Odnieś sukces w sprzedaży i telemarketingu. Podręcznik lidera ebook

Re­dak­cja: Ma­riusz War­da

Skład kom­pu­te­ro­wy: Piotr Pi­siak

Pro­jekt okład­ki: Piotr Pi­siak

Zdję­cie na okład­ce: © istock­pho­to.com – poba

Wy­da­nie I

Bia­ły­stok 2014

ISBN 978-83-7344-067-8

© Co­py­ri­ght by In­sty­tut Wy­daw­ni­czy Kre­ator, Bia­ły­stok 2013

All ri­ghts re­se­rved, in­c­lu­ding the ri­ght of re­pro­duc­tion in who­le or any part in any form.

Wszel­kie pra­wa za­strze­żo­ne. Żad­na część tej pu­bli­ka­cji nie może być po­wie­la­na

ani roz­po­wszech­nia­na za po­mo­cą urzą­dzeń elek­tro­nicz­nych, me­cha­nicz­nych,

ko­piu­ją­cych, na­gry­wa­ją­cych i in­nych bez pi­sem­nej zgo­dy po­sia­da­czy praw au­tor­skich.

15-762 Bia­ły­stok

ul. An­to­niuk Fabr. 55/24

85 662 92 67 – re­dak­cja

85 654 78 06 – se­kre­ta­riat

85 653 13 03 – dział han­dlo­wy – hurt

85 654 78 35 – sklep fir­mo­wy – de­tal

www.iwk.pl e-mail:biu­[email protected]

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

Rozgrzewka…

Świet­nie!!! Trzy­masz w rę­kach tę książ­kę i za chwi­lę, po prze­czy­ta­niu kil­ku li­ni­jek, prze­kart­ku­jesz, spraw­dza­jąc spis tre­ści, za­war­tość roz­dzia­łów, in­for­ma­cje o au­to­rze – i po­dej­miesz naj­lep­szą de­cy­zję. Uwa­ga!!! Za­nim ku­pisz, za­sta­nów się, czy na pew­no CHCESZ JĄ PRZE­CZY­TAĆ. Czy chcesz sku­tecz­nie sprze­da­wać przez te­le­fon? Czy pra­gniesz zwięk­szyć licz­bę za­wie­ra­nych kon­trak­tów han­dlo­wych? Czy chcesz cie­szyć się swo­ją pra­cą? Czy po­szu­ku­jesz so­lid­nych pod­staw te­le­mar­ke­tin­gu lub elek­try­zu­ją­cych tech­nik sprze­da­ży? Czy­tasz da­lej? Czy wiesz, dla­cze­go to ro­bisz? Dla­cze­go trzy­masz tę książ­kę w rę­kach? Czy zda­jesz so­bie spra­wę, dla­cze­go cią­gle po­dą­żasz za tre­ścią…? Po­szu­kaj od­po­wie­dzi w ni­niej­szej książ­ce. Do­wiedz się, dla­cze­go zde­cy­do­wa­łeś się po­dą­żać za tek­stem. Od­kry­wa­jąc taj­ni­ki roz­mów te­le­fo­nicz­nych, sprawdź, jak bar­dzo mogą być sku­tecz­ne. Prze­czy­taj… wy­bierz… za­sto­suj… i ciesz się swo­im suk­ce­sem.

Po­wo­dze­nia!

