Inspirujące usługi - Ron Kaufman - ebook
Opis

W książce Inspirujące usługi Ron Kaufman zabiera nas w podróż do nowego świata usług.

Ta książka odsłania moc inspirujących usług i opisuje kroki, jakie możesz podjąć, aby stworzyć trwałą kulturę generującą codziennie takie usługi. Odpowiada na pytania o stałe doskonalenie usług i obala wiele błędnych przekonań. Przedstawia firmy i ludzi z całego świata, którzy uczynili z usług swój najwyższy priorytet, cieszą się wspaniałymi wynikami i reputacją. Ta książka dostarczy ci wielu spostrzeżeń i refleksji, jakich potrzebujesz, aby zacząć podnosić na wyższy poziom swoją firmę – i swój sposób myślenia.

Ta książka poprowadzi cię sprawdzoną drogą do naprawdę inspirujących usług. Zobaczysz efekty bez względu na to, czy obsługujesz klientów zewnętrznych, czy wewnętrznych, pracujesz sam czy w zespole, bez względu na twoją funkcję, na każdym szczeblu w organizacji. Opisane tutaj narzędzia i praktyki sprawdziły się w każdym kontekście, jaki możesz sobie wyobrazić: w firmach, instytucjach państwowych, społecznościach i domach, na każdym kontynencie i w wielu językach. Na całym świecie ludzie tacy jak ty starają się lepiej zrozumieć swoich klientów, zapewnić im bardziej pozytywne doświadczenia, wygenerować większą wartość, zwiększyć lojalność i zbudować dłuższą relację w przyszłości.

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS
czytnikach certyfikowanych
przez Legimi
czytnikach Kindle™
(dla wybranych pakietów)
Windows
10
Windows
Phone

Liczba stron: 348

Odsłuch ebooka (TTS) dostepny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS

Popularność


Ty­tuł ory­gi­na­łu UPLI­FTING SE­RVI­CES

Prze­kład: Wi­told Tu­ro­pol­ski

Pol­ska wer­sja okład­ki: Page Graph

Re­dak­cja: Krzysz­tof Ga­jo­wiak

Co­py­ri­ght © 2012 by Ron Kauf­man ©

Co­py­ri­ght for the Po­lish edi­tion by Stu­dio EMKA

War­sza­wa 2013

Wszel­kie pra­wa, włącz­nie z pra­wem do re­pro­duk­cji tek­stów w ca­ło­ści lub w czę­ści, w ja­kiej­kol­wiek for­mie – za­strze­żo­ne.

Wszel­kich in­for­ma­cji udzie­la:

Wy­daw­nic­two Stu­dio EMKA

Ul. Kró­lo­wej Al­do­ny 6/2a

03-928 War­sza­wa

Tel./faks: 022 628-08-38

wy­daw­nic­two@stu­dio­em­ka.com.pl

www.stu­dio­em­ka.com.pl

ISBN 978-83-63773-42-7

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

„Nie wiem, jaki bę­dzie wasz los, ale wiem jed­no: tyl­ko ci spo­śród was będą na­praw­dę szczę­śli­wi, któ­rzy zna­leź­li spo­sób, aby słu­żyć in­nym.”

Al­bert Schwe­it­zer, lau­re­at Na­gro­dy No­bla

RECENZJE KSIĄŻKI Inspirujące usługi

„Prze­czy­taj tę książ­kę i za­sto­suj opi­sa­ne w niej kro­ki. Zo­ba­czysz, że na za­wsze zmie­ni się kul­tu­ra two­jej fir­my i twój spo­sób my­śle­nia o usłu­gach. Ron Kauf­man roz­gryzł se­kret usług. Przy­go­tuj się na wspa­nia­łą po­dróż do no­we­go świa­ta”.

Mar­shall Gold­smith

Au­tor be­st­sel­le­ro­wej książ­ki

What Got You Here Won’t Get You The­re

*

„Ron Kauf­man wska­zał głę­bo­ką ranę w spo­łe­czeń­stwie i przed­sta­wił stra­te­gię pod­nie­sie­nia świa­ta wo­kół nas na wyż­szy po­ziom. Dla ludz­ko­ści to kon­cep­cja trans­for­ma­cyj­na. Dla fir­my to ja­sna i wy­raź­na dro­ga do trwa­łej prze­wa­gi kon­ku­ren­cyj­nej. Taka książ­ka po­win­na się uka­zać już daw­no. Z pew­no­ścią przy­nie­sie prze­ło­mo­we zmia­ny”.

Tho­mas Mo­ran

Dy­rek­tor ds. ob­słu­gi klien­tów i part­ne­rów

Mi­cro­soft

„In­spi­ru­ją­ce usłu­gi są jak po­wiew świe­że­go po­wie­trza w na­szych trud­nych cza­sach. Ron Kauf­man, eks­pert w dzie­dzi­nie usług, wy­de­sty­lo­wał z ca­łe­go swo­je­go do­świad­cze­nia do­kład­ny plan, jak za­chwy­cić klien­tów. To klu­czo­wa umie­jęt­ność w sy­tu­acji, gdy ich głos tak bar­dzo wzmoc­ni­ły me­dia spo­łecz­ne. Je­śli masz klien­tów, mu­sisz na­tych­miast prze­czy­tać tę książ­kę”.

Ste­phen M.R. Co­vey i Greg Link

Au­to­rzy be­st­sel­le­ro­wej książ­ki Smart Trust

*

„In­spi­ru­ją­ce usłu­gi do­cie­ra­ją do sed­na tego, czym po­wi­nien być każ­dy wspa­nia­ły biz­nes. Prze­sła­nie Rona jest bar­dzo na cza­sie, a jego stra­te­gia bu­do­wy kul­tu­ry usług ma cha­rak­ter po­nad­cza­so­wy. To książ­ka nie­zbęd­na dla każ­dej fir­my”.

Ann Rho­des

Czło­nek Za­rzą­du Jet­Blue Air­ways

Au­tor­ka be­st­sel­le­ro­wej książ­ki Bu­ilt on Va­lu­es

*

„Nic nie za­stą­pi zna­ko­mi­tych usług, a w tej książ­ce Ron Kauf­man od­po­wia­da na py­ta­nia »dla­cze­go?« i »jak?«. Wy­świadcz so­bie przy­słu­gę i jesz­cze dzi­siaj prze­czy­taj In­spi­ru­ją­ce usłu­gi – ta książ­ka z pew­no­ścią po­mo­że ci le­piej pro­spe­ro­wać w ży­ciu za­wo­do­wym i oso­bi­stym”.

Arte Na­than

Pre­zes i dy­rek­tor ope­ra­cyj­ny

Stra­te­gic De­ve­lop­ment Worl­dwi­de

„W In­spi­ru­ją­cych usłu­gach Ron Kauf­man prze­ko­nu­ją­co do­wo­dzi, że od­po­wied­nie usłu­gi mogą prze­obra­zić fir­mę, a do tego przed­sta­wia szcze­gó­ło­wy i ła­twy do re­ali­za­cji plan dzia­ła­nia. Każ­dy dy­rek­tor ge­ne­ral­ny, me­ne­dżer i pra­cow­nik świad­czą­cy usłu­gi in­nym po­wi­nien nie tyl­ko prze­czy­tać tę książ­kę, ale też re­gu­lar­nie do niej się­gać”.

Ad­rian Go­stick i Che­ster El­ton

Au­to­rzy be­st­sel­le­ro­wych ksią­żek

The Car­rot Prin­ci­ple orazAll In

*

„Nie­zmier­nie po­do­ba­ją mi się In­spi­ru­ją­ce usłu­gi. Ron Kauf­man zna­ko­mi­cie przy­słu­żył się świa­tu, two­rząc kon­cep­cję, któ­ra nie­wąt­pli­wie wpły­nie na spo­sób pro­wa­dze­nia biz­ne­su i zmie­ni per­spek­ty­wę wszyst­kich czy­tel­ni­ków i firm ko­rzy­sta­ją­cych z tej książ­ki. Kauf­man przed­sta­wia prak­tycz­ne za­sto­so­wa­nia my­śli aka­de­mic­kiej. De­fi­niu­je wspól­ny ję­zyk usług. Wy­kra­cza poza nie­zręcz­ną i ra­żą­cą fra­ze­sa­mi ko­mer­cyj­ność wie­lu opra­co­wań. Ta pu­bli­ka­cja oży­wi two­je usłu­gi”.

Pro­fe­sor Jo­chen Wirtz

Dy­rek­tor pro­gra­mu MBA UCLA – NUS

*

„Książ­ka In­spi­ru­ją­ce usłu­gi uka­zu­je peł­ny ob­raz i po­tę­gę dzi­siej­szych usług. Ron Kauf­man daje każ­dej fir­mie na­rzę­dzia do stwo­rze­nia bazy cał­ko­wi­cie od­da­nych klien­tów!”.

Ken Blan­chard

Au­tor be­st­sel­le­ro­wych ksią­żek

The One Mi­nu­te Ma­na­ger i Gung Ho!

„Wi­dzia­łem, jak ewo­lu­uje świat kor­po­ra­cji. I wiem, że wie­le ele­men­tów po­zo­sta­ło nie­zmien­nych – po­zo­sta­wa­ły ta­kie same, ale to nie zna­czy, że ich trans­for­ma­cja nie jest moż­li­wa. W książ­ce In­spi­ru­ją­ce usłu­gi Ron Kauf­man po­ka­zu­je nam, jak mo­że­my ewo­lu­ować. To jest osta­tecz­ny cel: piąć się w górę i wznieść się po­nad to, co było wczo­raj”.

War­ren Ben­nis

Au­tor be­st­sel­le­ro­wej książ­ki

Still Sur­pri­sed: Me­mo­ir of a Life in Le­ader­ship

*

„Ron Kauf­man za­słu­gu­je na owa­cje na sto­ją­co za In­spi­ru­ją­ce usłu­gi! W koń­cu po­ja­wi­ła się książ­ka, któ­ra przy­stęp­nie wy­ja­śnia, jak stać się iko­ną usług. Ta po­zy­cja nie tyl­ko po­mo­że ci za­chwy­cić swo­ich klien­tów, ale też po­ka­że, jak do­głęb­nie oży­wić całą two­ją fir­mę. Każ­dy usłu­go­daw­ca i li­der biz­ne­su po­wi­nien prze­czy­tać tę książ­kę”.

Si­mon Ho

Dy­rek­tor ge­ne­ral­ny

Ca­pi­ta­Mall Trust Ma­na­ge­ment Li­mi­ted

*

„In­spi­ru­ją­ce usłu­gi to książ­ka, któ­rą każ­dy li­der musi prze­czy­tać, a każ­dy usłu­go­daw­ca po­wi­nien ją po­trak­to­wać jako swój prze­wod­nik. Prze­czy­taj ją, za­sto­suj opi­sa­ne w niej za­sa­dy, a po­tem po­leć swo­im klien­tom. Ta po­zy­cja na­tych­miast pod­nie­sie war­tość wa­szych re­la­cji. Sam wsze­dłem już na tę spraw­dzo­ną dro­gę i wi­dzę efek­ty. Te­raz jest do­bry czas na to, że­byś rów­nież ty, wraz ze swo­imi klien­ta­mi, do­świad­czył tej oży­wia­ją­cej trans­for­ma­cji”.

Jag­dish Ra­ma­swa­my

Dy­rek­tor ds. ja­ko­ści Wi­pro

„Je­śli two­im biz­ne­sem są lu­dzie, ta książ­ka jest dla cie­bie. In­spi­ru­ją­ce usłu­gi na­tych­miast pod­nio­są war­tość two­je­go ka­pi­ta­łu ludz­kie­go: me­ne­dże­rów naj­wyż­sze­go szcze­bla, pra­cow­ni­ków pierw­szej li­nii i wszyst­kich po­mię­dzy nimi!”.

Rick Cur­zon

Dy­rek­tor HR Sum­mit Sin­ga­po­re

WSTĘPOsobista drogado usług

Od 40 lat sta­ram się udo­sko­na­lać rze­czy­wi­stość. Mo­ty­wu­je mnie wi­zja świa­ta, w któ­rym wszy­scy pra­gną świad­czyć in­nym jak naj­lep­sze usłu­gi.

