Faire face aux incivilités et à l'agressivité - Patrick Arzel - ebook

Faire face aux incivilités et à l'agressivité ebook

Patrick Arzel

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Opis

Techniques de préparation mentale et de gestion du stressA la question posée, le mot « respect » revient systématiquement en réponse à l’incivilité. Cette notion existe bien et s’attache en priorité, à la « relation » et par conséquence à la personne. Le maintien ou la reprise de la relation constituent le métier, par excellence, du médiateur professionnel et l’un d’entre eux vous livre ici son approche.Le comportement agressif est un échec et quand il va jusqu’à l’incivilité, il provoque la peur chez les personnes impactées, donc de la souffrance. Cela se vérifie dans tous les milieux professionnels, associatifs, de l’école aux maisons de retraite ou à l’hôpital.Après avoir décrit les fondamentaux qui prévalent dans ces crises de rupture de la relation, l’auteur formalise une « pyramide des incivilités » puis le processus d’urgence qui permet d’accompagner l’autre tout en gérant son propre stress. De nombreux exemples concrets éclairent le propos et un certain nombre d’exercices vous permettront de découvrir, à votre tour, la posture proposée.Ce livre vous donnera les clés fondamentales pour vous protéger face aux agressions.EXTRAITLe terme « incivilité » est de plus en plus présent dans la vie courante. Dans les services de réception, les lieux d’accueil, de vente ou de paiement, dans tous les contextes de contact avec des usagers ou des consommateurs, associations caritatives, hôpitaux, écoles : « l’incivilité » est dénoncée comme croissante.Dans la théorisation du phénomène de la « vitre brisée » en 1982 par George L. Kelling et James Q. Wilson, les auteurs démontrent l’engrenage destructeur qui s’engage quand les mesures idoines et immédiates ne sont pas prises. Ce bâtiment dont une des vitres est cassée et non réparée conduit à penser qu’il est abandonné et rapidement des dégradations vont se multiplier.À PROPOS DE L’AUTEURLe parcours professionnel de Patrick Arzel, une vingtaine d’années dans les unités du GIGN, à l’ONU et en Afrique, lui a donné de nombreuses occasions de se confronter aux crises les plus aigües. Il s’est ensuite perfectionné aux techniques d’accompagnement avec « Coach Académie », dont il partage la vision humaniste.Aujourd’hui, médiateur, il est membre de la chambre professionnelle de la médiation et de la négociation (CPMN), accompagne et forme les entreprises, associations et particuliers à tout ce qui se rapporte à la « résolution de crise et la souffrance» individuelle ou collective.Les techniques de préparation mentale et la gestion du stress restent son principal centre d’intérêt car elles s’inscrivent dans la continuité de son chemin de vie.

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Patrick Arzel

FAIRE FACE AUX INCIVILITES ET A L’AGRESSIVITE

L’approche d’un médiateur

Le parcours professionnel de l’auteur, une vingtaine d’années dans les unités du GIGN, à l’Onu et en Afrique, lui a donné de nombreuses occasions de se confronter aux crises les plus aigües. Il s’est ensuite perfectionné aux techniques d’accompagnement avec « Coach Académie » à Biarritz dont il partage la vision humaniste.

Aujourd’hui, médiateur, il est membre de la chambre professionnelle de la médiation et de la négociation (CPMN), accompagne et forme les entreprises, associations et particuliers à tout ce qui se rapporte à la « résolution de crise et la souffrance » individuelle ou collective.

Les techniques de préparation mentale et la gestion du stress restent son principal centre d’intérêt car elles s’inscrivent dans la continuité de son chemin de vie.

Illustrations réalisées par

L’aventure du développement de la qualité des relations

Au temps jadis, les aventuriers parcouraient la Terre et revenaient avec des histoires de légende. Ils avaient rencontré de nouvelles civilisations et se proposaient de les conquérir pour en prélever les richesses. Exceptionnels étaient ceux qui se satisfaisaient d’être visiteurs, encore plus rares étaient ceux qui supportaient de n’être que de simples contributeurs. L’esprit de conquête et de possession assombrissait l’éclat de l’odyssée. Parcourir le globe, partir à la rencontre des autres qui vivent dans des conditions parfois bien plus difficiles, apporter un concours ou un secours, cet aspect de la vie est connu de Patrick Arzel. Mais il ne s’est pas arrêté là. Il s’est impliqué. Ou plutôt, il a cherché à comprendre. Désormais, ses expériences lui servent de socle pour vérifier la pertinence des théories. Son ancien métier l’a confronté à l’incompréhension humaine. À plusieurs reprises, il s’est heurté aux limites de l’imagination. C’est avec cette richesse qu’il vient témoigner ici, dans un ouvrage abondant, généreux, où il propose le recueil de nombreux concepts qui lui ont personnellement servi à progresser.

