Business English. Jak pisać skutecznie po angielsku - Fiona Talbot - ebook
Opis

Język angielski

Poziom B2

Nie bądź zwykłym entuzjastą #mediów społecznościowych. To pasja, a nie żargon korporacyjny, przyciąga uwagę we wszystkich rodzajach komunikacji biznesowej.

Jeśli pracujesz w biznesie (albo przygotowujesz się do podjęcia pracy zawodowej) i zdajesz sobie sprawę z niezaprzeczalnego faktu, że słowo pisane zajmuje dziś centralną pozycję w komunikacji biznesowej, jest to dla ciebie idealne wprowadzenie w business English. Zawarte w książce szczegółowe, oparte na konkretnych zadaniach wskazówki zapewnią ci zestaw narzędzi, dzięki którym rozwiniesz wysoko cenione umiejętności komunikacyjne.

Książka jest w równym stopniu skierowana do osób, dla których angielski jest pierwszym językiem (native speakers), jak i do tych, dla których angielski nie jest językiem ojczystym (użytkowników angielskiego na poziomie średnio zaawansowanym i wyższym). Niezależnie od tego, do której grupy należysz, znajdziesz w niej cenne wskazówki, jak we właściwy sposób posługiwać się językiem angielskim w biznesie.

Bądź skuteczny, pisząc wartościowe treści, i osiągaj wysokie rezultaty!

***

Fiona Talbot międzynarodowa konsultantka i trenerka. Szkoli zarówno native speakerów, jak i innych użytkowników języka angielskiego. Jej marka #wordpowerskills jest obecna na wielu platformach mediów społecznościowych, a teksty można znaleźć w ważnych wydawnictwach, m.in. w „Personnel Today”, biznesowym czasopiśmie British Airways, „The Sunday Times”, „Accounting Technician”. Fiona Talbot jest również autorką książek: Make an Impact With Your Written English, Executive Writing Skills for Managers oraz Improve Your Global English (wszystkie zostały wydane przez Kogan Page).

Ebooka przeczytasz w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS
czytnikach certyfikowanych
przez Legimi
czytnikach Kindle™
(dla wybranych pakietów)
Windows
10
Windows
Phone

Liczba stron: 181

Odsłuch ebooka (TTS) dostepny w abonamencie „ebooki+audiobooki bez limitu” w aplikacjach Legimi na:

Androidzie
iOS

Popularność


Tytuł oryginału: How to Write Effective Business English. Excel at e-mail, social media and all your professional communications

Original work copyright © Fiona Talbot, 2016

This translation of How to Write Effective Business English 2nd edition is published by arrangement with Kogan Page

Przekład: Marta Fihel

Redakcja: Anna Żółcińska

Projekt okładki: Amadeusz Targoński | targonski.pl

Koncepcja graficzna: Wladzimier Michnievič

Skład: Studio Magenta Nadzieja Michnievič

Opracowanie wersji elektronicznej:

Copyright © for the Polish edition by Poltext Sp. z o.o. 

Copyright © for the Polish translation by Poltext Sp. z o.o. 

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Warszawa 2018

Poltext Sp. z o.o.

www.poltext.pl

[email protected]

ISBN 978-83-7561-903-4 (format epub) 

ISBN 978-83-7561-902-7 (format mobi) 

Chciałabym podziękować Wam wszystkim – swojej rodzinie, czytelnikom, przyjaciołom, klientom oraz moim redaktorkom prowadzącym w Kogan Page, Julii Swales i Géraldine Collard – za wsparcie i zainteresowanie cudownym światem #wordpowerskills.

Szczególne podziękowania dla mojego drogiego męża, Colina, dla Alexandra i Hannah-Marii, Johanny i Darena. Ogromne szczęście sprawia mi to, jak najmłodsi członkowie naszej rodziny, Jude i Dominique, czerpią radość ze słów.

Dedykuję tę książkę Wam wszystkim.

Przedmowa

Nie bądź zwykłym entuzjastą #mediów społecznościowych. To pasja, a nie żargon korporacyjny, przyciąga uwagę czytelników we wszystkich rodzajach komunikacji biznesowej.

Fiona Talbot

Dla kogo jest ta książka?

Jeśli pracujesz w biznesie (albo przygotowujesz się do podjęcia pracy zawodowej) i zdajesz sobie sprawę z niezaprzeczalnego faktu, że słowo pisane zajmuje dziś centralną pozycję w komunikacji biznesowej, jest to dla ciebie idealny elementarz business English. Zawarte w nim szczegółowe, oparte na konkretnych zadaniach wskazówki zapewnią ci zestaw narzędzi, dzięki którym rozwiniesz wysoko cenione umiejętności zawodowe, których potrzebują szefowie.

Angielski coraz częściej stanowi dominujący język ery informacyjnej, używa się go powszechnie w sieci oraz podczas międzynarodowych spotkań. Może nie być językiem ojczystym członków danej grupy, ale jest wielce prawdopodobne, że zostanie zrozumiany przez większość – przynajmniej na poziomie podstawowym – staje się więc potężnym narzędziem komunikacji i integracji. W dobie mediów społecznościowych angielskim posługują się ludzie na całym świecie. Dzięki niemu można dotrzeć nie tylko na rynki anglojęzyczne, ale również do innych części świata.

Ta książka jest więc w równym stopniu skierowana do osób, dla których angielski jest pierwszym językiem (native speakers), jak i do tych, dla których angielski nie jest językiem ojczystym (użytkowników angielskiego na poziomie średnio zaawansowanym i wyższym). Niezależnie od tego, do której grupy należysz, znajdziesz tu cenne wskazówki, jak we właściwy sposób posługiwać się business English.

Bądź skuteczny, pisząc wartościowe treści

Skuteczne pisanie nie dotyczy już tylko tradycyjnych raportów, prezentacji, listów i tak dalej. Dziś umiejętność pisania ma większe znaczenie niż kiedykolwiek: w wiadomościach e-mail, wiadomościach wysyłanych przez komunikatory, w infografikach i mediach społecznościowych – nawet w szybko rozwijającym się medium narracji w kampaniach wideo, gdzie kluczową rolę odgrywają napisy i wezwania do działania.

