniem naszego sposobu myślenia. Ludzie, którzy myślą podobnie jak my, wydają nam się bliżsi, czujemy się pewniej w ich towarzystwie, mamy z nimi mocniejszą więź. Mamy większą ochotę, aby z nimi rozmawiać i dzielić się przemyśleniami.

Etap piąty: reagowanie

Reagowanie jest oddzielnym, rozbudowanym procesem, od którego zależy dalsza relacja międzyosobowa. Jest to wielowymiarowy temat, więc wyjaśnię go w kolejnym narzędziu.

Jak widać z dotychczasowego materiału, poszczególne etapy słuchania w pewien sposób się uzupełniają. Jest to proces wymagający od ludzi aktywności i zaangażowania. Wielokrotne ćwiczenie każdego przedstawianego wcześniej poziomu doprowadza do biegłości w słuchaniu aktywnym. Rozmowy zaczynają być wypełnione większym zaangażowaniem stron, relacja staje się bardziej satysfakcjonująca, a strony dużo chętniej współpracują ze sobą. W kontakcie osobistym, tak samo jak biznesowym, wiele nieporozumień jest związanych z brakiem tych umiejętności. Z reguły ludzie unikają rozmów z osobami, które nie potrafią ich słuchać. Nie są one uważane za dobrych partnerów zarówno w życiu osobistym, jak i w biznesie, nie budzą zaufania, nie tworzą warunków do rozwiązywania problemów. W konsekwencji brak jest wyjaśniania wielu spraw, a problemy są zostawione samym sobie. To, w którym kierunku się rozwiną, sprawy leży więc poza kontrolą i często zależy wyłącznie od zbiegu okoliczności.

TEST: MODUŁ 1 „Aktywne słuchanie”

1.

Jakie

są kolejne etapy aktywnego słuchania?

a)

słyszenie, zrozumienie, uczestniczenie, reagowanie, zapamiętanie

b)

uczestniczenie, zrozumienie, zapamiętanie, reagowanie, słyszenie

c)

słyszenie, uczestniczenie, zrozumienie, zapamiętanie, reagowanie

2.

Na

czym polega uczestniczenie w rozmowie?

a)

Jest

to umiejętność powtórzenia tego, co powiedział Twój rozmówca, w niezmieniony sposób.

b)

Jest

to aktywne werbalne i niewerbalne potwierdzanie, że człowiek koncentruje uwagę na osobie, która do niego coś mówi.

c)

Na

odkładaniu na bok swojej „mapy myśli” oraz braniu pod uwagę kontekstu wypowiedzi.

3.

Na

czym polega zrozumienie w rozmowie?

a)

Jest

to aktywne werbalne i niewerbalne potwierdzanie, że człowiek koncentruje uwagę na osobie, która do niego coś mówi.

b)

Jest

to umiejętność powtórzenia tego, co powiedział Twój rozmówca, w niezmieniony sposób.

c)

Na

odkładaniu na bok swojej „mapy myśli” oraz braniu pod uwagę kontekstu wypowiedzi.

MODUŁ 2TYPY REAKCJI SŁUCHAJĄCEGO

Ilość reakcji na to, co mówi druga osoba, jest ogromna. Wagą reakcji człowieka jest dalsze po aktywnym słuchaniu kształtowanie interakcji z drugą osobą. Ktoś, kto słucha aktywnie, w którymś momencie musi przerwać słuchanie i zareagować na to, co mówi druga strona. Od tej właśnie reakcji zależy to, jak będziesz odbierany przez swojego rozmówcę. Czy będzie on kontynuować swoją wypowiedź? urwie ją w pół zdania? zachęcany do rozwinięcia tematu, poruszy kolejne istotne wątki? uzna, że go w pełni zrozumiałeś?, że cię interesuje, co ma do powiedzenia? a może będzie ciekawy, co Ty masz do powiedzenia? będzie bardziej czy mniej chętny, aby przyjmować Twoje spostrzeżenia? otworzy się na Twoje sugestie czy nie? Te wszystkie pytania dotyczą reakcji słuchającego i dzielą się na dwie główne grupy:

Z jednej strony mamy reakcje „odzwierciedlające”, w których słuchacz dopasowuje się do rozmówcy, słucha i przyjmuje jego perspektywę, bez swojej oceny, wykazując pełne zrozumienie. Przy odzwierciedlaniu najważniejsze jest zbieranie informacji, gromadzenie danych oraz zainteresowanie, jakie udzielamy drugiej osobie. Zachęca to naszego rozmówcę do pogłębiania komunikatu, mówienia więcej, podawania kolejnych szczegółów oraz swojego punktu widzenia. Postawy odzwierciedlające są stosowane m.in. w szkołach psychologii humanistycznej, gdzie pacjent poprzez uważne słuchanie i pełną uwagę terapeuty, określone pytania oraz empatyczne przyjmowanie jego perspektywy sam dochodzi do rozwiązań swojego problemu.

Z drugiej strony mamy reakcje dyrektywne, gdzie słuchający nie dopasowuje się do swojego rozmówcy, ocenia go poprzez swoją perspektywę, a nawet podejmuje pewien rodzaj interwencji i wpływu na to, aby partner komunikacji przyjął identyczny sposób postrzegania spraw. Osoba, która przyjmuje reakcje typu drugiego, będzie więc w wielu sytuacjach dyrektywnie, władczo wpływać na decyzję swojego rozmówcy, prezentując przy tym swoją perspektywę na omawianą kwestię. Nietrudno się domyślić, że odbiorca takiej interwencji może nie być na nią gotowy. Może też jej sobie nie życzyć. Warto jest rozwijać swój repertuar reakcji i rozszerzyć go o inne typy. Osoba posługująca się wyłącznie jedną lub drugą grupą nie będzie na tyle skuteczna, na ile mogłaby być, mając w zasobach cały zestaw reakcji, którego może używać w zależności od sytuacji. Wielokrotnie też się zdarza, że jeśli zastosujesz najpierw reakcje z pierwszej grupy – odzwierciedlającej, Twoje działanie dyrektywne, zorientowane na interwencję i zmianę zachowania drugiej osoby, będą dużo bardziej skuteczne.

TYPY REAKCJI nr 1 <odzwierciedlające - niedyrektywne>

Osoba tworzy warunki oraz atmosferę zrozumienia i empatii. Okazuje zainteresowanie, zbierając informacje. Motywuje rozmówcę, aby ten sam podjął najlepszą dla siebie decyzję.

∙Słuchanie w milczeniu

Dajesz drugiej stronie czas na wypowiedź, nie przerywasz. Stwarzasz jej przestrzeń na rozwinięcie tematu czy problemu. Potwierdzasz niewerbalnie, że słuchasz aktywnie. Zachęcasz kogoś do pełnej wypowiedzi

∙Stawianie pytań

Zachęcasz do rozwinięcia tematu poprzez stawianie pytań. Okazujesz zainteresowanie sposobem myślenia drugiej osoby. Poszukujesz dodatkowych informacji i uzupełniasz te, które już posiadasz. Dowiadujesz się np., jak ktoś doszedł do określonego przekonania lub z czego wynika dany problem.

∙Parafrazowanie

Pokazujesz chęć pełniejszego zrozumienia tego, co mówi Twój rozmówca. Sprawdzasz precyzyjność swoich spostrzeżeń. Orientujesz się, na ile zgodne jest to, co mówi druga osoba, z Twoim rozumieniem sytuacji. Potwierdzasz tym samym, czy nadawane przez Ciebie znaczenia są właściwe.

∙Wyrażanie empatii

Współodczuwanie emocji partnera komunikacji. Istotą tego etapu nie jest zgadzanie się z drugą osobą, tylko podejmowanie wysiłku poczucia się tak jak ona. Otwiera to przez Tobą inną pozycję percepcyjną. Rozszerza Twoje spojrzenie na perspektywę Twojego rozmówcy. Aby to zrobić, potrzebujesz zaakceptować sposób myślenia kogoś, z kim rozmawiasz. Każdy ma bowiem prawo myśleć po swojemu. Spojrzenie z perspektywy rozmówcy pomaga w wielu sytuacjach zrozumieć drugą stronę i stanowi punkt wyjścia do konstruktywnej rozmowy.

