W świecie Porozumienia bez Przemocy. Praktyczne narzędzia do budowania więzi i komunikacji ebook

© Marshall B. Rosenberg

Tytuł oryginału

LIVING NONVIOLENT COMMUNICATION

PRACTICAL TOOLS TO CONNECT AND COMMUNICATE SKILLFULLY IN EVERY SITUATION

Przekład

BOGUMIŁA MALARECKA (rozdz. 1-3)

DARIUSZ SYSKA (rozdz. 4-6)

Projekt graficzny

KAROLINA TOLKA

Konsultacja merytoryczna

ZOFIA ALEKSANDRA ŻUCZKOWSKA

www.szkolaempatii.pl

Copyright © 2012 by Marshall B. Rosenberg

This translation is published by exclusive license from Sounds True, Inc.

Copyright © for the Polish translation and edition by Wydawnictwo MiND, Podkowa Leśna 2013

ISBN 978-83-62445-42-4

Wydawnictwo MiND

ul. Sarnia 21

05-807 Podkowa Leśna

tel./fax 22 729 02 82

tel. 505 455 151

www.wydawnictwomind.pl

[email protected]

Wydanie pierwsze

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

KRÓTKIE WPROWADZENIEDO POROZUMIENIA BEZ PRZEMOCY

Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication, w skrócie NVC) to pewien skuteczny wzór komunikacji międzyludzkiej. Jest ono jednak czymś jeszcze istotniejszym: sztuką budowania takich związków z ludźmi, które zaspokajają obustronne potrzeby poprzez wzajemność i empatię. Porozumienie bez Przemocy pobudza nas i innych do darów serca. Pomaga także w nawiązywaniu łączności z naszą wewnętrzną istotą i tym, co w nas żywe w każdym momencie.

Można powiedzieć, że Porozumienie bez Przemocy to język empatii, ale w istocie jest to język życia, w którym empatia objawia się w sposób naturalny. Pokazuje nam, jak wyrazić to, co jest dla nas ważne, oraz dostrzec, co jest ważne dla drugiego człowieka. Kiedy już to zrozumiemy, możemy rozważyć, jak wspólnie wzbogacić nasze życie.

Idea Porozumienia bez Przemocy ewoluowała z mojego głębokiego zainteresowania dwiema kwestiami. Po pierwsze, chciałem lepiej zrozumieć istotę procesu, który prowadzi ludzi do zachowań nacechowanych przemocą i chęcią wyzysku drugiego człowieka. Po drugie, szukałem takiej edukacji, która rozwijałaby w nas empatię, będącą, jak wierzę, naszą prawdziwą naturą. Uznawana od stuleci teoria mówi, że przemoc i wyzysk biorą się stąd, iż ludzie są z natury nikczemni, samolubni i agresywni. Ja jednak widziałem wielu, którzy takimi nie byli; widziałem wielu, których cieszyło przysparzanie dobra innym. Zastanawiam się więc, dlaczego jedni wydają się cieszyć cudzym cierpieniem, podczas gdy inni temu cierpieniu współczują.

Badając te dwie kwestie, uznałem, że dla zrozumienia, dlaczego w podobnych sytuacjach niektórzy z nas odpowiadają przemocą, a inni współczuciem, bardzo duże znaczenie mają trzy następujące czynniki:

Uznawszy, że język, sposób myślenia i formy wzajemnego porozumiewania się decydują, czy w konkretnych sytuacjach odpowiadamy współczuciem czy przemocą, połączyłem je w metodę, którą nazwałem Porozumieniem bez Przemocy. Jej zadaniem jest zwiększać naszą zdolność do dobrowolnego budowania dobra własnego i innych.

Proces Porozumienia bez Przemocy wskazuje nam, jak otwarcie wyrażać to, kim jesteśmy i co jest dla nas ważne, przy wykluczeniu wszelkiej krytyki i bez diagnozowania psychiki innych osób. Proces ten opiera się na założeniu, że wszystko, co brzmi jak diagnoza lub krytyka, wywołuje wrogość, a zatem uniemożliwia wchodzenie w związki z innymi ludźmi, w których my i oni wzajemnie przysparzamy sobie dobra. Takie podejście wskazuje na empatię jako główny motyw postępowania – nie zaś strach, poczucie winy, wstydu, obawę przed krytyką, przymus albo groźbę kary. Inaczej mówiąc, chodzi o to, by dostać od innych to, czego chcemy, ale z powodów, których nie będziemy później żałować. Posługując się tą metodą, po pierwsze, mówimy wyraźnie i bez uciekania się do analizy, krytyki czy zarzutów o tym, co dla nas ważne i czym żyjemy w danym momencie; a po drugie, dajemy innym jasno do zrozumienia – w formie próśb, a nie żądań – co mogłoby sprawić, żeby nasze życie stało się lepsze.

