Wydawca: GWP Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Kategoria: Poradniki Język: polski Rok wydania: 2004

Wsparcie psychologiczne w służbach ratowniczych ebook

Angela Hetherington

(0)

Uzyskaj dostęp do tej
i ponad 20000 książek
od 6,99 zł miesięcznie.

Wypróbuj przez
7 dni za darmo

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:

e-czytniku kup za 1 zł
tablecie  
smartfonie  
komputerze  
Czytaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?
Czytaj i słuchaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?
Liczba stron: 172 Przeczytaj fragment ebooka

Odsłuch ebooka (TTS) dostępny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacji Legimi na:

Androida
iOS
Czytaj i słuchaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?

Ebooka przeczytasz na:

Kindlu MOBI
e-czytniku EPUB
tablecie EPUB
smartfonie EPUB
komputerze EPUB
Czytaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?
Czytaj i słuchaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?
Zabezpieczenie: watermark Przeczytaj fragment ebooka

Opis ebooka Wsparcie psychologiczne w służbach ratowniczych - Angela Hetherington

Charakter pracy w służbach ratowniczych wiąże się z ciągłym narażeniem na kontakt z traumatycznymi wydarzeniami, co wymaga od pracowników tych służb zrozumienia reakcji stresowych u osób, którym pomagają, oraz umiejętności radzenia sobie z nimi. Ponadto częsta styczność z traumatycznymi wydarzeniami może narazić na stres pourazowy również samych ratowników. Dzięki lekturze książki dowiesz się wiele na temat psychologicznych i emocjonalnych następstw traumatycznych doświadczeń, a także właściwych metod interwencji.
Książka dotyka zagadnień związanych z codziennymi doświadczeniami pracowników służb ratowniczych: strażaków, policjantów, załóg karetek i oddziałów reanimacyjnych.
Poruszane tematy mogą zainteresować również ratowników pracujących w miejscach katastrof oraz wolontariuszy organizacji charytatywnych.

Opinie o ebooku Wsparcie psychologiczne w służbach ratowniczych - Angela Hetherington

Cytaty z ebooka Wsparcie psychologiczne w służbach ratowniczych - Angela Hetherington

W badaniach wykazano, że ludzie, których pociąga praca wiążąca się z silnym stresem, charakteryzują się odmiennym typem osobowości niż osoby wybierające zajęcia mniej ryzykowne lub związane z mniejszymi wymaganiami (Mitchell i Bray, 1990). Pracownicy służb ratowniczych cechują się zazwyczaj wyższym stopniem zaangażowania, większą chęcią poszukiwania wyzwań i zdolnością samokontroli, są również bardziej odporni na stres (Hetherington, 1993). Uważają swoją pracę za satysfakcjonującą i stawiają sobie wysokie wymagania; jednocześnie bardzo cierpią w wypadku porażki. Pracownicy służb ratowniczych częściej niż przedstawiciele innych zawodów są osobami towarzyskimi i otwartymi, a ich wewnętrzna motywacja opiera się na czynnikach takich jak satysfakcja z wykonywanej pracy oraz poczucie własnej kompetencji. Nie lubią przy tym, gdy satysfakcja z dobrze wypełnionych obowiązków nie jest natychmiastowa, i szybko zaczynają odczuwać znudzenie. Często są zorientowani na działanie, na osiągnięcie celu oraz szybciej podejmują decyzje i ryzyko.
Stworzenie bezpośredniej więzi z osobą będącą w stanie głębokiego szoku emocjonalnego, opanowanie własnych emocji i jednoczesne dążenie do osiągnięcia najlepszych rezultatów wymaga znacznych umiejętności interpersonalnych i doświadczenia. Te zdolności stanowią trzon pomocy psychologicznej.
Słuchanie, jedno z podstawowych narzędzi pomocy psychologicznej, może być podstawą kompetencji i sukcesu organizacji, tworząc fundament dla właściwych relacji między pracownikami, szczególnie zaś między pracownikami a klientem. Nieumiejętność słuchania i poświęcania uwagi innym przyczynia się do powstawania błędnych wzorców komunikacyjnych, narastania nierozwiązanych problemów w miejscu pracy, a także do niezadowolenia pracowników i klientów.
Posłużenie się we właściwym momencie wsparciem psychologicznym przez kierownictwo oraz omówienie planowanych zmian i istniejących w zespole konfliktów przynosi na dłuższą metę również korzyści finansowe.
Słuchanie składa się z trzech elementów: rozumienia komunikatów werbalnych, obserwacji zachowań niewerbalnych (postawa ciała, wyraz twarzy, ton głosu itp.) oraz umieszczania tych komunikatów w kontekście aktualnych okoliczności.
Odbicie, czyli powtórzenie ostatniego zdania wypowiedzianego przez rozmówcę, ma zachęcić go do powiedzenia czegoś więcej. Słysząc powtórzone swoje ostatnie zdanie, człowiek zwykle zaczyna mówić dalej, starając się wyjaśnić, co miał na myśli, i dokładniej opisując własne uczucia (Nelson-Jones, 2000). Zazwyczaj naśladuje się przy tym ton głosu rozmówcy, aby nie wziął on odbicia za pytanie i aby nie zaburzyć jego toku myślenia.
Konfrontacja jest umiejętnością często stosowaną przez ratowników w przypadku śmierci, zranienia, pożaru lub działań przestępczych. Bywa również potrzebna podczas interakcji w następujących okolicznościach: • kompulsywne, negatywne stwierdzenia na temat własnej osoby, na przykład: „Nigdy nie wyzdrowieję”; • zachowania manipulatorskie lub samooszukujące; • wyjaśnienie kwestii wymagającej bezpośredniego działania; • wyrażanie ukrytych lub niespójnych komunikatów; • podważanie takich zachowań, jak: samozadowolenie, ociąganie się, wypieranie się lub unikanie odpowiedzialności.
Świadomość, że za chwilę konieczne będzie przekazanie ofierze przerażających lub negatywnych wiadomości, może powodować u ratownika naturalne reakcje fizjologiczne i emocjonalne, które przeszkadzają w tym zadaniu. Te naturalne lęki i obawy można osłabić poprzez wielokrotne przeżycie takiej sytuacji, pracę zespołową służącą efektywnemu przepracowaniu wydarzeń, przez spotkania z doradcami oraz skupienie uwagi na pozytywnych aspektach własnego działania.
Towarzyszyłem mu, gdy płakał zrozpaczony, pogrążony w cierpieniu, wyrzutach sumienia i w gniewie na samego siebie. Wciąż pamiętam tę scenę, jakby zdarzyła się wczoraj. Ta historia ukazuje ogrom cierpienia ojca oraz wyraźne ograniczenia pomocy psychologicznej, jakiej można było wówczas udzielić. Jednak w tym przypadku policjant – po udzieleniu ojcu informacji w odpowiedni sposób – stworzył bezpieczne i wspierające warunki, w których mężczyzna mógł wyrazić swój gniew i cierpienie. Pozostał z nim i mógł podważyć jego przekonanie o własnej winie i poczucie osobistej odpowiedzialności za wypadek.
4.1. Kryteria zespołu stresu pourazowego według DSM IV A Jednostka doświadczyła lub była świadkiem traumatycznego wydarzenia, które wiązało się ze śmiercią, zranieniem albo groźbą śmierci lub zranienia jej lub innych osób, co spowodowało silny strach, przerażenie lub poczucie bezradności. B Niebezpieczna sytuacja jest nieustannie przeżywana na nowo, co przejawia się w natrętnych myślach, obrazach lub snach dotyczące zdarzenia.
Uporczywie unika się myśli, uczuć, zachowań lub sytuacji przypominających o zdarzeniu, następuje stłumienie reakcji na innych ludzi i stłumienie własnej aktywności. Jednostka może być niezdolna, by żywić ciepłe uczucia wobec innych osób, nie jest w stanie przypomnieć sobie pewnych elementów zdarzenia lub ma przeczucie zbliżającej się śmierci.
Przebieg ostry : Objawy utrzymują się krócej niż trzy miesiące. Przebieg chroniczny : Objawy utrzymują się dłużej niż trzy miesiące. Przebieg opóźniony : Symptomy pojawiają się co najmniej pół roku po urazie.
„cechy współwystępujące” (APA 1994, s. 424). Należy do nich „poczucie winy ocalonego”, kiedy jednostka obwinia się o to, że przeżyła, często kosztem innych. To obezwładniające poczucie winy jest zwykle dostrzegalne natychmiast po zdarzeniu.
Interakcje ratownika z ofiarą, choć wydają się w tym momencie ograniczone, zazwyczaj długo pozostają w jej pamięci z powodu swojego powiązania z wypadkiem, a więc mogą w efekcie przyczynić się do jej wyleczenia.
„Osoby w stanie szoku mogą potrzebować spokoju i odpoczynku, a także ochrony przed najbardziej natrętnymi przedstawicielami mediów”. Zapewniając ofiarom taką pomoc, ratownik sprawuje kontrolę nad wydarzeniami oraz porządkuje sytuację, która inaczej byłaby dla ofiary przerażająco chaotycznym doświadczeniem.
Wiele osób po przeżyciu urazu doświadcza zaburzeń percepcji czasu i ma wrażenie, że wypadek rozgrywał się w zwolnionym tempie. Ponadto osoby te mogą doświadczać widzenia tunelowego, polegającego na tym, że dostrzega się wyłącznie traumatyczne wydarzenie, a wszystkie inne zdarzenia na obrzeżach pola widzenia są zamazane.
Scena ta ilustruje bezradność personelu ratowniczego w sytuacjach, kiedy wydaje się, że nie można podjąć żadnych konstruktywnych działań, że nic się nie da zrobić. Najważniejsze wówczas jest po prostu pozostanie przy ofierze i towarzyszenie jej w cierpieniu i rozpaczy. Choć nie można uciec od grozy wydarzeń, obecność i wsparcie ze strony przeszkolonych ratowników może być wielką pomocą dla ofiar i ich rodzin.
Członkowie rodziny, którzy przeżyli wypadek, często chcą zobaczyć ciało osoby, która w nim zginęła, nawet jeśli jest ono zniekształcone lub w stanie rozkładu. W większości przypadków okazuje się to pomocne, z wyjątkiem sytuacji, kiedy od śmierci minęło więcej czasu i proces rozkładu jest już zaawansowany
odnosząc się do wypadków, w których śmierć poniosło wiele osób, twierdzą, iż krewnym nie powinno się sugerować oglądania zwłok, jednak gdy sami wyrażą takie życzenie, nie należy ich do tego zniechęcać.
Niektóre osoby dotknięte urazem mogą nie reagować w sposób otwarty. Często dotyczy to ludzi pomagających innym na miejscu zdarzenia – ratowników lub członków rodziny. Wszystkie ich zasoby są skierowane na radzenie sobie z aktualną sytuacją i pomoc osobom bardziej poszkodowanym. Jest to użyteczna strategia radzenia sobie, często określana jako trauma membrane . Bardzo ważne jest, aby nie naruszyć naturalnych barier obronnych (otoczenie tworzy rodzaj spisku, co pozwala ofierze uniknąć obezwładniających emocji, które inaczej uniemożliwiłyby jej dalsze działanie). W tego rodzaju sytuacji posiłkowanie się uczuciami jest niewskazane.

