Polacy last minute ebook

Justyna Dżbik-Kluge

POLACY LAST MINUTE

Sekrety pilotów wycieczek

Projekt okładki: Joanna Strękowska

Ilustracja na okładce: Joanna Strękowska

Redakcja: Barbara Miecznicka

Korekta: Małgorzata Denys, Milena Domańska

Copyright © Justyna Dżbik-Kluge

Copyright for the Polish edition © Grupa Wydawnicza Foksal, 2021

Niniejszy produkt objęty jest ochroną prawa autorskiego. Uzyskany dostęp upoważnia wyłącznie do prywatnego użytku osobę, która wykupiła prawo dostępu. Wydawca informuje, że wszelkie udostępnianie osobom trzecim, nieokreślonym adresatom lub w jakikolwiek inny sposób upowszechnianie, upublicznianie, kopiowanie oraz przetwarzanie w technikach cyfrowych lub podobnych – jest nielegalne i podlega właściwym sankcjom.

Projekt wnętrza, skład i łamanie: TYPO Marek Ugorowski

Grupa Wydawnicza Foksal sp. z o.o.

ul. Domaniewska 48, 02-672 Warszawa

tel. 22 828 98 08

fax 22 395 75 78

[email protected], www.gwfoksal.pl

ISBN 978-83-280-9043-9

Wydanie I

Warszawa 2021

Skład wersji elektronicznej: Michał Olewnik / Grupa Wydawnicza Foksal Sp. z o.o.i Michał Latusek / Virtualo Sp. z o.o.

Miało być tak pięknie, a przyszła pandemia

Istnieją różne rodzaje turystyki. To oczywiste. Są masowe wakacje z biurami podróży i kameralne wyjazdy trampingowe dla grup 10–15-osobowych. Są pielgrzymki i wczasy pracownicze, jednodniowe wypady na sylwestra i trzytygodniowe objazdówki po Stanach Zjednoczonych czy Azji. Jest turystyka biznesowa, bogate w atrakcje wyjazdy w stylu incentive travel.

Tak przynajmniej było przed marcem 2020 roku.

To był czas, kiedy kończyliśmy prace redakcyjne nad tą książką.

Kiedy wiosną 2020 roku cały świat pogrążył się w lockdownie, dostałam telefon z Wydawnictwa: „Piloci spadają z tegorocznych planów wydawniczych. Nikt nie wie, co będzie dalej”. Z książką stało się to samo, co z całą turystyką – zamroziła się w stop-klatce, niczym w dziecięcej zabawie „Raz, dwa, trzy, Baba Jaga patrzy…”.

Trzeba pamiętać, że turystyka dzieli się na różne rodzaje. Dla statystycznego Kowalskiego „turystyka” jest wtedy, gdy zabiera rodzinę w wakacje nad morze lub gdy z dziewczyną jedzie na tydzień do Egiptu na last minute. Dla osób, które z tej gałęzi gospodarki się utrzymują, to skomplikowana mozaika różnych rodzajów podróżowania, mnogość potrzeb i celów, układanka zależności współpracujących ze sobą firm i osób prywatnych. Ja działałam w sektorze turystyki przyjazdowej do Polski. Dla nas okresem turystycznym są nie tylko wakacje. To praca całoroczna, z mniejszą lub z większą liczbą zleceń w zależności od miesiąca, ale jednak większość z nas pracuje przez 12 miesięcy. Dla nas zamknięcie muzeów i odwołanie lotów w marcu to była tragedia. W ciągu miesiąca zostaliśmy odcięci od źródła utrzymania bez jakiejkolwiek informacji, kiedy będziemy mogli wrócić do pracy. Turystyka „poczuła” lockdown jako jedna z pierwszych branż. My nie mogliśmy przejść na pracę zdalną. Najpierw zabroniono nam pracować, potem nie było już z kim.

Monika Tota, przewodniczka, tłumaczka

Na początku wszyscy myśleliśmy, że to będzie krótkotrwałe. Zaczęło się przekładanie imprez. Kilka godzin dziennie siedziałam z kalendarzem z planami naszego biura i przekładałam na sierpień, wrzesień imprezy zaplanowane na kwiecień, maj. Po jakimś czasie już się nie przekładało, tylko anulowało. No i to był ten moment, w okolicach maja, kiedy już wszyscy wiedzieli, że sezonu turystycznego w tym roku nie będzie. Z moim wspólnikiem Tomkiem podjęliśmy wtedy decyzję, że zamrażamy firmę, zawiesiliśmy działanie. Zabezpieczyliśmy przewodników, którzy z nami współpracowali, bo było dla nas ważne, żeby im nie powiedzieć z dnia na dzień: „Nie ma pracy, radźcie sobie”. Wtedy też zaczęliśmy robić wirtualne imprezy, które zresztą organizujemy do dzisiaj. Potem była fala wakacyjna, kiedy wszyscy myśleli, że wracamy do normy, i zaczęli podróżować, ale raczej po Polsce, turystyka międzynarodowa się nie odrodziła. My też próbowaliśmy robić turystykę lokalną i oprowadzać po Krakowie gości z Polski. Niestety to się zupełnie nie opłacało. Sama wtedy wyjechałam na urlop, postanowiłam odpuścić, złapać dystans. Wtedy już wiedzieliśmy, że imprezy online to nie będzie chwilowy substytut, tylko praca na dłużej. Naszymi klientami byli turyści z USA, z Australii, z Nowej Zelandii. Sądzę, że jeśli do nas wrócą, to najwcześniej w latach 2022–2023.

Monika Prylińska, przewodniczka, współwłaścicielka biura Krakow Urban Adventures

Pojawiają się pierwsze raporty linii lotniczych, które szacują, że do obrotów sprzed wybuchu pandemii wrócą może w latach 2025–2026. Jak patrzę na polską turystykę, to myślę, że my teraz jesteśmy na takim samym etapie jak pod koniec lat 90. Cały ten rynek, te wszystkie zawody związane z turystką, nie tylko piloci wycieczek czy przewodnicy, lecz także operatorzy, agencje, przewoźnicy, animatorzy, wychowawcy kolonijni, instruktorzy, rezydenci – to jest ogromna grupa ludzi, których życie kompletnie się zmieniło.

