Jak zwiększyć swoją siłę, czyli o skutecznej komunikacji w biznesie - Marta Makara-Studzińska - ebook

Jak zwiększyć swoją siłę, czyli o skutecznej komunikacji w biznesie ebook

Marta Makara-Studzińska

0,0
21,25 zł

lub
Opis

Książka wprowadza czytelnika w świat relacji międzyludzkich, z jakimi mamy do czynienia w pracy zawodowej. Zostały w niej przedstawione najważniejsze teorie i techniki służące skutecznej komunikacji we współczesnym świecie biznesu, przydatne każdemu niezależnie od stażu pracy i doświadczenia zawodowego, jak i pełnionej funkcji.

Budowanie i utrzymywanie satysfakcjonujących relacji z współpracownikami i klientami to podstawa sprawnego zarządzania, dlatego po książkę powinien sięgnąć każdy menadżer. Skuteczny szef musi umieć jasno się wypowiadać, aktywnie słuchać, dostrzegać ukryty sens wypowiedzi, wspierać, przekonywać i motywować do działania. Jak to wszystko osiągnąć? Trzeba efektywnie się komunikować!

Poprzez praktyczne wskazówki oraz przykłady z życia, czytelnik nauczy się:

  • budować dobre relacje,
  • rozumieć intencje i zachowania drugiej strony,
  • pokonywać pojawiające się trudności,
  • przeobrażać konflikt w efektywną dyskusję.


Pomimo tematyki biznesowej, książkę tę powinien przeczytać każdy – przecież komunikacja i budowanie relacji towarzyszy nam w każdym momencie życia.

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi lub dowolnej aplikacji obsługującej format:

EPUB
MOBI

Liczba stron: 284




Plik jest zabezpieczony znakiem wodnym

© Copyright by Wydawnictwo Słowa i Myśli

Wszystkie prawa autorskie zastrzeżone

ISBN: 978-83-63566-46-3

Lublin 2013

Wydanie I

20-802 Lublin, ul. Skrajna 14

tel. 81 446 98 12, fax 81 470 93 04

e-mail:[email protected]

www.slowaimysli.pl

Skład wersji elektronicznej: Tomasz Szymański

konwersja.virtualo.pl

WSTĘP

Organizacja stanowi specyficzny system, którego głównym założeniem jest realizacja określonych celów. Aby możliwe było ich osiągniecie, potrzebny jest skuteczny menadżer, który wizje potrafi przełożyć na określone działania i w ten sposób poprowadzi organizację do celu.

Niniejsza książka powstała z uwagi na chęć ukazania mechanizmów komunikacji w organizacjach pomiędzy menadżerami a pracownikami, zwierzchnikami i kontrahentami. Przedstawione zagadnienia szczegółowo opisują zasady komunikacji zawodowej menadżerów w wielu specyficznych sytuacjach.

Wstępem do poruszonej problematyki stały się zagadnienia ogólne. W rozdziale pierwszym dokonano klasyfikacji definicji oraz funkcji komunikacji, zaprezentowano rys historyczny komunikacji społecznej oraz podstawy teoretyczne komunikacji zawodowej. Ponadto w rozdziale wskazano najistotniejsze warunki skutecznej komunikacji.

Rozwinięciem problematyki komunikacji ogólnej były zagadnienia odnoszące się do modelu komunikacji zawodowej. W rozdziale drugim znalazły się informacje o komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Ponadto opisane zostały tu przeszkody w skutecznym komunikowaniu się, sposoby ich rozwiązywania oraz zasady aktywnego słuchania.

Rozdział trzeci poświęcony został komunikacji zawodowej menadżera i pracownika. Wyjaśniono tu przyczyny trudności w porozumiewaniu się ludzi oraz opisano specyfikę porozumiewania się ludzi w organizacji.

Obecnie coraz bardziej powszechnym zjawiskiem, na które narażony jest człowiek działający w organizacji, jest stres. Jego rola, przyczyny oraz skutki w pracy zawodowej zostały przybliżone w rozdziale czwartym.

Podobnie jak występowanie sytuacji stresowych, również konflikty stanowią dość powszechne zjawisko w organizacji. Tej właśnie kwestii poświęcony został rozdział piąty. Opisane zostały tu przedmioty i podmioty konfliktów w środowisku zawodowym, dynamika, detektory, fazy, style reakcji na konflikt, etapy przygotowania do sporu.

Sposobem na rozwiązanie konfliktów wewnątrzorganizacyjnych są z całą pewnością negocjacje. Dzięki nim możliwe jest wypracowanie wspólnego stanowiska i znalezienie najbardziej optymalnego rozwiązania satysfakcjonującego wszystkie strony konfliktu. Rozdział szósty poświęcony został zagadnieniom negocjacji. Zdefiniowano tu termin negocjacji, ich zasady i etapy oraz cechy skutecznego negocjatora.

W rozdziale siódmym opisane zostały wybrane elementy komunikacji w organizacji, a w szczególności: komunikacyjny kontekst ról kierowniczych, strategie interpersonalnego komunikowania się w organizacji, kierownicze style komunikowania się, rodzaje grup i ich znaczenie w organizacji, warunki efektywnej komunikacji grupowej w rozwiązywaniu problemów organizacyjnych, sieci, kierunki oraz bariery komunikacji w organizacji.

Metody wywierania wpływu na ludzi zostały scharakteryzowane w rozdziale ósmym. Opisano tu psychotechnikę, ingracjację, konformizm, podnoszenie wartości partnera, autoprezentację oraz socjotechnikę.

Ostatni, dziewiąty rozdział koncentruje się wokół zagadnień pracy – m.in. ergonomii, przemęczenia i wypalenia zawodowego.

Menadżer odgrywa w organizacji szereg wzajemnie powiązanych ze sobą ról. Każda z nich warunkuje efektywne zarządzanie organizacją. Do głównych funkcji menadżera należą: funkcja interpersonalna polegająca na przewodzeniu zespołowi, byciu liderem, motywowaniu; funkcja kierownicza polegająca na ustalaniu harmonogramu, przydzielaniu zadań; usprawniająca, która służy eliminowaniu zakłóceń, oraz informacyjna –informowanie o działaniach w firmie, np. akcje marketingowe.

Menadżer odgrywa w organizacji rolę centrum komunikacji i informacji. Funkcjonując w obrębie wewnętrznych i zewnętrznych struktur organizacyjnych, zajmuje się wymianą informacji z kontrahentami, zespołem pracowniczym i swoimi zwierzchnikami, a także pozyskiwaniem informacji na temat konkurencyjnych organizacji. Menedżer wyszukuje, otrzymuje i przetwarza informacje w celu oceny działań organizacji, jej stanu i sytuacji na rynku. Wprowadza do organizacji zewnętrzne poglądy i usprawnia wewnętrzny przepływ informacji między podwładnymi. Menedżer interpretuje i przekazuje podwładnym zasady i regulacje. Wszystkie powyższe funkcje wymagają od niego bardzo dobrze rozwiniętych zdolności komunikacyjnych.

