Assurance - Banque - Gestion de patrimoine - Tome 2b - Eric Dumont - ebook

Assurance - Banque - Gestion de patrimoine - Tome 2b ebook

Eric Dumont

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Opis

Un livre utile pour apprendre la prise de décisions dans un contexte particulier et aléatoire, celui de l’assurance, de la banque et de la gestion de patrimoine, à l'heure où les enjeux financiers de cet univers sont colossaux.

En management stratégique, matière complexe en raison de la multiplicité des facteurs à considérer avant de décider, la méthode de cas s’avère particulièrement indiquée. Cet ouvrage offre ce que les chiffres n’offrent pas : un apprentissage de la prise de décision dans un contexte aléatoire, celui de l’assurance, de la banque et de la gestion de patrimoine. Cet univers aux enjeux financiers colossaux est devenu si affairiste que les aptitudes humaines vitales : rigueur intellectuelle, faculté d’analyse et bon jugement, feront la différence.
Chaque cas de ce livre illustre de façon réaliste une situation précise tirée du quotidien de ces organisations : des données factuelles et pertinentes, structurées et quantifiables, mais souvent partielles ou incomplètes. Cependant, ces réalités très diverses de terrain pousseront tout étudiant soucieux de réussir à s’y plonger sans retenue pour ainsi apprendre à choisir et décider des actions à mener à partir des seules informations disponibles. Comme dans la « vraie vie » ! Et comme dans la « vraie vie », il n’existera pas de solution unique et encore moins « miracle ».
Le plus souvent, un certain nombre de voies possibles, plus ou moins heureuses à emprunter, se dessineront selon les buts recherchés. Le lecteur l’aura compris, les cas de ce manuel ne se satisferont ni d’une approche scolaire théorique ni d’un récit scénarisé vaguement réaliste. Puisque personne ne peut imposer de solution sans tenir compte du contexte humain dans lequel elle doit s’engager, la méthodologie offerte en ces pages prône l’ouverture au dialogue et à la libre discussion. Le tome 2b regroupe les corrigés et notes pédagogiques des cas exposés.

Chaque cas de ce manuel illustre une situation précise tirée du quotidien, pour laquelle il n'y a pas de solution unique mais bien une méthodologie à adopter. Vous trouverez dans ce tome 2b les corrigés et les notes pédagogiques liés aux cas du tome 2a.

EXTRAIT

La crainte des conseils en gestion de patrimoine de se voir concurrencer par les robo-advisors (conseillers en gestion de patrimoine automatisé) s’éloigne peu à peu. C’est ce qui ressort de l’enquête « Les CGPI et l’innovation », réalisée par Aprédia à l’occasion du salon Patrimonia 2018 : 73 % d’entre eux considèrent ainsi qu’en l’état les robots ne sont pas et ne peuvent pas être leurs concurrents.
« Les CGPI réaffirment ici que leur mission de conseil reste au cœur de leur activité. Pour eux, la qualité de leur assistance va bien au-delà d’une simple analyse de données », précise l’enquête.
Mais l’intérêt pour l’outil robo-advisor se développe puisque 69 % des CGPI interrogés sont prêts à l’utiliser. Pour les autres, il s’agit surtout d’une question de temps. « L’intégration des robo-advisors parmi les outils courants est perçue comme inéluctable », conclut l’enquête.

À PROPOS DE L'AUTEUR

Après un parcours professionnel de plus de 10 ans dans la banque, Eric Dumont a intégré une célèbre compagnie d’assurance, en charge de développer l’activité patrimoniale de la société auprès d’une clientèle de particuliers et d’institutionnels.
Fort de cette expérience, il nous propose aujourd’hui plusieurs cas d’entreprises qui s’appuient sur des problématiques réelles mettant en exergue les bouleversements de leurs différents secteurs d’activité dus à l’introduction d’une digitalisation de nombre de procédures.
A travers ces exemples variés, le lecteur y décèlera les méthodes qui permettent de développer et préserver un facteur essentiel : celui de la nécessaire relation humaine qui non seulement doit s’établir, mais surtout se pérenniser, entre le conseiller et son client.

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Couverture

Page de titre

Cas 7 Allianz Patrimoine Comment une compagnie d’assurance peut-elle digitaliser ses services de gestion de patrimoine ?

La problématique

Consciente que divers facteurs de perte de temps dans le travail de conclusion d’un contrat par les conseillers peuvent être solutionnés, la direction de la branche patrimoniale décide, en tant que responsable de l’innovation, de vous confier la mission d’améliorer les procédures actuelles.

