Reich an Kunden - Lucio Liuzzo - ebook

Reich an Kunden ebook

Lucio Liuzzo

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Opis

Der Autor erzählt wahre, vergnügliche und zuweilen skurrile Geschichten aus dem Alltag eines Verkäufers. Charmant, aber immer hart an der Wirklichkeit, gibt er Ihnen erfolgversprechende Strategien an die Hand - ohne erhobenen Zeigefinger: So praxisnah wie das Leben! Genau das Richtige, wenn Sie - nicht nur im Verkauf - etwas erreichen wollen. Inhalte: - Weichen stellen: Was steckt in mir? Wie werden Sie zur Eigenmarke? - Erfolgreich mit Gefühl und Humor: Menschen berühren, bewegen, zum Lachen bringen! - Punktgenaue Gesprächsführung - Strategien gegen das Vergessen - Kundentypen - und wie Sie sie knacken - Akquise Paralyse - der Feind in deinem Telefonhörer - Die Geling-Garantie

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EPUB
MOBI

Liczba stron: 206




Inhaltsverzeichnis

Hinweis zum UrheberrechtImpressumVorwort1   Die Marke L. L – Verkaufen mit Leidenschaft1.1   Der Italiener 1 – Von Animositäten und Misserfolg1.2   L’Italiano 2 – Seine eigene Marke werden1.3   Der deutsche Italiano 3 – Das Alleinstellungsmerkmal2   1980 oder die Kunst, einen Tick anders zu sein2.1   Bella Figura! – Das gewisse Etwas?2.2   Aus der Zeit gefallen – Von Bundfalten und Schulterpolstern2.3   Zumutung Veränderung? – Was soll ich anziehen?3   Identitäten – Von Schweinchen, italienischen Anzügen und Chamäleons3.1   Heiteres Beruferaten – Was bin ich?3.2   Wer bin ich? – Was steckt überhaupt in mir?4   Verkäufertypen – Von Bananen und Fischen4.1   Produktverkäufer – Ausgerechnet Bananen4.2   Preisverkäufer – Noch mehr Bananen4.3   Strahlemann-Beziehungsverkäufer: „Hallo, Herr Kaiser!”4.4   Potenzialverkäufer – Stratege mit wachem Verstand4.5   Top-Verkäufer – Verkaufen in die Wiege gelegt?5   „Be water, my friend” – Unterrichtsstunde bei Bruce Lee5.1   Von Strategien, Bordsteingesprächen und Kung-Fu5.2   Der richtige Kick – Gelerntes wird Reflex5.3   Feuertaufe – Die freie Wildbahn6   Die richtige Sprache sprechen6.1   Schwätzen, babbeln, schnacken, klönen – Wie uns der Schnabel gewachsen ist?6.2   Mehr als Worte – Von Obama, Merkel und einem Rosenstrauß7   Die grauen Zellen überlisten – Von Blockaden und Spickzetteln7.1   Wenn das Hirn aussetzt …7.2   Ins Gesicht geschrieben – „Die Augenbraue fehlt noch …”7.3   „Kein Interesse, brauch ich nicht” – Was soll ich sagen?7.4   Intelligente Gesprächsführung – Zehn auf einen Streich!7.5   Gefühle – Von Bananen und Kniescheiben8   Disciplina und Ausdauer8.1   Von Überraschungseiern und Marshmallows8.2   Rituale – Die „Perfekte Stunde”9   Auf Tuchfühlung – Kunden sind auch nur Menschen9.1   Der „Tick” Vorsprung des Kunden9.2   Entscheider – Wer hat das Sagen?9.3   Der erste Eindruck – Die Inspektor-Columbo-Falle9.4   Von Fettnäpfen und klugen Frauen9.5   Geduldspiele – Von Fischen, wütenden und tiefenentspannten Männern9.5.1   Blitz und Donner – Der Choleriker9.5.2   Freud am Spiel – Der Psychologe10   Ein Tick charmanter? – Von Macherinnen und zarten Frauen10.1   Blickwechsel – Von Schubladen, die wir besser zulassen10.2   „Der hat mir gerade noch gefehlt!” – Fortissimo oder piano piano?10.3   Die Firewall – Wie komme ich an der Chefsekretärin vorbei?10.4   Die Frau für alle Fälle11   Menschen mögen – Echtes Interesse am Kunden11.1   Der Gesprächs-Rhythmus11.2   Der Flirt – Ein sozialer Klebstoff11.3   „Hallo, du Hübscher!” – Grenzen setzen11.4   Wertschätzung und Komplimente – Mehr als schöne Worte12   Akquise – Von Bungeespringern, Bergsteigern und Rennfahrern12.1   Paralysen – Der Feind in deinem Telefonhörer12.2   Free Fallin’ – Freier Fall mit Restrisiko12.3   Hohe Berge, tiefe Täler – Von Sinn und Motivation12.4   Gierig auf den Tag – Von Kaltstarts und Warmlaufen12.5   Magic Moment: Die Lust des Gewinners oder wie ich mit Guido Buchwald die Ehrenrunde lief13   Erfolgs-Rezepte mit Geling-Garantie? – Von Zielen und molligen Frauen13.1   Gute Vorsätze und Stolpersteine13.2   Wenn …, dann …? – Von Realitätssinn und gesundem Pessimismus14   Auf einem Auge blind14.1   Blick-Korrekturen14.2   Eigenverantwortung – Von Kindern und Küche15   Grazie – Von Hochprozentigem, Salz und einem WolfHerzlichen Dank!
[1]