Fragment ebooka Wsparcie psychologiczne w służbach ratowniczych - Angela Hetherington

Ori­gi­nal En­glish lan­gu­age edi­tion co­py­ri­ght 2001 Open In­ter­na­tio­nal Pu­bli­shing Li­mi­ted.

All ri­ghts re­se­rved.

Po­lish lan­gu­age edi­tion ofThe Use Of Co­un­sel­ling Skills In The Emer­gen­cy Se­rvi­ces by An­ge­la Het­the­ring­ton

co­py­ri­ght Gdań­skie Wy­daw­nic­two Psy­cho­lo­gicz­ne 2004.

All ri­ghts re­se­rved.

ISBN 967-83-7489-492-0

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

Podziękowania

Więk­szość opi­sów przy­pad­ków za­miesz­czo­nych w tej książ­ce po­cho­dzi z ba­dań, któ­re pro­wa­dzi­łam w śro­do­wi­sku służb ra­tow­ni­czych na zle­ce­nie Home Of­fi­ce. W związ­ku z tym chcia­ła­bym po­dzię­ko­wać Da­vi­do­wi Web­bo­wi i San­drze Wil­kin­son, któ­rzy wspie­ra­li moją pra­cę. Je­stem rów­nież wdzięcz­na przed­sta­wi­cie­lom służb ra­tow­ni­czych, któ­rzy po­dzie­li­li się ze mną swo­imi wspo­mnie­nia­mi i prze­my­śle­nia­mi zwią­za­ny­mi z ży­ciem za­wo­do­wym. Dzię­ku­ję Mi­cha­elo­wi Ja­cob­so­wi za nad­zór nad tek­stem i jego kry­tycz­ną re­dak­cję, Joh­no­wi Slac­ko­wi za wni­kli­wą lek­tu­rę pierw­szej wer­sji książ­ki oraz Phi­li­po­wi San­der­so­wi za po­moc w pra­cy nad jej osta­tecz­nym kształ­tem. Je­stem szcze­gól­nie wdzięcz­na Ka­ren Pe­ake, któ­ra wspie­ra­ła mnie w cza­sie ca­łej pra­cy nad książ­ką i któ­rej po­moc była dla mnie bar­dzo cen­na. Dzię­ku­ję rów­nież moim dwóm cór­kom – Imo­gen, któ­ra po­mo­gła mi opra­co­wać bi­blio­gra­fię i przy­pi­sy, oraz Ta­ma­rind, au­tor­ce wspa­nia­łej ilu­stra­cji na okład­ce1.

