Wykrywacz prawdy. Praktyczny przewodnik agentów FBI ebook i audiobook

Mojej żonie, Helenie

Czy będzie lepiej, czy gorzej, zamożnie czy biednie,w chorobie czy w zdrowiu, byśmy się kochali i dbalio siebie, dopóki śmierć nas nie rozłączy.

Jack Schafer

Wszystkim mężczyznom i kobietom codziennienarażającym swoje życie, aby chronić Amerykę:

Wasze akty heroizmu wyznaczają najwyższystandard ludzkiej szlachetności.

Marvin Karlins

WPROWADZENIE

POPRZEDZANIE KŁAMSTWA PRAWDĄ

Gdyby ludzie częściej słuchali tego, co mówią, mówiliby o wiele mniej.

EDWARD A. MURPHY, JR

Wyobraź sobie, że podchodzisz do nieznajomego w centrum handlowym, zaczynasz rozmowę i w ciągu pięciu minut uzyskujesz jego dane osobowe, takie jak numer ubezpieczenia społecznego, hasło do komputera, datę urodzenia lub nazwisko panieńskie matki. Odchodzi nieświadomy tego, że podał poufne informacje osobiste. Może się to wydawać niemożliwe, ale jest łatwiejsze, niż ci się wydaje. Zdumiewa mnie, jak łatwo jest skłonić ludzi do bezwiednego podawania poufnych informacji i ujawniania prawdy.

Wydano już wiele książek na temat wykrywania oszustw. To nie jest jedna z nich. Wyróżnia ją to, że naucza sposobów, które można zastosować, aby wydobyć rzetelne informacje od przyjaciół, członków rodziny, współpracowników, a nawet zupełnie obcych osób, tak aby nie zdawali sobie sprawy z tego, co robią. Dzięki tym sposobom ludzie powiedzą ci prawdę o tym, co zazwyczaj zachowaliby w tajemnicy lub zakłamali. Z tej przyczyny niniejsza książka nosi tytuł Wykrywacz prawdy a nie Wykrywacz kłamstwa, ponieważ kiedy nauczysz się metod w niej opisanych, będziesz w stanie skłaniać ludzi do ujawnienia prawdy, zanim nabiorą jakichkolwiek podejrzeń, zanim „się opancerzą” lub odpowiedzą zwodniczo. Następnie możesz wykorzystać te informacje w sposób, który przyniesie jak największe korzyści. Wiedza o tym, co ludzie naprawdę myślą, może nawet pomóc w ustaleniu, kto jest twoim przyjacielem, a kto potencjalnym wrogiem, który może wyrządzić ci krzywdę. Ponieważ metoda ta została opracowana w celu uzyskania od rozmówców odpowiedzi zgodnych z prawdą, jest określana jako pozyskiwanie informacji (inaczej: elicytacja).

Jako agent specjalny FBI miałem za zadanie uzyskiwać informacje od osób podejrzanych, świadków i szpiegów, którzy z różnych powodów nie chcieli ich ujawniać. Pozyskiwanie informacji jest podstawowym, nieinwazyjnym narzędziem służb wywiadowczych. W trakcie mojej kariery uczestniczyłem w udoskonalaniu tej metody. Ze względu na moje wieloletnie doświadczenie jako członka programu analizy behawioralnej FBI często proszono, abym uczył stażystów FBI korzystania z metody elicytacji w celu osiągania jak najlepszych rezultatów. Oficerowie wywiadu często muszą zdobywać informacje, które nie są publicznie dostępne.

Aby zademonstrować siłę i skuteczność metody, przeprowadziłem prezentację. Z pełnym przekonaniem zapewniłem studentów, że pod koniec ośmiogodzinnego szkolenia w zakresie elicytacji, w kilka minut będą mogli uzyskać datę urodzenia, numer PIN, numer ubezpieczenia społecznego, informacje o koncie bankowym oraz hasła komputerowe od zupełnie obcej im osoby.

Studenci odnieśli się do tego z wielkim sceptycyzmem. Wyrażali przekonanie, że nikt nie przekaże poufnych danych osobowych komuś kogo nie zna, a tym bardziej, nie zdając sobie sprawy z tego, że to czyni. Słuchając ich chóralnego niedowierzania, zrozumiałem, że byli przekonani, iż moje twierdzenia nie tylko sięgają absurdu, ale także wystawiają na próbę granice ludzkiej wyobraźni. Jeden ze studentów stanowczo oświadczył, że nigdy, w żadnych okolicznościach, nie przekaże danych osobowych nieznajomemu.

W ciągu pierwszych czterech godzin szkolenia uczyłem studentów podstawowych metod pozyskiwania informacji, tych samych, o których mowa w tej książce. Utkwiło mi w pamięci to, co powiedział buntowniczy student. Moim celem było skłonienie go do ujawnienia numeru ubezpieczenia społecznego, i to w taki sposób, aby nie zdawał sobie sprawy, że to uczynił.

Wiedziałem, że sprawa zdobywania numerów ubezpieczenia społecznego pojawi się podczas dyskusji klasowych. Kiedy to się stało, wyjaśniłem jakie są części składowe numeru ubezpieczenia społecznego. Zacząłem dyskusję od omówienia ostatnich czterech cyfr na karcie ubezpieczenia społecznego. Tłumaczyłem, że te cztery cyfry nie są zbyt ważne, ponieważ wielu osobom można przypisać takie same. W istocie na 10 tys. osób co najmniej dwie mają takie same ostatnie cztery cyfry numeru ubezpieczenia społecznego. Przypomniałem również studentom, że ostatnie cztery cyfry ich numeru ubezpieczenia społecznego są bezużyteczne, jeśli nie zna się pozostałych pięciu.

W tym momencie zwróciłem się do tego buńczucznego studenta i rzekłem: „Wiedząc o tym, nie miałbyś nic przeciwko ujawnieniu ostatnich czterech cyfr twojego numeru ubezpieczenia społecznego, prawda?”. Student wzruszył ramionami i podał te ostatnie cztery cyfry.

Następnie mimochodem wspomniałem, że dwie środkowe cyfry ubezpieczenia społecznego to „numery grupowe” i praktycznie bez znaczenia, ponieważ odzwierciedlają jedynie kolejność, w jakiej całkowity numer ubezpieczenia społecznego był przydzielany nowym wnioskodawcom. Zapytałem jedną ze studentek, czy sprzeciwiłaby się ujawnieniu dwóch środkowych cyfr jej numeru ubezpieczenia społecznego. Wypaplała te dwie cyfry. Wskazałem na innego ucznia i bez słowa wyrecytował dwie cyfry. Zwracałem się raz za razem do przypadkowych studentów. Automatycznie, bez wahania, podawali dwie środkowe cyfry swojego numeru ubezpieczenia społecznego. Po czym wskazałem na butnego studenta i on również wyrecytował te dwie cyfry. Aby zakamuflować mój cel – pozyskanie jego numeru – zwróciłem się do kilku kolejnych studentów, którzy chętnie podali swoje dwie środkowe cyfry, gdy tylko wskazałem na nich palcem.

Zakończyłem tę część wykładu, mówiąc studentom, że pierwsze trzy cyfry numeru ubezpieczenia społecznego dotyczą lokalizacji urzędu ubezpieczeń społecznych, który ten numer nadał. Podczas jednej z przerw nonszalancko zapytałem butnego studenta, gdzie mieszka. Bez wahania podał mi nazwę miasta i stanu, w którym dorastał. Wywnioskowałem, że jego rodzice uzyskali dla niego numer ubezpieczenia społecznego, aby objąć go ich zeznaniem podatkowym. Odszukałem biuro ubezpieczeń społecznych najbliżej miasta, w którym niepokorny student mieszkał za młodu, i tym sposobem uzyskałem pierwsze trzy cyfry jego numeru ubezpieczenia społecznego.

Pod koniec czterogodzinnego szkolenia zjedliśmy lunch, a następnie wróciliśmy do sali, gdzie omówiłem ze studentami drugą część zajęć. Wyjaśniłem, że mają udać się do pobliskiego centrum handlowego i spędzić popołudnie na wydobywaniu danych osobowych od przypadkowych nieznajomych.

Przed zakończeniem wykładu podszedłem do tablicy. Markerem napisałem wielkimi cyframi numer ubezpieczenia społecznego niepokornego ucznia. Odwróciłem się i spojrzałem na niego. Wlepił oczy w numer i szczęka mu opadła. Po kilku sekundach szok minął i student wykrzyknął: „To niesprawiedliwe. Oszukiwałeś!”. Przypomniałem mu, że fair play nie ma znaczenia w świecie szpiegostwa, do którego miał właśnie wkroczyć. Ostro ostrzegłem resztę studentów, że nawet ludzie najbardziej świadomi potrzeby chronienia danych mogą stać się ofiarami elicytacji i tę lekcję buntowniczy uczeń zapamięta do końca życia.

Po kilku godzinach ćwiczeń w centrum handlowym studenci byli zdumieni, jak wiele osób ujawniło poufne informacje, nie zdając sobie z tego sprawy. Studentów najbardziej zdumiewał fakt, że mogli dokonać tego niesamowitego wyczynu po zaledwie czterech godzinach zajęć.

Możesz i ty. Kiedy nauczysz się, jak korzystać z metod pozyskiwania informacji zawartych w tej książce, to wykonasz pierwszy ważny krok, aby osiągnąć ten cel. Umyślnie przedstawiłem rzeczywiste przykłady pozyskiwania informacji z codziennych sytuacji, w których możesz się znaleźć. Korzystając z przykładów, aby dowiedzieć się, jak stosować te metody, ustalisz również, jak wykorzystać przykłady w różnych sytuacjach towarzyskich i biznesowych.

Podsumowując: efektywnie wykorzystując metodę pozyskiwania, będziesz w stanie uzyskać większą ilość prawdziwych informacji, które w przeciwnym przypadku mogłyby zostać utracone, a jednocześnie zwiększysz swoją efektywność w kontaktach z innymi osobami, niezależnie od tego, czy są to nieznajomi, przypadkowi znajomi czy twoi najbliżsi.

Metody elicytacji są klejnotami koronnymi w wykrywaniu prawdy, ale podobnie jak wszystkie klejnoty maksymalnie oddziałują w odpowiednim układzie. Ten układ obejmuje zrozumienie i wykorzystanie czynników, które stanowią podstawę udanego procesu pozyskiwania prawdy, czynników, których możesz użyć, aby zwiększyć skuteczność swoich poszukiwań. Gdy już poznasz wszystkie zasady, będziesz gotowy, aby korzystając z nich i stać się skutecznym wykrywaczem prawdy.

Do dzieła!

CZĘŚĆ I

POZYSKIWANIE INFORMACJI

CO TO JEST, JAK DZIAŁA I DLACZEGO DZIAŁA

1

TO TYLE NA TEMAT NISZCZAREK

Wszystkie prawdy łatwo zrozumieć, gdy już zostaną odkryte; chodzi o to, aby je odkryć.

GALILEUSZ

Pragnienie, jak dowiedzieć się, czy ktoś kłamie, czy mówi prawdę, sięga wstecz aż do Adama i Ewy w rajskim ogrodzie. A czemu by nie? To, jak działamy, jak odnosimy sukcesy, a nawet nasze przetrwanie może zależeć od naszej zdolności do ustalania, czy dane informacje są prawdziwe, czy fałszywe.

