Vertrauen im Verkauf - Lars Schäfer - ebook

Vertrauen im Verkauf ebook

Lars Schäfer

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Opis

Wenn durch Lebensmittelskandale, Billigproduktionen in Asien, verbotene Preisabsprachen und vieles mehr der Argwohn der Konsumenten zunimmt und das Vertrauen in Geschäftspartner in Misstrauen umschlägt, haben Sie es als Verkäufer doppelt schwer, erfolgreich zu sein. Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie in fünf Schritten Ihre Vertrauenswürdigkeit erhöhen und damit Ihren Kunden die nötige Sicherheit geben, die sie brauchen, um dauerhaft und mit gutem Gefühl bei Ihnen zu kaufen. Nur wer seine Kunden als Partner sieht und sie auch so behandelt, kann sich von der grauen Masse der Verkäufer abheben und eine dauerhafte Kundenbeziehung aufbauen.

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Lars Schäfer

Vertrauen im Verkauf

In 5 Schritten zum glaubwürdigen Verkäufer

Inhaltsverzeichnis
Mal ganz im Vertrauen
Vertrauen oder misstrauen?
Die Wichtigkeit von Vertrauen und Sicherheit
Wie Vertrauen entsteht
Warum Vertrauen so wichtig für menschliche Beziehungen ist
Warum wir manchen Menschen und Situationen vertrauen und anderen hingegen nicht
Wenn aus Misstrauen ein Vorurteil wird
Schritt 1: Machen Sie Ihre Hausaufgaben
Die Bedeutung des Fachwissens für den Vertriebserfolg
Kennen Sie Ihre eigene Persönlichkeits­struktur?
Rationalität
Emotionalität
Extrovertiertheit
Introvertiertheit
Schritt 2: Schaffen Sie einen vertrauens­würdigen Eindruck
Die ersten Worte
Die ersten Worte im Außendienst
Die ersten Worte im Telefonat
Die ersten Worte im Einzelhandel
Angemessenes Auftreten und angemessene Kleidung
Kleidungsstil im Einzelhandel
Vertrauenswürdige Körpersprache
Ihre überzeugende Stimme
Schritt 3: Bringen Sie Ihre Persönlichkeit voll und ganz ein
Authentizität: zu seiner Persönlichkeit stehen und ehrlich zu sich selbst sein
Als rationaler Verkäufer …
Als emotionaler Verkäufer …
Als extrovertierter Verkäufer …
Als introvertierter Verkäufer …
Achtsamkeit: den Kunden aufmerksam beobachten und Fragen stellen
Anpassungsfähigkeit: mit körpersprachlicher und sprachlicher Flexibilität überzeugen
Achten Sie auf Ihre körpersprachliche Anpassung
Vergessen Sie nicht die sprachliche Anpassung
Sprechen Sie eine überzeugende Sprache
Wie klare Sprache funktioniert
Den emotionalen Nutzen sprachlich transportieren
Langfristige Kundenbeziehungen durch Prozessorientierung sichern
Schritt 4: Schaffen Sie Verbindlichkeit
Ehrlich sein und Fehler eingestehen
Klarheit schaffen
Den Menschen nach seinen Taten, nicht nach seinen Worten beurteilen
Reklamationen: verlorenes Vertrauen wiederherstellen
Tipps zum vertrauenswürdigen Umgang mit Reklamationen
Schritt 5: Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4
Konzentrieren Sie sich (auch) auf Ihre Stammkunden
Nehmen Sie sich Zeit für den Kunden
Machen Sie sich Gedanken über die Situation des Kunden
Geben Sie Ihrem Kunden einen geheimen Tipp
Überreichen Sie ein Zusatzgeschenk
Hören Sie dem Kunden einfach mal zu
Geben Sie ein ehrlich gemeintes Kompliment
Erheben Sie den Kunden zum Referenzkunden
Seien Sie authentisch humorvoll
Warum manche Menschen länger brauchen, um vertrauen zu können
Sechs Ursachen für Vertrauen und Misstrauen
Ursache 1: Gute Erfahrungen
Ursache 2: Schlechte Erfahrungen
Ursache 3: Misstrauische Menschen
Ursache 4: Vertrauensvolles Umfeld
Ursache 5: Druck widerspiegeln
Ursache 6: Persönlichkeitsstruktur eines Menschen
Wie Sie für eine gute Reputation sorgen
Vertrauensaufbau in der Online-Welt
Warum Amazon und Co. Erfolg haben
Erfolgsfaktor 1: Transparenz
Erfolgsfaktor 2: Sortimentstiefe
Erfolgsfaktor 3: Schnelligkeit
Erfolgsfaktor 4: Zusatzverkäufe und Empfehlungen
Erfolgsfaktor 5: Neue Service-Ideen
Wie Sie die 5 Schritte zum Vertrauen im Netz anwenden können
Schritt 1: Machen Sie Ihre Hausaufgaben
Schritt 2: Schaffen Sie einen vertrauenswürdigen Eindruck
Schritt 3: Bringen Sie Ihre Persönlichkeit voll und ganz ein
Schritt 4: Schaffen Sie Verbindlichkeit
Schritt 5: Wiederholen, wiederholen, wiederholen
Was Sie im Einzelhandel in die Waagschale werfen können
Kundenaussage 1: „Heute bestellt, morgen geliefert!“
Kundenaussage 2: „Da kann man von einem Shop zum anderen surfen!“
Kundenaussage 3: „Da kann ich spätabends noch bestellen!“
Kundenaussage 4: „Da schwätzt mir keiner was auf!“
Kundenaussage 5: „Da habe ich nicht das Gefühl, zu stören!“
Kundenaussage 6: „Da kann ich mich in Ruhe informieren!“
Kreieren Sie positive Kauferlebnisse
Zum guten Schluss
Literaturtipps und Links
Links zu Persönlichkeits-Profilanalysen
Der Autor
Bereits bei GABAL erschienen:
Stichwortverzeichnis

