Obsługa klienta w recepcji hotelowej - Jacek Jędrzejczak - ebook

Obsługa klienta w recepcji hotelowej ebook

Jacek Jędrzejczak

3,0

Opis

To nie jest kolejny poradnik o tym, jak wykonywać czynności w recepcji hotelowej. Z publikacji dowiesz się bowiem, dlaczego klienci zachowują się tak, jak się zachowują. A co najważniejsze — jak sobie z nimi radzić. Łyk psychologii, konkretne przykłady, a to wszystko napisane przystępnym językiem. Publikacja jest nie tylko dla osób, które przygotowują się do pracy w recepcji. Bardziej doświadczeni pracownicy również odnajdą tutaj konkretne porady, reguły i techniki pracy w relacji z klientami.

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS
czytnikach certyfikowanych
przez Legimi
czytnikach Kindle™
(dla wybranych pakietów)
Windows
10
Windows
Phone

Liczba stron: 51

Odsłuch ebooka (TTS) dostepny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS
Oceny
3,0 (2 oceny)
0
0
2
0
0
Więcej informacji
Więcej informacji
Legimi nie weryfikuje, czy opinie pochodzą od konsumentów, którzy nabyli lub czytali/słuchali daną pozycję, ale usuwa fałszywe opinie, jeśli je wykryje.

Popularność




Jacek Jędrzejczak

Obsługa klienta w recepcji hotelowej

Reguły, Techniki, Umiejętności

IlustratorPixabay.com

© Jacek Jędrzejczak, 2017

© Pixabay.com, ilustracje, 2017

To nie jest kolejny poradnik o tym, jak wykonywać czynności w recepcji hotelowej.

Z publikacji dowiesz się bowiem, dlaczego klienci zachowują się tak, jak się zachowują. A co najważniejsze — jak sobie z nimi radzić.

Łyk psychologii, konkretne przykłady, a to wszystko napisane przystępnym językiem.

Publikacja jest nie tylko dla osób, które przygotowują się do pracy w recepcji. Bardziej doświadczeni pracownicy również odnajdą tutaj konkretne porady, reguły i techniki pracy w relacji z klientami.

ISBN 978-83-8104-851-4

Książka powstała w inteligentnym systemie wydawniczym Ridero

Wstęp

Niniejszy poradnik skierowany jest do przyszłych i obecnych pracowników recepcji hotelowych. Treść poradnika przeprowadza poprzez wszystkie kluczowe aspekty związane z obsługą klienta w recepcji hotelowej.

Omówione zostały tutaj kolejno aspekty związane ze specyfiką usług hotelowych, ze zwróceniem uwagi na te składowe, które mają największy wpływ na skuteczność obsługi klienta.

Uwagę zwraca również rozdział poświęcony zachowaniom i sposobom postępowania klientów w kontekście podejmowania przez nich decyzji oraz przesłanek, którymi się kierują przy wyborze oferowanych przez hotel usług.

W odrębnym bloku omówione zostały wątki dotyczące umiejętności i kompetencji przydatnych w pracy z klientem. Przy tej okazji można również poznać konkretne techniki postępowania zwiększające satysfakcję klienta, która może przełożyć się nie tylko na większą sprzedaż. ale i zbudowanie dobrego wrażenia odnośnie pracowników recepcji hotelu.

Marketingowe funkcje pracowników recepcji

Marketing zaleca aktywne podejście hotelu (a więc i jego pracowników) do rynku. Oznacza to nie tylko dostosowanie się do potrzeb nabywców, ale również wpływanie nań i kreowanie potrzeb.

Działania te maja oczywiście aktywny charakter i różnią się między sobą w zależności od specyfiki oferowanych produktów i usług oraz obsługiwanego segmentu rynku.

Czym jest zatem jest marketing, i jak to się ma do działań recepcji hotelowej?

źródło:

opracowanie

własne

Już powierzchowna analiza powyższych stwierdzeń nasuwa kilka podstawowych wniosków:

1. Aby odnieść sukces, punktem wyjścia do działania recepcji muszą być potrzeby klienta.

2. Jeśli planujesz i podejmujesz jakieś działania, zastanów się czy będą one skuteczne rynkowo, a więc:

a. czy odpowiadają potrzebom klienta,

c. czy przysporzą dochodów hotelowi,

d. czy zachęcą klienta do ponownego skorzystania z naszych usług,

e. czy wpłyną na decyzje klienta,

f. czy zmienią postrzeganie mojego hotelu na tle konkurencji.

Rola recepcji w procesie sprzedaży usług hotelu

Trudno sobie wyobrazić proces sprzedaży usług hotelowych bez udziału recepcji. Oczywiście, w zależności od specyfiki i rodzaju sprzedawanej usługi, udział ten jest większy lub mniejszy oraz może mieć miejsce na różnych etapach procesu obsługi klienta.

Na proces sprzedaży usług hotelowych należy spojrzeć szerzej i zaliczyć do niego nie tylko czynności związane z samym pozyskaniem klienta i zawarciem z nim umowy sprzedaży. Równie ważne są bowiem elementy związane z realizacją tej umowy. Takie połączenie wynika przede wszystkim ze specyficznych cech usług, a przede wszystkim z nierozerwalności aktu jej „produkcji” i „konsumpcji” (o czym w dalszej części publikacji). W takim przypadku rola recepcji zasadniczo wzrasta.

Przykład ilustrujący taką tezę prezentuje poniższa tabela.

źródło:

opracowanie

własne

Zestawienie zawarte w tabeli ma oczywiście charakter ogólny i przykładowy. W przypadku poszczególnych sytuacji sprzedażowych oraz typów obiektów mogą wystąpić pewne różnice.

Rozpatrzmy wspomniane kwestie na konkretnym przykładzie:

Dział marketingu negocjuje z klientem instytucjonalnym realizację dwudniowego szkolenia. Na etapie pozyskiwania klienta, negocjowania z nim warunków i zakresu umowy, ceny usług, itp. recepcja nie odgrywa praktycznej żadnej roli. Jeśli jednak do zawarcia umowy dojdzie, to bez udziału recepcji nie może być mowy o realizacji tej umowy:

— Kto dokona rezerwacji potrzebnych pokoi w danym terminie i ilości?

— Kto będzie przyjmował, meldował i rozlokowywał przybywających uczestników?

— Do kogo uczestnicy szkolenia będą kierować swoje pytania i problemy związane z pobytem w hotelu?

To tylko przykładowe trzy kwestie związane z etapem realizacji zawartej umowy. Z pewnością może być ich więcej. Jednak już na podstawie tego przykładu można stwierdzić, że:

Nawet jeśli recepcja nie bierze bezpośrednio udziału w zawarciu umowy z klientem, to będzie miała bezpośredni udział w jej realizacji. I to od zaangażowanie pracowników recepcji zależeć będzie między innymi, czy sprzedaż ta zostanie zrealizowana z korzyścią dla hotelu i ku zadowoleniu klienta.

Rola i zadania pracownika recepcji hotelowej

Warto również zdać sobie sprawę z roli o zadań pracownika recepcji hotelowej.

Poprzez rolę, należy rozumieć odpowiedź na pytanie „Po co tutaj jestem?”. Z kolei poprzez zadania, rozumiemy „Czym mam się zajmować?”. Wyjaśnienie tych zagadnień obrazują poniższe zestawienia.

Zadania pracownika recepcji

— Umiejętne minimalizowanie stresu klienta związanego z koniecznością wydania przez niego pieniędzy,

— Doskonała znajomość produktu — zastosowanie, skład, itp.

— Doskonała znajomość konkurencji i jej produktów,

— Wyjaśnianie wątpliwości i utwierdzanie klienta w przekonaniu, że usługi hotelu są po prostu dobre,

— Przeprowadzanie sprzedaży i obsługi w miłej i przyjaznej dla klienta atmosferze.

Być może ktoś zapyta: — A gdzie jest obsługa oprogramowania, wypełnianie dokumentów, rozliczenia kasowe, itp?. W tym właśnie tkwi przyczyna częstych nieporozumień. Wymienione w powyższym zdaniu elementy, to tylko czynności towarzyszące wypełnianiu faktycznych zadań pracownika recepcji.

Warto zatem rozumieć prawdziwy sens zadań recepcjonisty w hotelu, szczególnie na tle RÓL, jakie ma do spełnienia.

Cztery role pracownika recepcji

1. INFORMATOR — pracownik powinien poinformować klienta o cechach określonego produktu/usługi.

2. DORADCA — Sprzedający poprzez zadawanie pytań poznaje potrzeby nabywcy i doradza zakup odpowiedniego towaru.

3. SPRZEDAWCA — Mobilizuje klienta do zakupu, czyli zamyka sprzedaż.

4. NEGOCJATOR — Występuje w przypadku, gdy klient może zmienić warunki współpracy lub stawia warunki.

Pamiętanie o roli i zadaniach pozwoli na lepsze rozumienia nie tylko dalszych części niniejszego poradnika, ale również na lepsze wykonywanie swojej pracy…

Czy wiemy, co tak naprawdę sprzedajemy?

Gdyby produkt, który hotel sprzedaje swoim klientom można było zdefiniować jako „ok. 2 m2 powierzchni do spania”, to zapewne wszystkie hotele wyglądałyby tak samo. Tak jednak nie jest. Dlaczego? Ponieważ hotel nie sprzedaje produktów w sensie materialnym. Hotel sprzedaje usługę.

Czym charakteryzuje się usługa:

— jest niematerialna,

— proces „produkcji” usługi i jej świadczenia jest nierozerwalny,

— jakość usług jest niestała,

— brak przejścia praw własności na klienta

— usługi są nietrwałe (nie można ich zmagazynować i przechować na później),

— ludzie (personel i klienci) stanowią cząstkę produktu.

Co zatem hotel tak naprawdę sprzedaje?

— Wygodę

— Relaks

— Bezpieczeństwo

— Poczucie komfortu

— Wypoczynek

— Dobre samopoczucie

Żeby dobrze sprzedawać usługi hotelowe, trzeba zdać sobie sprawę z implikacji, jakie wypływają z powyższych stwierdzeń.

Niematerialność, a klient

Wysoki stopień niematerialności usługi, powoduje, że klient nie jest w stanie „uchwycić” idei oferty, która jest fizycznie nieobecna. Innymi słowy, klient ma duże trudności z dostrzeżeniem korzyści, jakie niematerialny produkt może mu zaoferować i trudno mu odpowiedzieć na pytanie, co właściwie kupuje. Satysfakcjonująca odpowiedź na to pytanie może być równie ulotna jak sam produkt.

Nawet po całym dniu „kupowania usług świadczonych przez hotel” klient ma pusty koszyk. Kiedy na przykład odchodzi od recepcji po zameldowaniu się, tak naprawdę jedynym materialnym atrybutem kupionej usługi jest… klucz do pokoju.

Wiele potencjalnych problemów pracy recepcji z klientem może wiązać się z sytuacją, w której pieniądze zostały wydane, a klient nie otrzymał w zamian nic fizycznego. Jak pokazują bowiem badania, konsumenci uważają, że „nabywanie usług” jest znacznie mniej przyjemne niż kupowanie fizycznych towarów.

Nierozerwalność procesu produkcji i konsumpcji

W sprzedaży usługi hotelowej pracownicy recepcji jak i klient są odpowiedzialni za końcowy efekt. Klient hotelu jest bowiem aktywnie zaangażowany w proces kreowania usługi i to nie tylko poprzez samoobsługę (np. wypełnienie karty meldunkowej), ale też poprzez współpracę z recepcjonistą, polegającą na ustaleniu parametrów kupowanej usługi (np. pokój dla niepalących, od strony ogrodu, budzenie o 7:00, itp.)

Niestała jakość usług

Kwestię tą najlepiej wyjaśnił jeden z dyrektorów hotelu Holiday Inn:

„My nie jesteśmy w stanie kontrolować jakości naszych produktów, tak jak może to zrobić Procter&Gamble i ich inżynierowie w fabryce. Jeżeli kupujesz pudełko proszku do prania, to możesz być pewny na 99,5%, że produkt ten sprawi, że twoje rzeczy będą czyste. Lecz gdy zajmujesz pokój w Holiday Inn, nie możesz mieć takiej samej pewności, że będziesz mieć spokojną noc bez hałasów, i bez ludzi walących w ściany oraz bez tych wszystkich niespodzianek, które mogą się przydarzyć w hotelu.”

Prowadzone w USA badania pokazały, że 25% klientów jest niezadowolonych z zakupionych usług, ale tylko 5% z nich dało temu wyraz. Pozostałe 95% uważa, że skargi nie są warte wysiłku lub nie wie gdzie i komu się poskarżyć.

Tylko połowa ze skarżących się jest zadowolona ze sposobu załatwienia ich skargi.

Badania wykazały, że z klientów, którzy zgłosili skargi, aż 55—70% pozostaje jej „wiernymi” jeśli ich problem zostanie właściwie rozwiązany. Odsetek zadowolonych rośnie do 95% jeśli klienci stwierdzą, że ich problemy zostały szybko rozwiązane. Ponadto każdy klient z tej grupy powie o tym przeciętnie pięciu innym osobom.

Z kolei niezadowolony klient źle mówi o firmie aż jedenastu znajomym, podczas gdy zadowolony trzem.

Nietrwałość usługi

Usługi nie można zmagazynować. Innymi słowy, jeśli dzisiaj w nocy w hotelu nie będzie zajętych np. 25% pokoi to tak już zostanie. Nic nie można z tym zrobić — nie będziemy mieli następnego dnia 125% wolnych miejsc.

Podstawowe warunki sprzedaży usług hotelowych — rozsądek, sprawność, kontekst

Każdy pojedynczy akt sprzedaży usługi hotelowej może być oceniany z różnych punktów widzenia. Najczęściej wymienia się uzyskany efekt i subiektywne poczucie zadowolenia z odniesionego sukcesu (zarówno u sprzedającego jak i u klienta).

Wydaje się jednak, że najlepszym punktem wyjścia do przeprowadzenia i oceny efektów sprzedaży powinny być:

— rozsądek,

— sprawność,

— kontekst.

Dlaczego właśnie te trzy elementy? Bo stanowią one w gruncie rzeczy podwalinę każdego aktu sprzedaży. Pamiętając o nich na etapie przygotowania i prowadzenia sprzedaży, mamy szansę uzyskania najlepszych efektów.

Dążenie do uzyskania z klientem rozsądnego porozumienia wydaje