Podczas dwudziestu lat pracy w roli agenta specjalnego FBI moim zadaniem było ocenianie, czy różni podejrzani, świadkowie i szpiedzy ukrywali ważne informacje i/lub kłamali, co mogłoby mieć daleko idące konsekwencje dla bezpieczeństwa konkretnych osób oraz w niektórych przypadkach – dla bezpieczeństwa całego kraju.

Pojawiło się pytanie: jaki jest najlepszy sposób na uzyskanie prawdziwych informacji od osób, którymi jesteśmy zainteresowani? Tradycyjne postępowanie polegało na próbie ustalenia, czy, po pierwsze, dana osoba kłamie. Wymagało to użycia urządzeń mechanicznych (wariografów), obserwacji bezpośredniej (wypatrywanie niewerbalnych sygnałów wskazujących oszustwo) oraz różnych form przesłuchań mających na celu skłonienie danej osoby do przyznania się do nieuczciwości. Ale z takim podejściem był problem. Nawet jeśli udało się ustalić, że dana osoba mówi prawdę, wiązało się to z wysokimi kosztami. Kiedy ludzie zdają sobie sprawę, że ich uczciwość jest kwestionowana, zaczynają kryć się za „tarczami”, a kiedy tak się dzieje, maleje prawdopodobieństwo, aby informacje, które posiadają, zostały dobrowolnie ujawnione. Dzieje się odwrotnie: osoby te zamykają się w sobie, domagają się prawnika lub udają, a każda próba uzyskania znanych im informacji staje się bardzo trudnym lub wręcz niemożliwym do zrealizowania zadaniem. Tak więc, w wyniku stosowania tradycyjnego postępowania, badacze mogli czasami stwierdzić, czy dane były prawdziwe, lecz tracili szansę na uzyskanie innych informacji, które mogłyby być jeszcze cenniejsze.

To sprawiło, że wraz z grupą kolegów zaczęliśmy się zastanawiać, czy jest lepszy sposób, aby skłonić ludzi do ujawnienia prawdziwych informacji, zanim zaczną kłamać. Podejrzewałem, że gdyby dane osoby nie zdawały sobie sprawy z tego, że próbuję uzyskać od nich ważne informacje, byłyby bardziej skłonne do ich ujawnienia i że tylko wtedy, gdy widzą moje zamiary, podnoszą swoje tarcze i zaczynają skrywać posiadane informacje oraz kłamać. Naszą strategią było więc dotarcie do prawdy, zanim zaczną kłamać. Innymi słowy, wydobądź odpowiednie informacje od interesującej cię osoby tak, aby nie zdawała sobie sprawy z twoich intencji. Gdyby udało się to osiągnąć, uzyskane informacje byłyby prawie zawsze wiarygodne i moglibyśmy je zdobywać, unikając przestawiania się danej osoby na modus operandi polegający na ukrywaniu informacji i kłamaniu.

ELICYTACJA: POZNAJ PRAWDĘ, ZANIM ZACZNIE SIĘ KŁAMANIE

Zauważając wady tradycyjnych metod przesłuchań, pracowałem z moimi kolegami nad udoskonaleniem mniej konfrontacyjnych sposobów opartych na psychologii i naturalnych ludzkich zachowaniach, w przeciwieństwie do bardziej konfrontacyjnych technik przesłuchań starej szkoły, stosowanych obecnie przez funkcjonariuszy ochrony prawa. To mniej inwazyjne podejście jest często nazywane pozyskiwaniem (elicytacją), ponieważ jego celem jest raczej ujawnienie prawdy niż demaskowanie kłamcy. Podejście to jest stosunkowo łatwe do opanowania, ponieważ opiera się na normalnym zachowaniu ludzi uczestniczących w codziennych rozmowach. W swojej karierze opracowałem kilka z tych nieinwazyjnych metod pozyskiwania, których celem jest zdobywanie prawdziwych informacji. Metody te obejmują styl konwersacji, używanie słów lub technik werbalnych w sposób zachęcający ludzi do ujawnienia prawdy w czasie, gdy są nieświadomi tego, co próbujesz osiągnąć. Będę cię, drogi czytelniku, uczył tych metod w następnych rozdziałach, ale myślę, że najpierw pomogę ci lepiej zrozumieć pozyskiwanie, jeśli przedstawię historyczną perspektywę rozwoju tej metody, wraz z nowym urządzeniem naukowym, które – aby docierać do prawdy – stosuje technologiczne pozyskiwanie.

TWORZENIE WŁAŚCIWEGO KLIMATU DO POZYSKIWANIA INFORMACJI

Prawdopodobnie najsłynniejszym pionierem stosowania strategii elicytacji był Hanns Joachim Scharff (1907–1992). Pracował dla niemieckiej firmy Luftwaffe w Centrum Wywiadu i Ewaluacji w Oberursel w Niemczech i stał się jednym z najbardziej skutecznych śledczych podczas drugiej wojny światowej.

Techniki przesłuchań Scharffa odbiegały od tych stosowanych przez budzące grozę niemieckie gestapo. Gestapo próbowało zdobywać informacje przy użyciu bólu emocjonalnego, deprywacji fizycznej i władczego autorytetu. Scharff był natomiast znany ze swojego przyjaznego, konwersacyjnego podejścia do przesłuchań. Tworzył niezagrażający, nieinwazyjny, przyjemny nastrój i rzadko zadawał konkretne pytania. W prawie wszystkich przypadkach Scharff zabierał przesłuchiwane osoby na spacer po lotnisku, bez żadnych strażników, i wciągał ich w rozmowę, którą uważali za swobodną konwersację. Jego metoda stała się znana jako podejście pod nazwą zmiana sceny, w której to jeńcy odnosili wrażenie, że rozmawiają bez jakichkolwiek zagrożeń. Przekonani, że to nie jest przesłuchanie, czuli się bardziej komfortowo, rozmawiając i mówiąc prawdę. Scharff chciał, aby nabrali przekonania, że pokój przesłuchań był jedynym miejscem, w którym odbywała się indagacja. Tworzył iluzję, że wie więcej, niż to miało miejsce. Przedstawiał informacje, a następnie po prostu czekał, aż jeniec potwierdzi lub zaprzeczy temu, co usłyszał.

Po zakończeniu wojny i repatriacji jeńców jeden z nich stwierdził: „Impulsywnie wpadłbyś mu w słowo i skorygował to, co [Scharff] powiedział – prawdopodobnie to była jedna z jego taktyk”[1]. Z kilku powodów jeńcy chętniej potwierdzali informacje, które ich zdaniem były już jawne. Po pierwsze, chcieli sprawiać wrażenie minimalnej współpracy, aby uniknąć ostrzejszych sposobów przesłuchań. Po drugie, jeńcy sądzili, że nie czynią szkody, jeśli tylko potwierdzą to, o czym wróg już wie, w przeciwieństwie do sytuacji, w jakiej by dostarczali wcześniej nieznanych informacji.

Scharff często wdawał się w szczegółowe wywody, co powodowało, iż jeńcy odnosili wrażenie, że wie wszystko, podczas gdy w rzeczywistości wiedział bardzo mało. W procesie potwierdzania informacji jeńcy często podawali nowe dane. Aby jeszcze bardziej ich zmylić, technika konwersacyjna Scharffa skrywała cele jego przesłuchań. Scharff nie naciskał na jeńców w celu uzyskania informacji, ale raczej tworzył odpowiedni klimat konwersacji, w którym byli skłonni do swobodnego wyrażania myśli. Kiedy jeńcy dostarczali nowe informacje, Scharff zachowywał się tak, jakby już wiedział, o czym mówią, i że to bez znaczenia. Dzięki temu przyjaznemu podejściu Scharffa do przesłuchań, wraz z upływem czasu zwiększało się prawdopodobieństwo, że informacje, które jeńcy mu przekazują, są zgodne z prawdą. Jeńcy nie byli szkoleni, aby opierać się przyjaznym sposobom przesłuchań Scharffa i ujawniali krytyczne informacje wywiadowcze, nie zdając sobie sprawy z tego, że podają szczegóły, których nie ujawniliby, gdyby zostali poddani surowszemu reżimowi przesłuchań.

Pewnego razu Scharff miał za zadanie dowiedzieć się, dlaczego amerykańskie myśliwce strzelały pociskami smugowymi w określonym kolorze. Niemcy nie wiedzieli, co one oznaczały. Podczas rozmowy z amerykańskim pilotem przetrzymywanym w obozie jenieckim, Scharff od niechcenia poruszył ten temat. Wyraził jakieś domniemania (forma pozyskiwania, patrz rozdział 4), dając pilotowi złudzenie, że znał już znaczenie różnych kolorowych pocisków smugowych. Pilot nieświadomie ujawnił, czemu one służą. Ich sens był prosty. Pociski w różnych kolorach były używane do powiadamiania pilotów o wyczerpywaniu się amunicji. Niemcy odetchnęli z ulgą, otrzymując te informacje, ponieważ sądzili, że amunicja smugowa była używana w znacznie bardziej złowrogich celach.

Scharff odniósł sukces w wydobywaniu prawdziwych informacji od jeńców wojennych, ponieważ rozumiał znaczenie empatii i dobrej relacji, dwóch podstawowych czynników, które należy wykorzystać, aby skutecznie stosować pozyskiwanie. Wyobrażał sobie siebie jako jeńca, wierząc, że byłby bardziej skłonny do otwartej rozmowy z przesłuchującym, gdyby był traktowany z szacunkiem, tak więc tworzył przyjazny, niekonfliktowy klimat spotkania. Scharff przypuszczał także, że jako jeniec byłby bardziej skłonny do ujawnienia informacji, gdyby polubił interrogatora, więc postanowił nawiązywać dobre stosunki z przesłuchiwanymi jeńcami. Jego spostrzeżenia pozostają ważnym wkładem koncepcyjnym w ulepszone podejście do pozyskiwania informacji, którego nauczysz się z tej książki. Powrócę do tego tematu w następnym rozdziale. Najpierw jednak pozwól, że podam inny przykład tego, jak działa mechanizm pozyskiwania informacji, używając gadżetu ukrytego na wyciągnięcie ręki od kierownicy, o którym wielu kierowców nie wie.

ROZMOWA CZY TELEMATYKA?

Wyobraź sobie przez chwilę, że próbujesz uzyskać najlepszą stawkę ubezpieczenia samochodu dla nowo zakupionego auta. Jesteś agresywnym kierowcą, który lubi wyprzedzać i nie ma nic przeciwko podejmowaniu ryzyka na drodze.

Przedstawiciel towarzystwa ubezpieczeniowego pyta: „Czy jeździsz bezpiecznie?”

Jak sądzisz, jakiej udzielisz odpowiedzi?

Albo załóżmy, że pewnej nocy spieszyłeś się w drodze powrotnej do domu i jechałeś nieostrożnie z nadmierną prędkością. Kilka przecznic przed domem przejechałeś na czerwonym świetle i zderzyłeś się z innym pojazdem. Oprócz ciebie i drugiego kierowcy nie było żadnych świadków wypadku. Przyjeżdża policja, a funkcjonariusz odciąga cię na bok i pyta, czy jechałeś ostrożnie. Co byś na to odpowiedział?