Hinweis zum Urheberrecht

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

Impressum

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.dnb.de abrufbar.

Print: ISBN 978-3-648-12302-7 Bestell-Nr. 10447-0001

ePub: ISBN 978-3-648-12303-4 Bestell-Nr. 10447-0100

ePDF: ISBN 978-3-648-12304-1 Bestell-Nr. 10447-0150

Lucio Liuzzo

Reich an Kunden

1. Auflage 2019

© 2019 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

www.haufe.de

[email protected]

Produktmanagement: Bettina Noé

Satz: kühn & weyh Software GmbH, Satz und Medien, Freiburg

Umschlag: RED GmbH, Krailling

Alle Angaben/Daten nach bestem Wissen, jedoch ohne Gewähr für Vollständigkeit und Richtigkeit. Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fotomechanischen Wiedergabe (einschließlich Mikrokopie) sowie der Auswertung durch Datenbanken oder ähnliche Einrichtungen, vorbehalten.

Vorwort

November 2013 – Montagmorgen, 8:30 Uhr. Nieselregen in der Stuttgarter Innenstadt. Der Einzelhandel ist noch geschlossen, doch in den Büros beginnt die neue Arbeitswoche. Auch für mich … und Lucio Liuzzo.

Er ist ein Mann mit einem Ruf, der ihm weit vorauseilt. Ich wollte diesen jungen Ausnahmeverkäufer, von dem mir schon so viel zu Ohren gekommen war, unbedingt kennenlernen. Im Briefing für ein Begleitcoaching sagte der Chef von einem der größten Verlagshäuser Süddeutschlands zu mir: „Lucio ist der Beste. Er coacht und trainiert mittlerweile die anderen, weil er es einfach dermaßen draufhat.” „Ich bin neugierig”, sagte er weiter, „ob Sie es schaffen, noch mehr aus ihm rauszuholen!”[2]

Also war ich gespannt und sehr konzentriert, wie immer, wenn ich einen Top-Verkäufer – inzwischen ist er ja ein Berufskollege –, also wenn ich so ein Kaliber nach draußen in der Praxis begleite, um ihn noch besser zu machen. Nach außen hin war ich tiefenentspannt, aber im Inneren hochsensitiv. Ich glaube, Lucio war es auch. Doch ich kürze an dieser Stelle etwas ab: Wir besuchten an diesem mittelschönen Montag im November 14 Kunden, darunter zwei Rechtsanwaltskanzleien, eine Fahrschule, ein Optikergeschäft, ein Dentallabor, zwei Architekturbüros und sogar ein Inkassobüro.

Von 14 Kunden machte Lucio 13 Abschlüsse. Eine phänomenale Leistung. Hinzu kam, dass er den Umsatz bei fast allen verdoppeln konnte. Nicht zu toppen.

Aber, und das ist das Besondere an Lucio, ich durfte ihm, dem Wunderverkäufer, trotzdem nach jedem Gespräch noch den ein oder anderen Tipp geben, den er sofort beim nächsten gemeinsamen Kundentermin unverzüglich und höchst erfolgreich umsetzte.

