Optimierung von IT-Serviceorganisationen - Ingo Bock - ebook

Optimierung von IT-Serviceorganisationen ebook

Ingo Bock

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Opis

Dieses Buch ist ein praxisorientierter Leitfaden für die fundierte Auswahl und Bewertung von Organisationsalternativen für den IT-Betrieb. Es beschreibt eine faktengestützte Vorgehensweise für die Gestaltung einer effizienten Aufbau- und Ablauforganisation für die IT-Produktion. Der Fokus liegt dabei nicht nur auf der obersten Strukturebene, sondern insbesondere auf den operativen Organisationsebenen wie Abteilungen und Teams. Denn am Ende bestimmen die operativen Einheiten und Mitarbeiter, ob der Service kosteneffizient und mit der erforderlichen Qualität erbracht wird.

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Optimierung von IT-Serviceorganisationen

Dr. Ingo Bock ist Geschäftsführer der ParetoPoint GmbH. Er berät Unternehmen in den Bereichen IT- und Organisationsmanagement. Zu seinen Beratungsschwerpunkten gehören strategische IT-Projekte – insbesondere IT-Outsourcing – sowie Programme zur Effizienz- und Qualitätssteigerung. Vor seiner Beratungstätigkeit war er rund 15 Jahre in verschiedenen Fach- und Führungsfunktionen in der IT-Serviceindustrie tätig. Neben einem Wirtschaftsinformatik-Studium absolvierte er ein MBA-Studium an der LMU Würzburg und Boston University. Er promovierte an der TU Berlin.

Ingo Bock

Optimierung von IT-Serviceorganisationen

Effizienz- und Qualitätssteigerung in der IT-Produktion

Ingo Bock

[email protected]

www.ParetoPoint.de

Lektorat: Christa Preisendanz

Copy-Editing: Ursula Zimpfer, Herrenberg

Herstellung: Nadine Thiele

Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, www.exclam.de

Druck und Bindung: Media-Print Informationstechnologie, Paderborn

Fachliche Beratung und Herausgabe von dpunkt.büchern im Bereich Wirtschaftsinformatik: Prof. Dr. Heidi Heilmann · [email protected]

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-89864-894-3

1. Auflage 2010

Copyright © 2010 dpunkt.verlag GmbH

Ringstraße 19 B

69115 Heidelberg

Die vorliegende Publikation ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Die Verwendung der Texte und Abbildungen, auch auszugsweise, ist ohne die schriftliche Zustimmung des Verlags urheberrechtswidrig und daher strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Übersetzung oder die Verwendung in elektronischen Systemen.

Es wird darauf hingewiesen, dass die im Buch verwendeten Soft- und Hardware-Bezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz unterliegen.

Alle Angaben und Programme in diesem Buch wurden mit größter Sorgfalt kontrolliert. Weder Autor noch Verlag können jedoch für Schäden haftbar gemacht werden, die in Zusammenhang mit der Verwendung dieses Buches stehen.

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Geleitwort

Design und Optimierung von Organisationen oder Organisationsteilen sind eine Aufgabenstellung, der sich heutzutage Führungskräfte sehr häufig gegenübersehen. Globalisierung der Wirtschaftsströme, Flexibilisierung und Digitalisierung von Prozessen und Strukturen sind nur einige der Auslöser. Die Durchführung dieser Aufgabe ist jedoch beileibe keine Routinetätigkeit, sondern wird eher wie ein Kunsthandwerk ausgeübt: Handwerk, weil es durchaus methodische Grundlagen gibt, und Kunst, weil Erfahrung und Sensibilität des Designers entscheidenden Einfluss auf den dauerhaften Erfolg haben.

Best-Practice-Modelle wie ITIL oder COBIT adressieren im Schwerpunkt Prozesse aus dem Bereich der IT-Leistungssteuerung. In diesem Bereich konnten in den vergangenen Jahren – insbesondere durch die Anwendung von ITIL – zahlreiche Qualitätsverbesserungen erzielt werden. Wie sich in Praxisprojekten immer wieder zeigt, bestehen jedoch auch jenseits der Steuerungsebene große Handlungsbedarfe – nämlich im Bereich der operativen Leistungsproduktion. Die Herausforderungen in der IT-Produktion umfassen dabei einerseits technologiegetriebene Fragestellungen (wie z. B. die Einführung serviceorientierter Architekturen) und andererseits Themen, die dem Bereich der Produktions- und Ressourcenoptimierung zuzuordnen sind. So steht in Zeiten eingefrorener oder sinkender IT-Budgets das Thema Effizienzsteigerung ganz oben auf der Prioritätenliste.