Andrzej Wnęk, pilot wycieczek zagranicznych, aktywista

Bałam się telefonów do bohaterek i bohaterów tej książki. Dzwoniłam z prostym pytaniem: „Jak sobie radzisz?”. W mediach turystyka funkcjonuje jako „jedna z branż najbardziej dotkniętych przez pandemię”. A przecież pod tym okrągłym zdaniem kryją się setki tysięcy ludzkich historii. Setki tysięcy dramatów, zaskoczeń, zwolnień z pracy, konieczności szukania zupełnie nowego zajęcia. Setki tysięcy zburzonych życiowych porządków.

Nie lubię wracać wspomnieniami do wiosny 2020 roku, ale zrobię dla Ciebie wyjątek. Dla branży incentive travel zmiany zaczęły się już na początku lutego, kiedy pierwsi klienci odwoływali wyjazdy i żądali zwrotu wpłaconych zaliczek. Zaczęło się robić bardzo nerwowo i niespokojnie. Wszystko musieliśmy konsultować z prawnikami. Pod koniec lutego szefostwo dokonało pierwszych grupowych zwolnień. Byliśmy w szoku. Pamiętam bunt, jaki się we mnie wtedy rodził. Wydawało mi się, że decyzje klientów były pochopne. Przecież wszystko za chwilę się unormuje, wszystko zostanie opanowane! To tylko kilka przypadków zachorowań, i to w zupełnie innych miejscach niż planowane przez nas podróże! Sytuacja była bardzo nerwowa, ponieważ chodziło o wyjazdy już przez nas opłacone, zakontraktowane, a klienci domagali się zwrotu wszystkich kosztów. Pod koniec marca prawie nie było już nad czym pracować. Ostatniego dnia marca otrzymałam od pracodawcy wypowiedzenie umowy. Szok. Nie mogę powiedzieć, że się tego nie spodziewałam, ale to jednak był cios. Z dnia na dzień wszystko się skończyło. Dwunastoletnie doświadczenie w branży incentive travel okazało się zupełnie bezwartościowe.

Kinga, pilotka wyjazdów incentive travel

Kiedy wybuchła pandemia, byłem z grupą w Ekwadorze. Powrót do Polski wspominam trochę jak film science fiction, zakończony przymusowym zamknięciem w domu. Ale sama kwarantanna była OK. Dwa tygodnie po intensywnym sezonie w Ameryce Południowej były naprawdę czasem odpoczynku. Odsypiałem stresy, nadrabiałem seriale, książki, które zalegały na półce. Mieszkam na wsi, więc po odbębnieniu kwarantanny wychodziłem na spacery, nawet te nielegalne do lasu. Jednak przedłużające się obostrzenia i brak perspektyw na zmianę sytuacji zaczynały mnie powoli dobijać. Na początku, gdy brałem udział w spotkaniach na zoomie z innymi pilotami, to każdy powtarzał, że potrzebował takiego odpoczynku, ale potem słyszało się tylko, że to trwa już za długo. Na ogół zaczynałem sezon letni w połowie kwietnia, jeździłem do Grecji, gdzie pracowałem jako rezydent. Tym razem mijał kwiecień, maj, czerwiec, a pracy nie było. Kiedy zaczęto znosić obostrzenia, udało mi się odwiedzić kilka miejsc w Polsce. Na moje szczęście byłem w grupie nielicznych rezydentów, którzy dostali pracę od początku lipca w Grecji, więc udało mi się przepracować tam trzy miesiące, które w gruncie rzeczy były bardzo udane. Sezon był krótki, ale intensywny i działo się naprawdę dużo. Oczywiście chciałbym, żeby wszystko wróciło do normy sprzed pandemii, ale na taki obraz świata już raczej nie mamy co liczyć. Pozostaje jedynie czekać na to, co się wydarzy, i przyjmować wszystko na chłodno. Wiem tylko, że na pewno nie zrezygnuję z tego, co robię.

Michał Cizio, pilot wycieczek, rezydent

Po konferencji premiera dostaję maila: wszystkie wyjazdy w marcu zostają odwołane. Wierzyłem, że szybko się z tym uporamy, myślałem, że mój kolejny wyjazd do Włoch odbędzie się już na Wielkanoc. Ale odbierałem maile o kolejnych odwołanych imprezach. Tak było aż do majówki, kiedy dostałem informację: „Grafik do końca roku zostaje anulowany. Piloci będą powoływani do pracy tylko w razie potrzeby”. Szok. To miał być dla mnie wyjątkowy rok. W swoich zawodowych planach miałem Botswanę, Zimbabwe, RPA, Islandię… wszystko anulowane! Wciąż byłem pełen nadziei, może w wakacje się uda, może na jesieni… Ale wyjazdów było tak niewiele, że wystarczyło dla nielicznych. Zgodnie z uchwaloną tarczą antykryzysową przez trzy miesiące otrzymywałem tzw. postojowe, czyli 2080 zł. W wakacje pojawiło się kilka grup do oprowadzania po Warszawie, ale to kropla w morzu potrzeb. Przez ponad pół roku siedziałem w domu, mając pojedyncze zlecenia, łapałem się wszystkiego. Przez ten czas szukałem też stałej pracy, co nie było łatwe… W międzyczasie zachorowałem też na COVID. Na szczęście przebieg choroby był łagodny. Dopiero po siedmiu miesiącach udało mi się dostać stałą pracę w branży pokrewnej do turystyki. Niestety pokazało mi to, jak bardzo nie pasuję do standardowego trybu ośmiu godzin pracy za biurkiem. Duszę się… Codziennie wspominam pracę pilota, którą kocham, i tylko nadzieja na powrót do podróży pozwala mi przetrwać.

Jędrzej, pilot wycieczek, rezydent, animator

Na początku 2021 zadaliśmy sobie z Wydawcą pytanie, czy uda się wrócić do materiału zebranego przed pandemią. Uznaliśmy, że tak, bo to przecież świat bardzo nam bliski. W końcu rok to nie wieczność! Jednocześnie na przestrzeni tego wydarzyło się coś bezprecedensowego, co zmusiło większość ludzi pracujących w turystyce do zbudowania siebie i swojego życia od podstaw.

