Der Kundenflüsterer - Ilona Lindenau - ebook

Der Kundenflüsterer ebook

Ilona Lindenau

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Opis

Wir alle sind Verkäufer, jeden Tag. Wir verkaufen uns, unsere Ideen, Produkte oder Dienstleistungen. Deshalb ist es wichtig, überzeugend und effektiv zu kommunizieren. Gespräche werden im Alltag jedoch oft standardisiert, wir empfinden sie als anstrengend oder kommunizieren unter Druck. Dabei können gute Kommunikation und der Weg ins Herz anderer Menschen so einfach sein. Manchmal genügen ein Lächeln, Respekt und Präsenz im Moment. Damit auch Sie die Türen zu den Herzen Ihrer Gesprächspartner öffnen, begleitet Ilona Lindenau Sie in allen Phasen des Kundenkontakts und vermittelt mit brillanten Kundenflüstertipps, wie Sie Ihr Gegenüber durch die richtige Ansprache begeistern.

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Ilona Lindenau

Der Kundenflüsterer

So begeistern Sie Ihre Kunden

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation

in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische

Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-95623-362-3

Lektorat: Christiane Martin, Köln | www.wortfuchs.de

Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de

Illustrationen: Hans-Jörg Brehm, Darmstadt

Satz und Layout: Lohse Design, Heppenheim | www.lohse-design.de

Copyright © 2016 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise,

nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

www.gabal-verlag.de

Vorwort

Dies ist meine Vision: Wir alle leben in einer Welt voller Kundenflüsterer. Ganz gleich, in welcher Situation unseres Arbeitsalltags wir uns befinden, sind wir umgeben von ihnen – und auch wir selbst verstehen die Kunst dieses besonderen Umgangs mit Kunden.

Was bedeutet das konkret? Jedes meiner Anliegen wird mit Freundlichkeit behandelt, das altbekannte Sprichwort „Der Kunde ist König“ ist nicht länger eine Floskel, sondern Wirklichkeit. Wo immer ich auf-trete: Man kennt meinen Namen, nimmt sich Zeit für mich und spricht mit mir auf Augenhöhe, nicht wie mit einem „lästigen“ Kunden, sondern wie mit jemandem, den man respektiert, wertschätzt und unterstützt.

Stellen Sie sich vor, Sie hätten plötzlich weder Internet- noch Telefonverbindung, weil es ein Problem in der DSL-Leitung gibt. Sie sind vollkommen lahmgelegt. Das ist für die meisten von uns der blanke Horror, und wahrscheinlich kennen Sie dieses Gefühl, weil Sie eine ähnliche Situation schon erlebt haben. Stellen Sie sich jetzt vor, Sie würden mit dem Handy bei Ihrem Anbieter anrufen und hätten direkt eine charmante Person am anderen Ende der Leitung, die sich tatsächlich für Ihr Anliegen interessiert, Ihnen zuhört und individuelle Lösungsvorschläge anbietet. Was wäre, wenn diese Person Sie nach der erfolgreichen Behebung des Problems einige Tage später anrufen würde, um Sie zu fragen, ob alles wieder läuft? Würden Sie sich bei diesem Unternehmen nicht gut aufgehoben fühlen und den temporären technischen Defekt Ihrer DSL-Leitung schnell vergessen?

Ich habe dieses Buch geschrieben, weil die Realität meist anders aussieht. Die charmante Person kommt nämlich nur in meiner Wunschvorstellung vor, denn in Wirklichkeit verbringen Sie zunächst einmal gefühlte zwei Stunden in der Warteschleife und wählen dann im „Gespräch“ mit einer Maschine Themenmöglichkeiten aus. Meist „dürfen“ Sie mehrere Telefonate mit verschiedenen Mitarbeitern führen und den Anlass Ihres Anrufs immer wieder aufs Neue erklären. Letztendlich sind Sie einfach froh, wenn Ihre Leitung wieder funktioniert, und Sie hoffen, so etwas nie wieder erleben zu müssen.

Am Telefon, ohne die Möglichkeit zum Augenkontakt, ohne zusätzlich mit Gestik und Mimik interagieren zu können, tappen wir besonders leicht in die Anonymitätsfalle. Doch das Kommunikationsproblem beginnt schon viel früher – egal ob im telefonischen oder direkten Kundenkontakt. Es beginnt bei uns selbst und bei unserer Einstellung zu uns und unserer Arbeit. Gehen wir ohne Lust und Leichtigkeit an ein Gespräch heran, sind Misserfolg und Unzufriedenheit bereits vorprogrammiert. Dabei kann es so einfach sein, Kunden auch dann ein wenig glücklicher zu stimmen, wenn es einmal schwierig wird. Genau dies ist der Ansatzpunkt des vorliegenden Buches: Es geht darum, die Leichtigkeit im Umgang mit dem Kunden wiederzufinden – mit dem magischen Kommunikationsmodul des Kundenflüsterns. Zugewandte Aufmerksamkeit und personalisierte Kommunikation, gewürzt mit einfachen, aber außergewöhnlichen Gesten, führen unweigerlich zu erfreulichen Ergebnissen auf beiden Seiten. Nur wer Raum lässt für individuelle Beziehungen, gewinnt dauerhaft zufriedene und treue Kunden.