Es freut mich daher sehr, dass ich vor einiger Zeit die Gelegenheit hatte, die in diesem Buch beschriebene orgXimity-Methodik näher kennenzulernen. Mithilfe des orgXimity-Verfahrens können IT-Verantwortliche den anstehenden Herausforderungen im Bereich Effizienzsteigerung und Organisationsoptimierung in systematischer und quantifizierbarer Weise begegnen und sind so nicht nur auf ihre jeweilige Erfahrung in der Anwendung von Rahmenwerken und Modellen angewiesen.

Praktiker profitieren von diesem Buch sowohl durch das darin beschriebene Verfahren für die Entwicklung einer optimierten IT-Organisation als auch durch ergänzende Ausführungen zu Best-Practice-Modellen und kritischen Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche Umsetzung von Veränderungsprozessen.

Aus Sicht des IT Service Management Forum (itSMF), das sich insbesondere dem ITIL-Modell verschrieben hat, bietet der in diesem Buch enthaltene Vergleich von IT-Modellen wie ITIL, COBIT, PRM-IT (IBM) und MOF (Microsoft) einen guten Einstieg, um mehr zu den Schwerpunkten und Stärken der »anderen« Modelle zu erfahren. Aus Sicht einer Managementberatung ist die beschriebene Methodik zusätzlich dahingehend interessant, ob und inwieweit sie auch auf andere Servicebereiche außerhalb der IT-Funktion anwendbar ist.

Da einfache Lösungen leider nur selten existieren, sind Führungskräfte mehr denn je gefordert, sich ein gewisses Fundament an organisationstheoretischen Grundlagen anzueignen, um selbst die wichtigen Aspekte zur Weiterentwicklung ihrer Organisation beurteilen zu können. Der Autor hat daher relevante organisationstheoretische Erkenntnisse so verarbeitet, dass sie für den praxisorientierten Leser gleichermaßen gehaltvoll und gut nachvollziehbar sind.

Was mich persönlich an dem Buch überzeugt, ist die kompakte Darstellungsweise. Der Autor versteht es, die relevanten Sachverhalte auf den Punkt zu bringen und diese an zahlreichen Praxisbeispielen und Diagrammen zu illustrieren. Damit kann sich der Leser in kurzer Zeit einen sehr guten Überblick zu den relevanten Faktoren rund um das Thema Organisationsgestaltung und -implementierung für die IT-Produktion verschaffen.

Dr. Kurt Glasner

Vorstand itSMF Deutschland e.V.Leiter Consulting, PricewaterhouseCoopers AG WPG

Vorwort

Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel.

Abraham Maslow

Vor einigen Jahren war ich als interner Teilprojektleiter in einem Großkonzern für die Entwicklung eines neuen Organisationsmodells für wesentliche Teile der IT-Produktion verantwortlich. Obwohl unser Projektteam methodisch durch ein namhaftes Beratungsunternehmen unterstützt wurde, hat sich im Projektverlauf gezeigt, dass die gewählte Vorgehensweise zur Organisationsgestaltung eher subjektiv und damit nur bedingt verlässlich war. Es wurden Organisationsformen vorgeschlagen, die nach Aussage der Berater in anderen IT-Organisationen gut funktionieren würden. Zu diesem Zeitpunkt begann ich, mich intensiv mit ersten eigenen Ansätzen zur methodischen Herleitung effektiver und effizienter Strukturen für IT-Organisationen auseinanderzusetzen. Mein Ziel war es, ein Verfahren zu entwickeln, mit dem die Auswahl und die unternehmensspezifische Anpassung von Organisationsstrukturen objektiviert werden können. Im Laufe der Jahre ist dabei eine Methode entstanden, mit der Organisationsalternativen für die IT-Produktion quantitativ verglichen und für den jeweiligen Unternehmenskontext optimiert werden können. Dieses Verfahren, das heute auch in unseren Beratungsprojekten zum Einsatz kommt, wird in diesem Buch erläutert.

IT-Manager und andere betriebliche Praktiker sind erfahrungsgemäß weniger an theoretischen Inhalten und mehr an praktisch anwendbaren Werkzeugen interessiert. In unseren Projekten stelle ich dennoch immer wieder fest, dass selbst ungeduldige Manager bei der Erläuterung unseres Optimierungsverfahrens großes Interesse an einigen effizienztheoretischen Zusammenhängen zeigen. Mit Aufmerksamkeit nehmen sie zur Kenntnis, dass neben den »klassischen« Optimierungsansätzen wie Automatisierung, Steigerung der Auslastung oder der Bündelung von Ressourcen und Skills weitere Gestaltungsfaktoren existieren, die die IT-Produktion effizienter und besser machen können. Daher habe ich mich dazu entschlossen, in diesem Buch auch ausgewählte Erkenntnisse aus der Organisations(effizienz)theorie und der Management-Kybernetik darzustellen.