Porozumienie bez Przemocy skupia się na tym, czy ludzkie potrzeby zostają zaspokojone, a jeżeli nie, to co można zrobić, żeby tak się stało1. Sugeruje, w jaki sposób wyrażać siebie, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że inni z chęcią przyczynią się do naszego dobra. Wskazuje, w jaki sposób przyjmować komunikaty innych, byśmy sami chcieli przyczyniać się do ich dobra.

Mam nadzieję, że materiał zawarty w tej książce pomoże wam porozumiewać się z ludźmi w pokojowy sposób.

Rozdział pierwszy

TO SIĘ MOŻE UDAĆ

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów w pokojowy sposób

Przez ponad czterdzieści lat występowałem jako mediator w przeróżnych konfliktach: między rodzicami i dziećmi, mężami i żonami, pracodawcami i pracownikami, Palestyńczykami i Izraelczykami, Serbami i Chorwatami, między różnymi grupami w Sierra Leone, Nigerii, Burundi, Sri Lance i Ruandzie. Dzięki tego rodzaju aktywności doszedłem do przekonania, że wszelkie konflikty można rozwiązać w sposób pokojowy i zadowalający dla wszystkich stron. Prawdopodobieństwo znalezienia takiego rozwiązania wzrasta znacząco, jeśli między oponentami uda się ustanowić pewien szczególny rodzaj wzajemnego kontaktu.

Opracowałem metodę zwaną Porozumieniem bez Przemocy polegającą na umiejętności myślenia i porozumiewania się z empatią dla innych – i dla siebie. Ja i moi współpracownicy niezmiernie cieszymy się, że znalazła ona wielorakie zastosowanie w życiu prywatnym i zawodowym oraz na niwie politycznej.

Na następnych stronach opisuję, jak Porozumienie bez Przemocy pomaga rozwiązywać konflikty w pokojowy sposób. Metodę tę można stosować wtedy, kiedy sami znajdujemy się w konflikcie albo kiedy występujemy w roli mediatora.

***

Wezwany do rozwiązania jakiegoś sporu, zawsze zaczynam mediację od nakierowania uczestniczących w nim stron na odnalezienie tego, co je łączy, w czym są sobie podobne: wartości, które uznają, lub szacunku dla pewnych postaw. Dopiero kiedy uda się odnaleźć te wspólne wartości, skłaniam strony do poszukiwania strategii przydatnych do znajdowania rozwiązań. Na tym etapie nie dążymy do kompromisu; szukamy raczej rozwiązania, które przyniesie pełną satysfakcję wszystkim.

 K i e d y   r o z w i ą z u j e m y   k o n f l i k t y   m e t o d ą   P o r o z u m i e n i a   b e z   P r z e m o c y,  c a ł k o w i c i e   p o r z u c a m y   z a m i a r   z m u s z a n i a   i n n y c h   d o   r o b i e n i a   t e g o,  n a   c z y m   n a m   z a l e ż y.  Z a m i a s t   t e g o   s k u p i a m y   s i ę   n a   s t w o r z e n i u   t a k i c h   o k o l i c z n o ś c i,  d z i ę k i   k t ó r y m   w s z y s c y   z a s p o k o j ą   s w o j e   p o t r z e b y. 

Aby lepiej zrozumieć różnicę między tymi dwoma celami, wyobraźmy sobie, że ktoś zachowuje się w sposób, który nie zaspokaja jakiejś naszej potrzeby, i prosimy go, by postępował inaczej. Z mojego doświadczenia wynika, że ten ktoś będzie opierał się naszej prośbie, jeżeli uzna, że interesuje nas jedynie zaspokojenie naszych potrzeb. Musi wpierw zrozumieć, że jesteśmy jednakowo zainteresowani wyjściem naprzeciw jego potrzebom. Do prawdziwego współdziałania dochodzi wówczas, kiedy obie strony mają pewność, że ich potrzeby i wartości zostaną uszanowane. Metoda Porozumienia bez Przemocy opiera się na praktykach, które sprzyjają prawdziwemu współdziałaniu.

Porozumienie bez Przemocy w rozwiązywaniu konfliktów

Oto praktyczny proces Porozumienia bez Przemocy w rozwiązywaniu konfliktów.

 O k r e ś l a n i e   i  w y r a ż a n i e   p o t r z e b  (p o t r z e b y   n i e   s ą   s t r a t e g i a m i) 

Wiem z własnego doświadczenia, że satysfakcjonujące rozwiązania konfliktów osiąga się łatwiej, gdy skupiamy uwagę na potrzebach: jeżeli potrafimy je wyrazić, dobrze rozumiemy potrzeby innych i unikamy języka, który sugeruje złe intencje drugiej strony.