ROZDZIAŁ 1KOMUNIKACJA ZAWODOWA JAKO UMIEJĘTNOŚĆ INTERPERSONALNA

Definicja, cechy i funkcje komunikowania

W literaturze można znaleźć wiele definicji komunikacji/komunikowania (określenia te stosowane są zamiennie). K. Merten zadał sobie trud przeanalizowania blisko 160 definicji1. Praktycznie każdy autor zajmujący się tą problematyką formułuje własną propozycję. Definicje różnią się między sobą m.in. w kwestii intencjonalności komunikowania oraz jego transakcyjnego charakteru. Różnice te z pewnością odzwierciedlają fakt, że nie istnieje zgoda co do istoty komunikowania. To z kolei spowodowane jest przyjęciem odmiennych perspektyw badawczych przez autorów reprezentujących różne dziedziny wiedzy. Poniżej przedstawionych zostało kilka propozycji definiowania komunikacji:

1. Komunikowanie jest szczególną odpowiedzią organizmu na bodziec2.

2. Komunikowanie jest transmisją (przekazem) informacji, idei, emocji itd. za pomocą symboli – słów, obrazów, znaków graficznych itd.3

3. Komunikowanie jest wywoływaniem odpowiedzi za pomocą symboli werbalnych4.

4. Komunikowanie w centrum uwagi stawia te zdarzenia, w których źródło emituje wiadomość do odbiorcy (odbiorców) ze świadomą intencją wpływu na jego późniejsze zachowanie5.

5. Komunikowanie miedzy ludźmi zachodzi wówczas, gdy reagują oni na symbole6.

6. Komunikowanie jest transakcyjnym procesem kreowania znaczeń7.

7. Komunikowanie jest to wzajemny związek słów (mówionych i pisanych) bądź wiadomości; wzajemna wymiana myśli lub opinii8.

8. Komunikowanie jest to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przekazywania symbolicznych wiadomości9.

9. Komunikowanie jest to proces, w trakcie którego pewna osoba sprawia, że jej myśli, pragnienia lub wiedza stają się znane i zrozumiale dla innej osoby10.

Każda z zaprezentowanych definicji podkreśla inny aspekt komunikowania. Stevens na przykład akcentuje znaczenie sprzężenia zwrotnego, Berelson i Steiner wskazują na symboliczny charakter tego procesu, Miller zaś kładzie nacisk na intencjonalny charakter komunikowania. W opracowaniu tym przyjęta została następująca definicja:

Komunikowanie społeczne jest to proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań, w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów11.

Istotę komunikowania postrzega się poprzez przypisywanie mu pewnych cech. W świetle przyjętej wyżej definicji komunikowanie:

1. Jest procesemsymbolicznym – w komunikowaniu znak jest czymś, co zastępuje rzecz, zdarzenie, proces itp. o charakterze realnym (materialnym, fizycznym). Znaki mogą przybierać formę:

a) symptomu – o charakterze wyłącznie naturalnym;

b) symbolu – w odróżnieniu od symptomu jest on tworzony rozmyślnie, jest rezultatem umowy społecznej;

c) rytuału – nie jest on wyłącznie naturalny (jak symptom), jednocześnie nie jest on arbitralnie kreowany (jak symbol); jest on po trosze jednym i drugim.

2. Jest procesemspołecznym – polega na wymianie symboli pomiędzy ludźmi, nie odnosi się do pojedynczego człowieka (tym obszarem ludzkiej aktywności zajmuje się psychologia). Procesy społecznego komunikowania są czymś więcej niż psychicznymi procesami indywidualnej percepcji. Komunikowanie jest tym, co ludzie robią wspólnie, a nie pojedynczo.

3. Jest relacją wzajemną – przy czym może to być relacja symetryczna bądź w różnym stopniu niesymetryczna. W przypadku relacji niesymetrycznej jeden podmiot ma pozycję uprzywilejowaną, drugi (inne podmioty) zaś akceptuje tę nierównoważność (dominację). Nierównoważność podmiotów ma najczęściej swoje źródło w niejednakowych pozycjach, jakie względem siebie zajmują. Może być związana np. z zakresem posiadanej władzy (przełożony–podwładny, rodzic–dziecko, nauczyciel–uczeń). W relacjach symetrycznych każda ze stron ma taki sam bądź zbliżony status.

4. Opiera się naindywidualnej interpretacji przekazu, a zatem musi zakładać wspólnotę znaczeń przypisywaną określonym przekazom.

5. Przebiega w określonym kontekście; kontekstem komunikacyjnym określa się typ sytuacji, w której ten proces zachodzi. Konkretna wiadomość przekazywana w jednym kontekście może mieć odmienne znaczenie w innym. Ogólnie rozróżnia się następujące konteksty komunikacyjne:

• interpersonalny (komunikowanie między dwiema jednostkami);

• grupowy (komunikowanie się w obrębie grupy);

• organizacyjny (wewnątrz organizacji i między organizacjami);

• publiczny (nadawca komunikuje się z szeroką rzeszą odbiorców);

• masowy (komunikowanie za pomocą mediów drukowanych bądź elektronicznych);

• międzykulturowy (komunikowanie między ludźmi z różnych obszarów kulturowych)12.

6. Jest działaniem świadomym i celowym – każdy podmiot na poziomie swojej wiedzy i doświadczenia określa cele komunikowania, choć nie zawsze są one wystarczająco sprecyzowane oraz nie uwzględniają wewnętrznych i zewnętrznych ograniczeń działania.

7. Polega naciągłych i przemiennych oddziaływaniach werbalnych i niewerbalnych; komunikaty niewerbalne mogą wzmacniać lub zaprzeczać komunikatom werbalnym. Nawet cisza bądź nieobecność są zachowaniami komunikacyjnymi, o ile odbiorca potrafi je prawidłowo zinterpretować.

Nic pożądańszego, a nic trudniejszego na ziemi, jak prawdziwa rozmowa.

ADAM MICKIEWICZ

Tak rozumiane komunikowanie spełnia trzy podstawowe funkcje wobec jego uczestników13.

1. Umożliwia tworzenie satysfakcjonujących więzi społecznych poprzez zaspokojenie potrzeby kontaktu z innymi ludźmi, doskonalenie tego kontaktu oraz możliwość sprostania wymogom stawianym przez społeczeństwo (komunikowanie jako swoista forma socjalizacji, w tym uczenia konformizmu jednostki wobec norm grupowych i ogólnospołecznych).

2. Spełnia funkcję regulacyjną, wyrażającą się przede wszystkim w możliwości wywierania wpływu na postępowanie ludzi poprzez upowszechnianie i egzekwowanie pewnych wartości, norm i wzorów zachowań wspólnych pewnej grupie bądź całemu społeczeństwu.

3. Komunikowanie jest procesem umożliwiającym samodoskonalenie się człowieka. Proces wymiany informacji pozwala człowiekowi na lepsze rozumienie siebie, innych ludzi i otaczającego go świata, a dzięki temu zwiększa szansę na podejmowanie racjonalnych decyzji. Pozwala również umocnić poczucie własnej wartości i zdobyć aprobatę innych.

Inną propozycję klasyfikacji funkcji komunikowania przedstawili R.J. Aldag i T.M. Stearns14:

1. Funkcja informacyjna– w procesie tym pozyskiwane są informacje niezbędne do podejmowania decyzji regulujących interakcje społeczne, osiąganie celów itd.