Ich wünsche mir, dass das Buch für Sie als Leser nicht nur interessant, sondern auch nützlich ist. Ich freue mich in diesem Zusammenhang über positive sowie kritische Rückmeldungen aus der Leserschaft.

Ich stelle die in diesem Buch in Graustufen wiedergegebenen Grafiken (insbesondere die detailreichen Best-Practice-Abbildungen in Kap. 3) gerne auch in farbiger Form zur Verfügung. Auch die Rollenbeschreibungen im Anhang versende ich auf Nachfrage als weiterverarbeitbare Datei. Bitte kontaktieren Sie mich unter: [email protected]

Danksagung

Kluge Köpfe aus Theorie und Praxis haben mir mit ihrem Wissen und ihren Erfahrungen immer wieder wichtige Impulse gegeben, um die relevanten Aspekte an der Nahtstelle zwischen Praxis und praxisnaher Theorie zu verstehen und in dieses Buch einfließen zu lassen.

Bedanken möchte ich mich bei Herrn Prof. Zarnekow für die Anregung zu diesem Buch und die Unterstützung von wissenschaftlicher Seite. Oliver Sachs und Thomas Pferr haben mir den nötigen Freiraum verschafft, damit dieses Buch entstehen konnte. Mein besonderer Dank gilt Frau Prof. Heilmann, die mein Manuskript sehr gewissenhaft und kritisch durchgearbeitet hat und so zu zahlreichen Verbesserungen beigetragen hat. Weiter bedanke ich mich bei Herrn Dr. Glasner für sein Geleitwort. Auch meiner Frau gebührt Dank für viele hilfreiche Diskussionen und Verbesserungsvorschläge zum Manuskript.

Gleichzeitig danke ich Lothar Eschbach, der mit seiner profunden Managementerfahrung in beratender Funktion dazu beiträgt, dass Unternehmen von dem hier beschriebenen Optimierungsverfahren profitieren können.

Das Team vom dpunkt.verlag hat mein Buchprojekt in professioneller Weise unterstützt. Ich möchte mich beim gesamten Team – allen voran bei Christa Preisendanz – für die sehr angenehme Zusammenarbeit bedanken.

Dr. Ingo BockMünchen, im August 2010

Inhaltsverzeichnis

1

Einleitung und Überblick

2

Herausforderungen für IT-Betreiber

2.1

Wirksamkeit und Effizienz der IT

2.2

Standortbestimmung

2.3

Optimierungsziele

3

Best-Practice-Empfehlungen zur Organisation des IT-Betriebs

3.1

Systematisierung der Organisationsempfehlungen

3.2

Organisationsbegriffe: Aufbau- vs. Ablauforganisation

3.3

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

3.4

Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)

3.5

IBM Process Reference Model for IT (PRM-IT)

3.6

Microsoft Operations Framework (MOF)

3.7

Erkenntnisse für die Organisationsgestaltung

4

Wie entstehen effiziente Organisationsformen?

4.1

Organisationseffizienz

4.2

Übergaben als kritische Größe für (IT-)Serviceprozesse

4.3

Wirkung der Effizienzfelder auf die Optimierungsziele

5

orgXimity® – Organisationsoptimierung in der IT-Produktion

5.1

Überblick zum Verfahren

5.2

Phase I: Ist-Assessment

5.3

Phase II: Soll-Konzeption

5.4

»orgXimity Light« – Organisationsdesign ohne Detailberechnungen

5.5

Prozesse und Verfahren für das IT-Servicemanagement

6

Steuerung und Weiterentwicklung der Organisation

7

Umsetzung von Organisationsänderungen

7.1

Hintergrund: die Psychologie der Veränderung

7.2

Den Veränderungsprozess managen

A

Anhang

A.1

Rollenbeschreibungen

A.2

Beispiel für ein Servicemodul

 

Literatur

 

Index

1 Einleitung und Überblick

Die richtige Organisationsform als Schlüssel zum Erfolg

Die betriebliche Leistungserstellung erfordert den Einsatz personeller und materieller Ressourcen. Glaubt man führenden Ökonomen, so haben etablierte Unternehmen grundsätzlich einen vergleichbaren Zugriff auf die benötigten Personalund Materialressourcen. Wie kommt es also, dass einige Unternehmen erfolgreicher sind als andere?