To niesamowite, że pandemia najmocniej uderzyła w branżę spełniającą nasze marzenia o wypoczynku, spokoju, o lepszym świecie i oderwaniu się od szarej rzeczywistości. Lepszy świat przestał być powszechnie dostępny, przynajmniej na jakiś czas.

Ale nie przestaliśmy chcieć wyjeżdżać. Ba, wiele osób zamkniętych przez długie tygodnie we własnych czterech ścianach o niczym innym nie marzy tak bardzo, jak o wypadzie do innego miasta, nad morze, w góry, do egzotycznego kraju.

Jak będzie wyglądała turystyka w czasach „nowej normalności”?

– Mam ochotę odpowiedzieć: „tego nawet najstarsi górale nie wiedzą” – z niepewnym uśmiechem mówi mi przewodniczka Monika Tota.

– Myślę, że w przypadku turystyki jest kilka możliwości, które się urzeczywistnią w zależności od tego, ile potrwa uodpornianie się populacji światowej na koronawirusa – komentuje dr Michał Lutostański zawodowo związany z Ośrodkiem Kantar, który prywatnie serce oddał podróżowaniu po świecie.

Patrząc na zdjęcia hałaśliwych, odmaseczkowanych tłumów turystów, które zalały Krupówki natychmiast po zniesieniu obostrzeń w podróżowaniu, czytając doniesienia zakopiańskiej policji o nocnych burdach w wykonaniu przyjezdnych, można przypuszczać, że tytułowi Polacy last minute będą zawsze, również w świecie postpandemicznym. Bolast minute to nie tylko odwołanie do pewnej formy wyjazdu. To stan umysłu, sposób zachowania i podejścia do świata.

W tej książce znajdziecie swoisty miszmasz turystycznych aktywności. Interesowały mnie nasze zachowania na wyjazdach, mechanizmy działania, sposoby reagowania na trudności, a te często nie zależą od tego, czy mamy do czynienia z last minute za 1200 złotych, czy z trampingiem za 15 tysięcy.

Na każdy wyjazd jedziemy „z czymś” – z intencją, oczekiwaniami, wyobrażeniami. Jedziemy po to, żeby coś zobaczyć, żeby poznać, żeby się pobyczyć, ale nierzadko, żeby coś komuś udowodnić, żeby się sprawdzić, żeby zaszaleć tam, gdzie nikt nas nie zna, żeby zapomnieć o bożym świecie.

Kiedy zbierałam materiały do tej książki, interesowała mnie rola ludzi, którzy nam w tym towarzyszą – pilotów, rezydentów, przewodników, zawsze będących na pierwszej linii frontu. Im na dzień dobry przedstawiamy nasze wymagania, prośby, roszczenia. Oni wiedzą o nas więcej, często widzą rzeczy, których być może pokazywać byśmy nie chcieli.

To Wam dedykuję tę książkę, dziękując za Wasz czas i opowieści, którymi mnie obdarzyliście. Wierzę, że gdy świat otrząśnie się z COVID-owego marazmu, znów poczujecie życiodajną adrenalinę pracy na walizkach.

Jesteśmy na wczasach w tych góralskich lasach,

w promieniach słonecznych opalamy się.

Wojciech Młynarski

Jedziemy na wczasy. Na urlop. Na wakacje. Upragniony, wyczekany czas, w którym wszystko będzie inaczej, lepiej, piękniej. Słońce będzie świeciło, morze będzie szumiało, drinki będą się lały. Na pewno. Tak będzie. Tak ma być. Tak chcemy. Tak sobie wyobrażamy.

Jesteśmy na wczasach…

Z dzieciństwa pamiętam nerwy towarzyszące każdemu wyjazdowi. Oczywiście 30 lat temu nie lataliśmy z rodzicami na Teneryfę. Jechaliśmy do Międzyzdrojów albo do Rabki, albo do rodziny na wieś.

Tata tracił humor już na samą myśl o wyjeździe. Nerwowo zbierał rzeczy, pakował je co najważniejsze, tachał walizy i torby do auta – malucha albo poloneza, dwa piętra w dół. Wiadomo. Bez wind. Na raz nie dało się wszystkiego zabrać.

Mama z twarzą w grymasie zrezygnowania. Zazwyczaj bardzo rozmowna, nie pamiętam, żeby wtedy cokolwiek mówiła. Przedwyjazdowe obowiązki spoczywały na Tacie, ona po cichu schodziła mu z drogi.

Pamiętam psa Kleksa, który siedząc na tylnym siedzeniu, wył przez całą drogę. Nie znosił podróży.

Kiedy myślę o tych przygotowaniach – powraca uczucie zmęczenia.

Jesteśmy na wczasach…

Dziś, trzydzieści parę lat później, to ja pakuję rodzinę na wakacje. Jedno dziecko, drugie dziecko, mąż, ja. Majtki, koszulki, spodenki, skarpety. Zawsze o jeden komplet więcej niż liczba dni wyjazdu. Na wypadek, gdyby ktoś coś zniszczył, pobrudził, zgubił. Ja pakuję, mąż znosi graty do auta. Jest winda, ale znów na raz nie sposób się zabrać. Góry siatek, toreb, walizek, a to jeszcze zabawki, a to może się przyda, a weźmy łóżeczko dla Mariana, bo z nami przecież spać nie będzie, a to hulajnoga Heńka i tak dalej…

Niby jedziemy wypocząć, niby ma być miło, a na dzień dobry są stres, pośpiech, nerwówka. Nie wiem, może coś źle robię… Ale tak właśnie jest.

Ubrani, spakowani, uchetani – wsiadamy do auta.

UUUUFFFFF…

No to teraz już będzie z górki.

Jesteśmy na wczasach…

Tylko żeby była pogoda… Nad polskim morzem wiadomo – różnie bywa. No i żeby dzieci za bardzo nie marudziły, żeby im się podobało. W drodze obmyślam rozrywki na wypadek ciągłego deszczu…

A przecież to tylko wyjazd nad polskie morze.

