Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji ebook

ETYKIETA BIZNESU – QUIZ[1]

1. Precedencja w sytuacjach służbowych oparta jest na kryterium rangi:

a. tak

b. nie

2. Kiedy poznam nową osobę, należałoby czym prędzej zwrócić się do niej w formie „panie” wraz z imieniem, np. „panie Marku”:

a. prawda

b. fałsz

3. Jadę windą, do której bez słowa wsiada nieznajoma osoba. W takiej sytuacji należałoby:

a. powiedzieć: „Dzień dobry”

b. jechać również bez powitania, a wysiadając powiedzieć: „Do widzenia” lub „Dziękuję”

c. jechać również bez powitania i wysiąść bez słowa

4. W samochodzie miejsce z tyłu po przekątnej od kierowcy jest zawsze najbardziej uprzywilejowane:

a. prawda

b. fałsz

5. Komplement jest dobrym pomysłem na zagajenie:

a. prawda

b. fałsz

6. Kiedy kończy się aperitif i gospodarze proszą już do stołu, należy bezwzględnie pozbyć się kieliszka, nawet jeśli jest pełny:

a. prawda

b. fałsz

7. Etykieta biznesu i protokół dyplomatyczny są niemal tożsame:

a. prawda

b. fałsz

8. Forma „Witam” na rozpoczęcie mejla jest właściwa:

a. prawda

b. fałsz

9. Do pisma służbowego nie wypada żadnych informacji dopisywać ręką. Pisemny powinien być tylko podpis:

a. prawda

b. fałsz

10. W korespondencji prawa strona (z punktu widzenia patrzącego) jest uprzywilejowana:

a. prawda

b. fałsz

11. Jesz w restauracji obiad i nagle upadł ci widelec na podłogę. Należałoby:

a. podnieść go, podać kelnerowi i poprosić o czysty

b. pozostawić na podłodze i poprosić kelnera o drugi

12. Jeśli podczas przyjęcia zauważymy, że przełożonemu przykleił się do zęba szpinak, należałoby:

a. powiedzieć mu o tym

b. udawać, że nic nie zauważyliśmy

13. Podczas przyjęcia wszystkie napoje serwowane są od lewej strony gościa:

a. prawda

b. fałsz

14. Jeśli ktoś kichnie, należy powiedzieć: „Na zdrowie”:

a. prawda

b. fałsz

15. Poznaję na przyjęciu potencjalnego klienta. Zachowam się prawidłowo, jeśli po krótkiej rozmowie wręczę mu wizytówkę:

a. prawda

b. fałsz

16. Jeśli chcę zjeść resztę zupy, mogę to zrobić, przechylając talerz od siebie:

a. prawda

b. fałsz

17. Na galę, podczas której wręczane są przez prezydenta statuetki dla najlepszych przedsiębiorców, należy bezwzględnie założyć strój typu „czarna mucha”:

a. tak

b. nie

18. Mężczyzna do stroju casual smart zgodnie z zasadami dress code’u może założyć krawat:

a. to prawda

b. to fałsz

19. Kiedy wchodzimy do klienta i widzimy przy różnych biurkach siedzących pracowników, należałoby przywitać się z wszystkimi przez uścisk dłoni:

a. prawda

b. fałsz

20. Zaprosiłaś/zaprosiłeś partnerów biznesowych na uroczystą kolację do swojego domu. Od jednego z gości otrzymałaś/otrzymałeś butelkę wina. To faux pas, jeżeli nie poczęstujesz nim swoich gości:

a. prawda

b. fałsz

Słowo wstępne do nowego wydania

Kilkanaście lat temu spierałabym się o tempo zmian w zakresie właściwego zachowania w sytuacjach służbowych. W tej chwili, po latach obserwacji i doświadczeń, pokornie stwierdzam, że się myliłam. Z zasadami trzeba być na bieżąco, ponieważ sukcesywnie, niemal na naszych oczach, następują zmiany oczekiwań wobec zachowania w różnych sytuacjach. Nie we wszystkich przestrzeniach życia zawodowego można mówić o równej dynamice zmian. Największe dotyczą form komunikowania się. Rozwój technologii i nowych możliwości kontaktów międzyludzkich, większe uznanie równouprawnienia kobiet i mężczyzn oraz internacjonalizacja działalności gospodarczej to główne przyczyny tych zmian.

Niniejsze wydanie zostało nie tylko uaktualnione, ale również poszerzone o wątki związane z nową technologią. Poruszam w nim też kwestię nadinterpretacji badań dotyczących znaczenia poszczególnych kanałów przepływu informacji w komunikacji międzyludzkiej; cytuję poprawną interpretację autora tych badań, A. Mehrabiana, i ukazuję szkodliwość globalnie rozpowszechnionych przekłamań.

Niektóre wątki – nieaktualne – zostały usunięte.

WSTĘP

Etykieta biznesu jest zbiorem zasad, właściwych zachowań w życiu zawodowym i społecznym. Jest to międzynarodowo uznany[2] system kurtuazji i form, który służy tworzeniu, utrzymaniu i normowaniu stosunków międzyludzkich w sytuacjach służbowych.

Pojęcie „etykieta” pochodzi od francuskiego słowa étiquette (kawałek papieru) i obecne znaczenie wywodzi z czasów Ludwika XIV, kiedy to etykietami oznaczano te miejsca w ogrodach królewskich, których nie wolno było deptać. Stopniowo pojęcie „etykieta” rozszerzało i zmieniało swój zakres, aczkolwiek do dziś dotyczy norm zachowania. Jest używane zamiennie z takimi terminami, jak „grzeczność”, „kindersztuba”, „bon ton”, „savoir-vivre” czy „dobre obyczaje”. Jednak pojęcia te najczęściej kojarzone są z zasadami zachowania w sytuacjach towarzyskich, pozazawodowych, które, po pierwsze, nie zawsze mają zastosowanie w biznesie (szef korporacji, wchodząc do firmy, nie będzie całował sekretarki w rękę), a po drugie, znacznie różnią się w poszczególnych krajach.