W obu opisanych hipotetycznych przykładach możesz odpowiedzieć zgodnie z prawdą i przyznać, że jesteś niebezpiecznym kierowcą, ale wiele osób nie byłoby tak uczciwych. Gdy czegoś chcą (niższej stawki ubezpieczenia) lub czegoś nie chcą (mandatu, odpowiedzialności prawnej), wątpliwe jest, że okażą się bastionem prawdy. O wiele łatwiej powiedzieć: „Jestem bezpiecznym kierowcą”, aniżeli wyznać prawdę i ponieść konsekwencje.

Wpisz w wyszukiwarkę „telematyka”. W ciągu kilku ostatnich lat towarzystwa ubezpieczeń komunikacyjnych promowały urządzenia tropiące, znane w branży jako „urządzenia telematyczne”, umożliwiające śledzenie nawyków kierowców będących ich klientami (praca Vincenta i Threewitta z 2018 roku). Te urządzenia wielkości pudełka od papierosów, które mieszczą się pod deską rozdzielczą samochodu, mogą śledzić rozmaite twoje nawyki związane z prowadzeniem pojazdu, takie jak prędkość, hamowanie, przyspieszenie, przebyta odległość, czas użytkowania, liczba ostrzeżeń o kolizjach i zmianie pasa ruchu, nawet twoją lokalizację (nie zaleca się wielu postojów przed sklepami monopolowymi!).

Oczywiście, jeśli chodzi o ustalenie prawdy o tym, jak ktoś prowadzi samochód, lepiej sprawdzić, co ma do powiedzenia urządzenie telematyczne, aniżeli bezpośrednio zapytać o to kierowcę. To samo dotyczy pozyskiwania. Przy należytym stosowaniu tej metody będziesz w stanie uzyskać od ludzi bardziej przydatne informacje i mieć większą pewność, że to, co mówią, jest prawdą, jeśli nie będą podejrzewać, że celowo starasz się „wydusić” z nich jakieś fakty lub podważasz ich uczciwość.

BĄDŹ TROPICIELEM PRAWDY – ELICYTACJA TO TWÓJ GPS

Osoba, która skutecznie stosuje pozyskiwanie do zdobywania prawdziwych informacji, w istocie działa jak urządzenie telematyczne w samochodzie. Otrzymane informacje muszą być dokładne i powinny zawierać szczegółowe dane potrzebne do osiągnięcia dowolnego celu wybranego przez pozyskującego. Ponadto osoba udzielająca informacji powinna być nieświadoma tego, że pozyskujący stara się je zdobyć, gdyż są mu potrzebne. (Tak jak kierowca, który nie wie, że ktoś potajemnie umieścił urządzenie śledzące w jego samochodzie). Na szczęście natura ludzka i rozmowność sprawiają, że przy rozsądnej praktyce i właściwym zastosowaniu skuteczne pozyskiwanie jest stosunkowo łatwe. Wiem, że to prawda, ponieważ nauczyłem ludzi z różnych środowisk i z rozmaitym wykształceniem, jak je skutecznie stosować.

Metody elicytacji działają, ponieważ opierają się na naukowej wiedzy na temat ludzkich zachowań. Pozyskujący wykorzystuje podstawowe ludzkie nawyki, aby zdobywać informacje, których poszukuje. Rozumie, że określone podejście jest najlepszą metodą usposabiania ludzi do swobodnego mówienia i ujawniania prawd, których nie odkryliby, gdyby poczuli, że ktoś „dokopuje się” informacji.

Dobrze przeprowadzona sesja pozyskiwania to pozytywne doświadczenie. W odróżnieniu od przesłuchania, osoba poddana pozyskiwaniu nie będzie odczuwać fizycznego ani psychicznego dyskomfortu, wręcz przeciwnie, będzie zadowolona, ponieważ odniesie wrażenie, że to ona prowadzi rozmowę. Większość ludzi lubi być w centrum uwagi. Pozyskujący wykorzystują tę naturalną ludzką cechę, aby osiągać swoje cele. Wykorzystują też empatię i inne omówione w następnym rozdziale metody budowania pozytywnych relacji z interesującą ich osobą. Im bardziej komfortowo czuje się dana osoba w rozmowie z pozyskującym, tym więcej informacji może mu ujawnić.

Osoby poddawane pozyskiwaniu nie będą zaniepokojone czy też podejrzliwe podczas rozmowy, ponieważ to one są jej głównym tematem. Większość ludzi swobodnie mówi o sobie. W dzisiejszym świecie trudno znaleźć kogoś, kto naprawdę chciałby słuchać o kłopotach innej osoby, jej frustracjach zawodowych i przemyśleniach na temat własnych (lub światowych) problemów. Czujemy się dobrze w towarzystwie osób, które nas wysłuchują i empatycznie reagują. Jeśli jesteś empatyczną osobą, która jest w stanie słuchać i postawić się w sytuacji drugiego człowieka, jednocześnie skupiając się na nim zamiast na sobie, będziesz doskonałym pozyskującym, sprawnie zdobywającym potrzebne ci informacje.

Metody pozyskiwania służą temu, aby ci, wobec których są one stosowane, nie zdawali sobie sprawy z tego, że to postępowanie ma na celu gromadzenie informacji. Działa bez włączania sygnałów alarmowych, które mogłyby uświadomić danej osobie intencje pozyskującego. Ludzie często działają instynktownie, nie myśląc o tym, co robią lub mówią. Czasami doświadczam tego zjawiska, gdy jadę znaną trasą, na przykład po raz tysięczny wracając z biura do domu. Nie przypominam sobie, jak tam dotarłem ani co wydarzyło się po drodze. Dzieje się tak, ponieważ schemat jazdy tak głęboko zakorzenił się w mojej głowie, że pozwolił mózgowi przejść na automatycznego pilota i doprowadzić mnie do celu bez świadomego wysiłku. Jeśli jednak podczas jazdy wydarza się coś, co burzy rutynę, mózg wprawia mnie w stan pełnej świadomości, przygotowując do radzenia sobie z potencjalnym zagrożeniem.

To automatyczne zachowanie występuje również w czasie procesu pozyskiwania. Nasze mózgi często wykonują rutynowe interpersonalne zadania bez naszej świadomości. Większość dnia spędzamy na automatycznym pilocie, co pozwala nam myśleć o innych rzeczach lub po prostu marzyć o ucieczce od pochłaniającej nas nudy. Metody pozyskiwania są tak zaprojektowane, aby naśladować naturalne ludzkie czynności i tym samym sprawić, aby mózg odruchowo reagował na sugestie pozyskującego. Tak jak wtedy, gdy automatycznie prowadzimy wóz, osoba, która jest w istocie przesłuchiwana, nie jest w pełni świadoma tego, co robi lub mówi. W tym stanie rzeczy, o ile nie zostanie powiedziane lub zrobione coś, co wyrwałoby ją z tempomatu, osoba poddana elicytacji nie będzie świadoma, że ujawnia poufne informacje.

Jedną z największych zalet tej metody – jeśli jest należycie stosowana – jest to, że osoba jej poddana polubi przesłuchującego, który się nią posługuje. Pozyskiwanie nie ma antagonistycznego ani konfrontacyjnego charakteru. Przeciwnie. Najlepiej działa podczas normalnych, przyjacielskich rozmów. Ludzie o wiele chętniej rozmawiają z osobami, które lubią, niż z tymi, których nie lubią. W następnym rozdziale omówię podstawowe narzędzia procesu pozyskiwania i sposoby szybkiego nawiązywania dobrych relacji z osobami, z którymi spotykasz się po raz pierwszy (lub które nie są ci dobrze znane), jak też wzmacniania dobrych stosunków z ludźmi, z którymi jesteś już na dobrej stopie. Szybkie nawiązywanie relacji, zwłaszcza podczas spotkania z nieznajomym, jest kluczowym elementem pozyskiwania, a co ważniejsze, jeśli to zostanie osiągnięte, dana osoba (osoby) z niecierpliwością oczekiwać będzie (będą) kolejnego spotkania z tobą, aby nieświadomie dostarczyć ci dodatkowe poufne, zastrzeżone czy nawet tajne informacje.

Ważne jest, aby pamiętać, że pozyskiwanie działa najlepiej, gdy osobie stosującej tę metodę uda się sprawić, aby osoba przez nią inwigilowana czuła się jak najlepiej. Prowadzi to do sytuacji, w której wszyscy wygrywają. Uzyskujesz prawdziwe informacje, których poszukiwałeś, a osoba, którą „dopytywałeś”, odchodzi po zakończeniu rozmowy z dobrym samopoczuciem i przyjaźnie do ciebie nastawiona.

ELICYTACJA: JAKIMI NARZĘDZIAMI DYSPONUJESZ

Informacja jest siłą napędową komunikacji międzyludzkiej. Ludzie chcą wiedzieć, co myślą i czują inni. Z oczywistych powodów ludzie dbają o zachowanie prywatności swoich danych osobowych, aby uniknąć kradzieży tożsamości i innego niewłaściwego wykorzystania tego, co ujawniają. Unikają też dzielenia się swoimi prawdziwymi uczuciami, zwłaszcza w dzisiejszym politycznie nabrzmiałym świecie, aby uniknąć niezręcznych lub potencjalnie krępujących sytuacji towarzyskich. Osoby w biznesie celowo zatajają informacje, aby uzyskać przewagę nad konkurencją lub zwiększyć własne szanse podczas negocjacji. Nastolatkowie często unikają pytań rodziców dotyczących ich życia towarzyskiego i osobistych nawyków, a również dorośli o niektórych sytuacjach nie informują swoich bliskich.

Wiedza o tym, jak rozszyfrować, co ludzie naprawdę myślą i co czują, poprawi twoje relacje z nimi, niezależnie od tego, czy mają one charakter towarzyski, czy biznesowy. Jeśli bowiem poznasz prawdziwe myśli danej osoby, będziesz miał znacznie lepsze możliwości, aby rozwiązywać problemy w sposób korzystny dla obu stron. Umożliwi to również podejmowanie takich decyzji, by każda ze stron miała poczucie satysfakcji, że doszło do uczciwego, wszystkich zadowalającego porozumienia.

Umiejętności pozyskiwania mogą również pomóc rodzicom w tworzeniu lepszych relacji z dziećmi, zwłaszcza nastolatkami często niechętnie rozmawiającymi z mamą i tatą o swoich prawdziwych myślach, uczuciach i zajęciach. Właściwie stosowane metody pozyskiwania tworzą klimat, w którym dzieci chcą rozmawiać z rodzicami. To z kolei daje rodzicom więcej czasu na nauczanie dzieci i doradzanie im, jak rozwiązywać bieżące problemy i sprostać wyzwaniom, przed którymi staną jako dorośli.