2. Funkcja motywacyjna – elementem komunikowania jest przekazywanie zachęt do osiągania różnego rodzaju celów.

3. Funkcja kontrolna – treści komunikowania społecznego zawierają informacje o sferze powinności i obowiązków ludzi, grup, organizacji i społeczeństw względem siebie, i zarazem określają podmioty, normy oraz zakres społecznej kontroli.

Funkcjaemotywna – chodzi tutaj o możliwość wyrażania emocji i uczuć, a tym samym zaspokojenie istotnych psychospołecznych potrzeb ludzkich.

Komunikolodzy szacują, że na porozumiewanie się z innymi ludźmi przeznaczamy poza godzinami snu około 70% czasu, w tym około 30% zajmuje nam mówienie, a ponad 50% – słuchanie. Badania dotyczące sposobu zdobywania i liczby zapamiętywanych informacji podają, że pamiętamy 10% tego, co czytaliśmy, 20% tego, co słyszeliśmy, 30% tego, co widzieliśmy, 50% tego, co widzieliśmy i słyszeliśmy, 70% tego, co mówiliśmy w czasie rozmowy i 90% tego, co mówiliśmy o tym, co robimy. Współczesny człowiek większość swoich potrzeb i zadań życiowych realizuje za pomocą komunikowania się z innymi.

Bez dobrego opanowania umiejętności porozumiewania się zarówno jednostka, jak i grupa społeczna niewiele mogą osiągnąć. Komunikacja społeczna jako zasadniczy element kontaktu międzyludzkiego jest warunkiem sprawnego i efektywnego działania.

W szczególności umożliwia:

• przekazywanie informacji i doświadczeń;

• prezentację własnej osoby;

• poznawanie innych;

• nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów z innymi ludźmi;

• organizowanie współpracy;

• wpływanie na innych ludzi.

Kompetencje komunikacyjne są niezmiernie ważne w zawodach wymagających kontaktowania się z innymi ludźmi. Menadżer powinien mieć na uwadze, iż każde zachowanie człowieka może być traktowane jako zbiór komunikatów.

Jakość komunikacji kierownika z zespołem jest kluczowym elementem decydujących o sukcesie organizacji.

Kierownicy realizujący funkcję zarządzania wykorzystują dostępne w organizacji systemy i narzędzia komunikacji. Jasno i wyraźnie komunikowane decyzje, zadania i opinie stają się wyznacznikiem efektywności pracy menadżera. Dbałość o przepływ informacji, ograniczanie barier komunikacyjnych oraz udrażnianie kanałów komunikacyjnych to istotne zagadnienia w pracy menadżera. Tworzenie spójnej strategii komunikacyjnej, dzięki której ogranicza się występowanie kryzysów, podwójnej pracy, niedoinformowania oraz pojawienia się plotek, sprawia, że zespół będzie działał skutecznie i realizował wyznaczony cel.

Ludzie przeważnie przyjmują założenie, że to, co widzą, słyszą i czują, jest prawdziwe i obiektywne, i z takim przekonaniem przekazują innym swoją wiedzę, informacje, dzielą się doświadczeniem. Tymczasem mamy do czynienia z subiektywnym postrzeganiem obiektywnej rzeczywistości, a komunikowana innym wiedza jest tylko prawdopodobna w jakimś stopniu.

Na podstawie licznych doświadczeń życiowych każdy człowiek tworzy własny model (mapę) świata. Mapa świata (model) nie jest tym samym, co świat, jest jedynie jego reprezentacją. Mapy świata (modele) poszczególnych ludzi są niepowtarzalne, ponieważ zawierają odmienne doświadczenia, systemy wiedzy o sobie, innych ludziach i otaczającym świecie. Wewnętrzny model świata budowany jest na podstawie doświadczeń sensorycznych, takich jak widzenie, słyszenie, czucie, powonienie i smakowanie. Każdy typ doświadczenia sensorycznego ma swoją wewnętrzną reprezentację, zwaną systemem reprezentacji. Wyróżniamy trzy systemy reprezentacji: wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny (ten ostatni zawiera reprezentację doświadczeń czuciowych, węchowych i smakowych).

Każde doświadczenie jest odzwierciedlone w umyśle człowieka jako wspomnienie obrazu, dźwięku, doznań z powierzchni skóry i narządów wewnętrznych, zapachu i smaku. Typy wspomnień zmysłowych to systemy reprezentacji rzeczywistości (wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny).

Niektórzy ludzie łatwiej przypominają sobie wygląd osoby, z którą rozmawiali, niż ton jej głosu. By przypomnieć sobie treść czyjejś wypowiedzi, najpierw muszą zobaczyć tę osobę „oczami wyobraźni”. Inni ludzie łatwiej przypominają sobie dźwięki, a jeszcze inni doznania kinestetyczne i uczucia. Indywidualna preferencja do określonego typu wspomnień zmysłowych to dominujący system reprezentacji rzeczywistości. Przechowywane w nim wspomnienia są tylko częściami naszego doświadczenia, zaś my ulegamy złudzeniu, że mamy do czynienia z całością. Biorąc pod uwagę dominujący system reprezentacji, ludzi można podzielić na: wzrokowców, słuchowców i kinestetyków.

Zauważono, że ludzie opisują swoje wewnętrzne doświadczenia, używając charakterystycznych słów i zwrotów (czasowniki, przymiotniki, przysłówki). Wskazują one bezpośrednio na system reprezentacji, jaki brał udział w kodowaniu doświadczeń. Nazwano je predykatami. Uczestniczenie we wspólnym doświadczeniu może być w różny sposób opowiadane przez uczestników zdarzenia. Na przykład o poczuciu porozumienia w relacji wzrokowiec może powiedzieć: „Mamy wspólny ogląd świata”, słuchowiec: „Nadajemy na tej samej fali”, a kinestetyk: „Chwytamy w lot to, co mówimy”. Ze względu na dominujący sposób werbalizowania doświadczeń zmysłowych wyróżniamy trzy „języki polskie”: wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny.

Zauważono również, że osoby preferujące ten sam dominujący system reprezentacji i posługujące się podobnym zestawem predykatów lepiej porozumiewają się ze sobą. Dlatego menadżer powinien poznać własny dominujący system reprezentacji i preferowany przez siebie system predykatów oraz umieć stosować predykaty pozostałych systemów tak, by w relacji z podwładnymi i kontrahentami mówić ich językiem.

Dominujący system reprezentacji podwładnych i kontrahentów można określić na podstawie wypowiadanych przez nich predykatów. Są one werbalnymi wskaźnikami rozpoznawczymi systemów reprezentacji.

Zauważono również, że pojedyncze ruchy gałek ocznych nadawcy kierowane w określone obszary pola widzenia mogą wskazywać typ doświadczenia, z którym dana osoba ma obecnie kontakt. Nazwano je ocznymi wskaźnikami systemów reprezentacji. Służą one diagnozowaniu prawdopodobnego aktualnego typu doświadczenia wewnętrznego współpracowników, w celu dostrojenia sposobu komunikowania się menadżera do jego możliwości percepcyjnych w danym momencie.

W trakcie opowiadania czegoś wzrokowiec częściej kieruje spojrzenie do góry, na prawo i w lewo; słuchowiec wodzi wzrokiem na poziomie uszu, zaś kinestetyk spogląda częściej w dół.

Znajomość ocznych wskaźników systemów reprezentacji pozwala przewidzieć rodzaj odpowiedzi, zanim podwładny czy kontrahent udzieli jej słownie. Dlatego z kilkusekundowym wyprzedzeniem można modyfikować sposób prowadzenia rozmowy.

Umiejętność rozpoznawania ocznych i werbalnych wskaźników systemów reprezentacji służy dostrojeniu sposobu prowadzenia rozmowy do aktualnego typu myślenia współpracownika. Na przykład podwładny kierujący spojrzenie w dół i w prawo (z perspektywy menadżera) i jednocześnie milczący, komunikuje, że zastanawia się nad odpowiedzią i potrzebuje czasu.

W organizacjach zdecydowana większość źródeł informacji potrzebnych pracownikowi do wykonywania zadań powinna znajdować się wewnątrz tych organizacji. Przeciętny pracownik potrzebne mu informacje powinien otrzymywać w procesie komunikacji z innymi pracownikami firmy, zwłaszcza od swojego przełożonego. Tak więc komunikacja wewnętrzna ogranicza się do dobrze znanych relacji między pracownikami firmy.

Do sposobów uzyskiwania i przekazywania informacji o strukturze przedsiębiorstwa oraz jego aktualnej sytuacji można zaliczyć:

• spotkania zespołów lub duże zebrania, na których załoga ma okazję słuchać i zadawać pytania szefom;

• inne spotkania w bezpiecznym dla załogi miejscu;

• artykuły w katalogach;

• nagrania audio i video;

• schematy przyznawania nagród;

• ankiety;

• biuletyny i gazety zakładowe;

• plakaty informacyjne.

Źródła historyczne komunikacji społecznej

Ludzie porozumiewają się od zarania dziejów i ciągle uczą się, jak robić to skutecznie. Pierwszymi, którzy traktowali umiejętność porozumiewania się w sposób profesjonalny oraz dążyli do perfekcjonizmu w komunikacji, byli greccy sofiści. Zajmowali się też pokrewną erystyką, czyli sztuką prowadzenia sporów i skutecznego obalania argumentacji przeciwnika, często z wykorzystaniem rozumowań z pozoru tylko poprawnych. Sokrates i Platon, którzy byli współcześni sofistom, rozwinęli dialektykę, tj. umiejętność dochodzenia do prawdy i przekonywania przez sekwencję pytań i odpowiedzi czy też sztukę prowadzenia dyskusji. Najwcześniejszą zachowaną pracą dotyczącą komunikowania się jest „Retoryka” Arystotelesa (urodzonego blisko czterysta lat przed Chrystusem) – praktyczny podręcznik przemawiania. Największym mówcą starożytnej Grecji był Demostenes, a starożytnego Rzymu – Cyceron.

Korzystaj z każdej okazji do ćwiczenia umiejętności porozumiewania się, aby kiedy nadarzy się sposobność, mieć dar, styl, wyrazistość, przejrzystość i emocje do wpływania na innych ludzi.

JIM ROHN

W wiekach średnich retoryka stała się jedną z siedmiu sztuk wyzwolonych, obok gramatyki, logiki, muzyki, geometrii, arytmetyki i astronomii, będących podstawą nauczania w klasztorach, szkołach przykatedralnych, następnie zaś w uniwersytetach.

W czasach nowożytnych znaczenie retoryki zmalało, gdyż kładła ona zbyt duży nacisk na zwięzłość i logikę wypowiedzi. Natomiast z powodu burzliwego rozwoju techniki zmienił się charakter przekazu informacji z międzyludzkiego, bezpośredniego, na pośredni, przy użyciu środków masowego przekazu. Przyczyniły się do tego m.in. takie wynalazki, jak druk (1448 r.), telefon (1876 r.), radio (1895 r.), telewizja (1926 r.), elektroniczny komputer cyfrowy (1950 r.), łączność satelitarna (1962 r.), mikroprocesor (1970 r.) oraz popularyzacja komputerów osobistych, magnetowidów, telewizji satelitarnej, sieci komputerowych, banków danych.

Na początku dwudziestego wieku na amerykańskich uniwersytetach pojawiła się nowa dyscyplina naukowa – komunikacja społeczna. Nauka o porozumiewaniu się ludzi jest coraz powszechniejsza na uczelniach całego świata, jest przydatna każdemu człowiekowi, niezależnie od wykształcenia i wykonywanego zawodu. Dzisiaj świat zaczyna być miejscem, w którym podstawą jest zbieranie, selekcja oraz przekazywanie informacji.

Podstawy teoretyczne komunikacji zawodowej

Określenie pojęcia „komunikacja”

W literaturze przedmiotu brakuje jednolitej, powszechnie używanej definicji pojęcia „komunikacja”. Interdyscyplinarny charakter tego terminu (komunikacją zajmuje się psychologia, socjologia, etyka, filozofia, pedagogika, lingwistyka, antropologia, etnografia, politologia, prasoznawstwo, informatyka, ekonomia i wiele innych dyscyplin naukowych) powoduje liczne nieścisłości czy wręcz rozbieżności w jego interpretowaniu.

Przy próbach definiowania komunikacji w literaturze naukowej spotyka się następujące określenia:

• przekazywanie informacji w bardzo szerokim znaczeniu (komunikowanie jako transmisja);

• proces, dzięki któremu rozumiemy innych i z kolei sami staramy się być zrozumianymi (komunikowanie jako rozumienie);

• wszystkie media, którymi ludzie oddziaływają na siebie (komunikowanie jako oddziaływanie);

• proces, który łączy nieciągłe części naszego żyjącego otoczenia (komunikowanie jako łączenie, tworzenie wspólnoty);

• środek, przez który są wyrażane normy grupowe, sprawowana kontrola społeczna, przydzielane role, osiągnięta koordynacja wysiłków, ujawnione oczekiwania i przenoszony proces społeczny (komunikowanie jako składnik procesu społecznego);

• społeczna interakcja za pomocą symboli (komunikowanie jako interakcja);

• wymiana znaczeń między ludźmi (komunikowanie jako wymiana).

W procesie komunikacji międzyludzkiej istotną funkcję pełni kompetencja komunikacyjna, czyli złożona zdolność, w skład której wchodzą takie szczegółowe zdolności, jak kompetencja lingwistyczna, lingwistyczne zdolności funkcjonalne, umiejętności poznawcze, umiejętności społeczne, interakcyjne i kulturowe. Kompetencja komunikacyjna, tak samo jak każda inna umiejętność, przechodzi określony proces rozwojowy.

Pojęcie „kompetencja komunikacyjna” po raz pierwszy zaczęło pojawiać się w literaturze przedmiotu na przestrzeni lat 60. XX wieku jako wynik poszukiwań pełniejszego ujęcia procesu posługiwania się językiem przez człowieka niż to, które wykorzystywał N. Chomsky. Termin ten uzupełnił opisaną przez Chomsky’ego kompetencję komunikacyjną o istotne elementy związane ze zdolnościami do używania języka w interakcjach społecznych. Według definicji pojęcia „kompetencja komunikacyjna” sformułowanego przez C. Stohl jest ona „indywidualną zdolnością do osiągania ważnych celów interakcyjnych w specyficznych kontekstach społecznych przy użyciu odpowiednich środków”15. Jak podkreślają M. Kielar-Turska i M. Białecka-Pikul, kompetencja komunikacyjna jest zdolnością złożoną, personalną i indywidualną. Użytkownik języka w celu dobrania odpowiednich struktur językowych do intencji swojej wypowiedzi, sytuacji i odbiorcy angażuje własne możliwości poznawcze, emocjonalne i społeczne. Efektywność komunikacji uzależniona jest więc od poziomu zintegrowania tych możliwości16.

