Sztuka skutecznego proszenia - Guy Winch - ebook
Opis

Autor bestsellerowego „Emocjonalnego SOS” i mówca Ted Talks Guy Winch powraca, by nauczyć nas skutecznie wyrażać swoje potrzeby i walczyć o swoje. Narzekamy na niejedno, często nawet nie oczekując, a tym bardziej nie osiągając zamierzonych celów. Bezproduktywne marudzenie zatruwa nam życie, psuje nastrój, męczy i pogarsza samopoczucie. Wystarczy jednak umieć prosić, by osiągnąć cel i ukoić zszargane nerwy. Autor przedstawia praktyczne i uzasadnione psychologicznie techniki, ułatwiające zrozumienie, na które aspekty naszego życia warto narzekać i w jaki sposób wyrażać swoje uwagi, by zachęcić drugą stronę do współpracy. Z każdym można się porozumieć, korzystając z metod skutecznego proszenia, dzięki którym osiągniemy nasze cele oraz wzmocnimy osobiste, rodzinne i zawodowe relacje oraz poczucie własnej wartości!

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS
czytnikach certyfikowanych
przez Legimi
czytnikach Kindle™
(dla wybranych pakietów)
Windows
10
Windows
Phone

Liczba stron: 347

Odsłuch ebooka (TTS) dostepny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS

Popularność


Tytuł oryginału: The Squeaky Wheel

Przekład: Elżbieta Kowalewska

Projekt okładki: &Visual/www.andvisual.pl

Redaktor prowadzący: Bożena Zasieczna

Redakcja techniczna: Sylwia Rogowska-Kusz

Skład wersji elektronicznej: Robert Fritzkowski

Korekta:Bogusława Jędrasik

© 2011 by Guy Winch

© for the Polish edition by MUZA SA, Warszawa 2018

Wszelkie prawa zastrzeżone.

Żadna część niniejszej publikacji nie może być reprodukowana, przechowywana jako źródło danych i przekazywana w jakiejkolwiek formie zapisu bez pisemnej zgody posiadacza praw.

ISBN 978-83-287-0872-3

MUZA SA

Wydanie I

Warszawa 2018

OD AUTORA

W opisach swoich pacjentów nie podawałem prawdziwych danych, aby uszanować ich prywatność. Zmieniłem imiona i nazwiska, a w dwóch przypadkach (mojego przyjaciela Billa z rozdziału 2 i protektorki drzewa Cari z rozdziału 8) użyłem pseudonimów.

Starałem się poprzeć swoje twierdzenia naukowymi badaniami empirycznymi, ze szczególnym uwzględnieniem opublikowanych w czasopismach naukowych, poddanych ocenie losowo wybranych specjalistów. Pełne informacje podane są w przypisach do rozdziałów (choć z braku miejsca musiałem je znacznie okroić). Części moich sądów na temat narzekania i jego wpływu na naszą psychikę oraz emocje (na przykład korzyści płynące z terapii narzekaniem) nie mogę jeszcze poprzeć innymi badaniami naukowymi – poza moimi własnymi obserwacjami i studiowaniem przypadków, ale zawsze starałem się zaznaczyć to w odpowiednim miejscu w tekście.

Dodatkowo dołączyłem informacje o materiałach na inne tematy poruszone w książce, jak obrona praw konsumenta, pomoc dla rodziców dzieci uzależnionych od narkotyków, przeciwdziałanie nadmiernemu obarczaniu dzieci pracą domową przez szkoły. Informacje te znajdują się w przypisach do odpowiednich rozdziałów.

WPROWADZENIE

Kto najgłośniej krzyczy, najwięcej dostaje.

amerykańskie porzekadło

W czasach powozów konnych życie pod wieloma względami było prostsze. Gdy koła skrzypiały, trzeba było je naoliwić, więc dostawały co trzeba. Informacja zwrotna między powozami a ich właścicielami działała bezbłędnie. Codzienne życie człowieka było wtedy dużo cięższe fizycznie, ale mniej czasu spędzaliśmy na wzajemnym biadoleniu.

Dziś nawet najwięksi mistrzowie zrzędzenia, geniusze narzekania, niedoścignione jęczybuły marnują czas i pokłady zasobów emocjonalnych, nie uzyskując żadnych wymiernych korzyści. Narzekamy na wszystko, od najważniejszych problemów globalnych po drobiazgi życia codziennego. Z jednakową pasją uskarżamy się na złych polityków i na źle wykonany pedikiur, równie często narzekamy na wojny co na pogodę (a nawet na pogodę dużo częściej). Krytykujemy postępowanie bohaterów ulubionych seriali z tym samym osobistym zaangażowaniem co działania swych partnerów życiowych czy przyjaciół.

Wraz z upływem wielu dziesięcioleci nasze narzekania z czynności niegdyś celowej i pożytecznej zmieniły się w rodzaj powszechnego hobby. Nabraliśmy zwyczaju biadolić na codzienne niedogodności, na wszystko, co nas drażni i denerwuje, ale nie mamy pojęcia, jak robić to z oczekiwanym skutkiem. W kategoriach psychologicznych takie ciągłe zrzędzenie to utrata naszych ograniczonych zasobów emocjonalnych na niebotyczną skalę.

Zgoda, drobne skargi same w sobie na ogół nie mają znaczenia dla naszego zdrowia psychicznego. Jednak bakterie też są maleńkimi organizmami, a wspólnie tworzą one masę większą od wszystkich innych żywych organizmów na Ziemi razem wziętych. Podobnie jest z narzekaniami. Pojedyncze skargi są błahe (na przykład: Jak gorąco! Spóźniłeś się! Znowu miejsce w przejściu! To jest niesłone! A teraz za słone!), lecz skomasowane mogą przeważyć wszystkie nasze stwierdzenia pozytywne. I tak narzekanie stało się ważnym elementem w naszym codziennym życiu. Przedsiębiorstwa amerykańskie wydają rocznie miliardy dolarów na obsługę skarg i reklamacji klientów. Wielkie biura skarg i zażaleń nie są już jedynymi graczami o pieniądze klientów. W Internecie powstają liczne portale związane z procedurami skarżenia, które za drobną opłatą przeprowadzają za innych skargę. Niektóre z tych przedsięwzięć doczekały się milionowych inwestycji kapitałowych.

Wpływ ustawicznego narzekania na naszą psychikę i ogólny nastrój jest porażający. Nieskuteczne narzekanie może nam zniszczyć poczucie własnej wartości, doprowadzić do stanów lękowych i depresji oraz blokować naszą karierę zawodową. Może nas kosztować dużo pieniędzy, zrujnować małżeństwo, ułatwić naszym dzieciom drogę do uzależnień, a w niektórych przypadkach stworzyć istotne zagrożenie dla zdrowia i długowieczności.

Na przestrzeni lat doszedłem do wniosku, że narzekanie może być szansą, a nie przeszkodą. Zachęcałem więc licznych swoich pacjentów do narzekania w bardziej znaczący i skuteczny sposób. Po to, by nie tylko wyrzucić coś z siebie, ale także uzyskać coś konkretnego. Wypowiedzenie na głos skargi i rozwiązanie dzięki temu jakiegoś problemu sprawia, że czujemy się mocniejsi, bardziej asertywni, skuteczni i zaradni. Zwiększa nasze poczucie wartości i wiarę we własną skuteczność. Pomaga przezwyciężyć depresję, poprawia nasze relacje z innymi, ratuje związki i pogłębia przyjaźnie.

Narzekanie powinno być czymś więcej niż tylko werbalizowaniem swoich bolączek. Może ono stanowić narzędzie wprowadzania ważnych poprawek w wielu aspektach naszego życia. Skutecznym narzekaniem można dokonać zasadniczych zmian w całej społeczności i poprawić jej publiczne funkcjonowanie. Gdy reklamujemy jakiś produkt i firma musi go wymienić lub naprawić, z naszego działania korzystają również inni konsumenci. Gdy siedmioletnia Sydney Hotard napisała skargę do naczelnika parafii cywilnej Terrebonne w Luizjanie, Michela Claudeta, na niebezpieczne wyposażenie pobliskiego placu zabaw, jej inicjatywa przyniosła korzyść wszystkim dzieciom z okolicy. Zmodernizowano plac zabaw i ustawiono bezpieczne przyrządy. Ludzie narzekający skutecznie przynoszą pożytek swoim lokalnym społecznościom i całemu krajowi. Zastanówmy się, ile zmian moglibyśmy wprowadzić na świecie, gdyby więcej ludzi nauczyło się składać skuteczne reklamacje tego, co jest dla wszystkich ważne.