Przedmowa

W ni­niej­szej książ­ce po­dej­mu­ję pró­bę od­nie­sie­nia teo­re­tycz­nych pod­staw po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej do re­aliów pra­cy w służ­bach ra­tow­ni­czych. Dys­ku­sja nad prak­tycz­nym za­sto­so­wa­niem po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej2 w wy­pad­ku pra­cow­ni­ków służb ra­tow­ni­czych opie­ra się na wy­ni­kach ba­dań stre­su i ura­zów psy­chicz­nych zwią­za­nych z pra­cą w tych służ­bach (He­the­ring­ton, 1993; He­the­ring­ton i Mun­ro, 1996). Od­po­wie­dzi licz­nej gru­py pra­cow­ni­ków służb ra­tow­ni­czych, któ­rzy wzię­li udział w ba­da­niach, wy­ko­rzy­sta­no w for­mie bez­po­śred­nich cy­ta­tów lub opi­sów przy­pad­ków. Nie­któ­re szcze­gó­ły zo­sta­ły zmie­nio­ne, aby za­cho­wać ano­ni­mo­wość re­spon­den­tów. Po­glą­dy wy­ra­ża­ne przez ba­da­nych, po­dob­nie jak tezy sta­wia­ne w ba­da­niach, mogą się zmie­niać w mia­rę roz­wo­ju dzie­dzi­ny wie­dzy do­ty­czą­cej udzie­la­nia wspar­cia psy­cho­lo­gicz­ne­go; mogą one wy­wo­łać za­rów­no sil­ny sprze­ciw, jak i apro­ba­tę. Nie­ustan­na dys­ku­sja i kom­pe­tent­na prak­ty­ka umoż­li­wia­ją nam cią­głe po­sze­rza­nie wie­dzy do­ty­czą­cej jak naj­lep­sze­go udzie­la­nia po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej.

Głów­nym za­da­niem ni­niej­szej książ­ki jest spro­wo­ko­wa­nie dys­ku­sji na te­mat sku­tecz­ne­go sto­so­wa­nia wspar­cia psy­cho­lo­gicz­ne­go, za­rów­no w sen­sie ogól­nym, jak i w miej­scu pra­cy, wo­bec współ­pra­cow­ni­ków. Przed­sta­wio­no w niej za­gad­nie­nia zwią­za­ne z co­dzien­ny­mi do­świad­cze­nia­mi stra­ża­ków, po­li­cjan­tów, za­łóg ka­re­tek i od­dzia­łów re­ani­ma­cyj­nych. Po­ru­sza­ne te­ma­ty mogą za­in­te­re­so­wać rów­nież ra­tow­ni­ków pra­cu­ją­cych w miej­scach ka­ta­strof oraz wo­lon­ta­riu­szy or­ga­ni­za­cji cha­ry­ta­tyw­nych, ta­kich jak Czer­wo­ny Krzyż. Choć przy wy­ko­rzy­sty­wa­niu do­świad­czeń jed­nej gru­py za­wo­do­wej przez inne na­le­ży za­wsze za­cho­wać ostroż­ność, to jed­nak nie­któ­re aspek­ty dzia­łań ra­tow­ni­ków, ta­kie jak pra­ca ze stre­sem po­ura­zo­wym i jego dłu­go­fa­lo­wy­mi skut­ka­mi, są wspól­ne i po­zwa­la­ją na pew­ne uogól­nie­nia.

Cha­rak­ter pra­cy w służ­bach ra­tow­ni­czych wią­że się z cią­głym na­ra­że­niem na kon­takt z trau­ma­tycz­ny­mi wy­da­rze­nia­mi, co wy­ma­ga od pra­cow­ni­ków tych służb zro­zu­mie­nia re­ak­cji stre­so­wych u osób, któ­rym po­ma­ga­ją, oraz umie­jęt­no­ści ra­dze­nia so­bie z nimi. Po­nad­to czę­sta stycz­ność z trau­ma­tycz­ny­mi wy­da­rze­nia­mi może na­ra­zić na stres po­ura­zo­wy rów­nież sa­mych ra­tow­ni­ków. Z tego po­wo­du szcze­gó­ło­wo roz­wa­żam spe­cy­ficz­ne psy­cho­lo­gicz­ne i emo­cjo­nal­ne na­stęp­stwa trau­ma­tycz­nych do­świad­czeń, a tak­że wła­ści­we me­to­dy in­ter­wen­cji in­dy­wi­du­al­nych i or­ga­ni­za­cyj­nych.

Nie­zwy­kle istot­ne jest, by udzie­lać po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej z peł­ną świa­do­mo­ścią in­dy­wi­du­al­nej i or­ga­ni­za­cyj­nej od­po­wie­dzial­no­ści, jaka się z tym wią­że. Dla­te­go oma­wiam pro­fe­sjo­nal­ne wy­ko­rzy­sta­nie po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej przez człon­ków per­so­ne­lu służb ra­tow­ni­czych, któ­rzy peł­nią róż­ne role (ra­tow­ni­ków, ko­le­gów z pra­cy i prze­ło­żo­nych), a tak­że z per­spek­ty­wy or­ga­ni­za­cji pra­cy i uwa­run­ko­wań praw­nych. Bar­dziej szcze­gó­ło­we in­for­ma­cje do­ty­czą­ce etycz­nych i praw­nych kon­se­kwen­cji udzie­la­nia po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej są z na­tu­ry ogra­ni­czo­ne teo­re­tycz­nie i po­win­ny być wy­ko­rzy­sty­wa­ne jako od­nie­sie­nia w mia­rę po­trzeb.

Rze­czy­wi­stość przed­sta­wio­na w książ­ce jest po­strze­ga­na z per­spek­ty­wy ko­bie­ty, co z pew­no­ścią wpły­nę­ło na wy­ra­ża­ne sądy; z pew­no­ścią wpły­nę­ło na nie rów­nież to, iż au­tor­ka jest psy­cho­lo­giem, a nie pra­cow­ni­kiem służb ra­tow­ni­czych. Już tyl­ko ten fakt może za­po­cząt­ko­wać de­ba­tę nad nie­któ­ry­mi po­ru­szo­ny­mi za­gad­nie­nia­mi. Nie było jed­nak moją in­ten­cją przed­sta­wia­nie go­to­wych re­cept, ale ra­czej wska­za­nie za­gad­nień wy­ma­ga­ją­cych dal­szych roz­wa­żań.