Dziś istnieje ogromne zapotrzebowanie na wartościowe treści. A treść zależy od każdego słowa, którego użyjesz w dowolnym pisemnym zadaniu biznesowym. Doskonała komunikacja korporacyjna zależy od wielu drobnych elementów.

Szefowie potrzebują ludzi, którzy potrafią dobrze pisać, przyciągają uwagę czytelników dzięki wysokiej jakości swoich tekstów, wywierają wpływ, przekonują i perswadują, prezentują markę i wartości oraz wzmacniają reputację… a to wszystko robią szybko.

A jeśli prowadzisz start-up i pracujesz w domu, potencjalny zasięg twojej firmy może być równie duży, jak sporego przedsiębiorstwa. Zasady zaangażowania dotyczą pisania po to, aby zaimponować, sprzedać wiadomości, wartości, produkty lub usługi i zdobyć zwolenników oraz budować reputację marki w oparciu o zaufanie. Te zasady są takie same dla wszystkich.

Jak korzystać z tej książki?

Ta książka przyda się każdemu, kto jest native speakerem języka angielskiego lub użytkownikiem angielskiego na poziomie średnio zaawansowanym i wyższym.

Przekazuje wiedzę na temat mojego czteroetapowego systemu pisania Word Power Skills, który jest obecnie używany na całym świecie. Chodzi w niej o:

identyfikowanie

właściwych komunikatów na etapie planowania i przekazywanie ich w sposób jasny i interesujący, tak by ludzie je rozumieli – i chcieli czytać dalej;

profesjonalizm

i osiąganie takich wyników, jakich potrzebujesz ty i twoi czytelnicy.

Książka opisuje scenariusze, z jakimi ma do czynienia każde biuro, i daje praktyczne porady dotyczące tego, jak pisać skutecznie. Wzięte z życia przykłady stwarzają świetne tematy do dyskusji z szefami i kolegami, a co więcej – pozwolą dostosować wskazówki do każdego pisemnego zadania.

Piękno tego systemu polega na tym, że działa on w obrębie zarówno tradycyjnych, jak i nowych, dopiero powstających kanałów komunikacyjnych.

Ta książka jest pierwszą z serii trzech. Na temat serii Better Business English możesz dowiedzieć się więcej na stronie 215.

Być może będziesz musiał oduczyć się pewnych rzeczy, których nauczono cię w szkole

Jest mało prawdopodobne, by to, co piszesz po angielsku w firmie, przypominało zadania pisemne, których uczono cię w szkole lub na uczelni. Podobieństwa często sprowadzają się do konieczności zachowania poprawności interpunkcji i gramatyki. Ponieważ w wielu krajach na całym świecie pracodawcy stoją w obliczu niedoboru ludzi z kluczowymi umiejętnościami komunikacyjnymi, wzrasta zapotrzebowanie na pracowników, którzy potrafią – w sposób konsekwentny i profesjonalny – robić na innych wrażenie, sprzedawać wiadomości, wartości i marki.

Osiągaj rezultaty!

Wystarczy spojrzeć na moje metody, skupić się na tych elementach, które mają znaczenie dla zakresu twoich zadań pisemnych w pracy, i zadbać o to, by stały się nieodłącznym elementem twoich faktycznych działań.

Ciesz się, że możesz wykorzystywać moc słów, które stanowią przecież darmowy surowiec – moi klienci tak naprawdę dochodzą do wniosku, że od mocy słów w ich głowach aż buzuje! Ciesz się też korzyściami płynącymi z natychmiastowych wyników i trwałych udoskonaleń.

Powodzenia w drodze do sukcesu!

Fiona TalbotTQI Word Power Skillswww.wordpowerskills.com

Wstęp

Ta książka jest niezbędnym przewodnikiem, który warto mieć przy sobie, na biurku lub podczas podróży. Dostarcza wielu odpowiedzi, które pomogą ci wywrzeć na czytelniku wrażenie i zabłysnąć dzięki skutecznemu pisaniu w business English na potrzeby nowoczesnego miejsca pracy.

Potraktuj to jako wstęp, który pozwoli ci wiele osiągnąć i stać się najlepszym! Zanim jeszcze dotrzesz do końca, zdobędziesz większą pewność siebie i wyższe kompetencje w pisaniu po angielsku.

Oprócz tego, że dotyczy tradycyjnej komunikacji pisemnej, ta książka pokazuje, jak pisanie dla mediów społecznościowych wywróciło do góry nogami świat tekstów biznesowych. Ta nowa sytuacja naprawdę wymaga zupełnie nowego nastawienia i zintegrowanego podejścia do pracy.

Ten „nowy dzieciak w bloku”[1] funkcjonuje dzięki słowu pisanemu i rywalizuje o główną rolę na scenie. Sprawia również, że w jego świetle poddajemy ponownej ocenie wszelką komunikację związaną z firmą. Firmy elastyczne zrozumieją, że należy skorzystać z przewagi, jaką dają media społecznościowe; te przedsiębiorstwa, które mają tendencję do spoczywania na laurach, nie poświęcą im należytej uwagi. Dzisiaj jedyną stałą regułą jest zawsze profesjonalna i wiarygodna komunikacja – a system pisania, który przedstawiam w książce, dobrze się sprawdza niezależnie od rodzaju zadania i medium, z którego korzystasz.

Będziesz rozwijać kluczową umiejętność, którą można przekazać innym – umiejętność, którą pracodawcy powitają z radością, a to może otworzyć ci drzwi do kariery, bo angielski to dzisiejszy język globalnego biznesu.

1.Dlaczego piszesz?

Kim są twoi czytelnicy?

W całej książce wymiennie stosuję terminy: czytelnicy [readers], docelowa grupa czytelników [target readership], klienci [customers] i odbiorcy [audience]. „Klientem” może być osoba, która kupuje towary lub usługi od firmy; może nim też być ktoś, z kim masz do czynienia podczas codziennej pracy. Ten termin odnosi się zarówno do wewnętrznych współpracowników, dostawców, do sektora publicznego itp., jak i do konsumentów zewnętrznych.