Skuteczna komunikacja to 20% tego, co wiesz, i 80% tego, co czujesz na temat tego, co wiesz.

JIM ROHN

W ramach kompetencji komunikacyjnej wyróżnia się grupy zdolności oraz następujące umiejętności szczegółowe: zdolności poznawczo-językowe (umiejętności poznawcze, kompetencje lingwistyczne oraz zdolności imaginacyjne), grupę językowych zdolności funkcjonalnych określających sposób używania języka do różnych celów (zdolności regulacyjne, heurystyczne, informacyjne, ekspresywne), zdolności socjokulturowo-interakcyjne (umiejętności językowe i niejęzykowe w zachowaniach w sytuacjach społecznych) oraz zdolności interakcyjne. Wszystkie powyższe zdolności są ze sobą wysoce zintegrowane, a zaburzenia na poziomie jednej szczegółowej kompetencji komunikacyjnej mogą prowadzić do nieskuteczności w procesie komunikacyjnym17.

Rozwój kompetencji komunikacyjnej następuje do 7. roku życia. W następnych etapach rozwoju dochodzi do doskonalenia umiejętności składowych.

Szczególnego znaczenia w procesie rozwoju kompetencji komunikacyjnej nabierają właściwości środowiska wychowawczego. Z. Dysarz, opierając się na analizie literatury opisującej rozwój języka dziecka, podaje, że występują różne aspekty relacji interpersonalnej istotne dla kształtowania się postawy komunikacyjnej dziecka. Najważniejsze z nich to: zharmonizowanie się dziecka i rodzica, podpowiadanie dziecku tego, co chciało powiedzieć, docieranie do najbliższej sfery rozwoju dziecka, uwrażliwianie rodzica na właściwości i potrzeby dziecka, wspólne kierowanie uwagi na obiekty, konstruowanie rusztowania18.

W trakcie tego rozwoju dziecko osiąga zdolność do skutecznego porozumiewania się z innymi ludźmi za pośrednictwem języka oraz innych środków niewerbalnych. Zostaje wyposażone w takie umiejętności, które pozwalają na porozumiewanie się w realnych sytuacjach życiowych. To umiejętność nawiązywania, utrzymywania i zakończenia rozmowy. Aby osiągnąć wymienione wyżej zdolności kompetencji komunikacyjnej, proces ten musi przebiegać prawidłowo.

„Komunikacja” jest zatem terminem bardzo szerokim, złożonym z wielu elementów, które są definicyjnie eksponowane w zależności od przyjętej orientacji naukowej. Pomimo pozornie skomplikowanego znaczenia i trudności w jednoznacznym zdefiniowaniu, komunikacja nie jest terminem teoretycznym. Jako zasadnicza umiejętność interpersonalna powinna być postrzegana w wymiarze pragmatycznym.

Komunikacja w najszerszym tego słowa znaczeniu to podstawowy element kultury danego społeczeństwa. Rozwój, postęp, procesy cywilizacyjne odbywają się dzięki ludzkiej zdolności przekazywania doświadczenia zbiorowego.Komunikowanie jest niezbędnym składnikiem procesu socjalizacji oraz elementem wszelkich procesów społecznych.

Etapy komunikacji interpersonalnej

Komunikacja interpersonalna jest efektem ewolucji porozumiewania się międzyludzkiego. W procesie tym można wyróżnić kilka stadiów (etapów):

1. Komunikowanie interpersonalne, które jest najczęściej spotykaną formą komunikacji społecznej. Zasadniczą cechą porozumiewania się międzyludzkiego jest bezpośredni kontakt nadawcy z odbiorcą, dlatego ta forma komunikacyjna jest często nazywana komunikowaniem bezpośrednim. Najbardziej popularna definicja komunikacji interpersonalnej mówi, że jest ona wzajemnym przekazywaniem informacji za pomocą symboli. Wyrazy użyte w powyższej definicji znaczą więcej, niż może się z pozoru wydawać, tj. słowo:

a) wzajemne – oznacza, że komunikacja interpersonalna ma charakter sprzężenia zwrotnego, nadawca i odbiorca wymieniają się rolami;

b) informacja – określa nie tylko niezbite fakty, ale również emocje i uczucia, umiejętności, oceny oraz opinie, konkretne pojęcie itd.;

c) symbol – to:

– słowo – najczęściej wykorzystywany symbol w sytuacjach formalnych, w których ludzie spotykają się w jasno określonym celu, najczęściej z konieczności, np. podczas wykładów, odpraw służbowych, przesłuchań;

– komunikat niewerbalny odgrywający największą rolę w kontaktach podejmowanych dobrowolnie, np. podczas spotkań towarzyskich;

– znak graficzny– rysunek, pismo itp.

2. Komunikowanie masowe – jego istotą są środki masowego przekazu (prasa masowa, radio, kino, telewizja, tzw. nowe media, np. Internet). Ten rodzaj komunikacji ma charakter pośredni (impersonalny): nadawca i odbiorca nie muszą znajdować się w tym samym czasie i przestrzeni. Co więcej, mass media mogą występować w podwójnej roli: nadawcy pierwotnego, gdy same preparują informacje i wtórnego, gdy są środkiem w przekazywaniu informacji. W systemie komunikowania masowego odbiorcami jest szeroko rozumiana publiczność. Dopływ informacji ma charakter zorganizowany i kontrolowany;

3. Komunikowanie specyficzniespołeczne to stadium komunikacji będące wynikiem rozwoju procesów porozumiewania się na poziomie interpersonalnym i masowym. Występuje wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z zamkniętą strukturą, jak np.: instytucje polityczne i publiczne, wszelkiego rodzaju organizacje, przedsiębiorstwa. W tych strukturach istnieje ścisły podział ról, panują stosunki nadrzędności i podrzędności, charakter kontaktów pomiędzy nadawcą a odbiorcą jest często przymusowy.

Komunikowanie się wewnątrz systemu dystansuje się od języka zindywidualizowanego i spontanicznego, gdyż funkcjonuje tam zespół jasno określonych zasad, regulujących zachowania oraz postawy członków.

Komunikowanie intrapsychiczne

Pierwotną formą wszelkiego komunikowania się jest komunikacja intrapsychiczna (wewnętrzna), tj. rozmowa człowieka z samym sobą. Szczególną uwagę na treść tzw. monologu wewnętrznego zwraca asertywność (umiejętność bezpośredniego, uczciwego i stanowczego wyrażania swoich uczuć, postaw, opinii, praw lub pragnień w sposób respektujący drugą osobę). Człowiek komentuje w myślach toczące się wydarzenia, zanurza się we wspomnieniach, analizuje problemy, zadaje sobie pytania itd.

Monolog wewnętrzny możemy zaliczyć do specyficznych zachowań nawykowych: często nie zdajemy sobie sprawy z jego treści. Prowadzi to do braku kontroli nad wielogodzinnymi rozmowami człowieka z samym sobą, najczęściej na swój temat. Ten rodzaj komunikowania się ma ścisły związek z samooceną, która w dużej mierze decyduje o naszym codziennym funkcjonowaniu w zewnętrznej rzeczywistości. Treści monologu wewnętrznego mogą dodawać człowiekowi mocy, sprzyjać rozwojowi i realizacji siebie, jeśli są akceptujące, koncentrujące się na mocnych stronach osobowości. W przypadku gdy w myślach człowiek ciągle się gani, jest przesadnie wymagający i krytyczny wobec siebie – prowadzi to do zaniżonej samooceny, która odbiera siły, hamuje rozwój, blokuje.

Pomimo że ten specyficzny rodzaj komunikacji wywiera tak istotny wpływ na życie człowieka, najczęściej nie podlega świadomym modyfikacjom. Ma on swoje silne odbicie w kontaktach międzyludzkich, które są realizowane dzięki umiejętnościom w porozumiewaniu się.

Komunikacja interpersonalna ma charakter intersubiektywny i dokonuje się pomiędzy znacznie różniącymi się „światami wewnętrznymi” porozumiewających się ludzi.

Kompetencja komunikacyjna

Kompetencja komunikacyjna to szeroko rozumiana zdolność do komunikowania, obejmująca umiejętność poprawnego (zgodnego z regułami i normami społecznymi posługiwania się środkami komunikowania werbalnego i niewerbalnego), zarówno z pozycji nadawcy, jak i odbiorcy przekazów. Zasadniczymi składnikami tak pojmowanej kompetencji są płaszczyzny:

Tabela 1.1. Cechy charakteryzujące komunikację jednokierunkową i dwukierunkową

Komunikacja

Jednokierunkowa

Dwukierunkowa

Zabiera znacznie mniej czasu

Bardziej czasochłonna

Jest mało dokładna i precyzyjna

Sprzężenie zwrotne pozwala nadawcy na udoskonalenie komunikatu

Wydaje się bardziej uporządkowana

Sprawia wrażenie hałaśliwego i chaotycznego

Nadawca czuje się bezpieczniej, gdyż ewentualne zwracanie przez odbiorców uwagi na niejasności i błędy w przekazie może odebrać jako atak na jego osobę

Odbiorcy są pewniejsi siebie i swoich sądów, gdyż mają możliwość zadawania pytań w celu wyjaśnienia ewentualnych wątpliwości

• semantyczna i syntaktyczna, tj. repertuar symboli (werbalnych i niewerbalnych);

• pragmatyczna, tj. znajomość norm społecznych i wzorów zachowania regulujących przebieg interakcji komunikacyjnych;

• sprawności, tj. stopień biegłości w zakresie posługiwania się poszczególnymi środkami komunikowania, jak również umiejętność ich zmiany;

• aktywności, tj. ogół możliwości (głównie materialnych) i nawyków jednostki.

Tak jak każdy człowiek jest indywidualnością, tak i jego zdolność do komunikowania tworzy niepowtarzalną jakość.

W kompetencjach komunikacyjnych poszczególnych jednostek, oprócz elementów indywidualnych i niepowtarzalnych, można odnaleźć wiele składników typowych, wręcz stereotypowych, wspólnych aparatowi komunikacyjnemu szerszych zbiorowości społecznych. Dzięki temu nawet bardzo różni ludzie, których dzielą bariery wiekowe, religijne, światopoglądowe itp., mogą się porozumieć.

Kompetencja komunikacyjna może i powinna korzystać z osiągnięć wszystkich współczesnych kierunków psychologii i psychoterapii, przenosząc je na grunt tej właśnie relacji.

Dodanie do systemu kształcenia menadżerów propozycji, której dostarcza kompetencja komunikacyjna, wydaje się w pełni realne, chociaż być może wymaga to jeszcze dopracowania niektórych elementów proponowanego systemu pojęć oraz wysiłku towarzyszącego przebijaniu się nowej propozycji przez opór, na jaki może natrafić.

Kompetencja komunikacyjna jako pewna wyłaniająca się dopiero dziedzina wiedzy stosowanej oraz umiejętność kształtowania harmonijnych relacji menadżer–podwładny w sposób oczywisty musi korzystać z dorobku psychologii. W tworzeniu jej teoretycznych podstaw chodzi głównie o właściwy wybór niezbędnych elementów wiedzy psychologicznej oraz ich integrację w spójny system dostosowany do potrzeb i charakteru zadań, które są codziennością pracy menadżera.

Tematycznie komunikacja zawodowa jako wspomagający zarządzanie sposób komunikowania się z podwładnymi obejmować powinna zagadnienia dotyczące jej celów, następnie zasad komunikowania się istotnych dla budowania relacji zawodowej. Można bowiem przyjąć, że pozytywne efekty kompetencji komunikacyjnej to skutek przestrzegania zasad efektywnej komunikacji interpersonalnej, prowadzącej do nawiązania dobrego kontaktu z podwładnymi.

Nie wystarczy mówić do rzeczy, trzeba mówić do ludzi.

STANISŁAW JERZY LEC

Poziomy komunikacji interpersonalnej

W komunikowaniu się ludzi można wyróżnić trzy poziomy komunikacji, które różnicuje stopień otwartości rozmówców względem siebie, poczucie bezpieczeństwa w kontakcie oraz cel rozmowy:

• fatyczny, kiedy zadaniem komunikacji jest podtrzymanie kontaktu. Charakteryzuje się on tworzeniem towarzyskiej, swobodnej atmosfery. Jest wolny od emocji, gdyż rozmowa toczy się wokół tematów nieistotnych, neutralnych, np. pogody, sportu, mody, polityki czy najnowszych wiadomości. Ten poziom komunikacji występuje, gdy ludzie spotykają się po raz pierwszy, nie znają się dobrze, nie mają do siebie zaufania. Bywa też, że napięte stosunki między partnerami i niechęć do otwartego komunikowania się ogranicza dobrze znanych sobie rozmówców do pozostawania na poziomie fatycznym;

• instrumentalny, gdy rozmówcy są przede wszystkim zainteresowani porozumieniem się w określonej sprawie, przekazują sobie wtedy informacje lub instrukcje związane z wykonywaniem zadań. Rozmowa ma charakter bezpośredni, jest wolna od emocji. Celem porozumiewania się jest wywołanie określonego zachowania u drugiej osoby;

• afektywny, inaczej emocjonalny, gdyż odsłania prywatny stosunek rozmówców do poruszanych tematów. Są oni zaangażowani w rozmowę, ujawniają własne poglądy, wartości i uczucia. Ten poziom wymaga znacznej otwartości u obu partnerów, ale umożliwia lepsze wzajemne poznanie i zrozumienie.

Komunikacja jednokierunkowa i dwukierunkowa

Komunikacja zawodowa może mieć charakter jednokierunkowy lub dwukierunkowy. Porozumiewanie się jednokierunkowe polega głównie na nadawaniu informacji, a stroną aktywną jest przede wszystkim nadawca. Natomiast w komunikacji dwukierunkowej nadawca i odbiorca wymieniają się rolami. Następuje wzajemna wymiana informacji, porozumiewanie się ma charakter sprzężenia zwrotnego.