Zauważyłem niestety, że niewielu z nas umie wyrażać swoje potrzeby. Nauczyliśmy się natomiast krytykowania, wzajemnego obrażania i takiego komunikowania się z innymi, które stwarza dystans, co skutkuje tym, że nawet konflikty, które są do rozwiązania, pozostają nierozwiązane. Skonfliktowane strony zamiast wyrażać i zrozumieć nawzajem swoje potrzeby, uprawiają grę pod tytułem „Kto ma rację?”. Kończy się to na ogół różnymi formami słownej, psychicznej lub fizycznej agresji, zamiast wyważonym zniwelowaniem różnicy stanowisk.

Ponieważ skupienie się na potrzebach jest żywotnym komponentem mojej metody, chciałbym wyjaśnić, jak je rozumiem. Potrzeby to swego rodzaju zasoby, które podtrzymują nasze życie. Na przykład, abyśmy dobrze się czuli pod względem fizycznym, potrzebujemy powietrza, wody, odpoczynku i pożywienia. Nasze psychiczne i duchowe samopoczucie poprawia się wówczas, kiedy zaspokojona zostaje potrzeba zrozumienia, wsparcia, uczciwości i tego, by ktoś nas docenił.

Wszyscy mamy jednakowe potrzeby – bez względu na płeć, poziom wykształcenia, przekonania religijne czy narodowość. Tym, co różni jednego człowieka od drugiego, są strategie ich zaspokajania. Doszedłem do wniosku, że łagodzenie konfliktów staje się łatwiejsze, jeśli oddzielamy nasze potrzeby od strategii, poprzez które je zaspokajamy.

Jedną ze wskazówek, jak oddzielić potrzeby od strategii, jest fakt, że potrzeby nie odnoszą się do konkretnych osób podejmujących konkretne działanie. Odnoszą się do nich strategie, czyli to, co w potocznym rozumieniu przejawia się w formie wymagań, próśb, pragnień i „rozwiązań”. Wymiana zdań między mężem i żoną, którzy są bliscy rozstania, wyjaśni tę ważną różnicę między potrzebami a strategiami.

Zapytałem męża, które z jego potrzeb nie były w małżeństwie zaspokojone. Odpowiedział: „Potrzebuję skończyć z tym związkiem”. To nie była potrzeba w tym sensie, w jakim ja ją rozumiem. Ów mężczyzna mówił o ewentualnej strategii działania: rozstaniu się z żoną. Zwróciłem mu na to uwagę i zasugerowałem, żeby rozmowę o strategiach odłożyć do czasu, kiedy oboje – on i jego żona – sprecyzują swoje potrzeby. Po określeniu potrzeb doszli do wniosku, że potrafią je zaspokoić za pomocą innych strategii niż rozstanie. Z przyjemnością mogę zdradzić, że od tamtego czasu minęły już dwa lata, a wzajemne relacje tej pary pozostają dla obojga bardzo satysfakcjonujące.

Wielu ludzi nie umie wyrażać swoich potrzeb, a przynajmniej uważa to za rzecz trudną. Niedostatek tego rodzaju umiejętności stwarza problemy, zwłaszcza wówczas, gdy dochodzi do konfliktów. Za przykład niech posłuży para, której próby rozwiązania konfliktów małżeńskich doprowadziły do użycia przemocy.

– Wiem, że oboje bardzo cierpicie – zacząłem. – Sugerowałbym, żeby na początek każde z was przedstawiło potrzeby, których wasz związek nie zaspokaja. Jestem pewien, że kiedy wzajemnie je zrozumiecie, znajdziemy strategie, które wyjdą im naprzeciw.

To, o co poprosiłem, wymagało umiejętności wyrażania własnych potrzeb i gotowości zrozumienia potrzeb drugiej strony. Niestety, małżonkowie nie potrafili poddać się tym sugestiom. Zamiast uzewnętrznić swoje potrzeby, mąż powiedział:

– Kłopot z tobą polega na tym, że jesteś skrajnie niewyrozumiała dla moich potrzeb.

– Jesteś niesprawiedliwy, to typowe dla ciebie – natychmiast odparowała żona.

Innym razem pracowałem w firmie znajdującej się od ponad piętnastu miesięcy w stanie ciągłego konfliktu. Weszły weń dwie różne frakcje z tego samego wydziału, a chodziło o wybór właściwego oprogramowania. Jedna frakcja upierała się przy unowocześnianiu dotychczas używanego programu, a druga dążyła do zmiany na nowy.

Na spotkaniu ze stronami zacząłem mediację od pytania, jakie potrzeby zaspokoi oprogramowanie, za którym się opowiadają. Żadna ze stron nie przedstawiła swoich potrzeb, lecz wystąpiła z analizą, która została zinterpretowana przez oponentów jako krytyka.

– Myślę, że jeżeli będziemy zbyt konserwatywni – powiedział przedstawiciel jednej frakcji – to w przyszłości stracimy pracę. Żeby iść z postępem, trzeba ponosić ryzyko i mieć odwagę porzucić przestarzałą technologię.

