Komunikacja pozawerbalna - Carol Kinsey Goman - ebook
Opis

W pracy wszystko dzieje się w mgnieniu oka. Badania wskazują, że opinię o człowieku formułujemy siedem sekund po jego poznaniu, a 93 procent przekazu docierającego do rozmówcy nie ma nic wspólnego z tym, co faktycznie powiedzieliśmy. Zatem umiejętność wysyłania i odbierania pozawerbalnych przekazów może zapewnić nam ogromną przewagę.
Carol Kinsey Goman połączyła wyniki najnowszych badań ze swoim dwudziestopięcioletnim doświadczeniem w charakterze konsultantki, instruktorki oraz terapeutki i napisała praktyczny przewodnik ułatwiający rozpoznanie, co ty i twoi współpracownicy mówicie bez słów. Rysunki, zdjęcia, anegdoty i liczne ćwiczenia pomagają czytelnikowi zapanować nad komunikatami wysyłanymi przez nasze ciało, aby stworzyć wierniejszy i atrakcyjniejszy wizerunek tego, kim naprawdę się jest w oczach kolegów, klientów i partnerów.

Książka Goman porusza ważny aspekt tego, co będzie charakteryzować kolejne dziesięciolecie, w których najważniejsza będzie wydajność i innowacyjność, a główną rolę odgrywać będzie współpraca i ułatwiające ją narzędzia. Umiejętność odczytywania i rozumienia komunikatów pozawerbalnych – obecnie, dzięki ewolucji technologii informatycznych, wzbogaci tę współpracę.
JOHN CHAMBERS, prezes, dyrektor generalny Cisco

Książka Carol Kinsey Goman uzmysławia nam, ile w mowie ciała tkwi siły podkreślającej treść przekazu, zaskarbiającej zaufanie i zdobywającej wiarygodność we wszystkich kontaktach międzyludzkich, także biznesowych.
LEE HORNICK, prezes Business Communication Worldwide, dyrektor programowy The Conference Board

W globalnej gospodarce rozumienie niuansów komunikacji międzykulturowej jest szczególnie ważne. Książka Carol zawiera kilka wspaniałych porad, jak wykorzystać rozumienie pozawerbalnych komunikatów do uzyskania przewagi biznesowej.
SHIRLEY GAUFIN, dyrektor departamentu Human Resources Black & Veatch

Carol Kinsey Goman jest prezesem Kinsey Consulting Services. Współpracowała z ponad 130 organizacjami z dwudziestu krajów. Współpracuje ze stacjami telewizyjnymi: CNN, Bloomberg Television i NBC News.

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS
czytnikach certyfikowanych
przez Legimi
czytnikach Kindle™
(dla wybranych pakietów)
Windows
10
Windows
Phone

Liczba stron: 161

Odsłuch ebooka (TTS) dostepny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS

Popularność

Podobne


Ty­tuł ory­gi­na­łu: The No­nver­bal Ad­ven­ta­ge

Prze­kład: Da­riusz Ba­ka­larz

Pro­jekt okład­ki: Mag­da­le­na Mu­szyń­ska,

Iza­be­la Sur­dy­kow­ska-Ju­rek

Re­dak­cja: Elż­bie­ta So­bo­lew­ska

Co­py­ri­ght © 2008 Ca­rol Kin­sey Go­man

© Co­py­ri­ght for the po­lish edi­tion by Wy­daw­nic­two Stu­dio EMKA

War­sza­wa, 2012

ISBN 978-83-62304-46-2

Wszel­kie pra­wa, włącz­nie z pra­wem do re­pro­duk­cji tek­stów

w ca­ło­ści lub w czę­ści, w ja­kiej­kol­wiek for­mie – za­strze­żo­ne.

Wszel­kich in­for­ma­cji udzie­la:

Wy­daw­nic­two Stu­dio EMKA

ul. Kró­lo­wej Al­do­ny 6, 03-928 War­sza­wa

tel./fax 22 628 08 38, 616 00 67

wy­daw­nic­[email protected]­dio­em­ka.com.pl

www.stu­dio­em­ka.com.pl

Skład i ła­ma­nie: „En­te­rek”, War­sza­wa

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

W dzi­siej­szych cza­sach ko­rzy­sta­my z sys­te­mów ko­mu­ni­ka­cyj­nych, dzię­ki któ­rym rza­dziej spo­ty­ka­my się oso­bi­ście. Wo­bec ta­kich zmian trze­ba mak­sy­ma­li­zo­wać ko­rzy­ści pły­ną­ce z oso­bi­stych spo­tkań. Dok­tor Go­man daje nam cen­ny prze­wod­nik, któ­ry po­ma­ga czy­tel­ni­ko­wi zro­zu­mieć, że po­za­wer­bal­ne aspek­ty ko­mu­ni­ka­cji prze­ma­wia­ją nie­raz do­bit­niej niż sło­wa.

Jon Pe­ters

pre­zes in­sty­tu­tu Ma­na­ge­ment Stu­dies

Ko­mu­ni­ka­cja po­za­wer­bal­na za­wie­ra nowe spoj­rze­nie na mowę cia­ła, jako jed­ną z pod­sta­wo­wych umie­jęt­no­ści me­ne­dże­ra. To lek­tu­ra obo­wiąz­ko­wa dla każ­de­go, kto zaj­mu­je się ne­go­cja­cja­mi albo kie­ru­je wpro­wa­dza­niem zmian w swo­im miej­scu pra­cy.

Alan Sau­er

Ame­ri­can So­cie­ty of As­so­cia­tion Exe­cu­ti­ves, były pre­zes rady po­wier­ni­czej Izby Han­dlo­wej USA, In­sti­tu­te for Or­ga­ni­za­tion Ma­na­ge­ment

Tak się zło­ży­ło, że ta książ­ka po­ru­szy­ła waż­ny dla mnie wą­tek. Wy­gło­si­łem wie­le prze­mó­wień na te­mat ko­mu­ni­ka­cji, któ­ra, moim zda­niem, w naj­wyż­szej mie­rze de­cy­du­je o suk­ce­sie. Ge­ne­ral­nie lu­dzie nie trak­tu­ją mowy cia­ła jako ele­men­tu ko­mu­ni­ka­cji, do­pó­ki im o tym nie po­wie­my. Książ­ka Ko­mu­ni­ka­cja po­za­wer­bal­na po­win­na od­nieść wiel­ki suk­ces.