C’est là que j’ai rencontré Patrick Arzel, inscrit dans cette autre aventure, celle de la recherche sur la relation de proximité et de la communication interpersonnelle. Il est un homme d’échange, de partage et de don. Dans ce domaine, on ne parle plus vraiment d’aventure, mais plutôt d’une quête. Patrick Arzel est de ceux dont les objectifs convergent vers la qualité des relations humaines. C’est ainsi que je connais Patrick, avec une démarche combinant la rationalité, et, par-delà les incertitudes, les doutes et les croyances, le respect de la personne.

Il se fait auteur, sans ambition me dit-il, parce qu’il veut offrir l’état d’une restitution de ses acquis à un moment donné, pour partager ses observations et ses performances. Au travers des moyens qu’il présente, flirtant avec des courants différents sur les relations humaines, il veut ouvrir des possibilités de discussion.

Le lecteur va pouvoir suivre dans ces pages cette aspiration de conceptualisation et d’harmonisation dans les expériences dont témoigne Patrick. Ensemble, lecteur et auteur, vont probablement pouvoir se retrouver dans cette recherche de cohérence entre la pratique et les référentiels théoriques.

Patrick s’est choisi une spécialité, celle d’aider les personnes à faire face aux comportements qui leur sont pénibles de la part d’autrui et qui parfois peuvent être carrément désagréables : les incivilités. Il a glané, étudié et comparé. Il a compilé des savoir-faire pour être mieux avec les autres, leur permettre de progresser dans l’intimité de leur vie émotionnelle. Dans cette perspective, il a suivi la formation de médiateur professionnel après s’être fortement impliqué dans celle de coach. De toute évidence, il a trouvé dans la médiation professionnelle une structure de pensée. Il se réfère à cette une méthodologie parce qu’elle est une discipline qui non seulement va bien avec l’approche rigoureuse qu’il a eue des situations, mais qui lui a apporté le rappel constant de cette exigence.

Patrick est membre de la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation – CPMN. Il est devenu un pionnier de cette nouvelle profession. Il contribue à la transmission d’une réflexion privilégiant l’engagement et la formation tout au long de la vie face aux situations délicates. Il transmet ses acquis, participe à des débats et anime des conférences. Il y présente les enjeux de la qualité relationnelle au sein des organisations, en se démarquant des approches tendant à faire porter aux personnes le poids d’une psychomédicalisation. Avec la médiation professionnelle, il se fait promoteur des repères essentiels de la personne apprenante. Il participe aussi à une discussion plus large sur l’entretien de la laïcité, comme garantie de la liberté de conscience, de l’égalité des droits et d’expression. C’est ainsi que nous nous retrouvons ensemble, avec des parcours très différents. Nous nous retrouvons dans l’objectif de contribuer à renforcer les repères d’éducation.

Dans un partenariat avec l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation, EPMN, Patrick propose des formations pour faire face aux incivilités. Le travail qu’il propose ici doit permettre à ses interlocuteurs d’identifier un partenaire pour les accompagner dans la recherche constante d’un mieux-être dans les organisations.

Jean-louis Lascoux, fondateur et Vice-Président de la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation - CPMN

Introduction

« Le dialogue paraît en lui-même constituer une renonciation à l’agressivité. »

Lacan

J’ai commencé à écrire ce livre en 2014, ce projet m’intéressait. Les événements tragiques de janvier 2015 m’ont convaincu de la nécessité de la transmission. C’est l’idée même de la République qui a été attaquée lors des attentats contre « Charlie Hebdo », l’assassinat d’une jeune fonctionnaire de police et la prise d’otage de l’épicerie cacher de Vincennes. La liberté de penser, le respect de la loi républicaine et la notion de vivre ensemble sont trois des fondamentaux qui ont été bafoués. On est là sur une qualification de « crime » et c’est aussi au quotidien qu’il faut agir.

