Wydawca: Burda Książki Kategoria: Specjalistyczne Język: polski

Uzyskaj dostęp do tej
i ponad 20000 książek
od 6,99 zł miesięcznie.

Wypróbuj przez
7 dni za darmo

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:

e-czytniku kup za 1 zł
tablecie  
smartfonie  
komputerze  
Czytaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?
Czytaj i słuchaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?
Liczba stron: 308 Przeczytaj fragment ebooka

Odsłuch ebooka (TTS) dostępny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacji Legimi na:

Androida
iOS
Czytaj i słuchaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?

Ebooka przeczytasz na:

Kindlu MOBI
e-czytniku EPUB kup za 1 zł
tablecie EPUB
smartfonie EPUB
komputerze EPUB
Czytaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?
Czytaj i słuchaj w chmurze®
w aplikacjach Legimi.
Dlaczego warto?
Zabezpieczenie: watermark Przeczytaj fragment ebooka

Opis ebooka Mowa ciala w pracy - Joe Navarro

Rozwiń swoją karierę za pomocą ukrytej mocy inteligencji niewerbalnej

Masz wszelkie dane, by osiągać sukcesy – wykształcenie, fachową wiedzę, uczciwość i ambicję – a mimo to w karierze zawodowej nie osiągasz wyżyn?

Opanuj sztukę inteligencji niewerbalnej!

Specjalista w dziedzinie analizy zachowań i autor światowych bestsellerów Joe Navarro pokaże ci, jak posługiwać się prostym, lecz bardzo skutecznym modelem „komfortu i dyskomfortu psychicznego” w odszyfrowywaniu tego, co wyrażają inni ludzie na spotkaniach, podczas rozmów kwalifikacyjnych, negocjacji i prezentacji, wspólnych posiłków z kontrahentami oraz wielu innych sytuacjach, w tym także w trakcie nieformalnych pogawędek, które tak często kształtują podejmowane decyzje i wywierają wpływ na czyjąś reputację.

Wykorzystaj ten poradnik, aby doprowadzić do zawarcia korzystnych umów, utrzymać dotychczasowych klientów i zdobyć nowych, a także by pewną ręką prowadzić swoją firmę. Dla osób szukających pracy, które pragną się wyróżnić spośród pozostałych kandydatów na wymarzoną posadę, to podręcznik obowiązkowy!

Opinie o ebooku Mowa ciala w pracy - Joe Navarro

Cytaty z ebooka Mowa ciala w pracy - Joe Navarro

My, ludzie, rodzimy się z wielkimi, pracowitymi mózgami, które wprost uwielbiają chłonąć wiedzę. Zadziwiająco bezbronni w sensie czysto anatomicznym (bez skorup i pancerzy, szponów, dziobów, skrzydeł, kłów, bez umiejętności bardzo szybkiego poruszania się), musieliśmy powierzyć kwestię naszego przetrwania lotności umysłu: zdolności do szybkiej oceny sytuacji, podejmowania zdecydowanych działań na podstawie swoich wrażeń, uczeniu się dzięki wszystkiemu, co się wydarza, i pamiętaniu tego, czego już się nauczyliśmy. Chodzimy po świecie z nieustannie włączonym radarem. Świat „przemawia” do nas bez przerwy poprzez nasze zmysły, wysyłając ciągły strumień bodźców, a my stale oceniamy ich znaczenie.
My, ludzie, rodzimy się z wielkimi, pracowitymi mózgami, które wprost uwielbiają chłonąć wiedzę. Zadziwiająco bezbronni w sensie czysto anatomicznym (bez skorup i pancerzy, szponów, dziobów, skrzydeł, kłów, bez umiejętności bardzo szybkiego poruszania się), musieliśmy powierzyć kwestię naszego przetrwania lotności umysłu: zdolności do szybkiej oceny sytuacji, podejmowania zdecydowanych działań na podstawie swoich wrażeń, uczeniu się dzięki wszystkiemu, co się wydarza, i pamiętaniu tego, czego już się nauczyliśmy.
To ciekawe, jak często utrzymujemy, że nie zwracamy uwagi na wygląd, gdy tymczasem obsesyjnie się na nim skupiamy (podążamy za modą, kupujemy kosmetyki przeciwdziałające starzeniu, martwimy się, że wyglądamy grubo, plotkujemy o tym, kto zrobił sobie ostatnio operację plastyczną, czytamy o ludziach najlepiej i najgorzej ubranych itd.).
Zapewniam, że nikt niczego mi nigdy nie wyjawił, kiedy złościł się na mnie lub był przepełniony agresją. W przeciwieństwie do tego, co pokazuje się w telewizyjnych filmach kryminalnych, w rzeczywistości przyznanie się do czegoś następuje wtedy, gdy zostaną ustanowione dobre stosunki między przesłuchiwanym a przesłuchującym.
Część mózgu, która kieruje reakcjami zapewniającymi przeżycie, nosi nazwę układu limbicznego. W głębi mózgowia znajdują się pewne pradawne struktury składające się ze spoidła wielkiego (które łączy lewą i prawą półkulę mózgu), ciała migdałowatego (reagującego na wszystko, co nam szkodzi), hipokampu (gdzie przechowywane są wspomnienia i doznania), wzgórza (przesiewającego niczym centralny procesor informacje, których źródłem są doznania zmysłowe) i podwzgórza (kierującego homeostazą). Mózg
Wyobraź sobie, że jesteś człowiekiem pierwotnym, zajmujesz się jakimiś swoimi sprawami na afrykańskiej sawannie i nagle dostrzegasz tygrysa szablastozębnego czającego się w cieniu. Nieruchomiejesz. To przejaw limbicznego zdrowego rozsądku: wolisz pozostać w bezruchu i mieć nadzieję, że drapieżnik cię nie zauważy, niż poruszyć się i sprowokować reakcję polegającą na pogoni, dopadnięciu zdobyczy i zatopieniu w niej kłów, typową dla przedstawicieli rodziny wielkich kotów.
Badania wykazują, że bodźce dotykowe stanowią niezbędny warunek zdrowia. Wiadomo, że dotyk obniża tętno, zmniejsza niepokój, wydłuża życie i sprzyja zacieśnianiu więzi międzyludzkich. Pod wpływem dotyku uwalniają się endorfiny, zwłaszcza oksytocyna, która umacnia więzi emocjonalne (między rodzicem a dzieckiem, rodzeństwem, wreszcie między kochankami). Badacze wykryli, że dotyk jest nieodzowny zwłaszcza dla dzieci, szczególnie po to, by w przyszłości mogły rozwinąć umiejętności współżycia z innymi ludźmi oraz osiągnąć wysoki iloraz inteligencji. Dzieci, których się nie dotyka, dosłownie marnieją pod względem uczuciowym, a także intelektualnym. Potrzeba kontaktu fizycznego dotyczy nie tylko okresu dzieciństwa i wczesnej młodości, ale towarzyszy nam przez całe życie.
Jednym z powodów, dla których tak uwypuklam znaczenie pierwszej okazji do fizycznego zetknięcia się z inną osobą, jest fakt, że obecnie wiadomo, jak dużo może znaczyć dotyk w nawiązywaniu porozumienia i dobrych relacji. Badania naukowe wykazują, że kontakt fizyczny przynosi wymierne korzyści. Otóż dotyk powoduje uwolnienie oksytocyny, substancji chemicznej w mózgu niezbędnej do rozwijania stosunków międzyludzkich. Czyni nas ona bardziej uległymi wobec innych. W konsekwencji im chętniej się dotykamy, tym większa szansa na nawiązanie ciepłych relacji. Kelnerki od dawna intuicyjnie wiedzą o tym; dotykani klienci dają większe napiwki. W wielu sytuacjach delikatne dotknięcie przedramienia rozmówcy dla podkreślenia jakiegoś zdania albo gdy kierujemy kogoś na miejsce, które ma zająć, również generuje pozytywne odczucia. Powinienem jednak zaznaczyć, że niektórzy ludzie w ogóle nie lubią być dotykani, co należy mieć na uwadze. Niemniej zazwyczaj dotyk przynosi

Fragment ebooka Mowa ciala w pracy - Joe Navarro

Tytuł oryginału: Louder than Words

Copyright © 2010 by Joe Navarro Published by arrangement with HarperCollins Publishers. All rights reserved.