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-95623-259-6

Lektorat: Dr. Michael Madel, Ruppichteroth

Umschlaggestaltung: Martin Zech, Bremen, www.martinzech.de

Umschlagfoto: Yuri Arcurs / PeopleImages

Satz und Layout: Da-TeX Gerd Blumenstein, Leipzig, www.da-tex.de

Copyright © 2015 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

www.gabal-verlag.de

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Mal ganz im Vertrauen

„Die härteste Währung im Geschäftsleben ist das Vertrauen.“

David Brooks

Wenn dieses viel zitierte Zitat stimmt, wovon ich überzeugt bin, frage ich mich: Warum nur berauben sich so viele Verkäufer dieser harten Währung, dieser großen Chance, aus einem Einmal-Kunden einen dauerhaft zufriedenen und loyalen Kunden zu machen?

Wenn ich mich in meinem Freundes- und Bekanntenkreis, aber auch bei meinen Teilnehmern in den Verkaufstrainings (das sind selbst zumeist Verkäufer) umhöre, wird das Vertrauen in Geschäftspartner allgemein – ob nun im Business-Bereich oder im Einzelhandel – nicht größer. Im Gegenteil, das Misstrauen wächst immer mehr. Warum ist das so?

Vertrauen oder misstrauen?

Seitdem die Welt durch das Internet immer durchschaubarer geworden ist, nimmt der Argwohn der Verbraucher immer mehr zu, obwohl jeder Betrüger eigentlich Angst haben müsste, aufzufliegen. Das Waren- und Dienstleistungsangebot wird immer größer und unübersichtlicher, die Kaufimpulse, denen wir ausgesetzt sind, prasseln in immer kürzer werdenden Abständen auf uns herab, und wir füttern uns tagtäglich mit jeder Menge Halbwissen über Produkte. All dies führt oft genug zu Verwirrung.

Die Deutsche Bank warb Anfang der 1990er-Jahre mit dem Slogan „Vertrauen ist der Anfang von allem“. Was danach kam, wissen Sie ja: Bankenkrise, Hypothekenkrise, diverse Lebensmittelskandale, Geldanlagebetrug, verbotene Preisabsprachen und unseriöse Drückermethoden einiger Telefon- und Internetanbieter. Ein im August 2012 von der GPRA (Verband führender PR-Agenturen) veröffentlichter Vertrauensindex besagt, dass die Deutsche Telekom unter allen Anbietern mit 72 Prozent der Stimmen das vertrauenswürdigste Unternehmen ist. Die Telekom, Sie haben richtig gelesen: Das Unternehmen, über das so viele Menschen schimpfen, gewinnt mit großem Abstand eine solche Befragung. Wundert Sie das wirklich?

Wenn es dann darüber hinaus immer noch Verkäufer gibt, die ihre Kunden von der eigenen Gier getrieben über den Tisch ziehen und ihnen das Blaue vom Himmel versprechen, ohne es zu halten, wenn versucht wird, sein Gegenüber mit hypnotischen Sprachmustern à la Kaa aus dem Dschungelbuch (Glaube mir, vertraue mir!) zu manipulieren, muss sich niemand wundern, dass man es als Verkäufer heutzutage nicht einfach hat.

Vertrauen gewinnt Kunden

Damit keine Missverständnisse aufkommen: Die wenigsten Verkäufer handeln so, allerdings hinterlassen diese „Kollegen“ leider verbrannte Erde und einen bleibenden Eindruck bei ihrer Kundschaft und verschärfen die misstrauische Situation unnötig. Auch wenn Sie, liebe Leser, an all diesen Dingen schuldlos sind, so bitte ich Sie doch, alles zu tun, was in Ihrer Macht steht, damit Sie den Erfolg haben, den Sie verdienen. Und dieser Weg führt nur über das Vertrauen, das der Kunde Ihnen entgegenbringt.

In diesem Buch erfahren Sie, wie Vertrauen überhaupt entsteht und wie Sie in 5 Schritten zum vertrauenswürdigen oder noch vertrauenswürdigeren Verkäufer werden können. In dem Kapitel „Vertrauensaufbau in der Online-Welt“ lesen Sie, wie Sie diese 5 Schritte auch im Internet anwenden können, obwohl es dort eine noch größere Herausforderung ist, den Kunden Sicherheit zu geben. Sie erfahren anhand von Beispielen, wie es funktioniert, und auch, wie es nicht funktioniert. Darüber hinaus erleichtern Ihnen zahlreiche Übungen und Praxisbeispiele das Arbeiten mit diesem Buch.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und einige neue Erkenntnisse beim Lesen und natürlich viel Erfolg bei Ihrer „Mission Vertrauen“.

Die Wichtigkeit von Vertrauen und Sicherheit

In seinem Buch Das soziale Tier schreibt David Brooks über Vertrauen: Vertrauen ist gewohnheitsmäßiges Geben und Nehmen, das mit Gefühlen verbunden ist. Es entsteht, wenn zwei Menschen etwas zusammen machen, intensiv miteinander kommunizieren und dabei langsam lernen, dass sie sich aufeinander verlassen können. Für den Verkauf gilt: Das Misstrauen, das in den letzten Jahren entstanden ist, basiert häufig auf zwei der genannten Faktoren, die von Verkäufern vernachlässigt werden: das Geben und das Kommunizieren mit dem Kunden.

Geben nicht nur nehmen

Leider wird seitens der Verkäufer oftmals nur genommen, statt auch etwas zu geben. Es herrscht eine Einstellung vor, die sich nur darum dreht, dass der Kunde endlich kauft, egal was und egal wie. Geben ist eng mit Kommunikation verknüpft, und Kommunikation bedeutet nicht, Monologe zu halten, es bedeutet zu reden. Und um miteinander zu reden, muss man einander zunächst einmal zuhören, man muss wirklich interessiert sein am Gesprächspartner und ihn zu Wort kommen lassen. Doch schätzungsweise 20 Prozent der Verkäufer agieren heutzutage noch so, als stünden sie auf dem Fischmarkt und monologisierten lautstark in die Menge. Das Dumme dabei ist, dass diese 20 Prozent Krach machen wie 50 Prozent, sprich, sie prägen das Bild des Verkäufers nachhaltig und schaden seinem Image. Und wenn der Verbraucher überdies auch noch durch all die Skandälchen und Skandale verunsichert wird, die ich bereits im Vorwort beschrieben habe, haben Sie egal, ob Sie im Einzelhandel oder in der Industrie verkaufen sehr viel Überzeugungsarbeit zu leisten, um vertrauensvoll mit Ihren Kunden arbeiten zu können.

Lesen Sie weiter in der vollständigen Ausgabe!

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