Wstęp

Każ­de­go dnia po­nad 200 000 pra­cow­ni­ków Call Cen­ter wy­ru­sza na pod­bój ryn­ku, sprze­da­jąc usłu­gi i pro­duk­ty. Każ­dy z nich pra­gnie od­nieść suk­ces. Jed­nak tyl­ko nie­licz­ni re­ali­zu­ją po­sta­wio­ne cele, utrzy­mu­jąc się wśród naj­lep­szych. W pra­cy, w któ­rej trze­ba od­być set­ki roz­mów ty­go­dnio­wo, ob­słu­gi­wać ty­sią­ce klien­tów mie­sięcz­nie, na­le­ży być na­sta­wio­nym na cel i szyb­ko od­naj­dy­wać roz­wią­za­nia. W ta­kich wa­run­kach mogą spraw­dzić się tyl­ko do­brze przy­go­to­wa­ni adep­ci sztu­ki sprze­da­ży przez te­le­fon. Ten no­wo­cze­sny biz­nes sprze­da­ży, wy­po­sa­żo­ny w pro­fe­sjo­nal­ną ka­drę te­le­mar­ke­te­rów, do­cie­ra do klien­tów w kil­ka se­kund, do­pa­so­wu­jąc pro­duk­ty do ich po­trzeb i ocze­ki­wań. Ko­mu­ni­ka­cja sta­je się szyb­sza, dzię­ki cze­mu wzra­sta jej ma­so­wość. Set­ki kon­tak­tów dzien­nie. Klien­ci trak­to­wa­ni są jak sta­ty­sty­ka. Ilość za­czy­na nie­bez­piecz­nie prze­wa­żać nad ja­ko­ścią. Po­goń za wy­ni­kiem za­cie­ra to, co naj­waż­niej­sze w kon­tak­cie z dru­gim czło­wie­kiem. Klien­ci mają już do­syć czy­ta­nych sce­na­riu­szy roz­mów, do­syć trak­to­wa­nia ich jak na­iw­nych skar­bo­nek do roz­bi­cia. Uni­ka­ją im­pul­syw­nych za­ku­pów. Nie chcą być na­ma­wia­ni na wie­lo­mie­sięcz­ne umo­wy. Oba­wia­ją się zo­bo­wią­zań fi­nan­so­wych i trud­no­ści wy­po­wie­dze­nia tych­że umów. Za­pa­no­wa­ła nie­uf­ność i ostroż­ność w kon­tak­tach te­le­fo­nicz­nych. Klien­ci szyb­ko roz­po­zna­ją in­ten­cję oso­by dzwo­nią­cej. Pew­niej od­kła­da­ją słu­chaw­kę, czę­ściej prze­ry­wa­ją roz­mo­wę, skra­ca­ją czas jej trwa­nia, go­rzej trak­tu­ją te­le­mar­ke­te­rów. Po­trze­bu­ją wię­cej cza­su, aby za­ufać. Dla­te­go no­wo­cze­sny te­le­mar­ke­ting po­trze­bu­je zmian, po­trze­bu­je in­ne­go po­dej­ścia. Klient chce być trak­to­wa­ny jak PART­NER w biz­ne­sie. Współ­de­cy­do­wa­nie i moż­li­wość kształ­to­wa­nia ofer­ty han­dlo­wej – oto po­trze­by dzi­siej­sze­go klien­ta.

Już czas, aby wzbu­dzić w so­bie cie­ka­wość i chęć po­zna­nia klien­ta. Już czas skon­cen­tro­wać się na klien­cie. Czas po­czuć się jak po­cząt­ku­ją­cy te­le­mar­ke­ter, któ­ry sta­wia so­bie mnó­stwo py­tań: Jaki jest nasz klient? Cze­go po­trze­bu­je? Jak chciał­by być słu­cha­ny? O czym chciał­by roz­ma­wiać? Jak mam się przed­sta­wić? Czy za­wie­sić głos? Czy mó­wić szyb­ciej? Jak za­re­ago­wać na obiek­cje i wresz­cie – kie­dy przejść do fi­na­li­za­cji umo­wy?

Bez wzglę­du na to, czy je­steś po­cząt­ku­ją­cym, czy za­awan­so­wa­nym te­le­mar­ke­te­rem, sztu­kę sprze­da­ży po­wi­nie­neś do­sko­na­lić przez całe ży­cie. Im więk­szy pro­fe­sjo­na­lizm pre­zen­tu­jesz, tym więk­szą uwa­gę po­wi­nie­neś przy­kła­dać do szcze­gó­łów. Drob­ne zmia­ny w roz­mo­wie przy­no­szą zna­czą­cą po­pra­wę wy­ni­ków w sprze­da­ży. Ni­czym wir­tu­oz bę­dziesz pro­wa­dzić klien­tów do za­ku­pów. Je­że­li je­steś no­wi­cju­szem, po­wi­nie­neś za­dbać o so­lid­ne pod­sta­wy te­le­mar­ke­tin­gu. Czas po­świę­co­ny na czy­ta­nie tej książ­ki jest in­we­sty­cją w two­je am­bit­ne cele. Jest ona pod­ręcz­ni­kiem dla lu­dzi am­bit­nych.

Co znaj­dziesz w książ­ce? So­lid­ne pod­sta­wy przy­go­to­wa­nia się do dzia­łań w te­le­sprze­da­ży, in­spi­ru­ją­ce przy­kła­dy roz­mów han­dlo­wych, no­wo­cze­sne tech­ni­ki re­ago­wa­nia na obiek­cje, sce­na­riu­sze roz­mów te­le­fo­nicz­nych, przy­ja­zne spoj­rze­nie na pro­ces sprze­da­ży przez te­le­fon i sztu­kę pro­wa­dze­nia klien­ta w na­tu­ral­nej roz­mo­wie han­dlo­wej. Wszyst­ko to, uza­sad­nio­ne naj­now­szy­mi ba­da­nia­mi, do­świad­cze­niem te­le­mar­ke­te­rów i wła­sną prak­ty­ką w te­le­sprze­da­ży.