Większość z nas nie ma nic przeciwko temu, by narzekać skutecznie. Nie wiemy tylko, jak rozwinąć w sobie taką umiejętność. Sam miałem z tym problem na początku swej drogi do krainy narzekania. Jednak z czasem, metodą prób i błędów, zacząłem rozwijać i doskonalić swoją umiejętność narzekania. Najpierw zająłem się narzekaniem w życiu osobistym i jako konsument; później – gdy była taka potrzeba – zacząłem doradzać pacjentom, jak mogą poddawać kontroli swoje narzekanie.

Niniejsza książka jest pierwszym krokiem i narzędziem do osiągnięcia tego celu. Najwyższy czas przywrócić narzekaniu funkcję w komunikacji międzyludzkiej, jaką kiedyś pełniło.

ROZDZIAŁ 1ZAWIAS, KTÓRY NIE SKRZYPI, NIE ZOSTANIE NAOLIWIONY

Dzięki, Liso, że wszędzie udzielasz dzieciom cennej lekcji. Jeśli coś nie idzie po twojej myśli, skarż się i skarż, dopóki twoje marzenie się nie ziści.

Bill Clinton w serialu Simpsonowie (2000)

Wejście w nowe tysiąclecie nie zapowiadało kontynuacji trwającego od połowy lat dziewięćdziesiątych boomu w nowojorskim handlu nieruchomościami. Wydawało się, że tak zwana bańka internetowa, widmo recesji oraz tragiczne wydarzenia z 11 września 2001 roku zebrały wspólne żniwo w mieście tak potrzebującym powrotu do spokoju i stabilizacji. A jednak stało się coś zaskakującego. Szaleństwo budowlane w Nowym Jorku nie ustało, a nawet się nasiliło. Deweloperzy budowlani i prywatni inwestorzy przypuścili szarżę, zahipnotyzowani niekończącym się wzrostem koniunktury.

Wszyscy rzucili się jak sępy na nieliczne pozostałe jeszcze wolne działki i tereny parkingowe w mieście. Niemal z dnia na dzień nastąpiło przekwalifikowanie stref mieszkalnych, a chylące się ku upadkowi budowle przemysłowe zmieniono w ekskluzywne bloki mieszkań własnościowych. Otrzymały niewyszukane ceglane fasady i sztampowo urządzone pomieszczenia, ale przed wejściem ustawiono portierów ubranych jak żołnierzyki w mundurach galowych. Zamiast spokoju i stabilizacji – wszędzie zmiany.

Nie trwało długo, nim blok, w którym mieszkałem od ponad sześciu lat, został sprzedany nowym właścicielom, a ci przerobili go na apartamenty do wynajęcia i podwoili cenę wynajmu. Zacząłem szukać nowego miejsca do życia. Większość nowo budowanych mieszkań przeznaczonych było na rynek luksusowych apartamentów. Szybko się zorientowałem, że te nowe, „luksusowe” mieszkania nie były wcale ani większe, ani bardziej nowoczesne od tego, w którym mieszkałem, za to były dwa razy droższe. Oto, jak mi tłumaczył jeden szczególnie nieciekawy zarządca nieruchomości:

– Proszę pana, my zapewniamy całodobową, umundurowaną straż przy wejściu, profesjonalną kuchenkę Viking o sześciu trybach gotowania oraz bidet w każdym mieszkaniu.

Jakoś udawało mi się dotąd żyć bez wymienionych luksusów. Najwyraźniej nie były mi przeznaczone.

Wkrótce znalazłem istną perełkę: skąpane w słońcu mieszkanko z rozległym widokiem, na jednym z wyższych pięter, w nowo wybudowanym bloku i szczęśliwie bez portiera. Wprowadziłem się tam w dniu, gdy go oddano do użytku. Zaraz po wniesieniu mi mebli, lawirując pośród stert pudeł i mebli owiniętych folią bąbelkową, podszedłem do swych słonecznych okien. Otworzyłem je szeroko, wychyliłem się i zaczerpnąłem średnio czystego manhattańskiego powietrza. Spojrzałem w dół i zobaczyłem coś, co stanowiło największe zagrożenie dla okien z widokiem na południowy Manhattan: wolną działkę.

Zrozumiałem natychmiast, że dni pełne niezmąconych widoków i słońca są policzone. Patrząc z okna, wyobraziłem sobie pnącą się w górę betonową konstrukcję, która przesłoni mi poranne słońce niczym permanentne zaćmienie. Serce mi się ścisnęło. Miałem znajomego w branży budowlanej. Natychmiast do niego zadzwoniłem.

– Jak wysokie są budynki po obu stronach? – zapytał.

– Jeden czternastopiętrowy, a drugi to stara kamienica.

– Więc będzie miał czternaście pięter – stwierdził zdecydowanie. – Ale kamienica z drugiej strony oznacza, że wyższe piętra będą prawdopodobnie cofnięte, więc będziesz miał słońce rano i po południu, ale nie w południe.

– Mogę z tym żyć – odparłem z ulgą, bo moje nowe mieszkanie miało pozostać słoneczne.

Kopać – co prawda dopiero po wielu miesiącach – zaczęli w niedzielę rano o szóstej trzydzieści. „Kopać” to bardzo delikatne określenie. W manhattańskim podłożu trudno po prostu kopać. Jest o wiele za twarde dla zwykłego spychacza czy młota pneumatycznego. Właśnie dlatego na wyspie jest tak dużo drapaczy chmur, że znajduje się ona na jednej z najtwardszych skał na Ziemi, tak zwanym łupku manhattańskim. Da się on rozkruszyć tylko bardzo ciężkim sprzętem. Huk wiercenia, jaki mnie obudził tamtego ranka, był tak ogłuszający, że znalazłem się przy oknie, jeszcze zanim się całkiem obudziłem. Odsłoniłem żaluzje i ujrzałem potężną żółtą maszynę wyszarpującą skałę pod spodem. Zacisnąłem pięści i mruknąłem:

– Łupki!

Hałas był nie do zniesienia, pomimo że okna mojego mieszkania zrobiono z grubego szkła i było w nich więcej uszczelniacza niż lukru na ciasteczkach. Nawet okna z podwójnymi ramami nie tłumiły kucia manhattańskich łupków. Na domiar złego wierceniu towarzyszyły tak gwałtowne wstrząsy, że całe ściany drżały, naczynia szczękały, a meble wędrowały po pokoju.

– Jak długo to będzie trwało? – spytałem mego znajomego z branży budowlanej jeszcze tego samego dnia.

– Samo wiercenie to szybko – zapewnił mnie. – Nie więcej niż sześć tygodni.

Sześć tygodni wydawało mi się wiecznością. Ale zaraz potem odkryłem, że budowany przed moim oknem „luksusowy apartamentowiec” będzie miał podziemny garaż. Musi zatem sięgać niżej pod ziemię, niż przewidywał znajomy.

– Jak dużo głębiej? – zapytałem go nazajutrz.

– Trochę ponad dwa miesiące głębiej – odpowiedział.

– Co? – Wpadłem w przerażenie. – Chcesz powiedzieć, że mam żyć z tym hałasem i tymi wstrząsami przez pięć dni w tygodniu przez cztery miesiące?

– Nie, nie – sprostował pośpiesznie, jakbym palnął coś głupiego. – Oni pracują sześć dni w tygodniu, a nie pięć. – To zaczynało być koszmarem. – Pracują także w soboty, ale w weekend nie wolno im zaczynać przed ósmą rano, żebyś się mógł wyspać. – Najwyraźniej definicja wyspania się dla mojego znajomego była całkiem odmienna od mojej.

