Opis

Zatroszcz się o swoich klientów, bądź ktoś inny zrobi to za ciebie!
Każda firma chciałaby być znana z doskonałej obsługi klienta, a jednak większość ludzi uważa, że uzyskuje w najlepszym wypadku przeciętny poziom obsługi. Firmy, które odnoszą sukcesy, rozumieją związek między legendarną obsługą klienta a zyskami i rozwojem – wiedzą też, że sposób, w jaki ich pracownicy traktują klientów, jest bezpośrednio związany ze sposobem, w jaki oni sami są traktowani przez przełożonych.

Kelsey Young to młoda, ale już pozbawiona złudzeń pracownica działu sprzedaży, która łączy pracę z nauką. Świat otwiera się przed nią otworem w momencie, gdy jeden z profesorów zachęca ją do budowy kultury służenia opartej na pięciu komponentach kursu Legendarnej Obsługi Klienta. Chociaż Ferguson’s, sieć, w której pracuje Kelsey, z całą pewnością nie słynie z dobrej obsługi, studentka wierzy, że może to zmienić. Szybko okazuje się, że zmiana kultury organizacji nie jest łatwa, ale Kelsey dowiaduje się także, że jej rola sprzedawczyni – pracownika na pierwszej linii kontaktu z klientem – jest ważniejsza niż mogłoby się wydawać.

Napisana w charakterystycznym stylu Blancharda, książka Legendarna obsługa Klienta. Troska jest najważniejsza stanowi niezwykle pouczającą, ale przy tym lekką lekturę dla pracowników na każdym szczeblu organizacji, bez względu na branżę, w jakiej ta firma działa. Zastosowanie zawartych tu idei i wskazówek w praktyce będzie miało ogromny wpływ na doświadczenie twoich klientów. Bez względu na to, czy jesteś dyrektorem naczelnym, czy pracownikiem na część etatu, każdy może coś zmienić, a obsługa klienta jest przecież zadaniem wszystkich.

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS
czytnikach certyfikowanych
przez Legimi
czytnikach Kindle™
(dla wybranych pakietów)
Windows
10
Windows
Phone

Liczba stron: 149

Odsłuch ebooka (TTS) dostepny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS

Okładka

Strona tytułowa

Strona redakcyjna

Tytuł oryginału: LEGENDARY SERVICE. The Key Is to Care

Przekład: Marcin Kowalczyk

Redakcja: Milena Schefs

Projekt okładki: Studio KARANDASZ

Skład: Shift-Enter

Copyright © 2014 by Polvera Publishing, Victoria Halsey, and Kathleen Riley Cuff.

All rights reserved

Copyright © for the Polish edition by MT Biznes Ltd.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2016

MT Biznes sp. z o.o.

ul. Jutrzenki 118, 02-230 Warszawa

tel. (22) 632 64 20

www.mtbiznes.pl

e-mail: [email protected]

ISBN 978-83-8087-452-7

Wersja elektroniczna:

Karol Ossowski

Wszystkim, którzy wierzą, że legendarna obsługa klienta jest kluczem do sukcesu każdej organizacji

Wprowadzenie

Podczas opracowywania programu szkolenia z zakresu obsługi klienta – tego programu, który dziś znany jest pod nazwą Legendary Service® – dla Ken Blanchard Companies® zadawaliśmy ludziom pracującym w firmach dwa pytania:

Dlaczego

obsługa klienta jest istotna?

Co

chcielibyście przekazać waszym klientom?

I zawsze otrzymywaliśmy te same odpowiedzi:

Jeśli

klienci

będą zadowoleni, to będą do nas wracali, a dzięki temu my odniesiemy sukces.

Chcemy, aby

klienci wiedzieli, że się o nich troszczymy, gdyż z tego powodu będą do nas wracali.

A teraz sam postaw się w roli klienta: dlaczego wracasz do swojego ulubionego sklepu lub wielokrotnie korzystasz z usług tej samej firmy? Nie chodzi tylko o jakość produktów. Badania dowodzą, że klienci wracają ze względu na odczucia, jakie wywołuje w nich kontakt z ludźmi.

Wydaje się to proste – trzeba sprawić, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczysz.

Hm, skoro okazanie troskliwości jest tak istotne i tak łatwe, dlaczego nie czyni tego każda organizacja? Przecież wszyscy wiedzą, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańsze od ciągłego zdobywania nowych.

W tej książce spotkasz Kelsey Young, zdeterminowaną i optymistycznie nastawioną młodą kobietę, która uczy się i jednocześnie pracuje na część etatu w firmie Ferguson’s. Niestety, ta sieć dyskontowa nie może pochwalić się zbyt dużą liczbą zadowolonych klientów. Kelsey uczęszcza na kurs legendarnej obsługi klienta w miejscowej szkole biznesu – na zajęciach dowiaduje się, że dbałość o klientów jest fundamentem sukcesu. Dziewczyna pragnie dowieść swojej przydatności dla Ferguson’s i pomóc jej stawić czoła silnemu konkurentowi, pracuje więc ciężko wraz z kierownikiem swojego działu, aby wprowadzić konieczne zmiany. Krok po kroku Kelsey odkrywa, w jaki sposób legendarna obsługa klienta lub jej brak mogą wpłynąć na przyszłość przedsiębiorstwa. Dowiaduje się też, jak wielką rolę może odegrać w tej zmianie jedna osoba.