Co dopiero tak polecieć we czworo na przykład na Kretę…

Ale tam to przynajmniej pogoda pewna. Choć kiedyś, gdy byłam na Krecie we wrześniu, to padało. Nieważne, nieważne… Słońce, plaża i pyszne jedzenie. Może by na jakąś wycieczkę fakultatywną pojechać? Ale może szkoda kasy, bo drogo… Taki wyjazd z biurem dla czterech osób na tydzień to lekko z dziesięć tysięcy… Na szczęście wszystko wliczone, to człowiek się chociaż w spokoju napije. Choć w sumie to piwo przy basenie zawsze jakieś takie chrzczone, słabe, bez smaku. No ale jest, to trzeba pić.

Tylko żeby nie było za dużo Polaków. Żeby nie zagadywali, dzieci – żeby się nie darły. Wiadomo, różnie to bywa.

Ale na pewno będzie pięknie, wypoczniemy, zmienimy otoczenie.

Tak właśnie będzie.

Musi tak być.

Jesteśmy na wczasach…

TAM jest lepiej, ładniej, przyjemniej. Jedziemy na wakacje, na wczasy, na urlop.

Na urlop od życia.

Czy da się to zrobić?

*

Czasami, szczególnie jeżeli ktoś na co dzień żyje w dużym napięciu, wyjazd na urlop uruchamia w nim ogromne nadzieje, oczekiwania, przeświadczenie, że będzie cały czas super. Teraz wypoczywamy, szalejemy, bez konsekwencji. Od wakacji oczekujemy, że przeniosą nas do jakiegoś idealnego świata, gdzie nie ma problemów. Jadę na wakacje, więc będą słońce, pyszne jedzenie, przemili ludzie. Nie grożą nam żadne strajki ani opóźnienia lotów. Chcemy, żeby było jak w bajce. A w życiu przecież bywa różnie.

Agnieszka, pilotka wycieczek

Wakacje to powód do stresu. Dla każdego. Mówi się nawet: „Przyjechałem z urlopu, muszę odpocząć”. Kiedy jedziemy na wakacje, najczęściej mamy bardzo duże oczekiwania: że będzie super, że odpoczniemy, pięknie się opalimy, zakochamy się, poderwiemy kogoś wspaniałego, przeczytamy milion książek, upijemy się, ale nie zaliczymy kaca i wrócimy tak wypoczęci, że życie od razu stanie się piękniejsze. A tego najczęściej nie ma! Wracasz rozczarowana, bo piękny facet się nie pojawił, alkohol był drogi, a głowa i tak bolała cię trzy dni. Książki nie przeczytałaś, a w szafie w pokoju śmierdziało. Masakra, prawda? Miała być bajka, a bajki nie ma! Najpierw czterdzieści minut stoisz na lotnisku w kolejce do odprawy, potem okazuje się, że nie zważyłaś walizki, bo odprawiałaś się w ostatniej chwili i masz pół kilograma nadbagażu, nerwowo wyjmujesz ciuchy, żeby nie płacić. Przed wyjściem złamał ci się paznokieć, więc wrzuciłaś pilniczek do torebki, ale przecież w torebce podręcznej nie można mieć pilniczka, więc trzeba wyrzucić. Samolot nie startuje o czasie, jedzenie na pokładzie syfiaste, ciągle kolejka do toalety, nie można się wysikać. Wysiadasz – miało być gorąco, a jest mżawka. Jeszcze się autobus do hotelu spóźnia, a przecież już miałaś leżeć w wannie ze swoim nowo poznanym księciem z bajki. Jesteś po prostu wściekła, ale nie zmieniasz sposobu myślenia, nie machasz ręką: „Cholera, trudno, niech się dzieje, co chce!”, tylko dalej sobie wmawiasz, że ta bajka zaraz nadejdzie. Rośnie stres, rosną niespełnione nadzieje, dopada cię potworna frustracja. W pracy nie masz nierealistycznych oczekiwań, wiesz, że wszystko jest do bani, ale urlop to co innego.

Piotr Mosak, psycholog

Często jest tak, że ludzie wprawdzie nie wiedzą, czego się spodziewać, ale to, co czeka na miejscu, i tak ich rozczarowuje. Bo przecież za 15 tysięcy powinno się ich traktować jak jakiegoś szejka z Dubaju! Niestety turyści często nie rozumieją, że w Polsce to jest AŻ 15 tysięcy, ale w kontekście wyjazdu do Afryki lub Amazonii, to jest to TYLKO 15 tysięcy. Nie da się za to wyczarować cudów, bo jedną trzecią budżetu pochłania sam przelot. Ale przecież wydali 15 tysięcy, więc oczekują. W sumie sami nie wiedzą czego, ale na pewno czegoś, co ich zwali z nóg. To jest taka nieokreślona potrzeba przeżycia czegoś nieprawdopodobnego. Tak jakby to podróżowanie mogło ich wprowadzić do krainy, o której wcześniej nawet nie słyszeli, jakby to były drzwi do Narni. To się oczywiście nie ma szansy wydarzyć. Turystyka jest branżą, w której sprzedajesz marzenia. Zabieram ekipę do dżungli, wszyscy przed wyjazdem są podnieceni do granic możliwości, oglądają filmy, zdjęcia, klipy na YouTubie, ale gdy w końcu wchodzą do tej dżungli i kiedy to wszystko się materializuje, nagle przestaje im się podobać. Bo kupili swoje wyobrażenie o dżungli, a nie prawdę.

Tomasz Michniewicz, podróżnik, pilot wyjazdów trampingowych

W drogę!

Lecę, bo chcę, lecę, bo życie jest złe.

Wilki

Odprowadzam turystów na lotnisko. Jadą na wakacje. Podchodzi jeden pan: „Pani Kingo, gdzie jest kosz na śmieci?”. Wyobrażasz to sobie?! Zapytałabyś kogoś, gdzie jest kosz na śmieci? No, przecież wystarczy się po prostu rozejrzeć. Ludzie na wczasach zachowują się czasami tak, jakby przestali używać mózgu.