Nie mogę do­cze­kać się two­je­go suk­ce­su, gdy ze zdzi­wie­niem stwier­dzisz: „Nie wie­dzia­łem, że to jest ta­kie ła­twe i… nie­sa­mo­wi­cie przy­jem­ne…”. Mi­łej lek­tu­ry… i oczy­wi­ście po­zy­tyw­nych trans­ak­cji.

I. Podstawy psychologii telemarketingu

Każ­dy kon­takt z dru­gim czło­wie­kiem pod­le­ga pro­ce­som psy­cho­lo­gicz­nym. Nie ma zna­cze­nia, czy je­steś tego świa­do­my, czy nie. Zna­jo­mość pro­ce­sów psy­cho­lo­gicz­nych po­zwa­la wpły­wać na kon­tak­ty in­ter­per­so­nal­ne i ulep­szać je. Szcze­gól­nie waż­ne wy­da­je się to w pra­cy, któ­rej ce­lem jest ne­go­cjo­wa­nie za­cho­wań i de­cy­zji u in­nych osób. Na­sza in­tu­icja i do­świad­cze­nie przy­cho­dzą tu z po­mo­cą. Jed­nak wy­łącz­ne opie­ra­nie się na in­tu­icji może być zgub­ne. Po­trzeb­ne jest roz­po­zna­nie psy­cho­lo­gicz­ne. Kie­row­ca może jeź­dzić sa­mo­cho­dem bez zna­jo­mo­ści zna­ków i obo­wią­zu­ją­cych prze­pi­sów dro­go­wych, ale ry­zy­ko zwią­za­ne z ta­kim dzia­ła­niem jest znacz­nie wyż­sze, niż gdy­by ta­ko­we prze­pi­sy znał i się do nich sto­so­wał. Każ­dy po­cząt­ku­ją­cy te­le­mar­ke­ter uczy się bran­ży, pro­duk­tu, pro­ce­dur sprze­da­ży, pla­no­wa­nia i sce­na­riu­sza roz­mo­wy. Cza­sem zmia­na jed­ne­go wy­ra­zu w sce­na­riu­szu roz­mo­wy jest w sta­nie zmie­nić jej kie­ru­nek i do­pro­wa­dzić do trans­ak­cji. Z ko­lei zmia­na tem­pa wy­po­wie­dzia­nej fra­zy może bar­dziej przy­kuć uwa­gę klien­ta. Spo­śród wie­lu za­gad­nień psy­cho­lo­gicz­nych za­po­znam cię z tymi pod­sta­wo­wy­mi, bez któ­rych sku­tecz­ny te­le­mar­ke­ting jest nie­moż­li­wy. Po­trze­bu­jesz pod­sta­wo­wej wie­dzy na te­mat bu­do­wa­nia wła­snej po­sta­wy, umie­jęt­no­ści po­słu­gi­wa­nia się gło­sem, do­bo­ru tek­stów, ro­zu­mie­nia ty­pów klien­ta, ro­zu­mie­nia po­trzeb klien­ta, bu­do­wa­nia za­in­te­re­so­wa­nia klien­ta, za­rzą­dza­nia sta­na­mi emo­cjo­nal­ny­mi klien­ta itd. Dla­cze­go jest to waż­ne? Po­nie­waż w dzi­siej­szym świe­cie nie ma miej­sca na brak pro­fe­sjo­na­li­zmu. Każ­dy jest do­bry, ale wy­gry­wa­ją naj­lep­si. Pod­su­nę ci w tej książ­ce spo­so­by i wie­dzę, któ­re po­mo­gą zna­leźć są wśród naj­lep­szych.

1. Kto kupuje przez telefon

Przez te­le­fon ku­pu­ją wszy­scy. Trud­no by­ło­by zna­leźć oso­bę, któ­ra nie ku­pi­ła cze­goś w efek­cie roz­mo­wy te­le­fo­nicz­nej. Sko­ro każ­dy ku­pu­je przez te­le­fon, mo­żesz mieć gwa­ran­cję, że kupi rów­nież od cie­bie. Jed­nak czy tak się sta­nie w przy­pad­ku każ­de­go, do kogo dzwo­nisz? Teo­re­tycz­nie tak, ale w prak­ty­ce wiesz, że jest in­a­czej. 20% te­le­mar­ke­te­rów re­ali­zu­je po­zy­tyw­nie aż 80% trans­ak­cji, a 80% te­le­mar­ke­te­rów fi­na­li­zu­je tyl­ko 20% kon­trak­tów.