Char­les A. Lynch

Mar­ket Va­lue Part­ners Com­pa­ny

Dzię­ki temu szcze­gó­ło­we­mu i po­trzeb­ne­mu trak­ta­to­wi o ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej oso­bi­ste spo­tka­nia za­czy­na­my po­strze­gać w zu­peł­nie in­nym świe­tle. Ro­zu­mie­jąc ludz­kie ge­sty – oczu, uszu, rąk i nóg – sta­je­my się lep­szy­mi mów­ca­mi i lep­szy­mi słu­cha­cza­mi.

Wil­ma Ma­thews

Wal­ter Cron­ki­te Scho­ol of Jo­ur­na­lism and Mass Com­mu­ni­ca­tion, and Com­mu­ni­ca­tion Con­sul­tant

Ca­rol Kin­sey Go­man po­ka­zu­je, jak wy­ko­rzy­stać mowę cia­ła do na­wią­zy­wa­nia sil­niej­szych re­la­cji w miej­scu pra­cy. Ko­mu­ni­ka­cja po­za­wer­bal­na to lek­tu­ra obo­wiąz­ko­wa dla każ­de­go, kto chce iść na­przód i wy­róż­niać się spo­śród in­nych.

Ro­bert L. Di­len­sch­ne­ider

za­ło­ży­ciel i dy­rek­tor Di­len­sch­ne­ider Gro­up, au­tor książ­ki Po­wer and In­flu­en­ce: The Ru­les Have Chan­ged

Zaj­mu­ję się biz­ne­sem na ska­lę glo­bal­ną i wi­dzia­łem wie­le ne­go­cja­cji, pod­czas któ­rych lu­dzie wy­sy­ła­li nie­po­praw­ne sy­gna­ły i nie sza­nu­ją róż­nic kul­tu­ro­wych. Ko­mu­ni­ka­cję po­za­wer­bal­ną po­wi­nien ko­niecz­nie prze­czy­tać każ­dy, kto zaj­mu­je się han­dlem albo ne­go­cja­cja­mi.

Kim­ber­ly Ben­son

wi­ce­pre­zes Can­ge In­ter­na­tio­nal, Inc.

W no­wym wspa­nia­łym świe­cie od­kryć i wy­na­laz­ków mu­si­my pa­mię­tać o uak­tu­al­nie­niu swo­ich umie­jęt­no­ści po­stę­po­wa­nia z ludź­mi. Nad­szedł czas, aby od­no­wić nasz ar­se­nał sy­gna­łów po­za­wer­bal­nych, któ­re sta­ją się jed­ną z naj­sku­tecz­niej­szych bro­ni w ży­ciu pry­wat­nym i za­wo­do­wym. Książ­ka Ca­rol Kin­sey Go­man tra­fi­ła na świet­ny mo­ment.

Watts Wac­ker

fu­tu­ry­sta i współ­au­tor What’s Your Sto­ry? Sto­ry­tel­ling to Move Mar­kets, Au­dien­ces, Pe­ople, and Brands

Ko­mu­ni­ka­cja po­za­wer­bal­na to świe­że spoj­rze­nie na ko­mu­ni­ka­cję pra­cow­ni­ków z kie­row­nic­twem oraz na sub­tel­ne – choć nie mniej waż­ne – ko­mu­ni­ka­ty po­za­wer­bal­ne. Ana­li­za tech­nik ko­mu­ni­ka­cji in­ter­per­so­nal­nej, sy­gna­łów i za­cho­wań su­ge­ru­je, że sy­gna­ły po­za­wer­bal­ne są waż­niej­sze przy ro­zu­mie­niu dru­gie­go czło­wie­ka niż same sło­wa. Go­man kie­ru­je swo­ją książ­kę do me­ne­dże­rów wszyst­kich szcze­bli.

De­bo­rah Rad­man

wi­ce­pre­zes i dy­rek­tor CKPR

W dru­giej po­ło­wie trzy­dzie­sto­trzy­let­niej ka­rie­ry w wy­mia­rze spra­wie­dli­wo­ści, dzię­ki szko­le­niu z od­bio­ru nie tyl­ko wer­bal­ne­go, ale tak­że po­za­wer­bal­ne­go prze­ka­zu znacz­nie pod­wyż­szy­ły się moje umie­jęt­no­ści pro­wa­dze­nia prze­słu­chań. Książ­ka Ca­rol Go­man za­wie­ra wie­le rze­czy, któ­rych na­uczy­łem się o mo­wie cia­ła i uj­mu­je je w for­mę, któ­rą może wy­ko­rzy­stać każ­dy me­ne­dżer i biz­nes­men.

Ro­bert Ba­ker

eme­ry­to­wa­ny pro­ku­ra­tor okrę­go­wy oraz śled­czy w San Die­go Co­un­ty

Po­świę­cam:

Ski­po­wi, bo go ko­cham.

Joy­ce, bo za­wsze jest przy mnie.

Toni, bo jest moją naj­lep­szą przy­ja­ciół­ką

i ulu­bio­ną sio­strą.

Wpro­wa­dze­nie

W ko­mu­ni­ka­cji

naj­waż­niej­sze jest słu­cha­nie.

Pe­ter F. Druc­ker

CZY KIE­DY­KOL­WIEK

ZA­DA­ŁEŚ SO­BIE PY­TA­NIE:

Ja­kie wra­że­nie wy­wie­ram na lu­dziach?

Czy mam wie­rzyć w to, co mówi szef?

Czy roz­ma­wiam z po­ten­cjal­nym klien­tem, czy może tyl­ko mar­nu­ję czas?

Co klient chciał przez to po­wie­dzieć?

Skąd mam wie­dzieć, czy on na­praw­dę po­pie­ra moją kon­cep­cję?

Czy słu­cha­cze są źli, sfru­stro­wa­ni, za­in­te­re­so­wa­ni, czy może znu­dze­ni?