– Ja jednak myślę – rzekł oponent – że pochopne sięganie po każdą nowinkę, która pojawia się na rynku, nie leży w naszym interesie.

Na koniec usłyszałem, że tego rodzaju argumentami obie strony przerzucają się od miesięcy, i do niczego to nie doprowadziło – poza, dodam od siebie, tworzeniem niepotrzebnego napięcia.

Podobnie jak tamci małżonkowie, pracownicy firmy nie umieli wyrażać wprost swoich potrzeb. Analizy jednej strony brzmiały w uszach drugiej jak krytyka. Tak właśnie dochodzi do wojen. Kiedy nie jesteśmy w stanie powiedzieć wyraźnie, czego potrzebujemy, a umiemy jedynie krytykować innych, pojawiają się konflikty: werbalne, psychiczne i zbrojne.

 R o z p o z n a w a n i e   p o t r z e b   i n n y c h   l u d z i,  b e z   w z g l ę d u   n a   s p o s ó b,  w  j a k i   z o s t a j ą   w y r a ż o n e 

Opisywana przeze mnie metoda rozwiązywania konfliktów wymaga nie tylko umiejętności wyrażania swoich potrzeb, ale także zdolności rozpoznania cudzych potrzeb, bez względu na sposób ich komunikowania.

Ja nauczyłem się tego, ponieważ doszedłem do przekonania, że każdy ludzki komunikat jest wyrazem jakiejś potrzeby. Jeżeli przyjmiemy takie założenie, możemy wyćwiczyć się w odgadywaniu sensu różnych stwierdzeń i przekazów. Na przykład, jeżeli pytam kogoś o coś, i otrzymuję odpowiedź: „Głupie pytanie”, to wyczuwam potrzebę zrozumienia, której moje pytanie nie zaspokajało. Inny przykład: kiedy proszę, by ktoś porozmawiał ze mną o pewnym napięciu we wzajemnych relacjach, a odpowiedź brzmi: „Nie chcę o tym mówić”, rozpoznaję potrzebę ochrony przed czymś, co w przekonaniu tej osoby może się wydarzyć w wyniku naszej rozmowy.

Taka umiejętność wyczuwania, czego inni potrzebują, jest niezwykle istotna w mediacjach. Pomagamy w odgadywaniu, czego każda strona potrzebuje, oraz w wyrażaniu tych potrzeb słowami, a potem rozpoznaniu potrzeb strony przeciwnej. W ten sposób tworzy się taka jakość relacji, która przybliża ostateczne rozwiązanie konfliktu.

Podam przykład tego, o co mi chodzi. Często pracuję z grupami par małżeńskich. Niekiedy znajduję wśród nich najbardziej skonfliktowaną parę i zapowiadam butnie, że wspólnie rozwiążemy trapiący ich spór w dwadzieścia minut od chwili, kiedy oboje powiedzą mi o potrzebach drugiej strony.

W jednym z warsztatów uczestniczyło małżeństwo z trzydziestodziewięcioletnim stażem. Ich konflikt dotyczył pieniędzy. Sześć miesięcy po ślubie żona zrobiła debet na koncie w banku, po czym mąż przejął kontrolę nad książeczką czekową i od tamtej pory nie pozwolił żonie wypisywać czeków. Kłócili się o to przez trzydzieści dziewięć lat.

Żona, słysząc moją zapowiedź, stwierdziła:

– Mówię ci, Marshall, to się nie uda. Jesteśmy dobrym małżeństwem, całkiem dobrze się rozumiemy, ale jeśli chodzi o ten konflikt, nasze potrzeby finansowe są po prostu różne. Nie rozumiem, jak coś takiego można rozwikłać w dwadzieścia minut.

Poprawiłem ją, mówiąc, że nie obiecuję tego zrobić w dwadzieścia minut. Zapowiadam jedynie, że potrwa to dwadzieścia minut od chwili, w której oboje powiedzą mi, jakie są potrzeby drugiej strony.

– Ależ Marshall – odpowiedziała – rozmawiamy o tym od trzydziestu dziewięciu lat. Więc chyba dobrze znam jego potrzeby!

– W porządku – ja na to. – Być może się myliłem. Ale skoro twierdzisz, że znasz potrzeby męża, to powiedz mi, jakie one są?

– To oczywiste, Marshall. On chce, żebym nie wydawała żadnych pieniędzy.

Reakcja męża była natychmiastowa:

– To śmieszne! – rzucił.

Było jasne, że inaczej rozumieliśmy pojęcie potrzeb. Kiedy kobieta mówiła, że jej mąż chce, żeby nie wydawała pieniędzy, mówiła o czymś, co ja nazywam strategią. Potrzeby, tak jak ja je rozumiem, nie odnoszą się do konkretnych działań, takich jak wydawanie lub niewydawanie pieniędzy.