Niebawem w całym naszym budynku podniosła się wrzawa. Upiorny hałas stał się jedynym tematem rozmów sąsiadów, gdy spotykali się przy wejściu, na korytarzu lub w windzie. Cierpieli wszyscy w mieszkaniach od południa. Moi sąsiedzi złożyli skargi na hałas do zarządu spółki telefonicznie i na piśmie. Niektóre odpowiedzi były uprzejme, inne bardziej ostre, ale każdy otrzymał podobną: zarządca naszej nieruchomości nie ma nic wspólnego z nową budową i nic nie może z tym zrobić.

Nawet się nie spodziewałem, że zarządca coś zrobi. W tamtym czasie w Nowym Jorku pełna władza należała do właścicieli posiadłości. Znałem kilka innych budynków narażonych na hałas z sąsiedniej budowy i nikt z ich mieszkańców nie wyegzekwował od swych zarządców żadnej pomocy czy rekompensaty. Bardzo chętnie wylałbym swoje żale na zarząd mojego budynku, lecz wiedziałem, że to absolutnie mija się z celem. Zamiast więc tracić czas na bezcelowe działanie, postanowiłem zacisnąć zęby i wytrzymać.

Wytrzymałem dwa dni. W nocy z piątku na sobotę nie mogłem spać z powodu okrutnego przeziębienia i dopiero nad ranem szczęśliwie udało mi się zasnąć. W niecałą godzinę później zaczęli wiercić. Zrozumiałem, że pomimo zaciśniętych zębów nie wytrzymam tego dłużej. W głowie mi pulsowało, w uszach dzwoniło, a moje naczynia w kuchni tańczyły makarenę. Łupki przebrały miarę.

Postanowiłem napisać pismo do właściciela domu z żądaniem obniżki czynszu, choć mnie samemu wydało się to absurdalne. Wystosowałem pismo, najlepsze, jakie potrafiłem, i następnego dnia je wysłałem. Nie za bardzo się spodziewałem odpowiedzi od firmy, chyba że byłaby to informacja o ich rozbawieniu moją naiwnością. A jednak dwa dni później zadzwonił do mnie sam zarządca nieruchomości.

– Kontaktuję się z panem, ponieważ otrzymaliśmy liczne telefony i pisma na temat tego hałasu. Bardzo liczne. Oczywiście, my nie mamy nic wspólnego z tą budową – dodał śpiesznie – ale wie pan… pana pismo było świetnie napisane. – Przerwał i po chwili oznajmił: – Dam panu obniżkę czynszu, powiedzmy na czas trwania obecnej umowy. Plus kilka miesięcy na podpisanie nowej.

O mało nie wypuściłem z ręki telefonu. Wiercenie miało potrwać tylko kilka miesięcy. Oferował mi zniżkę na ponad sześć miesięcy więcej!

– Dziękuję! – wykrztusiłem. – Dziękuję bardzo.

Byłem kompletnie zaskoczony. Umówiliśmy się, że wpadnę do biura, i jeszcze tego samego popołudnia podpisałem aneks do umowy na niższą kwotę czynszu.

Tajemnica niezdolności do narzekania

To wydarzenie wzbudziło we mnie wdzięczność, ale i skrajną ciekawość. Prawie wszyscy lokatorzy budynku mówili, że składali skargi na hałas, wielu prosiło o czasowe obniżenie czynszu, i każdemu z nich odmówiono. Część w ogóle nie dostała odpowiedzi. Dlaczego moje pismo poskutkowało, a ich nie? Przeanalizowałem to pismo, usiłując wychwycić, co w nim funkcjonowało jako „składniki aktywizujące”, i stwierdzić, czy można by je stosować generalnie, w innych sytuacjach.

Po pierwsze, wiedziałem, że ta sytuacja nie była winą firmy zarządzającej moim budynkiem, więc bardzo się starałem nie używać gniewnego czy oskarżycielskiego tonu. Jednak zasiadając do pisania, nie byłem wcale taki spokojny i rozsądny, toteż niełatwo mi przychodziło utrzymać wyważony ton. Wiedziałem też, że trudniej zauważyć własne sarkazm lub gniew, gdy napisane słowa czyta się po cichu, dlatego przed wysłaniem pisma przeczytałem je na głos.

Po drugie, zdawałem sobie sprawę, że nie mam podstaw, by domagać się czegokolwiek od firmy zarządzającej, bez względu na to, jak irytujące było dla mnie głośne wiercenie, gdyż oni nie byli za to odpowiedzialni. Jeśli miałem nadzieję, że zaproponują jakieś rozwiązanie, musiałem im podsunąć pomysł, jak to zrobić. Toteż zapewniłem w piśmie, że będę się czuł zobowiązany, jeśli zaproponują mi obniżkę czynszu. Poprosiłem, by postąpili, tak jak im podyktuje dobroć serca, i z góry zapewniłem o mojej wdzięczności, jako że w takich sytuacjach najlepszą walutą przetargową jest szczera aprobata.

Pismo to analizuję dokładnie w rozdziale 5. Podaję też prosty i uniwersalny wzór skomponowania skutecznej skargi w każdej sytuacji. Wtedy, gdy pisałem tamto pismo do zarządu, nie posiadałem jeszcze rozległej wiedzy z zakresu psychologii zachowań związanych z narzekaniem. Moja ciekawość została jednak pobudzona. Zarówno w prywatnej praktyce psychologa, jak i w życiu codziennym zacząłem baczniej zwracać uwagę na to, w jaki sposób ludzie narzekają. Rozpocząłem także zgłębianie literatury z zakresu psychologii narzekania.

To, co odkryłem, nie tylko mnie zaskoczyło, ale i wprawiło w zakłopotanie. Choć obecnie narzekamy więcej niż kiedykolwiek, dosłownie na wszystkie aspekty życia, nasze narzekanie jest całkowicie bezproduktywne! Jak to możliwe? Przy tak bogatej praktyce i doświadczeniu powinno ono ciąć jak brzytwa, a nie coraz bardziej się rozmywać. Dlaczego tak dużo narzekamy, a tak mało mamy z tego korzyści? I co ważniejsze, dlaczego tego nie widzimy i nie robimy nic, by tę niekorzystną tendencję powstrzymać?

Każdy kiedyś zetknął się ze złą obsługą w restauracji, brakiem pomocy ze strony służb miejskich czy nieczułą na cierpienie służbą zdrowia. Nasze sprawy odkładano w nieskończoność lub trafiliśmy na nieprzygotowaną do świadczenia usługi, brudną taksówkę. Za każdym razem, gdy otrzymana informacja o nabytym produkcie okazuje się kłamliwa, gdy umówiony mechanik od kablówki się spóźnia, rosną w nas frustracja i chęć poskarżenia się. Robimy to. O swoich kłopotach i irytacji opowiadamy na okrągło znajomym, rodzinie i kolegom w pracy. Czasem wystarcza nam nawet wyżalenie się szatniarzowi lub barmanowi na lotnisku.

Jedna rzecz jest w tym dziwna. Zazwyczaj nie kierujemy tych zażaleń do właściciela restauracji, kierowcy taksówki, firmy dostarczającej telewizję kablową ani pracowników odpowiedzialnych za wadliwy produkt czy źle wykonaną usługę. Właśnie te osoby, które są kompetentne, by przyjąć nasze zażalenie i rozwiązać problem, często są JEDYNYMI, którzy nigdy ich nie usłyszą.

Tak samo postępujemy w życiu osobistym. Gdy jakiś przyjaciel, ktoś z rodziny lub z pracy zrobi nam przykrość, ta osoba zwykle jest ostatnią, która się od nas dowie o tym, że jest nam przykro. Zamiast tego skarżymy się na nią do innych przyjaciół, rodziny, kolegów.

Beztroskie rozpowszechnianie żalów wśród wszystkich oprócz tych, którzy właśnie powinni się o nich wiedzieć, jest z gruntu nieskuteczne, a jednak każdy z nas w jakimś stopniu ma na sumieniu takie praktyki. Wyrzucamy z siebie pretensje w autentycznej złości i rozżaleniu, i nie przeszkadza nam wcale, że trafiają w próżnię i rozpływają się bez śladu. Nawet nam nie przyjdzie do głowy, by wykorzystać te żale do dokonania znaczących zmian, rozwiązania problemów czy znalezienia wyjścia z sytuacji.