Podsumowując: jednostronna komunikacja jest szybsza, mniej dokładna, a poziom pewności odbiorcy niższy. Odwrotne właściwości charakteryzują komunikację dwustronną: bardziej czasochłonna, ale dokładniejsza, poziom pewności odbiorcy zaś wyższy. Nadawca jest zwykle mniej zadowolony i spokojny w komunikowaniu się dwustronnym. Może on zwiększyć dokładność komunikacji, przekazując informację różnymi kanałami. Informacja zwrotna nie musi być tylko werbalna. Oznaki niewerbalne, tj. wyraz twarzy, gest, westchnienie, ton głosu zadającego pytanie itd., często wskazują, jak odbiorca interpretuje komunikat.

Jednokierunkowe przekazywanie informacji, które często towarzyszy autorytarnemu stylowi komunikacji, stwarza niepotrzebne nieporozumienia, nawet konflikty, przede wszystkim zaś powoduje niezadowolenie i opór odbiorcy.

Nie jest możliwe sztywne trzymanie się określonego stylu komunikowania się. Nawet w tak zhierarchizowanych zawodach, jak policja czy wojsko, nie można się opierać wyłącznie na komunikacji jednostronnej.

Jeżeli nauczyłeś się słuchać, będziesz umiał także rozkazywać.

SOLON

Istota konstruktywnej komunikacji

Komunikowanie można zróżnicować na co najmniej trzy kanały:

1. Wypowiadany tekst, czyli słowa, a więc kanał werbalny.

2. Sposób wypowiadania słów, czyli kanał wokalny.

3. Zachowania niewerbalne, czyli kanał wizualny.

Komunikowanie spójne ma miejsce, gdy we wszystkich trzech kanałach przekazywana informacja ma charakter podobny, niesprzeczny. Komunikacja niespójna zachodzi wtedy, gdy pozytywnym informacjom w jednym kanale towarzyszy negatywna informacja w innym.

Duże znaczenie w komunikacji zawodowej ma tak zwana mowa ciała, a ściślej komunikacja pozawerbalna, czyli wyraz twarzy, ruchy ciała, gesty oraz charakterystyczne cechy głosu. Te same słowa mogą być interpretowane na wiele różnych sposobów zależnie od tego, czy zostały wypowiedziane szeptem, ironicznym tonem głosu, czy z łkaniem. Intuicyjna ocena, że czyjaś wypowiedź nie brzmi szczerze, często opiera się raczej na tym, w jaki sposób ten ktoś wypowiada słowa, niż na treści samych słów.

Komunikaty niewerbalne – w przeciwieństwie do słów – to przekazanie informacji jedynie na temat podstawowych wymiarów uczuć i postaw (z wyjątkiem złożonego języka znaków używanego przez głuchoniemych). Ekspresja niewerbalna polega na porozumiewaniu się bez użycia słów, chociaż paradoksalnie towarzyszy najczęściej przekazowi słownemu.

Ludzie najbardziej ufają więc mimice twarzy, a najmniej słowom. Może to wynikać stąd, że kanał werbalny jest najbardziej kontrolowany i sterowany świadomie przez nadawcę. Kanały niewerbalne są przypuszczalnie mniej kontrolowane i dlatego odzwierciedlają w sposób bardziej bezpośredni głębsze, prawdziwe uczucia i postawy osoby. Dlatego też kiedy słowami menadżer wyraża sympatię, a jego komunikaty niewerbalne sygnalizują niechęć i dezaprobatę, podwładny odczytuje to zachowanie jako komunikaty niespójne i jest skłonny wierzyć tylko w komunikaty niewerbalne.

Aby komunikacja przebiegała bez zakłóceń, należy uwzględniać reguły gramatyczne i  interpersonalne odnoszące się do utrzymania ewentualnego pogłębienia kontaktu oraz do organizacji wypowiadanego tekstu. Do reguł gramatycznych zaliczamy zrozumiałość i poprawność gramatyczną wypowiedzi, spójność, ekonomiczność (unikanie powtórzeń, słów „pustych”, dużych przerw w mówieniu, zająknięć), ekspresyjność (wyrażanie swojego stosunku emocjonalnego do wypowiadanych zagadnień, unikanie określeń wulgarnych i zbyt ostrych).

Reguły interpersonalne to:

1. Zasada grzeczności – wymaga taktu, a więc mówienia o partnerze w sposób pozytywny, podejmowania tematów ważnych dla rozmówcy, uprzejmości (szczególnie gdy jesteśmy zmuszeni do jakiejś odmowy), niezadawania intymnych pytań i wyczucia granic swobody w zachowaniu.

2. Zasada aprobaty – wyrażanie wzajemnej akceptacji, uznania i szacunku. Zakazuje wygłaszania krytyki i tekstów obrażających czy poniżających.

3. Zasada skromności – nieprzechwalanie się swoimi sukcesami, przyznawanie się do pewnych słabości i braków.

4. Zasada zgodności – dążenie do zgody, wypracowanie wspólnego stanowiska, łagodzenie różnic, wyrażanie aprobaty wobec propozycji rozmówcy, poruszanie kwestii spornych w sposób taktowny.

5. Zasada kooperacji – zwracanie uwagi na partnera, uznanie jego dobrej woli, podtrzymywanie rozmowy przez odpowiadanie na pytania i szukanie nowych tematów konwersacyjnych, konstruktywny stosunek do partnera i do kontaktu.

6. Zasada ironii – zasada ta zezwala na wprowadzenie momentów wzajemnego kpienia z siebie, ale w sposób nieuwłaszczający godności partnera.

7. Zasada ciekawości – okazywanie zainteresowania problemami poruszanymi przez partnera, a także staranie się o podejmowanie tematów dla niego interesujących oraz przedstawianie ich w sposób atrakcyjny, nienużący.

8. Zasada Pollanny – podejmowanie tematów pogodnych, przyjemnych, unikanie tematów drażliwych, wywołujących poczucie niższości czy aktywizujących kompleksy.

Szczególnie istotnego znaczenia w komunikacji międzyludzkiej nabiera zachowanie pewnych ogólnie przyjętych reguł i norm postępowania. W zależności od charakteru relacji międzyludzkiej może ona przebiegać w określonym kierunku i charakteryzować się pewną etapowością, według modelu zaproponowanego przez Morrisa, zgodnie z którym wyróżniamy następujące etapy:

1. Oko-oko: nawiązanie kontaktu wzrokowego.

2. Głos-głos: rozmowa, nawiązanie kontaktu słuchowego.

3. Ręka-ręka: nawiązanie kontaktu dotykowego na poziomie społecznie aprobowanej konwencji.

4. Ręka-ciało: rozbudowa dotykowego kontaktu poza społeczną konwencję.

5. Usta-usta: pocałunek, silny sygnał wzajemnej aprobaty.

6. Ręka-piersi: nawiązanie do sfer erogennych.

7. Ręka-genitalia: rozbudowa stymulacji erotycznej, rozszerzenie płaszczyzn eksploracji dotykowej.

8. Ciało-ciało: zniesienie dystansu fizycznego jako komunikat pełnej aprobaty wzajemnej.

9. Genitalia-genitalia: pełny kontakt seksualny.

Przejście do kolejnych etapów wymaga zezwolenia drugiej osoby. Przeskakiwanie etapów jest właściwie zakazane, przejście z etapu ręka-ręka do ręka-piersi kończy się w normalnych układach kataklizmem interpersonalnym. Jeden z partnerów komunikacji zostaje obrażony, zaś drugi potępiony. Kolejne przesuwanie się od etapu do etapu zgodnie z normami interpersonalnymi prowadzi bezkonfliktowo do głębokiego związku, bo reguluje się poziom intymności zgodnie ze swoją wolą.

