Telefonieren - Holger Backwinkel - ebook

Telefonieren ebook

Holger Backwinkel

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Opis

Telefongespräche – sei es mit Kunden, Kollegen oder Vorgesetzten - sind die häufigsten Geschäftskontakte überhaupt. Um dabei erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Telefonate professionell und überzeugend gestalten. Der TaschenGuide zeigt Ihnen, wie Sie zeitsparend, ziel- und empfängerorientiert Telefonieren. Mit Hilfe von Checklisten und kleinen Übungen lernen Sie, wie Sie Ihren Gesprächspartner überzeugen und wie Sie mit schwierigen Anrufern und heiklen Situationen umgehen. Sie erfahren das Wichtigste über Verkaufen am Telefon sowie über Sprechtechnik und Rhetorik. Inhalte: - Formulieren, Argumentieren, Fragen, Zuhören - Rhetorik-Tipps fürs Telefon - Stimme und Sprechtechnik - so verbessern Sie Ihre Telefonkompetenz - Vom Gesprächseinstieg bis zum Abschluss - die sechs Phasen eines erfolgreichen Telefonats - Mit Tipps für heikle Situationen

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Inhaltsverzeichnis

Hinweis zum UrheberrechtImpressumVorwortBesser telefonieren – warum eigentlich?Testen Sie Ihre Telefonkompetenz!Das sind die ZielePositiv beeindruckenWelche Vorteile bietet professionelles Telefonieren?Zeit und Geld sparenDie Dauer des Gesprächs kontrollierenWas Sie vor dem Gespräch tun könnenWie Sie während des Gesprächs Zeit sparenWie Sie mit guter Technik Geld sparenWelche Erfolgsfaktoren gibt es?Entscheidend ist, wie wir kommunizierenAm Telefon kommunizieren wir andersWie steht es mit Ihrer Stimme?Glaubwürdig auftreten und Vertrauen schaffenAktiv zuhörenDie Rhetorik macht’sDie innere Einstellung ist entscheidendModerne Technik einsetzenRhetorik am TelefonPositiv formulieren und überzeugend argumentierenMit positiven Formulierungen gewinnenAchtung und Wertschätzung für den GesprächspartnerDie Kraft von ZauberwörternWie negative Formulierungen wirkenAuch Negatives positiv formulierenBildhaft sprechenEntrümpeln Sie Ihre SpracheFüllwörter vermeidenFloskeln bringen nichtsFachwörter umschreibenGeschickt argumentierenEinfache und kurze SätzeNutzenorientierte ArgumenteZielorientiert fragen und aktiv zuhörenFragetechnikenOffene FragenAlternativfragenGeschlossene FragenSuggestivfrageRhetorische FrageGegenfrageMotivierende FragenKontrollfragenFragen und ihre WirkungAktiv zuhörenAkustische SignalePositive WirkungSprechtechnik, Stimme und StimmungDie TelefonstimmeDie Klangfarbe: Dunkel oder hell?Der Resonanzraum unserer StimmeGute ArtikulationDer Atem ist die GrundlageDie richtige SprechtechnikSprechtempoSprechdenkenPausenDie ideale MischungKleine Tricks mit großer WirkungPhysikalische BesonderheitenWie die Stimmung die Stimme beeinflusstLächeln am ArbeitsplatzRichtig telefonierenDie sechs Phasen eines erfolgreichen Telefonats1. Phase: freundlicher Gesprächseinstieg2. Phase: professionelle Problemanalyse3. Phase: Absicherung der Informationen4. Phase: Lösung5. Phase: Abschluss des Gesprächs6. Phase: individuelle VerabschiedungNeun Schritte zum professionellen Gesprächsverhalten1. Schritt: Gute Rahmenbedingungen schaffenBereiten Sie sich vorIm richtigen Moment abhebenVermeiden Sie StörungenDer erste Eindruck entscheidet2. Schritt: Professionell meldenBestandteile der MeldeformelNicht zu schnellKurz und prägnantEngagiert und frisch3. Schritt: Aktiv zuhörenMachen Sie NotizenSenden Sie akustische SignaleAchten Sie auf die Zeit4. Schritt: Fragetechnik einsetzenOffene FragenAlternativfragenGeschlossene FragenDas Trichtermodell der Fragetechnik5. Schritt: Die Entscheidung „Wie geht es weiter?“Nutzen Sie die Vorteile des RückrufsRückrufvereinbarungen halten6. Schritt: WeiterverbindenPositiv formulierenAlternativfragen nutzenDen Anrufer professionell weitergeben7. Schritt: Lösungen und Vorschläge „verkaufen“Herausfinden, was der Anrufer wirklich willDen Kunden überzeugenVorschläge positiv formulieren8. Schritt: Das Ja des Gesprächspartners abholenGezielt fragenDer richtige Zeitpunkt entscheidetAchten Sie auf wichtige DetailsStimme und Pausen gezielt einsetzenVermeiden Sie typische Fragefehler9. Schritt: Das Gespräch aktiv beendenDas Gespräch führenWichtiges zusammenfassenFür positive Wirkung sorgenDas Gespräch analysierenKunden- und GeschäftspartnerdateiTelefonnotizen effizient gestaltenTermine vereinbarenIn Beratungs- und VerkaufsgesprächenLeitfaden zur TerminvereinbarungVerkaufen am TelefonDie Voraussetzungen müssen stimmenFünf wichtige Techniken für den Verkauf am TelefonSo vermitteln Sie den KundennutzenAuf Vor- und Einwände reagierenHeikle Situationen souverän meisternMit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehenBeschwerden als ChanceHören Sie zu und fragen Sie nachGeben Sie Fehler zuMit Aggressionen umgehenRückruf anbietenWechsel des GesprächspartnersMeinungsverschiedenheiten klärenFragen stellen und argumentierenOffensiv nachfragenDer Gesprächsteilnehmer fordert zu vielGespräche mit Vielrednern beendenGeschickt unterbrechenGar nichts sagenZusammenfassenDas Ende ankündigenÜbungenEntspannungsübungAtemübungGähnübungKorkenübungSchnellsprechübungLeseübungZungenübungBetonungsübungChecklistenInternationales BuchstabieralphabetDie AutorenHolger BackwinkelPeter SturtzWeitere LiteraturStichwortverzeichnisArbeitshilfen online
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Hinweis zum Urheberrecht

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

Impressum

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.dnb.de abrufbar.

Print:ISBN: 978-3-648-12226-6Bestell-Nr.: 00748-0005ePUB:ISBN: 978-3-648-12227-3Bestell-Nr.: 00748-0102ePDF:ISBN: 978-3-648-12228-0Bestell-Nr.: 00748-0152

Holger Backwinkel, Peter SturtzTelefonieren – professionelle Gesprächstechniken5. Auflage 2018

© 2018, Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Munzinger Straße 9, 79111 FreiburgRedaktionsanschrift: Fraunhoferstraße 5, 82152 Planegg/MünchenInternet: www.haufe.deE-Mail: [email protected]: Jürgen FischerRedaktionsassistenz: Christine Rüber

Satz: Reemers Publishing Services GmbH, KrefeldUmschlag: Simone Kienle, StuttgartUmschlagdesign: RED GmbH, Krailling

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Vorwort

„Telefonieren kann doch jeder!“ Diesen Satz hören wir häufig. Die Praxis belegt etwas anderes: unzufriedene Gesprächspartner, verärgerte und enttäuschte Kunden, viele offene Fragen nach einem Gespräch, unnötige Rückrufe …

Jedes Telefonat ist ein Kontakt mit Interessenten oder Kunden. Selbst, wenn Sie mit Kollegen oder Vorgesetzten telefonieren! Denn stets geht es um den Eindruck, den Sie hinterlassen. Und von diesem Eindruck hängen oft Art, Dauer, Qualität und – bei Kunden und Geschäftspartnern – letztlich auch der finanzielle Erfolg der Beziehung ab. Die telefonische Kommunikation schafft Vertrauen. Damit ist das Telefon ein ideales Instrument zur Kundengewinnung und -bindung. Aber nicht nur das: Professionelles Telefonieren verschafft Ihnen tagtäglich bei einer Ihrer häufigsten Tätigkeiten Erfolgserlebnisse – und damit mehr Erfolg und Zufriedenheit im Beruf! Auch, indem Sie mit Kollegen und Vorgesetzten reibungsloser und effizienter zusammenarbeiten.[2]

Mit den hier vorgestellten Techniken und Werkzeugen können Sie Ihren persönlichen Marktauftritt am Telefon optimieren. Wenn Sie diese Techniken anwenden, werden sich Ihre Beziehungen zu Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen und Vorgesetzten deutlich verbessern. Wir wünschen Ihnen bei der Umsetzung viel Erfolg.

Holger Backwinkel und Peter Sturtz