Twoi odbiorcy: to może być każdy

Jeśli znasz profil swojej grupy docelowej, masz bezpośrednią przewagę. Epoka cyfrowa polega na dostosowywaniu produktów i usług w taki sposób, żeby dopasować je do potrzeb indywidualnego klienta. Ta zasada działa również w przypadku komunikacji. W jaki sposób twoja docelowa grupa czytelników lubi otrzymywać wiadomości? Czy znasz jej profil i czy dzięki temu jesteś w stanie sprostać ich potrzebom i oczekiwaniom kulturowym oraz wzbudzić zainteresowanie odbiorców? Jeśli tak, to wspaniale.

Ale jednocześnie dzieje się też coś nowego. To naprawdę ekscytujące, że dzięki mediom elektronicznym (w tym portalom społecznościowym) to, co piszesz, może mieć zasięg globalny. Głos firmy prowadzonej w domu może być równie donośny, jak głos dużej korporacji. Twoje wiadomości mogą (być może nieoczekiwanie) zostać przekazane dalej przez innych, a nawet rozprzestrzeniać się w internecie w sposób niekontrolowany. Lepiej więc, żeby każda wiadomość biznesowa, spersonalizowana czy nie, była profesjonalna! Żadna nie powinna umożliwiać jej błędnej interpretacji ani nikogo obrazić, nawet wbrew intencjom autora.

Wiele praktycznych przykładów i scenariuszy w tej książce dotyczy chwytów marketingowych. Ponieważ prywatnie wszyscy jesteśmy konsumentami, potrafimy odnieść się do tych przykładów i je zrozumieć. Chciałabym podkreślić, że koncepcje i pomysły mają jednakowe zastosowanie w przypadku każdego scenariusza na poniższej liście. Pomyśl o lobbingu; pomyśl o polityce; pomyśl o organizacjach charytatywnych; pomyśl o zdobywaniu funduszy; pomyśl o promocjach.

W jakim celu piszesz?

Ludzie czasami myślą o pisaniu biznesowym jako o „miękkiej” umiejętności – w przeciwieństwie do „twardych” umiejętności, które obejmują finanse, prawo, technologię informacyjną itp. Ale myślę, że taki opis wprowadza w błąd. Etykieta „miękka” może sprawiać wrażenie, że pisanie biznesowe to umiejętność łatwa, a tak z pewnością nie jest. Pisanie biznesowe może mieć wpływ na cały cykl biznesowy; może prowadzić zarówno do powodzenia całego przedsięwzięcia, jak i do jego porażki oraz opisywać zasady działania, dzięki którym jesteśmy w stanie osiągnąć pożądane wyniki.

Właśnie dlatego na samym początku moich warsztatów szkoleniowych zawsze poświęcam czas na to, aby zapytać uczestników, dlaczego tak naprawdę piszą w ramach swojej pracy i do jakich rezultatów dążą, zarówno indywidualnie, jak i zespołowo. Proszę klientów, by napisali, dlaczego muszą pisać w swoich firmach, a na szczycie listy zawsze pojawiają się następujące aspekty pisania biznesowego:

informowanie

lub rejestrowanie informacji;

kaskadowanie

informacji;

zgodność informacji;

poszukiwanie

informacji;

pisanie

specyfikacji;

osiąganie standardu;

pisanie

raportów z zaleceniami;

przekonywanie

;

promowanie

usług.

Zwykle o wiele niżej na liście (a czasem dopiero po tym, kiedy wyświetlam monit „Czy nie ma innych powodów?”), zapisują następujące cele:

żeby wzbudzić

zainteresowanie

i zaangażowanie;

żeby uzyskać

odpowiednie

wyniki;

żeby sprzedać;

żeby wspierać klientów;

żeby poprawić życie klientów;

żeby zdobyć zwolenników;

żeby wywierać wpływ;

żeby wprowadzić zmiany/innowacje;

żeby wzmocnić markę i reputację;

żeby pokazać własną osobowość;

żeby wyrazić wartości;

żeby jeść, oddychać i żyć zgodnie z własną wizją.

Zwróć uwagę, że najbardziej inspirujące aspekty pisania pojawiają się dopiero po dłuższym namyśle!

Dlaczego tak się dzieje? Być może firmy muszą bardziej skupić się na tym, jaką siłę oddziaływania ma pisanie biznesowe, i na tym, w jaki sposób skłonić pracowników do kreatywnego myślenia o najlepszych sposobach wykorzystania darmowego surowca, jakim są słowa.

Zastanów się, co dla twojej firmy naprawdę oznacza pisanie i które aspekty twojej działalności obejmuje.

Ćwiczenie:

Za każdym razem, gdy piszesz, zadaj sobie następujące pytania:

Dlaczego piszę?Jakie są wartości i cele mojej firmy?Czy znam profil moich docelowych odbiorców – szczegółowy lub ogólny?Jakie są ich wartości i potrzeby?Jak dostosuję swoją wiadomość/wiadomości?Jaki styl, słownictwo (oraz medium, jeżeli masz wybór) najlepiej do nich trafi?Jak przedstawić „osobowość” mojej firmy, a przy okazji samemu zabłysnąć?

Twoje pisanie po prostu nie zadziała, jeśli najpierw nie zaplanujesz tego, co chcesz osiągnąć!

Czytelnikom wystarczy zaledwie kilka sekund, by ocenić twój tekst

Słowo pisane jest bezlitosne. Kiedy czytam, oceniam to, co zostało napisane, na podstawie tego, jak wygląda. Szukając produktów lub usług, widzę, co kupuję. Jeśli jest to twój tekst, to na podstawie tego, jak w danym momencie wyraziłeś przekaz, ocenię zarówno ciebie jako jednostkę, jak i twoją firmę. Właśnie dlatego tak ważne jest pisanie.

Szaleństwo świata handlu polega na tym, że wiele pisemnych wiadomości wywołuje zamieszanie i nieporozumienia – nawet gdy firma posługuje się swoim językiem ojczystym. Źle napisane komunikaty mogą doprowadzić również do skarg klientów. W najlepszym wypadku komplikuje to relacje z klientami, nawet jeśli ostatecznie uda nam się wyciągnąć wnioski z zażalenia czy skargi i przekształcić je w pozytywne doświadczenie.

