Komunikacja bez barier (wydanie II rozszerzone i zaktualizowane) - Beata Kozyra - ebook

Komunikacja bez barier (wydanie II rozszerzone i zaktualizowane) ebook

Beata Kozyra

3,4

10 osób interesuje się tą książką

Opis

Masa przykładów wziętych z codziennego życia. Tona dowcipów i anegdot. Kilogramy ilustracji. Garść ćwiczeń i testów. Przestępny język. Wartościowe podpowiedzi. Praktyczne narzędzia. To wszystko znajdziesz w jednej książce: Komunikacja bez barier. Jak rozumieć i być rozumianym.

Efektywne komunikowanie się jest podstawą w relacjach biznesowych, rodzinnych i uczuciowych. Jest kluczową umiejętnością człowieka. Ludzie, którzy potrafili rozmawiać naprawdę efektywnie, porzucili swoje monologi na rzecz wartościowych dialogów zmieniali swoje życie na lepsze. Odnosili sukcesy w pracy i w życiu prywatnym. Stawali się szczęśliwsi. Gdyż od tego w jaki sposób potrafisz się komunikować zależy jakość twojego życia.

Świat idzie do przodu a wraz z nim kolejne pokolenia Igreków i Zetów sięgają po coraz nowsze narzędzia komunikacji. Pokolenia „teleinformatyczne” w przeważającej mierze wykorzystują social media i inne komunikatory, które z jednej strony pozwalają im pokonać barierę czasu i przestrzeni, jednak zubożają ludzkie relacje. Jednak nawet najnowsze zdobycze technologii nie zastąpią zwyklej międzyludzkiej rozmowy, dialogu, wspólnego porozumienia, bliskości. Ale rozmawiać tak, aby się wzajemnie rozumieć, aby rozmowa była prawdziwym dialogiem trzeba się najpierw nauczyć.

Z książki Komunikacja bez barier. Jak rozumieć i być rozumianym dowiesz się, między innymi:

  • dlaczego skuteczna komunikacja jest ważna w życiu każdego z nas,
  • jak wygląda proces komunikacji,
  • podstawowych błędach i barierach w komunikacji i jak sobie z nimi radzić,
  • podstawowych narzędziach utrzymywania rozmowy na właściwym kursie i docierania do wybranego portu,
  • jak sobie radzić z emocjami i reakcjami swoimi i innych,
  • jak rozmawiać szanując innych i zachowując szacunek do siebie,
  • jak, dzięki komunikacji bez przemocy żyć w harmonii z innymi i budować pozytywne relacje osobiste i zawodowe.

Po uważnym przeczytaniu tej książki dowiesz się, jak umiejętnie budować satysfakcjonujące relacje zawodowe oraz dobre relacje osobiste.

Jeśli jesteś:

· mężem bądź żoną,

· dziewczyną swojego chłopaka lub chłopakiem swojej dziewczyny,

· rodzicem bądź dzieckiem,

· nauczycielem lub uczniem,

· szefem bądź pracownikiem…

to niewątpliwie książka dla ciebie! Dlaczego? Ponieważ to bardzo praktyczny poradnik z przykładami problemów w komunikacji, które przydarzają się każdemu oraz prostymi podpowiedziami, jak ich unikać i poprawić relacje międzyludzkie za pomocą odpowiedzialnego porozumiewania się. A do tego napisana z poczuciem humoru i ilustrowana świetnymi rysunkami Kate Bauer.

***

Żadna pojedyncza konwersacja na gwarantuje zmiany ścieżki kariery, firmy, relacji czy życia, każda pojedyncza rozmowa MOŻE to uczynnić.
Susan Scott,

Jak mówić, by inni nas słuchali? Jak słuchać, by inni nam mówili? Te pytania zadajemy sobie od dawna, bo nikt nie ma wątpliwości, jak wielka jest moc porozumienia i destruktywna siła nieporozumień - na szczęście przybywa nam wiedzy na temat komunikacji - a ta książka jest świetnym, praktycznym przewodnikiem dla każdego z nas.
Jacek Santorski , założyciel Akademii Psychologii Przywództwa

Jeżeli podkreślimy rolę komunikacji w stosunkach biznesowych, a tym zagadnieniem w tej książce byłem szczególnie zainteresowany – to warto zadać sobie pytanie, czy komunikacji można się nauczyć, czy też skazani jesteśmy na kod zapisany w genach. W tym zakresie zgadzam się z opinią, którą wygłosił Brian Tracy, że „komunikacja to umiejętność, której można się nauczyć”. To jak jazda na rowerze, czy pisanie na maszynie. Jeśli tylko nad nią popracujesz, możesz bardzo szybko poprawić jakość każdej części swojego życia”. Mając to na uwadze tym bardziej polecam omawianą książkę, bowiem stanowi ona znakomity podręcznik do nauki komunikacji pomiędzy ludźmi.
Przemysław Trawa, Prezes Zarządu Międzynarodowe Targi Poznańskie

***

Dr Beata Kozyra - Menedżer, przedsiębiorca, doradca biznesowy, autorka książek, doktor nauk ekonomicznych. Trener biznesu, coach, wykładowca studiów podyplomowych i MBA. Obecnie Prezes Polskiej Izby Przemysłu Targowego oraz właścicielka firmy doradczo-szkoleniowej Codziennielepis.com Beata Kozyra

Z powodzeniem łączy dydaktykę, wiedzę naukową oraz doświadczenie biznesowe. Współpracowała z ponad 50 firmami i organizacjami. Była prezesem, członkiem zarządu i doradcą zarządu w kilku firmach, m.in. w Instytucie Lotnictwa w Warszawie, IPT Holding w Łodzi, B&K Simple Solution w Warszawie, Polskiej Izbie Przemysłu Targowego w Poznaniu.

Jest autorką kilkudziesięciu artykułów o tematyce biznesowej oraz 4 książek: Praktyczne zarządzanie zmianą w firmie. Nie taki diabeł straszny; Zarzadzanie sobą. Zrozum siebie i realizuj swoje marzenia; Komunikacja bez barier. Czyli wilk syty i owca cała oaz Alians strategiczny jako wstęp do fuzji i przejęcia.

Prywatnie mama wspaniałego syna Mateusza i opiekunka kundelka Farta. Aktywna z zamiłowania: maratony, nurkowanie, jazda na rowerze, narty, fitness.

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS
czytnikach certyfikowanych
przez Legimi
czytnikach Kindle™
(dla wybranych pakietów)
Windows
10
Windows
Phone

Liczba stron: 480

Odsłuch ebooka (TTS) dostepny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS

Popularność




Menedżer projektu: Justyna Malatyńska

Redakcja: Elżbieta Wojtalik-Soroczyńska

Korekta: Maria Żółcińska

Projekt okładki: Konrad Rószkowski

Ilustracje: Kate Bauer

Rysunek na okładce: Kate Bauer

Skład: Amadeusz Targoński | targonski.pl

Opracowanie e-wydania:

Copyright @ 2018 by Beata Kozyra.

All rights reserved

Copyright © 2019 by MT Biznes Sp. z o.o.

All rights reserved

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2019

MT Biznes Sp. z o.o.

www.mtbiznes.pl

[email protected]

ISBN 978-83-8087-661-3 (format epub)

ISBN 978-83-8087-662-0 (format mobi)

Mamy taki „zgiełk” różnych narracji… Jest mnóstwo nadawców, ale nie ma odbiorców.

To trochę tak, jakby były miliony stacji radiowych, a nikt by nie słuchał ich sygnału.

Każdy siedziw swojej stacji i nadaje.

Wojciech Eichelberger

Można mieć odmienne zdania i różne punkty widzenia, a nawet wartości,

ale jednocześnie umieć ze sobą rozmawiać, wymieniać myśli, szanować poglądy i postawy drugiego człowieka. Do tego właśnie służy mądry dialog.

Jacek Santorski

Dla mojego ukochanego syna Mateusza

Trzeba być bardzo cierpliwym. Na początku siądziesz w pewnej odległości ode mnie, ot tak, na trawie. Będę spoglądać na ciebie kątem oka, a ty nic nie powiesz. Mowa jest źródłem nieporozumień. Lecz każdego dnia będziesz mógł siadać trochę bliżej…

Antoine de Saint-Exupéry, Mały książę

Przedmowa do wydania drugiego

Ponieważ sukces jest często mierzony liczbą tytułów, przejęć oraz wynikami finansowymi, niewiele uwagi poświęca się ogromnej roli rozmów w zbliżaniu nas do biznesowych czy osobisty celów – lub oddalaniu się od nich.

Ken Blanchard

Minęło 10 lat od pierwszego wydania tej książki. To kawał czasu, ale w sprawach komunikacji interpersonalnej niestety niewiele się zmieniło. Rosną nowe pokolenia, a ja mam wrażenie, że nadal u podstawy większości konfliktów między ludźmi stoi brak umiejętności komunikacyjnych. I chociaż obie strony mają zazwyczaj dobre intencje i chciałyby dojść do porozumienia oraz znaleźć rozwiązania, to nie potrafią wyjść z bagienka poczucia krzywdy, wzajemnych oskarżeń, urażonego ego, wiary w to, że „tylko ja mam rację” oraz stereotypów i złych nawyków, jakimi się posługujemy, rozmawiając z drugim człowiekiem. Szkoda, że komunikacji interpersonalnej nie ma w programie szkoły podstawowej. Jestem pewna, że gdyby dzieci od najmłodszych lat uczyły się języka bez przemocy oraz budowania pozytywnych relacji za pomocą komunikacji, w świecie byłoby mniej nieporozumień i agresji.

Dochodzi jeszcze do tego kwestia generacji Y i Z i ich odmiennych zwyczajów komunikacyjnych. Wraz z dynamicznym rozwojem teleinformatycznym daje się zauważyć zmianę sposobu komunikowania się osób pokolenia Igreków i Zetów. Pokolenia „teleinformatyczne” w przeważającej mierze wykorzystują social media i inne komunikatory, które z jednej strony pozwalają im pokonać barierę czasu i przestrzeni, jednak zubożają ludzkie relacje. Bo jak można tworzyć i podtrzymywać bliskie, głębokie relacje za pośrednictwem komunikacji interface to interface? Nie chcę tutaj deprecjonować wirtualnego świata i możliwości, jakie on stwarza. W tym możliwości komunikacji w czasie rzeczywistym w niemal dowolnym miejscu we Wszechświecie… OK, trochę się zagalopowałam, zostańmy na Ziemi. Jak by nie spojrzeć, „człowiek wirtualny to jednak człowiek okrojony z zapachu, intonacji, gestykulacji, mimiki, spojrzenia”[6].

Człowiek jest z natury istotą społeczną i aby prawidłowo mógł się rozwijać, potrzebuje kontaktów z innymi ludźmi. Tylko w społeczeństwie człowiek realizuje swoje potrzeby, zdobywa wiedzę o świecie, kształtuje swoje doświadczenie, rozwija się. To dzięki innym ludziom poznaje tradycję, kulturę, obyczaje, normy i reguły zachowania. Poprzez interakcje z innymi możemy poznać siebie, własne potrzeby i ideały, możemy budować swoje poczucie wartości i kształtować charakter oraz realizować swoje cele. Efektywna rozmowa, dialog są właśnie naszym naturalnym sposobem funkcjonowania w ludzkim świecie i osiągania celów. Przez całe życie nieustannie szukamy (świadomie lub nieświadomie) kontaktu z ludźmi i możliwości rozmowy z nimi oraz dzielenia się swoimi opiniami, emocjami, śmiania się czy współpracy.

Świat idzie do przodu, a wraz z nim kolejne pokolenia sięgają po coraz nowsze narzędzia komunikacji. Jednak nawet najnowsze zdobycze technologii nie zastąpią zwykłej międzyludzkiej rozmowy, dialogu, wspólnego porozumienia, bliskości. Ale rozmawiać tak, aby wzajemnie się rozumieć, aby rozmowa była prawdziwym dialogiem, trzeba się najpierw nauczyć.

Dlatego wraz z wydawnictwem MT Biznes postanowiliśmy przygotować drugie, nieco zliftingowane i stuningowane wydanie, ale zawierające te same, nadal aktualne prawdy, chociaż pokazane miejscami w nieco innym świetle, z jeszcze większą liczbą przykładów z życia wziętych.

Z życia wzięte

Dawno, dawno temu (tak dawno, że mam wrażenie, iż było to w innym życiu) koleżanka kupiła swój pierwszy samochód: Renault Clio. Po roku użytkowania auta zadzwoniła do serwisu producenta.

Koleżanka: Dzień dobry, chciałabym się umówić na przegląd samochodu.

Serwisant: A ma pani 20 tysięcy?

Koleżanka: To aż tyle kosztuje?!

Małe, śmieszne nieporozumienie. Ale to jeszcze nie koniec. Po wyjaśnieniu, że w przypadku 20 tysięcy chodzi o przebieg auta, nastąpił ciąg dalszy wywiadu.

Serwisant: Co to za auto?

Koleżanka (nieco zdziwiona): No przecież Renault.

Serwisant: Ale jakie?

Koleżanka: Clio.

Serwisant (lekko zniecierpliwiony): Ale jakie Clio?

Koleżanka (lekko zdezorientowana): No… złote.

Serwisant (mocno zniecierpliwiony): Ale jaki silnik?

Koleżanka (mocno zdezorientowana): No… nie wiem, jakiego koloru jest silnik.

Większość panów pomyśli: Oczywiście baba. I częściowo będą mieli rację. Jeśli kobieta na co dzień nie interesuje się samochodami, nie musi wiedzieć, o co serwisant może ją zapytać. Tak jak panowie, którzy nie są biegli na przykład w walce ze zmarszczkami, nie będą potrafili odpowiedzieć na pytanie kosmetyczki, czy wolą zabieg bursztynowej redermalizacji skóry XelaRederm, czy mezoterapię osoczem bogatopłytkowym. No cóż, prawdę mówi oklepane stwierdzenie: „Na głupie pytanie – głupia odpowiedź”.

Zamiast wstępu, czyli dlaczego umiejętność komunikowania się jest ważna

Żadna pojedyncza konwersacja nie gwarantuje zmiany ścieżki kariery, firmy, relacji czy życia, każda pojedyncza rozmowa może to uczynić.

Susan Scott

Interpretacje – wariacje na cztery ręce

Na początek kilka małych zagadek. Mam nadzieję, że lubisz od czasu do czasu pogłówkować. Czy znak na ilustracji 1 to 6, czy 9, a może twoim zdaniem jeszcze coś innego? Jaka jest prawidłowa odpowiedź? Czy w ogóle jest prawidłowa odpowiedź? Otóż przez każdego ten symbol może być inaczej interpretowany. Dla myszy to będzie dziewiątka (9), dla lisa – szóstka (6), a dla krokodyla – mała literka „g”. Jeden znak, a minimum trzy różne odpowiedzi, trzy różne interpretacje.

Spójrzmy dla odmiany na krótkie zdanie. „Wracający do swojej rodowej posiadłości z długiego spaceru potomek hrabiego, szukając kluczy w spodniach, zauważył, że zamek uległ zniszczeniu”. Jaki zamek autor miał na myśli? Czy zamek w spodniach? Czy zamek w drzwiach? Czy może posiadłość hrabiego? Na tę wątpliwość raczej nie znajdziemy odpowiedzi w powyższym zdaniu, gdyż wyrwane z kontekstu daje szerokie możliwości interpretacji.

Ilustracja 1

Kiedy czytałam powyższe zdanie studentom na zajęciach, czy uczestnikom moich szkoleń, na ogół mniej więcej podobna liczba osób wskazywała każdą z możliwości. Konkluzja: nie ma lepszej lub gorszej interpretacji.

Przyjrzyjmy się innemu zdaniu, opisującemu wprawdzie całkowicie nierzeczywistą sytuację, ale potraktuj to proszę jako metaforę. „Chylące się ku zachodowi słońce przypomniało hasającym razem po łące wilkowi i owcy, że najwyższa pora już coś zjeść. Owca krzyknęła więc do wilka: »Czas na kolację«. Wilk na to: »Świetny pomysł«”. Czy aby na pewno oba zwierzaki miały to samo na myśli?

Czy rzucone przez ciebie hasło: „W tym roku spędzimy superwakacje nad morzem” wywoła u członków twojej rodziny skojarzenia identyczne z twoją wizją wygrzewania się w słońcu na plaży? Może twojemu partnerowi bliższa będzie interpretacja: leżaczek w cieniu z zimnym piwem w ręku, a dzieci oczami wyobraźni widzą już niekończące się kąpiele w morzu i niezliczone ilości lodów i gofrów. Trudno się dziwić, że w czasie tych „wymarzonych” superwakacji dochodzi do wielu nieporozumień. Przecież każdy, zgodnie ze swoją interpretacją, oczekiwał czegoś innego.

W tym właśnie tkwi jeden z podstawowych problemów z naszą komunikacją: każdy człowiek na swój własny sposób interpretuje symbol, słowo, wyrażenie, obraz, dźwięk, gest, zdanie, tekst, generalnie wszystko, czego doświadcza. Nadawca i odbiorca pojmują sens tych samych słów, wyrażeń w różny sposób, przez pryzmat posiadanych informacji, wiedzy, własnych wartości i przekonań oraz przeżytych doświadczeń, ale i przez pryzmat tego, na co ma w danym momencie ochotę czy w jakim jest w danej chwili nastroju oraz jaki ma stosunek do współrozmówcy.

Ilu ludzi żyje na świecie, tyle może być interpretacji treści, jakie chcemy przekazać innym, jeśli nie zrobimy tego poprawnie.

Książka warta przeczytania

Nieumiejętne komunikowanie się utrudnia nawiązywanie kontaktów i przeszkadza w osiąganiu porozumienia. I co najboleśniejsze, nie sprzyja uzyskiwaniu bliskich, głębokich więzi. Osoby, które potrafią efektywnie się porozumiewać, zazwyczaj dużo łatwiej znajdują zatrudnienie czy pozyskują klientów, są doceniane w pracy, mają udane związki oraz relacje z dziećmi czy z przyjaciółmi. Efektywne komunikowanie się jest podstawą w relacjach biznesowych, rodzinnych i uczuciowych. Jest kluczową umiejętnością człowieka. Ludzie, którzy potrafili rozmawiać naprawdę efektywnie, porzucili swoje monologi na rzecz wartościowych dialogów, zmieniali swoje życie na lepsze. Odnosili sukcesy w pracy i w życiu prywatnym. Stawali się szczęśliwsi.

Ilustracja 2

Niewłaściwy sposób komunikowania się może doprowadzić do zniszczenia relacji międzyludzkich, jak też do strat finansowych. Od tego, w jaki sposób potrafisz się komunikować, zależy jakość twojego życia.

Potwierdzają to nie tylko moje wieloletnie obserwacje, ale również wiele badań przeprowadzonych przez naukowców na całym świecie.

Mam nadzieję, że to wystarczające argumenty, aby dowiedzieć się więcej na temat właściwej komunikacji. Jeżeli tak, to zapraszam do lektury.

Jeżeli jednak uważasz, że nie masz większych problemów z porozumiewaniem się, a tę książkę wziąłeś do ręki jedynie z ciekawości, odpowiedz sam sobie szczerze na pytania: „Czy nigdy nie miałeś żadnych problemów z dogadaniem się z drugą osobą? Nigdy nie było między tobą a inną osobą żadnych nieporozumień? Nigdy z nikim nie wchodziłeś w konflikt?”. Nie? Nigdy? Szacun. W takim wypadku rzeczywiście nie musisz czytać tej książki. Ale wiesz co, raczej wątpię, że na powyższe pytania odpowiedziałeś: „Nie, nigdy”. Ponieważ to raczej niemożliwe. A skoro sięgnąłeś po tę książkę, wierzę, że masz w sobie pokorę i mądrość, która ci podpowiada, że zawsze można komunikować się lepiej, skuteczniej i z zachowaniem wzajemnego szacunku.

Z książki Komunikacja bez barier dowiesz się między innymi:

dlaczego skuteczna komunikacja jest ważna w życiu każdego z nas,jak wygląda proces komunikacji,jakie są podstawowe błędy i bariery w komunikacji i jak sobie z nimi radzić,jakie są podstawowe narzędzia utrzymywania rozmowy na właściwym kursie i docierania do wybranego portu,jak sobie radzić z emocjami i reakcjami swoimi i innych,jak rozmawiać, szanując innych i zachowując szacunek do siebie,jak, dzięki komunikacji bez przemocy, żyć w harmonii z innymi i budować pozytywne relacje osobiste i zawodowe.

Po uważnym przeczytaniu tej książki będziesz wiedział, jak umiejętnie budować satysfakcjonujące relacje zawodowe oraz dobre relacje osobiste.

Jeżeli jesteś:

mężem lub żoną,dziewczyną swojego chłopaka lub chłopakiem swojej dziewczyny,rodzicem bądź dzieckiem,nauczycielem lub uczniem,szefem bądź pracownikiem…

… jest to niewątpliwie książka dla ciebie! Dlaczego? Ponieważ to bardzo praktyczny poradnik z przykładami problemów w komunikacji, które przydarzają się każdemu, oraz prostymi podpowiedziami, jak ich unikać i poprawić relacje międzyludzkie za pomocą odpowiedzialnego porozumiewania się. A do tego napisana z poczuciem humoru i ilustrowana świetnymi rysunkami Kate Bauer.

Po przeczytaniu książki będziesz wiedzieć, jak:

prowadzić właściwie rozmowę z drugą osobą,budować pozytywne relacje z rozmówcą,przekonywać innych do swojego zdania,interpretować zachowania innych,radzić sobie z trudnymi rozmówcami,radzić sobie w sytuacjach konfliktowych,panować nad swoimi emocjami,słuchać, aby zrozumieć,prowadzić wartościowy dialog, rozmawiać, aby słuchać i zrozumieć oraz być wysłuchanym i zrozumianym.

Mnóstwo przykładów wziętych z codziennego życia. Tona dowcipów i anegdot. Kilogramy ilustracji. Garść ćwiczeń i testów. Przystępny język. Wartościowe podpowiedzi. Praktyczne narzędzia. To wszystko znajdziesz w jednej książce: Komunikacja bez barier.

Jak najlepiej korzystać z tej książki?

Idealnie byłoby przeczytać ją za pierwszym razem rozdział po rozdziale, aby uchwycić ogólny kontekst komunikacji i stworzyć sobie obraz całości tego procesu. A potem według uznania, sięgać do konkretnych problemów lub porad w zależności od potrzeb.

W książce znajdziesz następujące stałe elementy:

Cytaty – wypowiedzi ludzi, którzy wnieśli istotny wkład w rozwój ludzkości i uważali, że podstawą tego rozwoju jest skuteczna komunikacja. Dzielę się nimi z tobą, wierząc, że opinie ekspertów będą dodatkowym argumentem dla ciebie, by zgłębić sztukę porozumiewania się.Sentencjew ramkach – fragmenty tekstu, na które szczególnie chciałabym zwrócić twoją uwagę. Są jak kamienie milowe projektu, wskazują, że jesteśmy na właściwej drodze do jego zakończenia z sukcesem. Fragmenty te, łatwiejsze do zapamiętania niż cały tekst, pozwalają zapisać w pamięci, to co najważniejsze.Z życia wzięte – zabawne historie i anegdoty napisane przez życie, które choć śmieszne, mają pokazać, jakie figle potrafi nam płatać nieumiejętna komunikacja. Możesz więc potraktować je jako łągodną przestrogę.Anegdotyi dowcipy – kto nie lubi się śmiać? Dowcipy są zazwyczaj nieco przerysowanym odbiciem naszego życia. To nasza rzeczywistość odbijająca się w krzywym lustrze. Czasem to lustro bardzo trafnie punktuje nasze przywary. Można się z nich pośmiać, ale i zmuszają do myślenia. Dlatego niektóre fragmenty książki są „podrasowane” dowcipami mniej lub bardziej nawiązującymi do poruszanego tematu, zaczerpniętymi z zasobów pamięci moich znajomych (ja niestety nie mam pamięci do żartów) lub z pamięci wirtualnej na stronach: http://www.dowcipy.pl/, http://www.wcipy.pl/, http://www.kiermana.pl/, http://www.dowcipni.com/; https://www.goldenline.pl/grupy/Pozostale/humor-dowcip/anegdoty-o-naukowcach,1670498/; https://dziennikzachodni.pl/zarty-i-anegdoty-na-sali-sadowej-zbiera-je-katowicki-prokurator/ar/577131; http://kacperzamojski.pl/10-najlepszych-anegdot-o-znanych-ludziach/; http://www.cytaty.info/anegdoty; http://www.dowcipy.kel.pl/dowcip/humor_z_zeszytow/2867.html.Rysunki – jak już wspomniałam, tekst książki został wzbogacony dowcipnymi rysunkami Kate Bauer. Są one doskonałym dopełnieniem niniejszej lektury – rozbawią cię i jednocześnie pozwolą twojemu umysłowi nieco odetchnąć.Ćwiczenia i testy – pozwolą ci lepiej zrozumieć pozyskaną wiedzę i uświadomić sobie, jak poszczególne elementy komunikacji funkcjonują w rzeczywistości.

Tak, to wszystko znajdziesz w mojej książce. Obiecuję, że nie zaśniesz, dopóki nie przeczytasz przynajmniej trzech stron. Zgadzasz się? OK, więc zawarliśmy umowę.

Z życzeniami miłej lektury

Beata Kozyra

ĆWICZENIE

» INTERPRETACJA

Pokaż symbol z ilustracji 1 kilku osobom i sprawdź, czy ich interpretacje będą identyczne, czy różne. Zapytaj o przyczynę takiej, a nie innej interpretacji. Podobnie możesz zrobić ze zdaniem o zamku.

Ilustracja 3

Rozdział 1Kolor, zapach, taniec i gwizdanie,czyli komunikowanie się to rzecz naturalna

Znaczną część życia ludzie spędzają na komunikowaniu się. Codziennie prowadzimy wiele rozmów twarzą w twarz, przez telefon, za pomocą e-maila, przez Skype’a, na Instagramie oraz korzystając z innych narzędzi social media. Komunikowanie się to jedna z umiejętności, które nabywamy we wczesnym dzieciństwie. Mówi się, że trening czyni mistrza. Czy więc już samo to, że tyle czasu poświęcamy na komunikowanie się z innymi, czyni nas mistrzami komunikacji? Chyba jednak nie. To, że rozmawiamy z innymi, nie znaczy, że się rozumiemy.

…to co powiedziane, nie musi być wysłuchane

to co wysłuchane, nie musi być zrozumiane

to co zrozumiane, nie musi być przyjęte

to co przyjęte, nie musi być zastosowane

to co zastosowane, nie musi być zatrzymane…

Konrad Lorenz

Niewątpliwie od powiedzenia do zrozumienia jest długa droga. Nie wspominając o zastosowaniu czy zatrzymaniu, o czym wspomniał Konrad Lorenz. Ale skupmy się na zrozumieniu. Przebycie drogi od przekazania treści drugiej osobie do zrozumienia przez nią tej treści graniczy czasem z cudem. Są tacy, którzy umiejętność przebycia tej drogi nazywają sztuką. Trudno z nimi się nie zgodzić, gdyż sztuką jest rozmawiać w taki sposób, aby przekonać innych do nas i naszych idei, nie obrażając nikogo. Sztuką jest zrozumieć, co inni mają do przekazania, nawet jeśli ich opinie nie są podobne do naszych. Sztuka porozumiewania się, która powinna być podstawową umiejętnością każdego z nas, ma bezpośredni i niebagatelny wpływ na nasze życie rodzinne, zawodowe, towarzyskie.

Ewolucja ludzkości od jaskiniowca, wymachującego maczugą i wydającego nieartykułowane dźwięki, do współczesnego człowieka, swobodnie posługującego się najnowszą technologią teleinformatyczną to również ewolucja komunikowania się. Od najprostszych odgłosów ostrzegawczych czy sygnalizujących zadowolenie, groźbę lub strach, poprzez znaki dymne, bicie w bębny czy rysunki na ścianach jaskiń, ilustrujące codzienne życie, pierwsze słowa przypisane konkretnym znaczeniom, pierwsze opowieści przekazywane z pokolenia na pokolenie, pierwsze rodzaje pisma, pierwsze książki itd. Gdyby nie przekazywanie informacji, nie byłoby nas tutaj, a ty, czytelniku, nie czytałbyś tej książki. Z całą pewnością możemy powiedzieć, że jednym z najcenniejszych darów, jakie otrzymał człowiek, jest zdolność porozumiewania się na wyższym poziomie niż zwierzęta.

Język zwierząt

O tym, jak ważną rolę w życiu jednostki pełni efektywny kontakt z przedstawicielem tego samego gatunku, świadczy fakt, że wszystkie organizmy żywe na naszej planecie wykształciły jakieś swoiste formy porozumiewania się. Wysyłają między sobą różne bodźce i sygnały mówiące o ich obecności i stanie. Porozumiewanie to odbywa się zarówno na poziomie gatunkowym, jak i międzygatunkowym. Czy zatem słusznie nasz gatunek nazywany jest czasami Homo communicans (człowiek komunikujący się)? Czy to, że posługujemy się ogromnym zasobem słów i gestów, za pomocą których próbujemy wyrazić nasze myśli i uczucia, daje nam przewagę w dziedzinie komunikacji nad innymi gatunkami? Ależ skąd! W świecie przyrody komunikowanie się jest rzeczą absolutnie naturalną. Może właśnie od zwierząt powinniśmy się uczyć skuteczności wymiany informacji? Wprawdzie zwierzęta nie używają słów, ale za to natura obdarzyła je innymi możliwościami. Zwierzęta są mistrzami komunikacji niewerbalnej. Ich komunikowanie się dotyczy m.in. terytorium, rozpoznawania własnego gatunku i płci, ustalania hierarchii czy uczenia młodych rozpoznawania zagrożenia lub gotowości seksualnej. Informują się nawzajem o własnych zamiarach. Do komunikacji wykorzystują okrzyki, śpiewy, gwizdanie, mowę ciała (w tym taniec), kontakt wzrokowy, zapachy (w tym feromony), wygląd (w tym ubarwienie). Ich mowa ciała jest niezwykle czytelna zarówno dla pobratymców tego samego gatunku, jak i zwierzaków innego gatunku. Świat mieni się wieloma kolorami, dźwięczy różnymi dźwiękami. A różnorodność zwierzęcej mowy ciała przyprawia o zawrót głowy. Na przykład węże, żaby czy płaszczki za pomocą jaskrawych kolorów mówią: „Nie zbliżaj się, jestem jadowity i mogę cię załatwić na cacy”. Podniesiony pionowo ogon skunksa jest jasną informacją: „Spływaj, bo za chwilę nawet maska gazowa ci nie pomoże”. Jednocześnie taniec godowy samców głuszca czy demonstracja wielobarwnego ogona pawia ma jednoznaczny przekaz i w wolnym tłumaczeniu brzmi: „Zobacz, jaki jestem piękny, a ty zaraz będziesz moja”. Zaczerwienione pośladki samic szympansów sygnalizują gotowość do zbliżenia. Niewielka antylopa impala znana jest z imponujących skoków i szybkości. Kiedy jest ścigana przez drapieżnika, skoki na odległość nawet dziewięciu metrów mówią napastnikowi: „Jeśli potrafisz, to mnie dogoń”.

Zwierzęta wykorzystują do porozumiewania się również gwizdanie. Wyrażają nim szczęście, niezadowolenie, przynależność do grupy. Delfiny umieją ponoć gwizdać na 1650 sposobów, a naukowcy potrafią rozpoznać znaczenie 186 z nich. Liz Hawkins z centrum zajmującego się badaniem życia delfinów zaobserwowała na przykład, że delfiny wydawały jeden charakterystyczny dźwięk, gdy były same, co zinterpretowała jako: „Jestem sam. Gdzie są wszyscy?”[1]. Niektórzy naukowcy badający życie delfinów twierdzą, że ich „rozmowa” może przypominać nawet wymianę zdań między ludźmi, w której przekazywane są złożone informacje. Biolog i polarnik dr Mikołaj Golachowski uważa, że orki (gatunek ssaka z rodziny delfinowatych) są bardzo rozwinięte zarówno społecznie, jak i językowo. „Występują u nich osobne, powtarzalne gwizdy dla poszczególnych osobników, tak jakby te delfiny przyzywały się po imieniu. Poza tym potrafią się wzajemnie uczyć, m.in. technik polowania,udowodniono też, że orki żyjące w różnych miejscach świata posługują się różnymi »dialektami«”[2].

Ilustracja 4

Niektóre zwierzaki wykorzystują także różnego rodzaju okrzyki, z których każdy ma konkretne znaczenie. Męskie osobniki koczkodanów często krzyczą „piou” i „hek”. Jest to ostrzeżenie samic i młodych przed drapieżnikami. Pojedyncze odgłosy oznaczają, że drapieżnik może się czaić do ataku. Używane łącznie zachęcają do opuszczenia miejsca. Odgłos „piou”można przetłumaczyć jako: „Uwaga, lampart lub inny drapieżnik zaczaił się w pobliżu”, odgłos „hek”: „Uwaga, drapieżnik (na przykład orzeł) zbliża się z powietrza”. Zestawienie odgłosów: „pioupiouhekhekhekhek” można rozumieć jako: „Hej, opuśćmy to miejsce i pójdźmy gdzieś indziej”[3]. Donośny ryk samca lwa ostrzega wszystkich i niejako mówi: „Wstęp na moje terytorium tylko na własne ryzyko”.

Homo communicans

Ktoś może jednak zaoponować. Metody i narzędzia porozumiewania się zwierząt są przecież prymitywne. Może potrafią one skutecznie się komunikować, ale dotyczy to jedynie ograniczonej liczby komunikatów. To przecież człowiek ma ogromny zasób słów i stworzył nowoczesne narzędzia teleinformatyczne. A poza tym nasz świat jest dużo bardziej skomplikowany. Musimy przekazywać niewiarygodnie dużo informacji, aby w nim funkcjonować.