Metody pozyskiwania mogą także służyć polepszeniu relacji międzyludzkich. W wielu związkach, szczególnie tych, które zaczęły się niedawno, ludzie niechętnie ujawniają informacje na swój temat, aby uniknąć zakłopotania lub z powodu powściągliwości. Im więcej informacji osobistych ludzie sobie udostępniają, tym bliższy staje się ich związek. Stworzenie zachęcającej atmosfery intymności informacyjnej poprzez odpowiednie wykorzystanie pozyskiwania zwiększa możliwość znaczącej wymiany myśli w celu wzmocnienia więzi.

Przedsiębiorcy mogą stosować elicytację, aby uzyskać krytyczną przewagę w coraz bardziej konkurencyjnym świecie biznesu. W dzisiejszej globalnej gospodarce, w której jedyną stałą jest ciągła zmiana, coraz więcej firm odkrywa znaczenie zbierania informacji o swoich konkurentach, a także konieczność ochrony informacji zastrzeżonych. Podejmowanie właściwych decyzji biznesowych może wyznaczać różnicę między rozkwitem a bankructwem. Ta książka wyposaży cię w narzędzia, które pomogą docierać do prawdziwych informacji zapewniających twojej firmie lub organizacji przewagę konkurencyjną, bez konieczności zatrudniania w tym celu kosztownych konsultantów z zakresu analityki biznesowej.

PODRÓŻ KU PRAWDOMÓWNOŚCI

Ty także możesz stać się wykrywaczem prawdy, gdy osiągniesz biegłość w stosowaniu różnych metod pozyskiwania informacji, które zostały opisane w tej książce. Sukces wymaga pewnego wysiłku z twojej strony. Aby pozyskiwanie było naprawdę skuteczne, wymaga pewnej praktyki i regularnego stosowania – jak każda umiejętność. Ale możesz to osiągnąć. Nauczyłem ludzi z różnych środowisk, czytelników takich jak ty, jak z powodzeniem stosować te metody. Zapewniam, że za swoje wysiłki zostaniesz sowicie wynagrodzony. Skłonienie ludzi do mówienia prawdy, zanim przejdą w tryb kłamstwa, da ci zdecydowaną przewagę w kontaktach z nimi.

Aby jak najwięcej dowiedzieć się z kolejnych rozdziałów, zwróć uwagę na różne metody pozyskiwania i zastosuj te, które najbardziej odpowiadają. Im więcej użyjesz sposobów, tym łatwiej będzie skłonić ludzi do mówienia prawdy. Każda metoda pozyskiwania ilustrowana jest wziętymi z życia przykładami, które pomogą nauczyć się danego sposobu, przy jednoczesnym oszacowaniu wartości informacji, które ludzie są skłonni ujawnić drogą pozyskiwania.

Umiejętność pozyskiwania zapewni też ochronę przed stosowaniem tej metody wobec ciebie. Nauczysz się strategii jej rozpoznawania, gdy będziesz jej celem, dowiesz się, jak odpierać te wysiłki, a jednocześnie utrzymywać dobre relacje z osobą, która stosując te metody, będzie próbowała skłonić cię do ujawnienia informacji. Taka wiedza jest bardzo przydatna. Przedstawiamy przykłady pokazujące, jak elicytacja, nierozpoznana i zastosowana przez konkurencję, może być wykorzystana do skutecznego prowadzenia szpiegostwa korporacyjnego.

Pod koniec tej książki otrzymasz dwa testy do samodzielnego wykonania, które pomogą ocenić, czy dobrze przerobiłeś materiał. Nie wątpię, że zdasz śpiewająco!

Wykrywacz prawdy to twój przewodnik do głębszego zapoznania się z tym, co ludzie naprawdę myślą i co wiedzą. Jest mapą, która pomoże poprawnie zinterpretować ich zachowanie. Jak zauważył kiedyś pisarz Barry Long: „Prawdy nie można nauczyć, ale osoba gotowa ją odkryć bez trudu ją rozpozna”. Podróż do tego celu zaczyna się teraz.

2

TWORZENIE RELACJI: PODSTAWA POZYSKIWANIA INFORMACJI

Kiedy rezygnujesz z ego, wygrywasz. To naprawdę takie proste.

SHANNON L. ALDER

Niezależnie od tego, czy jesteś gorliwym ogrodnikiem, który chce stworzyć idealny kwietnik, czy farmerem, który chce uzyskać jak najobfitsze zbiory na sprzedaż, jeden czynnik pozostaje niezmienny: trzeba odpowiednio przygotować grunt, aby zebrać bujne plony. Może to obejmować wzbogacanie gleby nawozami, wybór odpowiedniego rodzaju bulw lub nasion stosownych do klimatu i lokalizacji, w której będzie prowadzona uprawa, a także wybór odpowiedniego czasu, temperatury i wilgotności/gęstości gleby do sadzenia... Wszystko po to, aby osiągnąć cel i cieszyć się, gdy wysiłki zaczynają przynosić owoce (lub róże, lub kukurydzę).

To samo dotyczy każdego, kto chce skutecznie pozyskiwać informacje. Możesz po prostu pominąć ten rozdział i z kolejnych nauczyć się różnych metod elicytacji, aby stosować je do wydobywania prawdy od interesujących cię osób. I to może zadziałać. Tak jak mógłbym przypadkowo zasiać kilka nasion warzyw na swoim podwórku i doczekać się rekordowego plonu marchewek czy pomidorów. Ale w moim przedsięwzięciu szanse na taki niespodziewany sukces są znacznie mniejsze. Faktem jest, że jeśli chcesz jak najskuteczniej doszukiwać się prawdy, będziesz musiał, że się tak wyrażę, przygotować grunt. W szczególności, jeśli chcesz zmaksymalizować szanse na dotarcie do prawdy, której pożądasz, będziesz musiał nawiązać stosunki z daną osobą. W tym rozdziale pokażę, na czym polegają dobre relacje i sposoby ich budowania.

ZBIERANIE PRAWDY... I WIĘCEJ

Powtórzę raz jeszcze: uczę, jak nawiązać dobre stosunki, ponieważ w połączeniu z metodami pozyskiwania informacji, o których mowa w rozdziale 5, znacznie zwiększają one szanse na skłonienie ludzi do mówienia prawdy. Jest jednak i drugi powód nabycia umiejętności nawiązywania relacji. Potraktuj go jako dodatkową korzyść, która będzie ci dobrze służyć, nawet jeśli nigdy nie użyjesz jej do wydobycia prawdy.

Związek między budowaniem więzi a pozytywnymi relacjami międzyludzkimi, omówiony bardziej szczegółowo w naszej książce Daj się lubić, na chwilę lub na zawsze, zostanie przedstawiony skrótowo, aby przekazać ci tylko to, co musisz wiedzieć, by zachować się odpowiednio przed i podczas sesji pozyskiwania i zmaksymalizować swoje szanse na spotkanie z prawdą. Kiedy nabędziesz umiejętności budowania relacji, staną się twoją drugą naturą i zaczniesz ich używać automatycznie, tak jak ja, prowadząc samochód z pracy do domu, nie myślę o tym, co robię.

CZYM JEST RELACJA?

Relację można sobie wyobrazić jako pomost łączący dwie lub więcej osób. Kiedy chcesz wydobyć coś od osoby, która cię interesuje, budowanie relacji wzmocni jej gotowość do dzielenia się z tobą prawdziwymi informacjami. Istnieje kilka niezawodnych sposobów nawiązywania dobrego kontaktu, zachęcania danej osoby do polubienia ciebie. Łatwa droga do osiągnięcia celu zależy oczywiście od tego, jak dobrze znasz daną osobę i od dotychczasowych z nią stosunków. Jeśli osoba, od której chcesz uzyskać prawdziwe informacje, jest ci obca – na przykład sprzedawca, do którego podchodzisz, aby coś kupić – proces budowania relacji jest dość szybki i prosty. Z drugiej strony, jeśli szukasz informacji u osoby, która już cię zna lub postrzega cię jako potencjalne zagrożenie, budowanie relacji będzie trudniejsze... Ale nie niemożliwe.

Przypomnijmy nazistowskiego śledczego doktora Scharffa. Amerykańscy więźniowie z pewnością nie zaliczali go do grona przyjaciół, mimo to użył pewnych sposobów budowania relacji, aby przezwyciężyć naturalną nieufność jeńców i uzyskać od nich prawdziwe informacje. Dzięki moim dobrym relacjom z przestępcami, oni szczerze odpowiadali na pytania, nieświadomi tego, że moim celem było, aby przyznali się do popełnionych przestępstw i zostali skazani.

Jak więc budujemy relacje? Cztery metody (podejścia) behawioralne, które przedstawiamy poniżej, mają uniwersalne zastosowanie i powinny być używane przez każdego, kto chce zmaksymalizować skuteczność pozyskiwania.

METODA 1: „WIELKA TRÓJKA” NIEWERBALNYCH PRZYJAZNYCH SYGNAŁÓW

Ludzie zazwyczaj cię widzą, zanim cię usłyszą. Dlatego ważne jest, aby przed wymianą słów ustanowić właściwy sposób myślenia u danej osoby. W naszych mózgach na stałe wpisana jest umiejętność „skanowania” zbliżających się osób i określenia, poprzez ich niewerbalne sygnały, czy są przyjaźnie, czy wrogo nastawieni. To zachowanie automatyczne. Nasze mózgi nieustannie skanują otoczenie, wypatrując przyjaznych i wrogich sygnałów. Osoby wysyłające wrogie sygnały są postrzegane jako zagrożenie, którego należy unikać, a przekazujące pozytywne sygnały – jako niegroźne i przystępne. Kiedy spotykasz ludzi, szczególnie pierwszy raz, jest rzeczą bardzo ważną, abyś wysyłał przyjazne niewerbalne sygnały, które pozwolą im zobaczyć cię w pozytywnym, a nie neutralnym lub negatywnym świetle.

Jakie dokładnie są te niewerbalne przyjazne sygnały, których możesz użyć, aby zwiększyć swoje szanse, by inni ludzie postrzegali cię jako osobę przyjaźnie nastawioną, co stworzy dobry fundament pomyślnego pozyskiwania? Istnieje wiele takich sygnałów, ale dla naszych celów trzy z nich są kluczowe. Są to: szybkie uniesienie brwi, przechylenie głowy i prawdziwy uśmiech, w przeciwieństwie do fałszywego (tak, ludzki mózg umie wykryć różnicę!).

UNIESIENIE BRWI

Uniesienie brwi to szybki ruch brwi w górę i w dół, który trwa około jednej szóstej sekundy i jest stosowany jako podstawowy niewerbalny przyjazny sygnał. Zbliżając się do innej osoby, używasz uniesienia brwi, aby jej przekazać, że nie stanowisz zagrożenia. Na półtora do dwóch metrów od miejsca spotkania nasze mózgi wypatrują tego sygnału. Jeśli zostanie zauważony, będzie oznaczał, że nie jesteś wrogiem, którego należy się bać i unikać. Większość ludzi nie zdaje sobie sprawy, że unosi brwi, ponieważ ta czynność jest prawie odruchowa, i przez całe życie pozostaje nieświadoma faktu, że regularnie używa tego niewerbalnego sygnału.

Przykład naturalnego uniesienia brwi przedstawiono poniżej. W codziennych sytuacjach nie wydaje się to przesadne, ponieważ trwa bardzo krótko... Stąd termin „drgnienie brwi”.