Być może najlepszą ilustracją naszej nieudolności w narzekaniu jest szerząca się na całym świecie moda na tak zwane chóry narzekania. Zapoczątkowała je para Finów Oliver Kochta-Kalleinen i jego żona Tellervo Kalleinen. Z zawodu artyści plastycy, postanowili zaprzęgnąć ogromne pokłady energii zużywanej przez ludzi na narzekanie do tworzenia czegoś pozytywnego. Pomysłem tej pary na „pozytywne” coś było wyśpiewanie na głos swoich żalów chórem w miejscu publicznym, do specjalnie skomponowanej muzyki. Włożyli pasujące do siebie koszulki, zorganizowali chór, zsynchronizowali biadolenie i zrobili z tego przedstawienie!

Pierwszy taki festiwal biadolenia odbył się w 2005 roku w angielskim Birmingham. Od tamtej pory chóry narzekania tworzą się i występują na całym świecie. Serwis YouTube udostępnia niektóre filmy rejestrujące występy chórów narzekania i osiągają one rekordowe liczby wejść – ponad milion. Co do słów tych pieśni, jak można się spodziewać – są to lamenty na kiepskie baterie w telefonach komórkowych, wkurzających szefów, brak parkingów. Sądząc z popularności tych pień, brak papieru toaletowego w toaletach publicznych jest najwyraźniej problemem na skalę międzynarodową, co podkreśla przejmujące zawodzenie: „To nie w porządku! To nie w porządku!”.

Złota era konstruktywnego narzekania

Autorem amerykańskiego określenia squeeky wheel (skrzypiące koło) w odniesieniu do kogoś, kto głośno narzeka, był Henry Wheeler Shaw z Lanesboro w stanie Massachusetts. Jako młody człowiek parał się wieloma zajęciami. Przez krótki czas był nawet górnikiem i farmerem. W 1858 roku osiadł w Poughkeepsie w stanie Nowy Jork i niebawem zaczął pisać pod pseudonimem Josh Billings. Jego pierwsze prace, jak na przykład refleksyjny Essay on the Mule (Esej o mule), odzwierciedlały zarówno pasje, jak i życie codzienne autora. Niestety, te wczesne próby nie zostały dobrze przyjęte. Wykazując się uporem godnym tematu eseju, Billings postanowił „zrestartować” swój ulubiony utwór w konwencji bliższej jego ekscentrycznemu podejściu do języka, między innymi zamiłowaniu do celowego kaleczenia ortografii. Tak narodził się utwór An Essa on the Muel, bi Josh Billings, i natychmiast stał się hitem.

Billings kontynuował pisanie dowcipnych zabaw słownych i rymowanek pełnych slangowych wyrażeń i przekręconej pisowni, jak te opublikowane w Josh Billing’s Trump Kards. Był prekursorem pisowni fonetycznej, wiązanej dziś przede wszystkim z kulturą miejską i hip-hopem. Zdecydowanie wyprzedzał swoją epokę. W krótkim czasie wyrobił sobie w Nowym Jorku nazwisko jako dziennikarz i humorysta i stał się ulubionym wykładowcą publiczności. Niektórzy uważają go za drugiego najsłynniejszego pisarza prelegenta w Stanach Zjednoczonych po Marku Twainie. Billings nie tylko cieszył się popularnością, ale i kształtował gusty. Wiele jego barwnych powiedzonek weszło do ówczesnego języka powszechnego. Przykładem jest określenie just joshing (tylko się przekomarzam), kojarzone z jego przybranym imieniem i nadal często używane, choć głównie przez osiemdziesięciolatków.

Niestety, większość dorobku Billingsa nie przetrwała we współczesnej retoryce. Zapomniano o takich perełkach jak „błąd przeciśnie się przez szparkę, a prawda utkwi w drzwiach” czy „jednonogie kury są najmniej zdolne do rozgrzebania grządek”. Nie wiadomo do końca, czy to było tylko filozoficzne spostrzeżenie, czy sugestia dla ogrodników, jak uchronić ogród. Najbardziej znanym utworem Billingsa był wierszyk The Kicker. Było to ówczesne określenie osoby narzekającej.

Ja nienawidzę być wierzgaczem,

Bo ciągnie mnie w spokojne strony,

Lecz tylko zawias, który skrzypi,

Ma szansę być naoliwiony.

Morał wierszyka: choćbyśmy nie wiem jak bardzo nie znosili narzekania, czasami trzeba to robić, i to tak głośno, by zwrócić na siebie uwagę. Postawa Billingsa odzwierciedla panujący w tamtej epoce sentyment do narzekania. Nie narzekano wtedy bez realnego celu czy misji do osiągnięcia. W czasach Billingsa każdy oczekiwał trudnego życia, toteż ocena sytuacji kwalifikującej się do narzekania była drastycznie odmienna od dzisiejszej. Narzekanie, że pociąg spóźnił się 20 minut, jeśli przejeżdżał on przez daną miejscowość tylko raz w tygodniu, byłoby postrzegane jako śmieszne i głupie.

Jeśli już ktoś narzekał, była to zwykle ostateczność i miała na celu uzyskanie czegoś konkretnego. Gdy podkowa u konia była źle dopasowana, szło się do kowala, który ją poprawiał (może ciskając gromy na swego czeladnika, którego pracę korygował). Jeśli ktoś narzekał zbyt często lub niepotrzebnie, mówiono o nim kicker, czyli wierzgacz. Nie było to więc zbyt pochlebne określenie.

Gdyby Billings żył obecnie, niewątpliwie uznałby większość z nas za kickerów. Byłby chyba przerażony, widząc, jak często i zupełnie bezproduktywnie narzekamy, zamiast używać narzekania rzadziej i skutecznie. Dlaczego całe nasze podejście do narzekania i jego funkcji uległo tak radykalnej zmianie? Co spowodowało tak wielki przeskok w psychologii narzekania?

Gregg Easterbrook w książce Progress Paradox (Paradoks postępu) przekonuje, że w miarę jak nasze życie na przestrzeni XX wieku stawało się lepsze i wygodniejsze, wielu z nas w efekcie czuło się bardziej nieszczęśliwymi. Drastycznie wzrosły nasze oczekiwania, co prowadziło do zwielokrotnienia się szansy, że doświadczymy rozczarowania i frustracji i będziemy narzekać. W dodatku nasze życie coraz bardziej się komplikuje. Regularnie spotykają nas najrozmaitsze przykrości i zawody, które po prostu dawniej nie istniały.

Josh Billings nigdy nie musiał stawiać czoła problemom związanym z telewizją kablową, nieuczciwymi mechanikami czy brakiem sygnału w komórce. Wątpię, by jego żona kiedykolwiek omawiała z nim swój brak satysfakcji w pożyciu seksualnym, metody wychowawcze wobec dzieci lub jakość wzajemnej komunikacji. Oczywiście przypuszczenia co do prostoty życia Billingsa są czystą spekulacją, ale coś go przecież skłoniło do napisania eseju o mule.

Wraz z postępem i nowoczesnością coraz częściej zaczęły dotykać nas współczesne przykrości i odpowiednio wzrosła liczba narzekań. Gdy te ostatnie osiągnęły masę krytyczną, zaczęły nas przytłaczać. Nie dając już rady tego znosić, powoli zaczęliśmy się na nie uodparniać. Wskutek tego traktowaliśmy narzekania innych coraz mniej poważnie, a i nasze własne straciły swój kaliber. Ostatnio na Facebooku w Wielkiej Brytanii grupa poświęcona wyłącznie utyskiwaniom na wstrzymanie przez Cadbury’s produkcji batonika Wispa zebrała ponad 100 tysięcy członków. Szczerze wątpię, czy w czasach Billingsa zniknięcie ze sklepów jakiegoś przysmaku wywołałoby wśród ludzi aż takie poruszenie.