Genau das macht ihn aus: Lucio ist offen, immer gierig auf Neues. Er hört zu, ist begeistert, nimmt an, wendet an.

Das ist er, ein Umsetzer.

Und deswegen gibt es aus meiner Sicht kein zweites Buch, das so sehr aus der Praxis geschrieben ist. Ich kenne auch kein Buch, dessen Autor mehr als 10.000 Kunden selbst abgeschlossen hat. Das kann nur Lucio vorweisen.[3]

Umso mehr freue ich mich, dass er seine Schätze nun zu Papier gebracht hat. Das Ergebnis halten Sie in den Händen. Und somit wünsche ich Ihnen ganz viel Spaß beim Lesen, aber vor allem ganz viel Umsatz beim Umsetzen.

Ihr

Roger Rankel

1   Die Marke L. L – Verkaufen mit Leidenschaft

„Der Sieg schmeckt am süßesten, wenn du die Niederlage kennengelernt hast“

Malcolm Forbes

1.1   Der Italiener 1 – Von Animositäten und Misserfolg

Erfolgsgeschichten nach dem Motto „Vom Tellerwäscher zum Millionär” sind ja immer ein bisschen ermüdend. Für Normalmenschen haben sie selten einen geistigen Nährwert. Deshalb fange ich mit einer Niederlage an – und ich werde auch mit einem Scheitern enden.

Ich bin in Deutschland geboren und aufgewachsen, habe mehr deutsche Freunde als italienische. Und trotzdem bin ich „der Italiener”.

Auch für meine Kunden.

Dieser Stempel ist nicht immer positiv. Vorurteile, offene oder versteckte, sind mir seit meiner Kindheit vertraut. Hinzu kommt noch, dass ich mit einem für deutsche Zungen unaussprechlichen Namen geschlagen bin. „Lutscher!”, nannten sie mich in Kindergarten und Schule! Obgleich ich als Verkäufer von Beginn an äußerst erfolgreich war, stieß ich auch im beruflichen Umfeld immer wieder auf das Klischee „Ausländer”. Einem dieser Menschen, es war ein Kunde, bin ich heute sogar dankbar für seine Anfeindungen. Denn diese bescherten mir eine Niederlage, die mir mehr als nur eine Lehre sein sollte. Sie führte zu einem echten Geistesblitz, der für meinen Erfolg maßgeblich wurde.[4]

Vor einigen Jahren, meine Karriere im Außendienst stand noch in den Startlöchern, übernahm ich ein neues Gebiet. Ich sollte erstmals zu einem Kunden fahren, der einen Sonderplatz mit einem sehr hohen Auftragswert belegte. Telefonisch vereinbarten wir einen Termin. Also stand ich pünktlich vor seiner Haustür, klingelte. Eine freundliche, ältere Dame öffnete, begrüßte mich und fragte, was ich denn wolle … Ich war leicht konsterniert. Denn so, wie es schien, wurde ich überhaupt nicht erwartet. Als ich ihr erklärte, dass ich mit Herrn Grantel verabredet sei, sagte sie mir, ihr Mann sei vor zehn Minuten mit dem Auto weggefahren. Meine anfängliche Verunsicherung wich einer gewissen Irritation. Freundlicherweise rief sie ihren Gatten auf dem Handy an. Er sei gleich da, teilte sie mir mit. Hereingebeten wurde ich nicht.

Der Tag war heiß, sehr heiß. Ich schwitzte, fühlte mich unwohl, wartete. Nicht zehn Minuten, nicht zwanzig Minuten. Kein Schatten. Der Schweiß lief. Nach einer Dreiviertelstunde fuhr ein SUV in die Einfahrt. Ein Mann stieg aus, ging langsam auf mich zu: bulliger Typ, kurzer Hals, untersetzt, Goldrandbrille. Keine Begrüßung, keine Entschuldigung, stattdessen: „Sie fahren aber ein dickes Auto.” Sie merken, da lief eindeutig etwas in die falsche Richtung. Offen feindselig setzte er noch einen drauf: „Ich habe mich über Sie erkundigt und gehört, dass Sie Italiener sind.” Das hatte gesessen. Daraufhin fing er an, um den Preis zu feilschen. Da war für mich Schluss. Was glaubte dieser Herr eigentlich, dass er, sobald er einen Südländer vor sich hat, wie auf dem Krämermarkt schachern konnte?[5]

Aus dem Geschäft wurde, wie Sie sich denken können, nicht nur nichts. Schlimmer noch, das Treffen endete fast im Streit. Denn irgendwann ließ er mich einfach stehen, mit den Worten: „Ich gehe, bevor ich mich noch vergesse!” Sprach’s, stieg in seinen Wagen und weg war er. Kunde verloren, Auftrag verloren.