Przyjazne uniesienie brwi towarzyszy krótkiemu kontaktowi wzrokowemu z innymi osobami, szczególnie jeśli kogoś nie znasz lub jesteś przypadkowym znajomym. Długotrwały kontakt wzrokowy między dwojgiem ludzi wskazuje na intensywne emocje i jest znakiem miłości albo wrogości. Przeciągłe wpatrywanie się wzbudza niepokój, więc podczas normalnych spotkań towarzyskich unikamy kontaktu wzrokowego trwającego dłużej niż sekundę lub dwie. W tłumie nieznajomych w miejscu publicznym kontakt wzrokowy trwa zazwyczaj tylko ułamek sekundy, a większość ludzi w ogóle go unika.

PRZECHYLENIE GŁOWY

Przechylenie głowy w prawo lub w lewo to niezagrażający gest. Przechylona głowa odsłania jedną z tętnic szyjnych, które znajdują się po obu stronach szyi. Tętnice szyjne dostarczają mózgowi natlenioną krew. Przecięcie którejkolwiek tętnicy szyjnej powoduje śmierć w ciągu kilku minut. Osoby, które czują się zagrożone, chronią tętnice, kryjąc szyję w uniesionych ramionach. Ludzie odsłaniają tętnice szyjne, gdy spotykają osoby, które nie stanowią zagrożenia.

Przechylenie głowy to silny przyjazny sygnał. Ludzie, którzy przechylają głowę, gdy wchodzą w interakcje z innymi, są postrzegani jako bardziej godni zaufania i bardziej pociągający. Co więcej, osoby, które skłaniają głowę w stronę rozmówcy, są postrzegane jako bardziej przyjazne, życzliwe i uczciwe w porównaniu z osobami, których głowy pozostają wyprostowane podczas rozmowy.

To zdjęcie ukazuje znaczenie przechylenia głowy u psów. Możesz być wręcz pewny, że pies na zdjęciu z pewnością polizałby twoją rękę, gdybyś się do niego zbliżył (co z powodu przechylenia głowy prawdopodobne uczyniłbyś).

SZCZERY UŚMIECH

Uśmiech jest mocnym przyjaznym sygnałem. Uśmiechnięte twarze są postrzegane jako bardziej atrakcyjne, sympatyczniejsze i mniej dominujące. Uśmiech ukazuje pewność siebie, radość, a nawet entuzjazm, a co najważniejsze – sygnalizuje akceptację. Uśmiech świadczy o życzliwości i zwiększa atrakcyjność uśmiechającej się osoby. Wystarczy się uśmiechnąć, aby wprawić ludzi w lepszy, bardziej otwarty nastrój.

Uśmiech uwalnia endorfiny, które dają nam dobre samopoczucie. Kiedy uśmiechamy się do innych, jest im trudno nie odpowiedzieć uśmiechem. Ten uśmiech zwrotny powoduje dobre samopoczucie, a jeśli sprawisz, że ludzie poczują się dobrze, to na pewno też będą lepiej do ciebie się odnosić.

Jedynym problemem z uśmiechem jest to, co naukowcy i spostrzegawczy ludzie od dawna rozpoznawali. Uśmiech może być prawdziwy lub szczery, jak również fałszywy lub wymuszony. Prawdziwym uśmiechem obdarzamy ludzi, których chcemy skłonić do większej otwartości lub których już znamy i lubimy. Z drugiej strony fałszywy uśmiech często występuje, gdy obowiązki lub wymogi pracy zmuszają, by wyglądać przyjaźnie wobec innej osoby lub grupy osób.

Jeśli chcesz, aby dana osoba była bardziej skłonna podzielić się z tobą swoimi prawdziwymi przemyśleniami, twoje uśmiechy powinny być szczere. Charakterystycznymi oznakami nieudawanego uśmiechu są uniesione kąciki ust i ruch policzków ku górze, czemu towarzyszą zmarszczki wokół oczu. W przeciwieństwie do szczerych uśmiechów, wymuszone uśmiechy są zazwyczaj przekrzywione. W przypadku osób praworęcznych wymuszony uśmiech jest bardziej widoczny po prawej stronie twarzy, a u osób leworęcznych po jej lewej stronie. Sztucznym uśmiechom brakuje też synchroniczności. Zaczynają się później niż prawdziwe uśmiechy i zanikają w nieregularny sposób. W szczerym uśmiechu policzki są uniesione, pod oczami marszczy się skóra, w kącikach oczu pojawiają się kurze łapki, a u niektórych osób nos może opadać. W fałszywym uśmiechu widać, że kąciki ust nie idą w górę, a policzki nie są uniesione i nie pojawiają się zmarszczki wokół oczu, co jest charakterystyczną cechą prawdziwego uśmiechu. Zmarszczki wokół oczu są często trudne do zauważenia u młodych ludzi, których skóra jest bardziej elastyczna niż u osób starszych. Niemniej jednak nasze mózgi potrafią dostrzec różnicę między szczerym a fałszywym uśmiechem.

Pamiętaj: sposób, w jaki się uśmiechasz, wpłynie na to, jak skuteczne będzie twoje pozyskiwanie. Nauczenie się, jak się szczerze uśmiechać, zwłaszcza gdy nie masz na to ochoty, wymaga praktyki. Przestudiuj zdjęcia w książce i pomyśl o uśmiechach, które napotykasz w swoim codziennym życiu. Następnie stań przed lustrem i odgrywaj fałszywe i szczere uśmiechy. To nie będzie takie trudne. Pomyśl tylko o chwilach, kiedy naprawdę chciałeś okazać wdzięczność komuś, kogo darzyłeś sympatią lub byłeś zmuszony uśmiechnąć się do niechcianego gościa na rodzinnym obiedzie lub do nieznośnego partnera biznesowego. Ćwicz szczery uśmiech, aż stanie się automatyczny. Kiedy to osiągniesz, będziesz mógł się nim posługiwać, gdy tylko zechcesz.

Will Rogers powiedział kiedyś: „Nigdy nie masz drugiej szansy, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie”. Kiedy uzmysłowisz sobie, że inni zauważają cię, zanim padnie jakiekolwiek słowo, znaczenie tych trzech niewerbalnych sygnałów stanie się oczywiste. Nadają ton temu, co, miejmy nadzieję, doprowadzi do pomyślnego pozyskiwania.

METODA 2: PRZESTRZEGAJ ZŁOTEJ REGUŁY PRZYJAŹNI

Przestrzeganie tej zasady jest kluczem do wszystkich dobrych relacji, niezależnie od tego, jak długo trwają. Przy właściwym stosowaniu ułatwi proces pozyskiwania, sprawiając, że docelowe osoby będą bardziej podatne na ujawnianie prawdziwych informacji.

ZŁOTA REGUŁA PRZYJAŹNI

Złota reguła przyjaźni głosi: „Jeśli chcesz, by inni cię polubili, spraw, żeby poczuli się lepiej”. Nie lekceważ mocy i wagi tej zasady w nawiązywaniu przyjaźni i zachęcaniu ludzi do szczerości podczas prób pozyskiwania. Jako agent specjalny FBI musiałem spotykać się z najrozmaitszymi osobami i przekonywać je do przekazywania poufnych informacji, do szpiegostwa lub przyznawania się do popełnienia przestępstw. Kluczem do pomyślnego wykonania tych przykrych zadań była moja umiejętność skłaniania ludzi do polubienia mnie, jako że robiłem, co tylko mogłem, aby byli z siebie zadowoleni.

To nie zawsze łatwe. Kiedyś miałem do czynienia z osobą podejrzaną o pedofilię. Jako ojcu niełatwo mi było zachować uprzejmość wobec podejrzanego, a co dopiero sprawić, aby swobodnie się czuł. Jednak zmusiłem się do nieoceniania, kiedy go przesłuchiwałem, i nigdy nie groziłem mu ani nie mówiłem gniewnym tonem. Kiedy po kilku przesłuchaniach przyznał się do przestępstwa, stwierdził, że jedynym powodem, dla którego to uczynił, był sposób w jaki go traktowałem – z szacunkiem, bez osądzania jego czynów.

Jeśli podczas spotkania potrafisz poprawić nastrój rozmówcy, sprawisz, że będzie chciał zobaczyć cię ponownie, aby doświadczyć tych samych dobrych uczuć. Dla wielu z nas przeszkodą na drodze do osiągnięcia tego celu jest nasze własne ego. Przeszkadza w praktykowaniu Złotej Reguły Przyjaźni. Większość ludzi uważa, że świat kręci się wokół nich i powinni być w centrum uwagi. Ale jeśli chcesz, aby inni widzieli w tobie osobę przyjazną i atrakcyjną, musisz porzucić swoje ego i skierować uwagę na drugą osobę oraz jej potrzeby i oczekiwania. Inni ludzie będą cię lubić, gdy skupisz się na nich (nie na sobie).

Szkoda, że rzadko używamy tej potężnej zasady, aby uczynić siebie sympatyczniejszymi, a jednocześnie sprawić, by inni ludzie poczuli się lepiej. Jesteśmy zbyt zajęci skupianiem się na sobie, a nie na ludziach, których spotykamy. Stawiamy nasze pragnienia i potrzeby ponad potrzebami i pragnieniami innych. A przecież, jak na ironię, inni ludzie będą bardziej chętni do zaspokojenia twoich pragnień i potrzeb, a dokładniej, będą bardziej otwarci, jeśli cię polubią.

Istnieją trzy metody budowania relacji, które możesz zastosować, aby być lubianym, spełniając w ten sposób wymagania formuły przyjaźni. Zależnie od okoliczności, charakteru danej osoby (osób) i twojego stanu ducha... Możesz zdecydować się na użycie dowolnego lub wszystkich werbalnych sposobów poszukiwania prawdy. Ćwicząc, nabierzesz wprawy w stosowaniu którejkolwiek z metod i będziesz wiedział, czy wybrać jedną lub wiele równocześnie, aby przestrzegając Złotej Reguły Przyjaźni, nawiązać dobre relacje z interesującą cię osobą.

STOSOWANIE EMPATYCZNYCH WYPOWIEDZI

Po nawiązaniu niewerbalnych relacji za pomocą przyjaznych sygnałów metody 1, następnym krokiem jest zastosowanie empatycznych zwrotów, aby ludzie poczuli się dobrze. Jednym z najprostszych i najpotężniejszych sposobów jest wyrażanie empatii. Stanowi kluczową metodę pozyskiwania, omawianą w dalszej części książki. Tymi oświadczeniami skupiasz uwagę na osobie, z którą rozmawiasz, a nie na sobie. Zdecydowane stwierdzenia, takie jak „Wyglądasz, jakbyś miał zły dzień” lub „Wyglądasz dzisiaj na szczęśliwego”, dają ludziom znać, że ktoś zwraca na nich uwagę i do pewnego stopnia dba o ich dobre samopoczucie. Takie okazanie zainteresowania daną osobą poprawia jej nastrój, a co ważniejsze, skłania ją do polubienia osoby, która poświęca jej uwagę. A tą osobą jesteś ty, pozyskujący. Jak wspominałem, podstawą metody przesłuchań Scharffa była empatia.