Okres globalizacji, rozwój międzynarodowych kontaktów służbowych oraz dążenia wielu krajów do równouprawnienia mężczyzn i kobiet zrodziły potrzebę stworzenia uniwersalnych zasad, które byłyby podobnie interpretowane na arenie międzynarodowej i miałyby zastosowanie w biznesie. I tak powstała etykieta biznesu, która spełnia te warunki. U jej podstaw leżą trzy najważniejsze zasady:

1. Zasada dostosowania, która reguluje różnice w interpretacji etykiety w krajach o innej kulturze. Według tej zasady po przekroczeniu granicy obcego państwa należy dostosować się do kultury tego państwa. Nie oznacza to, że za granicą należy zrezygnować z własnej tożsamości narodowej. Zasada dostosowania mówi przede wszystkim, żeby w obcym kraju nie krytykować zwyczajów gospodarzy, nie narzucać własnych, a tam, gdzie to konieczne, zaakceptować pewne zachowania w ich zewnętrznej formie.

2. Zasada precedencji (pierwszeństwa), której podstawą jest ranga i status, a nie wiek i płeć (to podstawowa różnica między etykietą towarzyską a etykietą biznesu w Polsce[3]).

3. Szacunek dla innych, z którym związane są praktycznie wszystkie zasady etykiety. Służyć mają one bowiem okazywaniu szacunku drugiemu człowiekowi.

Zasady etykiety biznesu są w dużej mierze zbieżne z zasadami protokołu dyplomatycznego. Zresztą w wielu pracach i publikacjach na świecie pojęciem protocol określa się zasady obowiązujące nie tylko w wystąpieniach oficjalnych z udziałem przedstawicieli rządów i placówek dyplomatycznych, ale także w życiu codziennym ludzi biznesu, utrzymujących kontakty międzynarodowe i kreujących wizerunek swojego kraju. Tak więc nierzadko tych dwóch pojęć: międzynarodowa etykieta biznesu i protokół, używa się zamiennie.

W tej książce jednak będzie używane określenie „etykieta biznesu”, żeby podkreślić służbowy charakter i grupę czytelników, do których niniejsza praca jest skierowana.

Po co potrzebna jest znajomość etykiety?

Bywają sytuacje, w których zależy nam na zrobieniu wyjątkowo dobrego wrażenia. Mamy przeczucie, że od niego wiele może zależeć. Staramy się wtedy wznieść na szczyty swoich możliwości, aby w każdym naszym ruchu i słowie przejawiała się nieskazitelna osobowość, intelekt, maniery, spokój, harmonia. Jednak rzeczywistość pokazuje, że – jak na złość – w takich właśnie sytuacjach niektórzy wypadają zdecydowanie gorzej niż zwykle. Chcąc być miłymi, zasypują swych rozmówców komplementami, żeby wkraść się w ich łaski, aż atmosfera robi się niesmaczna. Aby zabłysnąć intelektem i zwrócić na siebie uwagę, nie dopuszczają innych do głosu, a przy stole tak koncentrują się na tym, by nie popełnić błędu, że ze zdenerwowania trzęsą im się ręce i nie mogą trafić widelcem do ust. Nagle coś się rozlewa, spada ze stołu, rozbija się, próba złapania w powietrzu kieliszka, który niechcący został potrącony, kończy się oblaniem winem sąsiada, jedno potknięcie pociąga za sobą drugie itd. Zastanawiamy się tylko, dlaczego te wszystkie nieszczęścia dzieją się wokół tych osób i to w tak ważnym dla nich momencie.

Niektórzy w wyjątkowych sytuacjach starają się zachowywać inaczej niż zwykle, próbują nagle zastosować zasady, które tak naprawdę są im obce. Zresztą wielu z nich nie akceptuje etykiety, bo jest im z nią na co dzień niewygodnie. Taki stosunek do zasad dobrze ilustruje zdanie: „Jeśli w domu nie będziesz zachowywał się jak u królowej, to u królowej będziesz zachowywał się jak u siebie w domu”.

Brak znajomości etykiety powoduje, że większość ludzi na świecie odczuwa niepokój podczas spotkania z nowo poznanymi osobami, a prawie połowa czuje się nieswojo również w gronie samych znajomych.

Zastanawiająca wobec tego może wydawać się niechęć niektórych osób do poznania i stosowania etykiety. Niechęć przed skrępowaniem, jak to określają. Przyczyn tego można upatrywać w dość powszechnym oporze wobec zmian. Człowiek często woli tkwić w strefie spraw i czynności sobie znanych (nawet niewygodnych) niż dokonywać zmian, które zwykle wiążą się z wysiłkiem i ewentualnym ryzykiem. W przypadku postępowania zgodnie z etykietą ryzyka nie ma, jednak poznanie jej zasad to poważny wysiłek, tym bardziej że nie wystarczy zaznajomienie się z samą jej teorią, aby czerpać z niej korzyści. Następny krok, który koniecznie trzeba wykonać, to stworzenie nowych nawyków właściwego zachowania, aby w ważnych, często decydujących momentach nie musieć koncentrować się na takich prostych czynnościach, jak sięganie po odpowiednie sztućce czy kieliszki, częstowanie gości siedzących obok lub zgrabne dołączenie się do grupy już rozmawiających osób. Jeżeli poznamy tylko teorię, najprawdopodobniej rzeczywistość spłata nam niejednego figla, tworząc nieznane scenariusze, i wtedy, zamiast pokazać się od najlepszej strony, zaczniemy się gubić w gąszczu zasad. Poza tym, jeśli nasze niewłaściwe nawyki, tworzone i utrwalane przez wiele lat, nie zostaną całkowicie zastąpione nowymi – wtedy rzeczywiście etykieta zacznie nas krępować.