Rozdział 1Wsparcie psychologiczne w środowisku służb ratowniczych

Mo­ty­wa­cja do pra­cy

Na­gły przy­pływ ad­re­na­li­ny, na­pię­cie ro­śnie, peł­na go­to­wość. Ze­spół ru­sza na ak­cję, by opa­no­wać nie­bez­piecz­ną sy­tu­ację. Do tego przy­go­to­wy­wa­li się w cza­sie szko­le­nia, ca­łym ze­spo­łem. W ta­kich chwi­lach nikt nie pa­mię­ta o nie­uda­nych ak­cjach ra­tow­ni­czych, nikt nie my­śli o moż­li­wych skut­kach, o oso­bi­stych kosz­tach. Wszy­scy mają na­dzie­ję, że tym ra­zem wszyst­ko pój­dzie do­brze.

Pra­ca w służ­bach ra­tow­ni­czych jest peł­na wy­zwań i może być źró­dłem ogrom­nej sa­tys­fak­cji. Jed­no­cze­śnie jest to je­den z naj­bar­dziej stre­su­ją­cych za­wo­dów. Po­li­cjan­ci, pra­cow­ni­cy izb przy­jęć, ka­re­tek po­go­to­wia i ochot­ni­czych służb ra­tow­ni­czych są na­ra­że­ni na cią­gły stres, zwią­za­ny z cią­żą­cą na nich od­po­wie­dzial­no­ścią za ży­cie i bez­pie­czeń­stwo in­nych lu­dzi. Ku­mu­lu­ją­ce się na­pię­cia i ura­zy mogą de­struk­cyj­nie wpły­wać na ich ży­cie za­wo­do­we i oso­bi­ste. Jed­nak nie­prze­wi­dy­wal­ność tej pra­cy, choć jest źró­dłem stre­su, może jed­no­cze­śnie przy­cią­gać do tych za­wo­dów oso­by o okre­ślo­nych ce­chach psy­chicz­nych.

W ba­da­niach wy­ka­za­no, że lu­dzie, któ­rych po­cią­ga pra­ca wią­żą­ca się z sil­nym stre­sem, cha­rak­te­ry­zu­ją się od­mien­nym ty­pem oso­bo­wo­ści niż oso­by wy­bie­ra­ją­ce za­ję­cia mniej ry­zy­kow­ne lub zwią­za­ne z mniej­szy­mi wy­ma­ga­nia­mi (Mit­chell i Bray, 1990). Pra­cow­ni­cy służb ra­tow­ni­czych ce­chu­ją się za­zwy­czaj wyż­szym stop­niem za­an­ga­żo­wa­nia, więk­szą chę­cią po­szu­ki­wa­nia wy­zwań i zdol­no­ścią sa­mo­kon­tro­li, są rów­nież bar­dziej od­por­ni na stres (He­the­ring­ton, 1993). Uwa­ża­ją swo­ją pra­cę za sa­tys­fak­cjo­nu­ją­cą i sta­wia­ją so­bie wy­so­kie wy­ma­ga­nia; jed­no­cze­śnie bar­dzo cier­pią w wy­pad­ku po­raż­ki. Pra­cow­ni­cy służb ra­tow­ni­czych czę­ściej niż przed­sta­wi­cie­le in­nych za­wo­dów są oso­ba­mi to­wa­rzy­ski­mi i otwar­ty­mi, a ich we­wnętrz­na mo­ty­wa­cja opie­ra się na czyn­ni­kach ta­kich jak sa­tys­fak­cja z wy­ko­ny­wa­nej pra­cy oraz po­czu­cie wła­snej kom­pe­ten­cji. Nie lu­bią przy tym, gdy sa­tys­fak­cja z do­brze wy­peł­nio­nych obo­wiąz­ków nie jest na­tych­mia­sto­wa, i szyb­ko za­czy­na­ją od­czu­wać znu­dze­nie. Czę­sto są zo­rien­to­wa­ni na dzia­ła­nie, na osią­gnię­cie celu oraz szyb­ciej po­dej­mu­ją de­cy­zje i ry­zy­ko. Na­ra­ża­ją się na nie­bez­pie­czeń­stwa, ta­kie jak cho­ro­by, prze­moc, oka­le­cze­nie i śmierć. Mają mo­ty­wa­cję do tego, aby po­ma­gać lu­dziom i ra­to­wać ich oraz ak­tyw­nie in­ter­we­nio­wać w przy­pad­ku kłót­ni, kon­flik­tów, ka­ta­strof i po­ten­cjal­nie nie­bez­piecz­nych sy­tu­acji.

Cha­rak­ter pra­cy

Bar­dzo wy­raź­nie pa­mię­tam pra­wie wszyst­kie wy­pad­ki, przy któ­rych asy­sto­wa­łem. Nie­któ­re z nich bar­dzo mnie przy­gnę­bia­ły, ale waż­ne jest, aby od­ciąć się w ta­kich chwi­lach od wła­snych uczuć po to, by sku­tecz­nie po­ma­gać ofia­rom. Sta­ram się nie wra­cać pa­mię­cią do wy­pad­ków, bo je­śli zbyt dłu­go o nich my­ślę, przy­po­mi­na­ją mi się ro­dzi­ny lu­dzi, któ­rzy zgi­nę­li, i cier­pie­nie, ja­kie ich do­tknę­ło. Na pew­no wszyst­kie te wy­pad­ki wy­war­ły na mnie ne­ga­tyw­ny wpływ, ale ta zmia­na na­stę­po­wa­ła stop­nio­wo i dla­te­go trud­no mi do­kład­nie opi­sać, na czym po­le­ga. Przy­zwy­cza­iłem się do śmier­ci i do stra­chu.

W po­wyż­szej wy­po­wie­dzi star­szy stop­niem pra­cow­nik służb ra­tow­ni­czych zwra­ca uwa­gę na trwa­ły wpływ, jaki wy­wie­ra asy­sto­wa­nie przy wy­pad­kach na oso­by, któ­re zaj­mu­ją się udzie­la­niem po­mo­cy ofia­rom. Po­ja­wia się więc py­ta­nie: W jaki spo­sób oso­by te ra­dzą so­bie z tego typu do­świad­cze­nia­mi? I co skła­nia je do bra­nia w nich udzia­łu?

Ludz­kie pro­ble­my są uni­wer­sal­ne, po­dob­nie jak chęć po­mo­cy tym, któ­rzy zna­leź­li się w trud­nej sy­tu­acji. Dla ra­tow­ni­ków do­dat­ko­wą trud­no­ścią jest ra­dze­nie so­bie z emo­cja­mi ofiar. Wła­ści­we po­stę­po­wa­nie z oso­ba­mi, któ­re prze­ży­ły uraz, wy­ma­ga pod­sta­wo­wych umie­jęt­no­ści umoż­li­wia­ją­cych roz­pro­sze­nie emo­cji ura­to­wa­nych na tyle, by mo­gli spraw­niej ra­dzić so­bie z sy­tu­acją, w ja­kiej się zna­leź­li. Jest to dość spój­na gru­pa pod­sta­wo­wych ludz­kich zdol­no­ści, przy­dat­nych w więk­szo­ści sy­tu­acji. Wy­ko­rzy­sty­wa­ne sku­tecz­nie mogą być pra­wie nie­zau­wa­żal­ne i po­ma­gać ra­tow­ni­kom w wy­peł­nia­niu ich pod­sta­wo­wych za­dań. Jed­nak gdy uży­wa się ich nie­umie­jęt­nie, nie­jed­no­krot­nie utrud­nia­ją dzia­ła­nie nie tyl­ko ofie­rze, lecz rów­nież ra­tow­ni­ko­wi.