Komunikowanie się może przebiegać tylko między partnerami. Dlatego najważniejszą rolę w porozumiewaniu się ludzi odgrywa tzw. feedback, czyli sprzężenie zwrotne. Im lepiej jest ono rozbudowane, tym większa jest szansa na porozumienie się partnerów.

Wyróżnia się następujące rodzaje sprzężenia zwrotnego:

1. Oceniające – destrukcyjne dla komunikacji, polega na reagowaniu najczęściej negatywną oceną na usłyszane wypowiedzi, na przykład reakcje typu: „Co ty tu bredzisz?”. „Jak można coś tak głupiego wymyślić?”. Są to sprzężenia zwrotne wywołujące napięcie i blokujące dalszą rozmowę, która zmienia się w obronę własną.

2. Opisowe – tutaj się nie ocenia, a informuje o własnym stanie psychicznym, spowodowanym jego zachowaniem i wypowiedziami. Składa się z trzech elementów: wskazania na konkretne zachowanie, określenia uczucia, jakie to konkretne zachowanie wywołuje i określenia kierunku własnego zachowania (sankcja).

3. Ogólna zasada budowania konstruktywnego komunikatu sprzężenia zwrotnego polega na przyjęciu, że partner nie chce nas obrazić, a jedynie niezręcznie się wypowiada. J. Lee wymienia następujące destruktory powodujące niechęć odbiorcy: przezywanie lub zwracanie się po nazwisku do partnera, przerywanie cudzych wypowiedzi, przewidywanie argumentów partnera (typu „wiem, co powiesz”), wytykanie ukrytych motywów wypowiedzi, bardzo ostre zaprzeczanie, negowanie, sygnalizowanie lekceważenia śmiechem i pozycją ciała, okazywanie nastroju irytacji.

Z rozważań wynika, że porozumiewając się werbalnie czy niewerbalnie, tworzymy swoistą przestrzeń symboli komunikacyjnych i jako jej twórcy potrafimy z większym lub mniejszym powodzeniem odczytywać znaki wysyłane przez innych oraz sami wysyłać na tyle czytelne komunikaty, by być zrozumianym zgodnie z naszymi intencjami. Jest to szczególnie ważne przy nastawieniu na efektywną komunikację.

Komunikowanie zawodowe zawiera właściwie wszystko, co dzieje się w kontaktach międzyludzkich. Trudno jest przecież nie komunikować się w ogóle. Nawet, gdy milczymy, odwracamy się od partnera czy unikamy jego obecności, dajemy mu do zrozumienia, że nie wszystko między nami jest w porządku. Komunikowanie realizuje się werbalnie przy użyciu stów i niewerbalnie przy użyciu środków pozasłownych, takich jak gesty, mimika, spojrzenia. Trudno sobie wyobrazić parę osób wzajemnie atrakcyjnych, które nie potrafią ze sobą się porozumieć, gdyż komunikacja jest między nimi zła, czy też ludzi, między którymi porozumienie przebiega płynnie i bezkonfliktowo, a które są nastawione awersyjnie. Mogą być oczywiście sytuacje zafałszowane, w których ukrywamy własny stosunek do partnera, a słowom sympatii i uśmiechowi nie towarzyszą szczere emocje: jest to możliwe jednak tylko przez krótki czas.

Trwałe układy interpersonalne wymagają porozumiewania się zgodnie z wspomnianą już zasadą kooperacji. Innymi słowy:

Współdziałając z innymi, uwzględnia się nie tylko swoje interesy, ale i interesy partnera. Należy stosować takie środki, które są najbardziej oszczędne i wyrażają intencję i zamiar bez nadużywania czasu i uwagi odbiorcy.

Komunikowanie jest zachowaniem symbolicznym wykorzystującym symbole. Język jest najbardziej rozbudowanym i najczęściej wykorzystywanym w komunikowaniu zespołem znaczących symboli. Jednak można się komunikować bez użycia słów, np. szacunek można okazać symbolicznym skłonieniem głowy, można zakomunikować zakaz palenia przez rysunek przekreślonego papierosa.

Ponadto w komunikowaniu duże znaczenie ma podzielanie znaczeń. Każdy z nas przeżywa świat w swój jedyny, niepowtarzalny sposób. Odzywa się tutaj indywidualizm każdego i uniwersalizm. Jeżeli uda się przekonać partnera, że muzyka Mozarta jest piękna, to prawdopodobieństwo wspólnego pójścia na koncert wzrasta, bowiem zachowania się upodabniają.

Najważniejszym zadaniem w komunikacji jest uzgodnienie kryteriów wartości. Osoby mające różne systemy wartości skazane są na walkę o rację.

Cele efektywnego komunikowania zawodowego to:

1. Rozwijanie umiejętności komunikowania się w sposób jasny, prosty, nieoceniający, niekarzący i unikający atrybucji. Niewiele można zyskać, jeśli ktoś mówi do nas, co powinniśmy odczuwać, jak mamy się zachowywać lub co powinniśmy zrobić ze swoim życiem.

2. Rozwijanie zmysłu dociekliwości, chęci analizowania własnego zachowania. Możemy dużo zyskać, jeśli zrozumiemy, co odczuwamy, jakie zdarzenie interpersonalne wywołuje w nas różne rodzaje odczuć, jak nasze zachowanie jest odbierane i rozumiane przez innych ludzi.

3. Komunikowanie zawodowe kształtuje postawy, emocje i wrażenia, czasem wpływa na poglądy i hierarchię wartości. Jeśli przebiega normalnie, daje satysfakcję, ale gdy w kontaktach pojawiają się problemy, może to poważnie zachwiać poczuciem kompetencji zawodowych.

4. Rozwijanie zdolności rozwiązywania konfliktów i sporów na zasadzie rozwiązywania problemów, nie zaś drogą przymusu czy manipulacji.

Kto chce rządzić ludźmi, nie powinien ich gnać przed sobą, lecz sprawić, by podążali za nim.

CHARLES LOUIS DE SECONDAT MONTESQUIEU

Efektywne funkcjonowanie menadżera w rolach decydenta, informatora zależy od jego umiejętności komunikowania się: jasnego wypowiadania się, kontaktowania, aktywnego słuchania. Powinien być spostrzegawczy, asertywny, wrażliwy, wspierający, przekonujący, a nade wszystko powinien być sprawiedliwy i otwarty, skłonny do porozumiewania z każdym, kto wchodzi w skład sieci, czyli powinien umieć radzić sobie ze złożoną otaczającą go siecią komunikacyjną. Jakość komunikacji w organizacji wywiera bowiem wpływ na motywację pracowników i ich zadowolenie z pracy, ich zaangażowanie i energię oraz wydajność, a więc na efektywność. Ludzie reagują na klimat organizacji, zaś głównym czynnikiem, od którego on zależy, jest menadżer – jego umiejętności, wiedza, osobowość, wyznawane wartości – wszystko to, co składa się na preferowane i stosowane przez niego style komunikowania się.