Będziemy wyglądać sztucznie, jakbyśmy na siłę udawali kogoś innego. Niektórzy wtedy zawzięcie krytykują etykietę, manifestują zachowanie naturalne, myląc naturę ze swobodą, która jest jak najbardziej pożądanym zjawiskiem. Natura jest w pewnym sensie zaprzeczeniem kultury. Zachowanie naturalne jest utożsamiane nieraz z zachowaniem prymitywnym, a w towarzystwie chyba nie o takie wrażenie chodzi. Ideałem jest zachowanie zgodne z kulturą i zarazem swobodne. Tak jak w tańcu towarzyskim – najpierw trzeba poznać kroki, a potem ćwiczyć, aby osiągnąć swobodę i grację ruchów, dając poczucie partnerowi lub partnerce w tańcu, że oboje jesteście cudowni.

Rozdział I

KOMUNIKACJA W BIZNESIE

1. PRZEDSTAWIANIE SIĘ – JAK ZROBIĆ DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE

Coraz częściej mówi się o tym, jak ważne w kontaktach służbowych jest pierwsze wrażenie, nierzadko decydujące o przyszłości, niestety przez wielu ludzi niesłusznie lekceważone. Jest to jeden z tych elementów etykiety biznesu, który powinien być doskonale opanowany i stosowany bez błędów. Za każdym bowiem razem, kiedy ktoś się przedstawia, poddaje swoją osobę ocenie drugiego człowieka. Sposób, w jaki wypowiada swoje imię i nazwisko, uścisk dłoni, spojrzenie, nawet przyjęta postawa, wygląd mogą decydować o tym, czy nawiązywany właśnie kontakt biznesowy okaże się owocny.

Sama formuła jest bardzo prosta:

• „Dzień dobry, pozwoli pan/pani, że się przedstawię – Marek Kowalski (tu podajemy nazwę reprezentowanej firmy)”.

• „Dzień dobry, Marek Kowalski (nazwa firmy)”.

Niby nic łatwiejszego, ale... Jak każdej okoliczności służbowej czy towarzyskiej, także i przedstawianiu się towarzyszą pewne zasady, których należy przestrzegać.

Jak i kiedy się przedstawiać?

• Jeżeli nikt nas nie przedstawi, robimy to sami, uczestnicząc w zebraniu, spotkaniu, przyjęciu, zajmując obok kogoś miejsce.

• Przedstawiamy się również, spotkawszy kogoś, kogo rozpoznajemy, a ta osoba nas nie poznaje (pomińmy jednak komentarze typu: „Co ty, nie pamiętasz?”). Do formuły przedstawiania możemy wtedy dodać krótkie wyjaśnienie okoliczności poprzedniego spotkania: „Dzień dobry panu, Dominika Parys z Dziennika XYZ. Poznaliśmy się na przyjęciu BCD”.

• Gdy osoba przedstawiająca nas zapomni nagle naszych personaliów, możemy jej pomóc, wyręczając w obowiązku prezentacji.

• Całym swoim zachowaniem okazujemy spokój i zadowolenie ze spotkania osoby, której się przedstawiamy, oraz manifestujemy optymistyczne nastawienie.

• Własne imię i nazwisko wymawiamy powoli i wyraźnie; niedbale wypowiedziane: „Dzień dobry, Mmski jestem”, to dowód najczęściej braku obycia i nie rokuje nam powodzenia ani towarzyskiego, ani w biznesie.

• Zarówno kobiety, jak i mężczyźni, przedstawiając się czy tylko witając, powinni wstać. Chociaż według etykiety towarzyskiej kobieta, witając się, może siedzieć.

• Przedstawianie się powinno być poprzedzone uściskiem dłoni. Trwa on mniej więcej tyle, ile powiedzenie sobie „dzień dobry”. Często popełnianym błędem jest w takich sytuacjach przedłużanie uścisku aż do końca wzajemnej prezentacji[4].

Podczas autoprezentacji, jak i w trakcie całej rozmowy, należy utrzymywać kontakt wzrokowy[5].

• Po przedstawieniu się sobie najczęściej pada formułka: „Bardzo mi miło” lub „Bardzo mi przyjemnie”; nie są to słowa świadczące o dobrym przygotowaniu do spotkania, chociaż są poprawne. Jeśli ktoś jest dobrze przygotowany, zaraz po wzajemnym przedstawieniu się nawiązuje rozmowę na temat poznanej osoby. Pan Kowalski, poznawszy panią Parys, może powiedzieć: „Ach to pani jest autorką felietonów na temat psychologii kotów rasowych! Zawsze chciałem poznać osobę, która zajmuje się tak specyficzną dziedziną”. Jeśli nic nie wiemy o nowo poznanej osobie, wystarczy, gdy powiemy, że nam miło, ale nie miejmy przy tym grobowej miny. Promienny uśmiech zjednuje ludzi i jednocześnie powoduje, że łatwo wybaczą ewentualne potknięcia i nawet brak polotu.

Czego unikać?

• Przede wszystkim, mówiąc o sobie, nie używamy tytułów naukowych ani służbowych. Jedynie w sytuacji, gdy przedstawiamy się nowemu pracownikowi, możemy – a nawet powinniśmy – poinformować go, jakie zajmujemy stanowisko w firmie, w której odtąd będziemy razem pracować.

• Nie wypada zbyt długo mówić na swój temat. Nie opowiadamy historii swojego życia ani nie poruszamy problemów osobistych. Obecne w wielu językach powitalne zwroty grzecznościowe mające formę pytania (np. „How are you?”) nie upoważniają nas do wyczerpujących odpowiedzi. Ich znaczenie jest wyłącznie kurtuazyjne.

„Każdy dzień, w którym nie poznam kogoś nowego, uważam za stracony” – twierdzi angielski poeta i eseista Samuel Johnson. Przedstawienie się jest początkiem nowej znajomości. Jeśli będzie nieprofesjonalne, znamionujące brak obycia – może być też jej końcem.