Copyright for the Polish Edition © 2011 G + J Gruner + Jahr Polska Sp. z o.o. & Co. Spółka Komandytowa 02-674 Warszawa, ul. Marynarska 15

Dział handlowy: tel. 22 360 38 41–42 faks 22 360 38 49

Sprzedaż wysyłkowa: Dział Obsługi Klienta, tel. 22 360 37 77

Redakcja: Joanna Zioło Korekta: Małgorzata Grudnik-Zwolińska Ilustracje: Donald Bruce Poynter Projekt okładki: Panna Cotta Zdjęcie na okładce: Fotolia Redakcja techniczna: Mariusz Teler Redaktor prowadząca: Agnieszka Koszałka

ISBN: 978-83-7778-853-0

Skład i łamanie: KATKA, Warszawa

Wszelkie prawa zastrzeżone. Reprodukowanie, kopiowanie w urządzeniach przetwarzania danych, odtwarzanie w jakiejkolwiek formie oraz wykorzystywanie w wystąpieniach publicznych – również częściowe – tylko za wyłącznym zezwoleniem właściciela praw autorskich.

Skład wersji elektronicznej: pan@drewnianyrower.com

Mojej żonie Thryth J.N.

Wstęp

Wyobraź sobie, że wiesz, co myślą, czują i zamierzają zrobić inni ludzie. Wyobraź sobie, że jesteś w stanie skutecznie przekonywać ludzi i na nich oddziaływać. Wyobraź sobie, że bez wyjaśniania rozpoznajesz kwestie sporne i sprawy wywołujące niepokój. Wyobraź sobie, że wiesz, jak wyglądać na człowieka pewnego siebie, obdarzonego autorytetem i empatią.

W tej książce skupimy się przede wszystkim na prawdziwym rozumieniu ludzi. W biznesie, w którym liczy się pewność siebie w połączeniu z empatią i zdolnością odczytywania tego, co myślą inni, zyskasz znaczną przewagę nad konkurentami.

Na szczęście wszyscy jesteśmy z natury wyposażeni w niezwyk­­łe, choć rzadko wykorzystywane, zdolności poznawcze ułatwiające nam wywieranie wpływu na innych, a także osiąganie rzeczy wielkich. Ta książka pokazuje, jak wykorzystać tę podstawową umiejętność, dostępną każdemu, lecz stosowaną przez niewielu: niemą, acz potężną moc inteligencji niewerbalnej.

Na całym świecie ludzie stale porozumiewają się ze sobą niewerbalnie. Ruchy naszych ciał, wyraz twarzy, sposób, w jaki mówimy i wyrażamy swoje emocje, jak się ubieramy, przedmioty, którymi lubimy się otaczać, świadome i nieświadome zachowania i postawy – a nawet nasze otoczenie – wszystko to wchodzi w skład komunikacji niewerbalnej.

Inteligencja niewerbalna pozwala na interpretowanie i używanie tego uniwersalnego języka z dużą biegłością, by osiągnąć okreś­lony cel. Posługując się analogią zrozumiałą w XXI wieku, można stwierdzić, że inteligencja niewerbalna przypomina program komputerowy: ma ogromne możliwości, jednak większość z nas korzysta jedynie z kilku jej aplikacji, nie zdając sobie sprawy z wielu innych cennych zalet, które mogą dopomóc w skuteczniejszym komunikowaniu się. Ale też podobnie jak każde oprogramowanie inteligencja niewerbalna musi zostać uruchomiona, wprowadzona w życie i od czasu do czasu trzeba ją aktualizować i udoskonalać w trakcie użytkowania. W tej książce zademonstruję, jak dotrzeć do głębi i mocy tego, co niewerbalne, abyś dzięki temu wyniósł na wyższy poziom swoje umiejętności zawodowe, jak również wprowadził korzystne zmiany w życiu osobistym.

PRZEKAZY NIEWERBALNE A SUKCES

Wszyscy stykamy się w pracy z bezproduktywnymi, frustrującymi lub irytującymi sytuacjami. Wiemy, jakie odczucia one wywołują. Mniej oczywiste jest to, jak niewłaściwe zachowania niewerbalne przyczyniają się do powstania danego problemu: sposób podania ręki, powitania nowego klienta, tempo czyjejś wypowiedzi, arogancka postawa, a nawet to, jak określona firma prezentuje się w internecie. Z tej książki dowiesz się, jak błyskawiczna ocena zachowań niewerbalnych – dokonane bardzo szybko oszacowanie czy też pierwsze wrażenia – może wspierać lub osłabiać twoje dążenia zawodowe. Nauczysz się też wykorzystywać te oceny do gromadzenia wyjątkowo trafnych informacji na temat innych ludzi: o tym, jak bardzo okazują się skłonni do współpracy, czy są nietolerancyjni, czy też elastyczni i czy zasługują na twoją uwagę.

Dowiesz się, jak stosować przekazy niewerbalne, by umocnić swoją pozycję w danej organizacji, instytucji bądź firmie i znaleźć się na liście ludzi przewidzianych do kolejnego awansu. Codziennie mamy okazje do zdobywania dodatnich lub ujemnych punktów. Będziesz mógł przejrzeć swoich klientów, kolegów z pracy oraz szefów i zorientować się, kiedy idzie dobrze, a kiedy znów zanosi się na kłopoty. Odkryjesz, jak posługiwać się przekazami niewerbalnymi w kierowaniu innymi i tworzeniu atmosfery i warunków sukcesu, by przyciągnąć tych najlepszych i najbystrzejszych. Opanujesz tajemnice modelowania percepcji postrzegających cię ludzi, zapewniając sobie ciągłe powodzenie w obecnej pracy, a także na nowej posadzie. Poznasz nawet przekazy niewerbalne mówiące o tym, jak odbierane są różne organizacje, i dowiesz się, jak wysyłać odbiorcom właściwe informacje.

JAK ZDOBYWAŁEM WIEDZĘ O ZACHOWANIACH NIEWERBALNYCH

Zacząłem zdawać sobie sprawę z istnienia przekazów niewerbalnych, kiedy moja rodzina przybyła z Kuby do Stanów Zjednoczonych. Miałem wtedy osiem lat i nie znałem angielskiego. Rozpocząłem tam codzienne życie, uczęszczając do szkoły, próbując nawiązać przyjaźnie i odnaleźć się w nowym dla siebie kraju. Jedynym sposobem, w jaki mogłem pojąć ten nowy świat, było baczne obserwowanie ludzkich twarzy i ciał, by dostrzec wskazówki świadczące o tym, co inni naprawdę myślą lub czują.

Ta moja młodzieńcza metoda na przetrwanie przekształciła się w badania, które prowadzę przez całe dorosłe życie, oraz w zawodowe powołanie. W FBI nauczyłem się szybko i z dużą dozą pewności odczytywać znaczenie zachowania ludzi, co umożliwiało podejmowanie stosownych działań – niekiedy ratujących życie. Poza tym moje interpretacje wymagały pewnych podstaw naukowych, aby mogły stawić czoło analizom sądowym. I taką właśnie wiedzę chcę teraz przekazać tobie.

RZECZYWISTY ZAKRES PRZEKAZÓW NIEWERBALNYCH

Zachowania niewerbalne oznaczają coś więcej niż tylko stereotypowe stwierdzenia w rodzaju: „skrzyżowanie rąk na piersiach oznacza, że jesteś spięty; spoglądanie w lewo świadczy o tym, że ktoś kłamie”. Jak się przekonasz, oba te przykłady są nie tyle niepoprawne, ile wręcz odzwierciedlają ograniczony pogląd na zakres przekazów pozasłownych.

W każdym okresie życia, począwszy od dzieciństwa poprzez umawianie się na pierwsze randki po lata pracy zawodowej, jesteśmy wręcz bombardowani wizerunkami, emblematami, symbolami, działaniami oraz zachowaniami, które niewerbalnie przekazują idee, myśli, informacje i emocje. Również sami wykorzystujemy podobne techniki do ściągania na siebie uwagi, podkreślania tego, co uważamy za ważne, do nadawania dodatkowej mocy własnym słowom oraz do wyrażania tego, czego nie da się ująć słowami.

Nawet komunikacja słowna zawiera pewne komponenty niewerbalne, takie jak ton głosu, intonacja, sposób wypowiedzi, głoś­ność oraz długość, równie istotne co jej treść; można to też rzec o przekazach pozasłownych w rodzaju pauz i przemilczania.

W biznesie liczy się sceneria, w jakiej odbywa się spotkanie lub wystąpienie, wygląd otoczenia budynku – jego architektura, wystrój, zdobienia, oświetlenie – wszystko to składa się na komunikację niewerbalną. Obejmuje ona również kolory czy z pozoru nieistotne szczegóły, takie jak umiejscowienie biurka recepcjonisty oraz fakt, czy pracownik ochrony siedzi, czy stoi. Wszystkie te elementy komunikują coś ludziom.

Wiemy, że nasze gesty, wyraz twarzy i ubiór przekazują informacje o nas samych, ale ponadto wysyłamy wyraziste sygnały pozawerbalne tym, jak bardzo jesteśmy zadbani, czy mamy tatuaże i kolczyki w różnych częściach ciała, tym, jak (a nawet gdzie) stoimy, siadamy i o co się opieramy. Wszystko to określa, jak jesteśmy postrzegani i co komunikujemy innym o naszych odczuciach, myś­lach i zamiarach.