Każ­dy ku­pu­je przez te­le­fon, ale nie każ­dy ku­pu­je od tej sa­mej oso­by, nie każ­dy ku­pu­je w tym sa­mym mo­men­cie i nie każ­dy ku­pu­je pod­czas pierw­szej roz­mo­wy. Na­to­miast z pew­no­ścią każ­dy może… i każ­dy ku­pu­je… przez te­le­fon. Dzwo­nisz do 100 osób: 1/4 klien­tów, do któ­rych dzwo­nisz, ku­pu­je od razu, 1/4 klien­tów za­sta­wia się, 1/4 klien­tów nie ku­pu­je i 1/4 klien­tów nie od­bie­ra te­le­fo­nu. Po­da­ne war­to­ści 1/4 – są przy­kła­do­we.

Roz­wiń­my myśl po­dzia­łu klien­tów na 1/4 ku­pu­ją­cych, 1/4 w de­cy­zji, 1/4 nie­ku­pu­ją­cych i 1/4 nie­wie­dzą­cych o ist­nie­niu ofer­ty. Za­łóż­my, że otwie­rasz sklep, w któ­rym pro­wa­dzisz sprze­dasz pro­duk­tów che­mii go­spo­dar­czej. Speł­ni­łeś pod­sta­wo­we wa­run­ki otwar­cia skle­pu. Masz lo­kal, to­war, kasę, sprze­daw­cę. Drzwi do skle­pu są otwar­te, a to­war, któ­ry sprze­da­jesz, jest naj­tań­szy w mie­ście.

Mimo tak sprzy­ja­ją­cych wa­run­ków tyl­ko część klien­tów bę­dzie ro­bi­ła u cie­bie za­ku­py, część ab­so­lut­nie nie do­ko­na żad­ne­go za­ku­pu, wie­lu nie bę­dzie wie­dzia­ło o two­jej dzia­łal­no­ści, a część bę­dzie za­sta­na­wia­ła się nad za­ku­pem. Na­wet gdy­byś sprze­da­wał to­war pra­wie za dar­mo, np. za 2 zł, to i tak bę­dziesz miał klien­tów po­dzie­lo­nych na: ku­pu­ją­cych, za­sta­na­wia­ją­cych się, nie­ku­pu­ją­cych, nie­wie­dzą­cych o ist­nie­niu ofer­ty. Pod­su­mo­wu­jąc, nie ma zna­cze­nia, w jaki spo­sób wy­ko­nu­jesz swo­ją pra­cę – i tak za­wsze coś sprze­dasz. Jed­nak chcąc zwięk­szyć udział w ryn­ku sprze­da­ży, war­to wpły­nąć na czyn­ni­ki, któ­re prze­su­ną gru­pę klien­tów za­sta­na­wia­ją­cych się do gru­py klien­tów ku­pu­ją­cych.

W moim dzia­le te­le­mar­ke­tin­gu pra­co­wa­li lu­dzie ją­ka­ją­cy się, któ­rzy rów­nież sprze­da­wa­li. Je­że­li „usią­dziesz na słu­chaw­ki” i za­czniesz dzwo­nić, to bądź pe­wien, że część lu­dzi od cie­bie kupi, część nie kupi, do czę­ści się nie do­dzwo­nisz, a po­zo­sta­li będą się za­sta­na­wiać. Róż­ni­ca w efek­tach wy­so­ko­ści sprze­da­ży za­le­ży w więk­szo­ści od jed­nej gru­py klien­tów. Są to ci, któ­rzy się za­sta­na­wia­ją. Klien­ci za­sta­na­wia­ją­cy się są naj­częst­szą przy­czy­ną suk­ce­sów lub po­ra­żek w te­le­mar­ke­tin­gu. Klient za­sta­na­wia­ją­cy się po­trze­bu­je pew­nych in­for­ma­cji, któ­re spo­wo­du­ją, że kupi pro­dukt u cie­bie, a nie u kon­ku­ren­cji. Je­że­li to ty za­spo­ko­isz jego pra­gnie­nia, pod­pi­szesz z nim umo­wę. Je­że­li go so­bie od­pu­ścisz, to kon­ku­ren­cja za­spo­koi jego po­trze­by, sprze­da­jąc mu pro­dukt. Dla­te­go wła­śnie roz­wój oso­bi­sty te­le­mar­ke­te­ra jest tak bar­dzo waż­ny, a do­sko­na­le­nie umie­jęt­no­ści prze­kła­da się na efek­ty po­zy­ski­wa­nia gru­py za­sta­na­wia­ją­cej się.

Wo­bec po­wyż­sze­go po­zo­sta­ło py­ta­nie: Co jesz­cze mogę zro­bić, aby zwięk­szyć praw­do­po­do­bień­stwo mo­jej sprze­da­ży?

• Zbu­duj wła­ści­wą po­sta­wę peł­ną wia­ry, za­an­ga­żo­wa­nia i po­zy­tyw­nej ener­gii w kon­tak­cie z klien­tem. Mu­sisz wie­rzyć w to, co ro­bisz. Two­ja po­sta­wa prze­no­si się na ton i for­mę two­jej wy­po­wie­dzi.