Doch was ist es, das erfolgreiche Kommunikation so häufig verhindert? Sind es die gesellschaftlich definierten Standards und Leitfäden für Kommunikation, die uns scheinbare Sicherheit und Souveränität ermöglichen und im besten Fall noch Zeit einsparen sollen? Ich wage zu behaupten, dass es genau diese Standards und das daraus entstehende Regelkorsett sind, die uns von dem wegbringen, was einen wahren Kundenflüsterer ausmacht – und damit weg von einer guten Beziehung auf Augenhöhe. Nur wer sein Gegenüber als Mensch mit eigenen Bedürfnissen und Sorgen betrachtet und dessen Kümmernisse und Bedenken aufnimmt oder gar ausräumt, wird dauerhaft Erfolg haben.

„Der Kundenflüsterer“ ist ein Leitfaden für „Verkäufer“. Das Wort „Verkäufer“ steht deshalb in Anführungszeichen, weil wir, um zu verkaufen, nicht unbedingt im Sales-Bereich arbeiten müssen. Wir alle sind Verkäufer in unseren jeweiligen Unternehmen: Führungskräfte, Berater, Marketingmitarbeiter, Servicepersonal, Anwälte, Ärzte, Callcenter-Beschäftigte und vieles mehr. Wir verkaufen täglich uns selbst, unsere Ideen, Philosophien, Produkte und letztlich auch das Unternehmen, das wir repräsentieren.

Sie suchen eine neue Sichtweise auf Verkaufsgespräche, Kundenbetreuung und -loyalität? Dann sind Sie hier genau richtig. Mit dem „Kundenflüsterer“ möchte ich Ihnen einen Weg zeigen, der zwischen den beiden Verkaufsalternativen „Hard Selling“ und „Soft Selling“ liegt. Er ist meiner Meinung nach der Königsweg, weil er auf Zufriedenheit, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit basiert – auf Qualitäten, die sich wie ein Lauffeuer übertragen und verbreiten. Kundenflüstern, das heißt Dialog statt Monolog. Es lebt vom ehrlichen Umwerben und Verführen und gibt unserem Gegenüber die Zugewandtheit, die uns selbst glücklich macht, wenn wir sie erfahren. Als Kundenflüsterer zeigen Sie echtes Interesse am Anliegen Ihrer Kunden und sprechen im besten Fall dieselbe Sprache.

Ich möchte Sie in diesem Buch in das Reich des Flüsterns mitnehmen, Ihnen Anregungen und Tipps geben. Ich zeige Ihnen, wie leicht es sein kann, motivierend zu kommunizieren und dabei alle Beteiligten glücklich und zufrieden zu stimmen.

Warum es sich lohnt, ein Kundenflüsterer zu werden? Hier ein paar wichtige Gründe:

Die Zufriedenheit an Ihrer Arbeit steigt. Sie werden mit mehr Leichtigkeit durch den Berufsalltag gehen. Ihre Kunden werden sich von Ihnen besser verstanden fühlen und Ihnen vertrauen. Sie kommunizieren effizienter und nachhaltiger und freuen sich über treue und zufriedene Kunden. Am Ende sparen Sie jede Menge Zeit.Und wenn es trotzdem einmal schwierig wird, bleiben Sie länger ruhig und gelassen, weil Sie besser mit Konflikten umgehen können – ein Erfolg in jeder Beziehung, für Sie, für Ihre Kunden und für Ihr Unternehmen.

Der Weg zum erfolgreichen Flüsterer ist kein Hexenwerk. Wir werden ihn in den nächsten Kapiteln gemeinsam Schritt für Schritt gehen. Zahlreiche Beispiele aus meiner langjährigen Praxiserfahrung, Flüstertipps und -tricks werden Sie auf dem Pfad zum Kundenflüsterer begleiten.

Ilona Lindenau

PS: Eine „geflüsterte“ elegante und flüssig lesbare sprachliche Ausdrucksform für eine ausgewogene Berücksichtigung des Gender-Mainstreaming habe ich noch nicht gefunden. Dieses Buch richtet sich gleichermaßen an Männer und Frauen – doch der Klarheit und Einfachheit halber habe ich mich für die einheitliche Verwendung der maskulinen Form entschieden.

1.

Die Lust auf Leichtigkeit:

Es kann so einfach sein, sich zu verstehen