Po­moc psy­cho­lo­gicz­na może być udzie­la­na w sy­tu­acjach za­gro­że­nia na wie­le róż­nych spo­so­bów, na przy­kład w kon­tak­tach z lud­no­ścią cy­wil­ną, z ko­le­ga­mi w miej­scu pra­cy, a tak­że przez per­so­nel kie­row­ni­czy lub nad­zo­ru­ją­cy. Każ­dy jej ro­dzaj wpły­wa za­rów­no na we­wnętrz­ną or­ga­ni­za­cję służb, jak i na ich wi­ze­ru­nek pu­blicz­ny.

Wspar­cie psy­cho­lo­gicz­ne w miej­scu pra­cy

Po­nie­waż nig­dy przed­tem nie pra­co­wa­łam na ostrym dy­żu­rze, gdzie psy­cho­lo­gicz­ne mal­tre­to­wa­nie pra­cow­ni­ków jest na po­rząd­ku dzien­nym, by­łam za­sko­czo­na, że po­tra­fię so­bie z tym po­ra­dzić. Do­świad­cze­nie za­wo­do­we oraz kurs po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej bar­dzo mi po­mo­gły w kon­tro­lo­wa­niu ta­kich sy­tu­acji, a tak­że wła­sne­go stre­su.

Po­sta­wy wo­bec au­to­ry­te­tów znacz­nie się zmie­ni­ły w cią­gu ostat­nich kil­ku­dzie­się­ciu lat. Pra­cow­nik służb ra­tow­ni­czych nie może już li­czyć na to, że jego po­zy­cja za­wo­do­wa au­to­ma­tycz­nie za­gwa­ran­tu­je mu sza­cu­nek in­nych osób. Na przy­kład skło­nie­nie lud­no­ści do prze­strze­ga­nia pra­wa przez funk­cjo­na­riu­szy po­li­cji za­le­ży czę­sto od ich umie­jęt­no­ści uśmie­rza­nia kon­flik­tów i prze­ko­ny­wa­nia do wła­ści­wych za­cho­wań. Na­wią­za­nie re­la­cji z dru­gą oso­bą dzię­ki wraż­li­wo­ści i umie­jęt­ne­mu wy­ko­rzy­sta­niu zdol­no­ści spo­łecz­nych może być po­tęż­nym na­rzę­dziem wpły­wa­ją­cym na jej za­cho­wa­nie oraz spo­so­bem roz­wią­zy­wa­nia kon­flik­tów. Po­nad­to, gdy gru­pa lu­dzi po­zo­sta­je pod emo­cjo­nal­nym wpły­wem trau­ma­tycz­ne­go wy­da­rze­nia, sku­tecz­na in­te­rak­cja in­ter­per­so­nal­na prze­pro­wa­dzo­na przez pra­cow­ni­ka służb ra­tow­ni­czych może po­móc tym po­szko­do­wa­nym w od­zy­ska­niu po­czu­cia kon­tro­li nad sy­tu­acją oraz zła­go­dzić ich cier­pie­nia. Stwo­rze­nie bez­po­śred­niej wię­zi z oso­bą bę­dą­cą w sta­nie głę­bo­kie­go szo­ku emo­cjo­nal­ne­go, opa­no­wa­nie wła­snych emo­cji i jed­no­cze­sne dą­że­nie do osią­gnię­cia naj­lep­szych re­zul­ta­tów wy­ma­ga znacz­nych umie­jęt­no­ści in­ter­per­so­nal­nych i do­świad­cze­nia. Te zdol­no­ści sta­no­wią trzon po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej.

Tre­ning wspar­cia psy­cho­lo­gicz­ne­go jest dla pra­cow­ni­ków służb ra­tow­ni­czych ogrom­ną po­mo­cą w na­wią­zy­wa­niu po­zy­tyw­nych in­te­rak­cji z tłu­mem. Za­sto­so­wa­nie w miej­scu pra­cy umie­jęt­no­ści na­by­tych pod­czas tre­nin­gu może być ko­rzyst­ne dla obu stron, da­jąc ra­tow­ni­ko­wi po­czu­cie speł­nie­nia i po­zwa­la­jąc ofia­rom do­ce­nić otrzy­ma­ną po­moc. Nie­jed­no­krot­nie kom­pe­tent­ne udzie­le­nie wspar­cia psy­cho­lo­gicz­ne­go jest je­dy­ną moż­li­wo­ścią dzia­ła­nia ra­tow­ni­ka w ob­li­czu za­gro­że­nia, ka­ta­stro­fy lub znisz­cze­nia. Tę, nie­kie­dy nie­wdzięcz­ną, stro­nę pra­cy w po­li­cji od­da­je po­niż­sza re­la­cja ofi­ce­ra po­li­cji dro­go­wej, skar­żą­ce­go się na zwią­za­ne z pra­cą po­czu­cie fru­stra­cji:

Głów­ny­mi przy­czy­na­mi śmier­tel­nych wy­pad­ków są czę­sto ego­izm i brak sza­cun­ku dla ży­cia i bez­pie­czeń­stwa in­nych. Spraw­cy wy­ła­do­wu­ją swo­ją fru­stra­cję i gniew na nie­win­nych ofia­rach. Sami naj­czę­ściej ucho­dzą z ży­ciem z ka­ta­stro­fy, pod­czas gdy ro­dzi­ny ofiar opła­ku­ją stra­tę swych bli­skich i wście­ka­ją się na nas za to, że win­ni nie zo­sta­ją spra­wie­dli­wie osą­dze­ni. Na­wet je­śli spra­wa tra­fia do sądu, spraw­com wy­pad­ku czę­sto uda­je się wy­ko­rzy­stać oko­licz­no­ści na swo­ją obro­nę i za­są­dza­ne im kary są ra­żą­co nie­współ­mier­ne do krzywd, któ­re wy­rzą­dzi­li.