C’est un des objectifs du travail proposé ici : apporter une pierre à l’édifice.

Je ne me reprocherai pas de ne pas l’avoir fait.

Pour la bonne raison aussi que je suis convaincu de la nécessité de remettre du lien et de la « qualité relationnelle » entre les personnes en conflit.

Vous trouverez donc dans ce travail une description de la posture du médiateur telle que la partagent avec moi certains médiateurs professionnels comme par exemple à la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation (CPMN). Je la présente, vous en disposez.

* * *

Depuis plusieurs années, j’accompagne des organisations dans le cadre des « souffrances au travail ». En effet, les techniques de vente mettent l’accent sur les capacités du collaborateur à optimiser son objectif – généralement la relation à l’autre se passe bien, parfois elle dérape, particulièrement quand elle se fait dans la durée (banques – assurances construction de maisons etc..), également dans les services publics – écoles, hôpitaux, administrations diverses. On parle de conflits qui parfois provoquent le passage à un acte d’incivilité ou d’agressivité. Peu nombreux sont les collaborateurs ayant reçu une information et encore moins une formation à ce sujet. Généralement les employés de ces structures s’adaptent et comprennent avec le temps la nécessité d’un certain « lâcher-prise ». Avec les incivilités, les organisations subissent un réel manque à gagner et une souffrance est générée par ces tensions qu’elles soient internes ou externes.

Dans l’espace public, le comportement d’incivilités tétanise la population, ce sujet plus « politique » ne sera qu’évoqué ici, car il relève de paramètres différents. Le but de cet ouvrage est de présenter des modes d’intervention des professionnels de l’action face aux situations de crise – faire face à une incivilité ou de l’agressivité constitue une vraie crise.

J’ai vécu plusieurs types de situations et je livre ici le positionnement qui me permet de continuer à aller sereinement vers l’extrême. Je parle de se protéger soi-même face à un « système » plus ou moins agressif. Je me souviens d’un de mes instructeurs au GIGN me disant avant un exercice un peu particulier « tu as peur ? C’est normal, moi aussi je ressens cette émotion mais je l’appréhende différemment ! Et tu vas voir, tu vas y arriver ». Mon initiation commençait. On ne m’avait jamais parlé comme cela, comme une reconnaissance décuplant les capacités à aller vers l’objectif – la peur reste présente, c’est humain et tout le travail consiste à la canaliser. Même si ces pages ne sont pas dédiées à la gestion de la peur, sujet d’un autre livre, les fondamentaux et techniques que vous découvrirez vous permettront d’avancer.

Face à une situation d’incivilité, j’ai rencontré plusieurs comportements de « protection » mis en place par les personnes – cela va du déni, à la colère en passant par la victimisation, la rupture immédiate comme une fuite – ces comportements ne sont pas entretenus par un environnement hostile mais bien par un manque de capacités à voir la crise naître, se développer et finalement apparaître avec parfois beaucoup de violences.

Que ce soit dans la sphère publique ou dans le milieu du travail, ces incivilités, partant de situations souvent très simples à gérer amènent de la souffrance allant parfois jusqu’à la rupture pour les personnes qui les vivent. « Burnout », dépression, arrêt de travail s’ensuivent.

Chacun se protège comme il peut.

Ce document regroupe des situations simples vécues par les participants, occasion de mettre en exergue certaines mécaniques.

Tout d’abord, soyons clairs, il n’y a pas d’obligation de réussite : on parle de comportements humains. Le but est avant tout de réduire les souffrances au travail en apportant aux collaborateurs des éléments théoriques et pratiques ; voilà comment font certains professionnels de l’urgence dans ces situations - et finalement une posture à expérimenter. Je reviens très souvent après quelques semaines d’apprentissage vers les personnes accompagnées et il se passe toujours quelque chose, plus ou moins rapidement selon les blocages et facilités des uns et des autres – la porte était fermée voire verrouillée, elle a été débloquée et entrouverte de quelques centimètres seulement ? Certes, mais tout est là, elle était bloquée, la voilà en passe de devenir libre !