Kinga, pilotka wycieczek, była rezydentka w Tunezji

Wracałem kiedyś z Cypru tanimi liniami. Idąc w stronę bramek, już z daleka zauważyłem ludzi lecących do Polski. Stali pierwsi, bo chcieli pierwsi wejść na pokład, wiadomo. Tylko jak ktoś dużo lata, to wie, że to jest bez sensu, bo przecież na kartach pokładowych mamy już przydzielone miejsca, więc nieważne, czy ktoś wejdzie pierwszy, czy ostatni. W pewnym momencie wyszła do nas stewardesa i powiedziała, że musimy opuścić gate, bo muszą nas jeszcze policzyć. No i janusze i grażyny od razu z pretensjami, bo oni przecież przyszli pierwsi, chcieli wejść pierwsi, a teraz ich wypraszają. I co? Jak oni teraz pójdą za bramki, to przepadnie im kolejka! No i awantura. Tak bardzo się kłócili, że stewardesa wezwała ochronę. Moim zdaniem oni w ogóle nie załapali, co do nich powiedziała, bo pewnie nie zrozumieli po angielsku.

Kamil, turysta

Stoi pilot na lotnisku na Dżerbie, ma odbierać jakąś rodzinę ze Śląska. Dostrzega ich z daleka. Idzie facet, z lewej i z prawej ma dwóch synów, którzy są jego kopiami. Z tyłu idzie żona, która ciągnie trzy walizki i sześć toreb. Cała rodzina waży ze 400 kilo, zdyszani, spoceni, zgrzani, wkurzeni. Podchodzą do pilota, który stoi z tabliczką. Mówi do nich: „Dzień dobry, witam państwa na Dżerbie! Jestem waszym rezydentem. Za chwilę pójdziemy do autokaru”. A facet na niego patrzy, patrzy, proces myślowy: „Aj em sory, aj dont anderstend inglisz”. Pilota zamurowało. „Słuchaj, nie wiedziałem, co mam odpowiedzieć” – relacjonował mi później. Oni byli tak spięci całą tą sytuacją wyjazdową, tak nastawieni na to, żeby sobie poradzić z obcym językiem, że w ogóle nie zauważyli polskiej obsługi. Byli jak w jakimś transie.

Piotr Harton, pilot wycieczek, podróżnik, organizator wyjazdów

Mieliśmy kiedyś na Krecie hotel położony na wzgórzu, to znaczy część była na wzgórzu, a część przy plaży. W tej części przy plaży były duże, ładne pokoje. Ale że główna restauracja była u góry, to trzeba było przejść kawałek. Część turystów zarezerwowała pokoje przy plaży już w momencie kupowania wakacji. Natomiast mnie trafiła się ekipa, która była przekonana, że ma pokoje na górze, a mieli w części dolnej. No i każdy, absolutnie każdy z tej grupy do mnie wydzwaniał. Oni przylecieli jakoś późno, była jakaś 22. Zameldowali się i wydzwaniali. Trafił się jeden szczególnie niezadowolony – taki lider, przewodnik tej grupy. Już trochę podpity, wydzwaniał do mnie z ogromnymi pretensjami, co to ma być, co my im tu sprzedajemy, te hotele są niezgodne z umową. Więc ja do niego na spokojnie: „Ale co jest niezgodne z umową? Proszę mi powiedzieć konkretnie”. Nie miał argumentów. W końcu nie wytrzymał, wrzasnął: „A bo, k……., gówno sprzedajecie!”. I się rozłączył. Pamiętam sezon, że trzech turystów chciało mnie zwolnić z pracy. A wszystko przez to, że „nie chciałem im zmienić pokoju”. Nie chciałem, bo nie mogłem. Jedyne pokoje, jakie były dostępne, to właśnie te na poziomie zerowym, które dostali zgodnie z umową. Mogłem im zaproponować zmianę dopiero za trzy, cztery dni. Wybuchła awantura, zaczęli mi grozić: „Zrobimy wszystko, żeby pana zwolnić!!!”. Na szczęście, po latach pracy takie krzyki w ogóle mnie nie ruszają. Odpowiadam: „OK”, wpuszczam jednym uchem, wypuszczam drugim.

Michał Cizio, pilot, rezydent w Grecji

Egipt, transfer przylotowy, początek turnusu, późny wieczór. Pilot już dzwonił, że jest bardzo kłopotliwy klient, a jako że mamy overbooking, to facet został przeniesiony do innego hotelu. Odległość może kilometr, dosłownie na tej samej plaży, więc niewielka różnica, ta sama kategoria, tyle samo gwiazdek, ten sam standard. Tak się jednak złożyło, że klient przyjeżdżał do tego hotelu każdego roku, czyli chciał być „u siebie”. Facet po pięćdziesiątce – z żoną i czternastoletnią córką. Żadne argumenty, które padały tego wieczora, do niego nie trafiały. A ja niestety musiałam na drugi dzień prowadzić spotkanie informacyjne w jego hotelu. Przyjechałam i na szczęście zdążyłam w porę wszystkich naszych gości przeprosić i usadowić w sali, w której miało się odbyć spotkanie. Czułam, że będzie gorąco. Poszłam do recepcji, gdzie cała trójka stała, i wtedy ten dwumetrowy facet wybuchnął, wyładowując na mnie całą swoją agresję. Wyrwał mi z rąk służbową torbę i cisnął przez cały hall. Zrobiło mi się słabo – były tam dokumenty i zebrane od ludzi pieniądze na wycieczki. Miałam też rzeczy osobiste i prywatny aparat fotograficzny. Potem poleciały pod moim adresem wyzwiska, cały arsenał wulgaryzmów. W końcu facet ruszył w moim kierunku i zamachnął się na mnie… Gdyby nie recepcjonista, który wszedł między nas, dostałabym w twarz! To było straszne! Gość uspokoił się dopiero po interwencji ochrony. A do mnie wyszła z zaplecza pracownica hotelu, poprosiła na bok. Jak się czuję, czy mi czegoś potrzeba, może szklanki wody? Przyznam, że pierwszy raz widziałam wtedy aktywną zawodowo muzułmankę, bo w Egipcie kobiety są niewidoczne w przestrzeni administracji czy zarządzania. Muzułmanie są jednak bardzo honorowi. Jak tylko rozeszła się informacja o zajściu, spotkał się ze mną kierownik, szef całego biura, całej agentury. Powiedział, że teraz oni zajmą się sprawą. Próbowali wyegzekwować nie tylko pieniądze za szkodę, za zniszczony aparat fotograficzny, lecz także skłonić go do przeprosin. Oczywiście facet nie okazał skruchy, nie było w nim żadnej głębszej refleksji – nic. Ciągle tylko formułował roszczenia. A żona nie widziała żadnego problemu w zachowaniu męża.