Il s’agira pour vous de tenir compte de la législation actuelle dans l’établissement de nouvelles procédures et du coût budgétaire que cela peut engendrer.

Le facteur humain est un élément sur lequel vous devez réfléchir à travers d’éventuelles embauches de collaborateurs mais aussi en imaginant une possible digitalisation des processus actuels.

Votre mission

Votre mission consistera à apporter des réponses à l’ensemble de ces interrogations :

1) Les démarches de conclusion d’un contrat sont-elles véritablement un frein à l’activité du conseiller Allianz ?

2) Quelles solutions mettre en place pour diminuer le temps consacré par le conseiller, dans sa démarche commerciale, au respect de la réglementation imposée ?

3) Quels types d’outils internes faudrait-il développer en tenant compte de l’impact financier au niveau d’une agence ? Quelles seraient alors les modifications qui permettraient d’accélérer le processus de contractualisation des conseillers ?

4) Quels outils digitaux mettre en place pour obtenir des solutions viables aussi bien pour le conseiller que pour le client ?

5) Quels seraient les changements internes opérés par de telles modifications ?

Avant-propos

Il semble que la profession de conseiller en gestion de patrimoine soit amenée à intégrer dans son quotidien un certain nombre d’outilss digitaux afin non seulement d’améliorer ses procédures mais aussi de s’adapter à un environnement de plus en plus digitalisé, à commencer par les sites de gestion patrimoniale mais aussi les « robo-advisors » (conseillers en gestion de patrimoine automatisé), nouvelle menace pour les CGP.

L’article de L’Argus de l’assurance ci-dessous résume bien les interrogations et les angoisses que peuvent avoir les CGP pour leur avenir.

A. Le conseil en gestion de patrimoine face au défi du digital

Numérisation, « uberisation », intelligence artificielle, NTIC… La gestion de patrimoine n’échappe pas à ces nouveaux enjeux. Inquiets, mais conscients des opportunités à saisir, les conseillers en gestion de patrimoine s’adaptent à leur rythme.

Ce sont des signes qui ne trompent pas. « Les fintech sont présentes à la convention Patrimonia en tant qu’exposantes et/ou visiteurs depuis un an. Et elles sont de plus en plus nombreuses. Cela correspond à un besoin des conseillers en gestion de patrimoine qui ont désormais intégré l’idée que le numérique est un outil nécessaire dans la gestion de leur cabinet, mais aussi pour fidéliser et développer leur clientèle », résume Jean-Marc Bourmault, directeur des partenariats de Patrimonia. Pas étonnant donc de découvrir, au programme de la dernière conférence de l’édition 2018 du Salon des professionnels de la gestion de patrimoine, une intervention de Gilles Babinet, digital champion de la France auprès de la Commission européenne. (Source : Caroline Dupuy, « Le conseil en gestion de patrimoine face au défi du digital », L’Argus de l’assurance, 11 octobre 2018)

B. Data et intelligence artificielle

En téléconférence depuis son bureau, Gille Babinet, spécialiste de la transformation numérique s’est exprimé sur la nécessaire digitalisation de la profession de CGP :

« Il faut davantage de numérique dans la relation client. L’expérience client unifiée, c’est-à-dire sans rupture et par tous les canaux, est de mise. Parallèlement, le client – ou le prospect – doit avoir l’impression d’être traité de façon plus ciblée (le contraire du mass mailing). Les outils de CRM à l’ancienne sont aujourd’hui dépassés. Vous devez oser davantage ! »

Selon le digital champion, aucun doute,

une part du travail des CGP est « automatisable (classement des e-mails prioritaires, envoi de newsletters, lettre de relance…). Pour ce type de tâches, les outils digitaux du genre analyse de data et d’intelligence artificielle sont recommandés. Il ne faut pas en avoir peur, au contraire, puisque des opportunités sont à saisir. »

Mais concernant le cœur du métier, Gilles Babinet demeure plus réservé :

« On ne peut pas tout automatiser. Un conseil prend en compte l’émotion, le long terme, l’incertitude des marchés… L’intelligence artificielle ne sait pas faire cela. »

C. Robo-advisor, même pas peur !

La crainte des conseils en gestion de patrimoine de se voir concurrencer par les robo-advisors (conseillers en gestion de patrimoine automatisé) s’éloigne peu à peu. C’est ce qui ressort de l’enquête « Les CGPI et l’innovation », réalisée par Aprédia à l’occasion du salon Patrimonia 2018 : 73 % d’entre eux considèrent ainsi qu’en l’état les robots ne sont pas et ne peuvent pas être leurs concurrents.