Empatyczne wypowiedzi są w zasadzie odpowiedziami na werbalne lub niewerbalne zachowania osoby, do której są skierowane. Tak więc obejmują kilka tematów. Po pierwsze, można odnieść się do stanu emocjonalnego danej osoby („Wyglądasz dziś na bardzo szczęśliwego/smutnego...”). Po drugie, można wyrazić zrozumienie i afirmację uczuć lub zachowania tej osoby („Gniew jest naturalną reakcją na to, czego doświadczyłeś”). Po trzecie, okazać drugiej osobie szacunek („Masz prawo się tego domagać”). Po czwarte, poprzeć daną osobę, zrozumiawszy jej punkt widzenia („Razem możemy znaleźć rozwiązanie problemu”).

Częstym błędem podczas wyrażania empatii jest naśladowanie języka osoby, z którą rozmawiasz. Na przykład:

OSOBA, KTÓRĄ JESTEŚ ZAINTERESOWANY: Mój szef daje mi tyle roboty, że nie mogę nadążyć.

TY (POZYSKUJĄCY): Och, twój szef daje ci tyle roboty, że nie możesz nadążyć.

Stosując empatyczne wypowiedzi, aby osiągnąć cel Złotej Reguły Przyjaźni, unikaj powtarzania słowo w słowo tego, co powiedział rozmówca. Ponieważ ludzie rzadko czynią to w sposób naturalny, taka powtórka jest przetwarzana przez mózg odbiorcy jako nienormalne zachowanie i powoduje reakcję obronną – dokładnie odwrotny skutek od zamierzonego. Papugowanie wypowiedzi innej osoby może również brzmieć protekcjonalnie i lekceważąco, a nawet może być odebrane jako forma kpiny. Nie rób tego!

W tym przypadku rozmówca czuje się przytłoczony ilością pracy, którą musi wykonać. To uczucie należy w odpowiedzi wyrazić w słowach podobnych do tych, które użył, ale nie powinny być dokładnym powtórzeniem. Poniżej znajduje się przykład dobrej, empatycznej odpowiedzi.

OSOBA, KTÓRĄ JESTEŚ ZAINTERESOWANY: Mój szef daje mi tyle roboty, że nie mogę nadążyć.

TY: Czujesz się przytłoczony ilością pracy, którą musisz wykonać.

Innym częstym błędem popełnianym podczas wyrażania empatii, jest nieskupianie uwagi na danej osobie. Na przykład:

OSOBA, KTÓRĄ JESTEŚ ZAINTERESOWANY: Mój szef daje mi tyle pracy, że nie mogę nadążyć.

TY: Wiem, jak się czujesz, bo mój szef też zwala na mnie furę roboty.

Jako pozyskujący (ty) nie skupiałeś się w rozmowie na osobie, od której chcesz uzyskać informacje, naruszając tym samym Złotą Regułę Przyjaźni. Jak pozyskujący ma wiedzieć, co czuje dana osoba? Dana osoba jest jedyną, która wie, co czuje. Może to prowadzić do poczucia wrogości, wyrażanego takimi zwrotami jak: „Skąd wiesz, jak ja się czuję? Nie jesteś mną...”.

Podstawowy zwrot w konstruowaniu empatycznych wypowiedzi to: „Więc ty...”. Istnieje wiele sposobów formułowania empatycznych stwierdzeń, ale ten podstawowy zwrot wprowadza w nawyk skupiania się na drugiej osobie, co wprawia ją w dobry nastrój. A stosowanie empatycznych stwierdzeń jest prostą, ale skuteczną metodą, powodującą, że ludzie będą cię traktować jako przyjaciela, ponieważ za każdym razem, gdy z tobą rozmawiają, poprawiasz im humor. A co najważniejsze, nie będą wiedzieć, że używasz tu jakiejś metody i nie będą cię o nic podejrzewać, ponieważ z natury rzeczy sądzą, że zasługują na uwagę (ich mózgi nie będą tego postrzegać jako czegoś nienormalnego lub wartego zbadania).

Kiedy już nabędziesz wprawy w tworzeniu empatycznych stwierdzeń przy użyciu podstawowego zwrotu, będziesz w stanie tworzyć bardziej wyrafinowane empatyczne wypowiedzi, rezygnując ze zwrotu „Więc ty...”. Oto dwa przykłady empatycznej reakcji na to, co powie dana osoba; najpierw używając podstawowego zwrotu „Więc ty...”, a następnie bardziej zaawansowanej odpowiedzi:

Przykład 1:

GEORGE: W tym tygodniu byłem bardzo zajęty.

TOM: Tak więc nie miałeś wiele wolnego czasu w ciągu ostatnich kilku dni.

Przykład 2:

GEORGE: W tym tygodniu byłem bardzo zajęty.

TOM: W ciągu ostatnich kilku dni czas wolny był na wagę złota.

Dobra empatyczna wypowiedź oddaje emocjonalną treść przekazu. Pamiętaj, aby w rozmowie skupić się na osobie, od której chcesz uzyskać informacje, a nie na sobie, pozyskującym. Wypowiedzi wyrażające empatię służą również jako skuteczna część konwersacji, pomagając podtrzymać rozmowę podczas prób pozyskania. Niezręczna cisza, która pojawia się, gdy dana osoba przestaje mówić, a ty nie masz nic do powiedzenia, jest niszczycielska. Kiedy zastanawiasz się, co by tu oznajmić, wróć do empatycznych spostrzeżeń. Musisz tylko zapamiętać, co powiedział twój rozmówca, zanim zapadło milczenie, i odnieść się do tego z empatią. Rozmówca podejmie rozmowę, dając ci czas na wymyślenie czegoś znaczącego do powiedzenia.

O wiele lepiej użyć wielu empatycznych stwierdzeń, gdy nie masz nic do powiedzenia, niż palnąć coś niewłaściwego. Pamiętaj: osoba, z którą rozmawiasz, nie zdaje sobie sprawy z tego, że manipulujesz empatią, bowiem jej mózg przyjmuje twoje słowa jako rzecz normalną i nie dostrzeże twoich machinacji.

KOMPLEMENTY I POCHLEBSTWA

Innym sposobem zastosowania Złotej Reguły Przyjaźni jest komplementowanie. Niebezpieczeństwo polega na tym, że jeśli dana osoba odbierze twój komplement jako fałszywy i/lub wyrażony z jakiegoś ukrytego powodu, to odniesie się do ciebie negatywnie. W końcu nikt nie lubi manipulacji i kłamstw. Jeśli powiesz komuś, że jest w czymś dobry, a on wie, że to bzdura, zakwestionuje twoje intencje, gdyż dostrzeże rozbieżność między wyrażoną przez ciebie opinią a tym, jak jest naprawdę.

Istnieje jednak alternatywna i znacznie lepsza metoda komplementowania. Takie podejście pozwala uniknąć pułapek związanych z chwaleniem innej osoby i zamiast tego skłania innych do chwalenia samych siebie. Ta metoda pozwala uniknąć nieszczerości. Kiedy ludzie się komplementują, kwestia szczerości nie jest przeszkodą, a ludzie rzadko przeoczą okazję, aby się pochwalić (możesz ją bez trudu zapewnić).

Kluczem do umożliwienia ludziom wyrażenia dobrej o sobie opinii jest zbudowanie dialogu, który zachęci ich do uznania swoich zalet lub osiągnięć i poklepania się po ramieniu, a to z kolei wprawi ich w dobry nastrój, więc zgodnie ze Złotą Regułą Przyjaźni polubią cię, ponieważ poprawiłeś ich samopoczucie. Oto typowy sposób, w jaki można skłonić kogoś do pochwalenia się.

BRAD: Widzę, że byłaś ostatnio bardzo zapracowana (empatyczne stwierdzenie).

CHRISTINA: Tak, przez ostatnie trzy tygodnie pracowałam sześćdziesiąt godzin tygodniowo, finalizując projekt.

BRAD: Trzeba dużo poświęcenia i determinacji, aby zaangażować się w projekt do tego stopnia (wypowiedź, która daje Christinie możliwość pochwalenia się).

CHRISTINA: (zastanawiając się) Poświęciłam dużo czasu, aby zrealizować ten megaprojekt i bardzo dobrze się spisałam, jeśli mogę tak powiedzieć.

Brad umożliwił Christinie wyrazić zadowolenie z ciężkiej pracy, dzięki czemu poczuła się dobrze. A sposób, w jaki pokierował rozmową, używając prostego, empatycznego stwierdzenia, sprawił, że Christina mogła się pochwalić, nie zauważając jego intencji.

Komplementy mają wiele form i wymiarów. Dale Carnegie prawie sto lat temu podkreślił wartość komplementów w wydanej w 1936 roku książce Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi. Ta książka jest nadal bestsellerem. Dlaczego? Ponieważ Carnegie był jedną z pierwszych osób, które dostrzegły i upubliczniły znaczenie komplementów jako metody Złotej Reguły Przyjaźni. Sugerował między innymi, aby dostrzec w danej osobie coś, z czego mogłaby być dumna... i pochwalić ją za to. Dobrze uzasadniał takie podejście: gdyby na przykład dana osoba chciała dobrze wyglądać dzięki ubiorowi lub starannie przystrzyżonym wąsom, najprawdopodobniej byłaby wdzięczna za zwrócenie uwagi na ten aspekt jej aparycji.

W dzisiejszym świecie należy być cokolwiek ostrożnym, jeśli chodzi o pochwalenie kogoś za wygląd (ubranie, fryzurę, ciało itp.), ale jeśli zostanie to zrobione właściwie i z szacunkiem, sprawi, że ta osoba poczuje się lepiej, także wobec ciebie, zgodnie ze Złotą Regułą Przyjaźni – budowania relacji i tworzenia lepszego klimatu dla pomyślnego pozyskania.

Jeśli nie chcesz podejmować ryzyka chwalenia kogoś za sposób, w jaki się ubiera lub wygląda, istnieje wiele innych okazji do prawienia komplementów, na przykład urodziny, rocznice, narodziny dziecka, ślub, wyróżnienie za obywatelską postawę lub zaangażowanie społeczne, zdobycie nowej pracy, awans, wstąpienie do organizacji, osiągnięcie sukcesu zawodowego lub innego, zakup nowego samochodu, domu lub innego ważnego dobra. Nawet znajomość imienia i nazwiska danej osoby, gdy ona się tego nie spodziewa, może być odebrana jako komplement. Mark Twain powiedział kiedyś, że dla danej osoby najsłodszym słowem jest jej imię. Lista jest długa. Liczba potencjalnych komplementów, jakie możesz zastosować, w dużej mierze zależy od twojej wyobraźni.

Komplementowanie działa z dwóch powodów: pierwszy – poprawia samopoczucie danej osoby i drugi – pokazuje, że troszczysz się o nią na tyle, by zauważyć i skomentować jakiś aspekt jej życia. Kiedy ludzie myślą, że ci na nich zależy, bardziej cię lubią. Trener motywacyjny Zig Ziglar doskonale uchwycił istotę tego zjawiska, gdy stwierdził: „Ludzi nie interesuje, ile wiesz, dopóki nie dowiedzą się, jak bardzo cię interesują”.