Aleksandra Mądry, była rezydentka, m.in. w Egipcie

Overbooking – kłamstwo czy konieczność

Rozmowa z Radosławem Szafranowiczem-Małozięciem, pilotem, wykładowcą, autorem podręczników dla zawodów branży turystycznej:

Na wczasach zorganizowanych zdarza się tak, że przed samym wyjazdem nie ma dla nas miejsca w planowanym hotelu albo w samolocie – dlaczego?

Wiele linii lotniczych i hoteli robi overbooking. Czyli, mówiąc krótko, przyjmuje więcej rezerwacji, niż hotel czy samolot mają w rzeczywistości. Jeżeli mamy 160 miejsc w samolocie, to zbywa się na przykład o 10 więcej. Bilety są sprzedawane rok wcześniej. Linie lotnicze liczą się z tym, że ktoś, chociaż kupił bilet, nie poleci, bo np. umrze, zapomni, złamie nogę, rozchoruje się albo pokłóci z osobą, z którą miał lecieć. A jeśli nawet naprawdę zabraknie dla kogoś miejsca, to i tak koszty odszkodowania są mniejsze niż zysk ze sprzedaży tych dodatkowych miejsc.

No ale to nie jest w porządku…

No nie jest, ale tak działa turystyka. Zobacz, jak wygląda kontraktowanie hoteli w krajach arabskich – w Tunezji, w Egipcie, a najbardziej może w Turcji. Turcja to jest dobry przykład. Tam wyjeżdża sporo Polaków. Kariera wielu rezydentów zaczyna się od Turcji. To jest bardzo trudny kierunek, również ze względu na overbookingi. Właściciel hotelu podpisuje umowę z biurem podróży rok wcześniej. Biuru zależy na dobrej cenie, a taką można dostać, podpisując tak zwane umowy gwarancyjne. To oznacza, że biuro z dużym wyprzedzeniem decyduje się zarezerwować określoną liczbę pokoi. Musi podpisać umowę, zapłacić sporą część zobowiązania, lecz nie ma pewności, czy turyści to kupią. Płatność została dokonana, wydawałoby się, że wszystko jest pod kontrolą, a tu przyjeżdża do hotelu przedstawiciel rosyjskiego biura podróży, który mówi, że zapłaci więcej. I hotelarz zgadza się na to, wiedząc, że nie ma wystarczającej liczby pokoi! Przywozisz grupę do hotelu i okazuje się, że nie ma wolnych miejsc! A przecież biuro zapłaciło rok wcześniej! Ludzie tego oczywiście nie wiedzą (i nie muszą, bo przecież oni zapłacili i mają prawo wymagać), krzyczą, mają pretensje do rezydenta. Tylko że agencja, dla której pracuje rezydent, zrobiła wszystko poprawnie. Takie rzeczy zdarzają się w wielu miejscach na świecie. Ja na przykład w tym roku przyjechałem do Czarnogóry z moimi studentami. Dobrze, że rezydent pojechał rano do naszego hotelu. Ja miałem przyjechać po 15.00. On był tam wcześniej i zapytał, czy pokoje są przygotowane, a w recepcji mu mówią, że pokoi nie ma i nie będzie.

Mieliście pokoje zarezerwowane?

I zapłacone!

Ale są przecież podpisane umowy…

No właśnie… każdy turysta zaczyna mówić tak jak ty: „Proszę pana, ale przecież macie jakąś umowę, możecie iść do sądu”. Ja mówię: „Oczywiście, tylko że to nie pomoże w tym konkretnym momencie. A poza tym w Turcji pójść do sądu? Powodzenia!”. Oczywiście, biura podróży mają miejscowych kontrahentów, często to oni podpisują umowy z hotelarzami. Wówczas można próbować negocjować odzyskanie pieniędzy. Bywają też sytuacje, kiedy lepiej je stracić, niż próbować wyegzekwować. Są miejsca na świecie, gdzie działa mafia i jeżeli chcesz tam dalej wysyłać turystów, to lepiej z nią nie zadzierać, bo może się to źle skończyć. To wszystko nie jest widoczne dla klienta i nie stanowi dla niego zagrożenia. To wewnętrzne rozgrywki. Jak to wszystko zaczynasz zauważać i rozumieć, to zdajesz sobie sprawę, że na wiele spraw nie masz wpływu, a problemy, które zdarzają się na destynacji, nie zawsze zależne są od biura podróży. Kiedy zaczynasz pracę w turystyce, do wielu kwestii zmieniasz podejście.

Reklamacja – święte słowo turysty

Dzwoni do mnie szefowa i mówi: „Ania, bo ty masz tam takie dwie babki”. Mówię: „No mam, taką matkę i córkę”. „Bo one zadzwoniły do siedziby firmy, żeby powiedzieć, że ty masz francuskiego narzeczonego i się nimi źle zajmujesz”. Ja mówię: „Nie mam! Mam katalońskiego chłopaka, ale one o tym nie wiedzą”. Były takie dwie panie, dobrze je pamiętam. Córeczka – taka rycząca trzydziestka i mamusia – rycząca pięćdziesiątka. Nie wiem, po co one tam przyjechały. No ale zadzwoniły, jak widać, do mojego biura z reklamacją. Podobno narzekały też na fatalny hotel, mówiły, że jest beznadziejnie. Jakiś pan tego słuchał, mój turysta, podchodzi do mnie i mówi: „Pani Aniu, pani się nimi nie przejmuje, one teraz narzekają na wszystko, a posiłki to wpier…, aż im się uszy trzęsą”.

Anna, była rezydentka w Hiszpanii

Pamiętam, że w Indonezji problemem okazał się ryż. Panie mi składały ogromną reklamację i jedna z najważniejszych uwag brzmiała: „Ciągle podawali ryż”. No… w Azji faktycznie trudno spodziewać się ziemniaków.