Ces histoires vécues, publiques ou privées, hiérarchiques ou transversales, amicales ou familiales permettent de lire les situations de manière systémique et d’en dégager un certain nombre de points clés – il ne s’agit pas de solutions « miracles », uniquement des pistes de travail.

Vous trouverez dans ce livre quelques apports :

Des clés de décodage pour mieux comprendre les situations et les conséquences des différentes stratégies.

Des processus : j’ai souvent entendu enseigner « Restez calme ! » Pour moi cette phrase ne veut rien dire, ce qui m’intéresse c’est de vous montrer un processus d’urgence tel que peuvent le dérouler certains spécialistes qui interviennent sur les situations les plus aiguës.

Des techniques : comme un sportif qui se lance un challenge, ces techniques demandent de l’entraînement, de la patience, de la persévérance, parfois des « expériences » ce que certains appellent « échec » pour approcher la maîtrise et le sentiment de bien-être que procure le lâcher-prise…

Des recommandations : ce livre vous offre la possibilité de faire le point sur votre propre situation et vos comportements. Comme un miroir qui vous révélera peut-être où se situe votre plus grand adversaire.

Des suggestions de changement : depuis longtemps je suis passé du pourquoi au comment. Ce n’est pas que le pourquoi ne m’intéresse pas, je le laisse aux spécialistes – je m’intéresse au comment ? Je ne sais pas – je ne juge pas – et je vous demande « comment pensez -vous faire pour aller mieux face aux conflits et incivilités ? ». C’est une posture que je vous propose de rechercher. Ma croyance : plus vous éprouverez de résistances à intégrer la posture - plus vous êtes concernés par le sujet !

Des références qui ont jalonné mon parcours et mes propres découvertes avec :

- l’écoute active,

- la programmation neuro linguistique (Richard Bandler et John Grinder),

- l’approche systémique de l’école de Palo Alto,

- la formation au coaching par Coach Académie à Biarritz,

Une exigence, celle de la rationalité :

- l’approche médiation professionnelle et qualité relationnelle, initiée par Jean-Louis Lascoux

Enfin, mes propres contributions :

- une « pyramide des incivilités ». Ce travail est celui d’une équipe que j’ai constituée. Il a été très intéressant car nous sommes partis du concept théorique pour le décliner en stratégique puis en mode opérationnel. Vous y trouverez l’architecture des composantes proposées pour répondre aux différentes situations auxquelles vous pourriez être confrontées.

Chacun, en fonction de sa propre vision, choisira la posture qui lui convient. Les concepts issus des modèles décrits supra ont été adaptés et aménagés le plus fidèlement possible à l’esprit initial. Les outils sont toujours adaptables et aménageables, le lecteur aura tout loisir d’aller chercher dans les apports matière à optimiser ses capacités.

Fait remarquable, la posture proposée, quand elle est intégrée et adoptée devient comme une hygiène de vie, certains l’ont naturellement, du moins en apparence – pour d’autres un apprentissage plus ou moins long est nécessaire – chacun a le droit d’aller à son rythme…

J’ai pratiqué plusieurs sports de combat quasi quotidiennement pendant plus d’une vingtaine d’années. Le plus important, face à un adversaire, c’est le souffle, la technique bien sûr, mais le souffle avant tout : tenir trois minutes à boxer un adversaire bien entraîné est une épreuve qui nécessite de pouvoir sauter à la corde plusieurs minutes à un rythme très soutenu. Enfin du relâchement pour ne pas tétaniser.

Vous trouverez dans ce livre des techniques, du souffle et du relâchement.

Allez à votre rythme vers ce qui est bon pour vous.

De l’entreprise à l’école : des outils utiles

Le travail présenté est issu des expériences, notamment en entreprise, et il intéresse aussi tous ceux pour qui la relation constitue implicitement un cœur de métier :

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professeurs et instituteurs

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éducateurs

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accompagnateurs scolaires

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personnels d’encadrement

En réalité, dès le plus jeune âge, il est indispensable de transmettre à nos enfants les entraînements rhétoriques qui permettent de façonner la réflexion, d’étendre les voies de la pensée et de laisser ouvertes les possibilités d’échanges.

À la question posée : « Pour vous, qu’est-ce qu’une incivilité ? » Systématiquement la notion de respect revient.