Nawet detal z pozoru tak drobny jak noszenie plecaka zamiast teczki może mówić bardzo dużo, podobnie jak świadczy o nas wygląd naszych wizytówek.

Kolory, jakie wybieramy do prezentacji w programie Power­Point, szybkość działania i grafika naszej strony internetowej, obowiązujące w danej firmie zasady dotyczące (oficjalnego lub nieoficjalnego) stroju oraz to, czy określona instytucja zezwala swoim pracownikom na mniej formalny ubiór w piątki, noszenie szpilki w klapie, wygląd naszego biurka, nawet pora, o jakiej codziennie przychodzimy do pracy – wszystkie te przekazy niewerbalne stale komunikują coś na temat nas samych lub naszej firmy.

Trudno uchwytne cechy, takie jak nasz stosunek do czegoś, przygotowanie, skromność, prezencja, styl zarządzania, to również pewne komunikaty niewerbalne. Mają one potężną siłę oddziaływania, zwłaszcza jeśli dotyczą osób na stanowiskach kierowniczych.

Wystarczy tylko popatrzeć na przywódców politycznych lub szefów dużych przedsiębiorstw, a ujrzymy mistrzowskie opanowanie zasad komunikacji niewerbalnej. Kiedy chwalimy pewność siebie tych ludzi, ich charyzmę, empatię, dalekowzroczność oraz talenty przywódcze, często mamy na względzie to, co niewerbalne. Nasze najlepsze firmy również posługują się właściwie przekazami pozasłownymi: kiedy wspominamy o wizerunku, marce, efekcie aureoli[1], atrakcyjności portalu danej firmy, pozycjonowaniu, serwisie, chęci współpracy oraz wpływie, często chodzi głównie o przekaz niewerbalny.

OD PRZECIĘTNOŚCI DO WYJĄTKOWOŚCI

Z nieustannym zaciekawieniem obserwowałem i badałem wpływ zachowań niewerbalnych, by w ten sposób odkryć pewne prawdy na temat nas samych. Nie raz byłem świadkiem, jak wartościowi ludzie borykali się z trudnościami, ponieważ ignorowali sygnały niewerbalne, które zapewniłyby im sukces, dobrobyt lub bezpieczeństwo. W swojej pracy agenta FBI i doradcy, gdy odgrywałem ważną rolę w pewnych drobnych wydarzeniach oraz dość epizodyczną w ważnych sprawach, widywałem wiele życiowych dramatów; zachowań, które doprowadzały do uniewinnienia kogoś z zarzutów lub do uwięzienia, a także działań wiodących do porażki lub niezwykłego sukcesu. Podjęcie takich studiów nie w sterylnych warunkach laboratoryjnych, nie w ramach eksperymentu, lecz na arenie prawdziwego życia, gdzie toczy się gra o wysokie stawki, pozwoliło mi zanalizować i skatalogować ludzkie zachowania powiązane z dobrymi i złymi zamiarami, z porażkami i sukcesami, z przeciętnością albo wielkością.

Po odejściu z FBI przekonałem się, że na nowo zdumiewa mnie wszechobecność sygnałów niewerbalnych i związanych z nimi paradoksów. Ukryte, choć w zasięgu wzroku, wzmacniają nasze słowa i czyny w sposób wyjątkowy, a przy tym prawie ulotny. Są uniwersalne, powszechne w naszym życiu, lecz ich wpływ rzadko bywa zauważany. Są rozumiane przez wszystkich, jednak świadomie wykorzystywane tylko przez nielicznych, odnoszących dzięki nim największe sukcesy. Te nieuchwytne środki pozwalają osiągać wymierne zwycięstwa. Bywają subtelne jak drgnięcie powieki, ale i potrafią przekształcać relacje międzyludzkie, ponieważ w istocie zachowania niewerbalne są donośniejsze od słów.

Stosowane właściwie, stanowią czynnik doskonalący, który może stworzyć jednolitą całość z naszych działań, słów, myśli i dążeń, a także wciągać innych do naszego kręgu i skłaniać ich do współpracy. Rozwijają zaufanie, dobre samopoczucie, produktywność, szacunek. Raczej jednoczą, niż dzielą; częściej łączą, niż powodują wyobcowanie; mobilizują w każdym człowieku to, co w nim najlepsze, dla dobra ogółu. I dlatego właśnie inteligencja niewerbalna stanowi niezbywalny warunek powodzenia w biznesie.

1 Efekt aureoli czy też nimbu polega na przypisywaniu czemuś dodatnich cech na podstawie jednorazowego silnego pozytywnego wrażenia (przyp. tłum.).

CZĘŚĆ I

PODSTAWY INTELIGENCJI NIEWERBALNEJ

ROZDZIAŁ PIERWSZY

Wpływ na innych w zasięgu ręki

Umówiłeś się na spotkania z dwoma doradcami finansowymi, aby wybrać korzystniejszą ofertę zainwestowania swoich oszczędności odkładanych z takim trudem. Przy pierwszym z biurowców, do których się udałeś, krzewy rosnące przy wejściu wymagają przycięcia, a na prowadzących do środka drzwiach obrotowych widać ślady palców.

Przy biurku ochrony strażnik podsuwa ci księgę gości. Znasz ogólnie przyjęte zasady: wpisujesz się, okazujesz dokument tożsamości, czekasz, aż ktoś zatelefonuje na górę, a potem wartownik kieruje cię w stronę wind.

Na górze recepcjonistka obsługuje centralę telefoniczną; panuje tam ożywiony ruch. Pomiędzy jednym telefonem a drugim szybko podajesz swoje nazwisko i wyjaśniasz, w jakiej sprawie przyszedłeś. Kobieta wskazuje ci krzesło, więc wybierasz sobie jakieś czasopismo ze sterty leżącej na małym stoliku.

Czekasz dziesięć minut i już masz zapytać recepcjonistkę, czy możesz skorzystać z łazienki, kiedy wkracza twój potencjalny doradca. Jego podwinięte rękawy i poluzowany krawat świadczą o tym, że miał gorączkowy poranek. Szybko podaje ci rękę na powitanie i prowadzi cię do swojego pokoju.

W gabinecie dzwoni telefon. Rozmówca chwyta go, wskazując ci krzesło. Siadasz i próbujesz nie podsłuchiwać telefonicznej konwersacji. Wreszcie doradca odkłada telefon i wasze właściwe spotkanie się zaczyna.

Następnie udajesz się na drugie z umówionych spotkań. Okna w budynku, gdzie ma się ono odbyć, są nieskazitelnie czyste. Na ścianach świeża farba. Zieleń wokół gmachu utrzymana bez zarzutu.

Przy biurku ochrony z zadowoleniem dowiadujesz się, że jesteś oczekiwany: twoje nazwisko znajduje się na liście gości. Pokazujesz tylko dowód tożsamości i już jesteś w windzie.

Recepcjonistka rozmawia przez telefon, gdy podchodzisz. Kończy rozmowę na twój widok, odkłada słuchawkę, spogląda na ciebie i mówi: „Dzień dobry. W czym mogę pomóc?”.

Przedstawiasz się i wyjaśniasz, w jakiej sprawie przychodzisz. Kobieta prosi cię, żebyś spoczął, i powiadamia konsultanta o twoim przybyciu. Siadasz i przeglądasz jedną z firmowych broszur rozłożonych na małym stoliku.

Po niespełna pięciu minutach pojawia się człowiek, z którym jesteś umówiony. Zbliżając się, zapina marynarkę. Wita cię serdecznym uśmiechem i mocnym uściskiem ręki, po czym idziecie razem korytarzem do jego gabinetu.

W pokoju tym znajduje się kilka krzeseł i twój rozmówca proponuje, żebyś usiadł tam, gdzie ci najbardziej odpowiada. Ze zdziwieniem zauważasz, że czeka na ciebie twój ulubiony napój orzeźwiający. A potem sobie przypominasz: gdy odbierałeś telefon potwierdzający wasze spotkanie, spytano cię, co lubisz pić. Obaj szybko siadacie i zaczynacie rozmawiać.

Teraz mam już pewność, że oczywista wydaje się odpowiedź na pytanie: Gdyby warunki obu ofert były z grubsza takie same, komu powierzyłbyś swoje pieniądze?

Tym, co może nie wydawać się takie oczywiste, jest fakt, że niemal wszystkie istotne elementy w obu tych scenariuszach są niewerbalne:

Wygląd siedzib obu firmSprawność i uprzejmość pracowników ochronyTo, czy mówi się do ciebie, czy też wskazuje coś gestemJak recepcjonistka wita się z tobą i czy poświęca ci pełną uwagę (czas, spojrzenie)Rodzaj materiałów do przejrzenia, które ci zaoferowanoCzas oczekiwaniaDbałość konsultanta o wyglądJego podejście do ciebie i forma powitaniaTo, czy idzie obok ciebie, czy też cię prowadziTroska o twoją wygodę (miejsce do siedzenia, zaproponowanie poczęstunku)To, czy jesteś ważniejszy od dzwoniącego telefonu

Być może uznasz te sprawy za powierzchowne lub kosmetyczne. Przypomnij sobie jednak, kiedy ostatni raz postanowiłeś przestać prowadzić z kimś interesy. Często doprowadza do takiej decyzji nagromadzenie się drobnych irytujących szczegółów – brak odzewu na kolejne telefony, maile, ciągłe spóźnianie się, nieprzyjemne wrażenie, że osoba, z którą mamy do czynienia, się spieszy, jest zdezorganizowana lub ma innych, ważniejszych klientów – które podkopują renomę i zaufanie, na jakich przecież opiera się wszelki handel, niwecząc w końcu to, co zaczęło się dość pomyślnie. Często nie jesteśmy w pełni świadomi tego, jak bardzo niezadowalająca stała się ta relacja – do czasu, aż przyjdzie termin odnowienia kontraktu, gdy ceny i opłaty idą w górę, a ktoś z konkurencyjnej firmy dzwoni do nas z inną, atrakcyjną propozycją, bądź też miary dopełni jakiś kosztowny lub wynikający z nieuwagi błąd.

BŁYSKAWICZNA OCENA – POSPIESZNE DECYZJE O POWAŻNYCH KONSEKWENCJACH

My, ludzie, rodzimy się z wielkimi, pracowitymi mózgami, które wprost uwielbiają chłonąć wiedzę. Zadziwiająco bezbronni w sensie czysto anatomicznym (bez skorup i pancerzy, szponów, dziobów, skrzydeł, kłów, bez umiejętności bardzo szybkiego poruszania się), musieliśmy powierzyć kwestię naszego przetrwania lotności umysłu: zdolności do szybkiej oceny sytuacji, podejmowania zdecydowanych działań na podstawie swoich wrażeń, uczeniu się dzięki wszystkiemu, co się wydarza, i pamiętaniu tego, czego już się nauczyliśmy. Chodzimy po świecie z nieustannie włączonym radarem. Świat „przemawia” do nas bez przerwy poprzez nasze zmysły, wysyłając ciągły strumień bodźców, a my stale oceniamy ich znaczenie.

Wiele doznań odbieramy i oceniamy świadomie: spotykamy kogoś, kogo uznajemy za osobę atrakcyjną, i podchodzimy bliżej, by się lepiej przyjrzeć. Czujemy zapach świeżo upieczonych ciastek z kawałkami czekolady i mamy ochotę ich spróbować. Słyszymy, jak szefowa wypowiada nasze imię, i podchodzimy, żeby dowiedzieć się, czego chce. Z kolei pewne inne wrażenia odbieramy i oceniamy bez udziału świadomej myśli: widzimy nadjeżdżający samochód i uskakujemy z drogi. Odsuwamy się, gdy ktoś stanie zbyt blisko nas. Unikamy tych, których zachowanie lub wygląd wydają się odstawać od normy. Krótko mówiąc, wciąż podejmujemy decyzje, uwzględniając zadziwiająco ograniczoną ilość informacji – i czynimy to w zaskakująco krótkim czasie. Tego właśnie dotyczy określenie „błyskawiczna ocena”.

Reakcje tego typu zaczęto analizować w latach 90. XX wieku w trakcie badań, które wykazały, że bardzo szybko dokonujemy niezmiernie trafnych ocen osobowości innych ludzi, nierzadko przypatrując się ich fotografiom przez kilka sekund lub jeszcze krócej. Okazuje się, że znaczna część podejmowanych przez nas decyzji – dotyczących wyboru przyjaciół, inwestowania pieniędzy i wielu innych spraw – bazuje na ciągłych podszeptach głęboko ukrytych, pierwotnych pokładów podświadomości. Ta podświadomość jest wszechobecna, omija logikę, działa niezauważona, lecz odgrywa dominującą rolę w naszej percepcji. Błyskawiczne oceny dają niezwykły wgląd w innych, ich wiarygodność, odczucia względem nas oraz w nasze wrażenia na ich temat. Większość danych, na podstawie których wysnuwamy te błyskawiczne, podejmowane w ułamku sekundy rozstrzygające oceny, to właśnie przekazy niewerbalne.

SYGNAŁY NIEWERBALNE: UKRYTE, CHOĆ W ZASIĘGU WZROKU

Piszę tę książkę, by dostarczyć czytelnikom brakującego elementu – być może najbardziej dostępnego ze wszystkich – potrzebnego do osiągnięcia sukcesu: znajdującej się dosłownie w zasięgu ręki zdolności wpływania na ludzi w miejscu pracy, interpretowania sygnałów niewerbalnych wysyłanych przez innych i zyskiwania natychmiastowego wglądu w ich poczynania i zamiary.

Właściwe posunięcia: przekazy niewerbalne wysyłane przez ciało

Na przekazy niewerbalne składa się szeroki wachlarz ruchów i gestów, tak drobnych, jak drgnięcie powieki, i tak majestatycznych, jak posuwisty ruch ręki baletnicy; od sposobu pochylania głowy po skierowanie stóp w określonym kierunku, a także wszystko, co zawiera się między tymi skrajnościami. Powszechne błędne przekonania na temat znaczenia konkretnych sygnałów niewerbalnych ciała i praktyka odczytywania myśli i uczuć innych grozi bardzo niefortunnym nadaniem ich interpretacji czegoś w rodzaju salonowej gry towarzyskiej. W następnych rozdziałach dowiesz się, w jaki sposób oceny tego, co niewerbalne, dokonują profesjonaliści, jak sam to czyniłem, pracując w FBI, i uzyskasz rozległą wiedzę, jak odczytywać ruchy ciała, gdy przemawia ono dobitnie na spotkaniach w interesach i w codziennym życiu. Przekonasz się też, że mowa ciała stanowi zaledwie pewną część komunikacji poza­werbalnej.

Nie tylko powierzchowność: przekazy niewerbalne naszego wyglądu

To ciekawe, jak często utrzymujemy, że nie zwracamy uwagi na wygląd, gdy tymczasem obsesyjnie się na nim skupiamy (podążamy za modą, kupujemy kosmetyki przeciwdziałające starzeniu, martwimy się, że wyglądamy grubo, plotkujemy o tym, kto zrobił sobie ostatnio operację plastyczną, czytamy o ludziach najlepiej i najgorzej ubranych itd.). Ta z pozoru paradoksalna fiksacja nabiera jednak sensu, gdy zrozumiemy, że wygląd stanowi formę komunikacji niewerbalnej. Część kory mózgowej odpowiedzialna za widzenie, czyli ośrodek przetwarzania tego, co postrzegamy, jest bardzo duża. Najwyraźniej przekształciła się w kluczowy fragment mózgu z ważkich powodów: estetycznych i związanych z przetrwaniem. Zauważamy nie tylko oprycha stojącego zbyt blisko naszego samochodu, ale też atrakcyjną kobietę za ladą perfumerii. Nieustannie obserwujemy, jak wyglądają inni, i na tej podstawie podejmujemy decyzje, z kim chcemy przestawać – do tego stopnia, że kiedy plotkarskie czasopisma zachwalają aktualne trendy w modzie, wielu ludzi natychmiast próbuje naśladować ten „nowy wygląd”.

Upodobanie do estetyki i piękna jest tak naprawdę wpisane w naszą psychikę, poniekąd zaprogramowane. W każdej kulturze można dostrzec uznanie dla urody, zdrowia, młodości, tego, co ładne i symetryczne; można to wyjaśnić jedynie potrzebą ewolucyjną. Nawet niemowlęta są wyczulone na piękno, o czym wiemy obecnie z badań. Urodziwe twarze o regularnych rysach wywołują uśmiech na twarzy dzieci, których źrenice się rozszerzają w podświadomym wysiłku, by wchłonąć więcej tego, co wzbudza sympatię. (Ze mną było podobnie, kiedy w wieku trzynastu lat po raz pierwszy ujrzałem piękną Ann-Margret w Deauville Beach w Miami – zaparło mi dech w piersiach na jej widok i jestem pewien, że moje źrenice w pełni się rozszerzyły).

Uznajemy również dominujący wpływ czysto fizycznej obecności. To dlatego bramkarze w klubach mają potężne, imponujące sylwetki. Przejawiamy wypływający z przyczyn biologicznych szacunek dla znacznego wzrostu, co wyjaśnia, dlaczego przywódcy polityczni zwykle są wyżsi od przeciętnych ludzi.