2. UŚCISK DŁONI I INNE FORMY POWITANIA

„Uścisk dłoni to jedyny kontakt fizyczny,na jaki możemy pozwolić sobie w biznesie”.

Dorotheu Johnson

Dlatego należy go w pełni wykorzystać. Jest to gest wyrażający przyjacielskie lub przynajmniej pokojowe nastawienie do siebie stron. Ciekawe jest jego pochodzenie. Ponoć w przeszłości witający się poprzez wyciągnięcie pustej dłoni pokazywali, że nie są uzbrojeni i mają pokojowe intencje.

Ludzie witają się w bardzo różny sposób, co może nam wiele powiedzieć o charakterze osoby posługującej się nim.

Jaki jest prawidłowy uścisk dłoni?

Prawidłowy uścisk dłoni jest ciepły, serdeczny, zdecydowany i krótki. Taki uścisk mówi: „Cieszę się, że cię spotkałem”. Aby do niego doszło, ręce powinny się zacisnąć dopiero wtedy, kiedy spotkają się nasady kciuków. Dłoń powinna być prawidłowo podana: kciuk odchylony, a palce wyprostowane. Jeżeli tak ją podamy, mamy duże szanse na właściwy uścisk.

Czy można ściskać czyjąś dłoń, używając obu swoich (uścisk „na rękawiczkę”)?

W biznesie – tylko przy składaniu kondolencji. Taki sposób ściskania dłoni wyraża współczucie. Jednak obecnie można coraz częściej zaobserwować tego typu uściski także przy innych okazjach. Wiele osób sądzi, że jeśli zewnętrzna strona ich dłoni będzie na górze, to już na wstępie zaprezentują swoją przewagę, większą siłę przebicia, a w negocjacjach będą w stanie podporządkować sobie drugą stronę. Dlatego przy powitaniu nieraz dochodzi do swoistego „siłowania się”. Żeby zaś wygrać pojedynek, czasem z pomocą przychodzi druga dłoń. Taki uścisk ma charakter protekcjonalny. Trzeba jednak być ostrożnym w ocenie zachowania innych osób. Może się zdarzyć błędne powitanie bez złych intencji, bez manipulacji.

Błędy najczęściej popełniane przy powitaniu

• „Zwiędła” dłoń podana jakby do pocałunku. Taki uścisk może świadczyć o niepewności, nieśmiałości jego autora – zarówno kobiety, jak i mężczyzny. Osoby, które witają się w ten sposób, odbierane są jako słabsze, mające trudności w podejmowaniu decyzji, chętniej podporządkowujące się. Odbierając taki uścisk, można odnieść wrażenie, jakby ktoś nam mówił: „Wiesz, ja tutaj nic nie znaczę”.

• Dłoń podana na sztywnej, wyprostowanej ręce i słaby uścisk. Tak najczęściej witają się osoby o typie naukowca: zamknięte, zdystansowane, analityczne, niechętnie nawiązujące i utrzymujące kontakty z innymi ludźmi, krytyczne. Autor takiego uścisku niewerbalnie mówi nam: „Wiesz, nie mam ochoty się z tobą witać”[6].

• Podanie wilgotnej, zimnej dłoni jest niezwykle nieprzyjemne i żeby nie obdzielać takim uściskiem znajomych czy nowo poznanych osób, dłoń trzeba osuszyć i ogrzać. Podczas przyjęcia na stojąco, kiedy to najczęściej witamy się i żegnamy, jeśli mamy takie problemy, powinniśmy od czasu do czasu wyjść do toalety i pogrzać ręce w ciepłej wodzie, a potem dobrze je osuszyć. Jeśli natomiast nie mamy problemu z zimnem, a jedynie z potem, podając dłoń, wystarczy dyskretnym ruchem wytrzeć ją o spodnie lub spódnicę.

• „Dziadek do orzechów”, czyli zbyt mocny uścisk, który może sprawić ból. Po takim uścisku rozważamy, czyby nie prześwietlić kości śródręcza. Powitanie nie jest po to, żeby pokazać siłę, ale by wyrazić swój przyjacielski stosunek do drugiego człowieka. Autorem takiego mocnego uścisku, wbrew pozorom, może być osoba psychicznie słaba, pełna kompleksów. Ma ona wewnętrzną potrzebę zakomunikowania wszystkim już na wstępie, że jest inaczej. Takie powitanie, w odróżnieniu od poprzednich błędów, jest wyjątkowo niegrzeczne.

• Zbyt długie potrząsanie. Wystarczy jeden lub dwa ruchy dłonią – to mniej więcej tyle, ile trwa powiedzenie sobie „dzień dobry” przez obie witające się osoby. Błąd polegający na zbyt długim uścisku zwykle zdarza się podczas przedstawiania się sobie nawzajem. Uścisk niepotrzebnie wówczas trwa przez całą prezentację. Jest to niezręczne i może być krępujące. Jednak są kraje (kraje arabskie, Ameryka Łacińska), w których zwyczaju jest dłuższe przytrzymywanie dłoni, przy czym uścisk jest wówczas słabszy. Trzeba być na to przygotowanym[7].

• Całowanie w rękę. W biznesie nie powinno być praktykowane. ETYKIETA BIZNESU JEST TAKA SAMA DLA MĘŻCZYZN I KOBIET. Wobec tego równouprawnienia w sytuacjach służbowych takim samym faux pas byłoby pocałowanie dłoni kobiety, jak i mężczyzny. Dlatego pozostawmy ten zwyczaj na spotkania towarzyskie. W Polsce co prawda całowanie kobiecych dłoni w sytuacjach służbowych jest jeszcze w pewnym stopniu tolerowane. Wynikać to może ze słabej znajomości zasad etykiety biznesu lub po prostu – jej nieznajomości. Jednak coraz częściej kobietom „całowanie rączek” nie odpowiada. Zresztą nie tylko kobietom. Jak wynika z moich badań, ponad 90% mężczyzn i kobiet nie lubi tej formy powitania również w życiu prywatnym[8].

• Odsuwanie się lub podchodzenie zbyt blisko swego rozmówcy. Ludzie żyjący w różnych strefach geograficznych utrzymują różnej wielkości dystans (strefy społeczne), nieprzekraczalny w kontaktach międzyludzkich. Strefy społeczne decydują o tym, w jakiej odległości od siebie powinni znajdować się rozmówcy. Wielkość tych stref rozciąga się od 30 cm (kraje Ameryki Łacińskiej) do 1 m (Japonia). W Polsce nieprzekraczalny dystans w rozmowie to około 0,5 m. Na wielkość stref społecznych ma wpływ nie tylko położenie geograficzne, ale również osobowość i relacja z drugą osobą. Dlatego w obrębie jednej kultury mogą znaleźć się osoby zachowujące różny dystans. Zdystansowani perfekcjoniści będą zachowywać większą odległość niż sangwinicy i cholerycy, którzy są bardziej otwarci na kontakty międzyludzkie. Nie ma żadnego problemu w rozmowie, która odbywa się między dwojgiem ludzi reprezentujących tę samą sferę społeczną. Inaczej jest, gdy pojawiają się różnice. Powodują one bowiem, że rozmówcy nie czują się dobrze w swoim towarzystwie. Jedna osoba podchodzi zbyt blisko, druga automatycznie się odsuwa. Jeśli poobserwowalibyśmy przez kilka minut rozmowę Brytyjczyka z Włochem, to zauważylibyśmy, że rozmówcy zaczynają się przemieszczać. Włoch podchodzi, a Brytyjczyk się cofa. Nasuwa się pytanie, kto powinien ustąpić? Zgodnie z międzynarodowym protokołem zależy to od tego, w czyim kraju odbywa się rozmowa, ponieważ jedną z ważniejszych zasad tego protokołu jest zasada dostosowania, mówiąca, że należy dostosować się do kultury kraju, w którym gościmy. Jednak tak samo ważna jest zasada etykiety mówiąca, że powinniśmy starać się, aby innym było miło w naszym towarzystwie. Postępując w myśl tej zasady, będziemy również wiedzieli, jak się zachować, jeśli rozmówcy reprezentujący różne kultury i osobowości znajdą się na neutralnym gruncie. Niektórzy protestują przeciwko tej zasadzie, mówiąc, że to niesprawiedliwe, jeśli tylko jedna strona będzie ustępowała. Jednak korzyści z ustępstw są zawsze obustronne. Dzięki nim tworzy się przyjazna atmosfera, sprzyjająca owocnym kontaktom (i kontraktom).

Ameryka Północna

– 0,5 m

Wielka Brytania

– 0,6 m

Japonia

– 1,0 m

Korea

– 0,6 m

Ameryka Łacińska

– 0,3 m

Europa Południowa

– 0,4 m

Kraje arabskie

– 0,3 m

Skandynawia

– 0,6 m

Polska

– 0,5 m

• Wyrywanie swojej ręki przy długotrwałym „pompowaniu”. Jeśli ktoś przy powitaniu zbyt długo potrząsa naszą dłonią, nie należy jej wyrywać. Możemy bowiem spowodować u drugiej osoby niemiłe uczucie odtrącenia. Jednak z tej sytuacji jest bardzo proste wyjście: kiedy ktoś za długo ściska naszą dłoń, wystarczy swój uścisk rozluźnić. Będzie to sygnał dla drugiej osoby, że możemy już kończyć „pompowanie”. I nie będzie to sygnał niemiły.

• Całowanie w policzki. Jak wiadomo, w biznesie nie jest przyjęte całowanie: ani w dłonie, ani w policzki. Etykieta towarzyska natomiast dopuszcza takie zachowania, ale trzeba pamiętać o kilku ważnych zasadach. Jeśli witamy się z wieloma osobami i decydujemy się na całowanie przy powitaniu, nieładnie jest pocałować jedną osobę, a drugą pominąć. Jak całować, to całować! Druga niegrzeczność, na jaką można się narazić, to całowanie w powietrze: głośne cmoknięcie bez dotykania ustami. Jest to zachowanie sztuczne, choć w niektórych krajach przyjęte.

Jeśli chcemy okazać więcej serdeczności, wystarczy posłać promienny uśmiech, a gdy tego jeszcze za mało, można przyłożyć policzek do policzka z jednej i z drugiej strony bez zbędnych cmoknięć i udawania. Stosowane jest to często wśród znajomych w show-biznesie. Wynika to z troski o makijaż przed wystąpieniem przed kamerą.

• Powitanie „na niedźwiedzia”. Przytulanie i poklepywanie po ramieniu i po plecach nie dla każdego jest miłe. Może to być odebrane jako zachowanie protekcjonalne i niegrzeczne. Dlatego zasady etykiety biznesu wykluczają takie powitania[9].

• Dotykanie. Niektórzy ludzie potrzebują bliskości w kontaktach interpersonalnych. Stają bliżej przy powitaniu, a w trakcie rozmowy poklepują swojego rozmówcę, czasem trzymają rękę na czyimś ramieniu albo bezwiednie nawijają sobie klapę czyjejś marynarki na palec. Takie zachowania są spotykane w krajach o dużej ekspresji w komunikacji międzyludzkiej. Niemniej również w obrębie jednej kultury narodowej zauważalne są różnice w zachowaniu poszczególnych osób podczas powitań i rozmów ze względu na niejednolitą osobowość. Mając osobowość otwartą i zarazem ekspresyjną, trzeba uważać, żeby nie naruszyć czyjejś strefy intymnej.