W rezultacie funkcjonalny aspekt narzekania jest już tak długo zaniedbywany, że dziś narzekamy głównie z jednego powodu: by dać upust swym emocjom. Takie wyrzucanie ich z siebie pozwala uwolnić się od nagromadzonych negatywnych emocji, które inaczej by nas stresowały i przygniatały. Wyrażanie uczuć w ten sposób jest zdrowe, dopóki w tym nie przesadzamy. Spełnia ważną funkcję psychologiczną. Tyle tylko, że w dzisiejszych czasach większość z nas nie umie prawidłowo z tego korzystać.

Wyrzucanie z siebie: w poszukiwaniu emocjonalnego potwierdzenia

Moja młoda pacjentka Rachel będąc w barze ze swoim od kilku miesięcy chłopakiem, przyłapała go, jak co chwila zerkał na inną kobietę. Poprosiła, żeby przestał to robić, pokłócili się i chłopak natychmiast bezceremonialnie z nią zerwał. Następnie podszedł do tamtej i zaczął z nią rozmawiać, podczas gdy Rachel stała i patrzyła zaskoczona, nie wierząc własnym oczom. Dzielnie to jednak zniosła, pospieszyła do toalety i dopiero gdy znalazła się w środku, pozwoliła sobie na wybuch płaczu. Podeszła do lustra, przed którym stała jakaś kobieta i poprawiała makijaż. Kobieta spojrzała na nią.

– Boże! Mężczyźni potrafią być takimi dupkami! – wyrzuciła z siebie Rachel, wycierając oczy. Choć trzeba to uczciwie przyznać, że ogromna większość kobiet w tej sytuacji okazałaby w jakimś stopniu współczucie, Rachel nie miała tego szczęścia. Kobieta powiedziała:

– Taaa…? A skąd wiadomo, czy to nie pani jest dupkiem? – Obrzuciła Rachel złym spojrzeniem i wyszła, nie dodając już ani słowa. Rachel była w takim szoku, że nic nie odpowiedziała. To jasne, że oprócz uzewnętrznienia swoich uczuć Rachel nie doznała żadnej wewnętrznej ulgi po wyrzuceniu z siebie emocji. Poskarżyła się na głos tylko po to, by wyrzucić z siebie żal. Gdyby ta kobieta wyszła bez słowa, to taka reakcja byłaby dla Rachel równie mało satysfakcjonująca, lecz dużo mniej bolesna.

Rachel nie jest wyjątkiem. Dziś większość z nas żali się prawie wyłącznie po to, by wyrzucić z siebie emocje. Kiedyś takie wyrzucanie było jedynie efektem ubocznym, gratisem emocjonalnym związanym z wyartykułowaniem jakiejś skargi po to, by uporać się z jakimś problemem. Ale dziś to już nie przybranie, lecz danie główne. Oczywiście wyrzucanie emocji ma swoją wartość. Narzekając, oczyszczamy się ze złości, z gniewu czy frustracji wywołanych niezadowoleniem z czegoś. Mówimy „zrzucić ciężar z serca” i to właśnie pragniemy osiągnąć: odczuć lekkość, oczyścić się z wewnętrznych napięć poprzez opowiedzenie na głos o czymś, co nas gnębi.

Lecz rzeczywiste katharsis stanowi nie samo wypowiedzenie swych skarg, ale dopiero wypowiedzenie ich do DRUGIEJ OSOBY. Skarżenie się do pustych czterech ścian przynosi mało lub nie przynosi emocjonalnej ulgi lub nie przynosi jej wcale, o czym mogą zaświadczyć typowe jęczybuły. Właściciele psów często wyrzucają swoje żale na czworonogich przyjaciół. Gdy wracają po całym dniu pracy, witający ich od progu merdający ogonem pies może usłyszeć: „Ale dziś szef wkurzył twojego pana, wiesz, piesku? Tak, wkurzył strasznie, strasznie!”.

Takie ponarzekanie zostaje wynagrodzone nam co prawda polizaniem po twarzy, lecz nie przynosi prawdziwej, głębokiej ulgi, takiej jak po solidnym wyrzuceniu z siebie żalów do kogoś. Równie mało satysfakcjonujące byłoby skarżenie się do osoby nieznającej naszego języka.

Aby poczuć prawdziwą ulgę, musimy wiedzieć, że ta osoba rozumie, co mówimy. Na ile doznana przez nas ulga jest rzeczywista, w jakim stopniu wartość naszego wysiłku jest oczyszczająca, zależy od tego, czy osoba słuchająca naszego narzekania znajdzie zrozumienie dla naszych uczuć i okaże nam prawdziwe współczucie w trudnej sytuacji. Krótko mówiąc, potrzeba nam potwierdzenia zasadności naszych odczuć wobec danej sytuacji ze strony słuchającego. Im więcej okaże nam on współczucia i empatii, wysłuchawszy naszych skarg, tym bardziej czujemy się uwolnieni od ciężaru.

Ponieważ narzekamy głównie po to, by wyrzucić z siebie uczucia, wybór adresata naszych narzekań jest niezwykle ważny. Rachel wchodząc do toalety, musiała wyglądać na zdruzgotaną, ale kobieta przy lustrze nie zareagowała na jej nieszczęście. Gdyby spytała, czy „wszystko w porządku” lub zaproponowała chusteczkę, czy choćby spojrzała na Rachel z troską, gdy ta zalała się łzami, okazałaby jej w ten sposób odrobinę współczucia. Lecz nic takiego się nie stało. Rachel nie widziała braku jakiejkolwiek empatii ze strony kobiety. Uświadomiła to sobie dopiero podczas naszej sesji.

– Dopiero po kilku sekundach podeszłam do lustra, bo najpierw szukałam chusteczki. Ona widziała, że ryczę, i nic nie powiedziała. Powinnam już wtedy zauważyć, że to babsztyl o zimnym sercu. Ale ja tak bardzo chciałam usłyszeć coś miłego, na przykład że mężczyźni potrafią być dupkami! – tylko tyle. Lub choćby pytanie, czy pomóc mi poprawić makijaż. Dlaczego nie mogła powiedzieć chociaż tego?

Rachel oczywiście miała słuszność. Gdyby jej skarga spotkała się z taką prostą reakcją, na jaką liczyła, doznałaby tak bardzo jej potrzebnej ulgi emocjonalnej. Ta sytuacja sygnalizuje jednak również i liczne zagrożenia ukryte w żaleniu się. Omówimy je bardziej szczegółowo w rozdziale 4. Pozbawione jakiegokolwiek odruchu serca zachowanie tamtej kobiety było dla Rachel niemal tak samo traumatyczne jak ból, który sprawiło jej postępowanie chłopaka. W trakcie naszych sesji więcej czasu poświęcała na rozmawianie o spotkaniu w umywalni niż o samym zerwaniu przez chłopaka.

Instrukcja bezpiecznego wyrzucania z siebie

Zanim zaczniemy narzekać w celu uzyskania emocjonalnej walidacji, zawsze powinniśmy zaczekać i najpierw zadać sobie trzy pytania (zwłaszcza gdy jesteśmy bardzo wrażliwi lub słabi emocjonalnie). Pierwsze: czy osoba, do której skierujemy swe żale, jest ogólnie skłonna do zrozumienia i wspierająca? Jeśli nie znamy jej zbyt dobrze, możemy poświęcić chwilę na zastanowienie się, czy coś na to wskazuje. Na przykład, czy widząc nasze cierpienie, okazuje choć odrobinę przejęcia. Jeśli nie, jak było w przypadku Rachel, lepiej dajmy sobie spokój i znajdźmy kogoś innego.

Drugie: czy osoba ta jest w odpowiednim nastroju, by okazać wsparcie i zrozumienie? Gdy jesteśmy w odwiedzinach w szpitalu u kogoś, kto dochodzi do siebie po wypadku samochodowym, lepiej zrobimy, powstrzymując się od narzekania na brak miejsca na parkingu.

Trzecie: czy ta osoba będzie w stanie zrozumieć nasze uczucia, wczuć się w sprawę? Na przykład, skromnie żyjący student w trakcie sesji egzaminacyjnej może nie być szczególnie zdolny do udzielenia wsparcia, gdy jego znajomy, osiągający sukcesy zawodowe, uskarża się na to, że za bardzo się przypiekł na słońcu w czasie swych dwutygodniowych zimowych wakacji w tropikach.

Na szczęście to, czego doświadczyła Rachel, jest raczej wyjątkiem niż normą. Wyrzucanie z siebie uczuć daje dużo korzyści, zwłaszcza gdy wybierzemy właściwego słuchacza, spotykając się ze zrozumieniem i współczuciem. Nagłe uczucie głębokiej ulgi, jakiej doznamy, ma wielką moc. Często pamiętamy bardzo wyraźnie takie rozmowy i przez wiele lat ciepło wspominamy ludzi, którzy nam w ten sposób pomogli.

W licznych sytuacjach życiowych narzekanie dla czystego wyrzucenia emocji to nie tylko metoda skuteczna emocjonalnie, lecz w ogóle najbardziej skuteczna dostępna nam metoda. Kto zajmuje się opieką nad starszymi, obłożnie i ciężko chorymi, pielęgnuje małe dziecko lub chore zwierzę, pracuje jako ratownik, ten jest narażony na kumulowanie się lęków i napięć związanych z koniecznością odłożenia na bok własnych emocji i zajęcia się drugą istotą. Matki noworodków często przez całą sesję żalą się na nieprzespane noce, wypełnione uspokajaniem nieustannie płaczącego dziecka, pudrowaniem podrażnionej pieluchami skóry czy sprzątaniem po gwałtownych wymiotach. Zrzucenie z siebie tego ciężaru, otrzymanie odrobiny emocjonalnego wsparcia stanowi dla nich na tyle dużą ulgę, że są w stanie doładować wyczerpane emocjonalne baterie – przynajmniej trochę.

Takie idealne wyrzucenie z siebie emocji zdarza się jednak dość rzadko. W większości przypadków narzekanie nie poprawia nam aż tak bardzo stanu emocji. Niewiele z artykułowanych przez nas codziennie skarg spotyka się z jakimkolwiek współczuciem, a cóż dopiero mówić o emocjonalnym wsparciu. Tak jak palący dwie paczki papierosów dziennie, którzy stwierdzają, że odczuwają przyjemność jedynie z wypalenia jednego lub dwóch sztuk, nie za często mamy poczucie odnoszenia korzyści z narzekania.

W rzeczywistości częściej bywa odwrotnie. Za narzekanie płacimy cenę, której zupełnie się nie spodziewamy. Efekty nieskutecznego narzekania kumulują się, co pogarsza stan naszego umysłu i stan emocjonalny. Mogą nas uznać za zrzędę lub biurowego malkontenta. Niektórzy z powodu jednej skargi utracili przyjaciół, zostali pozwani do sądu, publicznie ośmieszeni, a nawet zamordowani.

Biorąc pod uwagę te niebezpieczeństwa oraz małe prawdopodobieństwo emocjonalnej walidacji, uskarżanie się musi pełnić jeszcze jakąś funkcję. Robienie tego wyłącznie dla nader rzadko zdarzającego się prawdziwego oczyszczenia emocjonalnego byłoby po prostu bezproduktywne. I faktycznie, nasze lamenty, biadolenia i skargi mają często podtekst, dodatkowe znaczenie czy aluzję wykraczające dalece poza powierzchowną treść konkretnej skargi oraz służą do innych celów. Podobnie jak my wszyscy, nasze narzekanie stało się również wielozadaniowe.

Narzekanie jako środek porozumienia

Pani Robin Kowalski, profesor psychologii na Uniwersytecie Clemson, uważana jest za wiodący autorytet w dziedzinie psychologii narzekania. Badała ona również takie zjawiska jak tyranizowanie, dokuczanie, wandalizm, oszustwo i zdrada. Narzekanie definiuje jako „wyraz niezadowolenia, doświadczonego subiektywnie lub nie, w celu wyrzucenia z siebie emocji lub osiągnięcia celów – w naszym własnym umyśle, w relacjach z ludźmi lub obu jednocześnie”.

W swojej definicji narzekania profesor Kowalski wskazuje jasno na osiągnięcie celów jako jedną z głównych funkcji przez nie pełnionych. Jednak podczas jej badań nad tym, dlaczego właściwie ludzie narzekają, osiągnięcie jakiegoś rezultatu jako główna motywacja było rzadko wymieniane. Odkryła natomiast, że prócz funkcji wyrzucania emocji narzekanie pełni cztery bardzo istotne funkcje społeczne.

Pierwszym czynnikiem motywującym do narzekania jest fakt, że podobnie jak alkohol jest bardzo pożyteczne w pogłębianiu kontaktów z ludźmi. Przypomnijcie sobie swoją pierwszą randkę z kimś ważnym – obecnie lub w przeszłości. Poznając siebie nawzajem, szukaliście jakiejś nici porozumienia, wspólnego gruntu, czegoś, co oboje lubicie albo nie lubicie, co tworzyłoby więź. Możliwe, że to, czego nie lubicie, wyrażaliście w postaci narzekania. Na przykład jedno mogło powiedzieć: „Ten film był okropny!”, a drugie od razu się przyłączyło: „Dla ciebie też był okropny? Boże, to jesteśmy jak bliźniaki!”.

Przełamywanie lodów za pomocą narzekania ma wiele postaci. Nie zliczę, ile razy sam osobiście usłyszałem: „Czy jest dla ciebie wystarczająco ciepło?”. A wersja zimowa: „Na dworze mróz, a oni mówią, że mamy globalne ocieplenie!” jest dla mnie równie denerwująca (głównie z powodu pokazywania niewiedzy na temat wpływu globalnego ocieplenia na układy pogodowe). Bez względu na to, czy odniesiemy się osobiście do uskarżania się na coś, czy nie, często jest to dobre zapoczątkowanie rozmowy i pozwala nam znaleźć wspólny grunt do zbudowania wzajemnych relacji.

Profesor Kowalski odkryła, że drugim czynnikiem motywującym do narzekania jest chęć przekazania swego społecznego wizerunku lub ukazanie siebie w szczególnym świetle. Wyobraź sobie, że od wielu miesięcy poszukujesz intratnej posady i przeszedłeś kilka wstępnych rozmów w wymarzonej firmie i zaproszono cię na kolację z ewentualnymi pracodawcami, którzy – jak z przerażeniem słyszysz – wszyscy są znawcami win. Po odkorkowaniu butelki rzadkiej marki wina próbujecie jego aromatu, a później smaku. Pierwszy znawca stwierdza z grymasem, że niedobre. Drugi upija łyk i krzywi się: „Co za rozczarowanie!”. Trzeci prycha: „Mogliby to raczej podać do krojonych owoców z wisienką”. Teraz twoja kolej. Nie jesteś znawcą win, ale rozpaczliwie pragniesz dostać tę pracę. Próbujesz wina. Jest wyśmienite!

I co powiesz? „Wspaniałe, proszę mi oddać swoje!”, czy lojalnie wobec swych potencjalnych pracodawców, z pasją zawołasz: „Okropne! Kto to wyprodukował? Kool-Aid?”.

Trzecim czynnikiem sprawczym naszego narzekania może być to, że dostarcza nam ono porównań z innymi i pozwala ocenić naszą własną pozycję w różnych sytuacjach. Na przykład, aktor starający się o rolę w nowej realizacji Skrzypka na dachu po wyjściu z finalnego przesłuchania wpada na drugiego, który miał przesłuchanie przed nim. Jeden aktor może wyciągnąć od drugiego informację, jak mu poszło, żaląc się: „O rany, ale było ciężko śpiewać z tymi sztucznymi kłakami w ustach!”. Jeśli drugi aktor odpowie: „Ciesz się, chłopie! Mnie odwalili, jeszcze zanim dawali brodę”, to dla pierwszego będzie dobra wiadomość.

Wreszcie, profesor Kowalski stwierdziła, że narzekanie jest też sposobem skłonienia do refleksji. Na przykład, jedną ze skarg najczęściej słyszanych z ust rodziców nastolatków na widok bałaganu w pokoju dziennym jest: „Dlaczego ja jestem jedyną osobą do robienia tutaj porządku?”. Taka skarga zwykle zawiera podtekst. U jej podstaw leży prośba do nastolatka o wytłumaczenie jego zachowania. Jest to również prośba o pomoc w sprzątaniu. Wielu rodziców narzeka w taki sposób, z nadzieją, że adresat usłyszy nie tylko same słowa, ale i ukryty w nich przekaz. Oczywiście, żywienie takich nadziei nie oznacza, że nasze życzenia się spełnią.

Wątpię, żeby którykolwiek nastolatek odpowiedział na takie zrzędliwe aluzje: „Jejku, mamo, masz rację! Jak mogłem być takim samolubem? Usiądź sobie i daj mi ten płyn do czyszczenia dywanu!”. Dużo bardziej prawdopodobne, że w odpowiedzi na swoje lamenty rodzic usłyszy, że zasłania latorośli telewizor!

Sedno tkwi w tym, że formułowanie prośby w postaci skargi nigdy nie jest skutecznym sposobem proszenia o pomoc lub o wytłumaczenie się z czegoś. „Proszę, zostaw to, co robisz i pomóż mi sprzątać” może się spotkać z lepszą dla rodzica reakcją niż wielokrotne powtarzanie swych pretensji wobec nastolatka, który zresztą i tak nie zwraca na to uwagi (więcej o tym, jak narzekać przy nastolatkach, w rozdziale 6).

Jeszcze jednym czynnikiem sprawiającym, że obecnie narzekamy więcej niż kiedykolwiek, jest używanie narzekania raczej jako formy porozumiewania się w społeczeństwie niż jako wzywania do działania. Kowalski zgadza się z Greggiem Easterbrookiem, że w ciągu ostatniego półwiecza nasze oczekiwania drastycznie wzrosły. Oczekujemy lepszych usług, natychmiastowych efektów oraz lepszego dostosowywania się do nas tych, którzy świadczą nam jakieś usługi, a także bliskich, przyjaciół i kolegów. Jeśli te zwiększone oczekiwania nie zostaną spełnione, wzrasta nasze niezadowolenie i czujemy potrzebę narzekania.

Ruch przeciwko narzekaniu

Dziś postrzegamy narzekanie jako jedną z form kontaktów międzyludzkich, pozbawioną wszelkiej realnej użyteczności w praktyce. W istocie wizerunek narzekania poważnie dziś ucierpiał. Narzekanie jest często odbierane jako społeczne utrapienie, do tego stopnia, że rozgorzała publiczna debata na temat konieczności istotnego zredukowania biadolenia, a nawet całkowitego zaniechania go. W ostatnich latach przywódcy społeczni i religijni zaczęli nas nawoływać do ograniczenia utyskiwań. Jednym z głównych propagatorów zmniejszenia liczby narzekań jest pastor Will Bowen, autor książki Świat bez marudzenia[1].

Bowen jest przekonany, iż narzekanie jest złe nie tylko dla nas, ale i dla całej naszej społeczności. W 2006 roku nakazał swoim wiernym w Kansas City w stanie Missouri, aby przez 21 dni powstrzymali się całkowicie od narzekania. Jest to zadanie dużo trudniejsze, niż się wydaje. Wielebny pastor szybko odkrył, że większość z nas w ogóle nie zdaje sobie sprawy, jak dużo narzekamy. Aby swoim wiernym pomóc, zaopatrzył ich w fioletowe opaski na rękę, żeby im przypominały o unikaniu narzekań. Gdy sam siebie przyłapał na zrzędzeniu, przekładał opaskę na drugą rękę i zaczynał liczyć dni od początku.

Pastorowi zaliczenie 21 dni nieprzerwanie wolnych od narzekania zajęło ponad trzy miesiące i uważa on, że dzięki temu stał się szczęśliwszym człowiekiem. Jest przekonany, że świat również byłby szczęśliwszy, gdyby ograniczyć narzekanie. Założył fundację, która ma na celu zwerbowanie 1 procent ludności świata, czyli 60 milionów ludzi, do polubienia fioletowej opaski i uwolnienia się od narzekania.

Zanim zaczniecie drwić z ambicji pastora, śpieszę donieść, iż strona internetowa Bowena informuje z dumą o sprzedaniu lub rozdaniu prawie sześciu milionów fioletowych opasek na nadgarstek. Jego inicjatywa na skalę globalną spowodowała, że miliony potencjalnych skarg i narzekań zostało zduszonych w zarodku, uwalniając tym samym świat od niezmierzonej liczby negatywnych emocji.

Idea ta brzmi świetnie, lecz choć pastor ma rację, przekonując, że narzekamy zbyt wiele, jego rozwiązanie nie jest tym, co większość psychologów faktycznie by zalecała. Mniej narzekania nie uczyni bardziej szczęśliwymi ani nas, ani zapewne naszego otoczenia (choć może tak być rzeczywiście w przypadku chronicznie narzekających). Pamiętajmy, Bowen nie sugeruje, że możemy uniknąć doświadczania uczuć niezadowolenia, rozczarowania, frustracji czy wielu innych emocji, które prowadzą do narzekania. On tylko zaleca, byśmy unikali werbalizowania naszych żalów, gdy ogarniają nas te uczucia. Jednak powstrzymywanie się od wyrażania takich uczuć, gdy je przeżywamy, zamiatanie swych emocji pod dywan, rzadko jest dobrą receptą na zdrowie psychiczne (ani tym samym na pokój na świecie).

W istocie prawda jest zupełnie odwrotna: tłumienie swych żalów jest wysoce niewskazane. Kowalski twierdzi, że gromadzenie stłumionych uczuć czyni niektórych ludzi bardziej podatnymi na depresję. Ale wyjaśnia też, że tak naprawdę depresja może się stać ich najmniejszym problemem. Jak twierdzi pani profesor: „Ludzie hamujący wyrażanie swych emocji… narażają się na możliwość wystąpienia skutków związanych z cechami osobowości typu D… gdzie mamy do czynienia z zahamowaniem ekspresji emocjonalnej”.

Osobowości typu D mają cechy charakteru stwarzające dla nich znacznie zwiększone ryzyko choroby wieńcowej (przykład osobowości typu D, jej styl narzekania i związane z tym zagrożenia dla zdrowia omówimy w rozdziale 3).

Bowen oczywiście ma jak najlepsze intencje. W dodatku on sam jest wyjątkowo skutecznym „narzekaczem”, czego dowodzi odzew milionów ludzi na jego żalenie się na narzekanie. Jednak prawdziwym problemem tkwiącym w naszej „kulturze narzekania” nie jest to, że narzekamy za dużo, lecz to, że tak liczne nasze narzekania marnują się i absolutnie niczego dzięki nim nie osiągamy. Najlepszy sposób na ograniczenie liczby narzekania to nie nagłe i całkowite zaprzestanie utyskiwania, lecz narzekanie bardziej SKUTECZNE. Gdyby nasze żalenie się było ogólnie bardziej efektywne, łatwiej byłoby zmieniać na lepsze wszystko, co nas drażni i denerwuje, nawet jeśli następowałoby to powoli. W rezultacie mielibyśmy mniej powodów do narzekania.

Upadek starej dobrej skrzynki życzeń i zażaleń

Choć my nie traktujemy już narzekania zbyt poważnie, firmy i przedsiębiorstwa, a nawet państwowe władze wykonawcze traktują je bardzo poważnie. W ciągu zaledwie trzech ostatnich dziesięcioleci działy obsługi klienta rozrosły się z marginalnych, zatrudniających przypadkowych pracowników, do zaawansowanych technologicznie działów o miliardowych obrotach.

Korporacje wydają miliardy dolarów na zajmowanie się skargami i reklamacjami, po to, by zwiększyć zadowolenie konsumentów. To po prostu niebywałe! Jeszcze 40 lat temu inwestycje firm w obsługę klienta polegały najwyżej na zakupieniu skrzynki na życzenia i zażalenia i wymianie jej na nową, gdy uległa niechcący zniszczeniu. Jednak w roku 1973 sekretarzem zdrowia, edukacji i polityki społecznej USA został niezwykle przewidujący Elliot Richardson. Uważał on, że konsumenci powinni mieć nadzór nad programami rządowymi i chciał wiedzieć, czy te programy dobrze spełniały zadanie zaspokajania potrzeb wyborców.

Nigdy jeszcze nie przeprowadzano badań naukowych nad satysfakcją z obsługi klientów w programach rządowych, co pozornie wydawało się proste. Richardson zwrócił się do Johna A. Goodmana, absolwenta Harvard Business School, i świeżo założonej przez niego firmy Technical Assistance Research Program (TARP). Poprosił o zbadanie obsługi skarg, zażaleń i innych kwestii związanych z realizacją programów rządowych. Wiedząc, że Goodman i jego zespół to młodzi i odważni ludzie, ale niedoświadczeni i nastawieni idealistycznie, Richardson wynajął do ich nadzorowania korporację RAND, słynną organizację non profit specjalizującą się w analizie badań naukowych i polityki w tym zakresie.

Kiedy RAND ogłosił swój raport, w którym twierdził, że w programach rządowych wszystko jest w jak najlepszym porządku, Goodman i jego pracownicy zrobili coś, co robią tylko młodzi, odważni i niedoświadczeni idealiści. Sporządzili raport mniejszości, twierdząc w nim, że jeśli chodzi o sprawy konsumentów, to nie wszystko jest w porządku. Ich raport dotarł do Biura do spraw Konsumentów w Białym Domu, a to zareagowało na niepochlebną ocenę w sposób wysoce nietypowy dla polityków: przyjęło raport. Goodman i jego zespół zostali niebawem nagrodzeni pokaźnym kontraktem na zbadanie obsługi skarg zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym.

W 1978 roku grupa Goodmana opublikowała swój pierwszy raport: „Zwiększanie satysfakcji klientów poprzez efektywną obsługę skarg”. Rezultaty ich badań były niczym prztyczek w nos dla rządu i korporacyjnej Ameryki, których filozofia w zakresie obsługi skarg polegała dotąd na całkowitym ich ignorowaniu.

Działy skarg tradycyjnie mieściły się w najdalszych zakamarkach biur rządowych lub siedzib korporacji. Nazywano je zwykle „Syberią”, gdyż dla pracowników, którzy zostali tam przesunięci, oznaczało to zsyłkę w zapomnienie bez drogi powrotnej do kariery. Firmy odsyłały tam najmniej wykazujących się pracowników, nieco ekscentrycznych, lecz nieszkodliwych pociotków szefa, czy takich, którzy nie nadawali się nawet do kancelarii. Goodman pokazał firmom i rządowi, jak nieskuteczna obsługa skarg drastycznie wpływa na lojalność ich klientów oraz jak znacząco szkodzi ona ich ogólnym zyskom, wydajności i efektywności programów. Ich straty i utracone możliwości były uderzająco wielkie i niezaprzeczalne. Okrzyki przerażenia, jakie ogarnęło korporacje i rząd, stały się jękami porodowymi dla zapowiadającego rodzenia się nowoczesnego sposobu obsługi klientów.

Goodmana i jego zespół poproszono nie o samo wymienienie problemów związanych z obsługą klientów, ale o znalezienie rozwiązań. Jednym z ich pierwszych wspaniałych pomysłów było stworzenie bezpłatnych numerów zaczynających się od 800, które ułatwiały konsumentom komunikację z organami rządu i korporacjami. Dziś ta inicjatywa wydaje nam się oczywistym rozwiązaniem, ale nie został przyjęty z otwartymi ramionami przez kierownictwo korporacji i urzędników państwowych. Wiele korporacji uważało go po prostu za głupi. Szef potężnej firmy telekomunikacyjnej, która najwięcej by skorzystała na sprzedaży takich usług telefonicznych, był dobrym przykładem, z jakim oporem spotkał się pomysł.

– Po co w ogóle firmy miałyby rozmawiać ze swymi klientami? – wykrzykiwał do Goodmana.

Zespół Goodmana nie dał się jednak łatwo zniechęcić. Wkrótce znalazł chętnych partnerów i zwrócił się z inicjatywą wprowadzenia bezpłatnego numeru telefonicznego do Agencji Ochrony Środowiska (EPA), Urzędu do spraw Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego, Agencji Żywności i Leków (FDA), General Electric oraz innych jednostek korporacyjnych.

Kolejnym krokiem kampanii uświadamiania, jak ważne są obsługa klientów i obsługa skarg, było poparcie dotychczasowych mglistych koncepcji liczbami. Firmom zostały dostarczone aktualne dane o wartości pieniężnej komunikacji drogą ustną, a także drogą e-mailową, gdy zaczęła się era Internetu.

Krótko mówiąc, John Goodman i jego współpracownicy własnymi rękami przemienili opierający się amerykański rząd i przedsiębiorstwa z niekomunikatywnych i często wrogich instytucji w otwarte, komunikatywne i przyjazne klientom organizacje, jakimi są lub do jakich pretendują dziś. Jego praca wytyczyła drogi, którymi poruszają się obecnie konsumenci w przypadku niezadowolenia z towarów i usług. Sądzę, że tak ważny wkład w rozwój społeczeństwa zasługuje na publiczne uznanie w jakiejś formie. Może niekoniecznie parada z confetti, ale pomnik byłby wskazany.

Jak nieskuteczni się staliśmy

Pomyślałem, że jeśli ktokolwiek jest kompetentny do wypowiadania się na temat obecnej sytuacji w zakresie skuteczności narzekania (lub jej braku), będzie nim John Goodman. Spotkałem się więc z nim w Nowym Jorku i zadałem mu to zasadnicze pytanie.

– Spędził pan ostatnie 35 lat na ułatwianiu ludziom narzekania – zacząłem, powstrzymując w sobie chęć padnięcia na kolana. – I jak się spisujemy?

– Ach! – odparł Goodman pośpiesznie, kręcąc głową z dezaprobatą. – Współcześnie idzie nam to bardzo źle!

Nie była to tylko opinia samego Goodmana; opierał ją na dziesiątkach wykonanych badań. Przypomnij sobie, jak ostatnio byłeś niezadowolony z jakiegoś paczkowanego produktu, prostej usługi czy taniego towaru – rzeczy, jakie regularnie nabywamy. Być może rozczarowały cię nowy telefon komórkowy lub odtwarzacz MP3, dmuchawa do liści, nowy program komputerowy, gra wideo czy jakiś wyszukany gadżet reklamowany w telewizji, który wyglądał jak nagroda dołączona do opakowania płatków śniadaniowych. No i co wtedy zrobiłeś? Złożyłeś w sklepie reklamację, zadzwoniłeś pod bezpłatny numer producenta czy napisałeś ostre pismo do dyrekcji korporacji?

Założę się, że nie zrobiłeś niczego z wymienionych. Trwające wiele lat i obejmujące różne dziedziny przemysłu badania Goodmana konsekwentnie wykazywały, że w takich sytuacjach zadziwiająca liczba, bo aż 95% zawiedzionych konsumentów nigdy nie wniosło skargi do jednostki prawnej odpowiedzialnej za ich niezadowolenie.

Wyniki badań Goodmana nie są najlepszą wiadomością dla nas konsumentów, ale jeszcze gorszą dla korporacji. Skargi konsumenckie dostarczają firmom ogromu ważnych informacji i cennych opinii o ich produktach i usługach. Jeśli tylko mały ułamek klientów zawiadamia korporacje, gdy źle pełnią usługi lub mamy problemy z ich produktami, to trudno, żeby te usługi i produkty odpowiednio poprawiali.

Badania Goodmana wykazały, iż 80% problemów konsumenckich spowodowanych jest wadliwymi procedurami lub złym systemem w samej firmie, a nie wadami produktu czy niekompetencją personelu na etapie usług i sprzedaży. Oznacza to, że większość naszych zażaleń wymaga interwencji możliwych tylko na poziomie korporacyjnym firmy, gdzie decydenci są władni wprowadzić stosowne zmiany. Na przykład zgłaszanie, że telefony do pomocy technicznej odbierane są przez osoby ledwo mówiące w języku, w którym składamy skargę, nie ma sensu, jeśli zgłaszamy to tylko do szeregowych pracowników firmy. Wyłączne kompetencje do zmiany takich praktyk mają kierownicy na najwyższych szczeblach danej firmy. Jednak tylko 1 do 5% naszych zażaleń kierujemy do tych kierowników.

Skoro