Mówiąc komplementy, pamiętaj, aby być uczciwym i nie przesadzać. Poza tym pochwały muszą być wiarygodne. Jak wspomniano wcześniej, jeśli powiesz komuś, że wykonał świetną robotę, a ta osoba wie, że była leniwa, twoje wysiłki nie zakończą się pomyślnie. Podsumowując: umożliwienie komuś polubienia siebie dzięki twojej pochwale zwiększy szanse, że i ciebie polubi, co stworzy sprzyjające warunki do skutecznego pozyskiwania.

ZNAJDOWANIE WSPÓLNEJ PŁASZCZYZNY

Jednym z najszybszych sposobów na zbudowanie relacji jest poproszenie danej osoby o omówienie czegoś, co ją interesuje. Na przykład jeśli ktoś, kogo znasz, jest zapalonym rybakiem, możesz okazać zainteresowanie, pytając na przykład, co spowodowało, że zainteresował się wędkarstwem, jaki rodzaj wędkowania lubi najbardziej, jaką największą rybę złowił. Ludzie lubią rozmawiać o rzeczach, którymi się pasjonują, i polubią cię za to, że im to umożliwisz.

Znalezienie wspólnej płaszczyzny z inną osobą daje naturalną możliwość budowania relacji. Jeśli widzisz kogoś w czapce baseballowej klubu Cubs i sam jesteś jego fanem, to masz już temat rozmowy i początek przyjaźni. Nawet jeśli nie jesteś fanem Cubsów, możesz skorzystać z tych informacji, aby sprawdzić, czy między tobą a daną osobą, jest jakaś inna wspólna płaszczyzna (na przykład oboje możecie lubić baseball czy też mieszkać w tym samym mieście albo mieć podobne opinie na temat zakładów bukmacherskich).

Osobom o podobnych zainteresowaniach łatwiej budować dobre relacje. Kiedy planujesz zastosować pozyskiwanie wobec konkretnej osoby, poświęć chwilę (jeśli masz na to czas), aby wybadać, czy jest w niej coś, co sugerowałoby możliwość znalezienia płaszczyzny porozumienia. Oczywiście, jeśli spotkasz interesującą cię osobę na gruncie towarzyskim lub zawodowym, zakładam, że tym samym masz już taką podstawę. Jeśli na kongresie elektroniki, krajowym spotkaniu pośredników w obrocie nieruchomościami, na rodeo lub pokazie monet spotykam interesującą mnie osobę, to oczywiście istnieje duże prawdopodobieństwo, że zastosowanie sposobu „wspólnej płaszczyzny” do budowania relacji okaże się bardzo skuteczne.

METODA 3: ZOSTAŃ AKTYWNYM SŁUCHACZEM

Wydobywanie prawdy będzie na nic, jeśli jej nie usłyszysz. Pewna mądra kobieta powiedziała kiedyś: „Komunikowanie się jest drogą dwukierunkową; nie rób z tego drogi jednokierunkowej!”. Niestety, u wielu ludzi do tego właśnie dochodzi. Większość z nas beztrosko zakłada, że jeśli ktoś słyszy nasz głos, to „automatycznie” usłyszy to, co mówimy. Ale to tak nie działa. Pomyśl, ile razy rozmawiałeś z kimś – a twój umysł błądził – i nagle zdałeś sobie sprawę, że nie masz pojęcia, co ta osoba właśnie powiedziała. Albo spotykasz kogoś na spotkaniu towarzyskim lub biznesowym, a chwilę później nie możesz sobie przypomnieć nawet jego nazwiska. „Jednym uchem wchodzi, a drugim wychodzi” to coś więcej niż powiedzenie, to prawdziwy opis tego, co się dzieje, kiedy słyszymy słowa, ale nasz mózg ich nie przetwarza. Inaczej mówiąc, słuchamy, ale nie słyszymy! Może to prowadzić do tragicznych skutków. Cóż to za pozyskiwanie, jeśli ktoś ujawnia prawdę, ale ona do nas nie dociera. Mogę zapewnić, że bezużyteczne, o czym przekonamy się za chwilę.

Część problemów ze słuchaniem wynika z faktu, że możemy przyswajać słowa cztery razy szybciej niż większości ludzi zajmuje ich wypowiadanie, więc istnieje tendencja do „wyłączania” rozmówcy i zwracania się ku własnym myślom, co uniemożliwia nam dokładne słuchanie. Istnieje również kwestia osób, które podczas konwersacji są tak skoncentrowane na tym, co same chcą powiedzieć, że nie dociera do nich, co mówi rozmówca. Na zajęciach spotykam się z tym problemem przynajmniej raz na semestr: student zadaje pytanie dotyczące sprawdzianu, odpowiadam na nie, po czym inny student zadaje to samo pytanie. Jak to możliwe? Najpewniej ten drugi student był tak zajęty myśleniem o tym, jak sformułować swoje pytanie lub po prostu śnił na jawie, więc nie usłyszał, o czym przed chwilą mówiono. Kiedy ktoś coś mówi, skoncentruj się na tym, co zostało powiedziane, a nie na tym, jakie zadać pytanie lub jak odpowiedzieć.

Pierwszym krokiem w efektywnym przetwarzaniu informacji podczas elicytacji jest po prostu słuchanie tego, co mówi dana osoba. Niesłuchanie tego, co mówią ludzie, jest prawdopodobnie najważniejszym błędem w skutecznej komunikacji. Bez aktywnego słuchania danej osoby możesz przegapić krytyczne informacje i stracić możliwość sformułowania dalszych wypowiedzi, aby kontynuować pozyskiwanie.

Dobra dwukierunkowa komunikacja wymaga wysiłku zarówno ze strony mówiącego, jak i słuchacza, nie wynika sama z siebie. Wymaga mówcy, który wie, jak sformułować swoje myśli, i słuchającego, który wie, jak słuchać. Nauczę cię, co powiedzieć, aby skutecznie uzyskać wypowiedzi zgodne z prawdą od osoby, która cię interesuje, ale co jest równie ważne, chcę podkreślić konieczność słuchania, jeśli chcesz, aby proces pozyskiwania działał jak najefektywniej.

Dobra wiadomość jest taka, że aktywne (skuteczne) słuchanie jest umiejętnością, której można się nauczyć. Będziesz chciał ją udoskonalić, ponieważ jest niezwykle potrzebna nie tylko do skutecznego pozyskiwania, ale także dla każdego, kto chce zaangażować się w efektywną wymianę myśli w swoim codziennym życiu. Skuteczne słuchanie jest określane jako „aktywne słuchanie”, gdyż tym właśnie jest: świadomym, zaangażowanym wysiłkiem z twojej strony, aby skupić swoją uwagę na rozmówcy, gdy on mówi... Nie śnić na jawie, nie myśleć o czymś, co chcesz powiedzieć, nie rozpraszać się podczas dyskursu.

Nie jest rzeczą łatwą aktywnie kogoś słuchać, większość z nas nie jest do tego przyzwyczajona. Ale z praktyką stanie się to łatwiejsze, może być nawet twoją drugą naturą. Oto elementy aktywnego słuchania, które zechcesz opanować, aby stać się skutecznym rozmówcą i pozyskującym:

(A) SŁUCHAJ UWAŻNIE, CO DO CIEBIE MÓWIĄ

Skoncentruj się na słowach i nie pozwól umysłowi błądzić ani też rozpraszać się. Niedostateczne zwracanie uwagi na słowa rozmówcy jest powszechnym i często największym błędem w komunikacji. Oto skrajny przykład tego, do czego to może doprowadzić.

W 2007 roku Larry Craig, senator Stanów Zjednoczonych reprezentujący stan Idaho, został aresztowany w Minneapolis, w poczekalni międzynarodowego lotniska St. Paul, co przyciągnęło uwagę całego kraju. Okazało się, że senator Craig wylądował w niewłaściwym miejscu w niewłaściwym czasie, próbując zrobić coś niewłaściwego. Konkretnie nakłaniał policjanta działającego pod przykrywką do uprawiania seksu. Aby ustalić, że doszło do tego nielegalnego zachowania, konieczne było zaobserwowanie dwóch „sygnałów nakłaniania”: 1) stuknięcie stopą osoby w sąsiedniej kabinie, 2) przesuwanie dłoni po dolnej krawędzi przegrody oddzielającej kabiny. Craig wykonał obie czynności nakłaniania tajnego policjanta, który udawał chętnego do nielegalnego seksu, i tak to Craig został aresztowany.

Po zatrzymaniu detektyw przesłuchiwał Craiga w sprawie jego zachowania w toalecie 11 czerwca. Oto fragment zapisu rozmowy.

DETEKTYW: Okej, hmm, chcę tylko zacząć od hm... pana wersji zdarzenia, dobrze? Więc co tam...

CRAIG: Więc poszedłem do łazienki, jak zwykle, tędy dojeżdżam do pracy.

DETEKTYW: Okej.

CRAIG: Siadam, hm, idę do łazienki i, aha, powiedział pan, że zderzyły się nasze stopy. Wydaje mi się, że tak było, no bo schyliłem się i przesunąłem w bok i hm, następną rzeczą, jaką zobaczyłem, była kartka pod przegrodą z napisem „Policja”. Teraz, hm (westchnienie), to mniej więcej wszystko, co mogę wnieść. Nic innego nie wiem. Aha, twoja stopa zbliżyła się do mojej, moja do twojej, czy to naturalne? Nie wiem. Czy się zderzyły? Tak. Myślę, że tak. Tak pan powiedział. Nie zaprzeczam.

DETEKTYW: W porządku. Nie chcę się tutaj wdawać w walkę kogutów.

CRAIG: Nie mamy takiego zamiaru.

Czy zauważasz tutaj problem? Jeśli go nie widzisz, ponownie przeczytaj tę wymianę zdań. Niektórzy z was mogą przegapić to, co przeoczył detektyw. Problem detektywa polega na tym, że nie słuchał uważnie tego, co powiedział Larry Craig. Po tym, gdy senator opisał swoje czynności w łazience, doszedł on do wniosku, że nie przeczy przypuszczeniu detektywa, iż jego stopa zderzyła się ze stopą tajnego policjanta. Odpowiedź detektywa na to przyznanie się do popełnionego czynu wyraźnie oznacza, że nie słuchał tego, co powiedział senator. Senator powtórzył pytanie detektywa: „Czy się zderzyły?”, a następnie odpowiedź: „Tak, myślę, że tak. Tak pan powiedział. Nie zaprzeczam”. Craig zgodził się, że jego stopa i stopa tajnego gliny zderzyły się; jednakże detektyw z jakiegoś powodu nie wysłuchał przyznania się senatora do tej pierwszej niezbędnej czynności, aby popełnić przestępstwo.

Potem sytuacja się pogarsza. W dalszej części przesłuchania detektyw usiłował skłonić senatora do przyznania się, że jego ręka znalazła się poniżej przegrody, co było drugą konieczną czynnością w celu ustalenia przestępstwa. Zapis brzmi:

DETEKTYW: Powiem, że wszystkie osoby, z którymi tutaj miałem kontakt, mówiły mi prawdę. Szanowaliśmy się nawzajem, a potem sobie poszli. I nigdy nie musiałem nikogo wsadzać do więzienia, ponieważ wszyscy mówili mi prawdę.