W najgorszym wypadku klienci odchodzą od konkretnych firm i informują innych o złych doświadczeniach, jakie z nimi mieli – lub sądzą, że mieli. Taka może być siła oddziaływania źle sformułowanych, nieefektywnych komunikatów. Staje się całkiem jasne, że jeśli jako klienci nie rozumiemy tego, co pisze dostawca A, czy też nie podobają nam się jego komunikaty, to wolimy kupować od dostawcy B, który dba o nasze potrzeby na tyle umiejętnie, aby właściwie sformułować swoje wiadomości. A jeśli zajmie to mniej czasu, tym lepiej.

W tekście nie ma mowy ciała

Kiedy komunikujemy się twarzą w twarz, ludzie wokół nas przywiązują wagę do sygnałów niewerbalnych. Mowa ciała odpowiada podobno za 55 procent naszego przekazu podczas rozmowy. Głos może odpowiadać za około 38 procent, a nasze słowa – za zaledwie 7 procent.

Dzieje się tak dlatego, że w trakcie komunikacji w cztery oczy – w przeciwieństwie do komunikacji pisemnej – nie musimy skupiać się tylko na słowach. Jeśli nie mamy pewności, co zostało powiedziane, możemy zadać pytanie. Jeśli nie wiemy, na ile poważny jest przedmiot rozmowy, możemy szukać wskazówek w wyrazie twarzy lub tonie głosu rozmówcy. Te wskazówki pomogą nam zrozumieć i skupić się na temacie (lub nie!).

Ale skoro komunikacja pisemna zajmuje we współczesnym miejscu pracy pozycję centralną (mam na myśli e-mail, komunikatory, media społecznościowe), to właśnie słowa stają się najważniejsze. O ile autor tekstu nie siedzi naprzeciwko ciebie, musi upłynąć trochę czasu, zanim otrzymasz odpowiedzi na jakiekolwiek pytania, pod warunkiem, że w ogóle będziesz mieć czas i ochotę na to, by je zadać. Wynika z tego niezbicie, że autorzy tekstów muszą zawsze pomyśleć dwa razy, skorzystać z funkcji korekty pisowni – czyli dokonać korekty dwukrotnie – i sprawdzić, czy ich słowa rzeczywiście wyrażają to, co mają na myśli.

Jak bardzo formalny – lub nieformalny – powinien być twój tekst?

Pisanie biznesowe podlega nieustannym zmianom. Łatwo zauważyć, że styl pisania biznesowego staje się coraz bardziej różnorodny. Różne style mogą nawet współistnieć w obrębie jednej firmy. Może to zbijać z tropu zarówno czytelnika, jak i autora, co zademonstruję w tej książce. Ogólnie rzecz ujmując, w anglojęzycznych tekstach biznesowych następuje przeniesienie akcentu na słowa kierowane bardziej „do ludzi”, a ponadto stają się one mniej formalne – w dużej mierze za sprawą mediów społecznościowych.

Może to stanowić szczególne wyzwanie dla niektórych kultur. Na przykład w kulturach azjatyckich duży nacisk kładzie się na hierarchię, gdzie ludzi na wyższych stanowiskach traktuje się ze znacznie większym szacunkiem i poważaniem niż przedstawicieli niższego szczebla. Nieformalność może również stanowić wyzwanie dla tych narodowości, w których istnieje rozróżnienie między poufałą i formalną formą zaimka „you” (ty, wy)[2]. Zjawisko to jest obecne nawet w kulturach zachodnich – na przykład w języku francuskim dokonuje się rozróżnienia między tu (nieformalnym) a vous (formalnym). Takie kultury mogą próbować rekompensować ten brak rozróżnienia, pisząc dokładniej o tym, który sposób zwracania się do adresata uważają za „formalny”, a który za „nieformalny”. To jednak niekoniecznie się sprawdza.

Twoja lista kontrolna

Uznaj pisanie za umiejętność o zasadniczym znaczeniu zarówno dla ciebie jako jednostki, jak i dla twojej firmy.Rozwijaj swoje umiejętności i poprawiaj swoje teksty przy każdej okazji, a dzięki temu wywrzesz wrażenie, zdobędziesz wpływy i przyspieszysz swój rozwój zawodowy.Pamiętaj, że pisanie w języku angielskim – w różnych formach i odsłonach – to najlepszy sposób, by wejść na rynek. Bądź najlepszy.

2.Pisanie biznesowe dzisiaj

Angielski zapewni ci sukces w biznesie

Przed laty robienie interesów często zajmowało więcej czasu niż dzisiaj. Rytuał obejmował wstępne zapytania telefoniczne lub formalne listy polecające, wstępne i uzupełniające spotkania dwóch lub większej liczby stron, aby „nawzajem się wysondować”.

Dzisiaj częściej pomija się szczegółowe wstępy i small talk, a bardziej bezpośrednio zmierza się do celu, jakim jest osiągnięcie sukcesu w biznesie.

Między tym, czego nauczyłeś się podczas kursów pisania po angielsku w szkole, a tym, jak należy pisać, prowadząc interesy, są zapewne pewne rozbieżności. W pisaniu po angielsku w biznesie w dużym stopniu chodzi o to, „jak osiągnąć sukces dzięki angielskiemu”.

Teksty akademickie a teksty dla biznesu

Te dwa rodzaje tekstów stanowią niemalże zupełnie różne gatunki. Ich cele są różne i wymagają odmiennego podejścia, co wyjaśnię poniżej.

Wymagania dotyczące tekstów akademickich

Studenci są na ogół zobowiązani do pisania esejów o określonej strukturze, opracowań i prac naukowych czy dyplomowych. Ocena tych prac w znacznym stopniu zależy od tego, na ile dobrze studentom udało się uzyskać dostęp do właściwych informacji, przetworzyć je, wykazać się umiejętnością odpowiedniej kompozycji tekstu oraz poprawnością językową. Ponadto istotne jest, by student dostosował swój tekst do dość standardowego formatu, czyli spełnił z góry narzucone wymogi formalne. Ogólnie rzecz biorąc, ta struktura obejmuje: rozpoczęcie (temat i cel), rozwinięcie (dowody i argumentacja lub teza) i zakończenie (podsumowanie lub wnioski). Dobór słownictwa i tonu musi być stosowny dla świata akademickiego. Może to wymagać formalnego, obiektywnego, bezosobowego stylu oraz bogatego, specjalistycznego słownictwa.

Wymagania dotyczące tekstów biznesowych

W miejscu pracy na pewno musisz wiedzieć, jak uzyskać dostęp do właściwych informacji i przetworzyć je podczas pisania. Musisz być też dokładny. Niektóre firmy wymagają przestrzegania standardowej formy prezentacji. Jednak możesz mieć prawo do sugestii dotyczących transformacji tych standardów w związku ze zmianą uwarunkowań biznesowych i potrzeb klientów.

Ale w pisaniu biznesowym po angielsku nastąpiła ostatnio pewna niezwykle interesująca przemiana, która wynika prawdopodobnie ze skracającego się okresu koncentracji i skupienia uwagi odbiorców, a to ze względu na potrzebę natychmiastowych odpowiedzi, przez typową dla ery informacyjnej reakcję „chcę tego teraz”. Rzadziej widuje się dziś teksty biznesowe o typowej dla świata akademickiego strukturze typu „rozpoczęcie, rozwinięcie, zakończenie” (inaczej niż w niektórych raportach formalnych). Być może będziesz musiał rozwinąć umiejętności, których twoi nauczyciele zapewne cię nie nauczyli i z którymi wcześniej się nie zetknąłeś.

Czy w biznesie można używać słowa „ja”?

W miejscu pracy być może będziesz musiał porzucić zasady, których uczono cię w szkole. Na przykład wielokrotnie słyszałam, jak ludzie mówią: „W szkole uczono nas, że w liście nie możemy użyć ‘I’ [ja] i ‘we’ [my] w tym samym zdaniu” albo „Nie można pisać ‘I’ w korespondencji biznesowej; zawsze trzeba napisać ‘we’”.

Wiele firm uważa, że kluczowym czynnikiem sukcesu w biznesie jest wzmocnienie pozycji jednostki. Te przedsiębiorstwa udzielają wszystkim pracownikom odpowiednich uprawnień i zachęcają ich do wprowadzania zmian w ramach organizacji. Może nie być „żadnego ja w zespole” (używam tego języka z dziedziny zarządzania ironicznie!), ale zasadniczą wagę ma przyswojenie konwencji „I/me” [ja/mnie]. Takie firmy również mogą zachęcać pracowników do używania słowa „we” (nawet w tym samym tekście), aby pokazać, że każda osoba jest integralną częścią firmy.

Na pewno znajdziesz mnóstwo dowodów pochodzących od firm na całym świecie, że możesz użyć „I” i „we” w jednym zdaniu – ale zawsze najpierw poznaj kulturę firmy.

Inne rzeczy, których możesz chcieć się „oduczyć”

Być może uczono cię, że nie można rozpoczynać zdania od „and” [i, a] lub „but” [ale]. Tak naprawdę można – i wielu uznanych pisarzy to robi. Tradycjonalistom przypomnę o słynnej angielskiej powieściopisarce Jane Austen. W tej serii książek często zaczynam zdania od tych wyrazów, ponieważ taki styl wydaje się dziś odpowiedni. Dzieje się tak głównie dlatego, że komunikacja elektroniczna stanowi obecnie dominującą platformę wymiany tekstów biznesowych, a jej styl oscyluje między stylem rozmowy a stylem tekstów formalnych. W przypadku pisania pozostałej dokumentacji mamy do czynienia z efektem domina. Nie chodzi tu o nadmierne uproszczenia, lecz o opis faktów w prosty, przystępny sposób – tak, by przemówić do ludzi.

To prawda, że gdybym miała do czynienia z klientem lub kierownikiem, który nie znosi zdań zaczynających się od „and” lub „but”, w korespondencji z tą osobą nie stosowałabym takiego stylu. Podobnie, gdyby moi wydawcy nie akceptowali tego stylu, unikałabym go – ale oni zgadzają się, że jest on odpowiedni dla standardowych tekstów biznesowych po angielsku. Oczywiście podczas pisania konieczna jest nieustanna koncentracja na czytelniku. Ponieważ nie znam was wszystkich, moi czytelnicy, i nie mogę wykorzystać wiedzy na wasz temat, będę używać stylu dość standardowego.

Ale kiedy tylko możesz, włącz specjalny radar i dostrój się do tego, czego ludzie nie lubią! Zawsze masz różne możliwości do wyboru.

Oto kilka przykładów, które regularnie przewijają się w podczas moich warsztatów. Jeśli istnieje taka możliwość, ludzie wolą przeczytać:

„For this to work, you/we need to…” zamiast: „It must be done.”

„Aby to i to działało, musisz/musimy…” zamiast: „To i to musi być zrobione”.

„Yes, I’ve done that” zamiast: „Done.”

„Tak, zrobiłem to” zamiast: „Gotowe”.

„Thank you for bringing this to our attention” zamiast: „We note…”

„Dziękujemy za zwrócenie naszej uwagi na…” zamiast: „Przyjmujemy do wiadomości…”

„So that we can reach our targets, please could I have these figures tomorrow?” zamiast: „I need these figures tomorrow.”

„Czy mogę dostać te dane jutro po to, żeby udało nam się osiągnąć nasze cele?” zamiast: „Potrzebuję tych danych jutro”.

„We are really sorry we can’t help (because…)” zamiast: „We cannot help.”

„Bardzo nam przykro, że nie możemy pomóc (ponieważ …)” zamiast: „Nie możemy pomóc”.

Czy widzisz, jaki wzorzec się tutaj wyłania? Ludzie nie lubią lakonicznego, dosadnego stylu, a ponadto lubią znać powody, dla których np. coś musi być gotowe. Poproś ich o wsparcie, a będą bardziej skłonni do pomocy!

Uważam, że często przydaje się sporządzenie dwóch list. Jedna może być listą „Rzeczy, których należy unikać” i zawierać wszelkie wyrażenia czy style, o których wiesz, że nie lubi ich twój szef, albo za które skrytykowali cię twoi czytelnicy. Pozytywną listą może być zestaw „Rzeczy, które działają”, a ty powinieneś przyzwyczaić się do używania zawartych w niej zwrotów i wyrażeń.

Wysłuchaj opinii czytelników

Koniecznie poproś odbiorców o opinię o twoich tekstach biznesowych pisanych po angielsku. Możesz się wiele nauczyć. Firmy, które poświęcają na to czas, regularnie otrzymują następujące komentarze:

odbiorcy czują, że źle napisane listy to oznaka traktowania ich w sposób protekcjonalny;

odbiorcy mogą poczuć się urażeni, jeśli autor nie poświęca uwagi konkretnym problemom, o które im chodzi;

w większości przypadków czytelnicy nie widzą „ludzkiego podejścia” w języku stosowanym w tekstach biznesowych;

odbiorcy mogą poczuć się tak rozgniewani korespondencją, że – jeśli tylko będą mieli taką możliwość – odejdą od danej firmy;

odbiorcy nie lubią niepotrzebnego żargonu (słów lub wyrażeń używanych przez określoną grupę zawodową lub organizację, które mogą być trudne do zrozumienia dla osób spoza tych środowisk), zbyt skomplikowanych zdań i niejednoznacznych sformułowań;

odbiorcy czują się urażeni, kiedy ich dane osobowe są niepoprawne.

Od czasu do czasu czytaj tę listę. Nigdy nie trać z oczu tego, jak mogą zareagować czytelnicy. W tej książce będę zajmować się wszystkimi tymi aspektami pisania, ale teraz podkreślę jeden z najbardziej istotnych. Oto on: jak sądzisz, co oznacza brak „ludzkiego podejścia” w komunikacji pisemnej? Czy polega on na unikaniu wyrazów bezpośrednio skierowanych do ludzi, takich jak „you” (ty) i „we” (my)? Podam ci przykład. Firma pisze do klienta następujące słowa:

Dear Sir

Re: Policy XYZ

It has come to the company’s attention that the aforementioned policy that is about to expire has not yet been renewed. I enclose a renewal form, which you need to return within seven days, otherwise you will no longer be afforded cover.

Yours faithfully

John Smith

Smith and Co

Szanowny Panie

Dotyczy: Polisa ubezpieczeniowa XYZ

Uwagę firmy zwrócił fakt, że wyżej wymieniona polisa ubezpieczeniowa, która wkrótce wygaśnie, nie została dotychczas przedłużona. Załączam formularz wznowienia polisy, który należy zwrócić w ciągu siedmiu dni; w przeciwnym razie nie będzie pan już miał zapewnionej ochrony.

Z poważaniem

John Smith

Smith and Co

Niektóre firmy wciąż używają tego wyniosłego, staromodnego języka, a ja nie mam pojęcia, dlaczego.

Zwłaszcza teraz, gdy żyjemy w świecie, w którym klienci coraz częściej oczekują osobistego kontaktu – i tego, by ich ceniono. Przeredagujmy zatem tę wiadomość, używając słów skierowanych bezpośrednio do ludzi oraz bardziej nowoczesnego angielskiego.

Dear (client’s name)

Invitation to renew your policy

We would like to invite you to renew your policy, which expires shortly (date) and would like to ensure that you continue to have the cover you need.

So please could you read, then complete as necessary, the enclosed renewal form, and return it to us by (date)?

If you have any questions, I’m here to help (telephone number and/or e-mail address).

With thanks

Yours sincerely

John Smith

Smith and Co

Drogi (imię i nazwisko klienta)

Zaproszenie do wznowienia polisy ubezpieczeniowej

Chcielibyśmy zachęcić Pana do odnowienia Pańskiej polisy, która wkrótce wygasa (data), jak również zapewnić Panu dalszą niezbędną ochronę.

Czy mógłby więc Pan przeczytać i wypełnić załączony formularz wznowienia polisy i zwrócić go do nas do (data)?

Gdyby miał Pan jakiekolwiek pytania, służę pomocą (numer telefonu i/lub adres e-mail).

Z podziękowaniami i z wyrazami szacunku

John Smith

Smith and Co

Podczas pisania tych słów dostałam akurat list od mojego ubezpieczyciela samochodowego, który z pewnością kończy się ludzkim podejściem:

Thank you

Thank you again for insuring your car with us for another year and we wish you a safe year of driving.

Dziękujemy

Jeszcze raz dziękujemy za ubezpieczenie samochodu u nas na kolejny rok i życzymy Ci bezpiecznego roku jazdy.

Pisząc, staraj się ująć odbiorców. Ludzie naprawdę to lubią.

Wybór odpowiedniego stylu

Kolejne przykłady pokazują, w jaki sposób zarówno autorzy tekstów, jak i ich odbiorcy mogą popaść w dezorientację przez to, że w obrębie ich własnej firmy korzysta się z różnych stylów.

Therefore, although obviously we cannot make any assessment about the matter in hand on this occasion, we will nevertheless take cognizance of the contents of your letter and will forthwith forward a copy thereof to the managing director who has the appropriate responsibility for investigating any issues raised.

Zatem, mimo że oczywiście aktualnie nie możemy dokonać oceny w zakresie rozpatrywanej kwestii, niemniej jednak zapoznamy się z treścią Pańskiego listu i niezwłocznie prześlemy jego kopię do dyrektora generalnego, w którego gestii leży rozpatrywanie wszelkich zgłaszanych problemów.

Done.

Zrobione/Gotowe.

Thanks loads.

Wielkie dzięki.

Styl w pierwszym przykładzie jest skrajnie formalny i brzmi dość staroświecko. Widać w nim, czym są – jak je nazywam – słowa- -bariery: „therefore” (zatem), „obviously” (oczywiście), „nevertheless” (niemniej jednak) i „forthwith” (niezwłocznie). Wszystkie są poprawnymi wyrazami angielskimi, ale mogą sprawić, że czytelnicy poczują się trzymani na dystans. Większość odbiorców prawdopodobnie odniesie wrażenie, że autor jest osobą, która z wyższością traktuje „gorszego” czytelnika, zamiast komunikować się z cenionym klientem.

Jedno słowo „Done” w drugim przykładzie stanowi dziś w e-mailach typową odpowiedź na pytania typu „Czy ukończyłeś to działanie/zadanie?”. Ci, którzy stosują takie jednowyrazowe odpowiedzi, mają zazwyczaj poczucie, że są bardzo efektywnymi pracownikami i że komunikacja z nimi przebiega sprawnie. Nie widzą jednak poirytowanej twarzy odbiorcy wiadomości! Jednowyrazową odpowiedź często postrzega się jako po prostu niegrzeczną. Wystarczy dodać trzy słowa i zmienić odpowiedź „done” na „I have done that” (Zrobiłem to), by sprawić, że tekst wyda się mniej lakoniczny i bardziej uprzejmy. Ponieważ uczestnicy prowadzonych przeze mnie warsztatów często komentują ten przykład, jest to sprawa warta wzmianki.

Trzeci przykład jest skrajnie nieformalny, ale jest to zjawisko dość częste w dzisiejszej komunikacji biznesowej. Świadczy o dobrej woli nadawcy, ale wielu uważa takie wiadomości za nieprofesjonalne i nieodpowiednie dla komunikacji korporacyjnej.

Niektórzy autorzy twierdzą, że piszą w sposób nieformalny tylko do osób, które naprawdę znają. Ale problem polega na tym, że e-maile bardzo często kontynuuje się w kilku wątkach, a w związku z tym mogą po jakimś czasie zostać przekazane również odbiorcom zewnętrznym.

STUDIUM PRZYPADKU Wybór odpowiedniego stylu

Jedna z wiodących sieci supermarketów podjęła decyzję o wycofaniu produktu ze sprzedaży. Okazało się, że sprzedawana przez nich siekiera miała wadę konstrukcyjną. Głowica odłączała się od trzonka. Sprzedawca postanowił odrzucić staromodne podejście do powiadomienia o wycofaniu produktu, które mogło w przeszłości zaczynać się od słów:

A decision has been taken to recall (description of product) as it has been found to be faulty. Please return the product immediately for a refund… (full details of method…)

Podjęto decyzję o wycofaniu ze sprzedaży (opis produktu), ponieważ okazał się wadliwy. Prosimy o natychmiastowy zwrot produktu w celu otrzymania zwrotu kosztów (dokładne szczegóły procedury…).

Zamiast tego postanowili odświeżyć swój styl – powiadomienie o wycofaniu produktu ze sprzedaży zawierało następujące słowa:

Our (product details) axe would be fantastic apart from the fact that the head can become detached from the handle. Quite clearly, this is not on so we have decided that you need to know. Thankfully no one has been hurt. (They then go on to detail how customers can get a refund).

Nasza (szczegóły produktu) siekiera byłaby fantastyczna, gdyby nie to, że głowica może odłączyć się od trzonka. Zdecydowanie się go nie trzyma, więc doszliśmy do wniosku, że powinni Państwo o tym wiedzieć. Na szczęście nikt nie został ranny. (Potem przechodzą do szczegółów związanych z refundacją kosztów).

Ostatnie słowa powiadomienia brzmią:

It goes without saying… we’re very sorry indeed.

Bez dwóch zdań… naprawdę bardzo nam przykro.

Co myślisz o tym podejściu? Na pierwszy rzut oka może spodobać się wielu ludziom. Kiedy kontynuują lekturę, często zmieniają zdanie, uznając styl za zbyt beztroski w świetle potencjalnie niebezpiecznego rozwoju wypadków. I skąd sprzedawca wie, że nikt nie został ranny? Stąd, że nie został o tym powiadomiony przed nadaniem ogłoszenia?

Chcąc pisać w biznesie w sposób efektywny, trzeba myśleć z wyprzedzeniem o wszystkich możliwościach i przyjąć styl odpowiedni do sytuacji, jak również właściwy dla odbiorców.

Prawdopodobnie zauważysz znaczne różnice w sposobach pisania biznesowego po angielsku w swojej firmie. Przemyśl, czy wybór drogi pośredniej między stylem nazbyt formalnym a zbyt nieformalnym nie będzie najlepszym rozwiązaniem, bo pozwoli uniknąć niepotrzebnego mieszania stylów.

Komunikacja idealna

Trudno zdefiniować idealną komunikację biznesową, ale to podsumowanie się przyda:

Skuteczna komunikacja pisemna ma miejsce wtedy, gdy poprawną, zwięzłą i aktualną wiadomość wysyła się do bezpośredniego odbiorcy (odbiorców), a następnie dalej, bez zniekształceń, do dalszych odbiorców po to, by uzyskać odpowiedź, jakiej się oczekuje.

Pozwól, że rozwinę ten wątek. Czasami piszemy do innych po prostu po to, aby ich o czymś poinformować. Wówczas pozostają bezpośrednim odbiorcą. Oczekujemy, że ich reakcja będzie przypominać sposób, w jaki my przekazaliśmy wiadomość (zarówno na poziomie osobistym, jak i firmowym).

Prawdopodobnie częściej naszym celem jest coś więcej niż zwykłe przekazanie informacji. Zależy nam, by odbiorcom spodobał się nasz styl, i chcemy skłonić ich do działania. Nasz tekst powinien wywrzeć na nich wpływ i umożliwić to działanie. Żeby osiągnąć nasze cele i zaspokoić potrzeby wszystkich zainteresowanych, ważne jest, aby wiadomość została zrozumiana przez wszystkich, którzy ją przeczytają (bezpośrednio lub po przekazaniu wiadomości dalej).

Dlaczego w definicji idealnej komunikacji istotne jest określenie „aktualna”? Dlatego, że ludzie często skrupulatnie odnoszą się do pierwszych dwóch punktów, które wymieniłam, ale potem zapominają aktualizować informacje. Wtedy można namieszać w najlepiej ułożonych planach.

Oto przykład. Zewnętrzny trener ma przeprowadzić kurs dla 10 członków personelu firmy. Tydzień wcześniej ich menedżer wysyła dodatkowe wskazania do wszystkich uczestników.

Kurs odbędzie się w pokoju im. Byfielda w hotelu, z którego korzysta firma. Trenerowi wysłano pełną listę nazwisk, a ten poprosił firmę o powiadomienie go o wszelkich ewentualnych zmianach przed terminem rozpoczęcia zajęć.

Do dnia szkolenia nie zgłoszono żadnych zmian i trener przyjeżdża na miejsce, żeby wszystko przygotować. Stwierdza, że hotel zmienił miejsce zajęć na pokój im. Smithsona, który nie został przygotowany zgodnie z życzeniami trenera. Nie ma flipchartów ani ekranu do rzutnika.

Do zaplanowanego na 9 rano rozpoczęcia kursu pojawia się tylko siedmioro uczestników. Trener dzwoni do firmy, żeby sprawdzić, co się stało, ale odpowiedzialny za organizację kursu kierownik jest niedostępny. Tak więc trener odkłada czas rozpoczęcia zajęć, bo być może nieobecni uczestnicy utknęli w korkach. Później dowiaduje się, że firma wiedziała, że troje uczestników nie mogło wziąć udziału w kursie w wyznaczonym terminie.

Czy rozumiesz, dlaczego nieudolne przekazywanie informacji o zmianach oznacza stratę pieniędzy i mniejszą wydajność? Zawinili tu zarówno hotel, jak i firma korzystająca z usług trenera. Chociaż kurs się odbył, wystąpiło niepotrzebne zamieszanie, kłopoty i ewidentny brak profesjonalizmu. Brak informacji przyczynił się również do tego, że w ogólnym chaosie uczestnicy kursu gorzej postrzegali cały ten dzień. Sytuacje tego typu mają miejsce nazbyt często. Wynikają bezpośrednio z tego, że ludzie nie czytają, nie udzielają odpowiedzi i nie aktualizują informacji ani nie informują innych o zmianach lub o zmienionych warunkach czy okolicznościach. Seria drobnych zdarzeń może zmienić dobrze zorganizowany program w nieprofesjonalny bałagan.

System Word Power Skills: cztery łatwe kroki do sukcesu

System, który teraz przedstawię, pojawia się w każdej książce z serii Better Business English.

Teksty biznesowe – główne zasady

System wykorzystuje koncepcję „drabiny sukcesu”, wspinaczki, która zaczyna się od najniższego szczebla (krok 1) i systematycznie prowadzi przez kolejne stopnie do sukcesu (powyżej kroku 4) w następujący sposób:

Krok 1

Bądź poprawny:

Dowiedz się, co masz osiągnąć poprzez swój tekst i co ma osiąg­nąć twoja firma.

Odzwierciedlaj w tym, jak piszesz, wartości i osobowość twojej firmy i pokaż swoją „własną markę”.

Spełniaj przynajmniej podstawowe oczekiwania czytelników.

Upewnij się, że w twoim tekście nie ma błędów.

Twoja komunikacja biznesowa zakończy się niepowodzeniem, jeśli zaniedbasz te podstawy.

Krok 2

Niech twój tekst będzie zrozumiały:

Używaj nieskomplikowanego angielskiego i wyrażaj fakty tak prosto, jak to tylko możliwe.

Edytuj tekst, aby ułatwić zrozumienie głównych punktów.

Używaj nagłówków i śródtytułów, by wyróżnić kluczowe informacje.

Zagmatwane wiadomości nie służą twoim celom. Przez nie możesz stracić klientów.

Krok 3

Zrób odpowiednie wrażenie:

Używaj właściwych słów, aby przyciągnąć uwagę, i zaprojektuj taki layout, który zostanie zauważony z właściwych powodów.

Maluj obraz słowami i stosuj czasowniki, żeby dać do zrozumienia, jakie działania należy podjąć oraz kto (i kiedy) ma co wykonać.

Wybierz odpowiedni styl, aby dobrze zaprezentować siebie i swoją firmę.

Stwarzaj możliwości.

Jeśli zrobisz odpowiednie wrażenie, wyróżni cię to spośród konkurencji i pomoże uzyskać takie reakcje i odpowiedzi, jakich potrzebujesz. Wiele przydatnych szczegółów na ten temat znajdziesz w rozdziale 4, poświęconym mediom społecznościowym.

Krok 4

Skoncentruj się na czytelnikach jako klientach:

Dowiedz się o nich tyle, ile możesz, abyś mógł pisać z ich włas­nej perspektywy.

Wczuj się w ich sytuację i spraw, by twoje treści były na tyle interesujące, żeby chcieli czytać.

Korzystaj z pozytywnych, ukierunkowanych na działanie słów, aby angażować czytelników, przekonywać ich, wywierać wpływ – oraz, jeśli to potrzebne, nawiązać dialog oraz zdobyć zwolenników.

Unikaj słów, które tworzą bariery, i zbędnego żargonu.

Zamiast słów-barier wybieraj takie, które mogą służyć jako wirtualny uścisk dłoni, i w ten sposób przyciągaj ludzi.

Używaj słów tak, żeby zadowolić i – jeśli to możliwe – zachwycić klientów.

Twoja lista kontrolna

Miej świadomość, że twoi odbiorcy i klienci prawdopodobnie negatywnie przyjmą (lub odrzucą) nieskuteczne teksty.Weź pod uwagę i oceń opinie odbiorców na temat twoich tekstów. Możesz to zrobić w prosty sposób – odpowiedz sobie na następujące pytania: Czy odbiorcy twoich e-maili często nie zawracają sobie głowy ich lekturą?Czy musisz wysyłać tę samą wiadomość więcej niż raz, aby uzyskać potrzebną odpowiedź?Czy ludzie kiedykolwiek gratulują ci tonu twojej wiadomości lub nań narzekają?Czy twoje listy, raporty lub e-maile są znacznie dłuższe niż te pisane przez twoich kolegów?Czy zawsze informujesz osoby, które powinieneś, o zmianach (np. planu działań) i o nowych szczegółach lub okolicznościach?Zrozum różnice między akademickim językiem angielskim a angielskimi tekstami biznesowymi.Pamiętaj, że celem korespondencji biznesowej jest osiągnięcie wyników i że staje się ona coraz bardziej nieformalna, przede wszystkim ze względu na rosnącą popularność komunikacji w sieci, gdzie treści przekazuje się w niewielkich porcjach.Bądź gotów oduczyć się niektórych reguł, których być może uczyłeś się w szkole – lub teraz poznaj takie, których nie uczyli cię nigdy!