Au­to­rem ko­lej­nej re­la­cji jest sta­ży­sta, zu­peł­nie nie­po­tra­fią­cy so­bie po­ra­dzić z in­cy­den­tem, z któ­rym się ze­tknął. Tego ro­dza­ju zda­rze­nia wy­ma­ga­ją od ra­tow­ni­ków do­świad­cze­nia, po­zwa­la­ją­ce­go im uod­por­nić się na naj­bar­dziej wstrzą­sa­ją­ce aspek­ty wy­da­rzeń, któ­rych są świad­ka­mi. Umie­jęt­ne udzie­la­nie po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej nie tyl­ko umoż­li­wia oso­bom bez­po­śred­nio do­tknię­tym wy­pad­kiem po­go­dze­nie się ze stra­tą, lecz rów­nież uła­twia ra­tow­ni­kom uzy­ska­nie po­czu­cia, że ofia­ro­wa­li po­szko­do­wa­nym war­to­ścio­we wspar­cie.

Na ostry dy­żur przy­wie­zio­no męż­czy­znę w star­szym wie­ku, któ­ry twier­dził, że umie­ra. Zba­dał go dy­żur­ny chi­rurg, któ­ry uznał, że ze wzglę­du na wiek i stan cho­re­go nie może prze­pro­wa­dzić in­ter­wen­cji chi­rur­gicz­nej. Przy­pro­wa­dzo­no żonę cho­re­go. Kie­dy męż­czy­zna że­gnał się z nią i dzię­ko­wał jej za wszyst­ko, jego stan gwał­tow­nie się po­gor­szył. Za­wład­nę­ły mną emo­cje i mu­sia­łem wyjść. Przy pa­cjen­cie zo­sta­ła star­sza pie­lę­gniar­ka, któ­ra to­wa­rzy­szy­ła jemu i jego żo­nie aż do chwi­li, gdy pa­cjent zmarł.

Ten opis zwra­ca rów­nież uwa­gę na moż­li­wo­ści i ogra­ni­cze­nia wspar­cia psy­cho­lo­gicz­ne­go. Śmierć męż­czy­zny była nie­unik­nio­na, jed­nak dzię­ki temu, że pie­lę­gniar­ka była w sta­nie zo­stać z tymi ludź­mi i umie­jęt­nie wy­ko­rzy­stać swo­ją obec­ność, mo­gła im po­móc. Wie­le dra­ma­tycz­nych sy­tu­acji, po­dob­nych do wy­żej przed­sta­wio­nej, moż­na sku­tecz­nie ła­go­dzić, ofia­ru­jąc po­szko­do­wa­nym wspar­cie psy­cho­lo­gicz­ne. Sy­tu­acje, w któ­rych wzy­wa się służ­by ra­tow­ni­cze, dla za­an­ga­żo­wa­nych w nie osób ozna­cza­ją naj­czę­ściej po­waż­ny ży­cio­wy kry­zys. Czę­sto są to rów­nież wy­da­rze­nia wy­ma­ga­ją­ce od ich uczest­ni­ków zdol­no­ści roz­wią­zy­wa­nia pro­ble­mów lub umie­jęt­no­ści in­ter­per­so­nal­nych. W ta­kich wy­pad­kach wspar­cie psy­cho­lo­gicz­ne udzie­lo­ne przez ra­tow­ni­ków może po­móc w sku­tecz­niej­szym roz­wią­za­niu pro­ble­mu. Wy­nik tych dzia­łań może być wi­docz­ny na­tych­miast, naj­czę­ściej jed­nak jego dzia­ła­nie jest bar­dziej dłu­go­fa­lo­we. Lu­dzie uczą się, ob­ser­wu­jąc za­cho­wa­nia oraz do­świad­cza­jąc sku­mu­lo­wa­nych skut­ków wła­snych dzia­łań. Wspie­ra­ją­ca in­ter­wen­cja oso­by ob­da­rzo­nej au­to­ry­te­tem może w zna­czą­cy spo­sób wpły­nąć na oso­bę, któ­ra sama rzad­ko do­świad­cza sza­cun­ku ze stro­ny in­nych.

Egan (1986) pod­kre­śla fakt, że w więk­szo­ści wy­pad­ków umie­jęt­no­ści udzie­la­nia po­mo­cy są sto­so­wa­ne przez oso­by nie­bę­dą­ce pro­fe­sjo­nal­ny­mi do­rad­ca­mi psy­cho­lo­gicz­ny­mi. Jed­nak w przy­pad­ku ra­tow­ni­ków taka po­dwój­na rola może być źró­dłem bez­po­śred­nich kon­flik­tów. Na przy­kład po­li­cjan­ci wy­ko­rzy­stu­ją­cy w swo­jej pra­cy wspar­cie psy­cho­lo­gicz­ne od­po­wia­da­ją przede wszyst­kim za prze­strze­ga­nie pra­wa. Po­moc psy­cho­lo­gicz­na może im nie­kie­dy uła­twić sku­tecz­niej­sze wy­ko­ny­wa­nie za­dań, jed­nak gdy to za­wie­dzie, po­li­cjan­ci mu­szą za­wsze dzia­łać tak, by przede wszyst­kim stać na stra­ży pra­wa i po­rząd­ku. Z tego po­wo­du pod­sta­wo­wym za­gad­nie­niem przy udzie­la­niu po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej przez służ­by ra­tow­ni­cze wy­da­je się po­uf­ność. W sy­tu­acji, gdy po­moc psy­cho­lo­gicz­na jest w sprzecz­no­ści z in­ny­mi za­da­nia­mi, bar­dzo waż­ne jest, aby ra­tow­nik zda­wał so­bie spra­wę z gra­nic po­uf­no­ści i aby ja­sno in­for­mo­wał o nich oso­bę, któ­rej udzie­la wspar­cia.