Ilustracja 5

Tak, wszystko się zgadza, w naszym ludzkim świecie sposoby komunikowania się zwierząt z pewnością nie byłyby wystarczające. Mają one mimo wszystko ograniczony wachlarz gestów, znaków, postaw, odgłosów. Chociaż wygląda na to, że zwierzaki potrafią rozszyfrować te sygnały bez problemu. A co z nami? Po pierwsze, nasza ludzka komunikacja poprzez swoją złożoność może zostać dużo łatwiej wypaczona. Nie dość, że wykorzystujemy 40 różnych rodzajów dźwięków i posługujemy się tysiącami różnych słów, to jeszcze te słowa mogą mieć dla różnych osób różne znaczenie[4]. I mówię tu jedynie o komunikacji w jednym wybranym języku. Po drugie, czy mimo że wykorzystujemy na co dzień coraz więcej coraz doskonalszych narzędzi komunikacji, takich jak smartfony czy internet, rozumiemy się lepiej niż nasi przodkowie sto, dwieście lat temu? Czy jest mniej konfliktów w pracy, mniej nieporozumień w rodzinie? Chyba nie. Więc w czym tkwi problem? W tym mianowicie, że komunikowanie się w świecie ludzi to proces niezwykle złożony, na który składa się wiele elementów tak fizycznych, jak i psychicznych.

Dowcip

– Gdzie informatyk myje ręce? – W e-kranie.

◊ ◊ ◊

– Jak leci? – Super, tylko palce mnie strasznie bolą. – A, co się stało?

– Wczoraj na czacie mieliśmy imprezę i całą noc śpiewaliśmy.

Z większości elementów tego procesu nie do końca zdajemy sobie sprawę, podobnie jak z czynników, które wpływają na ten proces i determinują jego skuteczność. Komunikacja to pod wieloma względami gra, w którą gramy codziennie od nowa. I jak każda gra, ma swoje reguły. Jak je poznać?

Możesz podpatrywać zwierzęta, które opanowały reguły komunikowania się do perfekcji. Które stały się mistrzami mowy niewerbalnej i potrafią bez zbędnych osłon przekazać dokładnie to, o co im chodzi. I chociaż takie komunikowanie się jest prymitywne, jest też w mniejszym stopniu narażone na błędy[5]. Mowa ciała człowieka to najstarszy, najbardziej wiarygodny i uniwersalny język na świecie. Nasza mowa ciała to w dużej mierze atawizm, czyli w dużym uproszczeniu umiejętność charakterystyczna dla naszych odległych przodków, czyli zwierząt (w naszym przypadku małp), biologicznie zaprogramowane wzorce zachowań w naszym mózgu gadzim. Podstawowe sygnały komunikacyjne człowieka pochodzą właśnie od zwierząt, na przykład zmiany wielkości źrenic czy skok poziomu adrenaliny i kortyzolu w sytuacji zagrożenia lub uciekanie wzrokiem, kiedy zachowujemy się uniżenie wobec drugiej osoby. Czy nie tak właśnie zachowują się wilki, psy lub małpy?

Możesz też przeczytać niniejszą książkę, która w przystępny sposób przedstawia elementy i czynniki procesu komunikacji. Opisuje błędy w komunikacji i proponuje sposoby na ich unikanie.

Centrum zarządzania, czyli trochę o mózgu

W kolejnych rozdziałach będę od czasu do czasu odwoływać się do naszego mózgu, do jego roli. A także do funkcji i zachowań naszego umysłu, szczególnie w aspekcie emocji i naszych zachowań pod ich wpływem, w tym sposobów komunikacji, intencji komunikatu i wypowiadanych treści. Dlatego pozwalam sobie w tym miejscu na uproszczony opis jednego z najważniejszych naszych narządów.

Mózg trzewiowy, mózg ssaczy, mózg myślący – trzech muszkieterów. I w dodatku jeden za wszystkich, wszyscy za jednego, bowiem gnieżdżą się w jednej ludzkiej czaszce i próbują osiągnąć efekt synergii. A że powinni to zrobić, nie ulega wątpliwości, gdyż każdy z nich specjalizuje się w zupełnie czymś innym, ale tylko razem pozwalają nam przetrwać.

Mózg trzewiowy, zwany również mózgiem gadzim (allocortex), jest najstarszą i jednocześnie najbardziej prymitywną częścią naszego mózgu. Skoro muszkieterowie, to mózg gadzi byłby chyba Portosem – niezbyt inteligentny, ale silny i waleczny. Jego główne elementy: podwzgórze z gruczołami przysadki i szyszynki, rdzenia przedłużonego i mózgu odpowiadają za strategię bezpieczeństwa i przetrwania. Dzięki mózgowi gadziemu są zaspokajane nasze pierwotne i najbardziej podstawowe potrzeby życiowe, takie jak oddychanie, metabolizm czy praca serca. Działa on poza kontrolą naszej świadomości, co czasami jest niezwykle przydatne, a czasami może być wkurzające. Kiedy w sytuacji nagłego zagrożenia nasz mózg trzewiowy nakazuje nam ucieczkę lub bezruch, często w ten sposób ratując nam życie lub zdrowie, powinniśmy być mu za to wdzięczni. Ale kiedy w sytuacji stresowej, ale niezagrażającej życiu czy zdrowiu, a co najwyżej naszej godności, „gadzina” powoduje nadmierne pocenie się czy pąsowienie twarzy, stawia nas w mało komfortowej sytuacji. W mózgu gadzim większość wzorców zachowań jest biologicznie zaprogramowana, a raz zaprogramowaną reakcję bardzo trudno jest zmienić. Czasami czujemy lęk, mimo że nie ma potencjalnego zagrożenia. Kiedy kątem oka widzimy jakiś cień przelatujący szybko koło nas, kulimy się gwałtownie i chowamy instynktownie głowę w ramiona. I chociaż to tylko cień wysoko nad nami lecącego ptaka, „gadzina” zarejestrowała ruch, automatycznie uznała go za zagrożenie i na wszelki wypadek wstrzyknęła adrenalinę i kortyzol, spięła mięśnie na wypadek potrzeby szybkiej ucieczki i zlała ciało potem, aby je schłodzić i wyrównać temperaturę po ewentualnym wysiłku. Podobne efekty przyniesie uświadomienie sobie, że dziwny dźwięk, który było słychać, kiedy schyliliśmy się po upuszczony wskaźnik w czasie prowadzenia wykładu w sali z 200 studentami, to pęknięte szwy w spodniach na pupie. O zagrożeniu życia nie może być tu mowy, ale reakcja automatyczna została uruchomiona i oprócz pękniętych gaci również przyśpieszony oddech i spocona twarz są pozostałością po przeżytym stresie.

Ilustracja 6

Drugim muszkieterem jest mózg czujący lub ssaczy. Można by go przyrównać do Aramisa – uczuciowy, zapalczywy, porywczy. Opisywany jest jako układ limbiczny, składający się z hipokampa, jądra migdałowatego, podwzgórza. Jak możecie się domyślać, mózg ten odpowiada za emocje i uczucia: podniecenia, przyjemności, gniewu, lęku, smutku, radości, wstydu, wstrętu i obrzydzenia oraz kilku innych. Kiedy nasz „ssak” uzna pojawiający się bodziec za nieprzyjemny lub odwrotnie – niezwykle przyjemny, uruchamiana jest automatycznie fala adekwatnych emocji. Czasem są to nazbyt silne emocje w stosunku do danej sytuacji. Ssaczy mózg potrafi się uczyć i zapamiętuje emocje związane z danym zdarzeniem. Przy podobnym zdarzeniu układ limbiczny zalewa nas podobną mieszanką uczuć. Czyli niby się uczy, a jednak działa dość schematycznie.

Ale na szczęście natura obdarzyła nas czymś, co nas wyróżnia od innych ziemskich istot – mózgiem myślącym. To najpóźniej rozwinięta część naszego mózgu, która wraz z korą nową (neocortex) odpowiada za nasze zdolności rozumowania, logicznego myślenia, samoświadomości, posługiwanie się językiem, planowanie przyszłości, rozwiązywanie problemów i inne złożone kwestie naszego człowieczeństwa. Skoro taki mądry, będzie to chyba Atos – rozważny, posiadający głęboką wiedzę w wielu dziedzinach, od znajomości języków po nauki ścisłe. Dzięki tym „strukturom myślącym” potrafimy posługiwać się symbolami (mowa, matematyka, logika), myśleć abstrakcyjnie, doświadczamy działania sumienia, poczucia moralności i estetyki. To on gromadzi i interpretuje wszelkie informacje, które docierają do mózgu przez nasze narządy zmysłu.

ĆWICZENIE

» MAŁE DOŚWIADCZENIE

Jeśli masz w domu jakiegoś zwierzaka (psa, kota, chomika, nutrię, papugę, kanarka, gekona itp.) i trochę czasu na systematyczną obserwację, spróbuj przez tydzień–dwa przyglądać się swojemu pupilowi. Zaobserwuj jego typowe zachowania czy wydawane odgłosy. Wybierz dwa lub trzy najczęściej się powtarzające i notuj, w jakich okolicznościach, z jakiego powodu zaistniały, na przykład pies macha energicznie ogonem za każdym razem, kiedy jego pan wraca do domu, albo kot ociera się o nogi za każdym razem, kiedy jego pani robi sobie wieczorem kolację. Następnie spróbuj dokonać interpretacji zanotowanych zachowań: pies macha ogonem, bo jest szczęśliwy, kot ociera się o nogi, bo prosi o jedzenie itd. Oczywiście podałam tu typowe przykłady postępowania zwierzaków, które znamy bez przeprowadzania doświadczeń, ale może na drodze obserwacji uda ci się rozpoznać i zidentyfikować jeszcze inne zachowania. W ten sposób możesz poznać język pupila i lepiej go zrozumieć.

Rozdział 2Komunikacja – z czym to się je, czyli budowanie relacji z procesem w tle

Podstawowym błędem w komunikacji jest wierzyć, że następuje ona sama przez się.

George Bernard Shaw

Pojęcie skutecznej komunikacji

Słowo „komunikacja” pochodzi od łacińskiego communico, które oznacza dzielenie się z kimś, uwspólnianie, upowszechnianie, a także użyczanie komuś czegoś, dopuszczanie do udziału. Można zatem powiedzieć, że komunikacja to proces, który powinien zakończyć się znalezieniem wspólnego dla obu stron znaczenia danego przekazu. To dzielenie się posiadaną informacją z drugą osobą. „A dopóki ta osoba nie zrozumie tej informacji w ten sam sposób, co ty, nie ma dzielenia się”[7]. Nie ma mowy o zrozumieniu. To jest właśnie kwintesencja skutecznej komunikacji.

Komunikując się z drugą osobą, możemy:

wymienić z nią nasze opinie, myśli, doświadczenia,przedstawić naszą ocenę rzeczy, ludzi, sytuacji,przekazać nasze uczucia zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości,podzielić się naszą historią z przeszłości,opisać teraźniejszość,zaprezentować pomysły, marzenia czy wyobrażenia o przyszłości.

Skuteczna komunikacja to proces przekazywania informacji, pojęć, idei, uczuć w taki sposób, żeby wiadomość otrzymana miała możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości nadanej[8]. Zgodność między intencją nadawcy a interpretacją odbiorcy nazywamy porozumieniem.

Proces komunikacji jednostronny

Być może czytając te słowa, pomyślisz: „Ale co za problem spowodować, aby druga osoba zrozumiała, co mam na myśli. Nic prostszego”. Tak tylko ci się wydaje. Między tym, co mamy na myśli, a tym, co zrozumie druga osoba, droga jest długa i wyboista. Przyjrzyjmy się bliżej procesowi komunikacji, który został przedstawiony na rysunku 1.

Rysunek 1. Jednostronny proces komunikowania. Znaczenie odebranej wiadomości (7) nie jest tożsame ze znaczeniem treści nadanej (1).

Proces komunikacji składa się z kilku etapów, tak po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Pierwszy z nich to pojawienie się w umyśle nadawcy myśli, koncepcji, treści (1), czyli tego, co nadawca chce przekazać. Zanim nastąpi kolejny etap, pojawiają się również emocje i intencje. Intencja to nic innego jak zamiar, cel, motyw działania (w naszym przypadku –przekazania wiadomości). Inaczej mówiąc, to powód, dla którego pragniemy przekazać to, co mamy na myśli. Intencje mogą być świadome i nieświadome. Oprócz intencji procesowi porozumiewania się zazwyczaj towarzyszą emocje. Mogą one wywoływać zarówno pozytywne, jak i negatywne odczucia. Trudno jest wskazać pojedynczy bodziec wywołujący konkretną reakcję (na przykład złość, agresję lub zadowolenie). Dlatego proces komunikacji charakteryzuje się dużą dynamiką. Każdy sygnał w postaci słowa, tonu, gestu czy mimiki jest bodźcem, który powoduje u odbiorcy pojawianie się określonych myśli i stanów uczuciowych. Zarówno myśli, jak i emocje mogą w czasie trwania rozmowy ulegać ciągłej zmianie. Emocje powodują, że komunikowanie się to znacznie więcej niż tylko przekazanie wiadomości. Komunikowanie się, a zwłaszcza rozmowa, to dzielenie się nie tylko informacją, ale i emocjami, uczuciami. Komunikacja to budowanie relacji. Rozmowa to relacja. „Każda rozmowa, jaką prowadzimy z naszymi współpracownikami, klientami, bliskimi i dziećmi, może wzmocnić te relacje, utrzymać je na tym samym poziomie albo przerwać. (…) Jeśli rozmowa się urywa, możliwości relacji maleją”[9].

Więcej na temat emocji przeczytasz w rozdziale 4 „Co tak szumi? Czyli bariery i błędy skutecznej komunikacji”.

Zgodność między intencją nadawcy a interpretacją odbiorcy nazywamy porozumieniem.

Efektywna komunikacja to taka, w której nie tylko dochodzimy do porozumienia, ale również budujemy określony poziom relacji, pozwalający nam osiągać porozumienie także w kolejnych rozmowach. Każda emocja, podobnie jak każda intencja, będzie wpływać na jakość relacji rozmówców lub jej brak.

Intencje nadania komunikatu mogą być bardzo różne. Rozważmy kilka przykładów:

Nadawca chce zaspokoić swoje potrzeby: fizjologiczne – na przykład głód (turysta pyta przechodnia, gdzie jest najbliższa restauracja),emocjonalne – na przykład takie jak akceptacja grupy (nowy pracownik, niezależnie od własnego zdania, przytakuje pomysłom kolegów z zespołu),intelektualne – na przykład ciekawość (kobieta podpytuje dyskretnie mężczyznę, co o niej myśli).Nadawca chce przekazać odbiorcy konkretną informację (szef informuje pracowników, że jutro o godz. 9.00 będzie zebranie w jego gabinecie).Nadawca chce zaspokoić potrzeby odbiorcy (dziewczyna pyta płaczącą koleżankę, czy można jej jakoś pomóc).Nadawca chce zapoznać odbiorcę ze swoimi poglądami, uczuciami (chłopak chwali się kolegom, jaką świetną dziewczynę poderwał na dyskotece).Nadawca chce rozładować napięcie i uwolnić się od przykrych emocji (kobieta zwierza się przyjaciółce z niepokoju spowodowanego późnymi powrotami męża do domu).Nadawca ma wspólnie z odbiorcą wykonać zadanie (pracownicy działu marketingu debatują nad nowym planem marketingowym).Nadawca chce ukarać odbiorcę (mama informuje dziecko, że nie wolno mu grać w gry na komputerze przez tydzień, ponieważ uderzył kolegę).Nadawca chce ośmieszyć lub poniżyć odbiorcę (szef krytykuje pracownika przy innych, obrzucając go epitetami).Nadawca chce ukryć prawdę (żona na komentarz męża dotyczący nowej sukienki mówi, że to stary ciuch, który właśnie wyciągnęła z dna szafy).

Skupmy się na jednym przykładzie. Szef informuje pracowników, że jutro o godz. 9.00 w jego gabinecie rozpocznie się zebranie. Nadawca (szef) chce przekazać pracownikom informację o planowanym spotkaniu. Na razie to jedynie myśl o zebraniu, którą szef ma w głowie. Aby dotarła do innych, warto byłoby ją „uwolnić” i „puścić w eter”. I tu pojawia się kolejny etap w procesie komunikacji – kodowanie (2), czyli zamiana myśli w konkretną formę, w jakiej ma ona być przekazana odbiorcy. Może to być kod w postaci komunikatu werbalnego, czyli słownego (pisanego lub mówionego), albo niewerbalnego z wykorzystaniem symboli, słów, dźwięków, obrazów, koloru, mimiki twarzy, mowy ciała czy dotyku lub zapachu.

Ilustracja 7

Bez względu na to, jaki rodzaj kodu wybierzesz, zastanów się dobrze nad tym, jakich konkretnie słów, gestów, kolorów czy dźwięków powinieneś użyć w stosunku do konkretnego odbiorcy, aby twoja wypowiedź była zrozumiana. Ale o tym więcej w rozdziale 11 „Mistrz efektywnej komunikacji, czyli jak sobie radzić z barierami”.

Wracając do naszego przykładu – szef może użyć słów: „Jutro o godzinie 9.00 w moim gabinecie rozpocznie się zebranie” (co wydaje się naturalne i najprostsze), ale może użyć również gestów (jeśli lubi być zabawny i utrudniać sobie życie) lub kolorowego rysunku (jeśli potrafi rysować i ma dużo wolnego czasu).

Aby poprawić jakość komunikowania się, powinniśmy starannie dobrać odpowiedni (zrozumiały) dla odbiorcy kod. Ulubione sposoby komunikowania się nastolatków (i nie tylko), czyli SMS-y i komunikatory, mogą okazać się chybione, kiedy odbiorcą wiadomości ma być osoba niewidoma. Podobnie jak nieefektywnym kodem dla daltonisty będzie przekazanie wiadomości za pomocą obrazów z dużą ilością czerwieni.

OK, kiedy już wiesz, co i dlaczego chcesz zakomunikować, oraz w odpowiedni sposób zakodujesz treść, powstaje wiadomość gotowa do wysłania (3). Wiadomość, inaczej mówiąc, to informacja zawierająca treść, którą chcemy przekazać zgodnie z naszą intencją, przygotowana w sposób umożliwiający przekazanie jej do odbiorcy. Następnie wiadomość jest wysyłana (4) za pomocą wybranych kanałów komunikacji: ustnej, pisemnej i niewerbalnej. Można do tego wykorzystać odpowiednie środki przekazu, którymi zakodowana wiadomość dociera od nadawcy do odbiorcy: e-mail, SMS, telefon, nagranie dvd/mp3, USB itp. Nasz szef, jak już wspomniałam, informację dotyczącą zebrania może zakodować na przykład słowami. W tym przypadku właściwymi środkami przekazu będzie komunikacja ustna bezpośrednia (na korytarzu w firmie), ustna telefoniczna lub na przykład pisemna (e-mail do pracowników albo bardziej pracochłonna kartka z informacją na biurku każdego pracownika). Jeśli szef wybierze przekaz za pomocą gestów, może na przykład wejść do pokoju pracowników i na zasadzie niewerbalnych kalamburów próbować przekazać wiadomość lub nagrać telefonem filmik i rozesłać do odbiorców. Za efekt końcowy nie ręczę. Oprócz tego, że może być „śmieszno”, to może być i „straszno”, a z pewnością mało zrozumiale. Może jeszcze narysować informację, ale czy na pewno warto utrudniać sobie i przede wszystkim innym życie i – co najważniejsze – narażać się na brak zrozumienia? Ale oczywiście wybór kodu i kanału należy do ciebie.

Ilustracja 8

W dalszej części procesu następuje odbiór zakodowanej wiadomości przez odbiorcę (wiadomość otrzymana – 5). OK, przekaz został odebrany i teraz następuje jego odtworzenie, czyli próba rozkodowania (6). Odebrana wiadomość stanowi dopiero podstawę do odtworzenia informacji, jaką odbiorca otrzymał od nadawcy. Najpierw odbiorca, poprzez wszystkie swoje pięć zmysłów, staje się świadomy (chociaż nie zawsze, ale zakładamy wersję optymistyczną) otrzymania przekazu. Następnie przetwarza otrzymaną wiadomość na własne symbole i kody, które są dla niego zrozumiałe. I tu musimy pamiętać, że odbiorca odtwarza otrzymaną wiadomość stosownie do swojej wiedzy, umiejętności, emocji, nastawienia. Poprzez pryzmat wcześniejszych doświadczeń i aktualnego stanu emocjonalnego tworzy swój własny „obraz” wiadomości. Teraz odtworzoną wiadomość może w końcu zinterpretować i nadać wiadomości swoje znaczenie (7). A interpretacja to nic innego jak swoiste pojmowanie sensu tych samych słów, wrażeń oraz domyślenie się intencji odbiorcy. Co bardzo często oznacza, że znaczenie (1) nie jest tożsame ze znaczeniem (7).

Uwaga! Zazwyczaj odbiorca bardziej wyobraża sobie, co nadawca chce powiedzieć, niż odbiera i analizuje wysłane przez niego sygnały.

Jednym z głównych źródeł domysłów jest nasze własne doświadczenie. Odnosimy wiadomość do danych i informacji, które pozyskaliśmy w trakcie naszych życiowych kontaktów z innymi ludźmi czy przeżyć w innych sytuacjach. Jeżeli moje doznania są zbliżone do doświadczeń nadawcy, jest szansa, że moja interpretacja komunikatu nadawcy będzie zbliżona do jego wersji. Dobrym, chociaż trochę wyświechtanym przykładem, może być pytanie zadane mi przez przechodnia na ulicy: „Przepraszam, czy ma pani zegarek?”. W tym momencie doświadczenie życiowe podpowiada mi, że chodzi o to, która jest godzina, a nie czy rzeczywiście mam zegarek (czyli urządzenie, które ma wskazówki i odmierza czas). Jednak oprócz takich typowych sytuacji stosunkowo rzadko się zdarza, że ludzie mają identyczne lub bardzo podobne doświadczenia. Dlatego tak trudno jest o identyczne zrozumienie po obu stronach. Tym bardziej że na interpretację wiadomości przez odbiorcę, oprócz doświadczenia, wpływają również: jego wiedza (m.in. poziom rozumienia słów i pojęć), umiejętności, jego postawa, wartości i przekonania, jego oczekiwania i potrzeby, opinie i intencje, a także jego samopoczucie i zdolność do zapamiętywania i zachowania informacji. To wszystko sprawia, że jeśli jesteś owcą, to gdy mówisz „kolacja”, masz na myśli trawę, a jeśli jesteś wilkiem, słowo to będzie ci się kojarzyć z owcą. Od tego, w jaki sposób odbiorca pojmie sens otrzymanej od ciebie wiadomości, zależy, czy nastąpi ciąg dalszy komunikacji.