Wy­peł­nia­jąc tę mi­sję, prze­le­cia­łem po­nad 3 mi­lio­ny ki­lo­me­trów, od­wie­dzi­łem 300 miast i pra­co­wa­łem z fir­ma­mi z każ­dej bran­ży, od odzie­żo­wej, do in­for­ma­tycz­nej, z in­sty­tu­cja­mi rzą­do­wy­mi, szko­ła­mi, sto­wa­rzy­sze­nia­mi i or­ga­ni­za­cja­mi po­za­rzą­do­wy­mi. Po­ma­gam lu­dziom le­piej świad­czyć usłu­gi, po­ma­gam or­ga­ni­za­cjom two­rzyć in­spi­ru­ją­cą i trwa­łą kul­tu­rę usług.

Usłu­gę sta­no­wi dla mnie dzia­ła­nie dla do­bra ko­goś in­ne­go. W ka­te­go­riach biz­ne­so­wych usłu­ga to dzia­ła­nie, któ­re two­rzy war­tość dla in­nej oso­by. Nie­spo­dzie­wa­nym bo­nu­sem jest to, że po­pra­wa usług dla in­nych rów­nież to­bie przy­no­si ko­rzyść. Świad­cze­nie in­spi­ru­ją­cych usług na­tu­ral­nie wzbo­ga­ca two­je re­la­cje, wzmac­nia two­ją sieć wspar­cia i przy­czy­nia się do two­je­go suk­ce­su.

Czę­sto sły­szę py­ta­nie, skąd czer­pię tak wiel­ką pa­sję do in­spi­ru­ją­cych usług. Za­wsze szcze­rze od­po­wia­dam: „Moją pa­sję czer­pię od cie­bie”. Uwiel­biam pa­trzeć, jak lu­dzie od­no­szą suk­ces, wzbo­ga­ca­jąc ży­cie in­nych. To wła­śnie ma po­ka­zać ci ta książ­ka: jak dać wię­cej war­to­ści in­nym i sa­me­mu zy­skać wię­cej.

Ży­cio­we lek­cje

Na moje ży­cie sil­nie wpły­nę­ły nie­zwy­kłe oso­by i zda­rze­nia, a na­uki, ja­kie mi prze­ka­za­ły, są źró­dłem mo­jej nie­słab­ną­cej pa­sji. Naj­wcze­śniej­szą in­spi­ra­cję sta­no­wi­ła dla mnie moja bab­cia. Przez 40 lat pra­co­wa­ła jako na­uczy­ciel­ka w przed­szko­lu w No­wym Jor­ku, a gdy od­wie­dza­łem jej gru­pę, za­wsze czu­łem się tak, jak­bym był naj­waż­niej­szą oso­bą na świe­cie. Moja bab­cia po­tra­fi­ła spra­wić, że czuł się tak każ­dy.

Bab­cia chwa­li­ła jed­no dziec­ko, a jed­no­cze­śnie po­ma­ga­ła in­ne­mu. Czy­ta­ła baj­kę jed­nej gru­pie, od­po­wia­da­jąc na py­ta­nia in­nej. Roz­dzie­la­ła dwóch bi­ją­cych się pię­cio­lat­ków w taki spo­sób, że każ­dy z nich czuł się do­brze. A pod ko­niec dnia upew­nia­ła każ­de­go ro­dzi­ca, iż jego nie­chluj­ne, ha­ła­śli­we i nie­sfor­ne dziec­ko jest naj­więk­szym skar­bem w jej gru­pie.

Naj­bar­dziej zdu­mie­wa­ło mnie to, że bab­cia po­tra­fi­ła to ro­bić przez cały dzień, rok w rok, przez 40 lat. Za­wsze, gdy uda­wa­ło jej się wy­wo­łać uśmiech na twa­rzy dziec­ka, na­bie­ra­ła jesz­cze wię­cej ener­gii, jak­by ła­do­wa­ła swój aku­mu­la­tor. Czer­pa­ła tyle siły z na­ucza­nia ma­lu­chów, ile one bra­ły od niej. Ob­ser­wu­jąc pra­cę mo­jej bab­ci, wy­cią­gną­łem na­ukę, któ­ra wciąż jest dla mnie ja­sna: słu­żąc in­nym, słu­żysz so­bie. Spra­wia­jąc, że inni czu­ją się do­brze, sta­jesz się sil­niej­szy. Bab­cia Bea była pierw­szym wiel­kim na­uczy­cie­lem w moim ży­ciu. Jej chęć słu­że­nia in­nym sta­no­wi­ła naj­waż­niej­szą ce­chę jej oso­bo­wo­ści. Ona sama na­zy­wa­ła to mi­ło­ścią.

Moja bab­cia po­ka­za­ła mi pięk­no usług, a la­ta­ją­cy dysk fris­bee otwo­rzył mi dro­gę do ży­cia w służ­bie dla in­nych.

Nie je­stem wy­so­kim czło­wie­kiem, tak na­praw­dę je­stem dość ni­ski. Gdy by­łem dziec­kiem, więk­szość spor­tów ze­spo­ło­wych po­zo­sta­wa­ła poza moim za­się­giem. Wszyst­ko się zmie­ni­ło, gdy mój na­uczy­ciel, Al Jol­ley, wpro­wa­dził w na­szej szko­le śred­niej grę fris­bee ul­ti­ma­te i stwo­rzył ze­spół, do któ­re­go każ­dy mógł do­łą­czyć. Wciąż jed­nak, ze wzglę­du na swój wzrost i fakt, że nie umia­łem do­brze rzu­cać ani ła­pać, czę­sto wy­bie­ra­no mnie na sza­rym koń­cu.

Dan Buc­kley był znacz­nie lep­szym za­wod­ni­kiem i miał wiel­kie ser­ce oraz dys­po­no­wał sil­nym rzu­tem. Nie tyl­ko wy­bie­rał niż­sze oso­by, że­by­śmy wszy­scy mo­gli za­grać, ale fak­tycz­nie rzu­cał do nas i wspie­rał swo­ją dru­ży­nę bez wzglę­du na to, czy uda­ło się nam zła­pać dysk, czy wy­pu­ści­li­śmy go z rąk, czy wy­ko­na­li­śmy przy­zwo­ity, czy ko­lej­ny kiep­ski rzut. Moja bab­cia mia­ła wszel­kie po­wo­dy, aby od­no­sić się do ma­lu­chów z mi­ło­ścią: była przed­szko­lan­ką i moją bab­cią. Dan nie miał żad­ne­go ze­wnętrz­ne­go uza­sad­nie­nia dla swo­jej wiel­ko­dusz­no­ści. Miał je w so­bie.

Pierw­szą ofi­cjal­ną re­gu­łę w grze ul­ti­ma­te fris­bee na­zy­wa się du­chem gry. Mówi ona, że gra­cze cał­ko­wi­cie od­po­wia­da­ją za swo­je za­cho­wa­nie na bo­isku, bez żad­nych sę­dziów. Dan nie tyl­ko prze­strze­gał tej za­sa­dy – on ją uosa­biał ca­łym sobą, a ja wy­cią­gną­łem waż­ną na­ukę z jego przy­kła­du. Każ­dy w tym ży­ciu chce za­grać. Daj lu­dziom do­sta­tecz­ną za­chę­tę i szan­sę, a sta­ną na wy­so­ko­ści za­da­nia i czę­sto za­sko­czą cię swo­im za­an­ga­żo­wa­niem oraz wkła­dem.

Po szko­le śred­niej wstą­pi­łem na Brown Uni­ver­si­ty, gdzie stu­dio­wa­łem hi­sto­rię i by­łem ka­pi­ta­nem dru­ży­ny ul­ti­ma­te. Na bo­isku do fris­bee uczy­li­śmy się, w ma­łej ska­li, jak współ­pra­co­wać ze sobą i ra­zem wy­gry­wać. Jako stu­dent hi­sto­rii by­łem zszo­ko­wa­ny tym, jak czę­sto lu­dzie na ca­łym świe­cie nie po­tra­fią współ­żyć ze sobą w więk­szej ska­li. Ludz­kość od daw­na cier­pi na sku­tek nie­po­ro­zu­mień, nie­uf­no­ści i kon­flik­tów zbroj­nych. Da­le­ko jej do du­cha gry, w któ­rą, jak są­dzi­łem, wspól­nie mo­gli­by­śmy za­grać.

W cza­sie stu­diów bar­dziej od przy­czyn wo­jen in­te­re­so­wa­ło mnie to, jak do­cho­dzi do zgo­dy. Han­del i biz­nes od­gry­wa­ją pew­ną rolę w po­now­nym zbli­że­niu się lu­dzi po kon­flik­cie zbroj­nym. Jed­nak bar­dziej in­try­go­wa­ły mnie kon­tak­ty an­ga­żu­ją­ce emo­cjo­nal­nie i bu­du­ją­ce ser­decz­ne wię­zi: wy­da­rze­nia spor­to­we, przy­jaź­nie ko­re­spon­den­cyj­ne, wy­mia­ny stu­den­tów i związ­ki brat­nich miast. Za­sta­na­wia­łem się, czy po­tra­fię wy­wrzeć tego ro­dza­ju wpływ na ży­cie in­nych lu­dzi, zro­bić ja­kąś róż­ni­cę, a może na­wet uczy­nić nasz świat nie­co lep­szym miej­scem do pra­cy, ży­cia i mi­ło­ści.

Za­tem, uzbro­jo­ny w cie­ka­wość i dys­ki fris­bee, po­je­cha­łem do Eu­ro­py, gdzie je­sie­nią i zimą stu­dio­wa­łem, a wio­sną i la­tem po­dró­żo­wa­łem jak sza­lo­ny. Spa­łem w po­cią­gach, ja­da­łem na tar­gach wa­rzyw i wcho­dzi­łem w żywy kon­takt z na­po­tka­ny­mi ludź­mi. W par­kach uczy­łem fris­bee całe ro­dzi­ny, któ­re po­tem za­pra­sza­ły mnie do sie­bie na obiad. Gra­łem we fris­bee na pla­ży i lą­do­wa­łem na przy­ję­ciach u nowo po­zna­nych przy­ja­ciół. Sprze­da­wa­łem dys­ki fris­bee na uli­cach, na co przy­my­ka­li oczy po­li­cjan­ci, któ­rzy tyl­ko się uśmie­cha­li.

Czy to w no­wo­cze­snych po­cią­gach w Skan­dy­na­wii, czy na tęt­nią­cych ży­ciem uli­cach Rzy­mu, czy na ziem­nych pla­cach w Ma­ro­ku, od­kry­wa­łem, że je­stem w sta­nie przy­cią­gnąć uwa­gę lu­dzi i po­pra­wić im na­strój moim pro­stym krąż­kiem z pla­sti­ku. Pły­ną­łem z prą­dem za dnia, a w nocy jeź­dzi­łem po­cią­ga­mi. Moje ży­cie sta­ło się ucie­le­śnie­niem slo­ga­nu re­kla­mo­we­go fris­bee: „Tego po pro­stu nie mo­żesz ro­bić sam”.

Na­wet w cza­sie tych bez­tro­skich dni uczy­łem się cze­goś przy­dat­ne­go – że sku­tecz­ne me­to­dy łą­cze­nia lu­dzi mogą być też bar­dzo pro­ste. Aby pod­nieść ko­goś na du­chu, wy­star­czy cza­sem tyl­ko się uśmiech­nąć, po­wie­dzieć coś mi­łe­go lub za­krę­cić fris­bee na pal­cu.

Moje la­ta­ją­ce dys­ki były pro­stym na­rzę­dziem do na­wią­zy­wa­nia kon­tak­tów, po­ko­ny­wa­nia lę­ków, wy­wo­ły­wa­nia – a cza­sem pro­wo­ko­wa­nia – peł­ne­go uczest­nic­twa. An­ga­żo­wa­nie lu­dzi spra­wia­ło mi wiel­ką sa­tys­fak­cję. In­spi­ro­wa­nie ich do wspól­nej gry – jesz­cze więk­szą.