Korzystny, w sensie materialnym, aspekt atrakcyjnego wyglądu został dokładnie przebadany i nazwany „pożytkiem wypływającym z urody”. Ekonomiści przekonali się, że ludzie urodziwi zazwyczaj zarabiają więcej, ponieważ częściej bywają zatrudniani i awansowani. Naukowcy odkryli, że zyskują na tym również firmy, gdyż przystojni pracownicy przynoszą większe dochody. Zarabianie na urodzie to coś, czego od bardzo dawna są świadomi specjaliści od reklamy, dlatego widzimy piękne twarze na opakowaniach najbardziej wziętych produktów do pielęgnacji urody oraz prawie wszystkiego innego, co jest reklamowane.

Być może aż takie skupienie na aparycji nie wydaje się uzasadnione, ale jest czymś ludzkim, i jeśli ktoś chce stać się mistrzem w odczytywaniu sygnałów niewerbalnych, musi zwracać uwagę na wygląd – swój oraz innych – o czym będzie mowa w rozdziale piątym, poświęconym powierzchowności.

PIOTR WIELKI SPECEM OD MODY?

Piotr Wielki, car Rosji w latach 1682–1725, podczas wieloletniego objazdu krajów zachodnioeuropejskich uświadomił sobie, że ówczesna Rosja jest zacofana zarówno pod względem obyczajowym, jak i ideowym. Wyczuwał, że aby zmienić to, jak Rosjanie postrzegają siebie na tle Zachodu, musi przeobrazić swoich poddanych wewnętrznie i zewnętrznie. Zaczął od swoich bojarów (tak nazywała się rosyjska arystokracja), którzy mieli stanowić przykład dla reszty. Domagał się, aby mężczyźni zgolili długie brody i skrócili przydługie włosy (wizerunek typowego duchownego kościoła prawosławnego ukazuje, jak wyglądał rosyjski szlachcic w tamtych czasach). Car zażądał też, aby bojarzy zamienili długie kapoty na bardziej zachodnie stroje, takie jak spodnie. Pracując w stoczniach Europy Zachodniej, przekonał się, że spodnie są o wiele wygodniejsze, i zapragnął, aby Rosjanie stali się równie nowocześni i produktywni jak ludność Zachodu. Na wypadek, gdyby ktoś tego nie „załapał”, na bramach Moskwy wywieszono model idealnego stroju w „stylu niemieckim” i każdy, kto nie zastosował się do nowego sposobu ubierania, był karany grzywną. Ignorowanie zaleceń cara szybko stało się zbyt kosztowne. Opór, nawet elit, skutkował pobytem w więzieniu i przymusowym goleniem zarostu. W końcu wszyscy zrozumieli, że muszą się zastosować do nakazu cara.

W ten sposób Piotr Wielki rozpoczął przeobrażanie swojego ludu, zmieniając najpierw strój i wygląd poddanych. Kiedy Rosjanie zaczęli postrzegać siebie inaczej, zaczęli też nowocześniej myśleć. Już po upływie pięciu lat przybysze z Europy odwiedzający Rosję byli zdziwieni tym, jak bardzo mieszkańcy tego kraju się zmienili, nie tylko pod względem sposobu ubierania, ale też myślenia. Tego właśnie Piotr Wielki potrzebował, chcąc przeszczepić na grunt rosyjski wpływy zachodnie oraz zwiększyć prestiż swojego kraju. Wiedział, że potęgę Zachodu ucieleśniają dwie rzeczy: potężna flota i wielkie miasta. Dążył więc gorączkowo do rozwoju jednego i drugiego, wykorzystując unowocześniony styl myślenia swoich poddanych. Stworzył potężną flotę (obecnie Rosja ma drugą co do wielkości flotę na świecie) i przeniósł stolicę z Moskwy do Sankt Petersburga. Miasto to przez dwieście lat było ośrodkiem rosyjskiej władzy i kultury. W ciągu jednego pokolenia Rosja wyszła z dziejowego mroku i stała się światowym mocarstwem, co było zasługą dalekowzroczności cara Piotra Aleksiejewicza Romanowa (zwanego Wielkim) i zrozumienia, że jeśli chce się osiągnąć rzeczy wielkie, trzeba zacząć myśleć inaczej, a żeby tak się stało, należy zmienić sposób, w jaki ludzie postrzegają samych siebie – i to całkiem dosłownie.

Słyszysz, co mówię? Niewerbalne elementy mowy

To, jak się wypowiadamy, może również zmienić sposób, w jaki jesteśmy postrzegani, oraz zwiększyć skuteczność porozumiewania się. Być może nie zastanawiałeś się nad tym, jaki związek ma słowo mówione z komunikacją pozawerbalną, jednakże taka zależność istnieje. Chodzi nie tyle o to, co mówimy, ile raczej jak to czynimy. Proces mówienia składa się ze słów, ale też z charakterystycznych dla każdego elementów paralingwistycznych, takich jak postawa, modulacja i donośność głosu, tempo wypowiedzi i jej intonacja, akcentowanie, wahania i pauzy – a nawet to, kiedy ktoś się odzywa, a kiedy milczy.

Krzykacz i osoba szybko mówiąca wyróżniają się niekorzystnie nie z powodu tego, co mówią, ale jak się wypowiadają. I odwrotnie, cenimy uspokajające wypowiedzi taktownego i rozważnego mówcy, choć też czujemy zniecierpliwienie, gdy ktoś mówi zbyt wolno. To jedynie kilka przykładów niewerbalnych elementów mowy, lecz, jak się przekonamy, istnieją jeszcze inne aspekty porozumiewania się poza słowami, które mogą wpłynąć korzystnie na komunikowanie się lub, co więcej, sprawić, że stanie się ono skuteczniejsze.

O CZYM WIEDZIAŁ PROWINCJONALNY PRAWNIK

Szybkie pytanie: kim był Edward Everett? Nie przejmuj się, jeśli tego nie wiesz. To dawny rektor Uniwersytetu Harvarda, amerykański poseł nadzwyczajny i ambasador w Wielkiej Brytanii, a także jeden z najwybitniejszych mówców w historii Stanów Zjednoczonych. Trzy lata przed śmiercią został poproszony o wygłoszenie najważniejszej oracji swojego życia podczas wyjątkowo ważnej i uroczystej okazji. Celem tego mityngu było złożenie publicznego hołdu ofiarom wydarzeń związanych z wielkim cierpieniem i poświęceniem, które nie miały sobie równych w dziejach amerykańskiego narodu, i uroczyste wspomnienie o nich w kontekście straszliwych i heroicznych zmagań, w jakie Amerykanie byli w tamtych czasach zaangażowani. Edward Everett przemawiał ponad dwie godziny (dokładnie przez dwie godziny i osiem minut) przed publicznością, która gromadziła się od kilku dni. W swoim przemówieniu wzniósł się na szczyty sztuki krasomówczej. Niestety nikt już nie pamięta tej oracji, a i nazwisko mówcy popadło z czasem w zapomnienie.

Kiedy Everett skończył, przedstawiono kolejnego mówcę, a to, co ten rzekł, przeszło do historii. Przemawiał przez niespełna trzy minuty i zredukował wyjątkowo złożone tematy dotyczące poświęcenia tysięcy ludzi do zaledwie dwustu siedemdziesięciu dwóch słów, czyli dziesięciu zwięzłych zdań. Mówił tak krótko, że obecni na miejscu fotoreporterzy nie zdołali przygotować swojego sprzętu, tak więc nie uwieczniono go na zdjęciach. Jednakże słowa tego człowieka nadal żyją i rozbrzmiewają w nas. Zaczął od zupełnie nieprawdopodobnego stwierdzenia, które zmusiło słuchaczy do myślenia: „Cztery dwudziestolecia i siedem lat temu…”.

Te dwieście siedemdziesiąt dwa słowa, a nie poprzednie dwugodzinne przemówienie, zaważyły na randze wspomnianej uroczystości. Wygłoszone w Gettysburgu przemówienie Lincolna z okazji poświęcenia Narodowego Cmentarza Wojskowego zdobyło światową sławę dzięki swojej prostocie pięknie ujmującej wielką cenę, jaką zapłaciło tak wielu poległych za realizację idei zjednoczonej demokracji. Mowa Lincolna była wyjątkowo błyskotliwa, do czego przyczynił się jego bystry prawniczy umysł kształcony, aby wywierał wpływ na sędziów i przysięgłych, a w opisanej sytuacji wykorzystany do oddziaływania na uważnych słuchaczy i cały wzburzony naród. Lincoln dobrze rozumiał, że więcej nie zawsze znaczy lepiej, że ludzie doceniają prostotę, a zwięzłość wypowiedzi może zintensyfikować przekaz, który na długo wryje się nam w pamięć.