Cette notion est capitale mais généralement mal formulée. Grand nombre de personnes disent : « je veux qu’on me respecte ! » Alors que cette affirmation abrupte est de nature conflictuelle. Les chapitres suivants du livre vous le feront comprendre.

Il serait utile de commencer par identifier la notion de « relation » avant de mettre en avant les « ego » des uns et des autres. Cela vaut à tous les niveaux hiérarchiques. Nous n’avons pas les mêmes cultures, ni les mêmes idées et pourtant nous allons respecter l’idée même de travailler ensemble avec pour socle commun la notion de « qualité relationnelle ».

Quand, malheureusement, une ou plusieurs personnes se lancent dans une prise d’otages, les forces d’intervention commencent par chercher à rétablir la relation, dans la grande majorité des cas, la parole permet de revenir à une situation normale ; les armes ne parlent que dans les cas les plus extrêmes heureusement très rares.

Le respect est animé tacitement dans une relation qui est établie. Ce n’est donc pas le respect qu’il convient de rechercher, mais la relation qu’il convient de rétablir.

Ce livre peut être utile à ceux qui veulent avancer pour faire face aux rapports difficiles. Accompagner les personnes en difficultés, recadrer celles qui dérapent, couper avec les personnes qui se mettent franchement en dehors de la relation. Comment ? Nous sommes dans une relation qui est devenue impossible à vivre pour l’une des parties qui est totalement dépassée par le comportement de l’autre. Alors, le système judiciaire a un rôle à jouer quand les comportements dérapent.

La loi est là pour protéger « le plus faible » et si tout doit être fait pour optimiser la relation, il y a aussi un chemin à faire pour arriver à préserver son intégrité, voire sa liberté.

Entre mathématique et Histoire, algèbre et langues étrangères, grammaires et géographie, ce qui est quand même le plus pratiqué dans la vie, n’est-ce pas les relations humaines ?

Aucun enseignement ne vient permettre aux enfants de travailler cet aspect fondateur de la qualité du lien social. Des injonctions, des recommandations aux détours des situations et souvent des reproches, viennent construire l’édifice relationnel. C’est une sorte de loterie éducative qui se joue. Soit on a appris à faire face, soit on ne l’a pas appris. Le plus souvent, c’est le deuxième constat qui s’impose. L’école devrait y remédier. En attendant, je propose un cheminement et des outils.

Incivilités mode d’emploi

« La forme la plus déplaisante de la peur se traduit par l’agressivité. »

Ferdinand Bac

Approche et contexte

Le terme « incivilité » est de plus en plus présent dans la vie courante. Dans les services de réception, les lieux d’accueil, de vente ou de paiement, dans tous les contextes de contact avec des usagers ou des consommateurs, associations caritatives, hôpitaux, écoles : « l’incivilité » est dénoncée comme croissante.

Dans la théorisation du phénomène de la « vitre brisée » en 1982 par George L. Kelling et James Q. Wilson, les auteurs démontrent l’engrenage destructeur qui s’engage quand les mesures idoines et immédiates ne sont pas prises. Ce bâtiment dont une des vitres est cassée et non réparée conduit à penser qu’il est abandonné et rapidement des dégradations vont se multiplier. En partant de cette métaphore, les auteurs développent le postulat suivant :

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Si l’auteur d’une infraction n’est pas immédiatement condamné, il est incité à récidiver ;

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Si les responsables d’infractions ne sont pas condamnés à chaque fois et avec toute la sévérité que la loi autorise, ils vont progressivement dériver vers des actes de plus en plus graves, passant de la délinquance au crime.

C’est le principe de la « tolérance zéro ».

Cette politique difficile à mettre en œuvre et coûteuse a démontré ses limites. De telles mesures appliquées strictement s’apparenteraient rapidement à un régime « policier ». Tout est question d’équilibre, de contexte et de justesse.

En France, le terme « incivilité » s’est imposé à partir de 1993, avec l’étude conduite par Sébastian Roché, qui en a fait l’ouvrage « Le sentiment d’insécurité ». Ce qui en ressort, c’est que :

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les lieux publics et entreprises sont mal pensés,

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il existe une négation des interactions humaines qui s’y déroulent,

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les lieux concernés sont fortifiés,

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il n’y a pas ou peu de solidarité entre les personnes,

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les collaborateurs sont formés à vendre des biens, mais pas à assurer la sécurité des lieux,

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les gens ne se sentent plus chez eux dans les espaces collectifs parce que les agents de médiation précédemment installés ne s’y trouvent plus.