Dan „Bo­cian” Rod­dick pra­co­wał dla fir­my Wham-O, pro­du­ku­ją­cej fris­bee. Usły­szał o mo­ich przy­go­dach za gra­ni­cą i prze­słał mi wi­zy­tów­ki z na­pi­sem: „Ron Kauf­man, przed­sta­wi­ciel mię­dzy­na­ro­do­wy, Mię­dzy­na­ro­do­we Sto­wa­rzy­sze­nie Fris­bee”. Jak­by wy­sy­łał mnie na mi­sję, że­bym dzie­lił się ze świa­tem do­brą no­wi­ną. Tak więc zro­bi­łem.

Za­ło­ży­łem fir­mę o na­zwie Disc Co­ve­ring the World1 i spę­dzi­łem na­stęp­ne dwa lata, jeż­dżąc po róż­nych kra­jach i or­ga­ni­zu­jąc wszę­dzie tur­nie­je, fe­sti­wa­le, krót­kie kur­sy oraz ro­dzin­ne dni gry we fris­bee. Ze­bra­łem stu­den­tów na mię­dzy­na­ro­do­wy mecz ul­ti­ma­te w lon­dyń­skim Hyde Par­ku i wraz z życz­li­wym dy­rek­to­rem ho­ste­lu stwo­rzy­łem Ofi­cjal­ne Sank­tu­arium Fris­bee w Bel­gii. Peł­ni­łem funk­cję mi­strza ce­re­mo­nii na Smi­th­so­nian Fris­bee Fe­sti­val w Wa­szyng­to­nie, na Mil­ton Key­nes Bowl Air Day w Wiel­kiej Bry­ta­nii i na mi­strzo­stwach świa­ta we fris­bee ro­ze­gra­nych w Rose Bowl w Ka­li­for­nii.

W cza­sie tych przy­gód „Bo­cian” za­pew­niał mi in­spi­ra­cję jako pa­tron, współ­pra­cow­nik, do­rad­ca i przy­ja­ciel. Pa­trzył na świat ocza­mi so­cjo­lo­ga i uwa­żał, że mo­że­my kształ­to­wać kul­tu­rę po­przez fe­sti­wa­le i dys­cy­pli­ny spor­to­we, po­pu­la­ry­zo­wać du­cha gry. We wszyst­kie dzia­ła­nia an­ga­żo­wa­li­śmy się z po­dob­nym od­da­niem, ja­kie ce­chu­je tych, któ­rzy roz­wi­ja­ją sie­bie, słu­żąc in­nym. Ale wte­dy nie na­zy­wa­li­śmy tego ani służ­bą, ani usłu­gą. Na­zy­wa­li­śmy to grą lub za­ba­wą.

Pew­ne­go roku, gdy by­łem mi­strzem ce­re­mo­nii w Rose Bowl, od­kry­łem, jak bar­dzo zmien­na jest zbio­ro­wa ener­gia, a lu­dzie or­ga­ni­zu­ją­cy in­nych mu­szą ją kształ­to­wać ostroż­nie. Pew­ne­go go­rą­ce­go let­nie­go dnia ktoś wsu­nął mi do ręki kart­kę z na­gry­zmo­lo­nym na­pi­sem: „Duży pies szcze­ka roz­pacz­li­wie w bia­łej fur­go­net­ce z za­mknię­ty­mi okna­mi na par­kin­gu. A jest upał!!!”. Omio­tłem wzro­kiem licz­ną pu­blicz­ność, wzią­łem głę­bo­ki od­dech i ogło­si­łem: „Pa­nie i pa­no­wie. Je­śli przy­je­cha­li­ście tu bia­łą fur­go­net­ką z du­żym psem, to wasz czwo­ro­noż­ny przy­ja­ciel sma­ży się te­raz w au­cie i chciał­by was na­tych­miast zo­ba­czyć na par­kin­gu”.

Moja pró­ba lek­kie­go po­trak­to­wa­nia po­waż­nej spra­wy nie wy­pa­li­ła i 65 ty­się­cy lu­dzi za­czę­ło bu­czeć. Fala ciem­no­ści za­czę­ła wy­le­wać się z tłu­mu na bo­isko. Za­wod­ni­cy prze­sta­li grać. Dys­ki fris­bee upa­dły na zie­mię. Wszy­scy znie­ru­cho­mie­li i cze­ka­li. Za­re­ago­wa­łem czy­sto in­stynk­tow­nie i za­wo­ła­łem do pu­blicz­no­ści: „Czy przy­by­li­ście tu dzi­siaj, żeby się do­brze ba­wić?”. Tłum od­krzyk­nął: „Tak!” i fala ciem­no­ści od­pły­nę­ła. Psa ura­to­wa­no, a wszy­scy zo­sta­li po­krze­pie­ni.

Skie­ro­wa­nie ener­gii do­wol­nej gru­py na kon­struk­tyw­ny cel jest istot­ną for­mą usłu­gi. Bez wzglę­du na to, czy je­steś li­de­rem ze­spo­łu, de­cy­du­jesz o tym, na czym kon­cen­tru­ją się wy­sił­ki dzia­łu, bu­du­jesz kul­tu­rę ca­łej or­ga­ni­za­cji, czy przy­czy­niasz się do lep­szej przy­szło­ści na­szej glo­bal­nej cy­wi­li­za­cji.

W 1985 roku za­ło­ży­łem ko­lej­ną fir­mę, aby łą­czyć lu­dzi z róż­nych kul­tur ma­ją­cych za sobą dłu­gą hi­sto­rię nie­po­ro­zu­mień i nie­uf­no­ści. Zor­ga­ni­zo­wa­łem Przy­ja­ciel­skie Ob­jaz­dy Fris­bee po Chiń­skiej Re­pu­bli­ce Lu­do­wej, by­łem bo­ha­te­rem ar­ty­ku­łu w ma­ga­zy­nie „Life”, kie­ro­wa­łem wy­pra­wa­mi am­ba­sa­do­rów ame­ry­kań­skiej mło­dzie­ży do Związ­ku Ra­dziec­kie­go i udzie­la­łem wy­wia­dów w chiń­skiej i ra­dziec­kiej te­le­wi­zji. Je­den z człon­ków mo­skiew­skie­go po­lit­biu­ra zro­zu­miał, co na­praw­dę ro­bię – łą­czę lu­dzi – więc wy­ra­ził zgo­dę na na­sze spo­tka­nie z dzieć­mi, klow­na­mi i pla­sti­ko­wy­mi la­ta­ją­cy­mi dys­ka­mi na pil­nie strze­żo­nym Pla­cu Czer­wo­nym.

Z tych wszyst­kich sza­lo­nych wy­da­rzeń i lat nie­ustan­nych po­dró­ży wy­cią­gną­łem ko­lej­ną na­ukę. Aby moje oso­bli­we im­pre­zy się uda­ły, mu­sia­łem ukła­dać się z po­li­cją, za­rząd­ca­mi par­ków, sta­cja­mi ra­dio­wy­mi, ga­ze­ta­mi, spon­so­ra­mi, eks­per­ta­mi fris­bee, no­wi­cju­sza­mi, a na­wet psa­mi. Naj­pierw mu­sia­łem zro­zu­mieć, co każ­da z tych grup chce osią­gnąć, abym mógł za­pla­no­wać i zre­ali­zo­wać wy­da­rze­nie, któ­re każ­dej z nich da coś dla niej cen­ne­go.

Nie wiem, jaki bę­dzie wasz los, ale wiem jed­no: tyl­ko ci spo­śród wasbędą na­praw­dęszczę­śli­wi, któ­rzy zna­leź­li spo­sób, abysłu­żyć in­nym.

Al­bert Schwe­it­zer

lau­re­at Na­gro­dy No­bla

Sta­cje ra­dio­we chcą cie­ka­wych wy­wia­dów. Spon­so­rzy po­trze­bu­ją sku­tecz­nej re­kla­my. Do­świad­cze­ni za­wod­ni­cy cie­szą się z do­brej mu­zy­ki i licz­nej pu­blicz­no­ści. Po­li­cji za­le­ży na po­rząd­ku w ru­chu dro­go­wym. Fo­to­gra­fo­wie szu­ka­ją zdję­cia, któ­re uchwy­ci isto­tę wy­da­rze­nia. Psy pra­gną chłod­ne­go cie­nia i czy­stej wody. Gdy każ­da gru­pa do­sta­nie to, cze­go chce, i gdy wszy­scy będą się czuć do­brze ob­słu­że­ni i zro­zu­mia­ni, wszy­scy ra­zem sko­rzy­sta­ją.

Ta lek­cja wy­kra­cza da­le­ko poza bo­isko do fris­bee. Za­wsze, gdy lu­dzie ma­ją­cy róż­ne in­te­re­sy spo­ty­ka­ją się w ob­sza­rze dzia­łań spo­łecz­nych czy biz­ne­so­wych, wszy­scy do­ko­nu­je­my za­sad­ni­cze­go wy­bo­ru: czy naj­pierw skon­cen­tru­je­my się na tym, cze­go sami chce­my, czy na słu­że­niu in­nym. Za­ska­ku­ją­ca praw­da jest taka: naj­lep­szym spo­so­bem na zdo­by­cie tego, cze­go chce­my w ży­ciu, jest po­ma­ga­nie in­nym w uzy­ska­niu tego, cze­go oni pra­gną.

Za­ska­ku­ją­cy Sin­ga­pur

W 1990 roku po­je­cha­łem na ty­dzień do Sin­ga­pu­ru na za­pro­sze­nie Sin­ga­po­re Air­li­nes i pań­stwo­wej Rady Pro­duk­tyw­no­ści Na­ro­do­wej. Kraj ten chciał się prze­obra­zić z ośrod­ka ta­niej pro­duk­cji w war­to­ścio­we cen­trum usług, idei i in­no­wa­cji. Je­den ty­dzień prze­cią­gnął się w cały mie­siąc, po­tem w rok, a te­raz w po­nad dwie nie­sa­mo­wi­te de­ka­dy.

W tym cza­sie po­ma­ga­łem two­rzyć pro­gram roz­wo­ju usług w ca­łym kra­ju, uczy­łem ty­sią­ce lu­dzi two­rzyć wię­cej war­to­ści w świe­cie i swo­im ży­ciu po­przez usłu­gi. Za­ło­ży­łem fir­mę UP! Your Se­rvi­ce, któ­rej buń­czucz­na na­zwa mia­ła pod­kre­ślić trzy waż­ne ele­men­ty: „UP!” („W GÓRĘ!”) to kie­ru­nek, w któ­rym po­dró­żu­jesz, pod­no­sząc swo­je do­cho­dy, roz­wi­ja­jąc fir­mę lub ka­rie­rę za­wo­do­wą. „Your” („Two­je”) to de­kla­ra­cja oso­bi­stej od­po­wie­dzial­no­ści – tę po­dróż w górę mu­sisz od­być oso­bi­ście. „Se­rvi­ce” („Usłu­ga”) to za­an­ga­żo­wa­nie, z ja­kim dbasz o in­nych, moc­no opar­te na wie­dzy, że zy­sku­jesz wię­cej dla sie­bie, gdy two­rzysz dla in­nych to, co oni ce­nią.

Fir­my z branż usłu­go­wych za­wsze były na li­ście mo­ich klien­tów, a do pierw­szych re­no­mo­wa­nych or­ga­ni­za­cji, dla któ­rych pra­co­wa­łem, na­le­ża­ły li­nie lot­ni­cze Sin­ga­po­re Air­li­nes, sieć ho­te­li Raf­fles i lot­ni­sko Chan­gi. Fir­my w ta­kich bran­żach jak han­del de­ta­licz­ny, ho­te­lar­stwo, tu­ry­sty­ka, ga­stro­no­mia, opie­ka me­dycz­na, ubez­pie­cze­nia, fi­nan­se i nie­ru­cho­mo­ści na­tu­ral­nie do­ce­nia­ją war­tość zna­ko­mi­tych usług. Po­pyt na lep­sze usłu­gi ro­śnie też jed­nak w sek­to­rze tech­no­lo­gicz­nym, te­le­ko­mu­ni­ka­cyj­nym, far­ma­ceu­tycz­nym, pro­duk­cyj­nym, pań­stwo­wym i wie­lu in­nych. War­tość ob­słu­gi klien­ta jako czyn­ni­ka róż­ni­cu­ją­ce­go jest szcze­gól­nie wy­so­ka w bran­żach, w któ­rych pro­duk­ty ła­two pod­le­ga­ją uto­wa­ro­wie­niu, a ich do­sta­wy szyb­ko sta­ją się stan­dar­do­we.

