Uzyskaj dostęp do tej i ponad 250000 książek od 14,99 zł miesięcznie
- Wydawca: Ridero
- Kategoria: Literatura obyczajowa i piękna•Literatura piękna
- Język: polski
- Rok wydania: 2018
Poradnik zawiera opis metod i technik postępowania z trudnym klientem zarówno w przypadku obsługi bezpośredniej jak i zdalnej (np. telefonicznej). Dzięki unikalnej formie poradnika, czytelnik może nie tylko poznać przydatne umiejętności, ale i samodzielnie je przećwiczyć. Najważniejsze wiadomości i opisy zawarto w postaci zestawień tabelarycznych, dzięki czemu można łatwo je znaleźć i użyć jako gotowych wzorców postępowania.
Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:
Liczba stron: 24
Odsłuch ebooka (TTS) dostepny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacjach Legimi na:
Popularność
Podobne
Jacek Jędrzejczak
Obsługa trudnego klienta
Efektywne metody i techniki postępowania
© Jacek Jędrzejczak, 2023
To druga, uzupełniona edycja poradnika. Zawiera on więcej treści dotyczących telefonicznej pracy z klientem. Oprócz tego zawiera opis metod i technik postępowania z trudnym klientem zarówno w przypadku obsługi bezpośredniej jak i zdalnej. Dzięki unikalnej formie poradnika, czytelnik może nie tylko poznać przydatne umiejętności, ale i samodzielnie je przećwiczyć. Najważniejsze wiadomości i opisy zawarto w postaci zestawień tabelarycznych, dzięki czemu można łatwo je znaleźć i użyć w pracy.
ISBN 978-83-8126-745-8
Książka powstała w inteligentnym systemie wydawniczym Ridero
Słowo wstępne
Niniejszy poradnik powstał na bazie moich wieloletnich obserwacji zachowań klientów w interakcji z pracownikami wielu firm. Zachodziły one zarówno w branżach produkcyjnych jak i usługowych, miały wymiar B2B lub B2C[1]. Można jednak stwierdzić, że wiele z sytuacji miały wspólne cechy. Można je sprowadzić do ogólnego stwierdzenia, że tak na prawdę każda z tych relacji miała jeden główny wymiar: H2H, czyli „human to human”, a więc „człowiek — człowiek”.
Właśnie dlatego starałem się zebrać je i uporządkować w niniejszej publikacji. Kluczowe bowiem wydają się te umiejętności i techniki, które pozwalają na budowanie właściwej relacji z klientem jako człowiekiem. To przecież na tym poziomie właśnie mają miejsce zdarzenia, które wiążą się z pojęciem obsługi klienta. Nawet tego trudnego.
Pisząc poradnik, starałem się przede wszystkim uwypuklać praktyczną stronę prezentowanych i omawianych aspektów. Nie zagłębiałem się w analizy naukowe i teorie. Jeśli w treści pojawiają się jakieś odwołania do teorii, to głównie w celu uporządkowania przekazywanej wiedzy. Poradnik ten chciałem uczynić praktycznym. Dlatego najważniejsze uwagi, techniki, czy sposoby postępowania zaprezentowano w formie zestawień tabelarycznych i rysunków. Dzięki temu łatwiej je odnaleźć w treści i zastosować jako swoistą „ściągawkę” w codziennej pracy.
W poradniku można wyróżnić dwie swoiste części. Pierwsza z nich dotyczy relacji bezpośrednich pracownika z klientem. Druga dotyczy obsługi klienta zdalnie (przez telefon, korespondencyjnie). Warto podkreślić, że wiele z technik i umiejętności stosowane w relacji bezpośredniej będzie miało zastosowania również w relacjach zdalnych. Dlatego też część publikacji poświęcona relacjom zdalnym, odnosi się wyłącznie do tych elementów, które są dla niej specyficzne.
W poradniku zamieszczony również został pakiet testów i ćwiczeń związanych z tematem niniejszej publikacji.
Testy pozwolą czytelnikowi zbadać swoje predyspozycje związane z umiejętnościami przydatnymi w obsłudze klienta. Z kolei dzięki realizacji ćwiczeń, możliwe jest sprawdzenie w praktyce poznanych technik i metod postępowania. Należy pamiętać, że ćwiczenia zostały opatrzone kluczem do ich rozwiązania, który został zamieszczony na końcu książki.
Życzę przyjemnej lektury!
Jacek Jędrzejczak
[1] B2, B2C — akronim z języka angielskiego opisujący charakter relacji firmy z klientem. B2B oznacza — „business to business” (firma/firma), z kolei B2C oznacza — „business to consumer” (firma/konsument)