Nasze czasy jeszcze dobitniej pokazują, że pracownicy wszelkich organizacji powinni nauczyć się troszczyć o klienta. Temu właśnie służy model ICARE przedstawiony w tej książce – model, według którego od lat szkolimy naszych najważniejszych partnerów. Dzięki przestudiowaniu tego modelu pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem zrozumieją, że bez względu na stanowisko, jakie zajmują w swojej organizacji, to właśnie oni mają moc budowania w ludziach lojalności, która każe klientom wracać. Lojalność tę można rozwijać przy każdym kontakcie. Z kolei liderzy dowiedzą się, że tworzenie kultury obsługi zaczyna się od wywołania w pracownikach odpowiedniego nastawienia, tak aby troszczyli się o klientów firmy w sposób, który istotnie wpłynie na końcowe wyniki finansowe. Każdy – zarówno dyrektor generalny, jak i pracownik zatrudniony tylko na część etatu – może mieć decydujący wpływ na niektóre aspekty działalności firmy, a obsługa klienta, tak zewnętrznego, jak i wewnętrznego, jest zadaniem wszystkich w organizacji.

Jestem szczęśliwy, że mogłem pracować nad tą książką z Kathy Cuff i Vicki Halsey, współautorkami programu szkoleniowego Legendarna obsługa klienta (Legendary Service), dwiema osobami z grona naszych najlepszych instruktorów i konsultantów. Kathy i Vicki spędziły wiele lat na wskazywaniu klientom z różnych branż, że nawet jeśli mają świetny produkt, o ich sukcesie tak naprawdę decyduje poziom obsługi klienta – a kurs legendarnej obsługi pozwala zyskać lojalnych klientów, którzy będą wracać do organizacji.

Gdy uświadomimy sobie najważniejsze kwestie, okazuje się, że to naprawdę jest proste – kluczem do sukcesu jest troska. Rozsiądź się więc wygodnie, zanurz w naszą historię i zobacz, jak to zrobić.

Ken Blanchard,

współautor książki

Jednominutowy menedżer

Legendarna obsługa klienta

1. FRUSTRUJĄCA TRANSAKCJA

– Muszę oddać ekspres do kawy, który kupiłam u was kilka tygodni temu – powiedziała klientka, podając sprzedawczyni otwarte pudełko z urządzeniem.

– Czy może pani podać mi powód? – spytała młoda ekspedientka.

– Oczywiście. Kawa nie jest tak gorąca, jak bym tego oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie i chciałabym prosić o zwrot pieniędzy lub bon na zakupy. Niestety, nie mogę znaleźć paragonu.

– To żaden problem – powiedziała sprzedawczyni z uśmiechem. – Muszę tylko poprosić kierownika o podpis. Zaraz wracam – odwróciła się i podeszła do stanowiska obsługi.

Kierownik zmarszczył brwi, gdy dziewczyna postawiła na stoliku pudełko z ekspresem.

– Nie możemy tego przyjąć, Kelsey – oznajmił, gdy tylko podniósł wieczko i zajrzał do środka. – Ten ekspres był używany. Jest paragon?

– Nie.

– W takim razie tym bardziej nie. Nie wiemy nawet, jak długo klient z niego korzystał.

– Poczekaj chwilę. W zeszłym tygodniu Laurie powiedziała mi, że małe urządzenia AGD zawsze można zwrócić. Wystarczy, że klient jest niezadowolony – zaprotestowała Kelsey.

– Ale nie bez dowodu zakupu – odparł kierownik. – To dziwne, że Laurie tak ci powiedziała. Jest tu przecież dłużej niż ja.

Pchnął pudełko z powrotem w stronę Kelsey.

– Powiedz klientowi, że takie mamy zasady. Nie możemy przyjmować zwrotów bez paragonu.

Gdy Kelsey powtórzyła słowa kierownika, kobieta spojrzała na nią z oburzeniem.

– Skąd mam wiedzieć, jaką kawę robi ekspres, jeśli go wcześniej nie otworzę i nie spróbuję? W każdym innym sklepie dają bony na kolejne zakupy, jeśli nie ma się paragonu. Wasze zasady są bez sensu – zabrała pudełko i już zamierzała odejść, ale jeszcze raz spojrzała na sprzedawczynię. – I sama pani powiedziała, że nie będzie żadnego problemu.

– Bardzo mi przykro – zawstydziła się Kelsey. Czuła się naprawdę głupio, gdy patrzyła na opuszczającą sklep klientkę. Klientkę, która na pewno już tu nie wróci. Kelsey dobrze ją rozumiała.

2. INTRYGUJĄCE ZAJĘCIA

Pierwszego dnia letniego semestru Kelsey Young zajęła miejsce w sali wykładowej. Rozpoczynające się zajęcia były ostatnim przedmiotem na jej studiach. Była ciekawa, co przez osiem tygodni można powiedzieć na temat obsługi klienta. Sympatycznie wyglądający nauczyciel, który dotychczas siedział i bawił się kabelkiem od swojego laptopa, wstał i przedstawił się zebranym.