Od tego, w jaki sposób odbiorca zinterpretuje otrzymaną od ciebie wiadomość, zależy, czy nastąpi ciąg dalszy komunikacji.

A co z naszym szefem i jego informacją o zebraniu? Sprawdźmy. Ustny przekaz wydaje się najbardziej zrozumiały. Jeśli jednak został przekazany w przelocie, czyli szef mijał w biegu grupę pracowników zawzięcie ze sobą dyskutujących, przekaz mógł zostać:

nieusłyszany lub niedosłyszany,niezrozumiany,niezapamiętany.

Co do niewerbalnych kalamburów to ręczę, że co najmniej połowa odbiorców komunikatu zrozumie coś zupełnie innego (wiem, bo robię takie doświadczenia ze studentami, za co przepraszam ich wszystkich). Dodatkowo szef może się narazić na utratę reputacji poważnego profesjonalisty, kiedy próbując przekazać informację, „wygina śmiało ciało”.

A e-mail? Tak, przy stosunkowo prostej informacji jest to bardzo dobry sposób przekazu, pod warunkiem że wszyscy zainteresowani mają dostęp do poczty elektronicznej i internetu oraz regularnie sprawdzają skrzynkę pocztową (a kto tego nie robi). Ale jeśli coś jest ważne i pilne, szef powinien dopilnować, aby odbiorca odebrał i odczytał e-maila z jego informacją. W innym przypadku nikogo może nie być na zebraniu u szefa.

Rysunek z informacją również każdy może zinterpretować inaczej – pamiętasz ilustrację 1 i symbol na ilustracji – 6 czy 9, a może g? Któż może wiedzieć, co adresat miał na myśli?

Bez względu na sposób kodowania i formę przekazu informacji ważne jest, abyśmy posługiwali się kodem zrozumiałym zarówno dla nas, jak i dla odbiorców. Abyśmy mieli wspólny system kodowania. Większość z nas – pary, rodzice z dziećmi czy pracownicy firm – mamy własne i zrozumiałe jedynie dla nas gesty, słowa, powiedzonka. „Już posmarowałem tobą chleb” to nasze „kocham cię”, które pisaliśmy do siebie z partnerem w przypływie uczuć. Dwie złączone dłonie z palcami ułożonymi w kształcie serca i przyłożone do piersi to znak „kocham cię”, którym wymieniamy się z synem. „Uwaga wilczur-bonczur” to ulubione powiedzonko syna, które oznacza strefę skażoną bąkiem, tudzież pierdkiem, zwanym również gazami naszego pieska Farta (a tak na marginesie Fart w języku angielskim oznacza pierdnięcie. Ale na usprawiedliwienie dodam, że piesek już tak się wabił, kiedy zabieraliśmy go ze schroniska). „Handout trenera” to z kolei typowe sformułowanie w firmach szkoleniowych i dotyczy instrukcji na przykład ćwiczenia dla trenera prowadzącego szkolenie. Właściwy dobór kodu z wykorzystaniem wspólnego systemu kodowania oraz odpowiedni kanał dostosowany zarówno do wiadomości, jak i odbiorcy przekazu przenosi efektywność komunikacji na wyższy poziom. Oznacza to, że może się pojawić wspólny obszar zrozumienia. Chociaż na tym etapie jest on jeszcze stosunkowo niewielki. Jak zwiększyć wspólny obszar rozumienia, opowiem w rozdziale 11 „Mistrz efektywnej komunikacji, czyli jak sobie radzić z barierami”.

Posiadanie wspólnego systemu kodowanianie oznacza, że nadawca i odbiorca identycznie rozumieją wiadomość. Raczej odebrana treść jest częściowo tożsama ze znaczeniem nadanej treści. W trakcie przepływu informacji, nawet jeśli poprawnie dobierzemy kody i kanały przekazu, może się jeszcze zdarzyć sporo nieoczekiwanych rzeczy.

Zazwyczaj nie zdajemy sobie sprawy, jak wiele pułapek czyha na nas w procesie komunikacji. Część z nich „zastawiły” czynniki zewnętrzne, a część my sami. Ta sama wiadomość może bowiem mieć różne znaczenie emocjonalne dla różnych osób. Zarówno nadawcą, jak i odbiorcą kierują uczucia: radość, gniew, strach, smutek czy inne z wielu stanów emocjonalnych. Rodzaj i siła danego uczucia determinują wielkość wpływu przekazu. Na tym etapie, podobnie jak na etapie rozkodowania i interpretacji, dodajemy do wiadomości wiele dodatkowych elementów emocjonalnych. Znaczenie, jakie nadaję wiadomości, pochodzi w dużej mierze nie tyle z samej treści, ile z powiązania jej z moimi celami, przekonaniami, wartościami, uczuciami, doświadczeniem z przeszłości i aktualnym odbiorem rzeczywistości. I tak na przykład sytuacji, w której przechodzień pyta mnie o zegarek, może towarzyszyć uczucie przyjemności związanej z udzieleniem pomocy lub lekkiej irytacji w momencie, kiedy się śpieszę i jestem spóźniona na ważne spotkanie[10]. O emocjach w komunikacji opowiem w rozdziale 7 „A niech to! Czyli emocje w komunikacji”.

To jeszcze nie wszystko. Kiedy puszczamy naszą wiadomość w eter, napotyka ona różnego rodzaju bariery, które możemy zapakować do jednego worka, zwanego tutaj jednym słowem: szum. Ten worek jest spory i ciężki, gdyż znajdują się tam bariery psychofizyczne i społeczne, nieumiejętność wypowiadania się, nieumiejętność słuchania czy brak umiejętności komunikacji niewerbalnej. Im bardziej rozmówcy są świadomi występowania szumu komunikacyjnego i potrafią nad nim „zapanować”, tym łatwiej będzie im osiągnąć porozumienie. Dokładniej zawartość tego worka omówię w rozdziale 4 „Co tak szumi? Czyli bariery i błędy skutecznej komunikacji”.

Ten krótki wstęp może ci się wydać nieco przytłaczający. Że jak, że co, że niby dlaczego proces porozumiewania się jest aż taki skomplikowany, i dlaczego nikt mi tego wcześniej nie powiedział! Nie będę ci wmawiać, że tak nie jest. Znany ekspert w dziedzinie komunikowania się prof. David W. Johnson, powiedział nawet: „Jeśli pomyśleć, na ile sposobów mogą zachodzić nieporozumienia między ludźmi, wygląda czasami na cud, że jakiekolwiek skuteczne porozumiewanie się w ogóle zachodzi”.

Rysunek 2. Jednostronny proces komunikowania się ze wspólnym systemem kodowania. Znaczenie odebranej wiadomości (7) jest częściowo tożsame ze znaczeniem treści nadanej (1) – wspólny obszar rozumienia.

Jeśli po tym rozdziale, jesteś drogi czytelniku, lekko zniechęcony lub przerażony, spieszę cię jednak uspokoić. Cudem niewątpliwie jest porozumienie się w procesie komunikacji… jednostronnej, a taki proces został właśnie zaprezentowany. Komunikacja jednostronna to nadanie komunikatu (wiadomości) do odbiorcy bez uzyskana informacji zwrotnej, potwierdzającej, po pierwsze, odbiór wiadomości przez odbiorcę, po drugie, właściwą jej interpretację. Typowym przykładem komunikacji jednostronnej może być odczytanie wiadomości przez dziennikarza w radiu, artykuł w gazecie, plakat na ścianie, film w kinie, czy też prelekcja prof. X, który znika zaraz po zakończeniu swojego przemówienia lub wydanie polecenia przez nieznoszącego sprzeciwu ani pytań szefa. W każdej z tych sytuacji nie mamy praktycznie (jako potencjalni odbiorcy) możliwości zadania pytania, uściślenia, uzyskania potwierdzenia, czy dobrze zrozumieliśmy otrzymany komunikat. Pozostajemy więc sam na sam ze swoją własną interpretacją, a nasza bujna wyobraźnia, wywodząca się z naszej wiedzy i doświadczeń, podpowiada nam przeróżne wersje tłumaczenia otrzymanej wiadomości. Zamek w spodniach czy zamek w drzwiach, a może jednak posiadłość? Wybór należy tu tylko do odbiorcy. I tym sposobem możemy przez lata żyć w błędnym przekonaniu, że biedny hrabia stracił dom, gdy w rzeczywistości musiał tylko kupić nowe spodnie. Jednak człowiek, zwierzę z natury dość bystre, wyrobił sobie w ciągu wieków pewne narzędzia i metody, które pozwalają mu unikać podobnych sytuacji. Jedną z nich jest komunikacja dwustronna. Pozwól, że przejdę do tego jednak nieco później, w rozdziale 11 „Mistrz efektywnej komunikacji, czyli jak sobie radzić z barierami”.

ĆWICZENIE

» KOMUNIKACJA JEDNOSTRONNA

Znajdź osobę, z którą będziesz mógł wykonać to ćwiczenie. Nie pokazuj jej rysunku zamieszczonego poniżej! Tylko ty możesz go widzieć. Twoim zadaniem jest opisać, zdanie po zdaniu, cały rysunek. Możesz używać wszelkich słów, ale nie możesz powtarzać opisu. Mów powoli, ale jednym ciągiem. Nie wolno ci gestykulować ani odpowiadać na żadne pytania. Druga osoba ma za zadanie narysować „ze słuchu” rysunek, który opisujesz. Nie wolno jej się odzywać. Ma po prostu słuchać i rysować. Najlepiej usiądźcie plecami do siebie. Po zakończonym ćwiczeniu porównajcie rysunek z książki i rysunek wykonany na podstawie twoich wskazówek. Czy są identyczne?

Rozdział 3Ale kanał! Czyli rodzaje komunikacji i formy przesyłania wiadomości

Pewna moja znajoma, profesor renomowanej uczelni, z którą kiedyś miałam zaszczyt pracować, była znana nie tylko z doskonałej znajomości wykładanych tematów, ale również z dość swobodnego stylu bycia. Swobodnego w sensie interakcji ze studentami. Była też wykładowcą wymagającym, szczególnie na egzaminach. Tym razem jednak chciałabym opowiedzieć o jej specyficznym sposobie bycia na zajęciach. Na jednych z ćwiczeń pani profesor zachęcała studentów do aktywnego rozwiązywania tzw. studiów przypadków. Studenci pracowali w grupach nad propozycjami rozwiązania problemów przedstawionych w tych przypadkach. Na koniec swojej pracy grupy kolejno wypisywały na tablicy swoje propozycje, a jeśli wpisy się powtarzały, przy wpisanej przez poprzednią grupę odpowiedzi należało postawić znaczek . Czasami grupy same wyznaczały osobę, która miała podejść do tablicy, a czasami pani profesor była zmuszona osobiście wyznaczyć delikwenta. Kiedy przyszła kolej ostatniej grupy i nikt z zespołu nie wykazywał chęci wyjścia przed publikę, pani profesor szybko wywołała wybraną osobę na środek sali tymi oto, wypowiedzianymi bardzo poważnie słowami: „A teraz, panie Tomaszu, proszę podejść do tablicy, wybrać prawidłową odpowiedź i postawić ptaka”. Możesz sobie wyobrazić, jaka reakcja nastąpiła po tej wypowiedzi. Śmiech, a miejscami wręcz rubaszny rechot „rozłożył” resztę zajęć. Nie było możliwości przywołania grupy do porządku i powrotu do koncentracji sprzed legendarnej już dzisiaj wypowiedzi. To powiedzenie stało się anegdotą szkoły i znakiem rozpoznawczym pani profesor, często cytowanym na forach studentów tejże uczelni.

Spróbuj sobie wyobrazić, że nagle wszyscy ludzie tracą umiejętność mówienia, pisania i czytania. Wiem, trochę to naciągane, ale spróbuj. Podejrzewam, że normalne funkcjonowanie stałoby się niemożliwe. Trudno sobie wyobrazić życie w społeczeństwie, w rodzinie czy życie zawodowe bez możliwości komunikowania się z innymi. Komunikacja pozwala mam wymieniać myśli, koncepcje, opinie, pozwala współdziałać.

Ilustracja 9

Pozbawienie nas umiejętności mówienia i pisania ogromnie utrudniałoby nam życie, ale na szczęście nie zamknęłoby nam całkowicie drogi do porozumienia z drugim człowiekiem. Na szczęście komunikujemy się nie tylko za pomocą słów. Nasze ciało daje nam wiele możliwości komunikacji. Gdybyśmy spróbowali posługiwać się przez jakiś czas tylko za pomocą mowy ciała, odkrylibyśmy, jak wiele komunikatów przekazujemy bez słów. Jednak dzisiaj mowa ciała jest rzadko doceniana, chociaż bez niej trudno byłoby dojść do porozumienia. Dlatego też myśląc o komunikacji, powinniśmy brać pod uwagę różne jej rodzaje.

Komunikacja językowa (werbalna) i niejęzykowa (niewerbalna)

Wyróżniamy dwa podstawowe rodzaje komunikacji: komunikację językową i niejęzykową[11]. Komunikację językową możemy podzielić na trzy typy:

ustną,

pisemną,

sygnalizacyjną.

Komunikację niejęzykową możemy podzielić na:

parajęzykową,

pozajęzykową,

tło.

Tabela 1. Rodzaje i kanały komunikacji oraz formy przekazywania informacji i środki przekazu

Rodzaj komunikacji według prof. Kaczmarka

Kanały

komunikacji

Formy przekazywania

informacji

Środki

przekazu

Językowa/

/werbalna

ustna

rozmowa bezpośrednia, rozmowa telefoniczna, dyskusja, narada, komunikat, przemówienie, film, piosenka

powietrze, telefon, poczta głosowa, konferencja, wideo-konferencja, radio, telewizja, pokaz filmów, koncert, nagranie dvd/mp3

pisemna

list, artykuł, powieść, raport, notatki, prezentacja

papier, gazeta, książka, SMS, e-mail, CD, ekran komputera, pendrive, kalendarz biurkowy

sygnalizacyjna

list, artykuł, powieść, raport, notatki, prezentacja

alfabet Braille'a,

alfabet Morse’a

Niejęzykowa/

/niewerbalna

parajęzykowa

intonacja, ton głosu, akcent, rytm, brzmienie, śmiech, płacz, mruczenie, mlaskanie, gwizdanie

powietrze, telefon, poczta głosowa, konferencja, wideo-konferencja, radio, telewizja, pokaz filmów, koncert, nagranie dvd/mp3

pozajęzykowa

mimika, gesty, postawa, dotyk

tło

dystans między rozmawiającymi, zapach, wygląd osoby, wystrój wnętrza, rekwizyty

Bardziej powszechny jest podział na komunikację werbalną (słowna, językowa) i niewerbalną (niejęzykową). Termin werbalna pochodzi od łacińskiego wyrazu verbum (słowo).

Spróbujmy usystematyzować wszystkie powyższe informacje. Tabela 1 znacznie nam to ułatwi. Oba rodzaje komunikacji – zarówno językowa, jak i niejęzykowa – są niezwykle istotne dla osiągnięcia porozumienia. Jednak zazwyczaj skupiamy się na komunikacji językowej, po macoszemu traktując komunikację niewerbalną. Komunikacja językowa (werbalna) to głównie przekaz informacji. Komunikacja językowa stanowi podstawę porozumiewania się międzyludzkiego i przekazuje ogrom danych. Jednak wypowiedziane słowa nie wyczerpują treści i nie przekazują w pełni kontekstu. Dlatego niezmiernie ważną rolę odgrywa komunikacja niejęzykowa (niewerbalna). Stanowi ona bowiem bogate źródło informacji o ludziach, którzy się z nami komunikują. Niewerbalne sygnały pomagają ustalić relacje międzyludzkie poprzez wyrażanie emocji, manifestowanie postawy, pokazywanie cech osobowości. O wadze i znaczeniu ekspresji niewerbalnej świadczyć może fakt, że w większym stopniu ufamy (chociaż często nieświadomie, podprogowo) treści przekazu niewerbalnego niż wyrażonego słowami. Tak wynika z badań.

Połowa naszych pomyłek polega na tym, że kierujemy się uczuciem, gdy powinniśmy myśleć. Druga połowa, że rozumujemy, kiedy winniśmy zawierzyć uczuciu.

John Churton Collinsangielski krytyk literacki (1848–1908)

Poziom intelektualny i poziom emocjonalny

Warto też pochylić się nad innym podziałem komunikacji, który rozróżnia dwa poziomy: intelektualny i emocjonalny. Zazwyczaj koncentrujemy się na intelektualnym poziomie komunikacji, który służy do tworzenia i przesyłania świadomych komunikatów. Ich odbiorcą jest nasz rozum, ratio, intelekt – mniejsza o nomenklaturę – który jak komputer, pozbawiony emocji, ma za zadanie chłodno analizować wszelkie otrzymane treści. No właśnie, nasz intelekt analizuje jedynie treści, komunikat, czy raczej jego sedno, wyprane z wszelkich afektów. Czy odczyt i interpretacja będą właściwe, takie jakich życzyłby sobie nadawca? Chyba nie. Nawet najlepsze komputery nie są w stanie na razie zastąpić człowieka w podejmowaniu bardziej złożonych decyzji z jednej małej przyczyny – nie odróżniają stanów emocjonalnych, nie potrafią zatem odczuwać pewnych niuansów otrzymanej wiadomości, zakodowanych na poziomie emocjonalnym, dla nich niedostępnym. Rozum, zarówno twój, jak i mój, przetwarza rzeczywistość, „szatkując” ją na części i tworząc z nich ciągi przyczynowo-skutkowe. Teoretycznie wydaje się, że jest OK. Jeżeli jednak jakieś fragmenty nie pasują rozumowi do logicznych wzorów, „przycina je”, aby dopasować do swojego algorytmu, a to, co „odciął”, po prostu wyrzuca. Mówiąc w skrócie, nasz intelekt, podobnie jak komputer, upraszcza otrzymane informacje, co w konsekwencji oznacza, że często je deformuje. Aby zatem móc otrzymać kompletną wiadomość, należy odczytywać ją również na poziomie emocjonalnym. Chociaż należy pamiętać, że emocje również mogą ten odbiór zniekształcać.

Na intelektualnym poziomie komunikacji odbiorcą treści jest rozum, który – jak komputer, pozbawiony emocji – ma za zadanie chłodno analizować wszelkie otrzymane treści.

Ilustracja 10

Na poziomie intelektualnym informacje tworzone są w postaci argumentów, uzasadnień, faktów o stanie rzeczywistości. Suche fakty nie wywołują same z siebie zmiany w naszym stanie emocjonalnym. Głównym nośnikiem danych czy faktów jest werbalna forma komunikacji. Celem komunikowania się na poziomie intelektualnym jest zmiana stanu poznawczego lub innymi słowy – wiedzy naszego rozmówcy. W przypadku sfery emocjonalnej sprawa ma się nieco inaczej. Przede wszystkim należy pamiętać, że komunikaty sfery emocjonalnej są wysyłane często nieświadomie (pomijam fakt manipulowania, kiedy osoba celowo odgrywa różne emocje, aby wzbudzić w rozmówcy określone stany czy zachowania). Są to tzw. metakomunikaty lub metawiadomości, o których więcej w rozdziale 6 „Pokaż mi swój język, a powiem ci, kim jesteś, czyli niewerbalne wywieranie wpływu”.Również odbiorca często nie jest do końca świadomy odbioru uczuć napływających z drugiej strony. Konkludując, możemy powiedzieć, że nie zawsze jesteśmy w stanie kontrolować komunikowanie się na płaszczyźnie emocjonalnej, tym bardziej że na tym poziomie kluczową rolę odgrywa komunikacja niewerbalna, która w dużej mierze również odbywa się poza naszą świadomością. Ciekawe, ale chyba odrobinę niepokojące jest to, że komunikacja na poziomie emocjonalnym odpowiada za ok. 60 procent odbieranego przez nas komunikatu. Ciekawe, ponieważ okazuje się, że to nie słowa mają największe znaczenie dla interpretacji odebranej wiadomości, tylko to, co kryje się za i pomiędzy nimi. Niepokojące, ponieważ to, co się kryje za i pomiędzy nimi, to często nasze uczucia, ekscytacje, uniesienia, na które mamy akurat najmniejszy wpływ. Stąd często problemy z podejmowaniem decyzji lub konsekwencjami tych decyzji. Wielu z nas wierzy, że podejmuje racjonalne decyzje, czyli takie, w których uczestniczy nasz intelekt. Jego udział jest najbardziej odczuwalny, kiedy analizujemy różne dostępne opcje. Jednak ostateczna decyzja w kwestii, które z tych rozwiązań jest nam najbliższe, rodzi się na płaszczyźnie emocjonalnej. A jakby tego było mało, to w przypadku konfrontacji sfery intelektualnej z emocjonalną, kiedy brak jest spójności w postrzeganiu komunikatu, przychylamy się raczej do komunikatu odebranego przez nasze emocje. Tak więc nie wolno lekceważyć komunikacji emocjonalnej, pamiętając zwłaszcza o tym, że mamy nad nią stosunkowo niewielki zakres kontroli. Na przykład oglądam z koleżanką w sklepie sukienkę. Bardzo mi się podoba. Koleżanka mówi: „Ta sukienka kosztuje 500 zł. Jest bardzo droga”. Ale ja ją widzę. Jest taka, o jakiej marzyłam. Moje ratio mówi: „Słuchaj, nie wygłupiaj się, to kupa kasy. Byłabyś nierozsądna, gdybyś kupiła tę sukienkę”. A na to słyszę podszept czarta, czyli moich emocji: „Wyobraź sobie, jak bajecznie będziesz w niej wyglądać. Ten kolor jest stworzony dla ciebie. A ten fason, szkoda gadać, będziesz wyglądać jak gwiazda”. No i konflikt gotowy. Konfrontacja intelektu z uczuciami. Kto wygra? Jeśli mnie na nią nie stać, to cóż… sprawa załatwiona. Jeśli mnie stać na kupno takiej drogiej rzeczy bez problemu, bo zarabiam miesięcznie 10 razy tyle, to też w zasadzie konfliktu nie ma. Jeżeli jednak muszę się liczyć z pieniędzmi i może jestem w stanie wydać 500 zł na taką sukienkę, ale kosztem zaciśnięcia pasa przez następne trzy miesiące, to jedyny ratunek w mojej silnej woli, która bywa zadziwiająco często bardzo słaba (jak mówi jeden z moich znajomych: „Mam silną wolę. Robi ze mną co chce”).Albo inny przykład: dyrektor firmy otrzymał tydzień temu raport z analizy finansowej. Zwołał zebranie menedżerów, aby przekazać im następującą informację: „Zyski firmy spadają”. Stwierdzenie to nie wywołało jakichś specjalnych emocji, tym bardziej że już nieraz tak było. Jednak następne zdanie spowodowało wzrost napięcia wśród menedżerów: „Za ostatni kwartał zyski spadły o kolejne 10 punktów procentowych. Myślę, że nadszedł czas na restrukturyzację zatrudnienia. Będziemy musieli zwolnić część załogi”. Podobnie jak dyrektor, większość menedżerów, czy raczej ich intelekty, zdają sobie sprawę, że jest to nieunikniony i jedyny rozsądny krok. Jednak są tylko (a może aż) ludźmi, a nie robotami wyposażonymi tylko w mikroprocesory, więc przetwarzają właśnie pozyskane informacje na płaszczyźnie emocjonalnej. I znowu spięcie. Zwalnianie ludzi nie jest sprawą przyjemną. Zawsze gdzieś obok rozsądnych argumentów, które przemawiają za poprawą wyników firmy, jest jeszcze niepokój o to, co się stanie ze zwolnionymi ludźmi. Czy ich rodziny sobie z tym poradzą. Często w takich sytuacjach również kierujemy się emocjami. Chociaż nie zawsze jest to słuszne na dłuższą metę.

Wracając do emocjonalnego poziomu postrzegania: w odróżnieniu od poziomu intelektualnego, który zmienia jedynie stan wiedzy rozmówców, emocje pomagają określić relacje międzyludzkie. W trakcie rozmowy w sferze emocjonalnej następuje poprawa lub pogorszenie relacji lub podtrzymanie danego poziomu. Ludzie mogą zapałać do siebie większą sympatią lub ją stracić, mogą zmniejszyć lub zwiększyć wzajemne zaufanie. W wielu przypadkach, zwłaszcza w kontaktach z najbliższymi, ważniejsze jest utrzymanie pozytywnych relacji niż przekazanie nowych faktów. Spójrzmy na zakochane pary, na mamy tulące swoje dzieci, na spotkania przyjaciół przy piwie – moim zdaniem bardziej chodzi tam o przeżywanie pozytywnych emocji niż zdobycie nowej wiedzy.

Rodzaj komunikacji a odbiorca komunikatu

Kontynuując podział komunikacji, możemy wyróżnić jeszcze pięć rodzajów komunikacji, w zależności od tego, kto jest naszym odbiorcą.

Komunikacja intrapersonalna: wewnętrzne rozmowy toczone z samym sobą, doświadczanie siebie poprzez dialog osobisty. To relacja, którą tworzymy sami ze sobą, oparta na samoświadomości i samopoznaniu. Świadomość i odwoływanie się do swoich wartości, przekonań, emocji czy potrzeb pozwala nam rozwijać wewnętrzną siłę. Potrzebujemy jej do budowania poczucia własnej wartości i skuteczności. Im lepsza świadomość tych elementów, tym większa efektywność rozmów z innymi. Zdrowe poczucie własnej wartości oraz skuteczności powoduje, że w rozmowach z innymi nie próbujemy im niczego udowadniać, lecz skupiamy się na naszych rozmówcach i na tym, co mają nam do powiedzenia.

Komunikacja interpersonalna: rozmowa z drugą osobą lub osobami, z którymi mamy bezpośredni kontakt. Czyli de facto to wszystko, o czym piszę w niniejszej książce.

Komunikacja grupowa: porozumienie między członkami danego zespołu, którzy w strukturze grupy zajmują konkretne pozycje i pełnią określone role. Większość aspektów komunikacji interpersonalnej ma zastosowanie również w komunikacji grupowej.

Komunikacja masowa, społeczna: zachodzi pomiędzy grupami lub zespołami o dużej liczebności, a jej uczestnicy charakteryzują się anonimową tożsamością. Wiele elementów komunikacji interpersonalnej stanowi również podstawę komunikacji społecznej.

Komunikacja ekstrapersonalna (na przykład komunikacja z maszyną; z bytami innymi niż człowiek).

Komunikacja interpersonalna charakteryzuje się szeroką możliwością uzyskania informacji zwrotnej od współrozmówcy i w związku z tym stosunkowo większą łatwością dochodzenia do konsensusu i porozumienia. Nadawca ma ogromny wpływ na interpretację swojego przekazu przez odbiorcę poprzez dobranie i użycie odpowiednich narzędzi komunikacji, o których będę szerzej pisać w rozdziałach 10 i 11.

W sytuacji komunikacji grupowej „dogadywanie się” charakteryzuje się większym chaosem i znacznie większą konsumpcją czasu. Wiele opinii, często skrajnych, może prowadzić do konfliktów lub zniknięcia celu rozmowy we „mgle nieporozumień i różnic w interpretacji”. Dojście do wspólnych wniosków jest tu jak najbardziej możliwe, wymaga jednak od uczestników rozmowy większej wytrwałości i cierpliwości oraz umiejętności omijania nie tylko typowych dla konwersacji barier (o czym w rozdziale 11), ale i barier wynikających z działania w grupie, takich jak:

zdominowanie grupy przez jedną osobę,

pojawienie się kompromisów, wynikające z niezdecydowania lub konformizmu,

myślenie grupowe, czyli dążenie do utrzymania spójności w grupie zamiast do wyboru najlepszych decyzji,

złudzenie jednomyślności.

W przypadku komunikacji masowej nadawca nie ma zbyt dużego wpływu na interpretację swojego komunikatu przez odbiorców. Bariery wynikające z różnicy wieku, płci, profesji oraz inny bagaż doświadczeń, odmienne samopoczucie i stan emocjonalny słuchaczy uniemożliwiają jednomyślność i identyczne rozumienie wiadomości. A dodatkowym utrudnieniem w sytuacji komunikacji masowej jest fakt, że nadawca ma bardzo ograniczone możliwości pozyskania informacji zwrotnej od słuchaczy i odpowiedniej na nią reakcji. Oznacza to, że posługuje się w dużej mierze komunikacją jednostronną. Uczestnicy konferencji czy wykładów czasami nie chcą, a czasami nie mają możliwości, aby zadać pytanie czy pozyskać od prelegenta dodatkowe informacje. Wówczas można z powodzeniem założyć, że będzie tyle interpretacji otrzymanych informacji, ilu uczestników konferencji.

Rozdział 4Co tak szumi? Czyli bariery i błędy skutecznej komunikacji

Nasze słowa brzmią w powietrzu, lecz puste sąMówimy, nie rozumiejąc – myśląc, że rozmawiamySłyszymy, nie rozumiejąc – myśląc, że słuchamy.

Większość nieporozumień w relacjach międzyludzkich jest wynikiem nieumiejętnej komunikacji. Na co dzień stykamy się z problemami z porozumieniem się w domu, w pracy, wśród znajomych. Powodem tego są tzw. bariery komunikacyjne, nazwane przeze mnie również szumem i zapakowane do jednego worka. No cóż, nadszedł już czas, aby otworzyć ten worek i omówić szerzej bariery i błędy w procesie komunikacji. Bariera to coś, co wstrzymuje, broni dostępu. Bariera komunikacyjna to coś, co powstrzymuje bądź blokuje porozumienie się dwóch stron. Inaczej mówiąc, są to czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi nadawcy zgodnie z jego intencją. Bariery komunikacyjne mogą wynikać zarówno z błędów popełnionych przez nadawcę, jak i przez odbiorcę. Jednak zanim zaczniemy obwiniać innych, pierwsi uderzmy się w pierś. Jak powiedział cytowany już wcześniej John Adiar: „Potrzebna jest pewna doza uczciwości, by przyznać, że owe problemy z komunikacją generuje znajoma nam osoba, którą codziennie oglądamy w lustrze[12]. Można nawet powiedzieć, że zazwyczaj wina leży po obu stronach.

Poniżej przedstawiam kilka grup barier oraz błędów komunikacyjnych i omawiam szerzej wybrane przypadki. Warto, abyś pochylił się nad nimi przez chwilę, jeśli chcesz usprawnić swoją umiejętność komunikowania się. To co chcę zrobić, to pomóc ci rozpoznać błędy, które popełniasz, zidentyfikować twoje słabe strony. Rozpoznanie błędów i uświadomienie ich sobie, czyli świadome przyznanie się do nich, nawet przed samym sobą, jest krokiem naprzód na drodze samodoskonalenia się. Oczywiście identyfikacja popełnianych błędów, chociaż kluczowa, nie jest wystarczająca, aby udoskonalić sztukę porozumiewania się. Dlatego nie mam zamiaru pozostawić cię sam na sam z twoimi problemami. Owszem, na początku wskażę ci je, ale w dalszej części książki podpowiem, jak sobie z nimi poradzić.

Znaczna większość tych błędów nie jest nam obca. Nie zdziwię się, jeśli czytając te przykłady, przy niektórych pokiwasz znacząco głową. Mam nadzieję, że tą wypowiedzią nikogo nie zawstydziłam. Popełnianie błędów to ludzka rzecz. Wiele ze zidentyfikowanych w dalszej części błędów powtarzamy niemal automatycznie, ponieważ ciągną się one za nami jeszcze od czasów dzieciństwa, kiedy obserwowaliśmy zachowania rodziców, dziadków czy innych dorosłych osób. Nasz sposób reagowania i zachowania kształtuje się w dość wczesnym okresie życia. Dzieci, chłonąc otaczający je świat, „połykają” niemal wszystko, co zaobserwują, a nie zawsze potrafią odróżnić rzeczy dobre od złych, rzeczy poprawne od błędów. Tym bardziej jeśli ich wzorce (rodzice, dziadkowie, nauczyciele) w dany sposób postępują na co dzień. Nie ma czego się wstydzić, trzeba tylko jak najszybciej uporać się z tymi błędami. Aha, zdradzę ci jeszcze jedną tajemnicę. Ja też większość tych błędów popełniłam niejednokrotnie. Dlatego teraz wiem, o czym piszę, i wiem już, jak takich błędów unikać. Wprawdzie „człowiek głupi się rodzi”, ale głupim nie musi umierać.

Bariery komunikacyjne

Brak umiejętności słuchania:

automatyczne potakiwanie, błędna interpretacja, czytanie w myślach i domyślanie się, filtrowanie, przekonywanie do swoich racji, przygotowywanie odpowiedzi, przygotowywanie rad, skojarzenia i dygresje, sprzeciwianie się i utożsamianie się, zjednywanie, zmiana toru rozmowy.

Brak umiejętności mówienia:

chaos, wiele wątków i dygresje, gadulstwo i nadmierne zaabsorbowanie sobą, niejasne intencje lub nieświadomość własnych intencji, niewiarygodność rozmówcy w przedmiocie rozmowy niekompletna wiadomość, przynudzanie, subiektywizm, uogólnienia i pustosłowie, wieloznaczność (wieloznaczność potencjalna, wieloznaczność kontekstu, niedopowiedzenia), wyolbrzymianie, zły dobór kodu do treści lub osoby.

Negatywne postawy: