30 Minuten Aktiver Verkaufsinnendienst - Markus I. Reinke - ebook

30 Minuten Aktiver Verkaufsinnendienst ebook

Markus I. Reinke

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Opis

Die Bedeutung des Verkaufsinnendienstes hat in den letzten zehn Jahren deutlich zugenommen. Längst geht es nicht mehr nur darum, gewissermaßen das Backoffice für den Außendienst zu stellen, sondern es werden mehr und mehr Verkaufstätigkeiten auf den Innendienst übertragen. Von der Angebotserstellung bis zum Nachfassen der Angebote und sogar der Telefonakquise bei Neukunden sind aktive Verkaufsinnendienstler heute an allen Vertriebsabläufen beteiligt. Das Ziel dabei: der erfolgreiche Abschluss. Anhand von zahlreichen praktischen Beispielen erfahren Sie in diesem Buch unter anderem, wie ein professionelles Angebotsmanagement aussieht, wie Sie Ihre Kunden am Telefon überzeugen und souverän auf Einwände reagieren.

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Liczba stron: 77

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Markus I. Reinke

30 Minuten

AktiverVerkaufsinnendienst

© 2016 SAT.1 www.sat1.de Lizenz durch ProSiebenSat.1 Licensing GmbH, www.prosiebensat1licensing.com

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Umschlaggestaltung: die imprimatur, Hainburg

Umschlagkonzept: Martin Zech Design, Bremen

Lektorat: Eva Gößwein, Berlin

© 2016 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Das E-Book basiert auf dem 2016 erschienenen Buchtitel »30 Minuten Aktiver Verkaufsinnendienst« von Markus I. Reinke, ©2016 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.

Hinweis:

Das Buch ist sorgfältig erarbeitet worden. Dennoch erfolgen alle Angaben ohne Gewähr. Weder Autor noch Verlag können für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den im Buch gemachten Hinweisen resultieren, eine Haftung übernehmen.

ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-741-5

ISBN epub: 978-3-95623-429-3

In 30 Minuten wissen Sie mehr!

Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie in kurzer Zeit prägnante und fundierte Informationen aufnehmen können. Mithilfe eines Leitsystems werden Sie durch das Buch geführt. Es erlaubt Ihnen, innerhalb Ihres persönlichen Zeitkontingents (von 10 bis 30 Minuten) das Wesentliche zu erfassen.

Kurze Lesezeit

In 30 Minuten können Sie das ganze Buch lesen. Wenn Sie weniger Zeit haben, lesen Sie gezielt nur die Stellen, die für Sie wichtige Informationen beinhalten.

 Alle wichtigen Informationen sind blau gedruckt.

 Zahlreiche Zusammenfassungen innerhalb der Kapitel erlauben das schnelle Querlesen.

 Ein Fast Reader am Ende des Buches fasst alle wichtigen Aspekte zusammen.

Inhalt

Vorwort

1. Professionelles Angebotsmanagement

Das Vorangebotsgespräch

Fragen zur Anfragenqualifizierung

Tipps zur Angebotsgestaltung

Angebote richtig nachfassen

2. Überzeugende Telefonate

Basics zur Kommunikation am Telefon

Bestandskunden: mehr Zusatzverkäufe

Neukunden: mehr Termine

3. Souveräne Einwandbehandlung

Warum Kunden Einwände äußern

Vorwand oder Einwand?

Praxiserprobte Einwandtechniken

4. Erfolgreiche Preis- und Reklamationsgespräche

Preisstolz entwickeln

Preisverhandlungstechniken

Die Reklamationsbehandlung

Fast Reader

Der Autor

Weiterführende Literatur

Vorwort

Die Bedeutung des Verkaufsinnendienstes hat in den letzten zehn Jahren deutlich zugenommen. Hatte er früher noch hauptsächlich administrative Aufgaben – Angebote schreiben, Auftragsabwicklung, telefonischer Auskunftsdienst für Kunden –, so wird er heutzutage zunehmend auch mit aktiven Verkaufsaufgaben betraut, wie z. B. mit der Vereinbarung von Terminen und dem telefonischen Nachfassen von Angeboten.

Aus diesem Grund spreche ich vom „aktiven Verkaufsinnendienst“: Das bedeutet, dass der Innendienst als gleichberechtigte Säule des Vertriebs neben dem Außendienst durch verkaufsfördernde Maßnahmen zum Unternehmenserfolg beiträgt.

Die folgenden Kapitel enthalten deshalb nützliche Tipps und Methoden, um die verschiedenen Herausforderungen, die den aktiven Verkaufsinnendienst ausmachen, mit Erfolg zu meistern. Von der Erstellung professioneller Angebote über das Telefonieren, das gerade im Innendienst oft die entscheidende Tätigkeit ist, und insbesondere den souveränen Umgang mit Einwänden bis hin zum Führen von Preisgesprächen und der Reklamationsbehandlung gibt es im Innendienst immer wieder Situationen, die viele Chancen bieten, um den Verkaufserfolg aktiv zu erhöhen.

Die in diesem Buch vorgestellten Strategien sind allesamt vielfach im Verkaufsalltag erprobt. In diesem Zusammenhang danke ich meinen zahlreichen Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmern für den regen Austausch über deren Erfahrungen mit diesen Strategien, die sich in der Praxis sehr positiv ausgewirkt haben.

Ich bin fest überzeugt, dass auch Sie, liebe Leserin, lieber Leser, mit den beschriebenen Methoden noch mehr Erfolg im Kundenkontakt haben und mehr und bessere Verkaufsabschlüsse generieren werden.

Dabei wünsche ich Ihnen viel Erfolg!

Ihr

Markus I. Reinke

www.reinke-verkaufstraining.de

Dieses Buch widme ich

meinen beiden Engeln

Zahida und Sumayya.

1. Professionelles Angebotsmanagement

Betrachtet man die Praxis in vielen Unternehmen, so ist das Bild fast überall gleich: Es kommen viele Anfragen rein und es werden fast ebenso viele Angebote geschrieben, was sehr zeitaufwendig ist. Wenn nun wenigstens die Mehrzahl dieser Angebote zu Aufträgen führen würde, hätte sich der Aufwand gelohnt. Doch die Auftragsquote liegt zumeist bei unter 20 Prozent. Dass es in so vielen Fällen nicht zur Auftragserteilung kommt, ist nur selten auf einen zu hohen Preis zurückzuführen. Vielmehr werden oftmals Angebote erstellt, obwohl gar kein echtes Kaufinteresse besteht, und bei den wirklichen Interessenten ist das Angebotsmanagement nicht optimal. Ein professionelles Angebotsmanagement hilft den Verkaufsmitarbeitern, bei Kundenanfragen herauszufinden, ob wirklich ein Interesse besteht oder vielleicht nur ein Preisvergleich vorgenommen werden soll (sog. Alibi-Anfragen), und erhöht darüber hinaus die Chancen auf eine Auftragserteilung deutlich. Unterm Strich mag dies dazu führen, dass zwar weniger Angebote erstellt werden, diese aber zu mehr Aufträgen führen.

1.1 Das Vorangebotsgespräch

Was geschieht bei eingehenden Kundenanfragen in den meisten Unternehmen? Ein potenzieller Neukunde startet eine Anfrage – per Telefon, Fax oder E-Mail. Die Mitarbeiter im Verkaufsinnendienst prüfen daraufhin höchstens, ob man den Auftrag bzw. diesen Kunden haben möchte, ob die zeitlichen Kapazitäten ausreichen, und eventuell noch, ob der Kunde liquide ist. Danach wird ein schriftliches Angebot erstellt. Angerufen wird der Interessent in der Regel nur bei inhaltlichen Unklarheiten.

Doch wer Angebote einholt, kontaktiert dazu meistens gleich mehrere Anbieter. Und wenn nun die Mitbewerber genauso vorgehen, warum sollte dann gerade das eigene Unternehmen den Auftrag bekommen? Genau hier liegt der entscheidende Vorteil eines Vorangebotsgesprächs: Indem Sie den Kunden gleich nach Eingang der Anfrage anrufen und seine Wünsche vorab genau ergründen, sich somit Mühe geben, die Anforderungen des Kunden optimal zu erfüllen, heben Sie sich positiv von Ihren Mitbewerbern ab. Der Kunde fühlt, dass er bei Ihnen am besten aufgehoben ist, und er sieht dies anschließend auch Ihrem Angebot an, welches exakt die Punkte enthält, die er im Vorangebotsgespräch als die für ihn wichtigen angeführt hat.

Als Vorangebotsgespräche gelten alle Kundengespräche, die geführt werden, bevor ein konkretes Angebot erstellt wird. Erst wenn der Innendienst nach einem solchen Telefonat die Anfrage als interessant und chancenreich einstuft, folgt ein Angebot an den Kunden.

Vorteile des Vorangebotsgesprächs

In den meisten Unternehmen werden keine Vorangebotsgespräche geführt. Oft sind Sie also der Einzige, der bei einem Interessenten persönlich anruft. Das weiß dieser sehr zu schätzen. Aus Umfragen bei Einkäufern ist bekannt, dass bei mehreren Anbietern mit ungefähr vergleichbarem Preis-Leistungs-Verhältnis derjenige den Auftrag erhält, der ein wirkliches Interesse an einer Zusammenarbeit und an einer optimalen Lösung für den Kunden zeigt. Berücksichtigt man zudem noch, dass Sie aufgrund des Telefonats mit dem potenziellen Kunden Ihr Angebot viel genauer auf dessen Wünsche anpassen können, wird klar, dass Sie durch ein solches Vorangebotsgespräch die besten Chancen auf den Auftrag haben, selbst dann, wenn Sie preislich etwas höher liegen als Ihre Mitbewerber.

Ein solches Gespräch könnten Sie beispielsweise einleiten mit: „Herr Kunde, damit ich Ihnen ein auf Ihre Wünsche und Anforderungen genau zugeschnittenes Angebot erstellen kann, benötige ich noch ein paar Angaben von Ihnen und möchte Ihnen dazu kurz ein paar Fragen stellen. Ist das okay für Sie?“

Sie können auch schnell herausfinden, ob Sie gerade mit dem (alleinigen) Entscheidungsträger telefonieren. Bewährt haben sich dazu folgende Fragen:

 „Wer entscheidet denn in Ihrem Unternehmen über den Auftrag?“

 „Wer ist noch alles in die Entscheidungsfindung einbezogen?“

 „Wie ist bei Ihnen der interne Entscheidungsprozess?“

Mit ein bisschen Mut können Sie, nachdem Sie die Wünsche des Kunden ermittelt haben, seine generelle Kaufbereitschaft mit einer Bedingungsfrage testen: „Frau Kundin, wenn wir mit unserem Angebot diese Anforderungen erfüllen können, erhalten wir dann von Ihnen den Auftrag?“ Im Idealfall lassen sich durch Vorangebotsgespräche sogar direkt Abschlüsse erzielen, denn ein Kunde wird keine weiteren Angebote einholen, wenn alles für ihn passt. Und schließlich können Sie auch das sensible Thema Preis gleich offensiv ansprechen. Wenn der Kunde Preiseinwände hat, lassen sich diese vielleicht sofort ausräumen: durch eine gute Nutzenargumentation oder durch ein günstigeres Alternativangebot. Es ist taktisch klug, ein Preisgespräch schon zu führen, bevor dem Kunden mehrere Angebote vorliegen.

Wann sind Vorangebotsgespräche sinnvoll?

Aufgrund der gerade beschriebenen Vorteile ist es fast immer sinnvoll, Vorangebotsgespräche mit Kunden zu führen. Bei immer vergleichbareren Produkten und Dienstleistungen stellen diese Gespräche eine wertvolle Möglichkeit dar, sich von Mitbewerbern positiv abzuheben. Bei einer Standardanfrage, bei der nur ein geringes Umsatzvolumen zu erwarten ist, kann jedoch auf ein Vorangebotsgespräch verzichtet werden.

Manche Verkaufsinnendienstler wenden ein, dass sie angesichts der vielen Anfragen gar keine Zeit hätten, jedes Mal zeitaufwendige Vorangebotsgespräche zu führen. In solchen Fällen empfehle ich die eingehenden Anfragen in Kategorien einzuteilen – ein Kriterium könnte hier z. B. der zu erwartende Umsatz sein. Die Vorangebotsgespräche könnten dann auf die umsatzstärkeren Anfragen beschränkt werden.

Klippen im Vorangebotsgespräch

Es kann sein, dass bereits im Vorangebotsgespräch der Preis zur Sprache kommt, gefolgt von einer Preisdiskussion. Wie bereits erwähnt, ist diese Situation vor der Angebotserstellung fast immer günstiger als danach. Neben der Möglichkeit der frühzeitigen Nutzenargumentation oder einer Modifizierung des geplanten Angebots (durch Leistungsveränderungen, nicht durch Preisnachlässe!), lässt sich auf diese Weise auch frühzeitig feststellen, ob sich ein Angebot hier überhaupt lohnt. Wenn die Preisvorstellung des Interessenten völlig unrealistisch ist, kann sich der Verkäufer den Aufwand für ein Angebot sparen und dies dem Kunden direkt sagen.

Ein weiterer sensibler Punkt ist der, dass der Interessent im Telefonat – entweder von sich aus oder auf Nachfrage – erwähnen könnte, dass er noch weitere Angebote einholen möchte. Der Verkäufer sollte dann nicht pikiert reagieren, denn mehrere Angebote einzuholen ist heutzutage etwas völlig Normales. Eine professionelle Reaktion ist z. B.: „Das ist verständlich, Herr Kunde. Schließlich geht es ja auch um eine größere Investition. Bitte vergleichen Sie dabei besonders kritisch die Punkte X und Y. Ihnen ist ja sicher bekannt, dass es gerade hier wichtige Unterschiede geben kann, die sich natürlich auch auf den Preis auswirken. Bei uns haben Sie die Sicherheit, dass wir vom Material her …“ Bei dieser Antwort spürt der Kunde, dass der Verkäufer einerseits einen Preisvergleich