– Wszyscy mamy takie same potrzeby – powiedziałem. – Jestem pewien, że gdy zdobędziesz jasność co do potrzeb męża, a on będzie miał jasność co do twoich, rozwiążemy wasz spór. Czy możesz spróbować raz jeszcze? Jak myślisz, czego potrzebuje twój mąż?

– Chcę coś wyjaśnić, Marshall – powiedziała. – Bo widzisz, mój mąż jest taki sam jak jego ojciec.

I zaczęła mówić, że teść też był niechętny niepotrzebnym wydatkom. Przerwałem ten wywód.

– Dosyć, dosyć. Przeprowadzasz analizę, dlaczego twój mąż jest taki, jaki jest. A ja proszę, żebyś mi jedynie powiedziała, jaka jego potrzeba wiąże się z waszą sytuacją.

Było aż nadto oczywiste, że nie wie, jak nazwać tę konkretną potrzebę. Nawet po trzydziestodziewięcioletnich dyskusjach wciąż nie wiedziała, czego w tej kwestii potrzebuje jej mąż. Stawiała diagnozę, miała świadomość przyczyn, dla których nie udostępniał jej książeczki czekowej, ale nie rozumiała potrzeb wyrażających się w tym postępowaniu.

Zwróciłem się więc do męża:

– Jeżeli twoja żona nie ma pojęcia o twoich potrzebach, dlaczego jej o nich nie powiesz? Jaką potrzebę zaspokajasz, chowając książeczkę czekową?

– Marshall, ona jest wspaniałą żoną i matką – odpowiedział. – Ale gdy w grę wchodzą pieniądze, staje się skrajnie nieodpowiedzialna.

Zauważmy różnicę między moim pytaniem: „Jaką potrzebę zaspokajasz?” – a jego odpowiedzią. Zamiast przedstawić mi swoje potrzeby, mężczyzna wypowiedział pewną opinię na temat swojej żony, nazywając ją osobą nieodpowiedzialną. Jestem przekonany, że taki język przeszkadza pokojowemu rozwiązywaniu konfliktów. Kiedy każda ze stron słyszy krytykę, diagnozę albo interpretację swojego zachowania, wówczas zużywa energię na samoobronę i oskarżenia, zamiast kierować się ku rozwiązaniom, które zaspokajają potrzeby.

Zwróciłem uwagę mężczyźnie, że zamiast mówić o swoich potrzebach, diagnozuje żonę.

– Jakie masz potrzeby, jeśli chodzi o wasz konflikt? – spytałem raz jeszcze.

Niestety, nie potrafił ich określić.

A zatem po trzydziestu dziewięciu latach dyskusji żadne z nich nie było w stanie określić potrzeb drugiej strony. To była sytuacja, w której moja umiejętność wyczuwania potrzeb mogła pomóc zakończyć konflikt. Posłużyłem się sztuką Porozumienia bez Przemocy, aby odgadnąć potrzeby, które mąż i żona wyrażali w postaci osądów i diagnoz.

Przypomniałem mężowi jego słowa, jakoby żona była skrajnie nieodpowiedzialna w kwestiach finansowych (osąd), a następnie spytałem:

– Czy w zaistniałej sytuacji odczuwasz lęk, ponieważ masz potrzebę zabezpieczenia rodziny finansowo?

Spojrzał na mnie i rzekł:

– No, przecież właśnie o tym mówiłem.

Oczywiście nie mówił tego w ten sposób, ale kiedy uda nam się wyczuć, czego ktoś potrzebuje, możemy trafniej uchwycić sens jego wypowiedzi. Jeżeli potrafimy usłyszeć, czego ludzie potrzebują, odczuwają to jako wielki dar – coś, co pomaga im dobrze funkcjonować w życiu.

W tej historii udało mi się wpaść na właściwy trop i odgadnąć potrzeby mężczyzny. Ale nie zawsze odgaduje się trafnie. Jednak samo nakierowanie czyjejś uwagi na potrzeby jest już cenne, ponieważ pomaga je rozpoznawać. To z kolei odwodzi od analizowania zachowań innych ludzi i przybliża do własnego życia.

 S p r a w d z e n i e,  c z y   p o t r z e b y   j e d n e j   s t r o n y   z o s t a ł y   u s ł y s z a n e   p r z e z   d r u g ą   s t r o n ę 

Kiedy mężczyzna zdefiniował wreszcie swoją potrzebę, następnym krokiem było upewnienie się, czy jego żona ją usłyszała. To największa sztuka przy rozwiązywaniu konfliktów. Nie możemy zakładać, że kiedy jedna strona wysyła sygnał, druga go odbiera. Dlatego jeśli nie jestem pewien, czy potrzeby zostały właściwie usłyszane, proszę, by je powtórzono.

– Czy mogłabyś mi powiedzieć, co usłyszałaś w słowach męża? – zapytałem żonę. – Czy wiesz już, czego potrzebuje w tej konkretnej sytuacji?

– Fakt, że tuż po ślubie parę razy zrobiłam debet, nie znaczy, że zamierzam to robić znowu – odpowiedziała.

Taka odpowiedź nie była dla mnie czymś nietypowym. Kiedy ktoś przez lata gromadzi w sobie ból, to nawet wyraźne przedstawienie potrzeb przez drugą stronę może nie wystarczyć, żeby je usłyszeć. Często ludzie są tak przepełnieni własnym żalem, że nie potrafią wsłuchać się w słowa innych.

Spytałem więc, czy mogłaby powtórzyć to, co powiedział mąż. Okazało się, że jej ból był zbyt duży, żeby mogła skupić się na jego przekazie.

– Chciałbym ci powiedzieć – ciągnąłem więc – co ja usłyszałem. I chciałbym, żebyś to powtórzyła. A więc usłyszałem, że twój mąż odczuwa potrzebę chronienia rodziny. I że boi się, bo naprawdę chciałby być pewny, że wasza rodzina jest dobrze zabezpieczona finansowo.

 E m p a t i a   j a k o   l e k a r s t w o   n a   b ó l,  k t ó r y   n i e   p o z w a l a   l u d z i o m   s ł y s z e ć   s i e b i e   n a w z a j e m 

Kobieta nadal nie mogła wsłuchać się w potrzebę męża, więc posłużyłem się inną umiejętnością, często niezbędną do łagodzenia konfliktów. Zamiast próbować wymusić na niej powtórzenie potrzeb męża, spróbowałem zrozumieć jej ból.

– Myślę, że czujesz się naprawdę zraniona – powiedziałem – i chcesz, żeby mąż ci zaufał, że potrafisz wyciągać wnioski z dawnych doświadczeń.

Z jej oczu można było wyczytać, że naprawdę potrzebuje zrozumienia.

– Dokładnie tak – rzuciła krótko.

Miałem nadzieję, że teraz będzie potrafiła wsłuchać się w słowa męża, więc powtórzyłem jeszcze raz to, co w moim przekonaniu było jego potrzebą. Mąż potrzebował chronić rodzinę. Poprosiłem, by powtórzyła moje słowa.

– No cóż, on myśli, że wydaję za dużo pieniędzy – odpowiedziała.

Jak widać, nikt nie nauczył jej wcześniej wsłuchiwać się w cudze potrzeby ani wyrażać własnych. Do jej uszu docierała jedynie krytyka. Zasugerowałem więc, żeby postarała się słuchać tylko tego, co jej mąż mówi o swoich potrzebach, a na krytykę była chwilowo głucha.

Następnie poprosiłem ją o przedstawienie swoich potrzeb. Historia się powtórzyła: podobnie jak mąż, nie potrafiła zrobić tego wprost. Wyraziła swoją potrzebę w formie osądu.

– On mi nie ufa – powiedziała. – Myśli, że jestem głupia i nie stać mnie na wyciągnięcie wniosków z popełnionych błędów. Sądzę, że to niesprawiedliwe. To, że zrobiłam debet parę razy, nie znaczy, że będę nadal to robić.

Doświadczenie podpowiedziało mi, jakie potrzeby ukrywały się za tymi słowami.

– Wydaje mi się, że bardzo potrzebujesz zaufania męża – powiedziałem. – Oczekujesz z jego strony zrozumienia, że potrafisz uczyć się na błędach.

Następnie poprosiłem męża o przedstawienie potrzeb żony. Teraz on nie potrafił usłyszeć tego, co leżało jej na sercu. Nadal chciał bronić swojej potrzeby chronienia rodziny i zaczął tłumaczyć, że jest dobrą żoną, wspaniałą matką, ale jeśli chodzi o pieniądze pozostaje skrajnie nieodpowiedzialna. Wysłuchałem go spokojnie i poprosiłem:

– Czy mógłbyś po prostu odnieść się do jej potrzeb?

Musiałem powtórzyć to samo trzy razy, żeby w końcu uświadomił sobie, że żona potrzebuje jego zaufania.

Kiedy już oboje zrozumieli nawzajem swoje potrzeby, znalezienie rozwiązania nie trwało długo. Zajęło mniej niż zapowiedziane dwadzieścia minut!

***

Im więcej w miarę upływu lat angażuję się w konflikty między ludźmi i lepiej pojmuję, co prowadzi do kłótni w rodzinach i do wojen wśród narodów, tym bardziej narasta we mnie przekonanie, że wszystkie one mogłyby zostać rozwiązane przez małe dziecko. Wystarczyłoby powiedzieć sobie: „Oto potrzeby obu stron. Tutaj mamy zasoby służące do ich zaspokojenia. Co możemy zrobić, żeby te potrzeby zaspokoić?”. Ale na nieszczęście, nie nauczono nas uwzględniać w naszym myśleniu ludzkich potrzeb. Idzie ono w innym kierunku: do odhumanizowania drugiej osoby, przylepiania etykietek, wytykania błędów, osądzania i krytykowania. Dlatego tak trudno jest rozwiązać najprostszy nawet spór.

 R o z s t r z y g a n i e   s p o r ó w   m i ę d z y   l u d ź m i 

Chciałbym pokazać, że te same zasady da się zastosować do większej liczby osób. Jako przykład przytoczę konflikt między dwoma plemionami w Nigerii, które swego czasu poprosiły mnie o mediację. W ciągu kilku lat dochodziło między nimi do potwornych aktów przemocy. Zaledwie w ciągu jednego roku we wzajemnych walkach wymordowano jedną czwartą tamtejszej populacji: z każdych czterech setek ludzi stu straciło życie.

Widząc, co się dzieje, mój współpracownik mieszkający w Nigerii naciskał na wodzów obu stron, aby zgodzili się ze mną spotkać i z moją pomocą spróbowali załagodzić konflikt. Po długich staraniach w końcu uzyskał ich zgodę.

W drodze na spotkanie mój współpracownik szepnął:

– Atmosfera będzie napięta, Marshall. Troje ludzi ze zgromadzenia wie, że na sali jest człowiek, który zabił ich dziecko.

Na początku napięcie było aż nadto wyczuwalne. Po raz pierwszy od niewyobrażalnych aktów przemocy, wszyscy zasiedli w jednym kręgu. Zacząłem od kwestii, od której zwykle zaczynam mediacje, czyli potrzeb zwaśnionych stron.

– Chciałbym, aby w zaistniałej sytuacji, każdy wypowiedział swoje potrzeby. Potem będziemy szukać sposobów na ich zaspokojenie.

Niestety, podobnie jak małżeństwo, o którym mówiłem wcześniej, zgromadzeni przede mną Nigeryjczycy nie posiadali umiejętności odczytywania własnych ani cudzych potrzeb. Wiedzieli jedynie, jak przedstawić mi to, co było złe w przeciwniku. Zamiast odpowiedzieć na moje pytanie, wódz jednej ze stron rzucił przez stół:

– Jesteście mordercami!

– A wy chcieliście nas zdominować – odpowiedziała druga strona.

Po tej wymianie zdań atmosfera zagęściła się jeszcze bardziej.

Zebranie przeciwników w jednym pomieszczeniu w nadziei, że to wystarczy do porozumienia, niewiele, oczywiście, daje, chyba że obie strony potrafią się porozumiewać w ludzki sposób. I znów moja praca sprowadzała się do tego, by u zwaśnionych Nigeryjczyków zaszczepić zdolność do wyczuwania cudzych potrzeb.

Starając się odgadnąć intencje wodza, który powiedział: „Jesteście mordercami”, spytałem:

– Wodzu, czy odczuwasz potrzebę bezpieczeństwa i czy chciałbyś mieć pewność, że każdy konflikt da się zażegnać pokojowymi środkami?

– Oczywiście, przecież to właśnie powiedziałem! – reakcja wodza była natychmiastowa.

No cóż, oczywiście, wcale tego nie powiedział. Zamiast tego nazwał przeciwników mordercami, wydając pewien osąd, ale nie wyrażając żadnej potrzeby. Niemniej byłem na właściwym tropie, zatem zwróciłem się do wodza drugiej strony:

– Wodzu, czy mógłbyś zastanowić się nad tym, jakie potrzeby kryją się za słowami twojego przeciwnika?

Na moje pytanie padła odpowiedź skierowana do drugiej strony:

– Więc dlaczego zabiłeś mojego syna?

Zgromadzenie zawrzało. Kiedy powrócił względny spokój, powiedziałem:

– Wodzu, twoją reakcją na jego potrzeby zajmiemy się później. Najpierw chciałbym, żebyś po prostu postarał się przyjąć je do wiadomości. Czy mógłbyś powtórzyć, jakie według niego są to potrzeby?

To jasne, że nie mógł. Był zbyt rozemocjonowany sytuacją i własnym osądem przywódcy przeciwnego plemienia, by chcieć słuchać o jego potrzebach. Powtórzyłem je zatem sam, tak jak je zrozumiałem.

– Wodzu, słyszałem, jak tamten wódz powiedział, że potrzebuje bezpieczeństwa. Jego potrzebą jest czuć się niezagrożonym. Chciałby, żeby bez względu na rodzaj konfliktów wszystkie były rozwiązywane bez użycia siły. Czy mógłbyś powtórzyć, jakie są jego potrzeby?

Wciąż nie mógł tego zrobić. Musiałem powtarzać moją prośbę dwa albo trzy razy, zanim zdołał się skupić na potrzebach przeciwnika. Wtedy powiedziałem:

– Dziękuję ci za to, że usłyszałeś jego potrzebę bezpieczeństwa dla siebie i swoich ludzi. Teraz chciałbym usłyszeć, jakie są twoje potrzeby.

– Oni próbują nas zdominować – odrzekł wódz. – I innych też. Wydaje im się, że są lepsi od wszystkich.

Druga strona zawrzała. Musiałem interweniować, powtarzałem raz po raz: „Przepraszam! Proszę o głos!’’. Kiedy zrobiło się dostatecznie cicho, wróciłem do badania potrzeb, które kryły się za stwierdzeniem, że druga strona stara się narzucić swoją władzę pozostałym.

– Wodzu – zapytałem – czy za twoim stwierdzeniem kryje się potrzeba równości między waszymi plemionami? Czy w istocie nie pragniesz tego, by traktowano was na równi z innymi w tutejszej społeczności?

– Tak, oczywiście!

Ponownie należało sprawić, by wódz drugiej strony usłyszał to, co miał usłyszeć. Trzy albo cztery razy powtarzałem, zanim zrozumiał potrzebę równości, którą wyrażał jego oponent.

Doprowadzenie do tego, by obie strony wyraziły i zrozumiały nawzajem swoje potrzeby, zajęło mi prawie dwie godziny. Wtedy inny wódz, który dotychczas nie odzywał się ani słowem, poderwał się z miejsca, popatrzył na mnie i wyraźnie przejęty, wygłosił krótką przemowę w swoim języku. Z niecierpliwością czekałem na tłumaczenie. Nie mogłem się nie wzruszyć, usłyszawszy słowa tłumacza.

– Wódz mówi, że w jeden dzień on i jego ludzie nie potrafią nauczyć się takiego sposobu porozumiewania się. Ale mówi też, że gdyby znali ten sposób wcześniej, plemiona nie zabijałyby siebie nawzajem.

– Powiedz wodzowi – poprosiłem tłumacza – że jestem mu bardzo wdzięczny za jego uwagę i zrozumienie, jak dobry obrót mogą przyjąć sprawy, jeśli potrafimy wsłuchiwać się w swoje potrzeby. Jeżeli i jedna i druga obecna tu strona wyrazi chęć nauczenia się takiej metody porozumiewania się, z ochotą przeprowadzimy odpowiedni trening w każdym plemieniu, tak aby ewentualne przyszłe konflikty były rozwiązywane w pokojowy sposób.

Wyjeżdżałem stamtąd jeszcze tego samego dnia, ale zdążyliśmy przyjąć zgłoszenia członków obu plemion chętnych do nauczenia się metody, która pozwala każdemu wsłuchać się w cudze potrzeby bez względu na sposób ich wyrażania. Z radością mogę powiedzieć, że wojna między plemionami skończyła się właśnie tamtego dnia.

 P r o p o z y c j e   s t r a t e g i i   w  j ę z y k u   p o z y t y w n e g o   d z i a ł a n i a 

Gdy uda mi się pomóc skonfliktowanym stronom wyrazić i zrozumieć nawzajem swoje potrzeby, przechodzę zwykle do poszukiwania strategii, które mogą je zaspokoić. Mediację kończymy działaniem: takim, które zaspokoi potrzeby wszystkich. Wymaga to od nas umiejętności wyrażania proponowanych strategii w języku pozytywnego działania.

Przez język pozytywnego działania rozumiem jasną deklarację tego, czego chcemy od drugiej osoby w danym momencie. Na przykład, zaczynamy od słów: „Chciałbym, żebyś mi powiedział, czy byłbyś skłonny…” – a potem opisujemy działanie, na którym nam zależy. Sformułowanie „Czy byłbyś skłonny…” ułatwia zainicjowanie dyskusji opartej na poszanowaniu dyskutujących stron. Jeżeli druga strona odmawia, możemy spytać, dlaczego. Uważam, że konflikty rozwiązuje się szybciej, jeśli umiemy wypowiadać prośby w takim języku.

Kiedy mówię: „Chciałbym pójść na przedstawienie w sobotę wieczorem”, to wyrażam całkiem jasno, co chcę robić w sobotę wieczorem, natomiast niekoniecznie jest jasne, czego oczekuję od moich rozmówców. Mogę chcieć, by zadeklarowali, czy pójdą ze mną. Mogę chcieć, by powiedzieli, co myślą o takim wyjściu. Mogę chcieć, by powiedzieli, czy mają jakieś zastrzeżenia do tego pomysłu i tak dalej.

Im jaśniej wypowiadamy, na jaką odpowiedź czekamy, tym konflikt szybciej zmierza w stronę rozwiązania.