CRAIG: Nie chcę, żeby pan wsadził mnie do więzienia i myślę...

DETEKTYW: Nie wsadzę pana do więzienia, póki będzie pan współpracował, ale nie będę kłamał. My...

CRAIG: Czy moja ręka znalazła się poniżej przegrody? Tak.

DETEKTYW: Okej szanowny panie. Codziennie mamy do czynienia z ludźmi, którzy nas okłamują.

CRAIG: Tego jestem pewien.

Policyjne przesłuchanie senatora Craiga ukazuje, jak to ludzie nie słuchają, gdy inni do nich mówią. Pobieżne spojrzenie na krótką rozmowę detektywa z senatorem ujawnia, po raz kolejny, że funkcjonariusz organów ścigania nie był uważnym słuchaczem! Senator przyznał wprost, że jego ręka sięgnęła pod przegrodę, ale detektyw nie słuchał tego, co mówił senator. W efekcie przegapił przyznanie się senatora do drugiego zachowania, które musiało mieć miejsce, aby popełnić przestępstwo.

Dwa miesiące po zdarzeniu w łazience, w sądzie okręgu administracyjnego Hennepin County, Craig przyznał się do niewłaściwego zachowania. Został ukarany grzywną w wysokości 500 dolarów i karą 10 dni więzienia, która została zawieszona. Craig został też objęty nadzorem na okres jednego roku. Na szczęście ewidentny niedosłuch detektywa nie miał wpływu na wynik sprawy, chociaż można przypuszczać, że senator Craig mógł się zastanawiać, ile to razy musiał przyznać się do popełnienia przestępstwa, zanim to dotarło do detektywa. Nigdy nie przestaje mnie zadziwiać, jak wielu ludzi, nawet wyszkolonych profesjonalistów, nie potrafi dobrze słuchać. Niestety, ten problem powraca zbyt często, bym mógł go zignorować, zwłaszcza gdy stronami naruszającymi są moi stażyści.

Przychodzi mi na myśl pamiętny przykład. Wysłałem kilku studentów do lokalnego centrum handlowego, aby sprawdzić, czy umieją użyć „ujmowania w ramkę” (metody pozyskiwania, która jest opisana w  rozdziale 7), aby skłonić sprzedawców do ujawnienia swoich dat urodzenia. Studenci działali parami, tak by jeden mógł obserwować i oceniać drugiego, gdy ten próbował wykonać zadanie. Tego dnia wysłałem dwoje studentów do sklepu z ubraniami, aby zobaczyć, jak sobie poradzą. Jedna z nich była ekstrawertyczką (osobą otwartą, rozmowną, towarzyską), drugi był introwertykiem (bardziej introspekcyjny i powściągliwy). Ogólnie rzecz biorąc, ekstrawertycy dużo mówią, a mniej słuchają, podczas gdy introwertycy mówią mniej, ale uważniej słuchają. W każdym razie to ekstrawertyczka miała zdobyć informację o dacie urodzenia, a po kilku minutach rozmowy ze sprzedawczynią powiedziała w końcu „Dziękuję” i przygnębiona wyszła ze sklepu. Zwróciła się do partnera, który słuchał całej rozmowy: „Jejku, naprawdę schrzaniłam, prawda? Po prostu nie mogłam uzyskać informacji”. Introwertyk ze zdumieniem pokręcił głową. „O czym ty mówisz? – odparł. – Masz wszystko”. Ekstrawertyczna studentka była tak zajęta gadaniem do pracownicy, że nawet nie usłyszała, gdy ta podała swoją datę urodzenia! Ponownie nieumiejętność słuchania pozbawiła pozyskującą cennych informacji.

(B) GDY KTOŚ PRZESTAJE MÓWIĆ, ODCZEKAJ SEKUNDĘ LUB DWIE, ZANIM ODPOWIESZ

Cisza służy kilku celom. Po pierwsze, daje słuchaczowi czas na bardziej skuteczne przetworzenie tego, co zostało powiedziane, zanim udzieli odpowiedzi. Po drugie, upływ czasu pozwala mówiącemu przekazać dodatkowe informacje, które mógłby przegapić, nie mając chwili na zebranie myśli. Ludzie często odczuwają potrzebę wypełnienia ciszy, zwłaszcza jeśli pozyskujący kiwają głową i używają słownych zachęt, takich jak „aha”, „ciekawe” lub „mów dalej”.

Mając te kilka dodatkowych sekund na wypowiedź, ludzie obdarzeni predyspozycjami do mówienia czasami ujawniają prawdziwe informacje i aż trudno uwierzyć, iż tak chętnie się nimi podzielili. Przykład: podczas jednej z prowadzonych przeze mnie praktyk w centrum handlowym, funkcjonariusze Służby Celnej i Straży Granicznej (przebrani za cywili) ćwiczyli sposoby, których nauczyłem ich podczas czterogodzinnych zajęć wstępnych z pozyskiwania informacji. Jeden z funkcjonariuszy miał zdobyć datę urodzenia osoby pracującej w sklepie z prezentami. Nie tylko osiągnął ten cel, ale też poznał imię i nazwisko sprzedawcy. Następnie funkcjonariusz zamilkł na kilka sekund, aby sprawdzić, czy wypłyną inne informacje. Ku jego zdumieniu osoba poddana pozyskiwaniu ujawniła, że wydano na nią nakaz aresztowania za posiadanie narkotyków. Następnie dodała, że przebywa w Stanach Zjednoczonych nielegalnie. Po zakończeniu ćwiczenia funkcjonariusz sprawdził za pośrednictwem rządowych baz danych imię i nazwisko oraz datę urodzenia owej osoby. Rzeczywiście, doszukał się wciąż ważnego nakazu aresztowania i informacji o zażywaniu narkotyków. Funkcjonariusz powiadomił lokalny oddział policji i osoba ta została aresztowana. Kiedy ludzie mają predyspozycje do mówienia, czasami mówią za dużo!

(C) STOSUJ NIEWERBALNE SYGNAŁY, ABY DAĆ MÓWIĄCEMU DO ZROZUMIENIA, ŻE JESTEŚ ZAINTERESOWANY TYM, CO MA DO POWIEDZENIA

Kiedy rozmówca zauważy, że towarzysz go nie słucha, może bardzo szybko ograniczyć przepływ informacji. Najlepszym sposobem, aby skupić się na tym, co ktoś mówi i jednocześnie przekazać mu niewerbalnie, że zwracasz uwagę na jego wypowiedzi, jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Jest to również przyjazny sygnał, który pomaga budować relacje. Nie musisz się gapić, aby to osiągnąć, jednakże utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą przez dwie trzecie do trzech czwartych czasu wypowiedzi, aby ustanowić odpowiedni stopień łączności i wskazać, że odbierasz to, co mówi. Potakiwanie głową (w przeciwieństwie do przysypiania) i okazywanie zainteresowania (z pewnością pamiętasz, na czym polega różnica między wyrażaniem zainteresowania a brakiem zainteresowania tym, co mówisz, i jak to odzwierciedla postawa ciała rozmówcy) – wszystko to przekazuje rozmówcy komunikat: „Jestem zaciekawiony”. To z kolei zachęci go do rozmowy i dostarczenia ci informacji, o które zabiegasz.

(D) STARAJ SIĘ NIE PRZERYWAĆ ROZMÓWCY

Ekstrawertycy muszą być szczególnie uważni, aby tego nie robić, ponieważ mają skłonność do wpadania w słowo rozmówcy, aby w ten sposób przyspieszyć proces konwersacji. Ludzie lubią osoby, które pozwalają im mówić, szczególnie gdy opowiadają o sobie. Jak zauważył kiedyś pewien mało znany pisarz: „Przyjaciele to ci nieliczni ludzie, którzy pytają, jak się masz, a potem wyczekują odpowiedzi”.

(E) STOSUJ EMPATYCZNE STWIERDZENIA, ABY POKAZAĆ, ŻE SŁUCHASZ

Aby dobrze wyrazić empatię, musisz wysłuchać tego, co mówi dana osoba lub zwrócić uwagę na jej stan ducha i ciała. Parafrazując jej wypowiedź, skupisz na niej uwagę.

Jeśli potrzebujesz pomocy w supermarkecie i stwierdzisz, że sprzedawca wygląda na zmęczonego, to on ci prawdopodobnie nie pomoże. Aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że zostaniesz lepiej obsłużony, możesz użyć empatycznego stwierdzenia, takiego jak: „Wygląda na to, że ma pan pracowity dzień”, „To był długi dzień” lub „Wygląda na to, że chciałby już pan pójść do domu”. Te empatyczne stwierdzenia pokazują sprzedawcy, że poświęciłeś czas, aby dostrzec jego nastrój, a co ważniejsze, sprawiają, że poczuje się dobrze.

Nawet nudną rozmowę można ulepszyć za pomocą empatycznych spostrzeżeń. Na przykład twój współpracownik z podekscytowaniem opowiada o swojej weekendowej wycieczce nad jezioro. Jeśli mu nie towarzyszyłeś, to jego przygoda może nie wzbudzać twojego zainteresowania. Empatyczne sformułowanie, takie jak „Wygląda na to, że ta wycieczka sprawiła ci dużą przyjemność”, wskaże na to, że słuchasz i interesujesz się tym, co mówi. Empatyczne wypowiedzi dodają smaku rozmowom. Przyzwyczajenie do wyrażania empatii skłoni cię do uważniejszego słuchania innych. Dzięki temu będą się dobrze czuć i cię polubią.

Pamiętaj, że ludzie lubią rozmawiać o sobie i czują się dobrze, gdy inni ich wysłuchują, kiedy werbalizują swoje myśli, co prowadzi nas z powrotem do Złotej Reguły Przyjaźni. Kiedy sprawisz, że danej osobie poprawi się samopoczucie, będzie ona bardziej przychylnie do ciebie nastawiona. I chętniej udzieli informacji, którymi możesz być bardzo zainteresowany.

AKTYWNIE SŁUCHAJ

Jak zyskać zaufanie w 10 minut. Taki tytuł nosił artykuł napisany przez anestezjologa Scotta Finkelsteina. Autor opisuje, jak to jest mierzyć się na co dzień z problemami życia i śmierci i podkreśla znaczenie komunikacji między lekarzem a pacjentem w sytuacjach kryzysowych. „Każdemu pacjentowi poświęcam pełną uwagę – wyjaśnia doktor Finkelstein. – Utrzymuję kontakt wzrokowy. Słucham. Potwierdzam ich uczucia... Strach topnieje. A potem mi ufają. Wszystko to w mniej niż dziesięć minut”. Każdy skuteczny pozyskujący jest uważnym słuchaczem, zgodnie z sentencją Epikteta, filozofa, który ponad dwa tysiące lat temu wyraził tę oto wnikliwą mądrość: „Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język, po to abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili”.

KOŃCOWE UWAGI – KILKA SPRAW DO ZAPAMIĘTANIA

Wchodząc do „domu pozyskiwania”, pozostaw ego za drzwiami. Większość ludzi jest egocentryczna, uważając, że świat kręci się wokół nich. Takie podejście nie posłuży przeprowadzeniu udanej elicytacji.