Was war passiert? Weshalb dieses Fiasko? Der Kunde forderte Sonderkonditionen und ich schaltete auf stur, war nicht bereit, auch nur einen Millimeter auf ihn zuzugehen.

Ich hatte die Kontrolle verloren und komplett dichtgemacht: Catenaccio!

Seine eindeutige und einzige Absicht war es gewesen, mich zu beleidigen; und ich war beleidigt, richtiggehend eingeschnappt ob einer derart unverhohlenen Geringschätzung: Italiener! Ich war so wütend, so getroffen und entmutigt, dass ich versucht war, trotzig das Handtuch zu werfen. Aus und vorbei. Doch dann meldete sich ein kleines „Jetzt erst recht”, das immer stärker wurde und mehr und mehr die Oberhand gewann. Diese Pleite sollte mich nicht aus der Bahn werfen. Zurück ins Gleis.

Weitermachen, anders, besser. Mit Biss.

Eine persönliche Beleidigung führt leicht zu Gereiztheit, Trotz und Wut. Wer die Nerven verliert, verliert auch seinen Verstand.

Versuchen Sie, Gleichmut zu bewahren. In diesem Beruf brauchen wir ein dickes Fell. Gerade die von Natur aus dünnhäutigen Menschen.

1.2   L’Italiano 2 – Seine eigene Marke werden

[6]

In der für mich etwas unrühmlichen Episode mit dem SUV-Bluthochdruck-Typ war ich erst dünnhäutig gewesen, dann auch noch unprofessionell. Ein Misserfolg auf der ganzen Linie? Nicht ganz, denn ich nahm eine wichtige Erkenntnis mit: Ich kämpfe nicht an einer, sondern an zwei Fronten.

Die eine Kampflinie ist Ihnen mit Sicherheit vertraut. Richtig, das Image des „Vertreters an sich”: Dampfplauderer, Klinkenputzer, Nervensäge. Ich aber hatte zudem noch gegen einen vollen Vorratskorb an Vorurteilen zu kämpfen: „Ausländer”, „typischer Italiener”.

Schublade auf, Schublade zu.

Auf den ersten Blick klingt dies nicht nach den besten Voraussetzungen. Aber genau darin erkannte ich eine enorme Chance! Meine Nationalität, also das „Stigma”, mit dem andere mich brandmarken, machte ich zu meinem ganz persönlichen Kennzeichen, zum Branding, das ich mir selbst gebe. Nach der Devise: „Bevor du mich so nennst, nenne ich mich selber so!”

Den Gegner kommen lassen!

Heute buchstabiere ich meinen zungenbrecherischen Namen nicht mehr in vorauseilendem Gehorsam. Meinen Kunden sage ich stattdessen: „Ich heiße Lucio Liuzzo, und wenn Ihnen mein Name mal entfallen sollte, Frau Meier, dann fragen Sie einfach nach dem Italiener.” Das ist mein Merkmal, das Markenzeichen, das ich mir zu eigen gemacht habe.

Offensivspiel!

Jetzt fragen Sie sich vielleicht: „Was könnte mein persönliches Markenzeichen werden?” Dann sind Sie auf dem richtigen Weg. Verkäufer sind Einzelkämpfer. Ein Außendienstler verkauft viel mehr als nur ein Produkt. In erster Linie muss er sich selbst gut verkaufen. Er braucht einen gewissen Wiedererkennungsfaktor. Ein Verkäufer muss einzigartig sein. Ein kleines bisschen aus der Reihe tanzen. Unverwechselbar sein. Klingt gut, werden Sie nun sagen, aber wie finde ich meine eigene Besonderheit? Eigentlich bin ich ganz „normal”. Ich bin aber davon überzeugt, dass jeder Mensch außergewöhnlich ist. Finden Sie es heraus![7]

Der erste Schritt ist die Selbstreflexion. Schreiben Sie Ihre Stärken, Ihre Talente, Ihre Werte, Fähigkeiten, Kompetenzen auf. Gleichen Sie Ihre Selbstwahrnehmung mit Ihrer Außenwirkung ab. Vielleicht – sehr wahrscheinlich – sind ja Eigen- und Fremdbild nicht deckungsgleich. Wo sind die Schnittstellen und wo die Differenzen? An diesem Punkt wird’s richtig interessant. Freuen Sie sich auf eine spannende Auseinandersetzung mit sich selbst!

Folgende Fragen sind Anregungen, die Ihnen dabei helfen, Ihre einzigartigen Merkmale zu erkennen:

Was steckt in mir? Wie werde ich zur Marke?

Wodurch unterscheide ich mich von anderen?

Wie hebe ich mich positiv ab?

Was macht mich einzigartig?

Was kann ich besonders gut?

Was kann ich besser als andere?

Was habe ich zu bieten?

Worauf bin ich stolz?

Wofür stehe ich? Wie positioniere ich mich?

Was sind meine Ziele?

Wie schätzen mich Mitarbeiter, Bekannte, Freunde, Familie etc. ein (Außenwahrnehmung/Fremdbild)?

Wie spricht man über mich? Wie ist mein Ruf?

Gibt es Vorurteile, mit denen Menschen mir begegnen (Aussehen, Ethnie, Hautfarbe usw.)?[8]

Wie kann ich das Schubladendenken für mich nutzen?

Wo liegen meine Schwächen? Wie kann ich meine Schwächen in Stärken umwandeln?

Wie kann ich meine Stärken kommunizieren?

Kann ich Kontinuität/Verlässlichkeit gewährleisten?

In diesem Prozess geht es nicht darum, etwas zu finden, das Sie gar nicht sind. Bloß kein Fake: Bleib du selbst! Ein Kunde merkt sofort, wenn Sie Theater spielen. Also verbiegen Sie sich nicht. Im Gegenteil. Sie tun nichts anderes, als das Beste aus Ihrer Persönlichkeit, Ihrem Wesen, Ihrer Vita herauszuholen.

Begegnen Ihnen Menschen mit Vorurteilen? Laufen Sie niemals ins offene Messer. Es gibt nichts, wofür Sie sich verteidigen müssten.

Fragen Sie sich stattdessen, worin Sie anders sind. Das ist es, was Sie einzigartig macht.

1.3   Der deutsche Italiano 3 – Das Alleinstellungsmerkmal

„Kennst du das Land, wo die Zitronen blühn?“

Johann Wolfgang von Goethe

Ich bin ein Gastarbeiterkind, groß geworden in einem schwäbischen Dorf. Mein Leben habe ich immer als einen Spagat zwischen den Kulturen und Sprachen empfunden. Auf der einen Seite Sizilien: meine Eltern, die Geschwister, die Pizzeria. Auf der anderen Seite Deutschland: Schule, Freunde, schwäbische Sozialisation, Fußballplatz. Zwei Welten, zwei Identitäten. Dann immer wieder Vorurteile. Schimpfwörter. Itaker. Spaghettifresser. Auf dieser Gratwanderung musste ich Trittsicherheit gewinnen, um nicht die Balance zu verlieren.

Erster Schritt: den Feind kennen, ihn verstehen.

Zweiter Schritt: den Gegner auf meine Seite bringen, um ihn zu besiegen.[9]

Was sich einfach anhört, ist nicht so leicht, wie es scheint.

Ich stellte mir zunächst folgende Fragen: Womit habe ich es zu tun? Mit welchen Vorurteilen bin ich eigentlich konfrontiert? Wie werde ich in Deutschland als Italiener bewertet? Und schließlich die entscheidende Frage: Wie kann ich all dies für mich nutzen? So erkannte ich, dass sich Klischees, auch wenn sie negativ sind, durchaus bezahlt machen können. Denn eine Medaille hat grundsätzlich immer zwei Seiten.

Ich möchte Ihnen dies an einem Beispiel verdeutlichen: Das Negativklischee „Italiener” lässt sich prima in ein Positivimage „Italiano” ummünzen. Dazu nehme ich mir zunächst das Vorurteil „Italiener sind faul und arbeitsscheu” zur Brust. Nun weiß ich, dass die Deutschen seit den 1950er-Jahren in ein „Sehnsuchtsland” namens Italien in den Sommerurlaub reisen („Wenn bei Capri die rote Sonne im Meer versinkt …”). Dort bewundern und suchen sie eben jene „Faulheit”. Nur, sie geben ihr einen anderen Namen: Dolce Vita – Lebenslust, Unbeschwertheit, Genießen des Augenblicks.

Zugegeben, auch das ist ein Klischee, allerdings ein positives, mit dem sich durchaus gut arbeiten lässt: Ich verberge nie meine Herkunft, im Gegenteil. Jedem Kunden schenke ich mit meinem Lächeln einen Hauch von italienischem Lebensgefühl, eine Ahnung von Urlaub … Capri-Sonne.

Fast alle Stereotype – Casanova, Muttersöhnchen, Angeber, wehleidig, eitel, unpünktlich, theatralisch, handysüchtig und chaotisch – lassen sich auf ähnlich affirmative Weise umwerten und mit positiven Botschaften besetzen:[10]

Aus dem Chaoten wird der Improvisationskünstler: „Was für ein kreativer, anregender Mensch!”

Der eitle Fatzke wird zum stilsicheren, modebewussten Mann: „Verdammt gut angezogen!”

Aus Theatralik wird Gefühl, Ausdruck: „Der ist Verkäufer aus Passion, mit Leib und Seele dabei.”

Auch der Casanova ist mehr als ein Windhund oder Charmeur: „Ein charismatischer Mensch.”; „Er ist so zugewandt und eloquent.”; „Es macht Freude, sich mit ihm zu unterhalten.”; „Ein so aufmerksamer junger Mann.”

Die Vorurteile haben mich stark gemacht. Ich bin nie in die Defensive gegangen; immer in die Offensive. Die ins Positive gewendeten Stereotype sind die Bausteine meiner Corporate Identity und Teil meiner Positionierung.

Hinzu kommt, dass ich gelernt habe, aus beiden Mentalitäten das Beste herauszupicken. Aus der Verknüpfung beider Kulturen wurde der charmante und (!) kompetente Italiener. Gefühl und Leidenschaft kombiniere ich mit hoher Professionalität; italienische Herzlichkeit und Höflichkeit mit deutscher Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit. Keine meiner Mentalitäten zu verleugnen, weder meine italienische Erziehung noch meine deutsche Sozialisation, genau darin liegt meine Stärke. Das ist mein ganz persönliches Alleinstellungsmerkmal.

Dies bedeutet immer auch: ein bisschen anders sein, aus der Masse hervorstechen. Nicht das Extreme, nichts Aufdringliches. Dezent anders.

Wagen Sie es, ein wenig aufzufallen, und Ihre Kunden nehmen Sie wahr. Finden Sie Ihr ganz eigenes Ding. Was könnten Ihre Kunden über Sie sagen? „Der mit dem Rollkoffer.”; „Der, der fünf Sprachen spricht.”; „Einer, der mich zum Lachen bringt.”; „Der mit dem alten Ford Mustang.” …?[11]

Apropos Auto: Ich liebe schöne Fahrzeuge und ich verstecke nicht, was ich habe. In Deutschland ist es ja eher verpönt, zu zeigen, was man sich leisten kann. Wenn ich zum Kundenbesuch in eine Straße einbiege, sagen die Leute: „Der Italiener mit dem weißen Audi ist wieder da.” Ich werde also schon deswegen wahrgenommen, weil man mein Auto erkannt hat. Dann höre ich zur Begrüßung die Worte: „Ah schön, da sind Sie ja, ich habe Sie schon gesehen!” Der Espressoduft steigt mir bereits im Hausflur in die Nase.

Klischees können sich durchaus bezahlt machen. Eine Medaille hat ja grundsätzlich immer zwei Seiten. Drehen Sie den Spieß einmal um. Wenden Sie Kategorisierungen ins Positive. Und schon haben Sie die Bausteine Ihrer Corporate Identity.

Italiener zeigen, was sie haben. Ich bin immer in meinem blitzenden weißen Audi bei den Kunden vorgefahren und im ganzen Quartier sprach sich meine Anwesenheit schnell herum. Legen Sie sich ein prägnantes Merkmal zu: Ein hoher Wiedererkennungswert ist Ihnen garantiert.

Wagen Sie es ruhig, ein wenig aufzufallen, und Ihre Kunden nehmen Sie wahr.

2   1980 oder die Kunst, einen Tick anders zu sein

„Die reinste Form des Wahnsinns ist es, alles beim Alten zu belassen und zu hoffen, dass sich etwas ändert.“

Albert Einstein[12]

2.1   Bella Figura! – Das gewisse Etwas?

Eine gute Freundin fragte mich neulich: „Warum sehen eigentlich alle Italiener, Männer wie Frauen, Junge wie Alte, immer so appetitlich aus? Wie macht Ihr das?” Gute Frage! Es lohnt sich, darüber nachzudenken. Es hat mit einer inneren Haltung, einer Lebenseinstellung zu tun: damit, was wir bella figura nennen!

Bella figura bedeutet nun nicht, eine gute, schlanke oder trainierte Figur zu haben, wenngleich dies sicherlich kein Hindernis darstellt. „Fare una bella figura” ist am ehesten mit „eine gute Figur abgeben”, „einen guten Eindruck hinterlassen” zu übersetzen. Damit ist nicht allein der berühmte „erste Eindruck” gemeint, sondern der gute Gesamteindruck einer Person; und das in jeder Lebenslage.

Die bella figura ist für Italiener eine ernste Sache. Sie ist viel mehr als nur eine äußere Hülle, die sich in der Kleidung manifestiert. Sie zu beherrschen ist eine Kunst, die viele Bereiche umfasst:

Geschmack, Stil, gepflegte Eleganz

Selbstsichere Ausstrahlung

Freundlichkeit, Herzlichkeit

Manieren

Gewandtes, höfliches, souveränes Auftreten

Sprache, Eloquenz und Körpersprache

Charme! Komplimente machen und das Gegenüber gut dastehen lassen.

Kurz: alles, was ein guter Verkäufer mitbringen muss.

Bei der Kunst der bella figura geht es um unsere persönliche Wirkung, die umgekehrt auch unserem Gesprächspartner ein gutes Gefühl vermittelt. Meiner Freundin erzählte ich, dass es daher in Italien auch üblich und vollkommen normal ist, in Stellenannoncen eine „bella presenza” zu fordern: „Cercasi cameriere (Kellner gesucht) di bella presenza.” Der Bewerber braucht aber nicht schön zu sein, um die Stelle zu bekommen; er muss vielmehr ein attraktives Erscheinungsbild abgeben, eine gute Wirkung besitzen.[13]

Dies gilt für sämtliche Berufsgruppen – Frauen wie Männer –, die in irgendeiner Weise mit Kunden in Kontakt kommen: für den Verkäufer genauso wie für den Barista, den Optiker, den Pharmareferenten, den Kellner oder die Sekretärin.

Sie lachte und erwiderte, dass es für ein deutsches Unternehmen wohl völlig undenkbar sei, eine Sekretärin mit einem „schönen Erscheinungsbild” zu suchen, was in diesem Fall so viel wie „attraktiv” oder, schlimmer noch, „vorzeigbar” bedeuten würde. Da gebe ich ihr recht. Das klingt im Deutschen diskriminierend. Es käme auf die Wahl der Worte an.

Schaue ich mir nun Stellenausschreibungen an, in denen Außendienstmitarbeiter gesucht werden, so finde ich auch dort nichts, was im Entferntesten mit den Skills der guten Präsenz/bella presenza/bella figura zu tun hat. Da ist markig teutonisch die Rede von: zupacken können, motiviert, begeisterungsfähig, zielorientiert, überzeugend, kommunikationsstark … Doch nie von höflich, freundlich, charmant. Kurz: von Ihrer Wirkung, Ihrem Auftreten, Ihren Manieren. Von einer stilvollen Visitenkarte, die Sie selbst sind?

Warum aber kommen Ihnen die „italienischen” Anzeigenbegriffe trotzdem so bekannt vor? Weil all diese Eigenschaften auch für einen Außendienstmitarbeiter essenziell sind. Es geht mithin immer auch um den viel beschworenen ersten Eindruck. Dieser hat mit der inneren Haltung zu tun, die wiederum Bedingung der äußeren Haltung ist.[14]

Was in Schulungen, Coachings und Imageberatungen inflationär in nicht enden wollenden Litaneien gepredigt und trainiert wird, nämlich Ausstrahlung, Haltung, sympathisches Auftreten, ist einem Italiener zur zweiten Natur geworden. Meine Freundin fragt: „Wie lautet der italienische Begriff für ‚erster Eindruck’?” Hm, ich denke bisschen nach: prima impressione? Dann muss ich lachen. Ja klar! Der Italiener macht natürlich auf Anhieb eine gute Figur: far bella figura al primo colpo!