« Les CGPI réaffirment ici que leur mission de conseil reste au cœur de leur activité. Pour eux, la qualité de leur assistance va bien au-delà d’une simple analyse de données », précise l’enquête.

Mais l’intérêt pour l’outil robo-advisor se développe puisque 69 % des CGPI interrogés sont prêts à l’utiliser. Pour les autres, il s’agit surtout d’une question de temps. « L’intégration des robo-advisors parmi les outils courants est perçue comme inéluctable », conclut l’enquête.

D. Modification des modes opératoires

De quoi rassurer les représentants des associations de conseillers en investissements financiers (CIF) venus débattre à Patrimonia de l’évolution du rôle du conseiller de gestion de patrimoine dans les dix prochaines années. Force est de constater que le défi de la numérisation est dans toutes les têtes.

Et pour cause, comme le rappelle David Charlet, car « certains coups de pouce proviennent des textes ! » Le président de l’Association nationale des conseils financiers (Anacofi) fait notamment référence à l’ordonnance n° 2017-1433 relative à la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier, un texte « qui a de facto modifié notre mode opératoire en introduisant des notions telles que “support durable” ou “envoi recommandé électronique” ».

Même sentiment de la part de Stéphane Fantuz. Le président de la Chambre nationale des conseillers en investissements financiers reconnaît que « jusqu’à présent, peu de choses ont été faites en matière de digitalisation, puisqu’il n’y avait pas de contraintes. Mais la donne change avec des demandes de plus en plus exigeantes de la part du législateur en matière de traçabilité des relations et le développement des fintechs. » Selon le dirigeant de CNCIF, « les CGP sont à la croisée des chemins entre l’ancien et le nouveau monde ». Tous le reconnaissent, à l’instar de Benoist Lombard, président de la Chambre nationale des conseils en gestion de patrimoine (CNCGP) qui affirme : « Nous avons besoin d’outils et de services utiles émanant des prestataires informatiques ». Mais il prévient : « Le business to consumer (B2C) ne fonctionne pas avec nos clients, nous préconisons du B2B2C [business to business to consumer]. » Et, comme le rappelle Philippe Feuille, président de la compagnie des CGPI, « l’objectif est avant tout d’aider les cabinets à évoluer dans leur organisation, de leur dégager du temps pour plus de relation avec la clientèle ».

« On ne peut pas tout automatiser. Un conseil prend en compte l’émotion, le long terme, l’incertitude des marchés… L’intelligence artificielle ne sait pas faire cela » (Gilles Babinet, digital champion de la France auprès de la Commission européenne).

1) Les démarches de conclusion d’un contrat sont-elles véritablement un frein à l’activité du conseiller Allianz ?

« Les entreprises sur-performantes excellent dans leur capacité à exploiter leur connaissance du client, à communiquer sur les valeurs qu’incarnent leurs marques, et à proposer une expérience client particulièrement riche » (Harvard Business Review Magazine). Cette phrase marque bien tout l’enjeu de la simplification du parcours client et la fluidification des relations avec ce dernier.

Après analyse du processus interne, il semble qu’il existe un frein à l’activité de cette branche : la signature des contrats.

Il apparaît donc nécessaire de simplifier les processus internes de l’organisation. Cette simplification de la démarche commerciale sera un moyen d’accroître la performance des commerciaux par l’utilisation d’outils de digitalisation. La simplification de la démarche commerciale par le biais du digital peut en effet être un élément favorable à la mise en place d’une nouvelle stratégie commerciale.

Allianz Patrimoine reste confrontée à la concurrence des acteurs de ce marché, qui sont pour certains implantés depuis longtemps et qui ont déjà abordé et résolu la question de la contractualisation. Améliorer la contractualisation avec une digitalisation de certains outils permettrait une amélioration de la réactivité des commerciaux à travers une relation cliente plus dynamique et moderne.

La question principale que l’on peut se poser est : comment accélérer le processus de conclusion du contrat dans la démarche de négociation commerciale ? Car une simplification de ce processus devrait non seulement permettre un gain de temps mais donner le sentiment au client que ce processus est une simple formalité administrative.

À travers cette interrogation, plusieurs questions plus précises se posent, à savoir :

‒Comment procéder à une dématérialisation grâce à la signature électronique ?