Ein wesentlicher Faktor für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens ist die Art und Weise, wie das Unternehmen ausgerichtet, organisiert und gemanagt wird – d. h., wie die verfügbaren personellen und materiellen Ressourcen eingesetzt werden. Dies gilt sowohl für das Unternehmen als Ganzes als auch für die einzelnen Bereiche innerhalb des Unternehmens.

In diesem Buch geht es insbesondere darum, den Erfolgsfaktor Organisation näher zu beleuchten: Im Mittelpunkt steht die organisatorische Gestaltung und Steuerung der IT-Produktion.

ITIL und vergleichbare Modelle liefern zwar eine Reihe genereller »Best Practices« für das Management und die Organisation der IT-Services. Die Herausforderung in der Praxis liegt jedoch darin, die grundsätzlichen Empfehlungen aus ITIL und anderen Ansätzen zu operationalisieren und in konkrete Aufbaustrukturen und definierte Abläufe zu überführen. Herzstück dieses Buchs ist die org-Ximity-Methodik – ein innovatives Verfahren, mit dem die Organisation der IT-Produktion methodisch hergeleitet und optimiert werden kann. Das Verfahren kann genutzt werden, um mögliche Organisationsalternativen zu vergleichen, weiterzuentwickeln und damit kritische Organisationsentscheidungen zu unterstützen. Das Buch liefert keine Blaupausen mit fertigen Organisationsmodellen. Dies könnte der facettenreichen betrieblichen Realität nicht gerecht werden. Das Buch beschreibt jedoch anhand des orgXimity-Verfahrens, wie ein unternehmensspezifisch-optimiertes Organisationsmodell entwickelt werden kann.

Welche Vorteile bietet dieses Verfahren für die Praxis? Einige Leser kennen wahrscheinlich die teilweise kontroversen Diskussionen, wenn es darum geht, Organisationsänderungen vorzubereiten und die Vor- und Nachteile verschiedener Organisationsalternativen zu bewerten. Organisationsprojekte beginnen häufig mit einer qualitativen Analyse (z. B. in Form von Führungskräfte- und Mitarbeiterbefragungen), bei der Schwachstellen der bisherigen Organisation identifiziert werden. Nach Auswertung der Schwachstellen wird die zukünftige Soll-Organisation dann häufig argumentativ oder durch die Übernahme von »Best Practices« hergeleitet. Eine qualitative Analyse ist sehr hilfreich, um ein generelles Bild der Handlungsbedarfe zu bekommen. Das hier vorgestellte Verfahren geht jedoch einen Schritt weiter: Die Auswirkungen eines neuen Organisationskonzepts werden mittels einer fundierten Methodik auch quantitativ bewertet. So kann mithilfe des orgXimity-Verfahrens ermittelt werden, wie sich der Arbeitsfluss für die Hauptgeschäftsvorfälle eines IT-Betreibers verändert, wenn die jeweils diskutierte Organisationsalternative tatsächlich umgesetzt würde. Hierfür werden Effizienz- und Qualitätskennzahlen wie Personaleinsatz, Durchlaufzeiten und Prozessschnittstellen herangezogen und verglichen. Dieser Ansatz sorgt damit für eine deutlich gesteigerte Objektivität bei der Entwicklung und Auswahl der jeweils »richtigen« Organisationsform für die IT-Produktion.

Zielgruppe

Das Buch richtet sich an IT-Manager, Organisatoren und andere betriebliche Praktiker, die sich mit dem Thema Organisationsgestaltung und -optimierung im IT-Betrieb beschäftigen. Es bietet Hilfestellung für all jene, die auf der Suche nach einem fundierten Verfahren für die Herleitung optimierter Organisationsformen sind. Trotz des praxisorientierten Charakters und einer ausführlichen Praxisfallstudie enthält das Buch auch ausgewählte Grundlagen und Modelle aus der Organisationstheorie. Die dargestellten Prinzipien sind sowohl für kleinere als auch für große IT-Organisationen anwendbar. Den größten Nutzen bietet das in diesem Buch vorgestellte Verfahren insbesondere dann, wenn die Situation aufgrund der Organisationsgröße oder anderer Umstände wie Zusammenschlüsse und Akquisitionen eher unübersichtlich ist. In diesen Fällen oder wenn Themen wie Off-shoring oder der Aufbau von Shared-Service-Centern auf der Agenda stehen, ist eine durchgängige Methodik hilfreich, die auf Basis erfolgskritischer Gestaltungsparameter eine zielgerichtete Bewertung möglicher Organisationsalternativen unterstützt.

Aufgrund des organisationstheoretischen Fundaments dürfte die vorgestellte Methode auch für Lehrbeauftragte und Studenten – insbesondere aus den Bereichen Wirtschaftsinformatik, Servicemanagement und Organisationslehre – von Interesse sein.

Aufbau

Nach einer Standortbestimmung für die IT-Produktion und daraus abgeleiteten Optimierungszielen (Kap. 2) werden in Kapitel 3 zunächst Organisationsempfehlungen aus den einschlägigen Best-Practice-Modellen für das IT-Management betrachtet. Leser, die mehr über ITIL, COBIT, PRM-IT und MOF erfahren möchten, sollten das Kapitel Abschnitt für Abschnitt lesen, um einen Überblick zu den Modellschwerpunkten und -unterschieden zu bekommen. Wer ausschließlich an einer kompakten Darstellung der jeweiligen Organisationsempfehlungen interessiert ist, findet diese zusammengefasst in Abschnitt 3.7.

Nach einem kurzen Überblick zu relevanten Grundlagen aus der Organisationstheorie (Kap. 4) wird in Kapitel 5 – dem Herzstück dieses Buchs – mit dem orgXimity-Verfahren ein Vorgehensmodell beschrieben, anhand dessen IT-Betriebseinheiten effizient organisiert werden können.

Da das beschriebene Verfahren hauptsächlich die operativen Einheiten der IT-Produktion adressiert, werden am Ende des Kapitels 5 zusätzliche Empfehlungen für das Managen der Schnittstelle zwischen Kunde und IT-Betreiber vorgestellt.

Abb. 1–1 Aufbau des Buchs

Stillstand ist bekanntermaßen Rückschritt. Daher widmet sich Kapitel 6 der Fragestellung, wie die IT-Produktion kontinuierlich weiterentwickelt werden kann und welche Steuerungsverfahren und Regelkreise zu etablieren sind, um den zukünftigen Erfolg der IT-Organisation sicherzustellen.

Das beste Organisationskonzept ist nutzlos, wenn es nicht erfolgreich umgesetzt wird. Kapitel 7 beschreibt daher, wie Organisationsprojekte aufzusetzen sind, damit die Umsetzung erfolgreich gelingt.

Der Anhang enthält eine Zusammenstellung der für den laufenden IT-Betrieb relevanten Rollen aus den IT-Managementmodellen ITIL und PRM-IT. Die Rollenbeschreibungen bieten insbesondere denjenigen eine Hilfestellung, die im Zuge einer Organisationsoptimierung Prozesse anpassen und Verantwortlichkeiten neu definieren wollen. Außerdem enthält der Anhang ein Praxisbeispiel für eine strukturierte Leistungsbeschreibung in Form eines »Servicemoduls«.

2 Herausforderungen für IT-Betreiber

2.1 Wirksamkeit und Effizienz der IT

Die Informationstechnologie bildet heute die Basis für Informationsaustausch und Informationsverarbeitung innerhalb von Organisationen und über Organisationsgrenzen hinweg. Finanztransaktionen und Logistikprozesse stehen stellvertretend für eine Vielzahl geschäftlicher Vorgänge, die ohne IT-Unterstützung nicht mehr vorstellbar sind.

IT-Anwender sind heute mehr denn je von effektiv funktionierenden IT-Systemen abhängig. Die Steuerung der Effektivität im Sinne einer optimalen Unterstützung der Geschäftsabläufe erfolgt dabei auf übergeordneter Ebene durch IT-Governance-Prozesse, die das Business-IT-Alignment fokussieren. Auf operativer Ebene drückt sich die Wirksamkeit der IT vor allem durch einen stabilen Betrieb mit einer hohen Verfügbarkeit der Systeme aus.

Systemausfälle – insbesondere Ausfälle der unternehmenskritischen Anwendungen – gilt es unter allen Umständen zu vermeiden. Der interne oder externe Dienstleister, der für den gesicherten Betrieb der IT-Landschaft verantwortlich ist, steht somit unter einem erheblichen Leistungsdruck. Die Wirksamkeit der IT ist jedoch lediglich eine Seite der Medaille. Da der Kostendruck im Kerngeschäft der Anwender permanent wächst und sich die IT-Ausgaben im Laufe der Jahre stetig erhöht haben1, ist heute zusätzlich eine signifikante Steigerung der Kosteneffizienz im IT-Service gefordert.

IT-Managementmodelle wie ITIL und COBIT helfen, das Business-IT-Alignment und die Kundenorientierung der IT-Organisation zu steigern. Damit wird