Ce qu’il propose, c’est de ne pas se contenter de sécuriser les lieux car cela crée des barrières « hostiles » (un rejet) mais de faire participer les populations à la formalisation de règles communes. Le seul travail sur les valeurs et la citoyenneté à l’école ne suffit pas, il faut aménager les lieux recevant du public et remettre le facteur humain au centre des préoccupations.

Ces approches ont vu la mise en place de :

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déploiement de police de proximité,

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mise en place de système de vidéo surveillance,

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et d’autres principes comme le respect du droit à la vie privée et les questions de la légitime défense.

La question devient rapidement « politique » surtout quand le principe de « résultats » apparaît comme « objectif » pour les forces de l’ordre. On ressent alors parfois comme un abandon, une absence d’aide de l’État aux personnes en difficulté.

Sans entrer dans le « jugement » il m’a souvent été rapporté que telle ou telle plainte n’était pas « recevable » car simple incivilité - donc sans résultat probable. On peut se poser alors la question de « service public », ce n’est pas l’objet de ce livre et essayons de répertorier ce qui peut se passer.

Un état des lieux

Difficilement appréciables et traitables par la police et la justice, les incivilités échappent, en tant que telles, à l’appareil statistique d’enregistrement des crimes et des délits. Employé depuis le début des années 1990, et de plus en plus à partir de 1996 en lien avec les questions de sécurité, l’usage de l’expression s’est intensifié lors de la campagne présidentielle de 2002 axée sur l’insécurité. Depuis, elle fait maintenant partie du vocabulaire.

Faire face aux mêmes comportements de plusieurs personnes qui se suivent sans se connaître, peut provoquer un état de stress que sereinement on pourrait identifier comme « excessif », mais que dans la situation on trouve légitime. Souvent, on s’en prendra à la « bêtise humaine » et parfois, épuisé, confronté à un ras-le-bol, face à un inconnu on considérera qu’il s’agit d’incivilités. La manière de vivre, l’environnement social et l’âge sont autant de critères qui peuvent modifier la manière de vivre les choses en terme d’insécurité.

L’étude d’une grande entreprise de transport en témoigne :

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Les 16-25 ans sont moins dérangés par les manquements à la loi que le reste des interrogés, mais ils sont autant gênés qu’eux par le manque de « savoir voyager ensemble ».

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Les 60 ans et plus sont plus gênés par les dégradations matérielles que l’ensemble des sondés.

Face à une même personne connue qui aura les comportements en question, il s’agira de « harcèlement ». Le contexte d’agression transforme la relation à la réalité. Selon nos interlocuteurs et notre humeur, nous accueillons différemment une interaction. Quand ces événements arrivent, en interne ou externe aux organisations, ils génèrent des stress immédiats voire décalés et préjudiciables, avec à la clé, de lourdes conséquences en terme de risques psychosociaux.

Exemples :

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un employé agressé verbalement et menacé dans une agence bancaire se retrouve en arrêt de travail pour plusieurs jours ;

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deux vigiles d’un grand magasin viennent en aide à une cliente agressée, le « délinquant » est violent, un d’eux finit par lui mettre une gifle, les deux vigiles sont licenciés pour faute grave

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à l’accueil d’un service ouvert au public, l’impatience de certaines personnes et les mots désagréables dans la file d’attente font monter la susceptibilité du personnel et un important turn-over rendrait illusoire l’amélioration de la qualité du service ;

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ce qui était hier un comportement très courant est aujourd’hui devenu une incivilité : sur un quai de gare, une personne allume une cigarette. Un voyageur fait une réflexion et en retour, le fumeur vient lui cracher sa fumée au visage.

L’association française des banques a rendu un rapport sur les actes d’incivilités à l’égard des guichetiers. Entre 2009 et 2010, ceux-ci ont bondi de 18 % :

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32 % sont des insultes ou injures d’ordre général, racistes ou discriminatoires,

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31 % sont des menaces, allant de l’intimidation à la menace de mort,

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33 % sont des agressions comportementales : chantage, obstructions, dégradations, harcèlement,

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3,6 % sont des agressions physiques légères, sans arrêt de travail et 0,3 % des agressions physiques graves,

Une étude publiée par la SNCF fait l’état des lieux des incivilités dont souffrent le plus les voyageurs franciliens :

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86 % ont été dérangés par des personnes parlant fort au téléphone,

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71 % ont été bousculés sans recevoir d’excuses,

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78 % ont vu leur entrée dans la voiture ou leur sortie entravée,

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41 % ont assisté à des échanges d’insultes entre usagers.