• Nieprzyjęcie czyjegoś uścisku. Odmówienie komuś uścisku dłoni to duże faux pas. Co jednak zrobić, kiedy my wyciągniemy do kogoś dłoń, a druga osoba nie podaje swojej. Powody takiej sytuacji mogą być dwojakiego rodzaju: albo ktoś nie zauważył naszej ręki, albo unika uścisku z powodu żywionej do nas urazy. Żeby przekonać się, co jest przyczyną, trzeba najpierw wykluczyć pierwszą ewentualność. Kiedy czekamy z wyciągniętą dłonią na uścisk, wystarczy po krótkiej chwili powiedzieć: „Chciał(a)bym uścisnąć pańską dłoń”. Jeżeli po takiej prośbie nasza ręka nie spotka się z uściskiem, mamy pewność, że osoba ma wrogie nastawienie. W tej sytuacji nie ma co udawać, że podnieśliśmy rękę, aby poprawić włosy czy podrapać się w głowę. Niestety, to jest najczęstsza reakcja na zlekceważenie przyjacielskiego gestu. Niepotrzebnie jednak odczuwamy wstyd i zażenowanie, skoro to nie my popełniliśmy niegrzeczność.

• Podanie dłoni mokrej, brudnej lub skaleczonej. Jeśli ktoś pierwszy wyciągnie do nas dłoń, trzeba czym prędzej przeprosić i podać przyczynę, nie wdając się w szczegóły. Wystarczy na przykład powiedzieć: „Przepraszam, ze względów zdrowotnych nie mogę podać dłoni”.

• Noszenie ostrego pierścienia na prawej dłoni. Przy powitaniu może on być przyczyną skaleczenia.

Kto pierwszy wyciąga dłoń do powitania?

W międzynarodowej etykiecie biznesu panuje zasada: kto pierwszy, ten lepszy. Dotyczy ona takich sytuacji, w których dwie osoby mają tę samą rangę. Biznesmeni albo politycy na arenie międzynarodowej, znając tę zasadę, idą już kilka kroków z wyciągniętą do siebie dłonią.

W sytuacjach służbowych nie czeka się, aż kobieta poda swoją dłoń. Płeć nie ma tu żadnego znaczenia. Niestety, wiele osób nie potrafi się pogodzić z tym, że zasady etykiety biznesu różnią się od zasad etykiety towarzyskiej, kobiety z niechęcią godzą się, że mężczyzna ma prawo pierwszy wyciągnąć do nich dłoń, a mężczyźni z kolei ze sceptycyzmem przyjmują możliwość uścisku dłoni bez dania pierwszeństwa kobiecie. Jednak wszelkie wątpliwości co do nadrzędności zasad etykiety biznesu w sytuacjach służbowych znikają, kiedy sceptycy wyobrażą sobie sytuację powitania prezesa wielkiego przedsiębiorstwa – mężczyzny i sekretarki – kobiety. Tu nie mają już zastrzeżeń, kto pierwszy robi gest. Osoba na niższym stanowisku nie powinna inicjować uścisku. Dotyczy to również rangi pragmatycznej: w relacji klient i dostawca, to klient inicjuje uścisk dłoni. Jeśli osoba uprzywilejowana nie podaje ręki, wystarczy serdeczny uśmiech i odpowiedni zwrot grzecznościowy na dzień dobry.

Według etykiety towarzyskiej zasady są inne: kobieta podaje dłoń mężczyźnie, a w przypadku jednakowej płci – osoba starsza młodszej. Dziecko, bez względu na płeć, powinno czekać na podanie dłoni przez osobę dorosłą.

W jakiej kolejności należy ściskać dłonie?

Jeżeli spotykamy się z kilkoma osobami i znamy ich hierarchię, w pierwszej kolejności powinniśmy uścisnąć dłoń temu, kto ma najwyższy status. Jeśli grupa jest większa i przemieszana, nie wypada rozglądać się i zastanawiać, kto następny, ale podchodzić po kolei do innych, tak jak stoją. Nieładne byłoby pomijanie osób na niższych stanowiskach. Mogłyby się poczuć urażone.

W jakich sytuacjach powinno się ściskać dłoń?

• Przy powitaniu i przy pożegnaniu.

• Przy składaniu gratulacji, życzeń, kondolencji.

Kiedy nie należy inicjować uścisku dłoni?

• Kiedy osoba, z którą się witasz, ma zajętą prawą rękę.

• Kiedy osoba, z którą się witasz, ma znacznie wyższą rangę.

• Kiedy spóźniasz się na przyjęcie i wszyscy są już przy stole.

• Przy dużej liczbie osób; powitanie nie może wyglądać jak praca przy taśmie.

3. KONTAKT WZROKOWY

Kontakt wzrokowy jest jednym z ważniejszych elementów komunikacji niewerbalnej. Wzrok powie nam więcej niż słuch. Ze spotkania spojrzeń można odczytać, jak będzie przebiegać rozmowa, jaki charakter będą miały negocjacje. Wzrok może nam zdradzić charakter rozmówcy. Nie we wszystkich jednak kulturach w ten sam sposób interpretowany jest kontakt wzrokowy. W Japonii, w sytuacjach wewnątrzkulturowych, patrzenie prosto w oczy odbierane jest jako nietakt, zuchwalstwo, szczególnie kiedy dotyczy to osób będących niżej w hierarchii. Jednak Japończycy w kontaktach międzynarodowych kontakt wzrokowy interpretują tak samo jak w Europie i Ameryce Północnej.

Prawidłowy kontakt wzrokowy

W biznesie wzrok mówiącego powinien padać prosto w oczy lub w okolice oczu rozmówcy (ale nie poniżej nasady nosa). Patrząc prosto w oczy, poza tym, że okazujemy rozmówcy zainteresowanie, przekazujemy dwie bardzo istotne informacje:

• Nie mamy nic do ukrycia, nasze intencje są szczere.

• Nie mamy obaw.

Jeżeli rozmowę prowadzą dwie osoby o zdecydowanie różnym charakterze, osoba, której brakuje pewności siebie, może mieć kłopot z utrzymaniem bezpośredniego kontaktu wzrokowego. Odpowiedni kontakt wzrokowy można jednak wyćwiczyć. Wystarczy poprosić najbliższą osobę, żeby podczas rozmowy zwracała nam uwagę, jeśli ten kontakt gubimy. Przygotowując się do trudnych rozmów, zwłaszcza na ich ostatnim, decydującym etapie, możemy do ćwiczeń wykorzystać nawet zwierzę domowe, np. kota, który patrząc prosto w oczy, sygnalizuje gotowość do ataku. Jeśli uda nam się to psychicznie znieść, nie powinniśmy mieć już problemów z ludźmi. To ćwiczenie trzeba wykonywać jednak z zachowaniem środków ostrożności. Kontakt wzrokowy powinniśmy utrzymywać przez zdecydowaną większość czasu rozmowy. Sprawia się wrażenie, że ten kontakt jest nieprzerwany. Jeśli jednak od czasu do czasu nie damy swemu rozmówcy (i sobie) odpocząć, nasz wzrok może być odebrany jako natarczywy i agresywny albo uwodzicielski. Będzie też automatycznie wyzwalał u drugiej strony odpowiednio – agresję lub niepokój i zakłopotanie. Czas, w którym nieprzerwanie można patrzeć komuś prosto w oczy to 2–5 sekund w naszej kulturze. W innych państwach może się znacząco różnić. Po tym czasie wystarczy mrugnąć lub na ułamek sekundy przenieść wzrok w inne miejsce. Jeśli rozmowa odbywa się w biurze, można na przykład zerknąć na notatki.

Patrząc rozmówcy w oczy, nie tylko sami przekazujemy pewne informacje, ale także je odbieramy. Natychmiast jesteśmy w stanie dostrzec czyjeś skrępowanie, oczy wtedy są przymrużone, czy fałsz – wzrok jest opuszczony. Jeśli nawet mamy do czynienia z rozmówcą, który jest doskonale przeszkolony i kłamiąc, nie będzie uciekał ze wzrokiem, można jednak zauważyć, że źrenice jego oczu minimalnie się powiększają. Wywołane jest to podwyższonym poziomem adrenaliny. Żeby się z tym nie zdradzić, niektórzy negocjatorzy zakładają przyciemnione okulary. Co ciekawe, komunikacja niewerbalna w obrębie twarzy jest podobna u wszystkich ludzi. Przy wyrażaniu emocji uruchamiane są te same mięśnie, różni się jedynie siła ekspresji. Natomiast pozostałe elementy mowy ciała mogą mieć różne znaczenie.

Niewłaściwy kontakt wzrokowy

Wzrok skierowany poniżej linii oczu nie powinien towarzyszyć kontaktom służbowym. Świadczy bowiem o tym, że myśli naszego rozmówcy odbiegają od głównego tematu rozmowy. Jeśli wzrok skierowany jest w okolice nosa i ust, jest to kontakt towarzyski.

Jeśli natomiast wzrok wędruje w okolice poniżej twarzy (szyja, dekolt, klatka piersiowa, pas i poniżej pasa), jest to kontakt intymny. Utrzymując taki kontakt, nasz rozmówca bardziej jest zainteresowany naszą osobą niż sprawami służbowymi. W tej sytuacji pozostaje nam albo przerwać rozmowę i umówić się na inny termin, albo umiejętnie skierować myśli rozmówcy na właściwe tory, zmieniając intonację na bardziej chłodną i zdecydowaną oraz zadając szereg pytań, które zmuszą do myślenia o sprawach służbowych.

4. FORMY PRZEDSTAWIANIA OSÓB

W kręgach biznesu przedstawianie osób odbywa się na podstawie precedencji[10] wynikającej z rangi i pozycji społecznej. Płeć ani wiek nie mają wpływu na kolejność w przedstawianiu. Zarówno kobiety, jak i mężczyźni powinni być przedstawiani zgodnie z ich rangą. Dzięki znajomości form prezentacji osób kreujemy wokół siebie korzystną atmosferę oraz budujemy swój wizerunek jako osoby mającej obycie i znającej zasady. Inaczej jest, jeżeli dokonamy niewłaściwej prezentacji, naruszając zasady precedencji lub wymieniając nieodpowiednie tytuły. Nawet jeśli osoby przedstawiane przez nas nie okażą swojej dezaprobaty (zachowując się zgodnie z etykietą), będą odczuwały zażenowanie. Niewłaściwa kolejność w przedstawianiu jest lekceważeniem. W regułach przedstawiania bardzo istotne jest, kto zostaje przedstawiony komu.

Osoba, która zajmuje wyższe stanowisko, ma pierwszeństwo przed osobą o stanowisku niższym. Jest to najważniejsza zasada. Co to oznacza dla formuły przedstawiania? Zawsze zwracamy się do osoby o wyższej randze i przedstawiamy jej osobę o niższej randze, np.: „Panie prezesie, pozwoli pan przedstawić sobie: Pani Iwona Kwiecińska, kierownik Działu Transportu firmy XYZ. Pan Wiesław Woźniak, prezes korporacji ABC”.

Wiele podręczników etykiety, tłumaczonych z języka angielskiego, błędnie podaje formułę przedstawiania, informując czytelników, iż nazwisko osoby wyższej rangą wymieniane jest jako pierwsze. Wynikałoby z tego, że to osoba o niższej randze jest ważniejsza. Przekłamanie wynika z tego, iż w języku angielskim, zwracając się do osoby o wyższej randze, możemy użyć jej/jego nazwiska: „Mr. Johnson, let me introduce to you...”

Inne ważne zasady, o których warto pamiętać:

• Podczas prezentacji osoba przedstawiająca nie powinna używać gestów. Jej zachowanie niewerbalne ogranicza się do zwrócenia się twarzą najpierw do osoby na wyższym stanowisku, przy równoczesnej prośbie o pozwolenie na prezentację, następnie kierujemy wzrok na osoby przedstawiane.

• Osoba niepubliczna przedstawiana jest osobie publicznej o wysokiej randze społecznej, np.: „Panie senatorze, pozwoli pan, że przedstawię: Pan Krzysztof Jasiński, dyrektor banku ABB...”.

• Menedżer przedstawiany jest klientowi, bez względu na stanowisko klienta. Klient w każdej firmie powinien być traktowany jako osoba numer jeden. To pracownik zależy od klienta, a nie odwrotnie.

• Jeżeli mamy do czynienia z osobami o tej samej randze, można zastosować zasady etykiety towarzyskiej lub przedstawiać osoby w kolejności alfabetycznej. To samo dotyczy innych sytuacji, w których zasada pierwszeństwa ma ogromne znaczenie (np. przy rozsadzaniu gości przy stole).

• Podczas przedstawiania, oprócz wymienienia imion, nazwisk, stanowisk i tytułów, ważne jest dodanie czegoś na temat tych osób, aby ułatwić im zainicjowanie rozmowy.

• Jeśli osoba przedstawiająca popełniła błąd, wymieniając imiona, nazwiska, stanowiska lub nazwy reprezentowanych firm, należy to natychmiast skorygować. Często pomyłka może wynikać ze zmiany firmy, dla której osoba przedstawiana obecnie pracuje. Jeśli spotkamy się z taką sytuacją, że ktoś koryguje informacje, które błędnie przedstawiamy, bez względu na to, z czego wynikła pomyłka, powinniśmy przeprosić.

• Jeśli osoba przedstawiająca zrobiła błąd w kolejności przedstawiania, czyli popełniła faux pas, nie zwracamy na to uwagi.

• Jeżeli w pomieszczeniu jest większa grupa osób i wchodzi kolejny gość, to – bez względu na jego rangę – przedstawiamy go osobom będącym już na miejscu. Następnie przedstawiamy mu gości według rangi zajmowanych przez nich stanowisk. Jeśli tych osób jest wiele, można im pozwolić, aby przedstawili się sami.

• Kiedy przedstawiamy sobie dwie osoby, z których jedną znamy tylko z nazwiska, a drugą z imienia i nazwiska, traktujemy obie osoby tak samo, wymieniając same nazwiska: „Pani Kowalska – Pani Nowak”.

• Jeśli natomiast znamy tylko imiona, sprawa staje się trudniejsza, trzeba się do tego przyznać i poprosić osoby przedstawiane o pomoc. Zwykle samo zawieszenie głosu podczas przedstawiania powoduje, że osoby te przejmują automatycznie inicjatywę i przedstawiają się same. My możemy jednak dodać na koniec jakieś informacje na temat tych osób, aby ułatwić im nawiązanie rozmowy. W takich przypadkach trzeba pamiętać też o tym, że jeżeli są to osoby utytułowane, same nie wymienią swoich tytułów (byłoby to nieeleganckie), dlatego możemy tę informację dodać.

• Podczas przedstawiania ważny jest kierunek kontaktu wzrokowego. Wzrok powinien padać na osobę, którą właśnie przedstawiamy (nie odwrotnie!). Jeśli zdarzy się ewentualny błąd w nazwisku czy nazwie firmy, natychmiast zostanie zasygnalizowany przez osobę, której ten błąd dotyczył.

To najważniejsze, podstawowe informacje na temat przedstawiania. Warto dodać jeszcze taką radę: nie należy obawiać się prezentowania osób, mimo iż nie jest to łatwe. Trzeba dokładnie pamiętać imiona i nazwiska osób przedstawianych, stanowiska, firmy, które reprezentują, czyli wiele informacji na raz. Jednak najgorszym z błędów dotyczących przedstawiania jest zaniechanie, udawanie, że wszystko jest w porządku. Na koniec jeszcze jedna rada: sposób prezentacji osób warto przećwiczyć przed lustrem lub przed kamerą. Pozwoli to nabyć wprawy i pewności siebie oraz wyeliminować niewłaściwe zachowania niewerbalne: nadmierną gestykulację czy dotykanie przedstawianych osób.

Formy adresatywne

Podczas przedstawiania, nawiązywania rozmowy niezmiernie ważna jest wiedza, jak zwracać się do poznanych osób. Na tym polu bardzo często zdarzają się błędy. I to nie tylko związane z nieznajomością tytułów kurtuazyjnych. Ostatnio zauważa się w Polsce tendencję do spoufalania się w rozmowie, polegającą na zbyt wczesnej propozycji przejścia „na ty”, lub na zwracaniu się do rozmówcy przy użyciu imienia wkrótce po zawarciu znajomości, np.: „Panie Januszu” albo jeszcze gorzej: „Panie Januszku”. Taka forma jest szczególnie rażąca, gdy zwrócimy się w ten sposób do osoby stojącej wyżej w hierarchii. Błąd ten najprawdopodobniej wynika z przejmowania zwyczajów amerykańskich.

Kiedy możemy sobie pozwolić na mniej oficjalne formy?

W Polsce i w większości krajów europejskich nie należy się z tym śpieszyć. Trzeba spokojnie zaczekać na dogodny moment – czasami następuje on po kilku spotkaniach, a bywa i tak, że dopiero po kilku latach znajomości. Są kraje, w których w relacjach służbowych przełożony nawet po wielu latach nie zaproponuje przejścia „na ty”. Nie wynika to z bardziej hierarchicznego charakteru kultury, lecz większej ceremonialności. Na przykład Niemcy są bardziej egalitarni od Polaków, a jednak dłużej trzymają się tytułów. Propozycja mówienia sobie po imieniu może wyjść tylko od osoby stojącej wyżej w hierarchii, nigdy na odwrót.