• Po­znaj do­brze swój pro­dukt – bądź spe­cja­li­stą w tym, co

ro­bisz.

• Po­znaj spe­cy­fi­kę bran­ży.

• Pla­no­wa­nie to pod­sta­wa. Ustaw cele krót­ko­ter­mi­no­we i dłu­go­ter­mi­no­we. Określ kie­ru­nek dzia­łań. Przy­go­tuj sce­na­riu­sze roz­mów i klu­czo­we zwro­ty. Żon­gluj klu­czo­wy­mi zwro­ta­mi

tak, aby

two­ja roz­mo­wa była na­tu­ral­na.

• Bądź mi­strzem w ko­mu­ni­ka­cji i ćwicz

cią­gle swój warsz­tat.

• Prze­suń gru­pę klien­tów za­sta­na­wia­ją­cych się

do

gru­py klien­tów ku­pu­ją­cych.

• Roz­wi­jaj się, po­zna­waj nowe tech­ni­ki i me­to­dy sprze­da­ży.

2. Dlaczego klient kupuje od ciebie

Po­nie­waż je­steś te­le­mar­ke­te­rem do­pa­so­wu­ją­cym się do klien­ta i po­tra­fią­cym słu­chać. Umie­jęt­nie wy­do­by­wasz po­trze­by i mo­ty­wy do za­ku­pów. Znasz bar­dzo do­brze swój pro­dukt. Masz orien­ta­cję w sy­tu­acji go­spo­dar­czej, a kon­ku­ren­cja jest czyn­ni­kiem mo­bi­li­zu­ją­cym do jesz­cze lep­szej pra­cy. Wie­rzysz w sie­bie i w swój pro­dukt. Lu­bisz lu­dzi i je­steś mi­strzem w sztu­ce ko­mu­ni­ka­cji. Roz­wi­jasz się i po­zna­jesz nowe tech­ni­ki te­le­mar­ke­tin­gu. Wiesz, że lu­dzie ku­pu­ją, po­nie­waż mu­szą, ku­pu­ją, bo chcą i ku­pu­ją, bo jest to ich na­wyk. Sza­nu­jesz de­cy­zje klien­ta, wie­dząc, że woli sam pod­jąć de­cy­zję, niż być do niej zmu­szo­ny lub na­mó­wio­ny. Masz świa­do­mość, że ku­po­wa­nie to głę­bo­ko ukry­ty ata­wizm zdo­by­wa­nia, ło­wów, czy­li po­trze­ba prze­trwa­nia. Do­kład­nie wiesz, że suk­ces w te­le­mar­ke­tin­gu jest moż­li­wy, gdy te­le­mar­ke­ter ma do­bry warsz­tat i ser­ce do lu­dzi, zna pro­dukt, do­strze­że klien­ta i uwzględ­ni wa­run­ki sy­tu­acji go­spo­dar­czej. Klient ku­pu­ją­cy od cie­bie zwró­ci szcze­gól­ną uwa­gę na:

• pro­dukt – (cena, kon­ku­ren­cyj­ność, ja­kość);

• han­dlow­ca/te­le­sprze­daw­cę (oso­bo­wość, umie­jęt­no­ści, do­świad­cze­nie);

• swo­je po­trze­by, cele i za­sob­ność port­fe­la (klient);

• sy­tu­ację go­spo­dar­czą (tren­dy, uwa­run­ko­wa­nia glo­bal­ne, ko­niunk­tu­ra);

• cenę.

Cena

Czy cena jest je­dy­nym czyn­ni­kiem de­cy­du­ją­cym o za­ku­pie? Ab­so­lut­nie nie. Gdy­by cena de­cy­do­wa­ła o za­ku­pie, na świe­cie sprze­da­wa­no by wy­łącz­nie to­wa­ry o naj­niż­szych ce­nach. Jak wie­my, na ryn­ku ist­nie­ją to­wa­ry o zróż­ni­co­wa­nej wy­so­ko­ści cen. Mamy pro­duk­ty w ce­nach ni­skich, śred­nich i wy­so­kich. Z jed­nej stro­ny wie­my, że cena w pew­nym stop­niu okre­śla ja­kość pro­duk­tu. Z dru­giej stro­ny, jako klien­ci po­szu­ku­je­my do­brych pro­duk­tów w ni­skich ce­nach. Bar­dzo czę­sto jed­nak ze­sta­wie­nie do­bry i tani pro­dukt wy­klu­cza się.