Niewerbalne elementy słuchania

Dwa podstawowe czynniki pozwalające na zrozumienie treści przekazu słownego to empatia i aktywne słuchanie. Chiński znak graficzny oznaczający „słuchanie” jest dość złożony; składa się z ideogramów określających „ucho”, „oczy”, „serce” i „niepodzielną uwagę”. Istnieje zdecydowana różnica między zwyczajnym słuchaniem a słuchaniem ze zrozumieniem.

Pomyśl o kimś, komu lubisz się zwierzać. Osoba ta jest prawdopodobnie wrażliwym słuchaczem. Analizy jasno dowodzą, że lekarze rzadziej są oskarżani o popełnienie błędów w sztuce medycznej, gdy angażują się w demonstrowanie słuchania ze zrozumieniem i pocieszające gesty (na przykład dotykanie). Na maklerów giełdowych, którzy potrafią słuchać swoich klientów z uwagą, rzadziej ciska się gromy, kiedy w wyniku ryzykownych spekulacyjnych inwestycji lub bessy na giełdzie następuje spadek wartości akcji. Kierownik, który umie wysłuchać ze zrozumieniem pracownika mówiącego o sprawach osobistych lub zawodowych, wzmacnia w nim lojalność poprzez samo tylko słuchanie, nawet jeśli nie może nic zrobić, aby dopomóc mu w danej sytuacji.

Powtarzaj za mną

Z odkryć znanego psychologa i autora książek Carla Rogersa (1902–1987) wynika, że w parze z aktywnym słuchaniem idzie naśladownictwo werbalne. Słowne naśladownictwo to prosta, lecz niezwykle skuteczna technika terapeutyczna pozwalająca szybko nawiązać z kimś kontakt. Przekonałem się, że jest ona wyjątkowo cenna w pracy w FBI, gdyż służy do przecierania empatycznych kanałów wzajemnego porozumienia.

Rogers pokładał wiarę w zakotwiczaniu wszelkiej rozmowy w psychice rozmówcy, wypracowując w ten sposób bardziej efektywną relację terapeutyczną. Osiągał to po prostu przez pilne słuchanie tego, co mówią jego pacjenci, i wykorzystywanie w rozmowie z nimi informacji w dokładnie takiej formie, w jakiej zostały one sformułowane. Jeśli pacjent powiedział „mój dom”, Rogers naśladował go, używając również słowa „dom”, a nie na przykład „posesja” czy „budynek”. Gdy pacjent mówił „moje dziecko”, Rogers też stosował właśnie to określenie, a nie „dzieciak” czy „córka”. Naśladownictwo werbalne to potężne narzędzie w profesjach, w których ustanowienie dobrych wzajemnych stosunków jest sprawą kluczową, czyli w dziedzinach takich, jak medycyna, psychologia, handel, finanse i zarządzanie.

Niestety większość ludzi prezentuje w kwestiach lingwistycznych swoisty egocentryzm i używa własnego języka podczas prób nawiązywania szczerej rozmowy. Jednak aby być maksymalnie skutecznym, trzeba stosować język rozmówcy; w ten sposób niejako odzwierciedla się myśli drugiej osoby, co w warstwie języ­kowej – a także psychologicznej – oddziałuje pokrzepiająco. Pomiędzy rozmówcami od razu dochodzi do synchronii.

Jestem człowiekiem po pięćdziesiątce i w czasach, kiedy dorastałem, mieliśmy „problemy”, a nie „trudne sprawy”. Gdy ktoś mnie pyta: „Czy masz z tym trudności?”, nie rezonuje to we mnie tak dobrze jak pytanie: „Czy masz z tym jakiś problem?”. Dla mnie słowo „trudność” ma stosunkowo niewielki wydźwięk i przypuszczam, że podobnie uważa wiele osób z mojego pokolenia i ludzi starszych.

Z niezdolnością naśladowania czyichś językowych preferencji spotykam się często na swoich seminariach dla przedsiębiorców, którzy zakładają z góry, że ich klienci rozumieją lub stosują te same zwroty, co oni. A niekoniecznie tak się dzieje. Trzeba uważnie słuchać. Gdy klient zapyta: „Ile forsy to będzie kosztowało?”, nie odpowiadaj, mówiąc o „upustach cenowych”. Jeśli tak zrobisz, będziesz mówił, a nie komunikował się skutecznie i z pewnością nie trafisz słuchaczowi do przekonania. Gdy klient stwierdza, że „przeraża go stan gospodarki”, daj mu do zrozumienia, że wiesz, iż jest „przerażony”, nie odpowiadaj: „Widzę, że jest pan zaniepokojony”. On nie jest „zaniepokojony”, lecz „przerażony”! Kiedy używasz czyichś słów (a zatem jesteś skoncentrowany na rozmówcy, a nie na sobie), mówisz to, co w pełni rozumiesz. Rozmówca podświadomie czuje się zrozumiany na głębszym poziomie i zwykle żywiej wtedy reaguje.

O znaczeniu znajdowania wspólnego języka dowiedziałem się we wczesnym okresie swojej kariery, kiedy miałem do czynienia z pewnym zbiegiem z aresztu federalnego. Gdy schwytałem go tuż za miejscowością Kingman w Arizonie, zaczął opowiadać mi o swoim życiu. W drodze na najbliższy posterunek przejąłem wszystkie określenia, których on używał, takie jak: „krępujący”, „zakłopotany”, „zmartwiony” i „dobry chrześcijanin”. Powiedziałem mu, że rozumiem, jak bardzo jest „zakłopotany”, że bycie aresztowanym jest „krępujące” i z pewnością „martwi się” tym, co pomyśli jego matka, ponieważ zawsze był „dobrym chrześcijaninem”. W rezultacie podczas tej krótkiej jazdy samochodem do Phoenix nabrał do mnie zaufania. Ujawnił mi informacje, których poprzedni śledczy z niego nie wyciągnęli, w tym również dotyczące kolejnych ofiar. Na takie wyznania zdecydował się nie dlatego, że okazałem się bystry, lecz dlatego, iż rozumiałem moc werbalnego naśladownictwa.

A zatem słuchaj tego, co mówią twoi klienci, pacjenci, pracownicy i wspólnicy w interesach, by wychwycić sformułowania, jakich używają, i spożytkuj je na swoją korzyść. Oczywiście możesz to uczynić również w kontaktach z bliskimi ci osobami. Przekonasz się, że wtedy ludzie będą cię postrzegać jako kogoś bardziej empatycznego i lepszego słuchacza.

Jesteś tym, co robisz: niewerbalne przekazy wypływające z zachowania

Pomyśl o swoim miejscu pracy. W czyim gabinecie panuje bałagan? Kto stale się spóźnia? Kto marnuje czas na zebraniach? Kto ciągle zabawia się swoją komórką, kiedy inni rozmawiają? Kto nigdy do ciebie nie oddzwania? Kto jest leniwy i zawsze wynajduje wymówki, żeby nie wykonywać swojej pracy? Jacy ludzie nałogowo poszukują towarzystwa (jeden z moich sfrustrowanych i przepracowanych kolegów nazwał takich osobników „złodziejami tlenu”)?

Założę się, że znasz takich. Wszyscy inni, z którymi pracujesz, też znają ich przywary, a nie są ich świadomi tylko ci, którzy je prezentują. Nie zdają sobie sprawy z ujemnego wpływu swoich działań na własny wizerunek. Mogą być dobrzy w innych dziedzinach, ale w dzisiejszych warunkach wyjątkowo ostrej konkurencji na rynku pracy znajdą się równie dobrze wykwalifikowani ludzie, którzy potrafią utrzymać porządek w swoim gabinecie, przychodzą do pracy punktualnie, przygotowują się do zebrań, szanują swoich kolegów i ciężko pracują na swoją pensję. Istnieje powiązanie między etykietą a dobrymi przekazami niewerbalnymi polegające na tym, że jedno i drugie dotyczy zachowań, które wprawiają ludzi w dobre samopoczucie i ułatwiają osiąganie pozytywnych rezultatów. Schludność, punktualność, przygotowanie, dbałość i pracowitość to zaledwie kilka z wielu sygnałów niewerbalnych związanych z zachowaniem, które wywierają trwałe wrażenia w miejscu pracy.

Konkluzja: ludzie z otoczenia obserwują cię i formują opinie na twój temat na podstawie twojego zachowania. A w pracy zauważają wszystko: kiedy przychodzisz, ile razy w ciągu dnia wyskakujesz na papierosa, ile czasu spędzasz przy telefonie na pogaduszkach ze znajomymi, jak często bierzesz zwolnienia chorobowe, jaka jest jakość wykonywanej przez ciebie pracy, kiedy próbujesz wkraść się w łaski szefa oraz to, czy jesteś marudą, czy może raczej usilnie się starasz. Jeśli myślisz, że inni tego nie dostrzegają, jesteś w wielkim błędzie. Wszystkie twoje negatywne poczynania pozostawiają po sobie silne wrażenia, które będą działać na niekorzyść twoją i twojego pracodawcy.

I nie tylko zatrudnieni w danej firmie czy instytucji zaobserwują twoje postępowanie, lecz i ludziom z zewnątrz rzuci się w oczy to, jak zachowujesz się ty sam oraz twój personel. Na przykład zwalnianych do domu pacjentów szpitali i innych placówek służby zdrowia w USA prosi się obecnie o wypełnianie specjalnych ankiet (opatrzonych nazwą „Ocena usług i działalności służby zdrowia przez osoby korzystające z usług szpitalnych”). Aż dwie trzecie spośród dwudziestu jeden zawartych w tym kwestionariuszu pytań odnosi się do komunikacji niewerbalnej, np.: Czy lekarz wykazał troskliwą uwagę? Czy personel placówki spełniał pańskie prośby? Czy lekarze i pielęgniarki reagowali należycie szybko? W dalszych rozdziałach wyjaśnię, jak można się wyróżnić samemu i z własną firmą wśród konkurencji, ucząc się tych zachowań niewerbalnych, które zaprezentują cię w najlepszym świetle oraz sprawią, iż ludzie poczują się przy tobie swobodnie. Samoprezentacja należy obecnie, w dobie ogromnej roli internetu, do kluczowych zagadnień. Sprawa nabrała poważniejszego wymiaru, gdy w sieci internetowej zaczęto oceniać w punktach wykładowców uczelni; dziś ci, którzy zamieszczają krytyczne uwagi w swoich blogach na temat obsługi, mogą zrujnować wizerunek firm. Kiepskie oceny zmniejszają sprzedaż towarów i między innymi dlatego Amazon.com tak gorliwie dba o poziom oferowanych przez siebie usług.

Świat za progiem: środowiskowe przekazy niewerbalne

Dlaczego wybieramy ten bank, a nie inny, choć oprocentowanie pożyczek jest zbliżone we wszystkich tego rodzaju placówkach? Oczywiście wyboru dokonujemy na podstawie oceny jakości oferowanych usług, ale również uwzględniając takie czynniki, jak atrakcyjność otoczenia, wpływ reklam, wizerunek instytucji oraz to, jak jesteśmy traktowani jako klienci – a wszystko to są elementy niewerbalne. Firmy odnoszące największe sukcesy rozumieją niemy wpływ estetyki przejawiającej się w wystroju holu, umeblowaniu gabinetu dyrektora naczelnego i innych podobnych rzeczach. Aż osiemnaście różnych odcieni białej i kremowej farby użyto do odmalowania Caesars Palace w Las Vegas, a gmach tego hotelu i kasyna jest wciąż szorowany i odnawiany. Dlaczego? Dlatego że jego wygląd przyciąga znaczną liczbę gości, a przecież innych hoteli w Las Vegas nie brakuje.

Wygląd otoczenia nie tylko wpływa na zyski, ale nawet na to, czy ludzie zachowują się dobrze, czy niepoprawnie. Badania do­wiod­ły niedawno trafności teorii wybitych okien: nieporządny wygląd okolicy sprawia, że mnożą się w takim miejscu zachowania antyspołeczne i akty przestępcze. Gdy w skądinąd porządnej dzielnicy pojawiają się graffiti na murach oraz opuszczone domy z dzikimi lokatorami, odnotowuje się tam znaczny wzrost takich przestępstw, jak włamania, co potwierdzają badacze. A z tego wypływa wniosek znany wszystkim policjantom: Kiedy ludzie postępują tak, jakby o nic nie dbali, wtedy przestępcy uznają, że w takim rejonie można bezkarnie przejawiać zachowania antyspołeczne.

Kiedy zaczniesz oglądać swoje miejsce pracy przez niewerbalne soczewki, a pomożemy ci to uczynić w rozdziałach szóstym i siódmym, dokonasz wielu spostrzeżeń na temat wpływu zarówno drobnych, jak i dużych elementów na wizerunek siedziby firmy, w której pracujesz.

Wielkie znaczenie tego, co nienamacalne: niewerbalne elementy charakteru

Skromność, godność, pewność siebie, arogancja, gburowatość, nieśmiałość – wielu ludzi nie uświadamia sobie, że te trudne do sprecyzowania cechy kojarzone z charakterem człowieka są często najmocniej wyrażane w sposób pozawerbalny. Jakie pierwsze wrażenie przychodzi nam do głowy, kiedy myślimy o Mahatmie Gand­him? To obraz – coś pozasłownego – ukazujący Gandhiego odzianego w prostą przepaskę biodrową. Ten niepozorny fizycznie, drobny człowiek dzięki powściągliwości, hasłu biernego oporu i pokorze obalił kolonialne rządy Brytyjczyków w Indiach. Bez eleganckich strojów, powiązań w świecie władzy, prywatnych odrzutowców, limuzyn i towarzyszącej mu świty.

Powtarzam młodym biznesmenom, że jeśli chcą być skuteczni, powinni spróbować stać się skromniejsi. Arogancja może zrujnować reputację w interesach. Nie spotkałem jeszcze nikogo, kto lubiłby ludzi nadętych i grubiańskich. Narcyzm nie wzbudza sympatii, o czym przekonał się były gubernator stanu Nowy Jork Eliot Spitzer po tym, jak odkryto, że korzystał z usług prostytutek. Ludzie bezlitośnie odwrócili się od niego, wypominając mu niegdysiejszą arogancję.

PRZEPRASZAM, CO TAKIEGO?

Ameryka tkwi obecnie w głębokiej recesji wywołanej przez kryzys z 2008 roku związany z beztroskim udzielaniem kredytów hipotecznych. Jednym ze skutków ubocznych jest to, że amerykański przemysł samochodowy znalazł się na krawędzi bankructwa. Prezesi Wielkiej Trójki – koncernów Ford, General Motors i Chrysler – udali się do Waszyngtonu, by wystąpić przed Kongresem z prośbą o dwudziestopięciomilionową pożyczkę w celu spłacenia należnych podatków. Kiedy kwestia przydziału środków na utrzymanie milionów pracowników ważyła się na szali, wspomniani prezesi postanowili wybrać się do stolicy kraju firmowymi odrzutowcami. Tą niewerbalną gafą ściągnęli na siebie niechęć Kongresu, prezydenta, związków zawodowych, prasy i wszystkich obywateli amerykańskich. „To niesłychany paradoks – stwierdził jeden z kongresmenów – kiedy widzi się luksusowe prywatne odrzutowce przylatujące do Waszyngtonu i wychodzących z nich ludzi z żebraczymi miskami w rękach”. To dość łagodne słowa w porównaniu z tymi, jakie wypowiadali inni senatorowie. Wydawało się niepojęte, że skądinąd inteligentni, wykształceni ludzie, jak szefowie rzeczonych koncernów, potrafili zbłaźnić się w sposób tak oczywisty i widoczny.

Kiedy reszta społeczeństwa przygotowywała się na najgorszą zapaść ekonomiczną od czasu Wielkiego Kryzysu, ci ludzie dowiedli, że nie mają pojęcia, co tego rodzaju przekazy niewerbalne komunikują. Nie tylko przybyli bez planu inwestycyjnego (chcieli jedynie zastrzyku kapitału obrotowego), ale też zaprezentowali takie nastawienie, że nie znaleźli posłuchu u władz w Waszyngtonie ani pośród szerokich rzesz Amerykanów. Było to fiasko zarządzania percepcją na miliardową skalę, które na długie lata stanie się w szkołach biznesu w całych Stanach Zjednoczonych przykładem, jak nie należy postępować.

IM WYŻSZA STAWKA, TYM WIĘKSZE ZNACZENIE SYGNAŁÓW NIEWERBALNYCH

Podczas kampanii prezydenckiej w 2008 roku zostałem kilkakrotnie poproszony o wystąpienie w programie The Early Show (w stacji CBS), by przeanalizować przekazy niewerbalne kandydatów wysyłane przez nich w czasie przemówień na konwencji wyborczej i w trakcie debat. Najbardziej uderzyło mnie jedno: po wszystkich wiecach, wystąpieniach, kampaniach prezydenckich i dyskusjach nikt tak naprawdę nie pamiętał, o czym kandydaci mówili. Pamiętamy jednak, kto wydawał się opanowany, pewny siebie lub kompetentny, kto sprawiał wrażenie doświadczonego, kto mizdrzył się jak szkolna cheerleaderka, a kto wypadł jak prezydent. Zapada w pamięć głównie to, co niewerbalne. Co cztery lata przypomina nam się o mocy przekazów pozasłownych, gdyż słowa tych, którzy rywalizują ze sobą o stanowisko amerykańskiego przywódcy, tylko częściowo zostaną zapamiętane; przede wszystkim liczy się to, jak zaprezentowali się na scenie krajowej, co stanowi przedsmak ich późniejszych poczynań na arenie międzynarodowej.

* * *

Przekazy niewerbalne przejawiają się we wszystkich dziedzinach życia. Wysyłane przez nas sygnały pozasłowne kreują generalne wrażenie tego, co sobą reprezentujemy. Ci, którzy to sobie uświadomią, zaczną roztaczać przemożny wpływ, nieosiągalny dla innych. Zaufanie, poczucie komfortu, współdziałanie, poczucie wspólnoty, wydajność oraz oddziaływanie na ludzi – wszystko to zdecydowanie zależy od czynników niewerbalnych. Niedostrzeganie ich mocy jest dążeniem ku mierności lub, co gorsza, wystawianiem się na ryzyko porażki. Z następnego rozdziału dowiesz się, jak głęboko tkwią w nas potrzeby związane z zaufaniem i poczuciem komfortu psychicznego, kierujące naszym postępowaniem w każdym możliwym kontekście.

ROZDZIAŁ DRUGI

Wzorzec komfortu i dyskomfortu psychicznego. Podstawy inteligencji niewerbalnej

Treść dostępna w pełnej wersji eBooka.

ROZDZIAŁ TRZECI

Co wyraża ciało

CZĘŚĆ II

INTELIGENCJA NIEWERBALNA W PRAKTYCE

ROZDZIAŁ CZWARTY

Znaczący wpływ zachowań

ROZDZIAŁ PIĄTY

Potęga wyglądu

ROZDZIAŁ SZÓSTY

Zewnętrzna atrakcyjność.Zarządzaniewizerunkiem firmy lub instytucji

ROZDZIAŁ SIÓDMY

Sytuacyjne zachowania niewerbalne. Praktyki, które przynoszą najlepsze rezultaty

ROZDZIAŁ ÓSMY

Niewerbalne wyrażanie emocji

ROZDZIAŁ DZIEWIĄTY

Co z oszukiwaniem?

Treść dostępna w pełnej wersji eBooka.

POSŁOWIE

PODZIĘKOWANIA

Pisanie książek jest niełatwe, o czym zaświadczy każdy, kto kiedykolwiek tego próbował. Współpraca z Toni Sciarrą Poynter na pewno sprawiła, że czerpałem z tego prawdziwą radość. Poznałem Toni wcześniej, w trakcie pracy nad Mową ciała przygotowała ostateczną redakcję. Toni odznacza się ciętym dowcipem i bystrym umysłem, wyróżnia się wielką pracowitością i świetną znajomością swojego fachu. W czasie naszych długich dysput przez telefon, internet, prowadzonych w hotelowych pokojach i holach, powoli sunących windach, hałaśliwych restauracjach oraz podczas długich spacerów po Central Parku w trakcie całego tego przedsięwzięcia współdziałało mi się z Toni wprost nadzwyczajnie. Książka ta nie powstałaby bez jej zachęty, a później nie uzyskałaby ostatecznego wyrazu, gdyby Toni nie nadała eleganckiego szlifu językowego wyłożonym przeze mnie myślom i spostrzeżeniom. I to właśnie jej składam pierwsze i najszczersze podziękowania.

Muszę również podziękować mężowi Toni, Donaldowi Poynterowi, za rysunki. Chciałem bowiem zaprezentować zachowania niewerbalne graficznie, aby czytelnik mógł się zorientować, jak subtelnie się one przejawiają. Donald uchwycił te niuanse po mistrzowsku. Jego rysunki podkreślają szczegóły, które łatwo przeoczyć, np. wykonane przez niego rysunki twarzy nabrały głębi i plastyczności, nieosiągalnych na jakichkolwiek zdjęciach. Donald, jako wzięty nowojorski artysta grafik i nauczyciel, miał wypełniony rozkład zajęć, a jednak znalazł dla mnie czas, za co jestem mu ogromnie wdzięczny.

Chciałbym, aby Elizabeth Barron z Biblioteki Macdonald-Kelce Uniwersytetu w Tampie przyjęła moje najserdeczniejsze podziękowania za pomoc w wyszukiwaniu źródeł literackich. Elizabeth asystowała mi już podczas pisania czterech poprzednich książek i raz jeszcze stanęła na wysokości zadania, wykazując się typową dla siebie skwapliwością. Potrafiła dotrzeć do każdego opublikowanego tekstu, nawet zupełnie nieznanego i zapomnianego.

Ashlee North z Uniwersytetu Saint Leo zgodziła się ponownie na wykorzystanie swojego wizerunku do zilustrowania tej publikacji; słowa podziękowań należą się również jej.

Chcę też podziękować Matthew Benjaminowi z wydawnictwa HarperCollins za zredagowanie tekstu i całemu zespołowi uzdolnionych pracowników tej firmy za nadanie książce ostatecznego kształtu. To moja trzecia książka opublikowana przez HarperCollins, a na profesjonalizm i wszelką pomoc personelu tego wydawnictwa zawsze mogłem liczyć.

Winien jestem podziękowania doktorowi Robertowi Cialdiniemu (www.influenceatwork.com) za ukształtowanie przez minione lata moich poglądów na to, jak możemy pozytywnie wpływać na innych. Cialdini to prawdziwy gigant na swoim polu. Szczerze dziękuję mu za to, że znalazł czas w natłoku zajęć, by przejrzeć wczesną wersję rękopisu, oraz za jego miłe słowa.

Pragnę też złożyć podziękowania Jackowi Canfieldowi (www.jackcanfield.com) za zrecenzowanie mojego tekstu i zaszczycenie mnie ciepłymi uwagami.

Przez lata pobierałem nauki, formalne i nieformalne, od wielu ludzi, o których nigdy nie zapominam. Dla mnie wszystko się zaczęło w domu, od rodziców, Alberta i Mariany, którzy nauczyli mnie, posługując się własną mową ciała, jak szlachetna jest uprzejmość. To oni, wraz z innymi członkami mojej rodziny, ukształtowali mój światopogląd i obudzili we mnie zmysł obserwacji. Składam słowa podziękowań swojej córce Stephanie; dla mnie nie ma na tym świecie nikogo takiego jak ona. Stephanie daje mi nieskończoną radość i obdarza humorem, kiedy tylko się spotykamy. Dziękuję całej swojej rodzinie.

Chcę również podziękować mojej żonie Thryth Hillary za pomoc i zachętę, dzięki którym sfinalizowałem ten projekt literacki. Thryth dokonała korekty wielu wczesnych szkiców rękopisu i udzieliła mi cennych rad, czerpiąc ze swojego długoletniego doświadczenia marketingowego zarówno w Europie, jak i w Stanach Zjednoczonych.

Wyrażam słowa wdzięczności Brianowi J. Hallowi z Harvard Business School, który zainspirował mnie do napisania tej książki.

Publikacja taka jak ta bazuje na wcześniejszych pracach wybitnych badaczy, którzy dokonali pierwszych kluczowych obserwacji, a potem podzielili się nimi z innymi. Jestem ich dłużnikiem. W tej książce wykorzystałem wiedzę wielu autorów, wymienionych w bibliografii, oraz innych, a ja, jako jej twórca, miałem na względzie rozwinięcie naszego zrozumienia mocy komunikacji niewerbalnej w codziennym życiu i jej wpływu na nie. Temu celowi się poświęciłem, przystępując do pisania. Jeśli w trakcie pracy zostały popełnione jakieś niedociągnięcia czy błędy, wyłącznie ja jako autor jestem za nie odpowiedzialny.

Joe Navarro

Tampa, Floryda

Kwiecień 2009

Dziękuję swojemu mężowi Donaldowi za piękne rysunki, za słuchanie mnie tak, jak tylko on potrafi, za odpowiednie słowa wypowiedziane we właściwym czasie i za duchową dobroć. Donie Munker dziękuję za wspólne śniadania, które z czasem zaczęły ograniczać się do kawy, za nasze spacery wypełnione rozmowami oraz za uderzającą zbieżność poglądów. Całej swojej rodzinie jestem wdzięczna za nieustanną miłość. Naszemu redaktorowi Matthew Benjaminowi i zespołowi z wydawnictwa HarperCollins dziękuję za troskliwość i porady. Wreszcie godzi się przyznać, że nie pisałabym tych słów, gdyby nie zaufanie, jakim obdarzył mnie Joe Navarro. Dzięki ci za to, Joe, i za twoją wiedzę, mądrość, poczucie humoru i wsparcie duchowe. Nasza wspólna praca stanowiła dla mnie prawdziwą przyjemność.

Toni Sciarra Poynter

Nowy Jork

Kwiecień 2009

BIBLIOGRAFIA