TYPY REAKCJI 2 <nieodzwierciedlające – dyrektywne>

Podejmowanie działania, aby wpłynąć na decyzję drugiej strony. Motywowanie osoby, z którą się rozmawia, do przyjęcia określonej perspektywy. Można to robić na różne sposoby, nierzadko z wykorzystaniem różnorodnych sugestii.

∙Wspieranie

Zapewnianie swojej pomocy. Podtrzymywanie na duchu. Deklarowanie swojego udziału i zaangażowania w podejmowane kwestie. Wspieranie może być też potwierdzaniem kierunku, w którym myśli Twój rozmówca. Ten typ reakcji jest zorientowany na pokazanie drugiej osobie, że nie jest zostawiona sama sobie. W interakcji słowo „ja” lub „ty” zastępowane jest słowem „my”, będącym wyrazem współpracy. Np.: „zastanówmy się więc wspólnie, jaką decyzję podjąć”, „zobaczymy, co się da zrobić…”, „sprawdzimy więc, jakie rozstrzygnięcia są możliwe…” itd.

∙Analizowanie

Rozpoczęcie procesu diagnozowania tego, co mówi Twój rozmówca. Analizowanie poszczególnych części stylu myślenia, perspektywy czy poglądów na dyskutowany temat. Robiąc taką diagnozę, doszukujesz się po swojemu związków przyczynowo-skutkowych. Sprawdzasz, jak powiązane są ze sobą elementy wypowiedzi osoby, z którą rozmawiasz. Dajesz sobie tym samym prawo do stawiania interpretacji i wchodzenia ze swoim stylem myślenia w podejmowaną kwestię.

∙Ocenianie

Przepuszczasz to, co mówi druga osoba, przez własny układ odniesień (poglądy, wartości czy doświadczenie). Ocenianie polega na „mierzeniu swoją miarą”. Ludzie najczęściej nie przepadają za byciem ocenianym. W wielu sytuacjach będzie to wpływać niekorzystnie na twoich rozmówców, którzy czując dyskomfort, mogą się przestać ujawniać ze swoimi przemyśleniami lub pomysłami. Ktoś, kto systematycznie, nawykowo ocenia negatywnie innych ludzi, wpływa na obniżenie ich kreatywności, sprawczości w podejmowaniu wyzwań, samodzielności w postępowaniu. Dotyczy to zwłaszcza osób, które są ze sobą w bliskich kontaktach. Oceny mogą być bardzo przydatne w procesach rozwoju, dawać informację zwrotną, wyszczególniać obszary do poprawy, jednak używane nieumiejętnie, więcej szkodzą, niż pomagają.

∙Doradzanie

Podejmujesz bezpośrednie działanie, aby zaproponować drugiej stronie, co ma zrobić w danej sytuacji. Doradzając, stawiasz się wyżej od swojego rozmówcy, dajesz sobie prawo decydowania, co jest najlepsze dla osoby, z którą rozmawiasz. Są oczywiście sytuacje, w których warto jest doradzać. Może być to na miejscu, jeśli np:

Ktoś poprosi o pomoc.

Ktoś ma problem i przychodzi do Ciebie, aby skonsultować sprawę.

Ktoś jest gotowy na Twoją pomoc w formie doradztwa.

W innych przypadkach Twoje doradzanie może zostać odebrane jako wchodzenie w strefę komfortu drugiej osoby. Bardziej szczegółowo wyjaśniam to w kolejnym module na temat barier w komunikacji.

TEST: MODUŁ 2 „Typy reakcji”

1.

Jakie są kolejne niedyrektywne typy reakcji słuchającego?

a)

słuchanie w milczeniu, stawianie pytań, parafrazowanie, wyrażanie empatii

b)

wspieranie, analizowanie, ocenianie, doradzanie

c)