‒Comment mettre en place un plan de digitalisation des systèmes d’informations ?

‒Quels outils de développement internes peut-on mettre en place dans une structure comme celle d’Allianz Patrimoine ?

2) Quelles solutions mettre en place pour diminuer le temps consacré par le conseiller dans sa démarche commerciale au respect de la réglementation imposée ?

La signature électronique, par exemple celle d’un document numérique, n’a pas encore été́ introduite avec l’utilisation de la tablette. Elle existe cependant depuis une bonne dizaine d’années chez les concurrents. Il existe différents types de signature électronique et l’une d’entre elles pourrait être mise en place au sein de la structure.

Nous allons nous intéresser aux différents types de signatures électroniques et aux moyens à mettre en œuvre pour les utiliser. Il s’agit de déterminer, parmi les multiples types de signatures électroniques, celle qui est la plus adaptée.

A. Les différents types de signatures adaptées à Allianz

 La signature électronique « autonome »

Pour ce mode de signature électronique, le signataire dispose, sur un poste de travail, d’un logiciel de signature électronique et d’un certificat acquis auprès d’une autorité de certification. Certificat qui peut se présenter sous la forme d’une carte à puce. Le certificat doit au préalable être installé sur le poste de travail.

En démarrant le logiciel de signature, le signataire sélectionne le document qu’il doit signer. Le logiciel signale ensuite cette action à la carte à puce et demande la saisie d’un code pin. Une fois que le code pin est saisi, la signature électronique est réalisée dans la carte à puce puis transmise au logiciel qui effectuera la mise en forme de la signature. L’utilisateur est ici autonome pour réaliser sa signature. Ce type de signature est notamment utilisé par les experts comptables avec le logiciel Signexpert.

 La signature électronique par une applet

Dans ce mode de signature, comme dans le précédent, le signataire dispose sur son poste de travail d’un certificat qu’il a acquis auprès d’une Autorité de certification, par exemple sous la forme d’une carte à puce.

Le service dans lequel la signature est nécessaire contient un programme téléchargeable appelé une « applet ». Lorsque la signature est nécessaire, cette applet est automatiquement chargée sur son poste et exécutée. Le document à signer sera ensuite présenté à l’utilisateur qui confirme sa volonté de signer. L’applet accède alors à la carte à puce et demande la saisie du code PIN.

Une fois le code PIN saisi, la signature électronique est réalisée dans la carte à puce, l’applet réalisera la mise en forme selon le format attendu.

Le certificat obtenu par l’utilisateur pourra être employé dans divers services vu que le logiciel (l’applet) lui est transmis à chaque besoin. La signature reste sous contrôle exclusif du signataire car sans saisie du code PIN la signature ne peut être réalisée.

 La signature électronique à la volée

Le signataire dispose ici uniquement d’un moyen d’authentification qui lui permettra de prouver son identité sur la plateforme. Il pourra s’agir par exemple d’un numéro de téléphone mobile sur lequel il recevra un code à usage unique, qu’il devra ressaisir.

Le service dans lequel la signature est nécessaire donne une présentation à l’utilisateur du document à signer. C’est lorsque l’utilisateur a confirmé sa volonté de signer que le procédé d’authentification du signataire se déclenche (par exemple par l’envoi d’un sms).

Une fois le signataire authentifié, la plateforme de service (ou un tiers de confiance auquel elle fait appel) génère un certificat au nom du signataire, réalise elle-même la signature électronique, puis détruit la clef privée correspondante de manière à garantir qu’elle ne soit utilisée qu’une fois. Le document signé peut alors être envoyé au signataire.

 La signature par carte à puce virtuelle

Comme pour la signature électronique à la volée, le signataire ne dispose ici que d’un seul moyen d’authentification, qui lui permettra de déclencher l’utilisation de son certificat sur la plateforme. Un certificat permanent au nom du signataire est alors généré avant l’utilisation du service. Il n’est pas remis au titulaire comme dans le cas de la signature électronique autonome, et n’est pas temporaire comme dans le cas de la signature électronique à la volée. Il est conservé sur le serveur au sein d’un module cryptographique physique HSM (Hardware Security Module) : ce module constitue une « carte à puce virtuelle ».

Le service dans lequel la signature est nécessaire présente à l’utilisateur le document à signer. Lorsque l’utilisateur confirme sa volonté de signer, le signataire transmet son code de déblocage qui permet à la carte à puce virtuelle de réaliser la signature électronique. Le document signé sera dès lors envoyé au signataire ou mis à sa disposition.