Od­po­wie­dzi na te py­ta­nia masz pod ręką. W ży­ciu za­wo­do­wym lu­dzie bez­u­stan­nie mó­wią so­bie, co my­ślą i czu­ją, cho­ciaż czę­sto czy­nią to nie za po­śred­nic­twem wy­po­wia­da­nych słów. Je­śli sze­fo­wa mówi, że masz szan­se na awans, a przy tym sie­dzi roz­par­ta z rę­ko­ma za­ło­żo­ny­mi na pier­si i wy­mu­szo­nym uśmie­chem, to wy­sy­ła zgo­ła od­mien­ny ko­mu­ni­kat. Je­że­li klient twier­dzi, że nie in­te­re­su­je go za­kup sa­mo­cho­du, a jed­no­cze­śnie co chwi­lę zer­ka na umo­wę le­żą­cą na biur­ku, to wła­śnie mówi, że za­le­ży mu na kup­nie.

Nie­me sy­gna­ły ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej ujaw­nia­ją nie tyl­ko skry­wa­ne in­ten­cje i emo­cje – strach, szcze­rość, ra­dość, nie­zde­cy­do­wa­nie lub fru­stra­cję – ale tak­że wie­le wię­cej. Naj­drob­niej­szy gest, jak choć­by spo­sób wej­ścia współ­pra­cow­ni­ka do sali, gło­śno krzy­czy na te­mat jego wia­ry­god­no­ści, po­czu­cia war­to­ści i wia­ry w sie­bie. A twój spo­sób sie­dze­nia, sta­nia lub pa­trze­nia na lu­dzi zdra­dza wię­cej two­ich rze­czy­wi­stych za­mia­rów, niż ci się wy­da­je.

Zna­jo­mość mowy cia­ła

Eks­per­tem od mowy cia­ła zo­sta­łam już w chwi­li na­ro­dzin. Może cię to za­sko­czy, ale ty tak­że. Jako nie­mow­lę­ta ro­bi­my róż­ne miny, aby oka­zać swój na­strój i za­ko­mu­ni­ko­wać swo­je po­trze­by, wska­zać przed­miot, któ­ry nas in­te­re­su­je, czy też za­cie­śnić więź z mamą za po­mo­cą kon­tak­tu wzro­ko­we­go. W dzie­ciń­stwie przy­swa­ja­my so­bie ge­sty i miny za­ob­ser­wo­wa­ne w śro­do­wi­sku ro­dzin­nym i kul­tu­ro­wym. Wraz z wie­kiem sy­gna­ły, że do cze­goś od­no­si­my się przy­chyl­nie lub nie­przy­chyl­nie, sta­ją się co­raz sub­tel­niej­sze.

W więk­szo­ści przy­pad­ków ro­bi­my to wszyst­ko nie­świa­do­mie.

Z wie­lu po­za­wer­bal­nych sy­gna­łów, któ­re da­wa­łam i od­bie­ra­łam przez całe ży­cie, zda­łam so­bie spra­wę do­pie­ro w col­le­ge’u na za­ję­ciach przy­go­to­wu­ją­cych do za­wo­du te­ra­peu­ty. Na tre­nin­gach z pro­gra­mo­wa­nia neu­ro­lin­gwi­stycz­ne­go, a tak­że psy­cho­te­ra­pii i hip­no­zy me­to­da­mi Erick­so­na na­uczy­łam się ob­ser­wo­wać ludz­kie miny, syl­wet­ki i ru­chy oczu, aby za ich po­śred­nic­twem po­zna­wać ludz­kie mo­ty­wa­cje i we­wnętrz­ne blo­ka­dy. Gdy za­czę­łam do­ra­dzać in­sty­tu­cjom go­spo­dar­czym i prze­ma­wiać przed kra­jo­wą, a tak­że mię­dzy­na­ro­do­wą pu­blicz­no­ścią, za­czę­łam zwra­cać więk­szą uwa­gę na wła­sną mowę cia­ła, aby moje ge­sty, ru­chy i miny do­kład­nie od­zwier­cie­dla­ły przed­sta­wia­ne tre­ści. Te same tech­ni­ki i me­to­dy sto­su­ję te­raz na za­ję­ciach z pra­cow­ni­ka­mi i me­ne­dże­ra­mi.

Roz­po­czy­na­jąc pra­cę nad tą książ­ką za­po­zna­łam się z naj­now­szy­mi osią­gnię­cia­mi ba­dań w tej dzie­dzi­nie. Te­ma­ty­ka ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej obej­mu­je kon­cep­cje opra­co­wy­wa­ne przez psy­cho­lo­gów ewo­lu­cji, neu­ro­bio­lo­gów, le­ka­rzy, so­cjo­lo­gów, kry­mi­no­lo­gów i an­tro­po­lo­gów. W efek­cie co­raz le­piej ro­zu­mie­my, jak i dla­cze­go mowa cia­ła po­sia­da tak sil­ne od­dzia­ły­wa­nie.

Mowa cia­ła w miej­scu pra­cy

Wni­kli­we prze­my­śle­nie roli, jaką mowa cia­ła od­gry­wa w co­dzien­nych re­la­cjach biz­ne­so­wych, jest rze­czą nie­odzow­ną. Mimo to sta­le spo­ty­kam dy­rek­to­rów, me­ne­dże­rów i han­dlow­ców, któ­rzy nie po­tra­fią od­czy­tać naj­prost­szych sy­gna­łów lub nie zda­ją so­bie spra­wy, w jaki spo­sób po­za­wer­bal­ne ko­mu­ni­ka­ty uda­rem­nia­ją ich wy­sił­ki. W cza­sach, gdy po­wszech­nie wia­do­mo, że suk­ces za­wo­do­wy za­le­ży od in­nych lu­dzi, ro­śnie za­po­trze­bo­wa­nie na umie­jęt­no­ści in­ter­per­so­nal­ne. Ta książ­ka ma na celu po­ma­gać w opty­ma­li­zo­wa­niu siły ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej w ży­ciu za­wo­do­wym.

Nie za­po­mi­nam po­li­zać klien­ta po twa­rzy, jak mówi, mer­dam ogo­nem, jak wcho­dzi do po­ko­ju, zry­wam się i pod­ska­ku­ję. I to mnie wy­róż­nia spo­śród in­nych przed­sta­wi­cie­li han­dlo­wych.

Ten, kto opa­no­wał te umie­jęt­no­ści – i nie tyl­ko od­szy­fro­wu­je cu­dze sy­gna­ły, lecz tak­że wy­ko­rzy­stu­je mowę wła­sne­go cia­ła do prze­ka­za­nia in­for­ma­cji, o ja­kie mu cho­dzi – zdo­by­wa w biz­ne­sie prze­wa­gę nad kon­ku­ren­cją. I od­no­si się to do wszyst­kich sfer dzia­łal­no­ści biz­ne­so­wej.

Je­śli przy­po­mi­nasz jed­ne­go z 2,3 mi­lio­na ame­ry­kań­skich dy­rek­to­rów, 4,3 mi­lio­na han­dlow­ców, 6,8 mi­lio­na kel­ne­rów, 735 tys. praw­ni­ków, 567 tys. le­ka­rzy, 212 tys. szko­le­niow­ców, 842 tys. ofi­ce­rów po­li­cji, 3,8 mi­lio­na na­uczy­cie­li i mi­lio­na pra­cow­ni­ków ochro­ny, to twój suk­ces za­wo­do­wy ści­śle za­le­ży od zna­jo­mo­ści i wy­ko­rzy­sty­wa­nia mowy cia­ła. Po­ni­żej po­ka­żę kil­ka przy­kła­dów jej dzia­ła­nia:

Przy­wódz­two. Pod ko­niec epo­ki in­du­strial­nej znacz­nie spa­dła sku­tecz­ność tak­tyk za­rzą­dza­nia i kon­tro­lo­wa­nia. Dzi­siej­si li­de­rzy – od dy­rek­to­rów ge­ne­ral­nych po­cząw­szy po kie­row­ni­ków naj­niż­sze­go szcze­bla – mu­szą wy­wie­rać wpływ na lu­dzi, gdyż nie mogą już po­le­gać na wła­dzy (lub jej złu­dze­niu), któ­rą daje sta­no­wi­sko.

Wy­wie­ra­nie wpły­wu wy­ma­ga dwóch rze­czy: – umie­jęt­no­ści przy­ję­cia per­spek­ty­wy pod­wład­ne­go, co po­le­ga na słu­cha­niu i od­czy­ty­wa­niu ko­mu­ni­ka­tów wy­sy­ła­nych po­za­wer­bal­nie, oraz – umie­jęt­no­ści kon­se­kwent­ne­go prze­ka­zy­wa­nia in­for­ma­cji, co po­le­ga na tym, aby do wy­po­wia­da­nych słów do­pa­so­wać od­po­wied­nią mowę cia­ła, któ­ra pod­kre­śla – a nie osła­bia – prze­ka­zy­wa­ne tre­ści.

Edu­ka­cja. Dla sku­tecz­ne­go na­uczy­cie­la za­cho­wa­nia po­za­wer­bal­ne sta­no­wią głów­ny czyn­nik mo­ty­wu­ją­cy uczniów do pra­cy. Ba­da­nia pro­wa­dzo­ne w szko­łach pod­sta­wo­wych, śred­nich i w col­le­ge’ach po­ka­za­ły, że ucznio­wie i stu­den­ci, nie­za­leż­nie od ro­dza­ju szko­ły, wolą na­uczy­cie­li, któ­rzy umie­ją na­wią­zać bli­ski kon­takt: przy­ta­ku­ją ski­nie­niem gło­wy, utrzy­mu­ją kon­takt wzro­ko­wy, po­chy­la­ją się do przo­du i uśmie­cha­ją. Ta­kie ge­sty znacz­nie pod­no­szą mo­ty­wa­cję uczniów i go­to­wość do słu­cha­nia po­le­ceń na­uczy­cie­la oraz spra­wia­ją, że ucznio­wie lu­bią za­ję­cia.

Han­del. W chwi­li, gdy han­dlo­wiec po­zna­je po­ten­cjal­ne­go klien­ta, oce­nia go na pod­sta­wie wy­glą­du i za­cho­wa­nia. Cały pro­ces trwa za­le­d­wie sie­dem se­kund, ale wra­że­nie po­zo­sta­je na dłu­żej. Czę­sto fi­na­li­za­cja trans­ak­cji za­le­ży wła­śnie od za­cho­dzą­cej w tej wstęp­nej fa­zie wza­jem­nej wy­mia­ny sy­gna­łów. Ubiór, po­sta­wa, wy­raz twa­rzy, ru­chy rąk i kon­takt wzro­ko­wy to czyn­ni­ki, z któ­rych han­dlo­wiec po­wi­nien zda­wać so­bie spra­wę i nad któ­ry­mi po­wi­nien pa­no­wać.

Ne­go­cja­cje. Mi­strzo­stwo w ne­go­cja­cjach osią­ga się dzię­ki pra­wi­dło­we­mu od­czy­ty­wa­niu ko­mu­ni­ka­tów wy­sy­ła­nych mię­dzy wier­sza­mi. Do naj­sku­tecz­niej­szych me­tod na­le­ży tu ro­zu­mie­nie mowy cia­ła. Sku­tecz­ni ne­go­cja­to­rzy wie­dzą, kie­dy spo­wol­nić, a kie­dy przy­śpie­szyć pro­ces ne­go­cja­cyj­ny. Umie­ją roz­ła­do­wać złość i zna­leźć wyj­ście z trud­nej sy­tu­acji. Jed­nak nie po­le­ga­ją wy­łącz­nie na sło­wach, a przede wszyst­kim zwra­ca­ją uwa­gę, co się dzie­je na po­zio­mie nie­wer­bal­nym, na któ­rym ad­wer­sarz nie­świa­do­mie – a więc nie­kon­tro­lo­wa­nie – zdra­dza swo­je in­ten­cje.

Lecz­nic­two. Ist­nie­je wy­raź­ny zwią­zek po­mię­dzy umie­jęt­no­ścia­mi le­ka­rza w za­kre­sie ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej a za­do­wo­le­niem pa­cjen­ta z opie­ki me­dycz­nej. Wpraw­dzie le­kar­skie umie­jęt­no­ści ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej nie wpły­wa­ją na wy­sta­wia­ną przez pa­cjen­ta oce­nę sku­tecz­no­ści te­ra­pii, le­ka­rze wraż­liw­si na sy­gna­ły nie­wer­bal­ne i oka­zu­ją­cy – jak to na­zy­wa­ją w Me­di­cal Col­le­ge of Vir­gi­nia – „em­pa­tię kli­nicz­ną”, pod­no­szą po­ziom za­do­wo­le­nia pa­cjen­tów i… rza­dziej tra­fia­ją na salę są­do­wą!

Wy­miar spra­wie­dli­wo­ści. Pod­czas prze­słu­cha­nia po­dej­rza­ne­go wy­szko­lo­ny ofi­cer po­li­cji nie tyl­ko wsłu­chu­je się w nie­kon­se­kwen­cje wy­po­wie­dzi, ale szu­ka u prze­słu­chi­wa­nych drob­nych re­ak­cji fi­zjo­lo­gicz­nych, na przy­kład drwią­cych uśmiesz­ków, świad­czą­cych o prze­ko­na­niu po­dej­rza­ne­go, że uda­ło mu się wy­pro­wa­dzić śled­cze­go w pole.

Ob­słu­ga klien­ta. Dłu­go są­dzo­no, że klu­czo­wym czyn­ni­kiem de­cy­du­ją­cym o efek­tyw­no­ści ob­słu­gi klien­ta jest po­zy­tyw­ne na­sta­wie­nie pra­cow­ni­ków,. Ostat­nie ba­da­nia po­ka­zu­ją jed­nak, że co naj­mniej tak samo waż­na jest umie­jęt­ność od­czy­ty­wa­nia sy­gna­łów po­za­wer­bal­nych wy­sy­ła­nych przez klien­tów. Pra­cow­nik umie­ją­cy od­czy­ty­wać mowę cia­ła po­tra­fi le­piej zro­zu­mieć, co klient my­śli i czu­je.

Ty w cy­ber­prze­strze­ni

W świe­cie biz­ne­su, gdy li­der za­mie­rza roz­ma­wiać o no­wych ini­cja­ty­wach, stra­te­gicz­nych moż­li­wo­ściach i zmia­nach or­ga­ni­za­cyj­nych albo gdy ma do za­ko­mu­ni­ko­wa­nia przy­krą wia­do­mość, to le­piej, aby zro­bił to oso­bi­ście. Po­dob­nie je­śli ze­spół osób (na­wet z od­le­głych miejsc) ma ze sobą współ­pra­co­wać, to za­le­cam, aby roz­po­cząć od oso­bi­ste­go spo­tka­nia, pod­czas któ­re­go te oso­by będą mo­gły się po­znać.

Pod­czas kon­tak­tów bez­po­śred­nich nasz mózg prze­twa­rza ogrom po­za­wer­bal­nych sy­gna­łów, któ­re umoż­li­wia­ją wzmoc­nie­nie za­ufa­nia i za­cie­śnie­nie współ­pra­cy – a bez jed­ne­go i dru­gie­go pra­ca w ze­spo­le jest nie­moż­li­wa. Tego sub­tel­ne­go po­ro­zu­mie­nia nie ma zaś w kon­tak­tach e-ma­ilo­wych ani w in­nych for­mach kon­tak­tów za po­śred­nic­twem elek­tro­ni­ki.

Na dru­gim miej­scu tuż za spo­tka­niem bez­po­śred­nim jest sys­tem Te­le­Pre­sen­ce Me­eting fir­my Ci­sco.

Do nie­daw­na ta­kie­go sub­tel­ne­go od­dzia­ły­wa­nia bra­ko­wa­ło tak­że pod­czas wi­de­okon­fe­ren­cji, ale obec­nie Ci­sco Sys­tems (a tak­że Hew­lett-Pac­kard i Ap­ple) pra­cu­je nad tech­ni­ka­mi, dzię­ki któ­rym wir­tu­al­ne kon­tak­ty pra­wie nie będą róż­nić się.od oso­bi­stych. Kie­dyś wi­dzia­łam zdu­mie­wa­ją­cą pre­zen­ta­cję sprzę­tu Te­le­Pre­sen­ce Me­eting fir­my Ci­sco. Dzię­ki ekra­nom wy­so­kiej roz­dziel­czo­ści, z ob­ra­zem na­tu­ral­nej wiel­ko­ści, oraz spe­cjal­nej tech­no­lo­gii dźwię­ku wi­de­okon­fe­ren­cje no­wej ge­ne­ra­cji spra­wia­ją wra­że­nie, jak­by­śmy rze­czy­wi­ście sie­dzie­li w tej sa­mej sali, co roz­mów­cy, cho­ciaż oni mogą być na dru­gim koń­cu świa­ta (lub jak w moim przy­pad­ku – w kam­pu­sie Ci­sco w ka­li­for­nij­skim San Jose). Co zaś naj­waż­niej­sze, pod­czas ta­kiej kon­fe­ren­cji mo­głam utrzy­my­wać z roz­mów­cą kon­takt wzro­ko­wy i mo­gli­śmy wza­jem­nie re­ago­wać na swo­je ge­sty.

Wi­de­okon­fe­ren­cje sta­no­wią tyl­ko je­den aspekt wiel­kiej re­wo­lu­cji tech­no­lo­gii au­dio­wi­zu­al­nej, któ­re obej­mu­je tak­że po­wsta­wa­nie vlo­gów (czy­li wi­de­oblo­gów, gdzie blo­ger­si umiesz­cza­ją fil­mi­ki, na któ­ry plo­tą, co im śli­na na ję­zyk przy­nie­sie) oraz wi­tryn in­ter­ne­to­wych po­zwa­la­ją­cych na sze­ro­ką pre­zen­ta­cję krót­kich fil­mów, na przy­kład YouTu­be. Dla pra­cu­ją­cych dla biz­ne­su spe­cja­li­stów, do­tych­czas ukry­wa­ją­cych się za ekra­na­mi kom­pu­te­ra, ozna­cza to, że wkrót­ce będą już nie tyl­ko czy­ta­ni, ale tak­że wi­dzia­ni. I dla­te­go będą mu­sie­li po­pra­wić swo­je umie­jęt­no­ści w za­kre­sie ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej.

Stresz­cze­nia roz­dzia­łów

Książ­ka ta po­ru­sza te­ma­ty­kę, któ­ra mnie za­fa­scy­no­wa­ła i oka­za­ła się przy­dat­na w moim ży­ciu za­wo­do­wym. Znaj­dziesz tu zdję­cia, ry­sun­ki, pro­po­zy­cje „Wy­pró­buj!” oraz przy­kła­dy za­czerp­nię­te z re­al­ne­go ży­cia. Po­nad­to w każ­dym roz­dzia­le po­znasz se­kre­ty sku­tecz­nej mowy cia­ła po­twier­dzo­ne na­uko­wy­mi od­kry­cia­mi.

Roz­dział 1. Pięć „K” mowy cia­ła. Przed­sta­wia on za­war­tą w książ­ce struk­tu­rę, na któ­rą skła­da się pięć ele­men­tów – kon­tekst, kla­ste­ry, kon­gru­en­cja, kon­se­kwen­cja i kul­tu­ra – któ­re na­le­ży brać pod uwa­gę, gdy od­szy­fro­wu­je­my prze­sła­nie czy­jejś mowy cia­ła.

Ko­lej­ne pięć roz­dzia­łów to kom­plet­ny prze­gląd cia­ła, od stóp aż po gło­wę.

Roz­dział 2. Czy­ta­nie ca­łe­go cia­ła zwra­ca uwa­gę na emo­cjo­nal­ną mowę cia­ła, przy­bie­ra­ne po­sta­wy, pozy i na­ukę nada­wa­nia ko­mu­ni­ka­tów ca­łym cia­łem.

Roz­dział 3. Po­znać po oczach tłu­ma­czy siłę od­dzia­ły­wa­nia kon­tak­tu wzro­ko­we­go, ogól­nie de­fi­niu­je róż­ne ru­chy oczu i uczy, jak od­róż­nić spoj­rze­nie biz­ne­so­we od spoj­rze­nia to­wa­rzy­skie­go.

Roz­dział 4. Twa­rzą w twarz do­ty­czy wy­ra­zu twa­rzy i zwią­za­nych z nim emo­cji. Zo­sta­ło opi­sa­nych w nim sześć min, zna­nych i po­wszech­nie ro­zu­mia­nych (wy­ra­ża­ją­cych ra­dość, smu­tek, za­sko­cze­nie, strach, od­ra­zę i złość). Uczy­my, jak od­róż­nić uśmiech szcze­ry od sztucz­ne­go i co ozna­cza­ją róż­ne po­zy­cje gło­wy.

Roz­dział 5. Mó­wie­nie rę­ko­ma wy­ja­śnia, jaką rolę od­gry­wa­ją ręce w oka­zy­wa­niu pew­no­ści sie­bie, otwar­to­ści, nie­chę­ci i za­nie­po­ko­je­nia.

Roz­dział 6. Sto­py górą oma­wia fa­scy­nu­ją­cy te­mat ge­sty­ku­la­cji stóp i nóg – a więc tych czę­ści cia­ła, na któ­re czę­sto nie zwra­ca­my uwa­gi.

Roz­dział 7. Wcho­dzisz na moje te­ry­to­rium do­ty­czy stref na­szej prze­strze­ni oso­bi­stej oraz opty­mal­nej od­le­gło­ści mię­dzy ludź­mi pod­czas kon­tak­tów in­tym­nych, oso­bi­stych, to­wa­rzy­skich i pu­blicz­nych. W tym roz­dzia­le do­wiesz się, dla­cze­go waż­ne jest od­po­wied­nie za­aran­żo­wa­nie po­miesz­cze­nia na spo­tka­nie biz­ne­so­we i co ga­bi­net mówi o jego wła­ści­cie­lu.

Roz­dział 8. Moc do­ty­ku oma­wia prze­sła­nia sto­ją­ce za do­ty­kiem, ze szcze­gól­nym uwzględ­nie­niem ele­men­tów sku­tecz­ne­go uści­sku dło­ni w biz­ne­sie.

Za­wie­ra tak­że „ety­kie­tę do­ty­ka­nia” w miej­scu pra­cy i wy­ja­śnie­nie, dla­cze­go na­wet prze­lot­ny do­tyk może pro­wa­dzić do za­cie­śnie­nia wię­zi.

Roz­dział 9. In­ter­kul­tu­ro­we tłu­ma­cze­nia mowy cia­ła opi­su­je ist­nie­ją­ce mię­dzy kul­tu­ra­mi róż­ni­ce po­mię­dzy spo­so­ba­mi ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej. Co w jed­nej kul­tu­rze jest sku­tecz­ne – uśmiech, gest ręki, dy­stans, poza, do­tyk – w in­nej prze­cho­dzi bez echa lub na­wet bywa ob­raź­li­we.

Roz­dział 10. Nadać ko­mu­ni­kat bez słów po­ma­ga zro­zu­mieć, jak inni in­ter­pre­tu­ją sy­gna­ły za­war­te w mo­wie two­je­go cia­ła. Na­uczysz się, jak wy­wie­rać po­zy­tyw­ne wra­że­nie w pierw­szych klu­czo­wych sied­miu se­kun­dach, jak roz­ta­czać wo­kół sie­bie na­tu­ral­ną cha­ry­zmę, jak oka­zać więk­szą pew­ność sie­bie pod­czas pro­wa­dze­nia spo­tka­nia i jak aran­żo­wać pre­zen­ta­cje biz­ne­so­we.

Uwa­ga: Je­śli są­dzisz, że mowę cia­ła moż­na wy­ko­rzy­stać do oszu­ki­wa­nia lub ma­ni­pu­lo­wa­nia ludź­mi, to bę­dziesz za­sko­czo­ny. Jest wręcz prze­ciw­nie. Dzię­ki umie­jęt­no­ściom ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej zy­sku­je­my prze­wa­gę tyl­ko wów­czas, gdy wzmac­nia ona szcze­re prze­sła­nie otwar­to­ści, tro­ski i chę­ci po­ro­zu­mie­nia. Szcze­ro­ści nie da się uda­wać – w każ­dym ra­zie nie za dłu­go.

Roz­wój umie­jęt­no­ści

Aby z ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej uczy­nić me­to­dę wspie­ra­nia dzia­łal­no­ści biz­ne­so­wej, na­le­ży uświa­do­mić so­bie to, co do tej pory po­zo­sta­wa­ło w du­żej mie­rze nie­uświa­do­mio­ne. Za­miast po­prze­sta­wać na tym, że ktoś bu­dzi w to­bie ja­kieś uczu­cia, uczysz się roz­po­zna­wać, ja­kie sy­gna­ły skło­ni­ły cię do ta­kie­go prze­ko­na­nia – a po­tem świa­do­mie de­cy­du­jesz, czy jest to prze­ko­na­nie słusz­ne. Za­miast tyl­ko mieć na­dzie­ję na zro­bie­nie do­bre­go wra­że­nia, uczysz się po­za­wer­bal­ny­mi me­to­da­mi wzmac­niać swo­ją pew­ność sie­bie i po­pra­wiać swo­ją wia­ry­god­ność.

Opa­no­wa­nie ze­sta­wu nie­zbęd­nych umie­jęt­no­ści nie po­le­ga na na­uce cze­goś no­we­go. Cho­dzi ra­czej o uświa­da­mia­nie so­bie mocy ko­mu­ni­ka­cji po­za­wer­bal­nej i roz­wi­nię­cie w so­bie na­tu­ral­nych ta­len­tów, a tak­że wro­dzo­nych in­stynk­tów, by spraw­niej pa­no­wać nad tą mocą. Z tego wy­ni­ka, że wy­star­czy prze­czy­tać tę książ­kę, aby spraw­niej ro­zu­mieć i sto­so­wać mowę cia­ła. Prak­ty­ka spra­wi, że pierw­sze wra­że­nie, ja­kie wy­wie­rasz na oto­cze­niu, bę­dzie bar­dziej wia­ry­god­ne, bę­dziesz pew­niej od­czy­ty­wał ru­chy oczu, wy­raz twa­rzy i ge­sty, za­czniesz szyb­ciej na­wią­zy­wać nić po­ro­zu­mie­nia z klien­tem i ludź­mi z ze­spo­łu. Le­piej zro­zu­miesz, jak inni od­czy­tu­ją two­ją mowę cia­ła, a tak­że za­pa­nu­jesz nad wy­sy­ła­ny­mi przez sie­bie po­za­wer­bal­ny­mi ko­mu­ni­ka­ta­mi.

Ale przede wszyst­kim jest to świet­na za­ba­wa! Szli­fo­wać te umie­jęt­no­ści mo­żesz pod­czas ocze­ki­wa­nia na lot­ni­sku, biz­ne­so­we­go ze­bra­nia, ro­dzin­nej ko­la­cji i przy­ję­cia z przy­ja­ciół­mi. Zdzi­wisz się, gdy uświa­do­misz so­bie, co moż­na wy­czy­tać z czy­jejś mowy cia­ła – i ile moż­na się na­uczyć o wła­snych sy­gna­łach po­za­wer­bal­nych. A gdy wszyst­kie te spo­strze­że­nia wy­ko­rzy­stasz w re­la­cjach za­wo­do­wych, zro­zu­miesz, że ko­mu­ni­ka­cja po­za­wer­bal­na sta­no­wi klucz do suk­ce­su.

Pięć „K” mowy cia­ła

MOWA CIA­ŁA TRO­CHĘ PRZY­PO­MI­NA KOM­PU­TER. Wszy­scy wie­my, czym jest, ale nie mamy po­ję­cia, jak dzia­ła. Taka sy­tu­acja wy­ni­ka z tego, że pro­ces od­bio­ru i de­ko­dy­fi­ka­cji ko­mu­ni­ka­tów po­za­wer­bal­nych od­by­wa się bez udzia­łu świa­do­mo­ści. To po pro­stu dzia­ła. Czło­wiek ma za­pro­gra­mo­wa­ne w ge­nach, aby zwra­cać uwa­gę na za­cho­wa­nia oraz wy­raz twa­rzy i szyb­ko ro­zu­mieć ich zna­cze­nie. Wi­dzi­my czyjś gest i na­tych­miast do­ko­nu­je­my osą­du, ja­kie ma in­ten­cje ten, któ­ry go wy­ko­nał.

Dzie­je się tak od da­wien daw­na. Isto­ty ludz­kie umia­ły zdo­by­wać przy­ja­ciół i wy­wie­rać wpływ na in­nych – albo uni­kać tych, z któ­ry­mi nie moż­na się za­przy­jaź­nić – za­nim jesz­cze wy­my­ślo­no ta­kie okre­śle­nia. Nasi przod­ko­wie po­dej­mo­wa­li de­cy­zje, od któ­rych za­le­ża­ło ich prze­ży­cie wy­łącz­nie na pod­sta­wie frag­men­ta­rycz­nych in­for­ma­cji wi­zu­al­nych po­cho­dzą­cych od in­nych osob­ni­ków. I ro­bi­li to bły­ska­wicz­nie. W pra­dzie­jach szyb­kie uzna­nie, czy dana sy­tu­acja lub oso­ba jest nie­bez­piecz­na, po­zwa­la­ło nie­jed­no­krot­nie unik­nąć śmier­ci.

Dzię­ki zwy­kłej ob­ser­wa­cji, jak lu­dzie wy­ko­rzy­stu­ją cia­ło do prze­ka­zy­wa­nia in­for­ma­cji, moż­na zgro­ma­dzić ogrom wie­dzy. Aby jed­nak pra­wi­dło­wo od­szy­fro­wać zna­cze­nie sy­gna­łów, trze­ba wy­łą­czyć au­to­ma­tycz­ny sys­tem osą­dów i pod­dać swo­je wra­że­nia wni­kli­wej ana­li­zie. Zro­zu­mie­nie rze­czy­wi­stej tre­ści wy­ma­ga po­zna­nia kon­tek­stu sy­tu­acji, roz­pa­trze­nia kla­ste­rów, oce­ny kon­gru­en­cji sy­gna­łu z wy­po­wie­dzia­ny­mi sło­wa­mi, spraw­dze­nia kon­se­kwen­cji i od­fil­tro­wa­nia wpły­wów kul­tu­ro­wych. Jak to zro­bić, po­ka­zu­je ni­niej­szy roz­dział.

Od­sie­wa­nie pierw­szych wra­żeń: Pięć „K”

Sy­gna­ły po­za­wer­bal­ne uła­twia­ją szyb­kie wy­ro­bie­nie so­bie pierw­sze­go wra­że­nia. Ta zdol­ność na­le­ży do pod­sta­wo­wych in­stynk­tów prze­trwa­nia. Tym­cza­sem, mimo że jest to umie­jęt­ność wro­dzo­na, pierw­sze wra­że­nie bywa myl­ne. W przy­pad­ku pew­nych po­za­wer­bal­nych sy­gna­łów mózg jest za­pro­gra­mo­wa­ny na au­to­ma­tycz­ne re­ago­wa­nie. Otrzy­ma­li­śmy ten me­cha­nizm daw­no temu, gdy nasi przod­ko­wie sty­ka­li się z in­ny­mi nie­bez­pie­czeń­stwa­mi i pro­ble­ma­mi, niż sta­wia przed nami ży­cie we współ­cze­snym świe­cie. Dzi­siaj wszyst­ko się skom­pli­ko­wa­ło i w na­szych re­la­cjach in­ter­per­so­nal­nych po­ja­wi­ło się.wie­le sub­tel­nych zna­czeń i za­ka­zów spo­łecz­nych. Szcze­gól­nie w miej­scach pra­cy, w któ­rych do­dat­ko­we kom­pli­ka­cje wpro­wa­dza kul­tu­ra kor­po­ra­cyj­na, czy­li uni­kal­ny ze­staw ogra­ni­czeń i wzor­ców za­cho­wań.

Pierw­sze wra­że­nie bywa myl­ne, ale moż­na roz­wi­nąć w so­bie umie­jęt­ność od­czy­ty­wa­nia mowy cia­ła po­przez prze­pusz­cze­nie tego wra­że­nia przez filtr pię­ciu „K”: kon­tek­stu, kla­ste­rów, kon­gru­en­cji, kon­se­kwen­cji i kul­tu­ry.

Kon­tekst

Wy­obraź so­bie taką scen­kę: jest mroź­na zima, pada śnieg i wie­je pół­noc­ny wiatr. Na przy­stan­ku au­to­bu­so­wym wi­dzisz sie­dzą­cą na ław­ce ko­bie­tę i roz­po­zna­jesz w niej swo­ją ko­le­żan­kę z pra­cy. Ma spusz­czo­ną gło­wę, jest zgar­bio­na, lek­ko się trzę­sie i ręce moc­no przy­ci­ska do cia­ła.

Na­gle scen­ka ule­ga zmia­nie: Ta sama ko­bie­ta, w tej sa­mej po­zy­cji. Jed­nak nie sie­dzi na ław­ce, tyl­ko za biur­kiem, w ga­bi­ne­cie są­sia­du­ją­cym z two­im. Wy­sy­ła iden­tycz­ne sy­gna­ły po­za­wer­bal­ne. Jed­nak w pierw­szej scen­ce zna­czą one „zim­no mi”, a w dru­giej „je­stem zmar­twio­na”.

Tak więc zna­cze­nie ko­mu­ni­ka­tów po­za­wer­bal­nych zmie­nia się.w za­leż­no­ści od kon­tek­stu. Po­dob­nie jak w przy­pad­ku nie­ru­cho­mo­ści, ko­lo­sal­ne zna­cze­nie ma lo­ka­li­za­cja. Nie je­ste­śmy w sta­nie zro­zu­mieć za­cho­wa­nia czło­wie­ka, je­śli nie wie­my, w ja­kiej sy­tu­acji mia­ło ono miej­sce. Po­wyż­szy przy­kład po­ka­zu­je, że treść prze­ka­zu cał­ko­wi­cie się zmie­ni­ła, gdy ko­bie­tę prze­nie­śli­śmy z ław­ki na przy­stan­ku za biur­ko w ga­bi­ne­cie. Nie­któ­re sy­tu­acje wy­ma­ga­ją pew­nych for­mal­nych za­cho­wań, któ­re w in­nych oko­licz­no­ściach in­ter­pre­tu­je­my zu­peł­nie in­a­czej.

W kon­tak­tach mię­dzy­ludz­kich kon­tekst jest okre­ślo­ny przez za­cho­dzą­cą mię­dzy oso­ba­mi re­la­cję. Ten sam czło­wiek inną mową cia­ła sto­su­je w obec­no­ści sze­fa, inną – klien­ta, a jesz­cze inną – pod­wład­ne­go. Na kon­tekst skła­da­ją się ta­kie czyn­ni­ki jak pora dnia, ocze­ki­wa­nia sfor­mu­ło­wa­ne na pod­sta­wie po­przed­nich kon­tak­tów, to, czy miej­sce jest pry­wat­ne, czy pu­blicz­ne – wszyst­kie je trze­ba brać pod uwa­gę pod­czas oce­ny tre­ści sy­gna­łów mowy cia­ła. Nie­zbęd­ne jest do­ko­na­nie oce­ny, czy po­za­wer­bal­ne za­cho­wa­nia pa­su­ją do kon­tek­stu.

Na przy­kład: Dave i Dane od wie­lu lat są przy­ja­ciół­mi i zna­jo­my­mi z pra­cy. Dla­te­go pod­czas roz­mów do­ty­czą­cych spraw za­wo­do­wych sta­ją bli­sko sie­bie, utrzy­mu­ją sil­ny kon­takt wzro­ko­wy, do­ty­ka­ją się rę­ka­mi i czę­sto uśmie­cha­ją. Nikt nie zwra­cał na to więk­szej uwa­gi, do­pó­ki Dia­ne nie ogło­si­ła, że za­rę­czy­ła się z in­nym męż­czy­zną pra­cu­ją­cym w tej sa­mej fir­mie. Po tym fak­cie je­den z ko­le­gów z pra­cy, na wi­dok Dave’a i Dia­ny we­so­łych i ba­wią­cych się swo­im to­wa­rzy­stwem, po­wie­dział: „Te­raz uwa­żaj, bo się za­rę­czy­ła!”