– Dzień dobry wszystkim. Jestem profesor Hartley i chcę powitać was na moim kursie legendarnej obsługi klienta. Jako studenci uczelni o profilu biznesowym musicie wiedzieć od samego początku, że będzie to nie tylko jeden z najlepszych przedmiotów, jakie kiedykolwiek przyszło wam studiować, ale także jeden z najważniejszych.

Profesor zachichotał. Kelsey od razu zrozumiała, że ma duży dystans do siebie.

– Wiem, że zabrzmiało to arogancko, ale pozwólcie mi wyjaśnić. Być może sądzicie, że zajęcia na temat obsługi klientów są czymś dziwnym. Chciałbym jednak, abyście przez chwilę zastanowili się nad jedną rzeczą: kiedy ostatni raz zostaliście świetnie obsłużeni? Nie dobrze lub całkiem nieźle, ale naprawdę świetnie? Kiedy ostatni raz chcieliście opowiedzieć innym ludziom o tym wspaniałym doświadczeniu?

W sali zapadła cisza. Kilku studentów rozejrzało się w poszukiwaniu osób, które chciałyby się zgłosić.

– Nie jest to takie łatwe, prawda? Musicie daleko sięgać pamięcią. Może więc legendarna obsługa klienta wcale nie jest tak często spotykanym zjawiskiem, jak sądziliście. Jestem przekonany, że większość kierowników powtarza swoim podwładnym, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, że muszą być przyjaźnie nastawieni i dobrze każdego obsługiwać. Nie wyjaśniają jednak, jak to zrobić. Właśnie tego dowiecie się na naszych zajęciach.

Nie ma zbyt wielu kursów tego typu – muszę przyznać, że przekonanie władz uczelni do wprowadzenia tego przedmiotu zajęło mi dość dużo czasu. Uważam jednak, że błędem byłoby oferowanie studiów z zakresu zarządzania, w których programie nie ma przedmiotu mówiącego o obsłudze klienta. Dlaczego tak sądzę? Ponieważ jeśli mamy mówić o sukcesach w biznesie, to zawsze wszystko sprowadza się do relacji. A relacje z klientami buduje się poprzez ich obsługę. Sukces w dłuższej perspektywie odnoszą te firmy, które rozumieją znaczenie budowania relacji ze swoimi pracownikami i klientami. Większość studiów biznesowych koncentruje się na rozumie, a nie na sercu – moim zdaniem to błąd.

Profesor Hartley obrócił się w stronę projektora i spytał:

– No dobrze, czy jesteście gotowi na pierwszą istotną informację z tego kursu?

Nacisnął klawisz na swoim laptopie i ekran wypełnił napis:

Lojalność klientów zdobywa się przez tworzenie motywującego środowiska dla pracowników.

– Wielkie firmy rozumieją, że najważniejszymi klientami są ich właśni ludzie – zarówno szeregowi pracownicy, jak i kierownicy. Jeśli liderzy zatroszczą się o swoich podwładnych i zachęcą ich, by zaprzęgli do pracy swoje mózgi, pracownicy postarają się i zatroszczą o klientów. W takiej sytuacji klienci będą chcieli wracać, co zapewni firmie zyski.

Kelsey nie była do tego przekonana. „Czy to może być aż takie proste? – pomyślała. – Profesor Hartley z całą pewnością nie robi zakupów w sklepie, w którym ja pracuję. Nasi kierownicy nie troszczą się ani o nas, ani o klientów!” Dziewczyna przypomniała sobie rozmowę z rozsierdzoną klientką, która próbowała zwrócić ekspres do kawy, i swoją własną frustrację dotyczącą tej niezręcznej sytuacji.

– Ilu z was pracuje na cały etat lub na część etatu? – spytał profesor.

Większość obecnych na sali uniosła ręce.

– Nie opuszczajcie jeszcze rąk. Chcę wam zadać dodatkowe pytanie. – Zrobił krótką pauzę dla większego efektu. – Kto z was nienawidzi swojej pracy?

Kelsey opuściła rękę, ale z zaskoczeniem przyjęła fakt, że niemal wszyscy pozostali studenci nadal trzymali ręce w górze.

– No dobrze, a teraz inne pytanie: czy ktoś z was może powiedzieć, że kocha swoją pracę?

Wszyscy opuścili ręce i górę wystrzeliły tylko trzy dłonie studentów. Kelsey nie było wśród nich. Doszła do wniosku, że jej stosunek do pracy mieści się gdzieś mniej więcej pośrodku między miłością a nienawiścią.

Profesor Hartley spoważniał.

– Mój przedmiot ma wymiar bardzo praktyczny. Chciałbym, abyście w trakcie naszych zajęć wykorzystywali zdobytą tu wiedzę na temat legendarnej obsługi klienta i próbowali wdrożyć ją w każdy dostępny wam sposób, tak aby zbudować lepsze miejsce pracy samym sobie oraz tym, którzy was otaczają. Bez względu na sposób, w jaki działa wasza firma, czy jesteście kierownikami czy też nie, wy także możecie zrobić coś ważnego dla swoich współpracowników i klientów, jeśli okażecie im troskę i zasygnalizujecie chęć służenia.