B. Les différents modes d’utilisation

 Le parapheur électronique

Un parapheur électronique est un logiciel qui permet à un ou plusieurs processus métier de soumettre des documents à la validation et à la signature des décideurs, qui seront définis dans le cycle de vie du document.

Les avantages de l’usage d’un tel outil sont multiples :

•Il permet de gérer automatiquement la soumission du document au signataire et le retour du document signé.

•Il permet au signataire de disposer en un seul endroit de l’ensemble des documents qu’il a à signer.

•Il permet d’inclure des étapes de validation/correction préalables à la signature.

•Il permet de gérer les délégations de signature en cas d’absence.

•Il permet au signataire de réaliser les signatures même lorsqu’il est hors de l’entreprise.

Ainsi, le parapheur électronique reproduit et améliore le fonctionnement des parapheurs en papier. Il offre une centralisation et une souplesse dans le processus de signature.

 Les tablettes de signature

Il est possible de compléter le processus de signature électronique par une signature manuscrite à l’aide d’un stylet. Cette image de signature pourra être visible sur un document PDF par exemple. Cette signature manuscrite ne fera pas office de signature électronique mais sera plutôt un complément qui permettra au signataire de comprendre qu’il a effectivement signé un document.

Ce dispositif est aujourd’hui fréquemment employé pour les signatures de contrat en agence par le grand public, couplé avec la signature électronique « à la volée ».

C. Un exemple de dématérialisation chez Axa

Axa assureur a équipé l’ensemble de son réseau commercial de tablettes tactiles qui permettent une signature électronique, grâce à un système de carte à puce virtuelle. Ce projet, appelé i-Nov, fournit aux commerciaux travaillant en majorité au domicile des clients un outil de travail permettant de conclure un dossier sur la tablette.

Ce nouvel outil de travail contient entre autres une médiathèque de brochures produits et de vidéos, des outils de simulations produits, une application permettant la vente dématérialisée… Avec cette tablette, le client peut visualiser les documents qu’il doit signer, il peut tracer sa signature manuscrite avec un doigt. Il s’agit d’un certificat dans la carte à puce virtuelle au nom du client qui permet la signature du contrat. Les produits commercialisés grâce à cet outil sont : l’assurance vie, la prévoyance, des produits épargne, la retraite…

Ce nouveau système permet :

•Un gain de temps (20 min dans le cadre d’un rendez-vous client)

•Un niveau de sécurité juridique

•Une automatisation du processus d’acquisition client

•Une baisse des frais administratifs (courrier, impressions…).

D. Gains obtenus

•Le processus de contractualisation est accéléré.

•Des documents originaux sont disponibles de façon permanente.

•Les actions des différentes parties prenantes sont traçables plus facilement.

•La qualité du processus métier global s’en trouve améliorée.

Pour mener à bien ce type de projet de signature électronique, une plateforme comme Easy-Sign ou Docu-Sign peut être utilisée. Elle aide au processus de mise en place de la signature digitale. Ces plateformes intègrent notamment différents modes de signature, ce qui permet de faire le choix le plus adapté à la structure.

Le prix pour bénéficier de l’ensemble des services de la plateforme avoisine les 35 euros par mois par utilisateur. Pour une agence Allianz Patrimoine, qui compte en moyenne dix commerciaux, cela représente un budget mensuel de 350 euros. On peut aussi rajouter les 300 clients réguliers d’une agence, ce qui reviendrait à 10.850 euros au total.

Il est possible à ce stade de bénéficier de plusieurs fonctionnalités comme :

•Envoi de documents à signer

•Champs essentiels et avancés

•Rappels et notifications

•Personnalisation de la marque

•Pièces jointes signataire

•Envois groupés… et bien d’autres

3) Quels types d’outils internes faudrait-il développer en tenant compte de l’impact financier au niveau d’une agence ? Quelles seraient dès lors les modifications qui permettraient d’accélérer le processus de contractualisation des conseillers ?

A. La mise en place d’un plan de transformation digitale

La digitalisation des systèmes informatiques peut permettre de développer l’activité des conseillers d’Allianz Patrimoine. Cela simplifierait l’ensemble des procédures administratives de leur activité tout en réduisant le temps nécessaire à la contractualisation.

La digitalisation, dans un premier temps, « consiste en la numérisation de documents afin de les sauvegarder sur un support informatique. Tous les types de documents peuvent être digitalisés, papiers vidéos, photographies ou banque sonores » (source ?).