Zor­ga­ni­zo­wa­ne wspar­cie dla ra­tow­ni­ków w miej­scu pra­cy

Oprócz udzie­la­nia wspar­cia psy­cho­lo­gicz­ne­go w ra­mach wy­ko­ny­wa­nych obo­wiąz­ków za­wo­do­wych co­raz czę­ściej ocze­ku­je się od pra­cow­ni­ków, by wspie­ra­li w ten spo­sób tak­że swo­ich ko­le­gów w miej­scu pra­cy. Moż­na by ocze­ki­wać, iż ra­tow­ni­cy, któ­rych pra­ca po­le­ga na udzie­la­niu po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej, będą umie­li rów­nież po­ma­gać so­bie na­wza­jem. Ta­kie za­ło­że­nie pod­wa­żył Fel­tham (1997), twier­dząc, że za­ję­cie po­le­ga­ją­ce na „pra­cy z ludź­mi” nie ozna­cza wca­le, iż wy­ko­nu­ją­cy je lu­dzie będą po­tra­fi­li udzie­lić wspar­cia wła­snym pra­cow­ni­kom. Jed­nak­że służ­by ra­tow­ni­cze wy­raź­nie od­dzie­la­ją wspar­cie udzie­la­ne pra­cow­ni­kom od wspar­cia udzie­la­ne­go przez pra­cow­ni­ków so­bie na­wza­jem. Ra­tow­ni­ków po­trze­bu­ją­cych po­mo­cy kie­ru­je się do wy­kwa­li­fi­ko­wa­nych do­rad­ców za­trud­nio­nych w fir­mie lub poza nią. Ko­le­dzy na­to­miast za­pew­nia­ją bar­dziej do­stęp­ne i for­mal­ne wspar­cie gru­po­we, któ­re opie­ra się na wspól­no­cie do­świad­czeń lu­dzi wy­ko­nu­ją­cych ten sam za­wód, chę­ci po­mo­cy oraz umie­jęt­no­ści udzie­la­nia wspar­cia psy­cho­lo­gicz­ne­go. Ich zdol­no­ści wy­ni­ka­ją ze zna­jo­mo­ści swo­ich ogra­ni­czeń oraz gra­nic wła­snych ról za­wo­do­wych i spo­łecz­nych. Taka po­moc obej­mu­je rów­nież skie­ro­wa­nie ko­le­gi do za­wo­do­wych do­rad­ców psy­cho­lo­gicz­nych. Nie­umie­jęt­ne, nie­for­mal­ne wspar­cie udzie­lo­ne przez ko­le­gów kie­ru­ją­cych się do­bry­mi chę­cia­mi może się nie­ocze­ki­wa­nie przy­czy­nić do po­głę­bie­nia pro­ble­mu. O tym, jak istot­ne jest jed­nak wspar­cie ze stro­ny współ­pra­cow­ni­ków, świad­czy po­niż­sza opo­wieść star­szej pie­lę­gniar­ki, do­ty­czą­ca śmier­ci ośmio­let­niej dziew­czyn­ki w wy­pad­ku:

Trzy oso­by z per­so­ne­lu mia­ły cór­ki w po­dob­nym wie­ku. Po dwóch ty­go­dniach wspar­cia, któ­re­go udzie­la­ły­śmy so­bie na­wza­jem, mo­gły­śmy już spo­koj­niej roz­ma­wiać o tym wy­pad­ku. Wspar­cie po­cho­dzi­ło od osób z tego sa­me­go od­dzia­łu. Wszyst­kie czu­ły­śmy, że do­rad­cy psy­cho­lo­gicz­ni nie po­tra­fi­li­by w peł­ni zro­zu­mieć, jak się wte­dy czu­ły­śmy.

Wspar­cie psy­cho­lo­gicz­ne w za­rzą­dza­niu

Wspar­cie psy­cho­lo­gicz­ne od­gry­wa waż­ną rolę nie tyl­ko w sku­tecz­nej in­te­rak­cji in­ter­per­so­nal­nej – ma rów­nież istot­ne zna­cze­nie dla dy­na­mi­ki or­ga­ni­za­cji. Słu­cha­nie, jed­no z pod­sta­wo­wych na­rzę­dzi po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej, może być pod­sta­wą kom­pe­ten­cji i suk­ce­su or­ga­ni­za­cji, two­rząc fun­da­ment dla wła­ści­wych re­la­cji mię­dzy pra­cow­ni­ka­mi, szcze­gól­nie zaś mię­dzy pra­cow­ni­ka­mi a klien­tem. Nie­umie­jęt­ność słu­cha­nia i po­świę­ca­nia uwa­gi in­nym przy­czy­nia się do po­wsta­wa­nia błęd­nych wzor­ców ko­mu­ni­ka­cyj­nych, na­ra­sta­nia nie­roz­wią­za­nych pro­ble­mów w miej­scu pra­cy, a tak­że do nie­za­do­wo­le­nia pra­cow­ni­ków i klien­tów. Pra­co­daw­cy słu­cha­jąc re­la­cji o pro­ble­mach pra­cow­ni­ków, sku­tecz­nie roz­ła­do­wu­ją ich sku­pie­nie na da­nej trud­no­ści oraz roz­wi­ja­ją swo­je umie­jęt­no­ści słu­cha­nia, któ­re mogą po­tem wy­ko­rzy­stać w kon­tak­tach ze spo­łe­czeń­stwem. Po­niż­sza wy­po­wiedź wy­ra­ża fru­stra­cję pra­cow­ni­ka służb ra­tow­ni­czych, świa­do­me­go sprzecz­no­ści mię­dzy spo­so­bem, w jaki na jego trud­no­ści za­re­ago­wa­li prze­ło­że­ni, a wi­ze­run­kiem, któ­ry chciał utrzy­mać wo­bec świa­ta ze­wnętrz­ne­go.

Pa­mię­tam szcze­gól­nie je­den wy­pa­dek, w któ­rym ofia­rą było nie­mow­lę. Jako mło­dy ro­dzic szcze­gól­nie to prze­ży­wa­łem, ale prze­ło­żo­ny ka­zał mi „przejść nad tym do po­rząd­ku dzien­ne­go” i nie an­ga­żo­wać się emo­cjo­nal­nie. Jak mamy po­zo­stać ludź­mi i utrzy­mać ści­słe wię­zi ze spo­łe­czeń­stwem, je­śli jed­no­cze­śnie pró­bu­je­my pre­zen­to­wać się jako oso­by po­zba­wio­ne uczuć? Co złe­go się sta­nie, je­śli w ta­kiej chwi­li oka­że­my emo­cje?

Do­bre re­la­cje in­ter­per­so­nal­ne z pra­cow­ni­ka­mi umoż­li­wia­ją ka­drze kie­row­ni­czej za­cho­wa­nie wraż­li­wo­ści na do­świad­cze­nia pra­cow­ni­ków w miej­scu pra­cy i w ży­ciu pry­wat­nym. Po­ma­ga­ją też wła­ści­wie re­ago­wać na oso­bi­ste in­ter­pre­ta­cje wy­da­rzeń przez po­szcze­gól­ne oso­by. To, co dla do­świad­czo­ne­go ra­tow­ni­ka jest co­dzien­no­ścią, dla in­ne­go może sta­no­wić wstrzą­sa­ją­ce do­świad­cze­nie, z róż­nych, nie­moż­li­wych do unik­nię­cia po­wo­dów. Wsku­tek ura­zu zwięk­sza się wraż­li­wość na ne­ga­tyw­ne oce­ny, a wy­po­wie­dzia­ne w ta­kiej chwi­li sło­wa kry­ty­ki mogą po­zo­stać w ser­cu przez lata. Szko­le­nia w udzie­la­niu po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej mogą zwięk­szyć świa­do­mość ta­kich za­gad­nień, przy­czy­nia­jąc się do więk­sze­go zro­zu­mie­nia siły słów i ich wpły­wu na sa­mo­po­czu­cie jed­nost­ki oraz na jej efek­tyw­ność w miej­scu pra­cy.