Przez te wszyst­kie lata by­łem świad­kiem głę­bo­kich zmian w po­sta­wach i za­cho­wa­niach lu­dzi. Na­stą­pi­ła ogrom­na po­pra­wa ja­ko­ści usług wie­lu firm, co skut­ko­wa­ło wy­mier­ną po­pra­wą ich re­pu­ta­cji, wzro­stem udzia­łu w ryn­ku i do­cho­dów. Or­ga­ni­za­cje, któ­re two­rzą ener­gicz­ną i in­spi­ru­ją­cą kul­tu­rę usług, cie­szą się trwa­łą prze­wa­gą kon­ku­ren­cyj­ną, przy­cią­ga­ją i utrzy­mu­ją lep­szych klien­tów, a tak­że zdol­niej­szych i bar­dziej umo­ty­wo­wa­nych pra­cow­ni­ków.

Glo­bal­ne wy­zwa­nie dla usług

Przez hi­sto­rię ludz­ko­ści prze­wi­ja­ją się dwa prze­ciw­ne mo­ty­wy. Pierw­szym są nie­po­ro­zu­mie­nia: uni­ka­nie dia­lo­gu, pod­sy­ca­nie nie­uf­no­ści i kon­flik­ty zbroj­ne. Dru­gim jest lep­sze zro­zu­mie­nie: roz­wi­ja­nie dia­lo­gu, two­rze­nie war­to­ści i bu­do­wa­nie za­ufa­nia. Ego­izm i lęk leżą u pod­staw tego pierw­sze­go, a współ­czu­cie, wiel­ko­dusz­ność i go­to­wość słu­że­nia in­nym – dru­gie­go. Co spra­wia, że ktoś wy­bie­ra jed­ną z tych dróg? Dla­cze­go nie­któ­rzy lu­dzie są tak wy­trwa­le tro­skli­wi, a inni sta­le gru­biań­scy? Dla­cze­go nie­któ­rzy wi­dzą w ży­ciu cią­głe oka­zje, a dla in­nych jest ono źró­dłem nie­ustan­nych skarg? A co waż­niej­sze: w jaki spo­sób mo­że­my prze­rwać ten wzo­rzec kon­flik­tu i utra­co­nych szans, aby po­pra­wić na­sze ży­cie – i za­pew­nić lep­szą przy­szłość na­szym dzie­ciom?

Wy­zwa­nie, przed ja­kim dzi­siaj sto­imy, ma wy­miar glo­bal­ny: cho­dzi o to, żeby roz­nie­cić pa­sję do in­spi­ru­ją­cych usług w każ­dej kul­tu­rze i w każ­dym za­kąt­ku świa­ta. Za­sa­dy świad­cze­nia zna­ko­mi­tych usług po­win­no się wpa­jać dzie­ciom w szko­łach, prak­ty­ko­wać w na­szych spo­łe­czeń­stwach i wpla­tać w każ­dy aspekt ży­cia.

Przed laty po­sta­no­wi­łem słu­żyć więk­szej spo­łecz­nej spra­wie. To pra­gnie­nie leży u pod­staw mo­ich in­ten­cji i dzia­łań, od or­ga­ni­zo­wa­nia fe­sti­wa­li i mię­dzy­na­ro­do­wych ob­jaz­dów fris­bee, po pro­jek­to­wa­nie i re­ali­za­cję pro­gra­mów do­sko­na­le­nia usług i two­rze­nia kul­tu­ry usług. Swo­je po­my­sły i ener­gię wkła­dam w bu­do­wa­nie do­bro­by­tu in­nych. Te­raz mo­żesz to ro­bić i ty.

Ży­je­my w nad­zwy­czaj­nych cza­sach. Nig­dy nie mie­li­śmy ta­kich moż­li­wo­ści tech­nicz­nych i spo­łecz­nych, by łą­czyć się ze sobą i słu­żyć so­bie na­wza­jem. Owszem, ist­nie­je wie­le pro­ble­mów, ale dys­po­nu­je­my też licz­ny­mi prze­ło­mo­wy­mi roz­wią­za­nia­mi. Wśród nas są jed­nost­ki za­gu­bio­ne i nie­bez­piecz­ne, ale spo­ty­ka­my też wie­lu lu­dzi dzia­ła­ją­cych z za­an­ga­żo­wa­niem, współ­czu­ciem i tro­ską.

Wie­rzę, że czy­tel­ni­ka­mi tej książ­ki są oso­by, któ­re lu­bią ro­bić coś po­ży­tecz­ne­go. Bez wzglę­du na to, czy ro­bisz to w pra­cy, w swo­jej spo­łecz­no­ści, w domu, w ży­ciu oso­bi­stym, dzię­ki two­im usłu­gom na­sza pla­ne­ta sta­je się lep­szym miej­scem dla nas wszyst­kich.

Dzię­ku­ję za lek­tu­rę tej książ­ki i dzie­le­nie się nią z in­ny­mi. Sto­su­jąc wy­cią­gnię­te z niej na­uki, bę­dziesz mógł le­piej po­móc in­nym i sam osta­tecz­nie na tym zy­skasz.

Mam na­dzie­ję, że kie­dyś spo­tka­my się oso­bi­ście i bę­dzie­my mo­gli dzie­lić się ra­do­ścią in­spi­ru­ją­cych usług.

Naj­ser­decz­niej cię po­zdra­wiam,

Ron Kauf­man

WPROWADZENIEProblemz dzisiejszymiusługami

Na ca­łym świe­cie sto­imy przed kry­zy­sem usług.

Wiel­kie go­spo­dar­ki w re­kor­do­wym tem­pie prze­sta­wia­ją się z pro­duk­cji na usłu­gi, a więk­szość lu­dzi nie jest na to przy­go­to­wa­na. Klien­ci się złosz­czą i skar­żą każ­de­mu, kto chce ich wy­słu­chać. Usłu­go­daw­cy się iry­tu­ją, są ura­że­ni i zre­zy­gno­wa­ni. Nie­zli­czo­ne fir­my obie­cu­ją klien­tom sa­tys­fak­cję, a po­tem po­zwa­la­ją na to, by ich po­li­ty­ka we­wnętrz­na unie­moż­li­wia­ła pra­cow­ni­kom re­ali­za­cję do­brych in­ten­cji. Szkol­ne pro­gra­my wcze­sne­go na­ucza­nia nie uzna­ją zaś kwe­stii usług za za­gad­nie­nie wy­ma­ga­ją­ce po­waż­ne­go trak­to­wa­nia.

Tak, mamy kry­zys usług. Ale jak to moż­li­we?

Usłu­gi są obec­ne w każ­dym aspek­cie na­sze­go ży­cia od chwi­li na­ro­dzin. Gdy przy­cho­dzi­my na świat, je­ste­śmy cał­ko­wi­cie zda­ni na po­moc in­nych osób, któ­re nam słu­żą: za­pew­nia­ją po­ży­wie­nie, ubra­nie, schro­nie­nie, opie­kę me­dycz­ną, na­ukę i czu­łość. Mło­dzi lu­dzie są dłu­żej niż przed­sta­wi­cie­le ja­kie­go­kol­wiek in­ne­go ga­tun­ku za­leż­ni od sta­łe­go usłu­gi­wa­nia im przez ro­dzi­ców, na­uczy­cie­li, le­ka­rzy i przy­wód­ców spo­łecz­nych.

Gdy doj­rze­wa­my, idzie­my do pra­cy, uczy­my się za­wo­du i obej­mu­je­my ko­lej­ne po­sa­dy, za­ra­bia­my pie­nią­dze i bu­du­je­my ka­rie­rę za­wo­do­wą dzię­ki uda­nym usłu­gom dla in­nych. Jako ro­dzi­ce świad­czy­my usłu­gi na­stęp­ne­mu po­ko­le­niu. A gdy sta­je­my się opie­ku­na­mi na­szych ro­dzi­ców, role się od­wra­ca­ją i po­ma­ga­my tym, któ­rzy wcze­śniej słu­ży­li nam.

Ży­je­my i pra­cu­je­my w świe­cie cał­ko­wi­cie prze­siąk­nię­tym usłu­ga­mi. W biz­ne­sie mamy ze­wnętrz­ną ob­słu­gę klien­ta i we­wnętrz­ne usłu­gi jed­nych pra­cow­ni­ków dla dru­gich. Mamy usłu­gi dro­go­we, in­for­ma­cyj­ne, biu­ro­we, do­staw­cze i sa­mo­ob­słu­gę. Na­sze spo­łecz­no­ści za­le­żą od służ­by cy­wil­nej, pu­blicz­nej, rzą­do­wej, woj­sko­wej i dy­plo­ma­tycz­nej. Gdy zbie­ra­my się na na­bo­żeń­stwie, ka­płan świad­czy nam po­słu­gę re­li­gij­ną, a gdy ktoś umie­ra, od­da­je­my mu ostat­nią po­słu­gę.

Usłu­gi są wszę­dzie wo­kół nas, gdzie tyl­ko spoj­rzeć. A jed­nak co­dzien­nie wi­dzi­my ogrom­ny roz­dź­więk mię­dzy wiel­ką ilo­ścią, a ni­ską ja­ko­ścią usług. W isto­cie w na­szym ży­ciu roz­gry­wa się po­dwój­na ka­ta­stro­fa, cał­ko­wi­cie bez sen­su. Po pierw­sze, wie­le osób i firm nie po­tra­fi re­gu­lar­nie świad­czyć za­do­wa­la­ją­cych usług klien­tom i współ­pra­cow­ni­kom. Po dru­gie zaś, wie­lu usłu­go­daw­ców cią­gle na­rze­ka na pra­cę, któ­rej nie lubi.

Je­śli usłu­gi są wszę­dzie wo­kół nas i sta­no­wią tak istot­ną część na­sze­go ży­cia, to dla­cze­go nie wy­ko­nu­je­my ich le­piej? Dla­cze­go są tak fa­tal­nej ja­ko­ści? Na czym po­le­ga pro­blem? Tak na­praw­dę mamy do czy­nie­nia z dwo­ma pro­ble­ma­mi.

Pro­blem 1: Usłu­gi są ko­ja­rzo­ne ze słu­żal­czo­ścią

Ha­sło „klient nasz pan” su­ge­ru­je, że usłu­go­daw­ca stoi ni­żej i jest tyl­ko słu­gą. An­giel­skie sło­wo se­rve („słu­żyć”) po­cho­dzi od ła­ciń­skie­go se­rvus, ozna­cza­ją­ce­go nie­wol­ni­ka, a to ra­czej nie jest atrak­cyj­na pro­po­zy­cja. Nic dziw­ne­go, że wie­lu pro­fe­sjo­na­li­stów uni­ka na­wet sło­wa „usłu­ga”. Każ­dy chce być sze­fem, przy­wód­cą, me­ne­dże­rem, de­cy­den­tem – a nie uni­żo­nym słu­gą.

W szer­szej ska­li nie po­ma­ga fakt, że dział ob­słu­gi klien­ta jest czę­sto po­strze­ga­ny jako zło ko­niecz­ne i umiesz­cza­ny na sa­mym koń­cu li­sty ak­ty­wów spół­ki, ni­czym wa­gon służ­bo­wy do­cze­pia­ny do po­cią­gu to­wa­ro­we­go. To miej­sce, do któ­re­go lu­dzie idą tyl­ko wte­dy, gdy coś szwan­ku­je, gdzie wi­dać i sły­chać wzbu­rzo­nych klien­tów, gdzie pra­cow­ni­cy ha­ru­ją do mo­men­tu, gdy nie mogą już dłu­żej wy­trzy­mać, i gdzie naj­pierw tnie się kosz­ty, aby prze­nieść środ­ki do in­nych dzia­łów fir­my.

Ten prze­strza­ły spo­sób my­śle­nia jest de­struk­cyj­ny ope­ra­cyj­nie, eko­no­micz­nie i emo­cjo­nal­nie.

Licz­ne or­ga­ni­za­cje i ba­da­nia do­wio­dły, że lo­jal­ni klien­ci przy­no­szą więk­sze do­cho­dy, a lep­sze usłu­gi są klu­czem do utrzy­ma­nia naj­lep­szych klien­tów. Wyż­sza ja­kość usług po­zwa­la wpro­wa­dzić wyż­sze ceny i mar­że, a war­tość dla udzia­łow­ców zwy­kle ro­śnie wraz z re­pu­ta­cją, jaką cie­szą się usłu­gi fir­my. Po­nad­to pra­cow­ni­cy przed­się­bior­stwa sły­ną­ce­go ze zna­ko­mi­tych usług mają więk­sze po­czu­cie dumy, są bar­dziej za­an­ga­żo­wa­ni, pro­duk­tyw­ni i od­da­ni. Fir­my świad­czą­ce in­spi­ru­ją­ce usłu­gi przy­cią­ga­ją, roz­wi­ja­ją i utrzy­mu­ją zdol­niej­szych pra­cow­ni­ków. Lu­dzie chcą pra­co­wać dla or­ga­ni­za­cji wy­róż­nia­ją­cej się wy­so­ką ja­ko­ścią usług.

Je­śli wszyst­kie te ko­rzy­ści są zna­ne i ja­sne, to dla­cze­go udo­sko­na­le­nie i utrzy­ma­nie wspa­nia­łych usług oka­zu­je się tak trud­ne? Ist­nie­je jesz­cze je­den pro­blem.

Pro­blem 2: Świat usług jest sła­bo roz­po­zna­ny i opi­sa­ny

Przyj­rzyj się do­wol­nej dzie­dzi­nie ludz­kiej dzia­łal­no­ści, a znaj­dziesz spe­cjal­ne po­ję­cia, któ­re są w niej sto­so­wa­ne i po­wszech­nie ro­zu­mia­ne. Le­ka­rze i pie­lę­gniar­ki mó­wią o ci­śnie­niu krwi skur­czo­wym i roz­kur­czo­wym. Ku­cha­rze wie­dzą, czym jest blan­szo­wa­nie i szpon­der. Cie­śle pra­cu­ją z więź­ba­mi, le­ga­ra­mi i pio­na­mi. Wszyst­kie roz­wi­nię­te ob­sza­ry ludz­kiej ak­tyw­no­ści są usia­ne ter­mi­na­mi wy­ra­ża­ją­cy­mi po­wszech­nie ak­cep­to­wa­ne w nich idee i za­sa­dy. Są to fun­da­men­tal­ne roz­róż­nie­nia ję­zy­ko­we.

Na­to­miast w świe­cie usług oraz ich cią­głe­go udo­sko­na­la­nia nie ma ta­kich wspól­nych po­jęć. Cała ta dzie­dzi­na cier­pi z po­wo­du kiep­skich fra­ze­sów, chy­bio­nych roz­róż­nień i nie­traf­nych in­tu­icji. Stwier­dze­nie, że „klient ma za­wsze ra­cję”, jest czę­sto błęd­ne. Po­ra­da, aby „zro­bić wię­cej”, nie oka­zu­je się do­bra, gdy klient chce do­kład­ne­go wy­peł­nie­nia zło­żo­nej obiet­ni­cy. Za­sa­da, by „ob­słu­gi­wać in­nych tak, jak sa­me­mu chcia­ło­by się być ob­słu­żo­nym”, zdra­dza do­bre chę­ci, ale jest chy­bio­na. W do­brej usłu­dze nie cho­dzi o two­je upodo­ba­nia, tyl­ko o pre­fe­ren­cje in­nej oso­by. Ucze­ni ba­da­ją­cy usłu­gi stwo­rzy­li wie­le sen­sow­nych ter­mi­nów, ta­kich jak „mo­del luk”, „pre­fe­ren­cja ka­na­łu”, „wskaź­nik pro­mo­to­rów mar­ki”, ale nie przy­ję­ły się one po­wszech­nie wśród mi­lio­nów usłu­go­daw­ców na ca­łym świe­cie.

W do­brze roz­wi­nię­tych dzie­dzi­nach ludz­kiej ak­tyw­no­ści ist­nie­ją też pew­ne „stan­dar­do­we prak­ty­ki”, pro­wa­dzą­ce do prze­wi­dy­wal­nych i pew­nych wy­ni­ków. Pi­lo­ci lą­du­ją bez­piecz­nie sa­mo­lo­tem, trzy­ma­jąc się sta­ran­nie spo­rzą­dzo­nych list kon­tro­l­nych. Księ­go­wi wy­ko­nu­ją au­dy­ty, prze­pro­wa­dza­jąc krok po kro­ku kon­tro­lę umów, ra­chun­ków i in­nych do­ku­men­tów. Wy­da­rze­nia re­li­gij­ne prze­bie­ga­ją zgod­nie z wie­lo­wie­ko­wą tra­dy­cją. Ze­spo­ły spor­to­we ry­wa­li­zu­ją w ra­mach przy­ję­tych re­guł gry.

Bez­ład­na kul­tu­ra

I zno­wu – w świe­cie sta­łe­go udo­sko­na­la­nia usług (i bu­do­wa­nia ich kul­tu­ry) nie było do­tąd spraw­dzo­ne­go spo­so­bu dzia­ła­nia. Cier­pie­li­śmy z po­wo­du bra­ku fun­da­men­tal­nych za­sad, sku­tecz­nych pro­ce­sów, da­ją­cych się wdro­żyć mo­de­li i pro­gra­mów, któ­rych z po­wo­dze­niem mo­gli­by­śmy się trzy­mać.

Ja­kie jest roz­wią­za­nie?

Po pierw­sze, mu­si­my zre­wi­do­wać prze­sta­rza­ły po­gląd, że świad­cząc in­nym usłu­gi, sta­je­my się kimś pod­rzęd­nym, pod­le­ga­my ko­muś czy mu­si­my wy­ka­zy­wać się słu­żal­czo­ścią. Usłu­gą jest dzia­ła­nie, któ­re two­rzy war­tość dla ko­goś in­ne­go – a to prze­cież sta­no­wi isto­tę każ­de­go uda­ne­go biz­ne­su, każ­dej pro­spe­ru­ją­cej fir­my i po­myśl­nej ka­rie­ry. In­spi­ru­ją­ce usłu­gi na­pa­wa­ją usłu­go­daw­ców dumą, za­pew­nia­ją im po­czu­cie speł­nie­nia i za­do­wo­le­nia z pra­cy; w domu i w spo­łecz­no­ści spra­wia­ją, że na­sze ży­cie sta­je się przy­jem­niej­sze i bar­dziej sa­tys­fak­cjo­nu­ją­ce. Świad­cze­nie in­spi­ru­ją­cych usług jest da­le­kie od słu­żal­czo­ści – to za­sad­ni­czy po­wód, dla któ­re­go ży­je­my ra­zem na tej pla­ne­cie. Pod­nie­sie­nie ja­ko­ści tego, co ro­bisz dla in­nych lu­dzi, jest klu­czem do pod­nie­sie­nia ja­ko­ści wła­sne­go ży­cia.

Na­stęp­nie po­trze­bu­je­my spraw­dzo­nej dro­gi, mapy i me­to­do­lo­gii wraz z fun­da­men­tal­ny­mi za­sa­da­mi, któ­re moż­na za­sto­so­wać do każ­de­go ro­dza­ju usług. Po­trze­bu­je­my re­guł, któ­re sys­te­ma­tycz­nie i nie­za­wod­nie wno­szą war­tość do na­sze­go ży­cia za­wo­do­we­go i oso­bi­ste­go. Po­trze­bu­je­my wspól­ne­go ję­zy­ka usług, by móc sku­tecz­nie przed­sta­wiać na­sze ocze­ki­wa­nia, obiet­ni­ce i wi­zję. Mu­si­my na­uczyć lu­dzi, że usłu­ga to nie tyl­ko sztyw­na pro­ce­du­ra, ale na­sta­wie­nie ce­chu­ją­ce się zde­cy­do­wa­nym za­an­ga­żo­wa­niem i pro­ak­tyw­ną ko­mu­ni­ka­cją, któ­re pro­wa­dzi do efek­tyw­nych dzia­łań. Po­trze­bu­je­my li­de­rów kształ­tu­ją­cych to usłu­go­we na­sta­wie­nie na każ­dym szcze­blu or­ga­ni­za­cji. Wresz­cie po­trze­bu­je­my ar­chi­tek­tu­ry, któ­ra każ­de­mu ze­spo­ło­wi po­mo­że zbu­do­wać trwa­łą kul­tu­rę in­spi­ru­ją­cych usług. Peł­na pa­sji gru­pa po­dob­nie my­ślą­cych lu­dzi, ma­ją­cych plan i go­to­wość do dzia­ła­nia, może prze­obra­zić świat.

Upo­rząd­ko­wa­na kul­tu­ra

Wy­obraź so­bie te­raz świat, w któ­rym wszy­scy na­wza­jem się wspie­ra­ją i za­chę­ca­ją. W któ­rym lu­dziom nie cho­dzi tyl­ko o roz­wią­za­nie pro­ble­mów, lecz tak­że o wspie­ra­nie oraz in­spi­ro­wa­nie in­nych. W któ­rym mia­rą suk­ce­su jest re­ak­cja in­nych, a nie samo pod­ję­cie dzia­ła­nia. Wy­obraź so­bie miej­sce pra­cy, w któ­rym za­da­nia i pro­jek­ty nie są uzna­wa­ne za za­koń­czo­ne, je­śli nikt nie prze­żył za­sko­cze­nia czy za­chwy­tu. Wy­obraź so­bie świat, w któ­rym lu­dzie po­ma­ga­ją in­nym i do­sko­na­lą swo­je usłu­gi, bo na­praw­dę tego chcą, a nie tyl­ko dla­te­go, że im ka­za­no lub im za to pła­cą. Wresz­cie wy­obraź so­bie fir­mę – swo­ją fir­mę – w któ­rej wszy­scy są w peł­ni za­an­ga­żo­wa­ni, wspie­ra­ją się i za­chę­ca­ją na­wza­jem, za­pew­nia­ją klien­to­wi lep­sze do­świad­cze­nia, przy­czy­nia­ją się do suk­ce­su fir­my i wno­szą wkład do szer­szej spo­łecz­no­ści.

Co ta książ­ka da to­bie

Ta książ­ka od­sła­nia moc in­spi­ru­ją­cych usług i opi­su­je kro­ki, ja­kie mo­żesz pod­jąć, aby stwo­rzyć trwa­łą kul­tu­rę ge­ne­ru­ją­cą co­dzien­nie ta­kie usłu­gi. Od­po­wia­da na py­ta­nia o sta­łe do­sko­na­le­nie usług i oba­la wie­le błęd­nych prze­ko­nań. Przed­sta­wia fir­my i lu­dzi z ca­łe­go świa­ta, któ­rzy uczy­ni­li z usług swój naj­wyż­szy prio­ry­tet, cie­szą się wspa­nia­ły­mi wy­ni­ka­mi i re­pu­ta­cją. Ta książ­ka do­star­czy ci wie­lu spo­strze­żeń i re­flek­sji, ja­kich po­trze­bu­jesz, aby za­cząć pod­no­sić na wyż­szy po­ziom swo­ją fir­mę – i swój spo­sób my­śle­nia.

Ta książ­ka po­pro­wa­dzi cię spraw­dzo­ną dro­gą do na­praw­dę in­spi­ru­ją­cych usług. Zo­ba­czysz efek­ty bez wzglę­du na to, czy ob­słu­gu­jesz klien­tów ze­wnętrz­nych, czy we­wnętrz­nych, pra­cu­jesz sam czy w ze­spo­le, bez wzglę­du na two­ją funk­cję, na każ­dym szcze­blu w or­ga­ni­za­cji. Opi­sa­ne tu­taj na­rzę­dzia i prak­ty­ki spraw­dzi­ły się w każ­dym kon­tek­ście, jaki mo­żesz so­bie wy­obra­zić: w fir­mach, in­sty­tu­cjach pań­stwo­wych, spo­łecz­no­ściach i do­mach, na każ­dym kon­ty­nen­cie i w wie­lu ję­zy­kach.