Cena jest wy­łącz­nie sym­bo­lem wy­ra­ża­ją­cym ce­chy pro­duk­tu: do­stęp­ność, atrak­cyj­ność, ja­kość, dłu­gość użyt­ko­wa­nia. Cena jest naj­bar­dziej elek­try­zu­ją­cym im­pul­sem wpły­wa­ją­cym na de­cy­zje, ale ab­so­lut­nie nie je­dy­nym. Na cenę mo­żesz spoj­rzeć z per­spek­ty­wy kwo­ty jed­nost­ko­wej, jaką mu­sisz w da­nym mo­men­cie wy­ło­żyć, lub z per­spek­ty­wy dłu­go­ści użyt­ko­wa­nia. Przy dro­gich pro­duk­tach z gwa­ran­cją ja­ko­ści koszt wy­dat­ku jed­no­ra­zo­we­go może być wyż­szy, ale w prze­li­cze­niu na dłu­gość użyt­ko­wa­nia może być niż­szy np. o 50%.

Pro­duk­ty tań­sze dzia­ła­ją bar­dziej na sprze­daż im­pul­syw­ną. Czło­wiek kró­cej się za­sta­na­wia i szyb­ciej po­dej­mu­je de­cy­zje o za­ku­pie. Przy za­ku­pie pro­duk­tu tań­sze­go w nie­świa­do­mej in­ter­pre­ta­cji klien­ta ry­zy­ko utra­ty fi­nan­so­wej jest niż­sze.

Klient za­pła­ci każ­dą cenę, je­że­li w jego ana­li­zie in­te­res bę­dzie opła­cal­ny. Je­że­li umie­jęt­nie po­dasz cenę, to wnio­sek, któ­ry klient wy­cią­gnie, bę­dzie oczy­wi­sty, tzn. „Opła­ca się”.

Jak po­da­wać in­for­ma­cje o ce­nie

• Roz­bij cenę jed­nost­ko­wą

na

czas użyt­ko­wa­nia.

Mó­wisz: „Abo­na­ment rocz­ny za usłu­gę wy­no­si 150 zł rocz­nie, czy­li 42 gro­sze dzien­nie” lub: „Pana in­we­sty­cja to kwo­ta 42 gro­sze dzien­nie, co daje 150 zł brut­to rocz­nie”, lub „Ak­ty­wa­cja kon­ta to 150 zł rocz­nie, czy­li 12,50 zł mie­sięcz­nie”.

• Pre­zen­tuj cenę w od­po­wied­niej ko­lej­no­ści. Za­łóż­my, że

chcesz

sprze­dać abo­na­ment rocz­ny za kwo­tę 150 zł brut­to.

Mó­wisz: „Ak­ty­wa­cja abo­na­men­tu trzy­let­nie­go to kwo­ta 400 zł, dwu­let­nie­go 280 zł, a pana abo­na­ment rocz­ny to 150 zł brut­to”.

• Pre­zen­tuj cenę w od­po­wied­niej ko­lej­no­ści i ze­sta­wiaj ją z in­ny­mi ce­na­mi

na

ryn­ku.

Mó­wisz: „Stan­dar­do­wa cena abo­na­men­tu rocz­ne­go na ryn­ku wy­no­si 450 zł. U nas taki abo­na­ment kosz­tu­je pana 265 zł brut­to. Na­to­miast je­że­li dzi­siaj po­dej­mie pan de­cy­zję to ak­ty­wu­je­my ten abo­na­ment za kwo­tę 150 zł brut­to”.

• Mów o ce­nie moż­li­wie naj­póź­niej, jak mo­żesz. Naj­pierw przed­staw spe­cy­fi­kę pro­duk­tu i ko­rzy­ści wy­ni­ka­ją­ce z jego użyt­ko­wa­nia, a na­stęp­nie cenę

jako

mało istot­ną ce­chę tego pro­duk­tu.

• Po­prze­dzaj in­for­ma­cję o wy­so­kiej ce­nie tzw. szcze­pion­ką, któ­rej ce­lem

jest

wy­prze­dze­nie obiek­cji. Oto przy­kład:

Mó­wisz: „Za­pew­ne już nie raz pan sły­szał… do­bry pro­dukt musi mieć swo­ją cenę… Być może na­sza cena nie bę­dzie bar­dzo za­chę­ca­ła, ale ma pan stu­pro­cen­to­wą gwa­ran­cję, że za­in­we­sto­wa­ne pie­nią­dze zwró­cą się z na­wiąz­ką, po­nie­waż gwa­ran­tu­je pan so­bie do­stęp do mi­lio­nów klien­tów. W za­sa­dzie moż­na po­wie­dzieć, że ku­pu­je pan gwa­ran­cję zy­sku…” lub inny przy­kład: „Jest wie­le ofert na ryn­ku i to w róż­nych ce­nach; znaj­dzie pan ofer­ty tań­sze i droż­sze, ale in­we­stu­jąc w pro­dukt X, ma pan gwa­ran­cję…”

Cena to zbiór liczb, któ­ry­mi mo­żesz żon­glo­wać w od­po­wied­ni spo­sób. Cena jest po­trzeb­na klien­to­wi do tego, aby wy­ra­zić obiek­cje, a obiek­cje są po­trzeb­ne te­le­mar­ke­te­ro­wi, aby sprze­dać ofer­tę.

Ja­kość pro­duk­tu

Z pew­no­ścią klient ocze­ku­je pro­duk­tu do­bre­go. Dzię­ki do­brym pro­duk­tom mamy po­czu­cie bez­pie­czeń­stwa w użyt­ko­wa­niu, pod­no­si się sa­mo­oce­na, nie mar­nu­je­my cza­su na roz­wią­zy­wa­niu pro­ble­mów zwią­za­nych z eks­plo­ata­cją, za­osz­czę­dza­my pie­nią­dze na użyt­ko­wa­niu itd.

Ja­kość pro­duk­tu jest ko­ja­rzo­na z wy­so­ką po­zy­cją mar­ki, opi­nią spo­łecz­ną w da­nej bran­ży i do­świad­cze­niem użyt­kow­ni­ka. Te­le­mar­ke­ter sprze­da­ją­cy pro­dukt nowy, nie­po­sia­da­ją­cy jesz­cze roz­po­zna­wal­nej mar­ki na ryn­ku, musi bar­dzo spraw­nie kie­ro­wać uwa­gą klien­ta, aby za­szcze­pić kil­ka in­for­ma­cji na te­mat ja­ko­ści da­ne­go pro­duk­tu. Uzy­sku­je się to po­przez wtrą­ce­nie kil­ku słów w trak­cie pre­zen­to­wa­nia pro­duk­tu.

Naj­lep­szy­mi wy­ra­za­mi są przy­miot­ni­ki, przy­słów­ki:

• Naj­szyb­ciej roz­wi­ja­ją­cy się por­tal w Pol­sce.

• Spraw­dzo­ny i wy­so­ko oce­nia­ny

przez

po­nad 1 mln klien­tów pro­dukt.

• Naj­szyb­ciej sprze­da­ją­cy się pro­dukt XYZ.

• Na­gro­dzo­ny pro­dukt w ka­te­go­rii XYZ.

• Nowy, kon­ku­ren­cyj­ny pro­dukt XYZ.

• Naj­now­szej ge­ne­ra­cji urzą­dze­nie XYZ.

• Zdro­wy.

• Szyb­ki.

• Wszech­stron­ny.

• Od­po­wie­dzial­ny.

• Bo­ga­to wy­po­sa­żo­ny.

• Wie­lo­funk­cyj­ny.

• Ko­lo­ro­wy.

• Trwa­ły.

• Sku­tecz­ny itd.

Te­le­mar­ke­ter uży­wa­ją­cy w swo­ich ko­mu­ni­ka­tach po­wyż­szych zwro­tów wzmac­nia wia­ry­god­ność, ja­kość i kon­ku­ren­cyj­ność sprze­da­wa­ne­go to­wa­ru.

Klient ku­pu­ją­cy pro­dukt za­da­je so­bie py­ta­nia typu: „Co ja będę z tego miał?”, „Po co mi jest to po­trzeb­ne?”, „Dla­cze­go mam to ku­pić?”, „Do cze­go mogę to użyć?”, „Jak dłu­go bę­dzie mi to słu­ży­ło?”, „Czy mi się to opła­ca?”. Na­stęp­nie od­po­wia­da so­bie na po­sta­wio­ne py­ta­nia, pre­cy­zu­jąc ko­rzy­ści. Okre­ślo­ne ko­rzy­ści wpły­wa­ją na siłę mo­ty­wa­cji do za­ku­pu, po­ziom tej siły wpły­wa na osta­tecz­ną de­cy­zję, po któ­rej pro­dukt tra­fia do ko­szy­ka.

Po­służ­my się przy­kła­dem. Je­że­li de­cy­du­je­my się na kon­kret­ne roz­wią­za­nie, ozna­cza to, że chce­my coś ulep­szyć. Nikt nie ku­pu­je sil­ni­ka o więk­szej mocy dla za­pi­su w do­wo­dzie re­je­stra­cyj­nym, tyl­ko ma ocze­ki­wa­nia lep­szej dy­na­mi­ki przy wy­prze­dza­niu in­nych aut na dro­dze. Ku­pu­je­my sa­mo­chód z więk­szą mocą sil­ni­ka, aby za­spo­ko­ić po­trze­by, np.: bez­pie­czeń­stwa (mogę szyb­ciej, bez­piecz­niej wy­prze­dzić inne auta), oszczęd­no­ści cza­su (mogę po­ko­nać tra­sę w krót­szym cza­sie), wy­jąt­ko­wo­ści (mogę szpa­no­wać moją mocą sil­ni­ka, mogę brać udział w za­wo­dach) itd. Gdy­byś ce­nił naj­bar­dziej po­trze­bę oszczęd­no­ści, z pew­no­ścią twój sa­mo­chód miał­by bar­dziej oszczęd­ny sil­nik. Każ­dy klient po­sia­da wła­sny sys­tem war­to­ści, z któ­re­go wy­ni­ka­ją in­dy­wi­du­al­ne po­trze­by (mi­ło­ści, spo­ko­ju, bez­pie­czeń­stwa, do­stat­ku, wy­jąt­ko­wo­ści, zdro­wia, roz­wo­ju oso­bi­ste­go itd.). Je­że­li po­łą­czysz po­trze­bę klien­ta z pro­duk­tem, to zbli­żasz go do de­cy­zji za­ku­pu.

Za­miast mó­wić: „Bę­dzie pan miał 300 mi­nut gra­tis”, mo­żesz po­wie­dzieć: „Do­dat­ko­we 300 mi­nut po­zwo­li panu roz­ma­wiać o wie­le dłu­żej, za­osz­czę­dzi pan pie­nią­dze i czę­ściej bę­dzie pan roz­ma­wiał z bli­ski­mi”.

Ję­zyk te­le­mar­ke­te­ra po­wi­nien być na­sy­co­ny ko­rzy­ścia­mi z pro­po­no­wa­nych pro­duk­tów, a nie ce­cha­mi. Oto przy­kła­dy:

Pro­dukt: Bu­tel­ka z wodą

L/p

Ce­chy

Ko­rzy­ści

1.

Ga­zo­wa­na

Przy­jem­ne od­czu­cie przy ga­sze­niu pra­gnie­nia

2.

Nie­ga­zo­wa­na

Dba­nie o swo­je zdro­wie

3.

Bu­tel­ka pla­sti­ko­wa

Brak cię­ża­ru, po wy­pi­ciu moż­na zgnieść i scho­wać do ple­ca­ka, gdy nie ma w po­bli­żu śmiet­ni­ka, lub do­brze trzy­ma się w dło­niach

4.

Bu­tel­ka szkla­na

Bar­dziej ste­ryl­ne opa­ko­wa­nie, eko­lo­gicz­na – dba­nie o przy­szłe po­ko­le­nia, świa­do­mość by­cia EKO

5.

0.5 li­tra

Po­ręcz­na pod­czas tre­nin­gu

6.

5 li­trów

Wy­daj­na po­jem­ność w domu – na dłu­żej star­cza, oszczęd­ność cza­su i fi­nan­sów

7.

Za­mknię­cie – na­kręt­ka ze smocz­kiem

Wy­god­ne i funk­cjo­nal­ne przy pi­ciu

8.

Za­mknię­cie – na­kręt­ka zwy­kła

Moż­na zbie­rać na­kręt­ki na szczyt­ne cele, moż­na zro­bić z na­kręt­ki za­baw­ki

9.

Na­zwa fir­my: „XYZ”

Po­czu­cie do­brej ja­ko­ści wody, opty­mal­ny skład mi­ne­ra­łów, co prze­kła­da się na uzu­peł­nie­nie tych skład­ni­ków w or­ga­ni­zmie

A po­ni­żej przy­kła­dy wy­po­wie­dzi te­le­mar­ke­te­ra z prze­ło­że­niem ję­zy­ka cech na ję­zyk ko­rzy­ści.

L/p

Ję­zyk cech – klient od­czy­tu­je je jako su­che fak­ty

Ję­zyk ko­rzy­ści – klient od­czy­tu­je je jako przy­dat­ność

1

Abo­na­ment re­kla­mo­wy na rok

1. Pre­zen­ta­cja pen­sjo­na­tu Za­ci­sze spra­wi, że przy­je­dzie do nie­go wię­cej tu­ry­stów w cią­gu roku

2. Wy­świe­tla­nie peł­nej ofer­ty pen­sjo­na­tu przez rok po­zwo­li za­przy­jaź­nio­nym in­ter­nau­tom XYZ po­znać pana obiekt

2

Stro­na in­ter­ne­to­wa za 980 zł, a nie za 1200 zł

1. Kwo­ta 980 zł po­zwo­li za­mie­ścić peł­ną ofer­tę pana fir­my w In­ter­ne­cie, a wszyst­ko dzię­ki dzi­siej­szej de­cy­zji, któ­ra po­zwo­li panu za­osz­czę­dzić na trans­ak­cji 220 zł

3

Stół dę­bo­wy

Dzię­ki wy­ko­rzy­sta­niu dębu do