Kon­se­kwen­cje or­ga­ni­za­cyj­ne

Szko­le­nia w za­kre­sie po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej mogą mieć też inne po­zy­tyw­ne skut­ki. Ja­rvie i Mat­thews (1989) za­li­cza­ją do nich mię­dzy in­ny­mi: roz­wój oso­bi­sty, do­brą ko­mu­ni­ka­cję, wy­so­ką mo­ty­wa­cję, dużą sku­tecz­ność ze­spo­ło­wą, wza­jem­ną od­po­wie­dzial­ność i sy­ner­gię. Czyn­ni­ki te wpły­wa­ją po­zy­tyw­nie na śro­do­wi­sko pra­cy, je­śli kie­row­nic­two po­świę­ca im dość uwa­gi i two­rzy dla nich miej­sce w or­ga­ni­za­cji miej­sca pra­cy (Mar­tin, 1997). Na przy­kład: szko­le­nie w za­kre­sie po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej w ra­mach or­ga­ni­za­cji wzmac­nia umie­jęt­no­ści in­ter­per­so­nal­ne pra­cow­ni­ków, po­pra­wia ich zdol­no­ści ko­mu­ni­ka­cyj­ne i ogól­ną ja­kość in­te­rak­cji. Wy­ni­ki ba­dań su­ge­ru­ją, że umie­jęt­ność wspar­cia psy­cho­lo­gicz­ne­go prze­kła­da się rów­nież na inne sfe­ry za­rzą­dza­nia, ta­kie jak do­ce­nia­nie, roz­mo­wy i dys­cy­pli­na. Bio­rąc pod uwa­gę róż­no­rod­ność moż­li­wych za­sto­so­wań po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej w or­ga­ni­za­cji, oczy­wi­sta sta­je się ko­niecz­ność, aby oso­by szko­lo­ne w udzie­la­niu wspar­cia w miej­scu pra­cy umia­ły roz­róż­niać po­dob­ne do sie­bie dzia­ła­nia, ta­kie jak nad­zo­ro­wa­nie, do­ra­dza­nie i apro­ba­ta (Pic­kard, 1993).

Kie­dy udzie­la się po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej w miej­scu pra­cy, może to zmie­nić spo­sób po­strze­ga­nia fir­my przez współ­pra­cow­ni­ków. Pe­ar­ce (1989) za­uwa­ża, że wy­ko­rzy­sta­nie wspar­cia psy­cho­lo­gicz­ne­go bywa po­tęż­nym na­rzę­dziem zmia­ny i roz­wo­ju or­ga­ni­za­cyj­ne­go. McDo­nald (1991) pod­kre­śla wza­jem­ność cha­rak­te­ry­zu­ją­cą pro­ces po­mo­cy psy­cho­lo­gicz­nej, od­zwier­cie­dla­ją­cą part­ner­ską re­la­cję mię­dzy pra­cow­ni­kiem a klien­tem, któ­ra zna­czą­co wpły­wa na struk­tu­rę or­ga­ni­za­cji. Part­ner­stwo jest ne­go­cjo­wa­ne w pro­ce­sie ko­mu­ni­ka­cji, któ­ra jest wy­ni­kiem sku­pie­nia się na pra­cow­ni­ku i po­świę­ce­nia mu szcze­rej uwa­gi. Nie­za­leż­nie od cza­su po­świę­co­ne­go przez ka­drę kie­row­ni­czą na ko­mu­ni­ka­cję wer­bal­ną, nie moż­na prze­ce­nić zna­cze­nia ja­ko­ści tej ko­mu­ni­ka­cji (Hu­ghes, 1991). Oto jak star­sza pie­lę­gniar­ka pra­cu­ją­ca na ostrym dy­żu­rze sko­men­to­wa­ła swo­je wra­że­nie wy­klu­cze­nia z we­wnętrz­nej ko­mu­ni­ka­cji w fir­mie, zwią­za­ne­go – w jej od­czu­ciu – z kon­flik­ta­mi in­ter­per­so­nal­ny­mi:

Wie­le na­pięć na na­szym od­dzia­le wią­że się z kon­flik­ta­mi oso­bo­wo­ści oraz bra­kiem ko­mu­ni­ka­cji z wyż­szym kie­row­nic­twem. Zmia­ny po pro­stu na­stę­pu­ją. Nie ma na ten te­mat żad­nej dys­ku­sji. Od nas na­to­miast ocze­ku­je się, że po pro­stu się do nich do­sto­su­je­my.

To zde­cy­do­wa­nie pod­wa­ża jej po­czu­cie au­to­ry­te­tu i war­tość, jaką przy­pi­su­je or­ga­ni­za­cji, w któ­rej pra­cu­je. Po­słu­że­nie się we wła­ści­wym mo­men­cie wspar­ciem psy­cho­lo­gicz­nym przez kie­row­nic­two oraz omó­wie­nie pla­no­wa­nych zmian i ist­nie­ją­cych w ze­spo­le kon­flik­tów przy­no­si na dłuż­szą metę rów­nież ko­rzy­ści fi­nan­so­we. W osta­tecz­no­ści, wspar­cie psy­cho­lo­gicz­ne moż­na wy­ko­rzy­stać in­stru­men­tal­nie – w celu zła­go­dze­nia gnie­wu i roz­go­ry­cze­nia spo­wo­do­wa­ne­go wa­run­ka­mi pra­cy, za­po­bie­ga­jąc w dłuż­szej per­spek­ty­wie na­ra­sta­niu nie­chę­ci do pra­cy. Sto­sow­ne in­ter­wen­cje prze­pro­wa­dzo­ne przez ka­drę kie­row­ni­czą mogą być na­stęp­nie na­śla­do­wa­ne przez per­so­nel niż­sze­go stop­nia, dzię­ki cze­mu do­star­cza się chęt­nie przyj­mo­wa­nych wzor­ców za­cho­wań. Nie­za­pew­nie­nie po­mo­cy pra­cow­ni­kom, któ­rzy wy­ma­ga­ją wspar­cia z po­wo­du wy­ko­ny­wa­nej pra­cy, to nie­wy­ko­rzy­sta­nie oka­zji do stwo­rze­nia wię­zi pra­cow­ni­ka z pra­co­daw­cą.

Nie­za­leż­nie od tego, czy pro­blem jest oso­bi­sty, czy zwią­za­ny z pra­cą, je­że­li zo­sta­wi się go bez roz­wią­za­nia, to może on wpły­nąć na oce­nę sy­tu­acji przez pra­cow­ni­ka, na jego siłę i od­por­ność psy­chicz­ną lub ja­kość wy­ko­ny­wa­nej pra­cy. Nie­za­pew­nie­nie pra­cow­ni­kom po­mo­cy w wy­ko­ny­wa­niu przez nich obo­wiąz­ków służ­bo­wych może owo­co­wać po­czu­ciem roz­ża­le­nia i gnie­wu wo­bec pra­co­daw­cy, a to z ko­lei wpły­wa ne­ga­tyw­nie na za­an­ga­żo­wa­nie w pra­cę. Przy­kła­dem tego jest opi­sa­na przez po­li­cjan­ta sy­tu­acja z po­cząt­ków jego ka­rie­ry: