Prozessoptimierung für Immobilienverwaltungen - inkl. Arbeithilfen online ebook

Inhaltsverzeichnis

Hinweis zum UrheberrechtImpressum1   Einführung1.1   Hinweise zur Nutzung des Buches1.2   Kosten und Nutzen von Prozessmanagement und Zertifizierung1.2.1   Ineffizienz durch fehlende oder mangelhafte Prozesse1.2.2   Benchmarkgrundlage: der Verwaltungsbestand1.2.3   Kontinuierlicher Verbesserungsprozess durch Prozessoptimierung1.2.4   Treibende Kraft und Nachhaltigkeit für optimales Prozessmanagement1.2.5   Die Aufwände1.3   Einführung von Prozessmanagement planen1.3.1   Wie machen es andere Branchen?1.3.2   Von produzierenden Betrieben lernen1.3.3   Dokumentationsgrundlage festlegen1.3.4   Aktualisierung sicherstellen1.3.5   Anwendung und Umsetzung sicherstellen1.3.6   Optimierungsmaßnahmen quantifizieren1.3.7   Messen, zählen und wiegen1.4   Prozessmanagement1.4.1   Grundlagen - Theorie - Prozesslandschaft1.4.2   Das sind die Normforderungen an Prozesse1.4.3   Die Prozessdefinition1.4.4   Die SWOT-Analyse1.4.5   Die Prozessdarstellung1.4.6   Exkurs: Digitalisierung2   Grundlagen2.1   Die Aufbauorganisation2.1.1   Spezialistentum versus Arbeitsteilung2.1.2   Die Teamstruktur2.1.3   Verantwortlichkeiten und Befugnisse2.2   Die Ablageorganisation2.2.1   Grundprinzipien der Ablage2.2.2   Dokumente versus Aufzeichnungen2.2.3   Rechnungen und Belege2.2.4   Sonstige Ordner und Ablagen2.2.5   Digital und/oder Originale2.2.6   Potenziale ermitteln2.2.7   Außenwirkung optimieren2.3   Die Ablauforganisation (Vorgangsverwaltung)2.3.1   Elektronische Vorgangsbearbeitung - zu wenig unterstützt2.3.2   Papier oder digital?2.3.3   Schritt für Schritt zur digitalen Vorgangsverwaltung3   Der Kontext der Organisation3.1   Grundlagen3.2   Interessierte Parteien3.3   Der Anwendungsbereich des QM-Systems4   Unternehmensführung und Führungsprozesse4.1   Qualitäts- und Unternehmenspolitik4.2   Qualitäts- und Unternehmensziele4.2.1   Kennzahlen bilden4.2.2   Weniger ist mehr4.3   Der risikoorientierte Ansatz4.3.1   Systematisches Vorgehen4.3.2   Organisation sicherstellen4.3.3   Risiken systematisch ermitteln4.3.4   Risiken bewerten4.3.5   Risiken beherrschen4.4   Gesetzeskonformität sicherstellen5   Unterstützung und Ressourcen5.1   Neues Personal einarbeiten5.1.1   Der Personalbedarf5.1.2   Gutes Personal ist schwer zu finden5.1.3   Neuen Mitarbeiter nicht allein lassen5.1.4   Qualitäts- und Prozessmanagement nicht gefährden5.1.5   Die optimale Einarbeitung5.2   Personalqualifikation sicherstellen5.2.1   Weiterbildungsbedarf ermitteln5.2.2   Gesetzlich vorgeschriebene Schulungen5.2.3   Wirksamkeit der durchgeführten Schulungen5.3   Qualität der Nachunternehmer sicherstellen5.3.1   Lieferantenmanagement-System5.3.2   Auftragskategorien5.3.3   Pflege des Lieferantenstamms als Basis5.3.4   Optimierung des Lieferantenmanagements5.3.5   Das Servicecenter5.3.6   Lieferantenqualität überwachen6   Verwaltungsprozesse6.1   Verwaltungsanfragen bearbeiten6.1.1   Anfragen erfassen6.1.2   Der erste Termin im Objekt6.1.3   Angebote kalkulieren und erstellen6.1.4   Preis- und Vertragsgestaltung6.1.5   Kapazität beurteilen6.1.6   Verwaltung präsentieren6.1.7   Angebote verfolgen6.2   Ein neues Verwaltungsobjekt integrieren6.2.1   Arbeitspläne einsetzen6.2.2   Objektsteckbriefe - Suchzeiten minimieren6.3   Jahresplanung6.3.1   Schritt 1: Objektliste erstellen6.3.2   Schritt 2: Wesentliche Arbeitsschritte identifizieren6.3.3   Schritt 3: Verantwortlichkeiten zuweisen6.3.4   Schritt 4: Hilfsmittel erarbeiten6.3.5   Schritt 5: Planung durchführen und verfolgen6.3.6   Planung schafft Sicherheit6.4   Post-, Rechnungs- und Vorgangseingang bearbeiten6.4.1   Kanalisierung und zentrale Informationsverarbeitung6.4.2   Optimierung des Mailprogramms6.4.3   Risikofaktor und Effizienzkiller E-Mail6.4.4   Geschäftsführung als „Engstelle“6.4.5   Unzufriedene Kunden sind Chefsache6.4.6   Eingesetzte Technik6.4.7   Vorteile eines Dokumentenmanagementsystems (DMS)6.4.8   Optimierungsmöglichkeiten bei der Rechnungsbearbeitung6.4.9   Aktualisierung der Verwaltungsunterlagen6.5   Objektbegehungen6.5.1   Warum und wie oft kontrollieren?6.5.2   Begehungen langfristig planen6.5.3   Kontrollen und Begehungen aufzeichnen6.5.4   Moderne Technik schafft Effizienz6.5.5   Der menschliche Faktor6.5.6   Akquisehinweis: Anwesenheit demonstrieren6.6   Schlüssel bestellen und verwalten6.6.1   Interne Verwaltung von Schlüsseln6.6.2   Ausgabe von Schlüsseln6.6.3   Schlüsselbestellung6.7   (Handwerker-)Aufträge oder Einmalleistungen vergeben6.7.1   Lieferanten auswählen6.7.2   Unabdingbar: Aufträge schriftlich erteilen6.7.3   Objektsteckbriefe anlegen oder Obergrenzen definieren6.7.4   Kapazität prüfen und schriftliche Bestätigung fordern6.7.5   Datenschutz beachten6.7.6   Risiko Gewährleistung6.7.7   Prozessvarianten berücksichtigen6.7.8   Lieferantenleistungen abnehmen6.7.9   Gewährleistungsansprüche erfassen6.8   Hausmeister beauftragen6.8.1   Risiko Arbeitssicherheit6.8.2   Hausmeister ausstatten6.9   Versicherungsfälle bearbeiten6.9.1   Arbeiten zusammenfassen6.9.2   Systematisches Lieferantenmanagement6.9.3   Abtretung der Ansprüche an Handwerker?6.9.4   Rechnungen gesammelt weiterleiten6.9.5   Schadensbearbeitung auslagern6.10   Gewährleistung überwachen6.10.1   Gefahren einer mangelhaften Garantie- und Gewährleistungsüberwachung6.10.2   Professionalität ist gefragt6.10.3   Ansprüche erfassen6.10.4   Ansprüche überwachen6.10.5   Abnahme zum Gewährleistungsende6.10.6   Ansprüche nicht gefährden6.10.7   Ansprüche durchsetzen6.11   Verträge überwachen und Regelleistungen vergeben6.11.1   Situation analysieren6.11.2   Vertragsmanagement von Anfang an6.12   Eigentümerwechsel bearbeiten6.13   Abrechnungen und Wirtschaftsplan erstellen6.13.1   Arbeiten planen und verfolgen6.13.2   Belegprüfung durchführen6.14   Wohnungseigentümerversammlung6.14.1   Wohnungseigentümerversammlung vorbereiten6.14.2   Wohnungseigentümerversammlung durchführen6.14.3   Der Bericht der Verwaltung6.15   Mieterwechsel bearbeiten6.15.1   Die Übersicht behalten6.15.2   Zu berücksichtigende Prozesse6.16   Buchführung/Mahnwesen6.16.1   Automatische Verbuchung und BK-01-Verfahren6.16.2   Dauerauftrag oder SEPA-Mandat6.16.3   Bankdaten importieren6.16.4   Kontierungen6.16.5   Buchungsrhythmus6.16.6   Liquiditätsplanung6.16.7   Mahnungen6.17   Sonstige Verwaltungsaufgaben6.18   Selber machen oder auslagern?6.18.1   Leistungen für das eigene Unternehmen6.18.2   Geeignete Dienstleister6.18.3   Auslagern von Verwaltungstätigkeiten6.18.4   Auslagern von Buchhaltungstätigkeiten7   Leistung bewerten - kontinuierliche Verbesserung7.1   Kundenzufriedenheit ermitteln7.1.1   Kundenzufriedenheit messen7.2   Abweichungen und Beschwerden bearbeiten sowie Korrekturmaßnahmen durchführen7.2.1   Abweichungen und Korrekturmaßnahmen7.2.2   Auf Beschwerden reagieren oder: das Beschwerdeparadoxon7.2.3   Daten sammeln7.2.4   Daten bewerten und auswerten7.3   Optimale Prozesse dauerhaft sicherstellen - interne Audits durchführen7.3.1   Audits planen7.3.2   Audits vorbereiten7.3.3   Audits durchführen7.3.4   Audits nachbereiten7.4   Die Wirksamkeit des (QM-)Systems bewerten8   Anhang8.1   Übersicht „Dokumentierte Informationen (DI)“StichwortverzeichnisArbeitshilfen Online

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