Italiener leiten fast alles, was auch nur im Entferntesten mit Auftreten und Wirkung zu tun hat, aus dem Wort Figur ab. Positiv wie negativ. Denn auch für das Gegenteil der bella figura gibt es eine schier endlos lange Liste von Ausdrücken. Ganz schlimm ist die figuraccia, die Blamage, die schwache Vorstellung. Geben Sie also niemals eine figuraccia ab.

Und vergessen Sie nicht: Ein guter Außendienstmitarbeiter ist im Dienst immer im Dienst. Er sollte sich nie unbeobachtet fühlen. Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie viele Kunden ihren Vertretern nach der Verabschiedung hinterherschauen, ganz offen an der Tür oder verborgen hinter dem Vorhang? Daher: Achten Sie auch nach der Verabschiedung auf Ihre Körperhaltung, Ihren Gang, Ihre Gesten und … auch darauf, dass Ihr Fahrzeug immer tipptopp gepflegt ist.

Verlieren Sie also keine Sympathiepunkte. Machen Sie niemals brutta figura![15]

Bella figura beinhaltet alles, was ein guter Verkäufer mitbringen muss.

Bei dieser Kunst geht es um mehr als um unsere eigene persönliche Wirkung. Wir bringen dem Gesprächspartner Wohlwollen entgegen und vermitteln ihm ein gutes Gefühl.

2.2   Aus der Zeit gefallen – Von Bundfalten und Schulterpolstern

Schwer zu beurteilen, ob es wirklich keine zweite Chance für den ersten Eindruck gibt. Aber klar, auf jeden Fall ist es besser, gleich auf den ersten Blick sympathisch und attraktiv zu wirken, als im Nachhinein einen Schnitzer auszubügeln.

Ein Kunde nimmt immer zuerst Ihr Äußeres wahr. Wie der Körperscanner am Flughafen taxiert Ihr Gegenüber Sie in Sekundenschnelle ab, kritisch: vom Haarschnitt bis zu den Schuhsohlen. Sicherheitscheck.

Zu einem guten Auftreten gehört daher – neben einer sicheren, aufrechten Körperhaltung, freundlicher Mimik und Anstand – ein gepflegtes Erscheinungsbild. Nicht allein die Kleidung ist ein wesentlicher Faktor, auch die Frisur, der Schmuck, möglicherweise die Brille und, nicht zu vergessen, der Geruch gehören dazu.

Frauen wissen das. Allerdings habe ich bei so manchem Herrn meine Zweifel, ob er sich zuweilen im Spiegel betrachtet und sich die Frage stellt: Wie wirke ich auf andere? Entspricht meine Selbstwahrnehmung der Fremdwahrnehmung? Würde ich bei mir, diesem Vertreter, der mir im Spiegel entgegenblickt, unterschreiben?

Die Entscheidung, wie Sie wirken möchten, liegt bei Ihnen. Wie auch immer Sie sich entscheiden, wirken werden Sie immer.[16]

Es gibt Verkäufer, die sehen aus, als ob sie aus der Zeit gefallen wären. Oft sind es gerade die erfahrenen „alten Recken”, die sich anziehen wie, sorry, 1980. Nach der Devise: Was damals gut war, kann heute nicht schlecht sein. Der Anzug kann ja noch so teuer gewesen sein: Ein 1980er-Schnitt – offen, weit, monströse Schulterpolster, Karottenhosen mit Bundfalten – wirkt heute mehr als angestaubt. Nachlässig. Wühltisch.

Sogenannte Experten raten in der Regel zu einer Art Uniformierung, zur Da-können-Sie nichts-falsch-machen-Business-Kleidung. Nach der Formel: „Klassisch. Schlicht. Unaufdringlich.” Nur: Wo bleibt da die persönliche Note? Der eigene Stil? Gibt es wirklich nur diesen einen Dresscode? Haben wir Gestaltungsfreiräume? Alternativen zum Lederhalbschuh?