Na ca­łym świe­cie lu­dzie tacy jak ty sta­ra­ją się le­piej zro­zu­mieć swo­ich klien­tów, za­pew­nić im bar­dziej po­zy­tyw­ne do­świad­cze­nia, wy­ge­ne­ro­wać więk­szą war­tość, zwięk­szyć lo­jal­ność i zbu­do­wać dłuż­szą re­la­cję w przy­szło­ści.

Na ca­łym świe­cie lu­dzie szu­ka­ją też no­wych spo­so­bów na to, by bar­dziej cie­szyć się swo­ją pra­cą, le­piej ro­zu­mieć się z ko­le­ga­mi i mieć bar­dziej po­zy­tyw­ne na­sta­wie­nie do swo­ich klien­tów i sa­me­go sie­bie. Spo­so­bem na osią­gnię­cie tych waż­nych ce­lów za­wo­do­wych i oso­bi­stych jest świad­cze­nie bar­dziej in­spi­ru­ją­cych usług.

Je­śli po­dej­miesz kro­ki opi­sa­ne w tej książ­ce, od­nie­siesz więk­szy suk­ces w biz­ne­sie i bę­dziesz bar­dziej speł­nio­ny w swo­im ży­ciu. Lep­sze bę­dzie two­je po­dej­ście do lu­dzi, któ­rym świad­czysz usłu­gi, i do oso­by, któ­rą się sta­jesz.

Wi­tam w no­wym świe­cie in­spi­ru­ją­cych usług.

ROZDZIAŁ 1Podróż do nowejkultury

To była szan­sa, na któ­rą cze­kał całe ży­cie – miał prze­mie­rzyć oce­an, żeby od­kryć nowy świat i nowy spo­sób pro­wa­dze­nia biz­ne­su. Sie­dział więc te­raz, wpa­tru­jąc się w ciem­ność, gdy jego ro­dzi­na spa­ła w są­sied­nim po­ko­ju; u jego stóp le­ża­ła tor­ba z je­dy­nym gar­ni­tu­rem, jaki miał. Cze­ka­jąc, prze­rzu­cał pu­ste kart­ki swo­je­go pasz­por­tu. Wresz­cie na pod­jeź­dzie za­ja­śnia­ły świa­tła sa­mo­cho­du, któ­re po­wo­li zbli­ży­ły się do domu.

Oczy­wi­ście ta szan­sa na­peł­nia­ła dumą jego ro­dzi­nę, zwłasz­cza żonę – mimo że mia­ła zo­stać w domu z ma­ły­mi dzieć­mi i nie­cier­pli­wie cze­kać na jego po­wrót. Na­peł­nia­ła dumą jego ojca, któ­ry przez całe ży­cie cięż­ko pra­co­wał, aby za­pew­nić mu lep­sze ży­cie, niż sam pro­wa­dził. Była też po­wo­dem do dumy dla jego mat­ki, któ­ra od chwi­li na­ro­dzin syna wie­rzy­ła, że jest mu pi­sa­na lep­sza przy­szłość.

W dro­dze na lot­ni­sko mło­dy czło­wiek wspo­mi­nał swo­je pro­ste dzie­ciń­stwo – mroź­ne po­ran­ki, gdy przy pie­cy­ku na drew­no roz­grze­wał zmar­z­nię­te dło­nie; zjaz­dy ro­dzin­ne, na któ­rych spo­ty­ka­ły się po­ko­le­nia i opo­wia­da­no so­bie ro­dzin­ne hi­sto­rie i le­gen­dy; jak w ma­lut­kiej szkol­nej kla­sie ma­rzył o od­kry­wa­niu no­wych świa­tów.

Gdy sa­mo­chód wje­chał do wiel­kie­go mia­sta, mło­dy czło­wiek za­uwa­żył, że lu­dzie pa­trzą na sie­bie wil­kiem, w ich oczach czai się nę­dza. Mi­jał wi­try­ny skle­po­we po­kry­te graf­fi­ti, z szy­ba­mi za cien­ki­mi sta­lo­wy­mi kra­ta­mi, je­dy­ną ba­rie­rą mię­dzy skle­pi­ka­rza­mi a zło­dzie­ja­mi. Na jed­nej odra­pa­nej wi­try­nie wid­niał wiel­ki na­pis:

WY­PRZE­DA­JE­MY WSZYST­KO!

ZWI­JA­MY IN­TE­RES PO 40 LA­TACH.

„To smut­ne – po­my­ślał mło­dy czło­wiek. – Co się sta­ło z na­szym do­bro­by­tem?”.

Lot­ni­sko było za­tło­czo­ne i za­kor­ko­wa­ne. Sa­mo­cho­dy trą­bi­ły. Lu­dzie po­śpiesz­nie bie­ga­li we wszyst­kich kie­run­kach. Au­to­bu­sy prze­py­cha­ły się przez to pan­de­mo­nium. Ist­ny dom wa­ria­tów. Kie­row­ca tak­sów­ki za­trzy­mał się z dala od wej­ścia i rzekł: „Da­lej musi pan przejść sam. Nie za­mie­rzam mar­no­wać cza­su w tym ba­ła­ga­nie”.

W hali lot­ni­ska pa­sa­że­ro­wie tło­czy­li się w ko­lej­kach, któ­re cią­gnę­ły się wzdłuż wą­skich, nie­koń­czą­cych się ko­ry­ta­rzy. Mło­dy czło­wiek jesz­cze nie opu­ścił ro­dzin­ne­go kra­ju, a już miał po­czu­cie wszech­ogar­nia­ją­cej anar­chii – jego życz­li­wą na­tu­rę dła­wi­ły twar­de re­alia trud­nych go­spo­dar­czo cza­sów. Po­dróż­ni bru­tal­nie wal­czy­li o miej­sce w ko­lej­ce przy wyj­ściu do sa­mo­lo­tu. Wszy­scy byli nie­spo­koj­ni.

Przed­sta­wi­cie­le li­nii lot­ni­czych i pra­cow­ni­cy lot­ni­ska też za­cho­wy­wa­li się opry­skli­wie. Wy­da­wa­ło się, że cho­dzi im tyl­ko o to, by jak naj­szyb­ciej prze­pro­wa­dzić stło­czo­nych lu­dzi; wciąż po­wta­rza­li jak man­trę: „Prze­cho­dzić, nie za­trzy­my­wać się”. Mło­dy czło­wiek po­zwo­lił się po­kie­ro­wać i sta­rał się sku­pić na za­da­niu, ja­kie miał przed sobą – wy­je­chać z tego cha­osu po naj­więk­szą na­ukę w swo­im ży­ciu.

„Ty! – przy­wo­łał go bez­ce­re­mo­nial­nie je­den z pra­cow­ni­ków ochro­ny. – Do­ku­men­ty!”. Mło­dy czło­wiek po­dał do­ku­men­ty z my­ślą, że znie­sie wszyst­ko, byle tyl­ko wejść już na po­kład sa­mo­lo­tu. Nie dbał o to, jak gru­biań­sko jest trak­to­wa­ny, jak dłu­go musi cze­kać w ko­lej­ce, jak bar­dzo musi się sta­rać, by za­cho­wać spo­kój, ani jak musi być aser­tyw­ny, aby utrzy­mać miej­sce w ko­lej­ce. To był ten ro­dzaj za­mie­sza­nia i cha­osu, ja­kie­go, jak miał na­dzie­ję, nie do­świad­czy w no­wym świe­cie. I cho­ciaż sły­szał nie­jed­ną opo­wieść, to jed­nak wciąż miał wąt­pli­wo­ści: „Czy ten nowy, bar­dziej cy­wi­li­zo­wa­ny świat na­praw­dę ist­nie­je?”.

„Co się sta­ło z na­szą kul­tu­rą sza­cun­ku? – za­sta­na­wiał się w mil­cze­niu. – Co się sta­ło z ludz­ką życz­li­wo­ścią i współ­czu­ciem?”. Przy­po­mniał so­bie życz­li­we­go, po­moc­ne­go czło­wie­ka, któ­ry pro­wa­dził mały sklep spo­żyw­czy w jego ro­dzin­nym mia­stecz­ku. Pa­mię­tał nie­za­chwia­ną lo­jal­ność mat­ki, któ­ra tyl­ko tam ku­po­wa­ła ar­ty­ku­ły spo­żyw­cze. Uśmiech­nął się na myśl o la­tach, któ­re prze­pra­co­wał w tym skle­pie po lek­cjach – jak po­ma­gał klien­tom, no­sił tor­by z za­ku­pa­mi i po­da­wał z uśmie­chem spra­wun­ki.

„Pa­sa­że­ro­wie wcho­dzą na po­kład” – po­wie­dział gło­śno pra­cow­nik ochro­ny, wy­trą­ca­jąc go z za­du­my. Mło­dy czło­wiek cze­kał, aż przyj­dzie jego ko­lej. Pa­trzył, jak przed­sta­wi­ciel li­nii lot­ni­czej spraw­dza jego na­zwi­sko, Todd Nord­strom, w pasz­por­cie i na kar­cie po­kła­do­wej. Po­tem w mil­cze­niu wszedł do sa­mo­lo­tu.

W od­róż­nie­niu od wie­lu hi­sto­rii, w któ­rych mło­dzi lu­dzie z mniej roz­wi­nię­tych czę­ści świa­ta od wie­ków po­dą­ża­li w po­szu­ki­wa­niu lep­sze­go ży­cia na Za­chód, do Eu­ro­py i Ame­ry­ki Pół­noc­nej, ta opo­wia­da o no­wym prą­dzie, któ­ry pły­nie w od­wrot­nym kie­run­ku. Dwa­dzie­ścia je­den go­dzin po opusz­cze­niu Ame­ry­ki Pół­noc­nej sa­mo­lot wy­lą­do­wał i otwo­rzy­ły się drzwi. Świe­że po­wie­trza wy­peł­ni­ło ka­bi­nę pa­sa­żer­ską, a mło­dy czło­wiek wkro­czył w nowy świat.

Sły­szał wcze­śniej wie­le opo­wie­ści, ale rze­czy­wi­stość prze­ro­sła jego ocze­ki­wa­nia. To lot­ni­sko nie przy­po­mi­na­ło żad­ne­go, ja­kie wcze­śniej wi­dział. Su­fit zda­wał się się­gać nie­ba. I cho­ciaż trwa­ła ciem­na noc, świa­tła w bu­dyn­ku ja­rzy­ły się tak ja­sno, jak­by był śro­dek dnia. Pa­sa­że mia­ły sze­ro­kość jezd­ni i lśni­ły czy­sto­ścią, ani śla­du śmie­ci. Sztucz­ne sta­wy, w któ­rych pły­wa­ły eg­zo­tycz­ne ryby, były oto­czo­ne buj­ny­mi ro­śli­na­mi i kwia­ta­mi. Ro­dzi­ny po­zo­wa­ły do zdjęć. Todd chło­nął te wszyst­kie cuda, a do­oko­ła sie­bie wi­dział uśmiech­nię­te twa­rze.

– Wi­ta­my pana – po­wie­dział pra­cow­nik lot­ni­ska. – Czy mogę panu w czymś po­móc?

– Wła­śnie wy­sia­dłem z sa­mo­lo­tu – od­parł Todd.

Pra­cow­nik lot­ni­ska za­śmiał się ser­decz­nie. – Pew­nie jest pan zmę­czo­ny – stwier­dził. – Skąd pan przy­le­ciał?

– Z Ame­ry­ki. Z Los An­ge­les.

Pra­cow­nik lot­ni­ska uśmiech­nął się sze­ro­ko. Za­uwa­żył pla­kiet­kę z na­zwi­skiem na tor­bie Tod­da. – Wi­ta­my w Sin­ga­pu­rze, pa­nie Nord­strom. Miło nam pana go­ścić.

W po­szu­ki­wa­niu in­spi­ru­ją­cych usług

Tod­da Nord­stro­ma nie łą­czy po­kre­wień­stwo ze słyn­nym sprze­daw­cą o tym sa­mym na­zwi­sku – twór­cą świet­nej mar­ki sprze­da­ży de­ta­licz­nej, któ­rą czę­sto ilu­stru­je się po­tę­gę zna­ko­mi­tej ob­słu­gi klien­ta. Todd w ogó­le nie jest eks­per­tem od ob­słu­gi klien­ta. To mój przy­ja­ciel, ty­po­wy mło­dy biz­nes­men, któ­ry chce od­nieść suk­ces. Jest cie­ka­wy, jak in­nym się to uda­ło. Ma otwar­te spoj­rze­nie na świat i cały czas pra­gnie się uczyć.

Za­pro­si­łem Tod­da do Sin­ga­pu­ru, żeby sam do­świad­czył tego, cze­go ja się na­uczy­łem w tym kra­ju i w in­nych miej­scach na ca­łym świe­cie. Chcia­łem mu po­ka­zać, co jest moż­li­we – i na za­wsze zmie­nić jego spo­sób po­strze­ga­nia.

Ta książ­ka nie sta­no­wi zbio­ru pod­no­szą­cych na du­chu opo­wie­ści o fan­ta­stycz­nej ob­słu­dze klien­ta w sie­ci ho­te­li Ritz-Carl­ton, w par­kach Di­sneya czy w li­niach lot­ni­czych Sin­ga­po­re Air­li­nes. Ci wzor­co­wi usłu­go­daw­cy za­pra­co­wa­li na swój pre­stiż i ko­mer­cyj­ny suk­ces. Ale usłu­gi nie po­le­ga­ją je­dy­nie na do­brym trak­to­wa­niu klien­ta. Mają szer­szą de­fi­ni­cję i szer­szą rolę do ode­gra­nia w two­im ży­ciu i na­szym świe­cie. Ta książ­ka po­ka­że ci, jak ten świat stwo­rzyć.

Jaka jest praw­dzi­wa de­fi­ni­cja usłu­gi?

Co to zna­czy stwo­rzyć kul­tu­rę usług?

Ja­kie są ko­rzy­ści – dla klien­tów, współ­pra­cow­ni­ków i ca­łych spo­łecz­no­ści – z bu­do­wa­nia in­spi­ru­ją­cej kul­tu­ry usług? A co naj­waż­niej­sze – ja­kie dzia­ła­nia mo­żesz pod­jąć w tej chwi­li, by czer­pać te ko­rzy­ści w swo­im ży­ciu?

Na wszyst­kie wy­mie­nio­ne py­ta­nia znaj­dziesz od­po­wie­dzi w tej książ­ce. I cho­ciaż być może my­ślisz, że te od­po­wie­dzi już znasz, bę­dziesz za­sko­czo­ny tym, cze­go się do­wiesz, i za­chwy­co­ny tym, co od­kry­jesz. Zo­ba­czysz, jak usłu­gi zo­sta­ły „roz­cień­czo­ne” do nud­ne­go ba­na­łu „ob­słu­gi klien­ta”. I zdasz so­bie spra­wę z fak­tu, że glo­bal­ne fir­my, spo­łecz­no­ści, rzą­dy i cała ludz­kość w tej wła­śnie chwi­li są świad­ka­mi na­ro­dzin na­sze­go praw­dzi­we­go po­ten­cja­łu usług.

Usłu­gi to nie tyl­ko re­ak­cja na proś­bę czy za­mó­wie­nie. To nie dział, któ­ry od­po­wia­da na skar­gi. Usłu­gi to nie po­li­ty­ka spół­ki. To nie stan­dar­do­wa pro­ce­du­ra.

Usłu­gi są czymś wię­cej – to bra­ma do speł­nie­nia, sa­tys­fak­cji i za­chwy­tu. To zdol­ność do uważ­ne­go słu­cha­nia i ro­zu­mie­nia in­nych, zo­bo­wią­za­nie do dzia­ła­nia i two­rze­nia war­to­ści.

Usłu­gi to dzia­ła­nia wpły­wa­ją­ce na każ­dą fir­mę, bran­żę, kul­tu­rę i oso­bę – w tym i na cie­bie.

Aby zo­ba­czyć praw­dzi­wy wpływ in­spi­ru­ją­cych usług, mu­si­my spoj­rzeć da­lej niż tyl­ko za kon­tu­ar, mu­si­my wyjść poza In­ter­net czy te­le­fon. Mu­si­my po­szu­kać przy­kła­dów i spo­strze­żeń z ca­łe­go świa­ta.

Dla­cze­go usłu­gi? Dla­cze­go Sin­ga­pur?

Sin­ga­pur to wy­jąt­ko­wa, nie­zwy­kła wręcz wy­spa na po­łu­dnie od Chin. Jest nie­wiel­ki – ma po­wierzch­nię oko­ło 450 ki­lo­me­trów kwa­dra­to­wych i bli­sko sześć mi­lio­nów miesz­kań­ców, a z jed­ne­go koń­ca na dru­gi moż­na prze­je­chać w nie­ca­łą go­dzi­nę. A jed­nak ten kraj sta­no­wi jed­no z głów­nych cen­trów fi­nan­so­wych na świe­cie. Mie­ści się tu­taj je­den z naj­bar­dziej ru­chli­wych por­tów han­dlo­wych na na­szej pla­ne­cie. Rok po roku Sin­ga­pur jest oce­nia­ny jako jed­no z naj­lep­szych miejsc do ży­cia i biz­ne­su. Zo­stał uzna­ny za naj­szyb­ciej roz­wi­ja­ją­cą się go­spo­dar­kę na świe­cie, a nie mi­nę­ło jesz­cze 50 lat od jego po­wsta­nia.

Głów­ną bra­mę do Sin­ga­pu­ru sta­no­wi lot­ni­sko – ale nie ja­kieś zwy­czaj­ne. Jest to naj­czę­ściej na­gra­dza­ne lot­ni­sko na świe­cie i ma nad­zwy­czaj­ny wpływ na cały kraj.

Jak lot­ni­sko może mieć tak wiel­kie od­dzia­ły­wa­nie – zwłasz­cza na na­ród z tak wy­so­ki­mi kwa­li­fi­ka­cja­mi? Cof­nij­my się do Sin­ga­pu­ru z po­cząt­ku lat 90., a zo­ba­czy­my zu­peł­nie inny ob­raz. Kraj ten ma nie­wie­le bo­gactw na­tu­ral­nych – poza ludź­mi i stra­te­gicz­nym po­ło­że­niem geo­gra­ficz­nym. W la­tach 80. i 90. sin­ga­pur­skie za­kła­dy pro­duk­cyj­ne za­czę­to prze­no­sić do Chin, gdzie zie­mi było mnó­stwo, a pra­ca ta­nia. Za­da­nia ad­mi­ni­stra­cyj­ne trans­fe­ro­wa­no do In­dii i in­nych kra­jów o ni­skich kosz­tach. Sin­ga­pur­ski sys­tem edu­ka­cji kon­cen­tro­wał się na wspar­ciu dla za­kła­dów pro­duk­cyj­nych, szko­le­niach do­ty­czą­cych za­pew­nie­nia ja­ko­ści i mo­de­lach biz­ne­so­wych.

Sin­ga­pur do­strze­gał szan­sę w bran­żach usłu­go­wych, ta­kich jak me­dy­cy­na, fi­nan­se, pra­wo, edu­ka­cja, ho­te­lar­stwo, tu­ry­sty­ka, ga­stro­no­mia, roz­ryw­ka i sprze­daż de­ta­licz­na, jed­nak lu­dzie w tym kra­ju nie byli od­po­wied­nio przy­go­to­wa­ni do roz­wi­ja­nia tych usług. Byli oni kształ­ce­ni tak, żeby znać od­po­wiedź, przejść test, zro­bić od­po­wied­nią rzecz (za pierw­szym ra­zem), uni­kać błę­dów i po­stę­po­wać zgod­nie ze spraw­dzo­ny­mi pro­ce­du­ra­mi. Ale świad­czyć usłu­gi? Co to ozna­cza w kul­tu­rze, w któ­rej każ­dy jest sta­ran­nie przy­go­to­wy­wa­ny do tego, by sztyw­no prze­strze­gać re­guł?

Wy­zwa­nie było jesz­cze więk­sze. Sin­ga­pur sły­nie w świe­cie z ener­gicz­ne­go eg­ze­kwo­wa­nia pra­wa. Cał­kiem moż­li­we, że to jed­no z naj­bez­piecz­niej­szych miejsc na świe­cie – chy­ba że jest się prze­stęp­cą. Roz­wi­nię­to tu­taj sta­bil­ną kul­tu­rę pra­wo­rząd­no­ści. Za­tem jak lu­dzie kształ­ce­ni do tego, by prze­strze­gać re­guł i prze­pi­sów, mogą przy­sto­so­wać się do ról, któ­re co­dzien­nie wy­ma­ga­ją ela­stycz­no­ści, twór­czo­ści i roz­wią­zy­wa­nia pro­ble­mów?

W Sin­ga­pu­rze mu­sia­no ukształ­to­wać na nowo cały na­ród, któ­ry do­brze wie­dział, jak dzia­łać zgod­nie z in­struk­cją, ale wa­hał się pójść za klien­tem tam, do­kąd mogą pro­wa­dzić jego in­te­re­sy. Rzą­dzą­cy do­strze­ga­li ten pro­blem, ale też zda­wa­li so­bie spra­wę z szan­sy – i ko­niecz­no­ści – zmia­ny. W isto­cie przy­wód­cy rzą­du, kie­ru­jąc się wi­zją pierw­sze­go pre­mie­ra Lee Ku­ana Yewa, od sa­me­go po­cząt­ku pro­wa­dzi­li kraj przez uda­ne trans­for­ma­cje. Dzi­siaj, gdy wie­le czę­ści świa­ta zma­ga się z ogrom­ny­mi wy­zwa­nia­mi i trud­ny­mi zmia­na­mi, ten ma­lut­ki kraj sta­no­wi wy­jąt­ko­wy przy­kład, któ­re­mu war­to się przyj­rzeć. Sin­ga­pur dys­po­nu­je wie­lo­ma świet­nie pro­spe­ru­ją­cy­mi or­ga­ni­za­cja­mi, do­świad­cze­niem in­spi­ru­ją­cych usług i prak­tycz­ną wie­dzą, jak osią­gnąć trwa­ły suk­ces.

Gdy w 1965 roku uzy­skał nie­pod­le­głość, do­cho­dzi­ło tu do kon­flik­tów na tle ra­so­wym i do­świad­cza­no trud­no­ści go­spo­dar­czych. W kra­ju peł­nym emi­gran­tów, co sta­no­wi­ło po­ten­cjal­nie wy­bu­cho­wą mie­szan­kę et­nicz­ną, re­li­gij­ną i ma­te­rial­ną, cała lud­ność (pod wply­wem pra­wa) mu­sia­ła re­spek­to­wać róż­ni­ce spo­łecz­ne i po­zwa­lać na po­stęp go­spo­dar­czy (a na­wet go wy­ma­gać). Była to wszech­obej­mu­ją­ca trans­for­ma­cja w kli­ma­cie peł­ne­go prze­strze­ga­nia pra­wa.

Ze wzglę­du na swo­je po­ło­że­nie geo­gra­ficz­ne Sin­ga­pur jest bar­dzo ru­chli­wym por­tem, w któ­rym po­dróż­ni ze wszyst­kich czę­ści glo­bu pro­wa­dzą in­te­re­sy, cie­szą się wol­nym cza­sem lub po pro­stu spo­ty­ka­ją w po­dró­ży do in­nych czę­ści świa­ta. Ten kraj chciał się jed­nak stać jed­nym z głów­nych glo­bal­nych cen­trów two­rze­nia i wy­mia­ny war­to­ści, a nie tyl­ko eg­zo­tycz­nym lo­kal­nym ba­za­rem, punk­tem tran­zy­to­wym czy cie­ka­wym re­gio­nal­nym ce­lem po­dró­ży. Aby zna­leźć swo­je miej­sce w szer­szym świe­cie, Sin­ga­pur mu­siał przejść ko­lej­ną wiel­ką zmia­nę w ca­ło­ścio­wym spo­so­bie my­śle­nia.

Gdy w la­tach 90. i na po­cząt­ku no­we­go wie­ku znik­nę­ła sin­ga­pur­ska ta­nia go­spo­dar­ka, a za­ko­rze­ni­ły się usłu­gi, nad­szedł czas na ko­lej­ną trans­for­ma­cję w my­śle­niu i dzia­ła­niu, ma­ją­cą stwo­rzyć jesz­cze więk­szą war­tość dla lu­dzi na ca­łym świe­cie (oraz miesz­kań­ców Sin­ga­pu­ru), prze­mia­nę po­staw – od na­ka­zów, do twór­czo­ści – oraz przej­ście do no­wych za­cho­wań – od prze­strze­ga­nia i kon­tro­li, do tro­ski i współ­czu­cia. Krót­ko mó­wiąc, za­czę­to prak­ty­ko­wać in­spi­ru­ją­ce usłu­gi.

Je­śli chcesz zmie­nić na­sta­wie­nie men­tal­ne, prze­obra­zić go­spo­dar­kę, za­in­spi­ro­wać róż­no­rod­ną gru­pę lu­dzi i pod­nieść cały kraj na wyż­szy po­ziom, to od cze­go mu­sisz za­cząć? Mu­sisz za­cząć od bra­my do tego kra­ju. Mu­sisz za­cząć od lot­ni­ska.

„Dla­cze­go?” na lot­ni­sku Chan­gi

W Sin­ga­pu­rze zro­zu­mia­no coś, co znacz­na część świa­ta nadal pró­bu­je po­jąć – na świe­cie pa­nu­je kry­zys usług i tyl­ko dzię­ki wiel­kiej kon­cen­tra­cji i sys­te­ma­tycz­nym po­zy­tyw­nym dzia­ła­niom moż­na je prze­zwy­cię­żyć. Fir­my z bar­dzo pro­stej ludz­kiej idei zro­bi­ły strasz­ny ba­nał. Sze­fo­wie wy­ma­ga­ją „ob­słu­gi klien­ta” od pra­cow­ni­ków pierw­szej li­nii, jak­by to była ja­kaś mia­ra wy­daj­no­ści. Po­zo­sta­ją śle­pi na fakt, że praw­dzi­wa usłu­ga nie wy­ni­ka z żą­dań i wska­zań na dy­rek­tor­skim pa­ne­lu ste­ro­wa­nia, tyl­ko z pod­sta­wo­we­go ludz­kie­go pra­gnie­nia, by dzia­łać dla do­bra in­nych. Dla­te­go wie­le or­ga­ni­za­cji, przy­zwy­cza­jo­nych do mie­rze­nia za­dań i wy­daj­no­ści w spo­sób cha­rak­te­ry­stycz­ny dla re­wo­lu­cji prze­my­sło­wej, wci­snę­ło po­ję­cie usłu­gi w ode­rwa­ne od sie­bie dzia­ły i wy­peł­ni­ło je po­zba­wio­ny­mi zna­cze­nia man­tra­mi i re­to­ry­ką re­ak­cji; nie po­świę­co­no cza­su, by zro­zu­mieć jego praw­dzi­wy po­ten­cjał.

„A, panu cho­dzi o usłu­gę? – pyta pra­cow­nik. – No to trze­ba po­roz­ma­wiać z na­szym dzia­łem ob­słu­gi”. Albo: „Ży­czy pani so­bie cze­goś in­ne­go? To nie mie­ści się w po­li­ty­ce na­szej fir­my”. „Moja pra­ca nie po­le­ga na tym, żeby pana uszczę­śli­wiać” – mówi me­ne­dżer do pra­cow­ni­ka. „Niech pan po­roz­ma­wia z dzia­łem kadr, je­śli ma pan coś do prze­ka­za­nia”. Dy­rek­tor może na­wet po­wie­dzieć: „To nic oso­bi­ste­go. To tyl­ko biz­nes”.

Co się dzie­je z lo­jal­no­ścią klien­tów, gdy zda­ją so­bie spra­wę, że nie­któ­rym pra­cow­ni­kom wca­le nie za­le­ży na tym, aby za­pew­nić im sa­tys­fak­cję? Co się dzie­je z człon­ka­mi ze­spo­łu, gdy me­ne­dżer nie chce ich wspie­rać ani za­spo­ka­jać ich po­trzeb? Wresz­cie co się dzie­je z or­ga­ni­za­cją, któ­ra nie trosz­czy się o do­bro pra­cow­ni­ków, spo­łecz­ność, bran­żę ani o swój wkład spo­łecz­ny? Upa­da mo­ra­le, zmniej­sza się wy­daj­ność, a ja­kość usług gwał­tow­nie się ob­ni­ża.

W któ­rym mo­men­cie na­praw­dę za­czy­na się usłu­ga? A kie­dy się koń­czy?

W Sin­ga­pu­rze za­czy­na się wte­dy, gdy lą­du­jesz, i tam – na lot­ni­sku, któ­re jest bra­mą do tego kra­ju.

Od skrom­nych po­cząt­ków w 1981 roku lot­ni­sko Chan­gi roz­wi­nę­ło się w obiekt bę­dą­cy glo­bal­nym wzor­cem funk­cjo­nal­no­ści, es­te­ty­ki i ob­słu­gi pa­sa­że­rów. Obec­nie jest to siód­me na świe­cie lot­ni­sko pod wzglę­dem licz­by ob­słu­gi­wa­nych pa­sa­że­rów; za­ska­ku­je i za­chwy­ca po­nad 42 mi­lio­ny po­dróż­nych rocz­nie – to prze­szło 7 razy wię­cej, niż miesz­ka lu­dzi w Sin­ga­pu­rze.

Hale lot­ni­ska są na­praw­dę wy­jąt­ko­we – peł­ne udo­god­nień, któ­rych nie znaj­dzie się na żad­nym in­nym lot­ni­sku na świe­cie, ta­kich jak ogród mo­ty­li, od­kry­ty ba­sen, pla­ce za­baw, czte­ro­pię­tro­wa zjeż­dżal­nia, po­ko­je do drzem­ki, cen­tra od­no­wy bio­lo­gicz­nej i lo­ka­le roz­ryw­ko­we, w tym kina, ka­fej­ki mul­ti­me­dial­ne i in­ter­ne­to­we, a na­wet sta­cje gier kom­pu­te­ro­wych.

Wy­glą­da na to, że nie­źle moż­na się tam za­ba­wić? Tak, to praw­da. Jed­nak to coś znacz­nie wię­cej niż tro­chę roz­ryw­ki mię­dzy lo­ta­mi. Bez­stre­so­wa at­mos­fe­ra lot­ni­ska Chan­gi to ko­ją­ca oaza, w któ­rej moż­na się od­prę­żyć, prze­gru­po­wać i dojść do sie­bie. To szan­sa na od­zy­ska­nie kon­tak­tu z naj­bliż­szy­mi, po­łą­cze­nie z do­mem albo spo­tka­nie ko­goś no­we­go. To miej­sce, w któ­rym moż­na od­na­leźć sie­bie i być sobą.

Na po­dob­nej za­sa­dzie Sin­ga­pur jest miej­scem, w któ­rym może się przej­rzeć cały świat. To kraj zło­żo­ny z jed­ne­go tyl­ko mia­sta. Moż­na tu spo­tkać przed­sta­wi­cie­li wie­lu ras, re­li­gii i kul­tur, słu­żą­cych so­bie na­wza­jem i wspól­nie od­no­szą­cych suk­ces. To mały kraj w wiel­kim re­gio­nie, świad­czą­cy usłu­gi klien­tom z ca­łe­go świa­ta. Sły­szy się tu wie­le ję­zy­ków i spo­ty­ka lu­dzi, któ­rzy dzię­ki in­spi­ru­ją­cym usłu­gom two­rzą lep­szą przy­szłość. Sin­ga­pur jest świa­tem w mi­nia­tu­rze. To, co się spraw­dza w tym kra­ju, może się spraw­dzić w two­jej fir­mie, or­ga­ni­za­cji, ka­rie­rze i w ca­łym two­im ży­ciu. In­spi­ru­ją­ce usłu­gi mogą za­dzia­łać tak­że w two­im świe­cie.

Przy­go­da, któ­ra jest przed nami

Z każ­dym roz­dzia­łem tej książ­ki bę­dziesz ro­bił ko­lej­ny krok na spraw­dzo­nej dro­dze do świa­ta za­chwy­ca­ją­cych i in­spi­ru­ją­cych usług.

Za­cznie­my od lot­ni­ska Chan­gi i od­kry­je­my, dla­cze­go Sin­ga­pur zde­cy­do­wał się na in­spi­ru­ją­ce usłu­gi w tej waż­nej bra­mie do ca­łe­go kra­ju.

Na­stęp­nie zaj­rzy­my do dwóch in­nych or­ga­ni­za­cji w Sin­ga­pu­rze, NTUC In­co­me i Ma­ri­na Bay Sands. Pierw­sza to naj­więk­sza sin­ga­pur­ska fir­ma ubez­pie­cze­nio­wa z wy­jąt­ko­wą mi­sją i wi­zją usług. Dru­ga jest no­wym zin­te­gro­wa­nym ku­ror­tem dą­żą­cy do świa­to­we­go suk­ce­su, osią­ga­ją­cym co­raz lep­sze wy­ni­ki biz­ne­so­we i po­zwa­la­ją­cym roz­wi­nąć ludz­ki po­ten­cjał w in­spi­ru­ją­cej kul­tu­rze usług.

Opu­ści­my gra­ni­ce Sin­ga­pu­ru, by od­wie­dzić or­ga­ni­za­cje świad­czą­ce in­spi­ru­ją­ce usłu­gi na ca­łym świe­cie – przed­się­bior­stwo te­le­ko­mu­ni­ka­cyj­ne No­kia Sie­mens Ne­tworks z klien­ta­mi w po­nad 100 kra­jach; Roy­al Vo­pak z sie­dzi­bą w Ho­lan­dii i z glo­bal­ną sie­cią ma­ga­zy­nów ropy naf­to­wej i za­kła­dów che­micz­nych; fir­mę Xe­rox w Zjed­no­czo­nych Emi­ra­tach Arab­skich; oraz Wi­pro, gi­gan­ta in­for­ma­tycz­ne­go i kon­sul­tin­go­we­go z sie­dzi­bą w In­diach, któ­ry słu­ży klien­tom na ca­łym świe­cie, sku­tecz­nie kon­ku­ru­jąc ja­ko­ścią usług.

Świad­cze­nie in­spi­ru­ją­cych usług zmie­nia jed­nost­ki, ze­spo­ły i całe or­ga­ni­za­cje. Sam wi­dzia­łem ich wiel­ką siłę i wpływ. Zbie­ra­łem spo­strze­że­nia, prze­my­śle­nia, wy­wia­dy, naj­do­sko­nal­sze prak­ty­ki i stra­te­gie w naj­le­piej pro­spe­ru­ją­cych kul­tu­rach usług na świe­cie, od naj­bar­dziej twór­czych li­de­rów. Spo­tkasz ich wła­śnie w tej książ­ce, po­znasz wy­zwa­nia, z ja­ki­mi się zmie­rzy­li, i prze­czy­tasz o na­gro­dach, któ­re zdo­by­li. Po raz pierw­szy ujaw­nię też za­sad­ni­czą ar­chi­tek­tu­rę, któ­rą sto­su­ją oni do two­rze­nia in­spi­ru­ją­cej kul­tu­ry usług, abyś mógł z niej sko­rzy­stać i ty.

In­spi­ru­ją­ce usłu­gi nie są tyl­ko biz­ne­so­wą man­trą, to ukie­run­ko­wa­nie na zmia­nę.

To po­tęż­ny mo­tor za­an­ga­żo­wa­nia, lo­jal­no­ści i za­ufa­nia; ru­chu, przy­śpie­sze­nia i łą­cze­nia – i je­dy­ny aspekt biz­ne­su, któ­ry mo­bi­li­zu­je każ­dą oso­bę do two­rze­nia trwa­łej prze­wa­gi, nie­ustan­ne­go do­sko­na­le­nia i sta­łe­go pod­no­sze­nia wy­ni­ków, pa­sji i po­ten­cja­łu lu­dzi.


Możesz stać się lepszym i bardziej cenionym usługodawcą, udoskonalając doświadczenie, jakie zapewniasz w tych samych czterech kategoriach pełnego obrazu, czyli w zakresie produktu podstawowego, systemów dostaw, nastawienia usługowego i rozwijającej się relacji.