Wasze pierwsze zadanie będzie dotyczyło budowania relacji. Musicie w tym tygodniu skoncentrować się w pracy na trzech sprawach. Mogą one zmienić sposób, w jaki będziecie postrzegani przez swoich klientów, gdyż zaoferujecie im nietypowe doświadczenie, jakim jest indywidualne podejście.

Profesor stuknął palcem w klawisz swojego laptopa i na ekranie wyświetliły się dwa punkty:

Porozmawiaj o czymś innym niż sama transakcja.Bądź przyjazny.

– Spróbujcie porozmawiać z klientem o czymś, co nie jest związane z transakcją. Wyraźcie podziw dla zegarka lub butów klienta, spytajcie, jak minął mu dzień, albo porozmawiajcie z nim o pogodzie. Drugi punkt jest bardzo prosty, ale niezwykle rzadki: po prostu bądźcie przyjaźnie nastawieni! W rozmowie bezpośredniej patrzcie swojemu rozmówcy w oczy i szczerze się do niego uśmiechajcie. Jeśli rozmawiacie z nim przez telefon lub kontaktujecie się przez internet, postarajcie się, aby w waszych komunikatach czuć było pozytywne i miłe nastawienie.

Wiem, że każdy z was jest w stanie zrobić te dwie rzeczy bez najmniejszego problemu – chcę tylko, abyście się na nich skoncentrowali i robili je świadomie, przynajmniej na początku, dopóki nie wejdą wam w krew i nie staną się waszym nawykiem. Co do osób, które jeszcze nie pracują – pamiętajcie, że to działa w obie strony. Jeśli będziecie trzymali się tych zaleceń podczas waszych kontaktów z obsługą sklepu lub jakiejś firmy, te zachowania staną się dla was naturalne także wtedy, gdy zaczniecie pracować i będziecie rozmawiać z waszymi klientami. A na koniec tego tygodnia przygotujecie raport na dwie strony, w którym opiszecie szczegółowo, co takiego wydarzyło się, gdy zastosowaliście te dwa zalecenia w praktyce.

Myślę, że czeka was niespodzianka. Jeśli postawicie klienta na pierwszym miejscu, to – wierzcie lub nie – odczujecie natychmiastową zmianę w waszym własnym podejściu do pracy. Pamiętajcie: relacje z ludźmi robią prawdziwą różnicę.

„Mówi tak, jakby to było łatwe” – pomyślała Kelsey, zbierając swoje notatki i wychodząc z sali. Miała wątpliwości, czy metody profesora sprawdzą się w Ferguson’s, dużej sieci dyskontowej, w której pracowała. Sklep ciągle borykał się z niedoborem pracowników, dlatego też poświęcenie dodatkowego czasu klientowi odciągnie ją od innych obowiązków. To chyba będzie walka z wiatrakami.

Po południu Kelsey wybrała się na siłownię. Po drodze nadal myślała o tym, czego nauczyła się tego dnia. Rozumiała, że kierownicy z Ferguson’s mogliby wiele skorzystać na wiedzy i wskazówkach profesora Hartleya. W jej pracy sporo rzeczy wymagało poprawy, zarówno pod względem traktowania pracowników, jak i klientów. Przeszkadzało jej to. Niestety, sytuacja z klientką próbującą oddać ekspres do kawy, z którego nie była zadowolona, nie była niczym niezwykłym. Kelsey już od roku pracowała w dziale Dom i Biuro i w tym czasie wielokrotnie wracała wieczorami z pracy mocno zirytowana, myśląc o tym, że chciałaby pracować gdzie indziej. Nie miała jednak zbyt wielkiego wyboru – mieszkała u babci i sama musiała zarobić na swoje studia. Zdawała sobie sprawę z tego, że trudno byłoby jej znaleźć inną pracę, w której mogłaby liczyć zarówno na ubezpieczenie zdrowotne, jak i harmonogram dostosowany do jej zajęć na uczelni.

Na szczęście to był już ostatni semestr. Mogła mieć tylko nadzieję, że wiedza, jaką zdobędzie na zajęciach profesora Hartleya, pomoże jej w wymarzonej karierze – swoją przyszłość wiązała z zarządzaniem w handlu. Na początek chciała przejść na pełny etat w Ferguson’s, co byłoby pierwszym krokiem na drodze do stanowiska kierowniczego niższego szczebla. Nawet gdyby nie została w tej firmie, takie doświadczenie na pewno by się przydało – i miałaby co wpisać do swojego CV. Zaprzyjaźniła się w sklepie z kilkoma osobami i spędziła tam wiele miłych dni, które w jakiś sposób równoważyły te złe. Jej ostatecznym celem było poprowadzenie pewnego dnia własnego sklepu – chciała zostać takim liderem, któremu ludzie by ufali, którego by szanowali i z którym chcieliby pracować. Te marzenia napędzały ją, choć wiedziała, że mogą się ziścić w bardzo odległej przyszłości.

Kelsey przechodziła przez parking pod swoim miejscem pracy. Za chwilę miało się zacząć cotygodniowe, poniedziałkowe zebranie pracowników działu. W pewnym momencie zauważyła klientkę, która próbowała załadować torby z zakupami do swojego SUV-a, jednocześnie wpinając bliźniaki do fotelików. Do spotkania zostało już naprawdę niewiele czasu, dlatego Kelsey zawahała się na ułamek sekundy, zanim zatrzymała się, aby pomóc.

– Dzień dobry, jestem Kelsey i pracuję tutaj, w Ferguson’s – przedstawiła się kobiecie, która wciąż nie mogła poradzić sobie z płaczącymi dziećmi. – Przydałaby się chyba pani jakaś pomoc. Proszę pozwolić, żebym załadowała pani zakupy do bagażnika. Będzie pani miała wolne ręce.

Zabrała się do pracy, nie czekając nawet na odpowiedź.

– Bardzo dziękuję – powiedziała matka, koncentrując swoją uwagę na bliźniakach.

Kelsey przypomniała sobie dwa zalecenia, jakie otrzymała od profesora, i postanowiła spróbować nawiązać jakąś niezobowiązującą rozmowę.

– Wcześnie się pani wybrała na zakupy – zagaiła, pakując torby do bagażnika. – To pewnie dobry sposób na uniknięcie tłoku?

Kobieta roześmiała się. Skończyła zapinać pasy w fotelikach i wyjaśniła:

– Jestem na nogach już od trzech godzin. Ale tylko jedna kasa była otwarta. Kolejka była długa i trochę to wszystko potrwało. Minęła już pora drzemki moich chłopców.

– Przykro mi, to musiało być dla pani frustrujące. Czy mogłabym jeszcze jakoś pomóc? – spytała grzecznie Kelsey.

– Nie, ale bardzo pani dziękuję, że się pani zatrzymała. Odbudowała pani moją wiarę w ten sklep – powiedziała kobieta, wsiadając do samochodu.

– Życzę miłego dnia! – krzyknęła za nią Kelsey i zaczęła biec w stronę wejścia do sklepu, zabierając jeszcze po drodze pusty wózek na zakupy.

Kelsey była zadowolona ze swojej decyzji. Nie żałowała, że zatrzymała się, by udzielić pomocy – szczególnie po tym, gdy usłyszała skargę na długą kolejkę do kasy. Pomyślała, że spóźnienie na spotkanie jest usprawiedliwione: udało jej się przecież udobruchać niezadowolonego klienta. Tu przecież chodzi o relacje, prawda?

Wiedziała jednak, że kierownik działu, Steven Walker, nie omieszka zrugać jej za spóźnienie. Miał bzika na punkcie punktualności, choć Kelsey musiała uczciwie przyznać, że to dobry kierownik i ma dobre intencje. Zawsze dostosowywał plan pracy do rozkładu jej zajęć na uczelni i zostawał w sklepie tak długo, że można było odnieść wrażenie, iż tu mieszka.

Próbowała wejść do pokoju jak najciszej, ale – dokładnie tak, jak się tego spodziewała – Steven powitał ją słowami:

– Miło, że do nas dołączasz, Kelsey.

– Przepraszam – powiedziała tylko. Postanowiła, że później przedstawi mu powód swojego spóźnienia.

Po przekazaniu zwyczajowych informacji na temat sprzedaży w ubiegłym tygodniu i planu pracy Steven podniósł wzrok znad dokumentów.

– Jak zapewne wiecie, za kilka miesięcy przy naszej ulicy swój sklep otwiera sieć ShopSmart. Ten sklep może się okazać atrakcyjny dla wielu naszych klientów, więc musimy zastanowić się nad jakimiś dobrymi sposobami zatrzymania ich – i ich pieniędzy – w Ferguson’s. Przełożeni sugerują, że jeśli szybko czegoś nie wymyślimy, wielu z nas będzie musiało poszukać sobie nowej pracy. Naprawdę zależy mi na waszych pomysłach. Czy ktoś ma jakieś uwagi? Coś, nad czym moglibyśmy zacząć pracować już dziś, aby lepiej służyć naszym klientom?

Gdy Kelsey zrozumiała, że nikt nie chce zabrać głosu, podniosła rękę.

– Właśnie zaczęłam na studiach przedmiot poświęcony obsłudze klienta i nasz profesor mówił o tym, że klient musi być zawsze na pierwszym miejscu. W ten sposób zdobywa się jego lojalność. Tak naprawdę właśnie dlatego się spóźniłam – zatrzymałam się na parkingu, aby pomóc jednej z naszych klientek zapakować torby do samochodu. Ona w tym czasie mogła zająć się dwójką płaczących dzieci.

– To całkiem dobre wytłumaczenie. Tym razem przymknę na to oko – z uśmiechem zapewnił ją Steven. – Czy ten twój profesor powiedział coś jeszcze?

– Tak, mówił o dwóch sposobach zapewniania ludziom osobistego pozytywnego doświadczenia. Twierdził, że mogą one zmienić sposób, w jaki ludzie będą nas postrzegali.

– Świetnie. Dwie rzeczy. Posłuchajmy więc, co to takiego! – Steven wyglądał na zainteresowanego.

– Pierwszą rzeczą jest nawiązywanie rozmowy z klientami. Trzeba rozmawiać o czymś, co nie wiąże się ze sprzedażą, na przykład o dzieciach klienta lub jego planach na najbliższy weekend. W ten sposób pokazujemy, że interesujemy się nim jako człowiekiem. A po drugie trzeba po prostu być miłym i się uśmiechać. Mieć przyjazny wyraz twarzy.

– Podoba mi się! – wykrzyknął entuzjastycznie Steven, klaszcząc w dłonie. – Słuchajcie wszyscy. To prosta sprawa – porozmawiajcie z klientem o czymś innym niż sama sprzedaż – spróbujcie nawiązać nić porozumienia. Uśmiechajcie się i bądźcie skoncentrowani na naszych klientach. Wiem, że jesteście w stanie dzisiaj to zrobić, prawda? Lub jeszcze lepiej, sprawdźmy, czy potraficie tak działać przez cały tydzień!

Kilka osób kiwnęło głowami na znak zgody. Steven zakończył spotkanie i tak zaczął się kolejny dzień pracy.

Zachowanie Stevena i jego chęć do wprowadzenia zmian zasugerowanych przez Kelsey podniosło ją na duchu. Od kiedy dotarły do nich wieści o planach otwarcia konkurencyjnego sklepu sieci ShopSmart, Kelsey wielokrotnie słyszała rozmowy innych pracowników, którzy myśleli o złożeniu tam podania o pracę. Teraz wstąpiła w nią nadzieja, że pozytywne nastawienie Stevena i optymistyczne wezwanie do działania skłoni ich do zmiany decyzji. Może zamiast myśleć o przejściu do konkurencji, wszyscy zaczną zastanawiać się nad tym, jak zatrzymać klientów i zbudować lepsze środowisko pracy tutaj, w Ferguson’s.

Kelsey przypięła znaczek ze swoim imieniem i wyszła z zaplecza na teren sklepu. „Profesor Hartley chce, abyśmy w praktyce stosowali jego idee – myślała. – Dziś rano już się to raz sprawdziło. Zobaczmy, co się stanie, jeśli spróbuję stosować je przez cały dzień. Czy rzeczywiście będzie widać aż taką różnicę?”

Gdy szła między półkami, dostrzegła kobietę stojącą przed wystawą z przyborami szkolnymi. Wystawa była elementem akcji „Powrót do szkoły”, a kobieta spoglądała na trzymaną w dłoni kartkę papieru. Kelsey podeszła bliżej. Kartka okazała się listą zakupów, zatytułowaną Akademik Brendana.

– Czy mogę pomóc coś znaleźć? – spytała Kelsey.

– O tak! – zaśmiała się klientka. – Mój syn wyjeżdża na studia i potrzebuje chyba wszystkiego. Znalazł sobie pracę na wakacje i obiecałam mu, że zrobię za niego zakupy. Nie mogę uwierzyć, że jest już dorosły i za chwilę wyjedzie z domu.

Kelsey uśmiechnęła się współczująco.

– Moja mama też była bardzo smutna, gdy musiałam się tu przeprowadzić i zamieszkać z babcią. Ale jeśli jest pani taka jak moja mama, na pewno cieszy się pani, że syn kontynuuje naukę.

– Och, proszę mi uwierzyć, że nie chcę, by spędzał całe dnie na kanapie, oglądając telewizję. Po prostu przykro mi, że musi wyjechać aż tak daleko. I tak, rzeczywiście, bardzo przydałaby mi się pomoc z tą listą.

– Oczywiście. Z przyjemnością pani pomogę. Jestem Kelsey – przedstawiła się.

– A ja jestem Diana – uśmiechnęła się kobieta.

Kelsey i jej pierwsza tego dnia klientka wspólnie przeszły przez cały sklep, wypełniając wózek na zakupy pościelą, przyborami szkolnymi i akcesoriami komputerowymi. Na koniec trafiła tam nawet niewielka mikrofalówka. Gdy już wszystkie produkty z listy – a także kilka dodatkowych – znalazły się w wózku, Kelsey odważyła się na ostatnią sugestię.

– Teraz dużym zainteresowaniem cieszy się poradnik o tym, jak odnieść sukces na studiach. Są tam rady dotyczące studiowania i zarządzania czasem. To mógłby być miły podarunek dla syna. Pokazałby mu, że jego mama go wspiera.

– To świetny pomysł – przyznała Diana. – Wiem, że trochę się boi, czy podoła obowiązkom. Choć oczywiście nigdy się do tego nie przyzna.

– Na pewno wkrótce zacznie za panią tęsknić. Za panią i domowym obiadkiem – zapewniła ją Kelsey.

Diana znów się roześmiała, a Kelsey pobiegła do działu z książkami, chwyciła egzemplarz książki i zaniosła ją klientce.

– Jestem pani bardzo wdzięczna, Kelsey. Nigdy bym na to nie wpadła – powiedziała, gdy Kelsey wręczyła jej książkę. – Naprawdę doceniam, że poświęciła pani tyle czasu na znalezienie wszystkiego, co pomoże Brendanowi odnieść sukces.

Diana zamilkła, ale po chwili dodała: – Wie pani, nie jestem przyzwyczajona do takiego poziomu obsługi w waszym sklepie. Naprawdę poświęciła mi pani swój czas i bardzo mi pomogła.

– Cieszę się, że mogłam pani pomóc, Diano – zapewniła ją Kelsey z uśmiechem.

Diana wyciągnęła dłoń na pożegnanie.

Ta rozmowa była tak miła, że Kelsey postanowiła podejść do innych klientów z taką samą troskliwością. Zaczęła nawet ich sobie liczyć i na koniec dnia miała na koncie już sześciu klientów, którzy pozytywnie wypowiedzieli się na temat jej pracy lub podziękowali za pomoc. Najbardziej zaskakujące było dla niej jednak coś zupełnie innego – to, w jaki sposób ona sama podchodziła do tych interakcji. Profesor miał rację. Podsumowując, to był jeden z najprzyjemniejszych dni, jakie spędziła w pracy.

3. LEGENDARNA OBSŁUGA KLIENTA – CO TO TAKIEGO?

Następnego dnia, szukając wolnego miejsca parkingowego przed szkołą, Kelsey myślała o prośbie Stevena dotyczącej pomysłów, które pozwoliłyby ich sklepowi stawić czoła konkurencji. Pamiętała także słowa profesora Hartleya z pierwszych zajęć: jeśli firma zatroszczy się o swoich pracowników, to oni zatroszczą się o klientów i wtedy klienci będą chcieli wracać. Raz jeszcze zastanowiła się, czy to naprawdę może być takie proste?

Rozpoczęły się kolejne zajęcia. Wydawało się, że profesor czyta w jej myślach.

– Na czym polega różnica między firmą wspaniałą a przeciętną? – spytał.

Ponieważ nikt nie odważył się odpowiedzieć, kontynuował:

– No dobrze. Ja wam powiem. Wspaniałe firmy nauczyły się informować swoich klientów, że się o nich troszczą i chcą uczciwie zasłużyć sobie na ich wdzięczność. Oprócz tego rozumieją, jak ważna jest budowa relacji – zarówno z klientami wewnętrznymi, czyli pracownikami, jak i klientami zewnętrznymi,czylitymi, którzy kupują towary lub usługi. Koncentracja na relacjach poprzez zastosowanie zasad podanych na poprzednich zajęciach, taka, jaką mieliście opisać w swoich raportach, daje firmie największą przewagę konkurencyjną. Przeprowadźmy krótką ankietę, aby to zademonstrować.

Profesor narysował na tablicy prostokąt i wpisał w nim liczby od 1 do 10.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

– Chciałbym teraz, abyście pomyśleli o wszystkich czynnościach, jakie wykonujecie, i miejscach, w których bywacie w ciągu tygodnia. Mam na myśli robienie zakupów w sklepach tradycyjnych i przez internet; wymianę telefonu, ale też chodzenie do kina, restauracji czy pralni. Zastanówcie się, jak jesteście obsługiwani w każdym z tych miejsc. A teraz, gdybyście mieli wyciągnąć jakąś średnią ocenę, jaka by ona była? Jedynka to obsługa tak zła, że gorzej już być nie może; dziesiątka zaś oznacza, że zostaliście obsłużeni jak prawdziwe gwiazdy. Pomyślcie przez chwilę, a następnie niech każde z was podejdzie do tablicy i zaznaczy wybraną liczbę.

Gdy już wszyscy wrócili na miejsca, profesor znów zabrał głos.

– I jaka średnia nam wyszła?

– Pięć! –zakrzyknęło jednocześnie kilku studentów.

– A jakim słowem określilibyście ten poziom obsługi? – indagował profesor.

– Przeciętny.

– No cóż, nie wiem jak wy, ale ja raczej nie chwaliłbym się czymś, co jest zaledwie przeciętne. Jak sądzicie?

Studenci potrząsnęli głowami, niektórzy zachichotali, a kilku powiedziało:

– Nie.

– A teraz pomyślcie o swojej pracy. Jak poziom obsługi w waszych firmach oceniliby klienci?

Kilka osób powiedziało, że na pięć. Kelsey zorientowała się, że tylko jedna dziewczyna – jedna z tych, którzy na pierwszych zajęciach powiedzieli, że kochają swoją pracę – oceniła poziom obsługi w swojej firmie na dziewięć.

– Widzicie, chociaż większość z was uważa, że wasz aktualny pracodawca zapewnia klientom przeciętny poziom obsługi, to mocno wątpię, aby jakikolwiek dyrektor firmy, która chce pozostać na rynku, był zadowolony z tego wyniku. Większość firm prawdopodobnie twierdziłaby, że chce zasłużyć w oczach klientów na miano legendarnej. Czyli na naszej skali musieliby uzyskać dziesiątkę. Zobaczmy więc, jak definiuje się termin legendarna obsługa klienta.

Profesor Hartley nacisnął klawisz na swoim laptopie i na ekranie wyświetlony został tekst:

Legendarna obsługa klienta

Stałe zapewnianie idealnego poziomu obsługi, dzięki któremu klienci wracają, co z kolei daje organizacji przewagę konkurencyjną.

– Krótko mówiąc – kontynuował profesor – firmy mogą osiągnąć legendarny poziom obsługi klienta, jeśli pokażą mu, że się o niego troszczą.

Kelsey uśmiechnęła się na wspomnienie rozmowy z Dianą, matką, która wysyłała swojego syna na studia. Diana powiedziała wprost, że widzi, iż Kelsey naprawdę się o nią zatro-szczyła.

– Waszym następnym zadaniem jest przygotowanie pięciominutowej prezentacji. Opiszecie w niej miejsca, które odwiedzacie, w których robicie zakupy lub pracujecie – osobiście, telefonicznie lub przez internet. Ale tylko takie, w których ludzie okazali prawdziwą troskę wam samym lub innym klientom. Jeśli tylko zwrócicie na to uwagę, z pewnością znajdziecie mnóstwo materiałów do waszych prac.

Kelsey czuła, że jej mózg pracuje na najwyższych obrotach. Wiedziała, że ma odpowiednie nastawienie – dokładnie takie, o jakim mówi profesor. „Chociaż pracuję w Ferguson’s dopiero od roku, to jednak myślę, że naprawdę mogę wiele zrobić, aby pomóc firmie zmienić sposób pracy”. Czy to nie szalony pomysł? Czy naprawdę jest w stanie pomóc w budowie pozytywnej kultury obsługi klienta w sklepie, nawet jeśli nie jest jego kierowniczką?

Kelsey postanowiła, że nie tylko poszuka przykładów, o które prosił profesor, wokół siebie, ale także spróbuje wywołać takie sytuacje w kontaktach ze swoimi klientami. Gdyby tylko mogła – z pomocą Stevena – przekazać idee profesora Hartleya swoim kolegom z pracy, to klienci zauważyliby poprawę poziomu obsługi w Ferguson’s. Kelsey nie mogła się już doczekać, kiedy znów pójdzie do pracy.

Wracając do domu po zajęciach, Kelsey zatrzymała się w aptece, w której miała odebrać dla swojej babci lek na nadciśnienie. Pojawiała się tam regularnie od roku, ale zblazowana pracownica, Bianca, zawsze zachowywała się tak, jak gdyby widziała ją po raz pierwszy w życiu. Podekscytowana myślą, że można zbudować świetną obsługę klienta nawet wtedy, gdy samemu jest się klientem, Kelsey postanowiła, że tego dnia zmieni nastawienie farmaceutki.

Podchodząc do lady, zauważyła niebieską wstążkę zawieszoną pod znaczkiem z imieniem. Na wstążce wyszyto: „Wow”.

– W czym mogę pomóc? – spytała mechanicznie znudzona Bianca.

– Dzień dobry, pani Bianco. Miło panią znów widzieć. Jak mija dzień? – odpowiedziała pytaniem uśmiechnięta Kelsey.

– Dobrze – odparła Bianca. Jej twarz nadal pozostawała nieruchoma.

– Eeee, no dobrze, czy lekarstwo na nazwisko Katherine Wilson jest już gotowe? – Kelsey zebrała myśli po krótkiej pauzie.

Bianca odwróciła się, wyjęła małą białą torebkę z koszyka podpisanego literą W, odwróciła się z powrotem w stronę Kelsey i podała jej zamówione leki.

– Cztery dolary.

Kelsey sięgnęła do portmonetki, wyciągnęła banknot pięciodolarowy i z uśmiechem podała go Biance.

– To świetnie, że babcia może kupować leki taniej. Jest już przecież na emeryturze – powiedziała, próbując nawiązać konwersację. – A tak przy okazji. Co ma oznaczać to „wow” na pani wstążce?

Bianca spojrzała na wstążkę przyczepioną pod tabliczką z imieniem.

– Ach, to. Ma nam przypominać, że powinniśmy pracować tak, aby nasi klienci mówili: „Wow!” – przewróciła oczami i potrząsnęła lekko głową.

Stuknęła parę razy w przyciski na kasie, włożyła otrzymany banknot i wydała resztę. Podając Kelsey rachunek, powiedziała głosem robota:

– Dziękujemy za zakupy. Zapraszamy ponownie.

Potem od razu przeniosła wzrok na klienta stojącego za Kelsey.

– Następny proszę.

„Wow!” – pomyślała z ironią Kelsey.

Najwyraźniej poinstruowanie pracowników, żeby wywoływali u klientów efekt wow i przyczepienie im wstążek nie wystarczy, aby zaczęli lepiej pracować. W drodze do domu Kelsey doszła do wniosku, że znalezienie – lub zbudowanie – legendarnej obsługi, o której mówił profesor, może być jednak trudniejsze, niż sądziła.

Humor Kelsey poprawił się dopiero wtedy, gdy zaczęła wchodzić po schodach do domu. Wiedziała, że babcia jak zawsze powie jej coś miłego na powitanie.

– Babciu Kate, jestem już w domu – oznajmiła tak, jak to czyniła codziennie.

Żadnej odpowiedzi. Dziwne. Babcia powinna być w domu – nie jeździła samochodem i nie wspominała nic o jakimkolwiek spotkaniu.