Anna, pilotka po egzotycznych krajach

Kiedyś w reklamacji od moich turystów przeczytałam: „Cykady cykały za głośno”. Pomyślałam: „No jasne! Jak mogłam o tym nie pomyśleć!”.

Aleksandra, rezydentka w Turcji

Dzwoni kiedyś do mnie turysta, że chce złożyć reklamację na samochód z wypożyczalni, bo jak jeździ tym samochodem, to mu cały czas świeci kontrolka zapinania pasów. „A zapina pan pasy?” – pytam. „No nie, nie lubię jeździć z zapiętymi”. No to reklamował.

Michał Cizio

„Tymczasem w Bułgarii grupa Polaków w jednym z hoteli chciała składać reklamację, gdyż w ofercie barowej od godziny 10.00 rano do 15.00 nie było wódki. Nie było również wódki w ostatniej godzinie dnia poprzedniego. Państwo w ramach rekompensaty zażądali przedłużenia doby hotelowej dla wszystkich, darmowej kolacji i all inclusive do godziny dwudziestej ostatniego dnia, inaczej sprawa trafi do sądu”1.

Na szczęście nikt nie napisał na mnie reklamacji! – piloci powtarzają to zdanie, bardzo często z ulgą w głosie. Szczycą się tym, bo to oznacza, że mimo drobnych problemów wyjazd był udany i turyści nie mieli do niego żadnych uwag. Choć pilot nie ma ustawowego obowiązku przyjmowania reklamacji, to jednak w umowie klienta z biurem podróży najczęściej taki zapis się znajduje. A powody reklamacji mogą być przeróżne, często absurdalne. Kiedyś nie brakowało łowców okazji, którzy wykorzystywali reklamację do wyegzekwowania od biura dodatkowych świadczeń.

„Na początku tego sezonu pewien mężczyzna przywiezionym z Polski przyrządem zmierzył odległość z hotelu do plaży. A potem triumfalnie obwieścił, że w katalogu było napisane 300 metrów, a jemu wyszło prawie 500. Później obmierzył jeszcze pokój i też znalazł rozbieżności między ofertą a rzeczywistością. I oczywiście napisał reklamację – wzdycha Iwona, rezydentka dużego biura podróży w jednym z tureckich kurortów. Nie poda nazwiska, bo nie powinna mówić źle o klientach, nawet tych najbardziej uciążliwych”2 – pisała w 2014 roku w „Newsweeku” Renata Kim. Tacy turyści, którzy sprawiają wrażenie, jakby szukali na siłę powodu do złożenia reklamacji, zdarzają się oczywiście nadal, ale zdecydowanie rzadziej niż kiedyś. Polski rynek turystyczny jest coraz bardziej ucywilizowany. Turyści są bardziej wyedukowani, biura sprzedają to, co pokazują. Kiedyś zdjęcia w folderze były wariacją na temat hotelu, do którego przyjeżdżał turysta. Dlatego zdarzało się, że kupował kota w worku. Teraz, w dużej mierze dzięki dostępowi do Internetu, wszystko można wcześniej sprawdzić, można poczytać fora, dowiedzieć się, czy oferta biura jest zgodna z rzeczywistością.

Raz jako pilotka autokaru rejsowego miałam taką sytuację. Jechałam z dwiema superbabeczkami ze Śląska. Wydały mi się świetne, od razu złapałyśmy kontakt. Co przechodziłam przez autokar, to mnie zaczepiały, a to ciasteczko, a to „Pani Madziu, pogadajmy”. Postój. Dojechaliśmy akurat do Wrocławia, jeszcze na stary dworzec. Pamiętam, bo tam była taka charakterystyczna budka na środku. Jeżeli jakiś pasażer się nie zgłaszał, to w tym momencie szło się do tej budki i przez mikrofon mówiło: „Pan Jan Kowalski jest proszony o podejście do autokaru numer 12, który jest na peronie trzecim”. No i tak patrzę, a od strony tej budki idą tamte dwie panie. Myślę sobie: „Spoko, widzę, że wszystkie idziemy w stronę autokaru, pójdę za nimi, nie będę ich wyprzedzać”. Rzecz się działa w listopadzie. I jedna pani mówi do drugiej: „To co? Teraz, ty piszesz skargę na pilotkę czy ja? Bo przecież bilety na święta na grudzień są droższe do Polski, więc trzeba sobie jakoś sprawę załatwić”. One chciały napisać skargę, bo polityka firmy była wtedy taka, że po skardze jako rekompensatę dostałyby gratisowy bilet. Zamurowało mnie. Tego się po nich nie spodziewałam. Starasz się, rozmawiasz z tymi ludźmi, z sercem podchodzisz… W końcu skargi nie napisały, bo skapnęły się, że jestem za nimi, i zrobiło im się chyba głupio. Jednak do końca podróży się nie odzywały.

Magdalena Konik, była pilotka autokarów rejsowych

O tym, że jednak nie warto naciągać biura na reklamację, boleśnie przekonało się młode małżeństwo z Poznania. Po powrocie z podróży poślubnej z Grecji złożyli w biurze reklamację, żądając pięciu tysięcy złotych zadośćuczynienia.

„Za co dokładnie turyści domagali się odszkodowania? Za wytartą baterię w łazience, szybko nagrzewającą się suszarkę do włosów, ciemne fugi i ubytek w kafelku. Oprócz tego w łazience, zamiast prysznica, była wanna z zasłoną wykonaną z ceraty. Ale to nie wszystko. Oburzenie wywołał także fakt, że deska sedesowa była wykonana z plastiku oraz że w pomieszczeniu pojawił się karaluch”3.

Sprawa skończyła się w sądzie, który uznał roszczenia turystów za nieuzasadnione i nakazał im pokrycie kosztów sądowych w wysokości 1684 złotych.

Polaków zagraniczny portret własny

„Na wakacje przyjeżdżają świetni turyści. Chcą poznawać miejsca, które odwiedzają, i są ciekawi świata. Jak i również tacy, dla których najważniejszy jest pokój w hotelu, niekończące się drinki w barze przy basenie i bliskość restauracji hotelowej, by można było żreć „do porzygu” (dosłownie). Przyjeżdżają ludzie coraz mniej ciekawi świata, którzy chcą pokazać sąsiadom, że na wakacje polecieli do jakiegoś egzotycznego kraju. Jeśli kochacie ludzi i pracę z nimi, to świetnie! Szkoda, że po kilku sezonach (rekordziści po połowie sezonu) zaczniecie ich nienawidzić”4.