Les statistiques de L’Observatoire des incivilités de la RATP indiquent que :

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97 % des voyageurs franciliens disent avoir été témoins d’au moins une incivilité dans les transports durant le mois écoulé ;

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83 % déclarent être « gênés » par ces comportements et 49 % « extrêmement gênés »

Parmi les incivilités, on répertorie des faits et des sentiments : les comportements de non-respect des conventions sociales de relation entre les personnes, créateurs de stress parce que véhiculant un potentiel d’agression ou provoquant un sentiment d’insécurité par le trouble de la tranquillité et des habitudes, comme par exemples les propos et comportements insultants, les airs agressifs, la bousculade, poser ses pieds sur le siège en face, laisser des déchets ou des miettes sur l’endroit public que l’on quitte. Il y aussi les petites délinquances, comme ne pas payer son billet de transport, fumer là où c’est interdit, casser du matériel.

Exercice 1 : je donne ma propre définition de l’incivilité.

Quand parler d’incivilités ?

« L’ignorance mène à la peur, la peur mène à la haine et la haine conduit à la violence. Voilà l’équation. »

Michael Moore.

Des qualifications approximatives

Avec une connotation de discourtoisie, le terme d’incivilité désigne des actes créateurs de perturbation, voire de désordre. Il désigne des comportements d’impolitesse, d’insolence, d’incivisme et de nuisance. Il peut même être associé à des actes de petite délinquance. L’incivilité est mêlée à l’affrontement de l’impatience et de l’impuissance. Elle se combine à la répétition relationnelle, à la confusion et à l’amalgame.

Selon les rapports et synthèses de 2011 de l’Observatoire national de la délinquance (ONDRP), le terme d’incivilité recouvre des comportements « non prévus expressément par la loi et se caractérisant par le non-respect d’autrui, de la politesse ou de courtoisie ». Si la première catégorie est plus maîtrisable (selon le guide de l’Association des Maire de France)), la seconde a une source moins identifiable.

L’incivilité comportementale peut avoir globalement deux causes :

- soit une personne a un comportement qui va être vécu d’emblée comme inacceptable,

Dans ce type d’affaires, la demande d’intervention est parfois urgente et souvent liée à l’aspect sécuritaire (mise en place de vidéo surveillance – voire sécurité humaine). Le stress de la structure en situation d’assurer la sécurité et la tranquillité du public et du personnel l’incite à engager des moyens coûteux qui vont lui permettre de remplir cette fonction… L’incivilité génère et véhicule le stress avec ses difficultés d’adaptation relationnelle. Elle traduit un sentiment ou une réalité d’agression qui s’apparente très fortement à la conceptualisation du harcèlement moral et des comportements et agissements discriminatoires.

- soit deux personnes entrent en affrontement pour des causes diverses et variées.

Un « code absent ou brisé »

Dans l’approche rationnelle de la médiation professionnelle, les incivilités se situent dans l’espace d’une absence ou d’une rupture de qualité relationnelle. Elles en sont l’expression accompagnée des mêmes propos et comportements identifiables dans les processus de dégradation des rapports de confiance. Ces processus sont ponctués de ce que nous pouvons dénoncer comme incivilités : créer le lien ou le rétablir quand il s’est étiolé. C’est le maître mot du médiateur sur les crises les plus aiguës. Ce positionnement n’est pas neutre, ni improvisé, il répond à des concepts clairement identifiés.

Quand j’ai suivi le cursus de « médiateur » enseigné par Jean-Louis Lascoux au sein de l’EPMN (école professionnelle de la médiation et de la négociation), j’ai franchi une étape. J’avais déjà un parcours et un travail en « développement personnel » et de nombreuses opérations de résolutions de crises - cela m’a bien sûr aidé – Et il y a eu comme un déclic, une étape supplémentaire franchie. Un comportement trouvé comme étant celui que je pense être le plus adapté.