Zdarzają się tacy stereotypowi turyści z reklamówką, w sandałach i skarpetach. Słychać i widać ich od razu na lotnisku. Jeżdżą głównie na takie kierunki, które są bardzo oblegane ze względu na niższe ceny, jak Turcja, Egipt. Dla mnie to są tacy dziwni turyści, discopolowi, jak ich nazywam. W tym roku trochę przez przypadek byłem w Turcji, wróciłem tam po 17 latach, chciałem zobaczyć, jak się zmieniła. No i więcej tam nie pojadę. Bo tam są głównie tego typu turyści, z własną muzą na basenie, z magnetofonami, z disco polo na cały regulator. Horror po prostu. To były chyba najgorsze wakacje w moim życiu, a podróżuję już ponad 20 lat. Na tych kierunkach dalszych, bardziej egzotycznych jest moim zdaniem wyższy standard polskich turystów. To są ludzie lepiej wykształceni, zamożniejsi – i jest komfort pobytu.

Jarek, turysta

Dla mnie grażyna i janusz to tacy ludzie, którzy dostali wycieczkę od swoich dzieci, pojechali sobie na nią, bykiem poleżeli na plaży, wypili, co mieli wypić, no i wracają do domu. Często to są ludzie 50+. Wyznacznikiem osoby, która podróżuje często, jest dla mnie brak reklamówki, a tacy turyści prawie zawsze mają reklamówki. W nich pobrzękują butelki ze strefy bezcłowej, które dziabną sobie w samolocie. No i jeszcze, żeby przyoszczędzić, to kupują żarcie, żeby mieć co zjeść na pokładzie. Kiedyś na kontroli w Izraelu to nawet przyuważyłem kobietę, która miała w takiej siatce stertę kanapek na drogę! Dlatego staram się nie latać z Polakami. Wszystko próbuję sobie zorganizować sam. Unikam biur podróży, a już szczególnie tych z Polski.

Kuba, turysta

Pięć największych polskich grzechów i „grzeszków” wyjazdowych

1. Kłopoty z posługiwaniem się językami obcymi

Wciąż jest problem ze znajomością języka. Turyści z innych krajów potrafią się porozumieć, a „nasi” ciągle nie bardzo. Wychodzą z założenia, że jeżeli będą mówili po polsku, ale głośno i wyraźnie, to może ktoś ich zrozumie. To jest naprawdę zabawne. Byłam kiedyś z grupą na degustacji wina we Francji. Francuz opowiada, a jedna pani pyta po polsku: „A jaki to smak?”. Widzi, że Francuz dziwnie reaguje, więc powtarza jeszcze raz – wolniej i głośniej: „Ja-ki-to-smak?”. W końcu patrzy na mnie z wyrzutem i mówi: „Ale ten pan mnie nie rozumie, jak to?!”.

Hanna Janicka, pilotka, trenerka, autorka podręczników

Wydawało mi się, że młode pokolenie turystów nie będzie już potrzebować pilota czy rezydenta, bo oni sobie wszystko sami załatwiają przez booking.com czy Trivago. Przyznam, że bałem się, co będzie, gdy zawód pilota wycieczek nie będzie już potrzebny, bo wszyscy wszystko załatwiać będą samodzielnie. Tymczasem wciąż miewam w Stanach Zjednoczonych honeymooners, czyli ludzi, którzy przyjeżdżają na miesiąc miodowy. I oni nie mówią po angielsku! Trzeba z nimi pójść do McDonalda i zamówić im hamburgera. A wydawało mi się, że całe młode pokolenie mówi po angielsku. Bo to, że wielu starszych nie mówi w językach obcych, to normalne. Jak mieli się nauczyć? Nadal zdarzają się na wycieczkach ludzie 50+, którzy nie mówią w żadnym języku obcym. Wybierają wycieczkę, bo sami sobie nie poradzą. Często opowiadam pewną historyjkę moim kursantom, przyszłym pilotom czy rezydentom. Biegnie mysz przez pokój hotelowy. Żona krzyczy do męża: „Stary, dzwoń do recepcji, coś mówisz po angielsku, zrozumieją cię”. Ten bierze za słuchawkę, dzwoni i mówi: „Heloł”. „Hello Sir, what can I do for you?”. „Do … doooo. You know Tom and Jerry?”. „Yes, of course”. „Jerry is here!”.

Radosław Szafranowicz-Małozięć, pilot, wykładowca, autor podręczników

Moi turyści mieli dzień wolny, więc mówię do nich: „Słuchajcie, jak chcecie gdzieś jechać, to pytajcie, ja wam podpowiem, jak dojechać, gdzie wsiąść, gdzie wysiąść, gdzie kupić bilet i tak dalej”. Po południu zagaduję starsze małżeństwo: „No i gdzie państwo byli?”. „Aaaa… pospacerowaliśmy sobie tutaj”. „Nie chcieli państwo gdzieś indziej jechać?”. „Nie, my się nie dogadamy… wolimy nie…”. To jest bardzo częste podejście, szczególnie u starszych turystów: „Sami nie pójdziemy do sklepu, bo jak ktoś nas o coś spyta, to nie będziemy wiedzieli, co mamy odpowiedzieć”. Boimy się, bo nie znamy języka obcego. Pamiętam panią, która przyszła do mnie i mówi: „Wie pan co, ja to nawet sobie coś chciałam kupić, ale tak mi głupio było zapytać”. Pytam: „A czemu głupio?”. Usłyszałem odpowiedź, że chciała sobie kupić strój kąpielowy, ale nie umiała wytłumaczyć, o co jej chodzi, no i w końcu nie kupiła. Powiedziałem: „Czemu pani nie poprosi jakiejś koleżanki z grupy o pomoc?”. „Oj, nie…, bo ja tu nikogo nie znam”. Takie proste, ale my się wstydzimy pokazać słabość.

Jędrzej, pilot, rezydent, animator